（企业管理专业论文）解决企业与客户间价值矛盾问题的可拓方法研究.pdf

摘要 客户关系管理为企业提供了先进的管理思想和相应的信息技术，无论从理念 上还是从技术上都为企业实现更完善的客户交流与互动能力提供了良好的条件 和平台。但企业在追求客户满意及客户价值最大化的过程中，同样要实现企业利 润最大化，企业价值与客户价值的“双赢”才是企业最终所追求的目标。目前对 客户关系管理的研究主要侧重于理论和技术，本文结合客户关系管理的相关研究 成果，从方法的角度蓿重探讨了客户价值管理，提供了一种新的解决问题的思路 和形式化的可操作方法，对企业实旌有效的客户价值管理具有一定的参考作用。 本文从经济学及价值工程中的价值涵义出发，对客户价值和企业价值的涵义 进行了界定，并由此得到客户价值和企业价值之间的矛盾问题；通过建立矛盾问 题的可拓模型并利用可拓分析方法对可拓模型的目标和条件进行可拓分析，得到 解决矛盾问题的可行的途径；利用可拓集合方法对客户资源进行全新的分类，通 过可拓变换分别生成提升潜在客户和现有客户价值的策略；最后，通过实现可拓 客户资源的挖掘和现有客户资源能级的提升来进一步提高企业价值，达到企业与 客户的“双赢”，从而解决两者之间的价值矛盾问题。 本文主要运用了可拓学中的物元理论、事元理论及可拓分析方法、可拓变换 方法、可拓集合方法和优度评价方法等可拓方法，为解决矛盾问题提供了坚实的 理论基础和形式化的操作方法。 本文为国家自然科学基金项目“可拓策划的理论与方法研究”( n o _ 7 0 1 4 0 0 0 3 ) 和广东省自然科学基金项目“企业资源的共轭分析和可拓资源研究”( n 2 0 1 0 0 4 9 ) 的部分研究成果。 关键词：客户价值；企业价值；价值矛盾；可拓分析；可拓变换 广东工业大学管理学硕士学位论文 a bs t r a c t c u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n tp r o v i d e s a d v a n c e d m a n a g e m e n tt h o u g h t s a n di n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y f o r e n t e r p r i s e s i t o f f e r sa g o o dp l a t f o r m t ob e t t e r e u t e r p r i s e s c o m m u n i c a t i o na n dm u t u a la c ta b i l i t yw i t hc u s t o m e r sf r o mt h o u g h t sa n d t e c h n o l o g i e s h o w e v e r ，w h e ne n t e r p r i s e st r y t o p u r s u ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n a n d c u s t o m e rm a x i m u mv a l u e ，i ti st h es a m ei m p o r t a n tt h a tt h e yc a ng e tt h e i rm a x i m u m p r o f i t t h i s d i s s e r t a t i o n ，b a s e d o na c h i e v e m e n t so fc u s t o m e r r e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t ，e m p h a s i z e o np r o b i n gi n t ot h et h o u g h t sa n dm e t h o d so fc u s t o m e rv a l u e m a n a g e m e n t f i r s t l y ，a c c o r d i n gt ot h em e a n i n go fv a l u ei ne c o n o m i c sa n dv a l u ee n g i n e e r i n g ， t h e m e a n i n g o fc u s t o m e rv a l u ea n d e n t e r p r i s e v a l u ea r ed e f i n e da n dt h e i r c o n t r a d i c t i o ni s g o t s e c o n d l y ，t h r o u g he s t a b l i s h i n g e x t e n s i o nm o d e la n du s i n g e x t e n s i o na n a l y s i sm e t h o dt o a n a l y z e o ni t s o b j e c t i v e s a n dc o n d i t i o n s ，w a y so f s o l v i n g t h e c o n t r a d i c t o r yp r o b l e m a r e g a i n e d t h i r d l y ，i ta p p l i e s e x t e n s i o ns e t m e t h o dt o c a t e g o r i z e c u s t o m e rr e s o u r c e s ，a n dt h e n g e n e r a t e s t h e s t r a t e g i e s o f u p g r a d i n gb o t hp o t e n ta n de x i s t i n gc u s t o m e r s v a l u e ，w h i c hc a nm a k ec o m p a n yd i g m o r ee x t e n s i o nc u s t o m e rr e s o u r c e sa n ds t e pu pe x i s t i n gc u s t o m e r s e n e r g yl e v e lt o i m p r o v e i t so w nv a l u ef u r t h e r s ot h ev a l u eb e t w e e ne n t e r p r i s ea n dc u s t o m e r sc a nb e b a l a n c e da n dt h e i rc o n t r a d i c t i o nc a nb es o l v e d t h i sd i s s e r t a t i o ns t u d i e sc u s t o m e r v a l u em a n a g e m e n tf r o mt h ep o i n to fv i e wo fm e t h o d s i to f f e r san e wf o r m a l i z e d w a y t os o l v ep r o b l e m sa n dw i l le x e r tad i r e c t i v ef u n c t i o nf o re n t e r p r i s e st om a n a g e c u s t o m e r se f f e c t i v e l y t h i sd i s s e r t a t i o na p p l i e se x t e n s i o nt h e o r i e si n c l u d i n gm a t t e r - e l e m e n tt h e o r ya n d a f f a i r e l e m e n tt h e o r ya n de x t e n s i o nm e t h o d si n c l u d i n ge x t e n s i o na n a l y s i sm e t h o d ， e x t e n s i o nt r a n s f o r m a t i o nm e t h o d ，e x t e n s i o ns e tm e t h o da n do p t i m i z a t i o ne v a l u a t i o n m e t h o d ，w h i c hp r o v i d e s s o l i d t h e o r y b a s ea n df o r m a l i z e dm e t h o d sf o r s o l v i n g c o n t r a d i c t o r yp r o b l e m t h i sd i s s e r t a t i o ni sp a r ta c h i e v e m e n t so ft w op r o j e c t s ”r e s e a r c ho nt h e o r i e sa n d i i 摘要 m e t h o d so fe x t e n s i o ns t r a t e g i c a n d - t a c t i c a lp l a n n i n g “( x 2 7 0 1 4 0 0 0 3 ) 。w h i c hi s s p o n s o r e db yc h i n an a t i o n a ln a t u r a l s c i e n c ef u n d s ，a n d ”c o n j u g a t ea n a l y s i so n e n t e r p r i s e r e s o u r c e sa n ds t u d y o fe x t e n s i o nr e s o u r c e s ”，w h i c hi ss p o n s o r e db y g u a n g d o n g p r o v i n c en a t u r a ls c i e n c ef u n d s ( x 2 0 1 0 0 4 9 ) k e y w o r d s ：c u s t o m e rv a l u e ；e n t e r p r i s ev a l u e ；v a l u e c o n t r a d i c t i o n ；e x t e n s i o na n a l y 8 i 8 e x t e n s i o nt r a n s f o r m a t i o n i i 第一章绪论 关于企业竞争优势的理论研究已经从以产业结构分析为基础的竞争战略理 论和以资源、知识和能力为基础的核心竞争力理论，发展到今天的以客户需求为 基础的客户关系理论。由于企业间不同的资源禀赋和能力差异会导致客户对企业 不同的认知以及满意度和忠诚度，因此，企业对有价值、稀缺、难以替代的资源 的认识和利用的能力就成为决定企业竞争优势的主要因素。但最终决定企业是否 能够生存、发展并保持优势地位的关键因素还是客户的需求。企业一切的价值活 动、核心能力、战略资源都不过是客户需求的衍生物，企业只有不断地满足客户 的需求，创造客户价值，才能实现自身价值。可以说，没有客户价值就没有企业 价值，但客户价值同时也是一个性能价格比的问题，超过一定界限的客户价值交 付并不能得到相应的补偿。对于企业而言，这一问题也就转化为性能和成本之比。 只有在客户愿意支付的范围( 价格、时间) 内，向客户交付价值才能创造价值， 而过度的交付只会抬高成本并损害企业价值m 。文献 2 对此进行了详细的分析。 因此，企业就需要对获取、维系客户所需的相关资源进行优化配置，寻找同时增 加客户价值和企业价值的契合点。 1 1 研究背景与国内外研究现状 1 1 1 研究背景 1 9 6 4 年，鲍敦提出市场营销组合理论。后来被j e r o m em c c a r t h y 归并为四 类即4 p ( 产品一p r o d u c t ；价格一p r i c e ：地点一p l a c e ；促销- - p r o m o t i o n ) 。4 p 理 论的经济学基础是厂商理论，即利润最大化，所以4 p 理论的基本出发点是企业 的利润。作为当时的企业，更多的是关心产品的生产，产品的价格，而没有把客 户的需求放到与企业的利润同等重要的位置上。在此之前，哈佛大学教授 t h e o d o r e l e v i t t 就提出了内涵丰富的“营销近视症”概念。他指出，有些行业在 困难期间衰退的原因在于它们所重视的是“产品”，而不是“客户需要”1 。以 此为起点，“客户”的角色和作用开始被关注。企业开始把顾客的需要作为企业 活动的轴心和企业计划的出发点。企业营销的目标和重点定位于消费者所需要又 圣三些查兰篁塑兰堡耋堡篁三 能发挥自己优势的产品。在此背景下，以t h e o d o r e ws c h u l t z 教授为首的营销学 者从顾客的角度提出了新的营销观念与理论，即“4 c ”组合理论，包括c u s t o m e r ( 顾客的需求和期望) 、c o s t ( 顾客的费用) 、c o n v e n i e n c e ( 顾客购买的方便性) 以及c o m m u n i c a t i o n ( 顾客与企业的沟通) 。4 c 理论指出：第一，企业的产品应 是消费者的需求与愿望的产物，企业需要动态的跟踪和了解消费者不断变化的需 求，通过对生产或服务要素的有效配置提供产品或服务。第二，消费者愿意付出 的成本应是企业对产品定价的依据。企业必须首先考虑消费者或顾客的有效购买 力( 支付能力) ，再考虑本企业产品或服务的成本，价格的确定应在顾客的承受 力所锁定的最高限与企业的成本所锁定的最低限之间的区间内。第三，企业应该 从给消费者提供购买商品的便利性的角度来制定通路策略，这也是吸引和挽留消 费者的关键之一。消费者购买商品的便利性体现在交易和消费两个方面，方便客 户交易就要求在交易地点、空间距离与交易手段、方式及结算方式、送货上门等 方面提供全方位的方便；方便客户消费就要求在使用操作、服务修理等方面提供 方便。所提供的方便从广义上说就是为客户提供尽可能多、尽可能优质的服务。 第四，企业应建立与客户间有效的沟通机制，而不是味地用促销来刺激消费者 的购买。客户与企业都是平等的主体，感情是维系两者关系的桥梁。企业与那些 主要消费者加强沟通，提供资讯，建立感情，是保持老客户开拓新客户的有效手 段。 “4 c ”营销从其出现的那一天起就普遍受到企业的关注，此后的整个2 0 世纪5 0 7 0 年代，许多企业运用“4 c ”营销理论创造了一个又一个奇迹。但是 “4 c ”营销理论过于强调顾客的地位，而顾客需求的多变性与个性化发展，导 致企业不断调整产品结构、工艺流程，不断采购和增加设备，从而使成本不断上 升，利润空间大幅缩小。 1 1 2 国内外研究现状 进入2 0 世纪8 0 年代之后，随着高科技产业的迅速崛起，高科技企业、高技 术产品与服务不断涌现，营销观念、方式也不断丰富与发展，营销理论也终于从 关注产品，转向围绕“客户”而展开，并形成独具风格的新型理念，即“4 v ” 营销组合观n ”。所谓“4 v ”是指“差异化( v a r i a t i o n ) ”、 “多样化 ( v e r s a t i l i t v ) ”、“附加价值( v a l u e ) ”、“共鸣( v i b r a t i o n ) ”的营销组合 理论。“4 v ”理论更为强调企业与客户的“双赢”。一方面，企业要根据差异化 的客户提供差异化的产品，根据客户的实际购买能力和需要，增减产品功能，以 降低客户的购买成本，或者不断地提供给客户一些附加利益以增加客户价值：另 一方面，企业在给客户提供价值最大化的满足后，实现企业的利润最大化。 1 9 9 0 年前后，许多美国企业为了满足日益激烈的市场竞争的需要，开始开 发销售力量自动化系统( s f a ) ，随后又着力发展客户服务系统( c s s ) 。1 9 9 6 年 后一一些公司开始把s f a 和c s s 两个系统合并起来，再加上营销策划( m a r k e t i n g ) 、 现场服务( f i e l ds e r v i c e ) ，在此基础上再集成c t i ( 计算机电话集成技术) 形成集 销售( s a l e s ) 和服务( s e r v i c e ) 于一体的呼叫中心( c a l l c e n t e r ) 。这样就逐步形成了我 们今天熟知的c r m n ，。c r m 是一种企业客户战略、一种经营哲学。为实施客户 战略，企业需要借助于c r m 先进的管理思想和相应的信息技术、数据分析技术， 以充分地把握客户行为，并在此基础上针对不同的细分客户制定相应的销售、营 销和服务策略，从而在满足客户需求的前提下，使企业客户资源的价值最大化”1 。 可以说，c r m 是策略、理念、组织和技术的集成。它通过将人力资源、业 务流程与专业技术进行有效的整合，使企业可以更低成本、更高效率地满足客户 的需求，从而实现企业的交叉销售、追加销售、客户保留、客户获取、客户再生 和客户体验六大目标w 。这六大目标最终归结为个核心目标：即实现客户资源 价值的最大化，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，发掘并牢 牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。c r m 的核心内容主要是通过不断 改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提 高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期，降低销售成本，扩大销售量，增 加收入与盈利，抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本 上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 c r m 是通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。1 9 9 8 年以后随着电子商务的兴起，c r m 向e b r m e c r m 方向发展。除此之外，国外 还有一些学者从战略构造和选择的角度对增加消费者价值提出了具体的方法”1 ， 文献 8 和文献 9 通过把战略构造与战略评价过程结合起来，对增加消费者价值 和股东价值之间的联系做了深入分析和探讨。 目前，我国学者也围绕客户资源、客户关系管理以及客户价值创造等相关领 域进行t 有益的探索。文献 1 0 提出了一个组织的长期成功在很大程度上依赖于 三垂三些查兰墼堡兰塑圭兰堡丝兰 企业保持并发展与客户间真诚关系的能力的观点，从客户对价值认知的角度，指 出企业如何与客户建立长期稳定的关系。文献 1 1 通过介绍和分析国外企业在建 立、监测、保持客户价值方面的成功经验，指出企业在客户经济中如何创造价值 的新思路。文献 1 2 1 3 对企业中的重点客户和大客户的经营和管理进行了详细 的阐述，探讨企业如何给具有重要战略意义的客户带去更多的价值，同时更进一 步提升企业价值。文献 1 4 从构建和解析客户数据库出发，将客户资源的开发、 配置和经营与客户信息的动态管理有机地结合起来。同时，提出了推动客户资产， 提升客户价值的三个要素。文献 1 5 提出了业务流程和客户关系是企业在新经济 中制胜的关键，企业成功必须具备两大优势，即卓越的业务流程和良好的客户关 系。在此基础上，分析了企业如何创造互联网时代的客户价值。文献 4 通过对 一些案例的分析，介绍一对一营销的理念和战略，围绕以客户需求为中心，设计 及执行一对一策略。 总体来看，目前围绕客户关系管理的理论居多，c r m 的技术和战略也都已 经相当成熟，而c r m 是保持最佳客户和获得新客户的重要方法，但是，很多企 业也纷纷认识到，满足所有客户的需求并不能保证增加企业的收入或利润，客户 关系管理( c r m ) 将逐渐演化为客户价值管理( c v m ) ，企业需根据客户创造价值 的不同提供不同的产品和服务，以吸引更多高价值客户“，可以说，客户价值管 理将成为增加客户投资收益的重要方法。对于我国大多数企业和行业来说，单纯 依靠技术手段还不足以真正实现企业与客户间的双赢目标，因为在处理二者之间 的关系时，还存在着一些冲突和矛盾。本文试图从价值管理理念和可拓方法上寻 求化解矛盾，同时提升客户价值和企业价值的有效途径。 可拓学是用形式化模型研究事物拓展的可能性和开拓创新的规律与方法，并 用于解决矛盾问题的科学m 一。可拓学将基元理论、可拓集合理论和可拓逻辑作 为其理论上的三大支柱。在此基础上形成了可拓学解决问题的特有的方法一一可 拓方法( 包括可拓分析方法、共轭分析方法、可拓变换方法和可拓集合方法) 。 利用可拓学的这些基本理论与方法研究企业的客户资源，可以使企业对客户价 值，客户对企业的贡献以及客户与企业之间的关系从程度上予以区分和甄别，这 对于企业全面分析双方所获得的价值、利益，并合理配置企业的其它资源以达到 企业价值和客户价值双方利益的更大化有重要的意义。 4 1 2 本文的研究内容与研究方法 本文是作者参与国家自然科学基金项目“可拓策划的理论与方法研究”和广 东省自然科学基金项目“企业资源的共轭分析和可拓资源研究”的部分研究成果。 研究内容为： ( 1 ) 建立企业与客户间价值矛盾问题的可拓模型。通过对目标和条件进行 的可扩分析、蕴含分析和发散分析，寻找解决企业与客户间价值矛盾问题的可能 途径以及可以采用的策略。 ( 2 ) 对企业的客户资源进行分类，生成挖掘可拓客户资源的策略，并对生 成的策略进行评价筛选，选择优度较高的策略。 ( 3 ) 对企业现有的客户资源进行能级划分，建立提升现有客户价值和能级 的可拓模型，通过对目标和条件进行的可扩分析、蕴含分析和相关分析，寻找提 升企业现有客户的价值及盈利能力的途径和策略。 研究方法为： ( 1 ) 可拓分析方法，包括可扩分析方法、蕴含分析方法和发散分析方法和 相关分析方法 ( 2 ) 可拓集合方法。 ( 3 ) 可拓变换方法，包括对元素的变换、关联准则的变换及论域的变换。 ( 4 ) 优度评价方法。 圣三些查兰篁堡兰堡圭兰篁丝圣 第二章预备知识 价值从不同角度理解有不同的涵义，本文中对客户价值以及企业价值涵义的 确定是在对经济学中价值涵义的分析和价值工程中价值涵义的理解基础之上形 成的。本章将主要介绍有关价值的基本知识以及可拓学相关的理论知识，为进一 步探寻解决矛盾问题的途径提供理论依据。 2 1 客户及企业价值的预备知识 2 1 1 价值及价值工程的涵义 价值一词的经济学含义是等价交换物和使用价值“。晏智杰教授提出价值是 一个关系范畴，是商品体和满足人的需要之间的关系“。也就是说，价值是由主 体需要和客体属性二者之间的关系构成，客体的自然属性构成价值的客观基础， 决定着客体自身是否能够满足主体的需要，对主体是否有用，即是否有价值。一 定主体的需要是价值存在的前提，没有主体的需要，客观事物就不是作为关系而 存在，丧失了存在的意义，因而就没形成价值。 价值工程m ，又称为价值分析，它是一门新兴的管理技术，指通过集体智慧和 有组织的活动对产品或服务进行功能分析，使目标以最低的总成本，可靠地实现 产品或服务的必要功能，从而提高产品或服务的价值。它是降低成本提高经济效 益的有效方法。价值工程主要思想是通过对选定研究对象的功能及费用分析，提 高对象的价值。这里的价值，指的是反映费用支出与获得之间的比例，用数学比 例式表达如下：价值= 功能，成本。 2 1 2 客户价值的涵义 根据经济学和价值工程中对价值的不同理解，客户价值有以下不同的涵义： ( 1 ) 根据经济学中对价值涵义的分析，客户价值的主体是客户，客体是企 ! 世的产品或服务，两者之间的关系构成了价值。客户价值的实现是企业所提供的 产品或服务满足了客户的需求，从而完成双方的价值交付。 ( 2 ) 从价值工程的角度来讲，客户价值就是客户的获得与费用支出的比例， 即客户价值= 客户获得，客户成本。客户首先要对欲购买的产品进行价值分析，即 如何以最低的成本获得能满足自身要求的产品。 以上是两种从不同侧面赋予的客户价值涵义，总体来讲，所谓客户价值就是 企业满足客户需求的一种价值关系，是客户所获得的整体认知利益与所付出的整 体认知成本的差值n ，是客户所赚取的“利润”。实际上，大多数客户对于所 要购买的产品或服务都会有一个心理上的价格定位，称之为心理价位。通过与实 际价格的对比，客户就会产生“赚”或“亏”的感觉。因此，客户的价值，可以 用以下两种方式来表达： 客户价值= 客户的认知利益一客户的认知成本 = 心理价位一实际价格。 从当代企业产品的价值构成来分析，其价值包括基本价值与附加价值两个组 成部分，越来越多的消费者关注的不仅仅是产品的基本价值，还有附加价值。因 此，客户的整体认知利益是客户从购买的产品和服务中所感觉到的收益总和( 包 括功能利益、流程利益和关系利益) 。客户整体认知成本是指客户感觉到的支出 总和，除了货币成本之外还包括非货币成本( 时间成本、精力成本和精神成本等) m ，。客户价值的实现要求客户所期望得到的全部利益在价值量上要大于客户所花 费的全部成本，即产生整体上的消费者剩余。因为每一顾客在消费产品和服务时 都具有一定的价值取向，绝大部分客户的购买行为是在对成本与利益进行比较和 心理评价之后才发生的。因此，企业必须开发一种具有竞争力的卓越的价值计划 mr w ，在经营活动中不仅要创造价值，而且更要关注客户在购买产品和服务时所 倾注的全部成本。只有客户整体价值达到最大化后，客户才乐意倾注其整体成本 的全部。 2 1 3 企业价值的涵义 根据经济学和价值工程中对价值的不同理解，企业价值也有以下不同的涵 义： ( 1 ) 从价值角度来讲，企业价值的主体是企业，客体是企业的客户，企业 以其生产的产品或提供的服务作为载体，向客户传递价值，但只有那些能满足企 、要求的客户才能为企业创造价值。 ( 2 ) 从价值工程的角度来讲，所谓企业价值也就是企业的获得与费用支出 至三些奎茎篁矍耋堡圭兰堡篁圣 的比例，即从客户那里所获得的收益与为此花费的所有成本的比例，可以表示为： 企业价值= 企业的获得企业的成本。企业欲实现自身价值就需要首先通过对客户 进行价值分析来了解需要付出多大的成本才能从客户那里获得收益。 综上所述，企业价值是客户为企业创造的，反映的是企业与客户之间的价值 关系，是企业所有收益与成本支出的差额。企业获得收益的前提是提供的产品或 服务能满足客户的需求，同时在一定的成本范围之内实现产品的某些功能，从而 从客户那里获得收益。只有当客户支付的价格超过企业投入的要素成本时，企业 的价值才能实现。 2 2 可拓学的预备知识 2 2 1 可拓学基本理论 1 物元和事元 物元m ，和事元m ，是可拓学的逻辑细胞。 ( 1 ) 物元 一物具有多种特征。这些特征由特征的名称及相应的量值所构成。把物、 特征名c 和关于c 的量值v 构成的有序三元组 r = ( ，c ，v ) 作为描述物的基本元，称为一维物元。 物是随时间t 变化的，可用动态物元 r ( f ) = ( ( f ) ，c ，v ( f ) ) 来描述。 由一个事物的多个特征及相应的量值构成的多维三元组称为多维物元，记为 r = n ，c i ，”1 c 2 ，v 2 1i c n ，v n r l r 2 ： r 。 尺称为n 维物元，记作r = ( n ，c ，y ) 。 ( 2 ) 事元 物与物的相互作用称为事，事以事元来描述。 把动词、动词的特征名及相应的量值构成的有序三元组作为描述事的基本 元，称为一维事元，记作 仁( 动词，动词的特征名，量值) = ( d ，h ，“) 在事元，一( d ，h ，u ) 中，若d 和m 是参数t 的函数，则称，为参变量事元， 记作 j ( f ) = ( d ( ) ，h ，“( f ) ) 由动词的多个特征及相应的量值构成的多维三元组称为多维事元，记为 i = d ，h l ，“i h 2 ，u 2 k ，“。 ，l ，2 ： ，。 ，称为n 维事元，记作，_ ( d ，e c ，) 。 在可拓学中，利用物元和事元，可以把矛盾问题进行形式化表示，形成矛盾 问题的物元模型、事元模型，统称为可拓模型。 2 可拓集合 可拓集合是可拓学中用于对事物进行动态分类的重要概念，也是可拓学用于 解决矛盾问题、形式化描述量变和质变规律的基础。利用可拓集合可以把客观世 界中“不行变行”、“不是变是”、“不知变可知”的过程进行形式化、定量化描述、 推理与变换，它是描述矛盾问题解决过程的定量化工具”。 可拓集合的定义m ，能直接描述元素性质的可变性和量变、质变的过程，用三 元组( “，y , y ) 和可拓变换t = ( t u ，t k ，咒) 来规定可拓集合。 设u 为论域，k 是u 到实域( 一o o ，+ 一) 的一个映射，r 为给定的变换，称 a ( 乃= f ( ，y , y ) j “t v u ，) ，= t ( “) ( 一o o ，+ c o ) ，y = t k k ( t , , u ) ( 一o o ，+ 。) 为论域t o u 上的一个可拓集合，y = k ( u ) n 五( d 的关联函数，y = t k k ( t u ) n 五( d 关于变换r 的关联函数，称为可拓函数。阽( 丁u ，t k ，兀) ，其中r u ，死，l 分别为 对论域u 、关联函数忌( “) 、元素u 的变换。( 这里规定：当u e t u u u 时，y = k ( u ) 1 0 ，y 7 = 后( l “) o ) ，= 七( “) o ，y7 = 膏( 瓦“) 0 ( t ) = ( “，y , y ) iu 以y7 = ( t u ) = 0 1 称为五f n 的拓界。 ( 2 ) 当t v = e ，死= p 时记 a ( 乃= ( “，只y ) l m u ) ，= 七( “) ( 一o o ，+ 。) ，y = t k k ( u ) ( 一。，+ 。) ) 为关于关联函数k ( “) 变换可拓集合。 ( 3 ) 当l = p 且f u u - u 西时令 “= 鼢鬈善 五( 乃= ( m ，y y ) iu t u u ,y = 七( h ) e ( 一o o ，+ ) ，y = 七( “) ( - ，+ c o ) 此可拓集合为关于论域u 变换的可拓集合。 3 关联函数 在可拓集合中，建立了关联函数m 1 的概念。通过关联函数值，可以定量地描 述c ，中任一元素“属于正域、负域或零界三个域中的哪一个，就是同属于一个 域中的元素，也可以出关联函数值的大小区分出不同的层次。 设x 。为实轴上的任一点，x 。= 为实域上的任一区间，称 咖，x o ，= 而一剖一字 为点x 。与区间x 。之距。 在现实问题中，除了需要考虑点与区间的位置关系外，还经常要考虑区间与 区间及个点与两个区间的位置关系。一般地，设x 。= ，x = ，且 x o x ，则点工关于区间x 。和x 组成的区间套的位值规定为 i p ( x ，x ) 一p ( x ，x 。) ，z 芒x 。 d ( x ，x 。，x ) = 卜1 ， z x o d ( x ，x 。，x ) 就描述了点与x o 和x 组成的区间套的位置关系。 在距的基础上，建立了实域上的初等关联函数： ：旦! 兰：! d ( x ，x o ，x ) ( 其中x 。c x ，且无公共端点) 用于计算点和区间套的关联程度。在关联函数中， ( x ) 0 表示x 属于的程度，女( x ) o 表示x 不属于x 0 的程度，( 工) = o 表示x 既 属于x o 又不属于x 0 。因此，关联函数可作为定量化描述事物量变和质变的工具。 根据关于元素变换的可拓集合的定义，对给定的变换丁，当七( x ) - k ( t x ) 1 0 时， 说明事物的变化是量变；当忌( 石) 女( a ) 0 时，说明事物的变化是质变。关于关 联函数的变换及关于论域的变换的可拓集合的关联函数也具有上述性质。 2 2 2 可拓学基本方法 1 可拓分析方法 可拓分析方法s ，是基于可拓分析原理，对用物元或事元表示的分析对象进行 拓展分析，以得到解决矛盾问题的多种可能途径。可拓分析方法主要有发散分析 方法、相关分析方法、蕴含分析方法和可扩分析方法。 ( 1 ) 发散分析方法。发散分析方法是依据事或物所具有的发散性而对物元、 事元或事物元所进行的分析方法，它提供事或物向外拓展的多种可能途径，奠定 蛮三些銮兰重型兰筌圭兰譬兰兰 了开拓事物和解决矛盾问题的一个依据。 ( 2 ) 相关分析方法。相关分析方法是根据物和事的相关性，对物元与物元 之间、事元和事元之间、以及事元和物元之间的关系所进行的分析，它提供了事 或物平行拓展的多种可能途径，奠定了以形式化方式了解事物之间相互关系和相 互作用的基础。 ( 3 ) 蕴含分析方法。蕴含分析方法是根据物和事的蕴含性，以物元和事元 为形式化工具而对物和事进行的形式化分析方法。通过对重组中的资源矛盾问题 的目的和条件进行蕴含分析，为重组的变通提供了多种可能的途径。 ( 4 ) 可扩分析方法。物具有可扩性，包括可加性、可积性和可分性，而事 也具有可加性和可分性。利用这些特性对事或物进行分析，为事或物的组合分解 提供了可能的途径。 2 可拓变换方法 变换是解决矛盾问题的手段，实现“化不相容为相容”、“化对立为共存”的 关键是生成变换方法。为此，可拓学提出了四种基本可拓变换和变换的四种运算， 以及传导变换和复合变换，研究了各种对立问题的转换桥的设置方法。在可拓集 合理论的研究中，还提出了除关于元素本身的变换之外的关于关联准则的变换以 及关于论域的变换。因此，要解决矛盾问题，即把问题的相容度从负值变为正值， 可以使用上述可拓变换方法m ，化矛盾问题为不矛盾问题。 可拓变换包括如下几种类型的变换： 卜- 嘲 爨瓣瓦 可拓变换i 关联准则的变换t 、论域的变换f ， 3 优度评价方法 优度评价法m ，是评价一个对象，包括事物、创意、策略、方案等的优劣的基 本方法。在本文中，优度评价法主要用于对生成的策略的评价、筛选，筛选的目 的在于去劣存优。 第三章企业与客户间价值矛盾问题分析 第三章企业与客户问价值矛盾问题分析 客户永远都在追求“效用最大化”，“效用最大化”要求企业必须从价值层 面为客户提供具有最大价值创新的产品和服务，使其能够更多地体验到产品和服 务的实际价值效用。企业只有实现经营活动中各个构成要素的价值创新，才能最 终实现客户的“效用价值最大化”。企业永远都在追求“利润最大化”，企业的 利润来源于客户的购买，企业获得利润的前提是满足客户的“效用最大化”的要 求。从企业价值和客户价值的涵义来看，客户的利益与企业的成本是呈同方向变 化的，而客户的成本与企业的利益也是呈同方向变化的。因此，当企业欲同时提 升客户价值和企业价值时，就不可避免地要产生价值矛盾。 3 1 企业与客户间价值矛盾问题的可拓模型 如果在t 。时刻，目标客户群体u 的价值为，企业w 的价值为，企业所 使用的策略( 策略组合) 为m ，则可建立如下用目标和条件表示的可拓模型。 其中，企业的目标可用动态物元表示为： r 。( t ，) = 悟户u 7 ( f 。) ，价值，k ( ) j y j ( - ) v i ( t o ) r ：( f ，) = 险业w ( f ) ，价值，吖( f ) j v 2 ( h ) y 2 ( 如) 条件可用动态物元表示为： ，。( 如) = 恪户u ( t o ) ，价值，v ( 气) j ，：( f 。) = 险业w ( 气) 价值，v a t 。) j r 3 ( t o ) = 企业w ( 气) 竞争策略，m 】= h ( 矗) 印m 】 根据客户价值和企业价值的涵义，提升客户价值就必然损害企业价值，反之 亦然。因此，企业在目前的客户价值和企业价值以及所采用的竞争策略条件下， 实现提升客户价值和企业价值这两个目标之间存在矛盾，即问题仁( r t ( 1 ) f r 。( f 1 ) ) $ ( r ，( o ) o h ( 幻) o r 3 ( 如) ) 为对立问题。通过对目标和条件进行的可拓分析， 可以为企业寻找提升客户价值及企业价值的途径，并生成相应的策略。 ：至三、业銮誊登登兰罂圭兰兰鲨兰 3 2 对目标和条件的可拓分析 3 2 1 对目标的可拓分析 企业的目标有两个：一是提升客户价值目标，简写为c o ；二是提升企业价 值目标，简写为e o 。下面分别对这两个目标进行可拓分析。 1 c o 的可扩分析 如果对企业的目标客户按其与企业的关联性( 客户在最近的段时期内，如 果与企业保持业务往来则认为其与企业相关联，反之则为不关联) 来划分，可以 分为现有的客户和潜在的客户，设在t o 时刻这两部分客户的集合分别为u 1 和 u 2 ，客户价值的总和分别为y 。l 和y 。2 ，在t l 时刻这两部分客户的集合分别为 u l 和u 2 ，客户价值的总和分别为y l l 和v 1 2 ，则 月i ( ) = p ( ) ，价值，v ( ) 】= 阱) o 彬( ) ，价值，v ：( ) o ( ) j 。 同理，在t l 时刻目标客户群体u 1 也是由无数个单个客户“，聚合而成的，设 u 。的价值为v 。则 r 。( f 。) = 妙：价值，h ( ，) 】= 【“l o “：o u n ，价值，v ：o v ：o 审划 根据以上的可扩分析，企业提升客户价值可以采取以下两种方式： ( 1 ) 分别提升u 1 和巩两部分客户的价值，使y 。 y ，y 。 y - z 。 ( 2 ) 提升所有客户“i 的价值，使v 。 v 。 2 e o 的可扩分析 企业在t 。时刻的价值是由现有的客户u t 和潜在的客户u 2 共同创造的，分别 设为y ，：。和v 2 ：，则y ：可以聚分为y 名和儿，即 r 。( ) = 险业w ( f 。) ，价值，吖( f ) 】= 险业w ( f ) ，价值，吒( ) o k ( f ) j 因此，提升企业价值既要提升现有客户的盈利能力，同时还要挖掘潜在的客 户资源并提高其价值创造的能力。 3 c o 的蕴含分析 企业的目标是提升整体客户u 的价值，但企业必须首先明确如何提高个体 客户t 的价值，也就是企业应首先着眼于提升单个客户的价值。由于不同客户的关 键利益点不尽相同，因此，企业需要找到不同客户所关注的价值核心，采取相应 的策略，才能达到真正提升客户价值的目的。 客户。的价值v 、取决于客户的认知利益e 。与认知成本c 。，设提升价值后的 1 4 第三章企业与客户问价值矛盾问题分析 客户的认知利益与认知成本分别为e ，和c 。，则可以对企业的目标做如下蕴含分 析，这里只简单对提升认知利益和降低认知成本两种情况做图示分析，如图3 - 1 所示： r i ( 1 ) 仃 “柚满足，蓊裁关键端需求 = 严，乏洲 仃 厂一 j 厂一 。“) 觚它黜。曲= r ：固 提高，b l ，形象利益e 。( “) ，。( f - ) = l垃，u ( t o )l l 程度，e 孤) j 图3 1 提升客户价值目标的蕴含分析 f i g u r e3 - 1i m p l i e da n a l y s i so fu p g r a d i n g c u s t o m e rv a l u e 根据以匕对目标进行的蕴含分析，可以得到如下蕴含通道： 曲曲柚 q 鸭，q虾b 黻 慨降 = o n 曲曲小 “叭讯郎b 黻 高提 = 0 二蛮三些盔芝笪兰兰堡兰兰堡篁兰 d 1 ：i u l j i l l j l l r ld 2 ：i m j ，1 i j i i j rl d 3 ：，。j ，。j ，。j r id 4 ：iu 4 j ，l i ；i j r i d 5 ：，。j ，：j ，r d 6 ：，。j ，2j ，。j r 从蕴含通道可以得到企业提升客户价值的如下途径： ( 1 ) 提高客户的认知利益，使p 。 e 。，包括提高功能利益，流程利益、关 系利益和形象利益。 ( 2 ) 降低客户的认知成本，使c 。 e 。且c 。 c f i - c t 。 4 e o 的蕴含分析 企业最重要的目标是提升自身的价值，不断增加利润，企业价值取决于企业 所获得的收益与企业所付出的成本，通过对企业收益与成本的蕴含分析，可以确 定提升企业价值的蕴含通道，如图3 2 所示： 根据以上对目标进行的蕴含分析，可以得到如下蕴含通道： d l ：，2 l l j 厶l j r 2d 2 ：j 2 t 2 ，2 l j r 2 d 3 ：，2 1 3 j ，2 l j r 2d 4 ：2 “j 1 2 1 j r 2 d 5 ：厶2 l j 厶2 j r 2d 6 ：厶22 j ，2 2 j r ： 从蕴含通道可以得到提升企业价值的如下途径： ( 1 ) 提高企业收益，即s ( f 1 ) s ( t o ) ，包括提高产品价格和增加客户购买。 ( 2 ) 降低企业成本，即c ( f 1 ) s ( t o ) 且c ( f 1 ) c ( f 1 ) 一c ( t o ) 。 3 2 2 对条件的可拓分析 影响企业实现价值目标的条件有三个：一是当前的客户资源价值状况，简写 。 。 篁三兰尘些皇室皇塑丝堡重堕塑矍坌丝 r 2 ( t 1 ) n 厂 i z l ( t o = p 乏成裂如“，：p 乏收粉1 l 程度， c l f 。) li 程度， s i f ) l 广一t b 蹁2 ：产旒，卜：r “ o o i l 也，h ( t o ) j 一 降低，6 i