（工商管理专业论文）建行河南省分行郑州个人贷款中心业务流程优化研究.pdf

题目：建行河南省分行郑州个人贷款中心业务流程优化研究 专业：工商管理 学员姓名：禹，明 导师姓名：吕朋g 摘要 学员签名： 导师签名： 郑州个人贷款中心于2 0 0 7 年进行了“a + p 新系统 的上线和中后台集中模 式的流程再造，在新系统、新流程运行以来，逐渐暴露出一系列流程方面的问题， 一些岗位的业务操作缺乏专业化、标准化、清晰化的流程，成为个贷中心迸一步 发展的瓶颈，如何在新的模式下对现有流程进行优化，直接影响该模式的运行效 率和个贷中心的效益。本文通过对郑州个人贷款中心现行的业务流程现状分析， 根据建设银行个贷业务最新的政策制度规定和管理要求，结合美国银行较为成熟 的个人贷款流程的启示，对个贷中心的流程进一步优化研究，希望通过此次研究 对个贷中心的业务发展提供思路和帮助。 本文按照六西格玛和精细化理论中的“流程化操作”、“均衡生产 等流程设 计理念，设计出一套适合郑州个人贷款中心业务发展需要的流程，既能提高中心 效率，又能有效防范风险，进一步提升个贷业务的核心竞争力。本文首先介绍了 我国个贷业务的发展与实践，并与美国银行成熟的个贷流程进行对比，接着对建 行郑州地区的个贷业务流程模式发展给以总结和回顾，指出郑州个人贷款中心现 行流程中存在的问题及其原因分析。其次，论文提出了一系列解决方案，为达到 流程的专业化、标准化等目标，推出完整的个人贷款标准化流程；另一方面，提 出了一些以i t 技术为依托，实现电子化审批、评分卡自动审批，采用电子档案 等科技含量高的业务流程单元模块：最后，论文提出了“视觉管理 、“看板管理 等理念在个贷流程中的实际运用，论文同时指出个贷流程优化需要相关部门统力 合作。 论文不仅对郑州个人贷款中心下一步的业务流程优化具有现实指导意义，同 时对于我国其它省份的个人贷款中心的流程优化都具有借鉴意义。论文也指出个 贷流程优化是一个持续不断的过程，精益求精、追求卓越的过程，希望有更多的 6 之v ：扔吗 欺冲 学者、相关人员来关注、研究个人贷款的流程优化。 i l 【关键词】建设银行个人贷款流程优化 【研究类型】应用研究 n m ：! ，o nb u 对n e s s p r 。c e s si m p r 。v e m e n t 。f z h e n g z h 。u ：e r s o n a l l 。a n c e n t e l ；h e n a n b r a n c h o f 三h ；： c o n s t r u c t i o nb a n k 。 s p e c i a l t y ：b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：数 t u t o r ：上y s i g n a t u r e ： s i g n a t u r e ： z u u ，如dr e n e w e d p r o c e s s s i n c et h en e w s y s t e ma n dn e w p r o c e s sc amei n t o e f f e c t , ，t h e r e h a v eb e e n m a n yn e w q u e s t i o n sa b o u t t h e = i 慕： f o 嗽a m p l e 。h eo p e r a t i o no fs o m ep o s i t i 。n s i s 1 a c k 。f c l e a ra 五= n 1 s t a n ：d a r dr o ，u t i n e , 州曲h a s b e e nb a r r i e r 。f p r o c e s s b a s e d 。nt h e l = 竺1 曼锄d 竺坞e m e n t ，t h i s t e x t i s a i m e d a t a n a l y z i n g t h ec u = ： = ? 三f ? g z h o u p e r s o n a il o a nc e n t e ra n d l e a r n i n gt 。h ep r o c e s s “o “f 竺：b 警访p r d e r t 。i m p r o v et h ep r o c e s s 。fz h e n g z h o up e r s 。n a l ：三：m 既i h o p e t h tt h es u g g e s t i o ni c 。m eu pw i t hw i l lb e ：f ：f v a i u eo rt h e z h e n g z h o up e r s o n a ll o a nc e n t e r 。一 篡罢豁i s d e s i g n 缸t h ep r o c e s si s i n t e n d e d 岛r n o t o n i y i m p r 0 孟 t h 明竺c i e n c y 。, b u ta l s o a s o 蛐o i d i g 溅a n d i m p r o v i n gt h ec o r e 。c 三篙i ：裳 竺p ：t 三n c 良f i 圾坎m e a n i c l ei n t r o “c e st h ec u 撇t p r o c e s so f 二r s ：二：l ： ：竺锄扎唧a r e s 记w i t h t h e 黝t u r e p r o c e s s 。fb a n k 。f a m e r i l c a n3 a n l l o d , 1 竺二n 主u m 。m a r i z e s a n dr e v i e w st h eh i s t 。猡。f p e r s 。n a l1 。a na n dp 。i n t a 二 t h i 。 l u e s 订。n s l a n dt h e c a u s e s s e c o n d l y , t h et e x t p u tf o r w 5 a r d , s o 。m l d i a e l w i t ht h ec e n t e r t h ea r t i c l en o to n l yi su s e da sr e f e r e n c ef o rb u s i n e s sp r o c e s so f z h e n g z h o up e r s o n a ll o a nc e n t e r , b u ta l s op u tf o r w a r ds o m es u g g e s t i o n s f o ro t h e rp r o v i n c e s p r o c e s si nc h i n a t h ea r t i c l ep o i n t so u tt h a tt h e p r o c e s sn e e d sc o n s t a n t l yt ob ei m p r o v e d i t sh o p e dt h a tm o r eb a c h e l o r s w i l lp a ym o r ea t t e n t i o na n ds t u d yt h ep r o c e s s i l k e yw o r d s c o n s t r u c t i o nb a n k p e r s o n a ll o a np r o c e s si m p r o v e m e n t r e s e a r c ht y p e a p p l i e dr e s e a r c h 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在 校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允 许论文被查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编 入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保 存和汇编本学位论文。同时，本人保证，毕业后结合学位论文研究 课题再撰写的文章一律注明作者单位为西北大学。 保密论文待解密后适用本声明。 学位论文作者签名：毖型旨导教师签名： 口d 7 年2 只5 日 研年悯易日 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢 的地方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也 不包含为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材 料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作 了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：? 多爿乙2 j 口口夕年2 月弓日 1 导论 提出了本文选题的背景与意义、研究的内容与方法、研究的思路与框架以及 本文的主要贡献。 1 1 选题背景与意义 2 0 世纪8 0 年代，西方发达的资本主义国家的商业银行在充分借鉴工业生产 企业优秀的管理创新理论成果的基础上，率先在银行业实施了以流程再造为核心 的管理体制改革。改革的重点是“面向市场、以客户为中心”的系统化业务流程 改造，建立了扁平化、集中化、垂直化、专业化的组织结构，真正实现了前、中、 后台分离以及类似工业企业的一体化、流水线作业的“流程化管理模式 。 当前，国内商业银行正承受着2 0 0 8 年以来央行五次下调利率而引发的巨大 冲击波的影响，承受着发源于美国而后迅速席卷全球的金融海啸的危机，承受着 在2 0 0 8 股市寒流中折戟沉沙，转而对商业银行有着特殊依赖感的需求。这些外 生的强变量将深刻地影响着国内商业银行的发展命运，在市场竞争日趋激烈、同 业服务趋于同质化的今天，商业银行只有根据外在的变化，适时调整经营策略， 优化内部流程，提高自己的核心竞争力，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。 个人贷款业务滥觞于2 0 世纪8 0 年代的中国建设银行。当时，建设银行利用 承办房改金融业务的优势和经验、率先试点开办个人住房贷款业务，标志着新中 国的个人金融服务事业进入了一个新的篇章。经过十几年的坎坷发展，建设银行 的个人贷款业务取得了长足进步，特别是近几年来，建设银行为配合国家扩大内 需、拉动经济增长的各项政策，个人贷款产品不断丰富，形成了“住房一消费一 经营 个人贷款产品服务链，可充分满足客户多层次、全方位、个性化的个人贷 款需求，使个贷业务逐步走向规范化，品牌化和标准化。目前，建行的“乐得家 品牌已深入人心，“要买房，到建行”这样的宣传语家喻户晓，妇孺皆知。 建设银行在个人贷款业务方面保持着较强竞争力和良好的发展前景，得力于 最近几年建设银行不断践行贴近市场的管理举措，得力于个人贷款业务模式的及 时调整优化，由最初的“分散型运行模式过渡到“集中型 运行模式，再发展 到当前采用的“集中伞状型 运行模式。 随着建设银行股份制改造完成以及在香港成功上市，建设银行的业务取得到 了前所未有的快速发展。特别是自从引入外资银行美国银行战略合作伙伴后，借 鉴了美国银行先进成熟的个人贷款流程模式，于2 0 0 7 年在全国范围内对建设银 行的个人贷款流程进行了脱胎换骨式的彻底再造，建立了“流程化管理模式 ， 自此，个贷业务迅猛发展，并焕发出旺盛的生命力，有着广阔的发展潜力。 建行河南省分行郑州个人贷款中心就是在新流程模式再造的背景下于2 0 0 7 年8 月成立。它是一个由个贷人员和审批人员、会计人员等组成的任务型团队， 对郑州辖区内的个人贷款实行中后台集中经营管理，并在全省起到标杆性指导作 用。郑州个人贷款中心包括审批岗在内一共4 2 人，分为9 个职能组，是一个流 水线作业式的信贷工厂，具有专业化、合规化、标准化、透明化、程序化等特点。 组建成立已有二年时间的郑州个人贷款中心，流程运转不畅，业务流程力不 从心也时有发生，流程方面暴露出来的棘手问题，已成为个贷中心进步业务发 展的瓶颈，同时，随着中后台管理模式向深度发展，a + p 系统的上线后，一些单 元模块项目如评分卡系统、电子审批、标准化催收、电子档案等项目已具备上线 条件，这些项目已成为当前业务流程优化的重中之重。“工欲善其事，必先利其 器 。如何打造优化成一个“效率”、“效益 和“风险控制 兰者平衡的业务流 程体系，提升个贷业务的核心竞争力，是当f j 郑州个人贷款中心面临的重要课题。 这对郑州个人贷款中心当前的业务能够持续、快速、健康发展，在系统内和行业 内保持领先地位具有现实指导意义，同时对我国其它省分行的个人贷款中心的流 程优化也具有借鉴意义。 1 2 研究内容与方法 本文以郑州个人贷款中心的业务流程为研究对象，其业务流程包括郑州个人 贷款中心跨岗位流程、各岗位操作流程，同时也涉及到新产品业务开发流程。当 前，郑州个人贷款中心存在岗位重复、岗位操作过程不够标准化等流程方面的问 题，业务流程优化是对上述提到的关键性的、核心的业务流程进行优化，如将当 前办理个贷业务六大步优化为五大步，将一些岗位流程标准化、明细化。本文通 过对当前郑州个人贷款中心流程过程中存在的问题进行分析研究，按照六西格玛 和精细化理论中的“流程化操作”、“均衡生产等流程设计理念，设计出一套适 合郑州个人贷款中心业务发展需要的流程，既能提高中心效率，又能有效防范风 险，进一步提升个贷业务的核心竞争力。 本文主要采用了理论联系实际和对比分析的研究方法。理论联系实际的方 2 法，通过对流程优化理论和六西格玛和精益生产理论的归纳总结，现场调查当前 郑州个人贷款中心各岗位的业务流程操作步骤，个贷中心在现实流程方面中存在 的问题提出一整套流程解决方案。对比分析方法，通过与美国商业银行及美国银 行先进成熟的个贷流程进行对比，分析研究当前郑州个人贷款中心存在那些问题 可以从国外借鉴，将其本土化，他山之石，可以攻玉。 1 3 研究思路与框架 本文拟以银行流程优化理论、六西格玛管理与精益生产等理论为核心，运用 理论联系实际、对比分析的研究方法，对郑州个人贷款中心的业务流程进行研究， 针对当前郑州个人贷款中心面临的流程问题，提出既能提高业务效率、又能有效 防范风险的业务流程优化的初步意见。 第一部分，导论。介绍本文的选题背景和意义、研究内容、研究方法、论文 框架创新之处。 第二部分，相关理论概述。首先介绍流程优化理论的概念、企业流程优化的 原因，益处，目标及优化原则，然后介绍了六西格玛管理和精益生产理论等相关 概念及基本内容。 第三部分，先介绍个贷业务的发展及实践，并与美国商业银行及美国银行个 贷业务流程进行对比，接着介绍郑州地区个人贷款业务模式的发展历史及当前的 业务流程现状。进而指出郑州个人贷款中心当前的个贷流程中存在的问题，并对 存在的问题进行原因分析。 第四部分，介绍了郑州个人贷款中心的流程优化设计方案。对郑州个人贷款 中心的全业务流程进行整合，重点提出了贷后催收的标准化操作流程，提出了科 技含量高的电子审批、自动化审批及电子档案等电子化业务单元设计方案，最后 提出了借鉴国外先进的看板管理、弹性管理等流程管理理念对个贷流程进行设计 的优化方案。 第五部分，提出业务流程方案在实施过程中需要银行内外部相关部门及制度 的积极配合。 第六部分，结论。总结本文研究的主要结论，以及应该进一步研究的内容。 论文框架见图1 1 。 4 图1 - 1 论文框架 1 4 本文的主要贡献 个人资产业务已成为银行业的支柱产业，在中国，个人贷款业务更是突飞猛 进，个贷经营模式也从“分散型”模式发展到“集中型，再到目前多家银行采 用的“集中伞状型运行模式。对于“集中伞状型”运行模式，中后台机构承 担着个贷业务流程中的大部分环节。但是，由于运行时间相对不长，还存在许多 流程方面的问题，对流程进一步完善、优化，显得格外重要，但对此部分的研究， 到目前为止，还没有看到与本文研究内容近似的系统性研究报告。 因此，本文综合运用流程优化管理理论、六西格玛与精益生产理论等，对当 前郑州个人贷款中心的流程环节进行深度研究，具有一定的理论意义和较高的实 用价值 5 2 相关理论概述 流程优化管理理论、六西格玛管理和精益生产管理理论是郑州个人贷款中心 流程优化的理论基础。 2 1 流程优化理论研究 麻省理工学院教授迈克尔哈默( m i c h a e lh a m m e r ) 1 9 9 0 年在哈佛商业评 论上发表了一篇名为再造：不是自动化，而是重新开始( r e e n g i n e e r i n gw o r k ： d o n ta u t o m a t e ，o b l i t e r a t e ) 的文章，提出了业务流程再造的概念。在业界引 起轰动。哈默当时曾这样预言，“对于2 1 世纪的企业来说，流程将非常关键，优 秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来”。1 9 9 3 年，哈默与钱皮合著的 企业再造：企业管理革命的宣言，正式把企业的业务流程再造定义为“针对 企业业务流程的基本问题进行反思，并对它进行彻底地重新设计，以便在成本、 质量、服务和速度等衡量企业业绩的这些重要的尺度上取得显著的进展”。这一 定义，包含四个关键词：基本的( f u n d a m e n t a l ) 、彻底地( r a d i c a l ) 、显著的 ( d r a m a tic ) 、流程( p r o c e s s ) 。 流程就是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动，任何一个 流程都包括三个要素：输入、输出以及把输入转变为输出的活动。流程是一组为 客户创造价值、相互关联的活动过程。流程也是指一系列连续有规律的行动，这 些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。企业流程是指为了完成 企业的某一目标或任务而进行的一系列跨越时间和空间的逻辑相关活动的有序 集合。企业流程主要指企业业务、企业组织管理、企业物流、企业信息、企业资 金、企业市场以及企业供应链等方面的流程。而这其中，企业业务流程关系到整 个企业的运作，它是整个企业的核心。企业业务流程管理是企业管理的基石。 流程优化( b u s i n e s sp r o c e s si m p r o v e m e n t ，简称b p i ) 是对企业现有业务 流程的再思考和再设计，以提高企业的成本控制、质量控制、服务能力等为目标， 提升企业综合管理水平。流程优化是一项复杂的系统工程，其中所包含的每一个 过程都有一系列活动。在一个企业中，业务流程的设计决定着企业的运行效率以 及企业产品和服务的效益1 1 。 2 1 1 企业进行流程优化的原因 a 流程优化是一种管理思想和工具 6 企业发展的历史就是管理流程不断优化的过程。管理流程的优化在企业运营 中时刻存在。企业外部环境日新月异的变化和内部运行的低效率状况促使企业不 断进行流程优化，提高企业与外部环境的接触界面质量，增强企业的运作效率， 降低内部消耗成本，以增强企业的竞争实力，实现企业的快速的、稳定的、可持 续发展。 b 企业外部环境变化要求企业不断进行流程优化 随着我国市场经济向纵深推进，企业之间的竞争目前己达到白热化程度。“顾 客 和“竞争这两种因素使企业面临严峻挑战。 顾客因素。随着我国卖方市场向买方市场的转变，顾客在供求关系中占据着 愈来愈有利的地位，顾客可以根据自己的需求选择更适合自己的个性化商品。顾 客需求已要求企业由过去的少品种、大批量生产转化为多品种、小批量生产、个 性化定制等。 竞争因素。交通便捷，地理位置己不再成为经营的障碍。全球经济一体化使 市场竞争日益加剧，竞争的基础和层面呈现出多样化特点。企业之间的竞争已经 由单一要素的竞争转向为综合实力、核心竞争力的较量，已经由内部效率竞争转 向为外部适应性竞争。 流程是企业的生命线，它决定着企业的运行效率，这迫使企业必须对旧的业 务流程体系进行不断优化，建立能够面向市场的、真正以顾客为中心的、能够快 速响应的业务流程体系及其运作机制，来满足企业对市场信息和顾客需求的响应 速度。 企业流程运行的低效率现状使得流程优化刻不容缓，现有大多数企业的流程 运行效率目前还相当低下，主要表现在以下几个方面：流程控制主要采用的是金 字塔式的集权控制模式，信息传递缓慢，时间长，部门之间难以协调，组织柔性 不足；一些企业目前还处于以生产导向型的状态，与市场导向型还有一定的差距， 企业流程僵硬，弹性差；流程的信息化程度低，虽然我国的多数企业都采用了计 算机操作，但实际上，信息技术应用水平还是比较落后的，流程的运作效率仍然 低下。 2 1 2 流程优化的益处 流程优化可以不断的总结和固化优秀的经验；实现经验教训共享；优秀的流 7 程能够提升企业的核心竞争力；优秀的流程可以使得业务运行快速、正确和容易； 流程是对业务运作的规范，保障最终目标的实现；提高整体绩效，保障企业平稳 运营。 2 1 3 流程优化要有明确的目标 当企业进行业务流程优化时，核心问题在于要真正明确企业进行业务流程优 化的目标。目标的设定要满足s m a r t ( s p e c i f i c 具体的，m e a s u r a b l e 可衡量的， a t t a i n a b l e 可以达到的，r e l e v a n t 相关的，t i m e b a s e d 以时间为基础的) 标 准。要达到这个标准，就是要从企业的现实情况作为出发点，认清企业当前与目 标存在的差距来提升企业。 2 1 4 流程优化实施中需要遵守的原则 b s i ( b r i t a i ns t a n d a r di n s t i t u t e ) 建议，要遵循e s i a 原则。 e l i m i n a t e - 消除。简单地说，消除就是要消除浪费，将不增值部分的工作删 掉。 s i m p l i f y - 简化。简化就是要简化沟通环节、简化表现形式以及简化报表格 式等，从而降低管理成本。 i n t e g r a t e - 整合。它包括水平整合和垂直整合。 a u t o m a t e - 自动化。自动化就是要用自动化的设施来代替手工操作，从而提 高工作效率和工作的准确度。 对于今天的企业而言，拥有低成本的产品、科技含量高的技术、知名的品牌 等竞争优势，也已经无法确保企业的强势地位能够持续。在快速发展的社会环境 以及突飞猛进的行业演变中，企业之间的竞争模式已经由“大鱼吃小鱼”演变成 “快鱼吃慢鱼 。如何能够让企业提高自身的运作效率，降低内部无谓消耗，与 外部环境之间建立良好的互动关系，已经成为影响企业未来发展的关键因素。自 流程优化与再造理论在上世纪九十年代后期传入我们国之后，国内许多企业纷纷 引进该管理工具，以希望能够使企业获得新的成长动力。但据统计，诸多国内企 业的流程项目的实施效果却并不理想，究其原因，既有企业自身实施的问题，也 有我们对流程管理的认识问题。所以，一定要深刻理解流程改造与流程优化理论， 并结合郑州个人贷款中心的内外部环境，进行切实可行的流程优化，来保证建行 持续、健康、快速发展。 8 2 2 六西格玛管理与精益生产理论 六西格玛管理与精益生产理论已经成为提高郑州个人贷款中心的响应速度 和运作效率，提高客户的满意度和忠诚度，进一步提高核心竞争力的重要理念和 工具。 2 2 1 六西格玛管理 a 六西格玛的历史 六西格玛的历史可以追溯到8 0 多年前，从泰罗的管理科学的概念逐渐在美 国发展，到日本在管理上实现质的突破，再到2 0 世纪8 0 年代盛行的“全面质量 管理的飞跃，这些都是六西格玛诞生的背景。 2 0 世纪8 0 年代，摩托罗拉公司( m o t o r o l a ) 在以上理论的基础上总结出了“六 西格玛，公司采用六西格玛后取得的巨大成功，勿庸置疑。公司在1 9 8 7 年到 1 9 9 7 年短短1 0 年间，销售额一下增加了5 倍，利润以每年2 0 的速度递增，六 西格玛产生的累计收益达到1 4 0 亿美元。 1 9 9 0 年开始，美国一些公司开始尝试推行六西格玛，其中，通用公司( g e ) 以其雄厚的财力斥巨资全面推广应用，成绩斐然。推行的第三年，g e 就收回了 推行六西格玛的投资。推行的第六年( 2 0 0 0 年) ，其带来的年收益高达2 5 亿美元。 在短短的2 0 年里，六西格玛使通用电气股票市值达到4 5 0 0 亿美元，增长了3 0 多倍，公司排名从世界第1 0 名猛升到2 名。 国外鲜活的事实证明，六西格玛不但在制造型企业的质量改善方面的效果是 革命性的而且在交易型的企业( t r a n s a c t i o n a lb u s i n e s s ) 中也能长袖善舞。随 着通用公司将西格玛管理的内涵和外延进行了创新性的突破，它取得的巨大成功 吸引了华尔街的注意，花旗银行、美国银行也开始运用六西格玛方法。2 0 0 1 年 美国银行采用六西格玛对关键流程进行改造，三年后，流程改造己创造了超过2 0 亿美元的利润，顾客满意度在整个公司内提高了2 5 。 六西格玛管理已开始作为质量改进的工具，已成为企业获得核心竞争力和持 续发展能力的经营策略。六西格玛在各种类型的企业组织和各种职能领域取得成 功的关键点在于，六西格玛方法论是基于流程的改进，而任何类型的企业组织的 运营表现归根结底是来自核心流程的绩效。六西格玛是集近百年来欧美企业科学 化、精细化、数量化管理之大成的综合性方法论和技术体系，其“授人以渔，而 9 非授人以鱼 的核心思想即“六西格玛管理”迅速传遍全球。 六西格玛问世二十几年来，仍在不断吸纳整合各类成功管理实践的最新成 果，符合中国易经的变易观，不断适应流转变化，发挥其弹性原则、联系原 则和创新原则，而致生生不息。在我们中国大陆，有许多企业也在推行六西格玛 管理，比如联想、t c l 、宝钢、中兴等等，他们同样也取得了初步成效，有力地 促进了六西格玛管理在国内的发展2 1 。 b 六西格玛及六西格玛管理的涵义 西格玛( 0 ) 是希腊字符，在数理统计上表示“标准方差 ，是用来表示任 意一组数据或过程输出结果的离散程度的指标，是一种评估产品和生产过程特征 波动大小的统计量。在六西格玛中，它有多种定义和解释，如：它是一种比较的 标准尺度；它是一种比较的标杆；它是一个愿景；它一种哲学；它是一种方法论； 它是一种象征符号；它是一种特定的价值；它是一个目标等等。西格玛水平的含 义是在1 0 0 万次活动中出现了多少次缺陷，或者可以表示为产品的合格率。西格 玛水平愈高，说明缺陷出现的次数愈少，质量水平愈高：相反，如果西格玛水平 越低，说明缺陷出现的次数越多，那么，质量水平就越低。6o 水平意味着1 0 0 万次机会中有3 4 个缺陷可能，也就是说9 9 9 9 9 7 的合格率。六西格玛管理的 涵义为： ( 1 ) 关注客户。“以客户为中心 是六西格玛的中心理念，六西格玛的所有改 进都是围绕这一点展开的。 ( 2 ) 基于数据和事实。六西格玛把“以数据和事实驱动管理”的概念提升到 了一个更有力的水平。 ( 3 ) 注重流程改进。在六西格玛中，流程是采取行动的主要对象。流程在六 西格玛中是成功的核心。六西格玛将流程视为成功的关键载体，不管最终的目标 是什么，始终将精力集中在每一个过程步骤，而不是最初的目标或者最终的结果。 ( 4 ) 预防性管理。以动态的、积极的、预防性的管理风格取代被动的、事后 的管理习惯，重视问题的预防而非事后补救。对于惯例要问个为什么：是否合理? 是否存在风险? 是否需要改进? 而不是盲目遵循。 ( 5 ) 无边界合作。这是通用电气公司董事长兼首席执行官杰克韦尔奇经验 成功的口号之一。组织间缺乏沟通和相互竞争是一种巨大的浪费，六西格玛推崇 l o 内部的上下合作和跨部门合作，对外则加强与供应商及客户的合作。 ( 6 ) 追求完美，容忍失误。六西格玛是一个追求完美，几乎消灭所有缺陷的 过程，这个过程同时也是存在风险的过程，也就是说，我们要通过改进工作，以 不断接近六西格玛水平，同时，也不应畏惧改进工作可能带来的偶然的挫折。 c 六西格玛管理方法 六西格玛发展到现在已经演变成为一套行之有效的解决问题和提高企业绩 效的系统的方法论。定测析改控方法( 即d m a i c 方法) 是其中最重要的一个分支。 d m a i c 五个阶段并不是孤立的，五个阶段紧密相联，而且没有明显的界限，是一 个不断循环改进的整体。分别为：定义阶段( d e f i n e ) ；测量阶段( m e a s u r e m e n t ) ： 分析阶段( a n a l y s i s ) ；改进阶段( i m p r o v e m e n t ) ；控制阶段( c o n t r 0 1 ) 。 d 。六西格玛组织和常见术语 组织是由公司高层领导、倡导者、黑带大师、黑带( b l a c kb e l t ) 、绿带( g r e e n b e l t ) 、业务负责人或骨干等构成。 客户之声( v o c ) ，即v o i c eo fc u s t o m e r 的缩写。 关键质量指标c t q ( c r i t i c a lt oq u a l i t y ) ，是指对客户至关重要的产品、 服务或信息的特征。 2 2 2 精益生产理论 精益生产( l e a np r o d u c t i o n ) 是美国麻省理工学院国际汽车项目组的研究者 j o h nk r a f o i k 给日本汽车工业的生产方式起的名称。精益生产方式实质是一种 生产管理技术。它的基本思想即j i t ( j u s ti nt i m e ) ，即“只有需要的时候，按 需要的量，生产需要的产品。因此，也称为j i t 生产方式或者为准时制生产方 式。 精益生产方式就是要尽可能消除浪费。这里讲的浪费，是指凡是超出增加产 品价值所必需的绝对最少物质、机器、人力资源和时间等各种资源的部分。这可 以从两个方面来理解：一方面是不能够增加价值的活动就是浪费，另一方面虽然 是增加价值的活动，但所用的资源已经超过了“绝对最少 的边界，这也称为是 浪费。所以，精益生产追求的核心有两个：一是要追求零库存，二是要快速应对 市场的变化。 a 生产方式的基础一5 s 管理 5 s 为：整理( s e i r i ) ；整顿( s e i t o n ) ：清扫( s e i s o ) ；清洁( s e i k e t s u ) ：素养 ( s h i t s u k e ) 。5 s 起源于日本，这五个词日语中的罗马拼音的第一个字母都是“s ， 故被称为5 s 管理，又被称为“五常法则”或者“五常法”。5 s 管理是指在生产 现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理，这是日本企业独 特的一种管理办法。 b 生产方式的基本手段 ( 1 ) 适时适量生产。即根据周围环境的变化，按需要的量生产所需要的产品。 ( 2 ) 建立弹性生产机制，弹性配置人数。当生产量发生变动时，弹性的增减 额生产线的作业人数，以较少的人来完成较多的事。这种“弹性的配置作业人员” 的做法，一改传统的生产系统中定员定编，是一种全新的人员配置方法。 ( 3 ) 模块化设计与并行化设计。在产品的开发设计过程中引进两种机制：第 一种机制是采用模块化设计，也就是说当设计新产品时，总是在某些模块或单元 上要有一个新的突破，而在其它方面尽可能采用目前的成熟技术。第二种机制是 引进并行化设计，也即在设计开发过程中，要以设计部门为主，其他部门共同参 与，团队作战，分工协助。这样一来，不但可以及时发现开发设计上存在的不足， 减少失误或不完善可能带来的成本损失，而且在设计开发完成的同时，产品也能 顺理成章地进行大批量投产，极大地缩短了从开发设计到大批量生产的时间。 c 生产方式的具体做法 ( 1 ) 生产同步化 要想实现适时适量的生产，生产的同步化方式值得借鉴。也就是说在生产的 各工序之间不设置仓库，在前一工序生产出来的产品会自然而然地、连续不断地、 迅速地传递到下一工序，中间基本没有等待时间，衔接时间。 生产同步化的最基本的表现形式就是“后工序领取”，也称为“拉动方式”， 即整个流水线中的每个环节生产什么，生产的品质，生产的数量等要各要素全部 由流水线中的后一工序的要求进行生产，而不是按照流水线中的前一工序中的要 求进行生产。这样，对整个流水线而言，如果需要什么样的产品，只要将计划下 达给最后一个环节，比如说总装配线，它就会根据生产需要主动到前一工序去领 取，以前的所有环节，即各零配件生产环节就会自然而然的连动起来，直到延伸 到流水线环节中最靠前的原材料生产环节。就能快速生产出适时需要的产品。 1 2 ( 2 ) 生产均衡化 生产均衡化是实现j i t 生产方式的前提，是生产过程同步化的基础。所谓生 产均衡化，指最后一道工序或环节在向前工序或环节领取零部件时，应该均衡地 使用各种零部件，混合生产各种产品。均衡化生产要求合理调整各岗位作业负荷， 以使各岗位的流程需求节拍尽可能相近，防止出现流程中的“瓶颈” ( b o t t l e n e c k ) 和“空闲时间 ( i d l et i m e ) 。 ( 3 ) 生产弹性化 生产弹性化是通过生产线设置变更等方式来实现的。当生产量发生变动，可 以十分方便的弹性增减生产线上的作业人员，缩短生产周期，根据市场情况，快 速响应。 ( 4 ) 精益生产的管理工具一看板管理 看板的主要机制传递生产和运送的指令。在精益生产方式中，生产指令时下 达给最后一道工序，对其它工序的生产指令都通过看板来实现。看板管理方法是 在同一道工序或者前后工序之间进行物流或信息流的传递。看板管理只对后一工 序下达生产指令，而不是将主要的生产计划按照物料清单分解到各个工序的方 法。这样，看板管理就成为工序之间进行生产沟通、信息传递的重要工具。 根据流程优化理论与六西格玛管理理论中的“生产均衡化 、“品质管理”“关 注客户 的思想，整合郑州个人贷款中心的全部业务流程，“e l i m i n a t e - 消除、 s i m p l i f y 一简化 郑州个人贷款中心设置的多余不增值的岗位环节，设计出标准 化操作流程( s o p ) 进行控制，减少不必要环节，提高效率，节约成本；依据 “a u t o m a t e - 自动化理论，依靠i t 平台，设计“电子审批系统，自动审批系统， 电子档案系统”等科技含量高的流程单元：依据拉动式管理、视觉管理、弹性化 管理以及产品生命周期理论等国外先进的流程管理理念来设计业务操作流程，这 样，就可以进一步加快个贷中心的响应速度和运作效率，提高客户的满意度和忠 诚度，进一步提高核心竞争力。 1 3 3 建行郑州个人贷款中心业务流程中存在的问题及原因分析 通过对国内个人贷款及美国银行个人贷款业务的发展和实践的对比分析， 提出了美国银行先进成熟的个人贷款流程给我们的启示；通过对郑州地区个人贷 款业务发展模式的回顾以及当前郑州个人贷款中心的业务流程模式现状展示，重 点指出了当前郑州个人贷款中心流程中存在的问题及其原因分析，并进一步提出 郑州个人贷款中心流程优化的必要性。 3 1 个贷业务的发展和实践 国内个贷业务发展历史与美国银行个贷业务发展历史相比时间较短，通过 对美国银行成熟的个人贷款业务的流程分析，对郑州个人贷款中心的流程优化有 较深刻的启示。 3 1 1 国内个贷业务发展历史 个人贷款业务又称个人信贷业务，是指银行以个人为对象发放的各类贷款的 总称。从我国建国到改革开放之间，人民生活水平与i e t 社会相比，有了天翻地覆 的变化，但直到2 0 世纪8 0 年代改革开放的初期，人民的生活水平基本上还保持 在刚过温饱线以上，储蓄率非常底，消费欲望不大，更不用说个人贷款了。另外 受着我国一直保持先积累后消费的传统观念，超前消费、透支消费的观念发展缓 慢。随着改革丌放的进一步发展，人民生活水平的快速提高，2 0 世纪8 0 年代， 中国人民建设银行( 现为中国建设银行) 在部分城市试办了少量的个人住房抵押 贷款业务。直到1 9 9 7 年，我国消费信贷总额仅占到全部贷款余额的0 2 3 ，只 有1 7 2 亿元。各家商业银行陆续踏入个人信贷市场，逐步拓展领域和创新产品， 截止当前，我国个人贷款业务的发展历程仅2 0 余年。 1 9 9 8 年，我国经济步入通货紧缩时期。为了解决这一宏观经济难题，政府 除了发行长期建设公债，搞基础建设以启动投资需求外，最重要的就是启动民间 的消费需求。为了在通缩的情况下启动消费需求，中国人民银行出台了一系列政 策措施，鼓励商业银行加大消费信贷的力度。1 9 9 8 年5 月，中国人民银行发布 了推动金融机构积极开展个人消费信贷的两项重要文件：个人住房贷款管理办 法和关于改进金融服务、支持国民经济发展的指导意见。1 9 9 9 年2 月发布 了关于开展个人消费信贷的指导意见，正式要求以商业银行为主的金融机构 面向广大城市居民开展消费信贷业务，以及随着我国人民生活水平的不断提高， 1 4 群众也逐渐接受了信贷消费的理念，用将来的钱圆现在的梦，提升生活水平，以 个人住房消费贷款、汽车消费贷款和助学贷款为主体的个人消费信贷业务在国内 商业银行逐步发展起来。特别是随着中国住房制度的改革，整个国民的贷款消费 意识的提高，人民群众对住房的渴求逐渐得到释放，在2 0 0 0 年之后个人住房业 务得到了迅猛发展，在中国大地上兴起了个人贷款的热潮，且有巨大的发展潜力。 到2 0 0 7 年全国金融机构个人贷款己达3 2 7 8 3 亿元，占全部金融机构本外币贷款 余额的1 1 8 。个人贷款的品种也呈现出百花齐放，千姿百态的局面。 3 1 2 美国银行( b a n ko fa m e ric a n ) 个人贷款业务流程的经验和启示 美洲银行公司创建于1 9 6 8 年1 0 月7 日，总部设在旧金山，其前身是1 9 0 4 年由意大利移民创建的意大利银行。该银行的资产和存款实力非常强，一直外于 美国的第一位，直到1 9 8 0 年才被华旗银行超过，目前排名为美国第二大银行。 美洲银行是美洲银行公司的附属机构，其在中国注册名为“美国美洲银行 ，2 0 0 2 年8 月，将在中国大陆注册的“美国美洲银行 更名为“美国银行 。该银行致 力于个人和商业银行服务，服务遍及美国二十一州、哥伦比亚特区及全球三十个 国家。 美国大众的理财意识强烈，消费观念超前。美国大众认为，住房是家庭积累 财富的最主要方式，是大部分美国人毕生奋斗的最大投资项目。因此，房屋贷款 是美国个人贷款业务的重要组成部分，2 0 0 6 年美国家庭的住房拥有率达6 9 ，在 美国众多的商业银行中，美国银行( b a n ko fa m e r i c a n ) 个人贷款业务堪称龙头 老大，根据美国联邦储备局的统计，从2 0 0 0 年到2 0 0 5 年，在美国，国内住房价 值、按揭贷款以及住房净值( 房屋总值减去住房贷款后的价值) 均保持在约1 0 的年复合增长率。他们先进成熟的个贷业务流程值得我们中国的银行业学习与借 鉴。 美国银行的企业格言是“帮助消费者实现，改进和保护美国之梦”。美国银 行“以客户为中心”的服务理念，集中统一的运营体制、专注于流程和细节、不 断提升客户满意度和员工满意度等做法值得我们借鉴。 a 美国银行个人贷款业务基本情况 ( 1 ) 美国银行个人贷款产品分类 其核心产品大概分为以下三类：一是抵押贷款( m o r t g a g e s ) ；二是住房净值 贷款( h o m ee q u i t y ) ；三是保险( i n s u r a n c e ) 。抵押贷款分购房融资和住房重新 贷款；住房净值贷款主要包括住房净值贷款限额和住房净值贷款；保险主要包括 财产和意外事故保险、人寿和健康保险以及贷款保护。在美国，存在着固定利率 与浮动利率、也存在着付款期限的不同、付款方式的不同，所以，银行可以根据 客户的个性化需求，非常容易地将按揭贷款和住房净值贷款这两大产品中的各要 素进行重新组合，变化出来品种繁多的个贷产品，供客户选择。 ( 2 ) 美国银行个人贷款业务的组织架构 消费者房地产业务部( c o n s u m e rr e a le s t a t e ，简称c r e ) ，是美国银行个贷 业务的最主要经营和管理部门，它统领以下五个团队：按揭贷款( m o r t g a g e l e a d i n g ) 团队、住房净值贷款( h o m ee q u i t yl e a d i n g ) 团队、房贷销售专家 ( m o r t g a g e ss a l e se x p e r t s ) 团队、服务提供( f u l f i l l m e n t ) 团队和贷后管理 ( s e r v i c i n g ) 团队。 ( 3 ) 美国银行个人贷款业务运营模式 个人贷款贷后管理和服务机构。它主要包括七个部分，分别为：房贷服务部 门；消费者贷款服务部门；针对供应商的管理部门；业务运营管理部门；客户关 系管理维护部门；贷款风险管理部门；贷后跟踪以及个贷系统维护部门。贷后管 理地位重要，在整个个贷流程中占据着重要地位，贷后管理和服务人员共有2 7 8 1 人。 ( 4 ) 美国银行个人贷款业务运营特点。 美国银行充分利用现代化技术手段提高贷款效率，个人贷款系统非常超前， 大的系统主要有六个。第一个是房贷服务组合工具( m s p ) 系统。此系统提供个 人住房贷款从发放到偿还全流程的跟踪技术支持。该系统与目前郑州个人贷款中 心使用的a 系统( a d v a n c e dl o a ns y s t e m ，是f i d e l i t y 公司开发的核心贷款处 理系统，郑州个人贷款中心2 0 0 7 年8 月3 日开始使用) 一样，也是由美国浮德 公司提供的；第二个是高级贷款系统( d a r t ) ，它提供住房净值贷款和个人非抵 押类贷款，从贷款发放到偿还全流程的跟踪技术支持；第三个是文件和记录跟踪 系统( d a r t ，l i n x ) ，该系统可以提供抵押品跟踪、文件查阅以及编号；第四个 是工作流程工具系统( p i n n a c l e ) ，此系统为个人贷款的审核提供技术支持；第 五个称为抵押权注销管理系统；最后一个系统被称为电脑辅助收款系统( c a c s ) ， 1 6 它主要用于催收拖欠贷款