（工商管理专业论文）张家界铁通公司员工培训体系改进研究.pdf

t h et r a n n i n gs y s t e mi m p r o v e m e n ts t u d yo fz h a n g j i a ji eb r a n c h ， c h i n at i e t o n g b y y a om i a n l i b e ( j i s h o uu n i v e r s i t y ) 2 0 0 3 at h e s i ss u b m i t t e di np a r t i a ls a t i s f a c t i o no ft h e r e q u i r e m e n t sf o rt h ed e g r e eo f m a s t e ro fb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n ( m b a ) i nt h e g r a d u a t es c h o o l o f h u n a nu n i v e r s i t y s u p e r v i s o r p r o f e s s o rw uw e n h u a d e c e m b e r ，2 0 0 9 舢8川5 380川9 删舢y 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所 取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任 何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡 献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的 法律后 作 日期e 如。年名月圣p 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意 学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文 被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编 入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇 编本学位论文。 本学位论文属于 1 保密口，在一年解密后适用本授权书。 2 不保密口。 作者 导师签名： 框内打 ”) 日期b 加年2 月五多日 日期：少6 月争e l 、一： 张家界铁通公司员工培训体系改进研究 摘要 2 0 0 8 年，电信重组使得中国铁通集团有限公司并入中国移动通信集团公司， 成为其全资子企业，目前仍将保持相对独立运营。 铁通在电信重组中被合并，作为“被合并而又保持相对独立运营”的中国铁 通的七万名员工，以何种态度和资本在变革中求生存、谋发展? 除了坚苦卓绝的 奋斗外，站在知识巨人的肩膀上，能更加快捷地找到满足自我发展的需要。 本文研究的思路是以培训及其相关理论体系为指导，以马斯洛的五种需求层 次理论为培训体系设计的核心依据，以i s 0 1 0 0 1 5 质量管理一一培训指南的国 际标准为培训研究的技术路线，以张家界铁通的员工培训体系为研究对象，研究 制定适合当前现状的培训体系。 首先对目前的培训现状进行分析，了解当前以满足“基本生产需求为培训主 要目的 的任务式培训体系，存在着不足。对公司所处的环境进行s w o t 分析， 明确培训方案改进的方向。再对当前的员工培训需求进行详细分析，明确培训方 案的任务，在此基础上制定改进后的培训体系。在培训体系中围绕满足“基于生 产、变革、发展 的三个培训模块开展，按照“入职篇、技术篇、服务篇、上岗 篇、企业文化篇、技术变革篇、心智模式篇、职业发展篇 等八类课程具体实施。 为使培训方案正常运转、确保培训效果，在制度、资源等方面予以支持，制定改 进后培训体系实施的保障措施。包括基于培训的组织保证、基于目标的用工管理、 基于发展的职业规划、基于效果的考核激励等四个方面。 推而广之，在当前企业面临的瞬息万变的环境中、在企业的可能重组中，围 绕企业“曲折中前进、螺旋式上升的发展规律，培训体系可按照三个模块、八 类课程具体实施。能够很好的满足人的不同层次的需求、能够满足企业的不同层 次人才培养的需要。 关键词：张家界铁通公司；培训体系；培训需求；培训效果 a b s t r a c t i n2 0 0 8 t h ec h i n at i e t o n gc o r p i n c o r p o r a t e s i n t oc h i n am o b i l ei n t h e t e l e c o m m u n i c a t i o nr e s t r u c t u r i n g ，t h a tw h ob e c o m e si t sc a p i t a l i z a t i o ns u b 。e n t e r p r l s e ， w i l lk e e pt h er e l a t i v ei n d e p e n d e n c eb e i n gi nd o i n gb u s i n e s sa tp r e s e n ts t i l l t i e t o n gi sc o m b i n e di nt e l e c o m m u n i c a t i o nr e s t r u c t u r i n g ，w h i c ha s ”b yc o m b i n e a n dk e e pa sw e l lr e l a t i v e l yi n d e p e n d e n t ”，t h e7 0 ，0 0 0e m p l o y e eo fc h i n e s et i e t o n g w i l ld e v e l o p ea s w h a ta t t i t u d et ob ee x i s ti nd o i n gb u s i n e s s ? e x c e p ts t r u g g l i n g e n d u r i n gh a r d s h i ph e r o i c a l l y , s t a n do n s a t i s f y i n gas e l f - d e v e l o p m e n tr a p i d l y s h o u l d e ro fk n o w l e d g eg i a n t ，c a nf i n dt h en e e d t h et r a i no ft h o u g h ts t u d y i n gi sb e i n gg u i d e db yt r a i n i n g a n dt h e i rr e l e v a n c e t h e o r vs y s t e m ，t a k et h a tt h em a s l o w sh i e r a r c h yo fn e e d sa st h eb a s i st r a i n i n gs y s t e m t h ec o r ed e s i g n i n g ，i s 0 10 0 15 ”q u a l i t yc o n t r o lt r a i n s ag u i d e i n t e r n a t i o n a ls t a n d a r d t ob et ot r a i nt h et e c h n o l o g ys t u d y i n gar o u t e ，u s ee m p l o y e eo fz h a n g j i a j i et i e t o n g t r a i n ss v s t e mt ob et h eo b j e c to fs t u d y , r e s e a r c ha n dw o r k o u tt h et r a i n i n gs y s t e i t no t s u i t i n gt h ec u r r e n ts i t u a t i o n f i r s tt h ea r t i c l ea n a l y s i s e s t h ep r e s e n tt r a i n i n gs i t u a t i o n ，k n o w i n g c u h e n t c i r c u m s t a n c e st ot a k em e e t s “t h eb a s i cp r o d u c t i o nn e e da st h et r a i n i n gm a i np u r p o s e 。 i st h ed u t yt y p et r a i n i n gs y s t e m ，w h i c hh a st h ei n s u f f i c i e n c y t h ee n v i r o n m e n tw h l c h l o c a t e st ot h ec o m p a n yc a r r i e so nt h es w o t a n a l y s i s ，t h et r a i n i n gp l a ni m p t o v e m e n t 。s d i r e c t i o nw i l lb e c l e a ra b o u t s e c o n d ，t h ed e m a n dt ot h ec u r r e n ts t a f ft oc a r r yo n t h e m u l t i a n a l y s i s ，c l e a r a b o u tt h et r a i n i n gp l a n ，a f t e rb a s e d o nt h i sf o r m u l a t e st h e i m p r o v e m e n tt r a i n i n gs y s t e m i nt h et r a i n i n gs y s t e m ，t h e a r t i c l er e g a r d s “b a s e do nt h e p r o d u c t i o n ，t h et r a n s f o m a t i o n ，t h ed e v e l o p m e n t ”t h r e et r a i n i n gm o d u l e ，a c c o r d i n g t o “e n t e r sd u t y , t e c h n i c a l ，s e r v i c e ，m o u n tg u a r d ，e n t e r p r i s ec u l t u r e ，t h et e c h n o l o g yt o t r a n s f o m m e n t a lp a t t e r n ，c a r e e rd e v e l o p m e n t e i g h ta r t i c l ec o n c r e t ei m p l e m e n t a t l o n s i no r d e rt oc a u s i n gt h et r a i n i n gp l a nt ow o r kn o r m a l y ，t og u a r a n t e e t h et r a i n i n ge f f e c t ， s u p p o r t si ns y s t e m a n dr e s o u r c e s ，w o r ko u tt h em e a s u r et r a i n i n gs y s t e mt op u t g u a r a n t e ei n t op r a c t i c ea f t e rt h ei m p r o v e m e n t i ti n c l u d s f o u ra s p e c t s ：g u a r a n t e e s b a s e do nt h et r a i n i n go r g a n i z a t i o n ，b a s e do nt h eg o a le m p l o y i n gl a b o rm a n a g e m e n t ， b a s e do nt h ed e v e l o p m e n to c c u p a t i o np l a n ，b a s e do n t h ee f f e c ti n s p e c t i o nd r i v ea n ds o o n b val o g i c a le x t e n s i o no ft h i sp o i n t ，i nc h a n g i n ga l lt h et i m ee n v i r o n m e n tf a c i n g i i i 张家界铁通公司员t 培训体系改进研究 t h ec u r r e n te n t e r p r i s e ，i nt h ee n t e r p r i s ep o s s i b i l i t yr e s t r u c t u r i n g ，t h ed e v e l o p m e n tl a w a b o u tt h a te n t e r p r i s e ”g o i n ga h e a di nt h ez i g z a g ，t h es c r e wt y p er i s i n g ，t r a i n i n g s y s t e mt om a yb ep u ti n t oe f f e c tc o n c r e t e l ya c c o r d i n gt ot h r e em o d u l e s ，e i g h ta r t i c l e s i tc a ns a r i s f yt h en e e dp e o p l e sd i v e r s i t ya r r a n g e m e n to fi d e a s ，t h en e e db e i n ga b l et o s a t i s f yt h ee n t e r p r i s ed i v e r s i t ya r r a n g e m e n to fi d e a sp e r s o n n e lt r a i n i n g k e yw o r d s ：z h a n g j i a j i et i e t o n g ；t r a i n i n gs y s t e m ；t r a i n i n gd e m a n d ；t r a i n i n ge f f e c t 工商管理硕上学位论文 目录 学位论文原创性声明和学位论文版权使用授权书i 摘要i i a b s t r a c t 。i i i 插图索引v i i i 附表索引i x 第1 章绪论1 1 1 选题背景及意义1 1 1 1 选题背景1 1 1 2 选题意义2 1 2 相关培训理论与文献综述3 1 2 1 培训理论的发展4 1 2 2 需要理论4 1 2 3 成人学习理论一5 1 2 4f t f 培训模式5 1 2 5 培训体系的国际标准6 1 3 本文研究的主要内容和技术路线1 0 1 3 1 研究的主要内容1 0 1 3 2 研究的技术路线1 0 第2 章张家界分公司培训现状及存在的问题1 1 2 1 分公司概况1 1 2 1 1 基本状况1 1 2 1 2 历史渊源1 1 2 1 3 组织结构12 2 2 分公司人力资源的现状1 3 2 3 分公司员工培训的现状1 4 2 3 1 既有培训的流程体系1 4 2 3 2 既有培训的目标对象1 5 2 3 3 既有培训的主要内容1 5 2 4 分公司培训存在问题及原因分析1 6 2 4 1 培训需求分析不透彻1 6 2 4 2 培训方法选择不恰当1 7 v 张家界铁通公司员工培训体系改进研究 2 4 3 培训保障措施不健全1 7 2 4 4 培训效果不理想18 2 5 分公司培训改进的必要性和挑战1 9 2 5 1 分公司培训改进的必要性分析1 9 2 5 2 改进既有培训工作面临的挑战2 1 第3 章张家界分公司员工培训体系的改进2 5 3 1 改进培训体系的总体思路2 5 3 1 1 培训的总体思路2 5 3 1 2 培训的层次划分2 5 3 2 培训需求分析2 7 3 2 1 基于生产的培训需求分析2 7 3 2 2 基于变革的培训需求分析2 8 3 2 3 基于发展的培训需求分析3 0 3 3 拟改进的培训体系3 1 3 3 1 拟改进的培训体系说明3 l 3 3 2 培训的课程体系3 3 3 4 基于生产的培训模块3 3 3 4 1 生产培训的目标设置3 4 3 4 2 生产培训的内容选择3 4 3 4 3 生产培训的具体实施3 4 3 5 基于变革的培训模块3 5 3 5 1 变革培训的目标设置3 5 3 5 2 变革培训的内容选择3 6 3 5 3 变革培训的具体实施3 6 3 6 基于发展的培训模块3 7 3 6 1 发展培训的目标设置3 7 3 6 2 发展培训的内容选择3 7 3 6 3 发展培训的具体实施3 8 3 7 培训体系的评估及完善3 9 3 7 1 培训方案的q c d m s t 评价3 9 3 7 2 培训方案的四个层次评价4 0 第4 章改进后培训体系实施的保障措施4 1 4 1 基于培训的组织保证4 1 4 1 1 增强培训组织力量4 1 4 1 2 建立内训师队伍4 2 v i 工商管理硕l 二学位论文 4 1 3 成立培训监督小组4 3 4 2 基于目标的用工管理4 3 4 2 1 岗位技能等级分级及要求4 3 4 2 2 技能考试考核及定级要求4 3 4 3 基于发展的职业规划4 4 4 3 1 管理岗位晋升4 5 4 3 2 技术岗位晋升4 5 4 3 3 市场岗位晋升4 6 4 3 4 非职务晋升4 6 4 4 基于效果的考核激励4 7 4 4 1 内训师考核激励4 7 4 4 2 受训者考核激励4 8 4 4 3 培训组织者考核激励4 8 4 4 4 开展全员劳动竞赛激励4 8 结论5 0 参考文献5 2 致谢5 4 v i l 张家界铁通公司员工培训体系改进研究 r 插图索引 图1 1 人力资源管理5 p 模型图3 图1 2 研究的技术路线1 0 图2 1 张家界分公司组织结构图1 2 图2 2 既有培训体系简图1 5 图3 1 培训与人的需求层次论的结合2 7 图3 2 改进的培训体系3 2 图4 1 管理岗位晋升通道4 5 图4 2 技术岗位晋升通道4 6 图4 3 市场岗位晋升通道4 6 v i i i 工商管理硕士学位论文 附表索引 表1 1 各种培训方法效果比较8 表1 2 各种培训方法与内容的效果比较9 表2 1 分公司人力资源分布状况1 3 表2 2 既有培训的主要内容1 5 表2 3 既有培训的效果调查1 8 表3 1 培训的课程体系3 3 工商管理硕二卜学位论文 第1 章绪论 1 1 选题背景及意义 1 1 1 选题背景 1 铁通公司简介 中国铁通集团有限公司的前身是铁道通信信息有限责任公司，成立于2 0 0 0 年1 2 月，共有省级分公司31 个，地市分公司3 2 1 个，员工7 万人，系国有大型 基础电信运营企业。2 0 0 4 年1 月2 0 日，经国务院批准，由铁道部移交国资委管 理，更名为“中国铁通集团有限公司。 中国铁通可提供固定网本地电话、国内国际长途电话、i p 电话、数据传送、 互联网、视讯、卡类、呼叫中心、虚拟专网、网络托管、传真存储转发等多项基 础和增值电信业务。 中国铁通发展战略的指导思想和基本思路是：“坚持科学发展观，以创新为动 力，加快改革，加强合作，整合资源，突出专业化，做优区域化，实现差异化， 建设和谐、效益、活力铁通，逐步把中国铁通打造成为具有自身特色的专业化通 信信息服务商。 2 电信体制改革 2 0 0 8 年5 月，工业和信息化部、国家发展和改革委员会、财政部联合下发的 关于深化电信体制改革的通告文件口1 指出： 我国电信业从完全垄断到引入竞争，从政企合- n 政企分开，从两个竞争主 体到多个竞争主体，走过了一条“在发展中改革，在改革中发展”的道路。19 9 4 年以中国联通的成立为标志，电信业开始进入打破垄断时代，引入了市场竞争机 制。1 9 9 8 年后，进一步加大改革力度，实现了政企分开、邮电分设，重组了中国 电信和中国联通，正式成立了中国移动。2 0 0 1 年，以打破固定电信领域的垄断为 重点，实施企业、资源、业务和市场重组，成立了新的中国电信和中国网通，形 成了中国电信、中国移动、中国联通、中国铁通、中国卫通、中国网通等六家基 础电信企业竞争格局。 为形成相对均衡的电信竞争格局，增强自主创新能力，提升电信企业的竞争 能力，促进行业的协调健康发展，应充分利用现有三张覆盖了全国的第二代移动 通信网络和固网资产，深化电信体制改革。 基于电信行业现状，为实现改革目标，鼓励中国电信收购中国联通c d m a 网， 张家界铁通公司员工培训体系改进研究 中国联通与中国网通合并，中国卫通的基础电信业务并入中国电信，中国铁通并 入中国移动。 中国铁通集团有限公司并入中国移动通信集团公司，成为其全资子企业，目 前仍将保持相对独立运营。 1 1 2 选题意义 1 培训的重要性 党的十六届三中全会提出了以人为本、全面协调可持续的科学发展观，以人 为本是科学发展观的实质和核心。胡总书记专门对“以人为本 作了阐述：“坚持 以人为本，就是要以实现人的全面发展为目标，从人民群众的根本利益出发谋发 展、促发展，不断满足人民群众日益增长的物质文化需要，切实保障人民群众的 经济、政治和文化权益，让发展的成果惠及全体人民。 这段精辟论述是我们理解 科学发展观、理解以人为本最重要的一段论述。十六届四中全会又明确提出要“构 建社会主义和谐社会 的奋斗目标。我们所要建设的社会主义和谐社会，应该是 民主法治、安定有序、公平正义、充满活力、诚信友爱、人与自然和谐相处的社 会。要做到以上几点，党的执政必然围绕以人为本来进行，这是和谐社会对我们 党执政提出的历史要求。 在组织的人、财、物、信息四种资源中，人们越来越广泛地认识到人的重要 性，以人为本的理念已渐渐深入人心。在知识经济的大环境下，核心竞争力理论 强调了企业必须通过提升自身的学习力，以不断的创新作为自身的竞争优势【3 】。 人力资源培训能起到改进现有岗位的工作业绩，为今后可能的提升做好准备，响 应环境的变化等几个方面的作用。增加对人力资源不断的投资，加强对员工的教 育培训，提升员工素质，使人力资本持续增值，从而达到提升企业业绩和实现战 略规划的目的，成为大家的普遍共识。认识到了培训的重要性，要有好的培训效 果，则必须要有好的培训体系。 2 现实意义 当企业进行重构和发生战略改变时，人力资源的培训就显得更加重要。员工 要适应这些变化就必须接受培训，更新他们的技能。同样，管理者也需要参加培 训和发展计划培训以增强他们的管理技巧和指挥能力h 1 。铁通当前正处于改革重 组的变化之中，培训对铁通而言尤为重要。 铁通在电信运营商重组中被合并，作为“被合并而又保持相对独立运营”的 中国铁通公司的七万名员工，以何种态度和资本在变革中求生存、谋发展? 这是 员工非常关心或即将直接面对的现实问题。除了坚苦卓绝的奋斗外，站在知识的 巨人的肩膀上，能更加快捷地找到满足自我发展的需要。而分析目前铁通的培训 2 工商管理硕士学位论文 体系的现状难以满足这种变革情况下的需要。 本文研究的对象就是处于变革中的基础单元( 铁通地市分公司) 如何构建完 善员工培训，建立开放的员工培训体系。通过培训满足员工自我发展的需要、满 足公司生存的需要、满足国有资产保值增值的需要、满足电信体制改革的需要。 研究的内容也是3 2 1 个铁通地市分公司需要或正在摸索的问题，对其有一定的参 考借鉴价值。同时，在变革的时代，对企业如何构建培训体系以适应市场瞬息万 变的i t 企业也有一定的参考价值。 1 2 相关培训理论与文献综述 人力资源是指一国或一地区具有一定技能，为社会创造物质财富和精神财富、 从事智力劳动和体力劳动的人们的总和随1 。人力资源管理指的是运用现代化的科 学方法，对与一定人力物力相结合的人力进行合理的组织、培训和调配，使人力、 物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和 协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组 织的目标。简单说是指人力资源的获取、整合、激励及控制调整的过程。 克里斯兰德尔指出：“培训是一种我们希望能融入每个管理者大脑思维中的 东西。 培训是入力资源管理5 p 模型图，即识人( p e r c e p t i o n ) 、选人( p i c k ) 、用人 ( p l a c e m e n t ) 、育人( p r o f e s s i o n n a l ) 、留人( p r e s e r v a t i o n ) 等环节中的育人环节。 如图1 1 所示。是人力资源开发并产生“知本力 的重要环节。 图1 1 人力资源管理5 p 模型图 随着企业对培训工作的越来越重视，培训理论的研究也随之不断的发展完善。 3 张家界铁通公司员工培训体系改进研究 1 2 1 培训理论的发展 培训理论随着管理科学理论的发展，大致经历了传统理论时期的培训( 1 9 0 0 1 9 3 0 ) 、行为科学时期的培训( 1 9 3 0 一1 9 6 0 ) 、系统理论时期的培训( 1 9 6 0 一至 今) 三个发展阶段。 在传统理论时期，培训是以发展个人技术与态度为主，较少考虑个人与他人， 或个人与团体的相互关系；行为科学理论阶段的培i t i i ，除了延续传统理论时期重 视个人技术与态度的发展以外，更重视员工个人与他人之间的关系；到了2 0 世纪 6 0 年代以后，培训理论进入系统理论时期，系统理论最重要的基本假设是系统对 于外在环境的开放性，亦即将组织视为一个开放的系统，并且特别重视系统与系 统间的适应与沟通。 1 2 2 需要理论 需要是一个人在一段时间内每一时刻感到的不足。“需要激励人们以一定的 行为方式来弥补这种不足。这方面理论以马斯洛的需求层次论和赫茨伯格的双因 素论为代表。 马斯洛的需求层次论，是指人类的需求都有层次之分，当基本的需求得到了 满足后，人们才会逐级而上追求更高的需求。马斯洛将需求划分为五种需求层次： 即生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现需求1 。由于这种需求 是具有动机性的，只有未满足的需求，才能影响到行为；而已经满足的需求，则 不会激励员工，且只有一种需求被满足了，则另一个更高的需求才会出现，并激 励人去追求需要的满足。所以，在员工的培训方案中应遵循员工的需要，分层次 帮助员工掌握本领，满足不同层次需要，要特别引导高级人才的尊重及自我实现 的需求。 赫茨伯格把需求分为两大类：保健因素和激励因素。所谓保健因素是指某些 因素在工作中是必须要求得到满足的，当该因素未出现现时，会造成员工的不满； 但当它们出现时也不会引发员工强烈的工作动机。而激励因素是指某些因素出现 时会引发高度的工作动机和满足感；但如果这些因素不存在，也不能引起员工高 度的不满。保健因素和激励因素之间的差异，类似于心理学家所谓的内在和外在 激励。内在的激励来自于工作本身与自己的成就感，且在执行工作时发生，而工 作本身就具有报酬性；外在激励作为一种外在报酬发生于工作后或离开工作场所 后，很少提供满足感。 需要理论恰当地运用能够更好地激励员工学习，所以，在进行人力资源培训 时，应充分了解员工的需要，尽量将可激励员工的需求挖掘出来，并使培训的内 容与员工的需求相一致。 4 1 = 商管理硕：仁学位论文 1 2 3 成人学习理论 由于年龄、心理、生理、环境等方面的差异，成人具有与儿童和青少年学生 不同的学习特征。例如，在心理层面，成人的理解能力优于背诵；在生理层面， 成人的生理条件随着年龄增加而逐渐退化，对学习能力和要求发生了很大的变化； 在社会层面，成人扮演着多元的角色，使得在学习的过程中容易遇到障碍 7 1 。成 人学习的特殊性吸引了许多西方学者对成人学习特点进行理论的研究。美国成人 教育家诺尔斯的成人教育思想是西方成人学习理论的主要代表。 基于诺尔斯的成人教育思想，成人学习的主要特点有： 1 学习自主性较强 在成人的学习活动中，学生的自主性和独立性较大，学生对教师依赖性降低， 学生具有较强的个人意识和个人责任感，能够自己选择学习内容、制定学习计划， 并希望培训师对教学的任何决定能够与他们协商后做出。 2 个体生活经验对学习活动具有较大影响 个体生活经验的差异使得学习活动存在着较大的差异。对于成人，学习活动 中更多的是借助于自己的经验来理解和掌握知识，而不是以培训师的传授为主。 3 问题中心或任务中心为主的学习 青少年和儿童的学习目的是指向未来的生活，而成人学习的目的则在于直接 运用所学知识解决当前的工作、社会和生活问题。因此，成人学生更喜欢问题中 心或任务中一t l , 的学习。教育活动对成人是一个十分明确的学以致用的过程，他们 能够针具体问题进行学习，并有通过学习解决实际问题的强烈愿望。 4 学习任务与其社会角色和责任密切相关 成人的学习任务为以完成特定的社会责任、达到一定的社会期望为主。对成 人而言，学习任务是促使他们更为有效地完成他们所承担的社会责任，提高社会 威望的一种方式，往往学习成为他们职业生涯和生活状态的一个转折点。这种学 习具有更强的针对性，且学习动机性较强。 1 2 4f t f 培训模式 越来越多的企业强烈地意识到培训、特别是对企业中层管理干部和业务骨干 的培训在企业发展与经营中的巨大作用。f t f 培训模式( f a c et of a c ea n df a c tt o f a c t ) 把培训的重点放在了企业中层管理干部和业务骨干这一层次，它并不培训 具体的行业管理，而是通过培训，让被培训者掌握如何提高自己，把从书本知识 或经验合理高效地转化到实际工作中去，针对不同的管理干部及其所在的不同的 张家界铁通公司员工培训体系改进研究 工作岗位进行培训，把工作思路和方法论作为培训的重点，最终想要达到的目的 是提高管理人员的“工作效益”i s 。 f t f 培训模式力求将培训量化、应用化，以可持续性发展作为主线，以面对 事实为原则，以细化的培训需求分析为基础，以提高工作效益为目标实施培训， 其优于一般培训的特点主要有： ( 1 ) 以引导为主，侧重于思维方式、角度和方法论的培养，从整体出发、从 长远出发、更从战略的角度出发，避免了培训的短期效应和随意性。 ( 2 ) 以个性化为主，目的在于培训为数不多的中层管理干部，追求的目标是 培训一个，成功一个，应用一个，真正地发挥培训的作用，使企业的中层管理队 伍的工作效益和工作效率在比较短的时间内达到一个更高的层次。 ( 3 ) 在培0 1 i 界引入了服务的理念，使得企业的培训不再是随机和短期的。除 了阶段性的、渐近式为主的培0 u i 工作以外，在培训结束后每隔一定的期限对被培 训者进行跟踪监测和跟踪培训。 ( 4 ) 循序渐近的培训方式使得被培训者在接受培训时，能够逐步地掌握知识 和技能，而个性化的培训方式使得被培训者在知识和技能的接受上远远高于其他 的培训方式。 ( 5 ) 创新、开拓、前瞻是f t f 培0 t i 的基本原则，正是在这个原则的基础上， f t f 培训才得到了众多企业的欢迎和首肯，而事实证明，对于企业培训来说，年 度培训计划与企业培训战略在企业的培训工作中有着举足轻重的指导作用。 ( 6 ) 培训效果评估的科学性和实用性，f t f 培训的效果评估不是一味的局限 于书面或有关的评估软件，而是在培训结束后的相当长的时间内，通过跟踪服务 和实践检验而证明和实际应用完全吻合的结论，进而对被培训者作出正确科学的 评价。 1 2 5 培训体系的国际标准 i s 0 1 0 0 1 5 培训标准是i s 0 9 0 0 0 企业质量保证体系标准的支持性标准，也可以 说是i s 0 9 0 0 0 族的子标准。1 9 9 2 年初是由南非i s o 组织向国际化标准组织提交了 一个关于教育和培训的报告。19 9 9 年在圣弗朗西斯召开了i s o t c l7 6 会议， 会议上表决同意向全世界公布关于质量管理一一培训指南i s 0 1 0 0 1 5 国际培训 标准。目前此标准已被瑞士、中国、德国、英国、俄罗斯联邦、荷兰和瑞典等国 家采用。它是由国际标准化组织向各国大力推广的培训标准，适合于任何组织和 企业的内部培训，它只作为培0 1 i 指南而不作为认证体系。无论哪个国家的何种类 型的企业和组织，只要采用了i s 0 1 0 0 1 5 培训标准，均为其带来丰厚的利润和效 益。i s 0 10 0 15 培训标准的推广和应用，使得在未来的国际教育培训市场上出现的 将是同一种语言，同一种标准，同一种方法。作为专用培训标准，它可以引导一 工商管理硕士学位论文 个组织或企业追求最佳培训质量，降低人力资源使用成本，为组织或企业的培训 工作的规范提供了依据【9 1 。 i s 0 1 0 0 1 5 培训标准的五个阶段： 1 确定培训需求阶段 培训需求确定的正确与否，直接影响着培训效果。因此，进行培训时，应把 企业战略目标、经营要求、培训方针、资源管理、过程设计和人员要求得到的能 力结合起来，根据岗位需求，结合员工个人现有能力与工作所要求的能力，确定 能力差距，并找到解决能力差距的办法，设定培训要达到的目标。 培训活动的成本无论从费用、时间和精力上来说，都是不低的，培训是要冒 一定风险，因此在决定是否进行培训前需要进行需求分析，根据需求来指导培训 方案的制定，要有的放矢，不能单纯地为培训而培训【1 0 】。培训需求分析需从多维 度来进行，包括组织、工作、个人三个方面。培训的层面考虑上应分析是否满足 生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现需求等需求。 2 设计与策划培训阶段 这一阶段即培训设计与实施。是针对识别的能力差距所采取的措施的设计和 策划，分析和确定制约培训过程的主要因素，选择培训的方式，制定切实可行的 培训计划，确立培训提供者。 培训目标的设置：结合本培训方案的研究对象，分别就组织和个人围绕工作 对生产、变革、发展等三个方面设置培训目标。 培训内容的选择：培训内容包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培 训。对生产、变革、发展等三个方面选择培训内容。 3 支持培i l i l ( 实施培训) 阶段 即培训的具体实施，是培训工作的重要阶段。主要包括培训前的支持，例如： 向培训提供者介绍有关情况，向学员介绍培训的性质和准备弥补的能力差距，使 双方有效地沟通；培训中支持，主要是为双方提供服务，如为培训双方提供有关 的工具、设备、文件、软件或食宿，为学员提供恰当的和充分的机会以应用得到 发展的能力等等；培训后支持主要是收集反馈信息，向管理者和所有参与培训过 程的人员提供反馈信息。 培训方案实施是培训目标、培训内容、培训师、受训者、培训日期和时间、 培训场所与设备以及培训方法的有机结合。 ( 1 ) 培训师。培训资源可分为内部资源和外部资源，内部资源包括组织的领 导、具备特殊知识和技能的员工；外部资源是指专业培训人员、学校、公开研讨 会或学术讲座等。 7 张家界铁通公司员工培训体系改进研究 ( 2 ) 受训者。根据组织的培训需求分析，不同的需求决定不同的培训内容， 从而大体上确定不同的培训对象，即受训者。 ( 3 ) 培训时间。通常情况下，新员工入职、即将晋升、岗位轮换、由于环境 的改变而满足补救的需要时就需要进行培训。 ( 4 ) 培训场所及设备。培训场所及设备主要由培训内容及培训方法决定。 ( 5 ) 培训方法。目前比较常用的培训方法有课堂讲授法、角色扮演法、案例 分析法、情景模拟法、自我培训法、商业游戏法、研讨法、t 小组法以及利用网 络等新技术进行的计算机培训方法等。t 小组法即敏感性训练法，简称s t 法， 就参加者的个人情感、态度和行为进行坦率、公正的讨论，互相交流对各自行为 的看法，并说明其引起的情绪反映。适用于组织发展训练，晋升前人际关系训练， 人格塑造训练，集体组织训练，异国文化训练。 企业管理者可以根据企业的培训的目标、期望产生的培训效果以及现实情况、 培训的内容、成本费用等的综合分析做出明智选择，使各种方法之间能相互补充， 最终使培训的工作达到预期的效果。 由于各种培训方法的特点不同，企业在培训中会根据需要和实际情况有所选 择。表1 1 和1 2 就是针对各种培训方法和学习效果以及各种培训方法与内容的 效果比较研究。从表1 1 可以看出，效果最好的是研讨会，其费用仅为中偏低； 授课的效果最差，但是费用最低；计划性指导的费用最高，但是效果并非最好。 从表