（应用心理学专业论文）客户经理胜任力模型与测评研究.pdf

中文摘要 胜任力是指能显著区分优秀与一般绩效个体的整合特征，它是近三十年来管 理学、组织心理学、人力资源管理等学科领域研究的热点问题之一，也是国际上 各国人力资源管理理论和实践研究的前沿问题之一。 本研究基于文献分析，采用行为事件访谈法、问卷调查法等方法，定性和定 量研究相结合，旨在探讨互联网公司客户经理应具备的胜任力模型，编制客户经 理胜任力测评工具。研究从实证角度，对客户经理胜任力模型及测评问题进行了 一系列研究，获得的主要研究结论如下： ( 一) 构建了客户经理胜任力模型。该模型包括鉴别性胜任力和基准性胜任 力两个部分。其中，鉴别性胜任力包括成就欲、目标追求、勤奋敬业、自信心、 经验开放性、韧性坚持、学习能力、灵活性、关系建立和维护、执行能力、压力 和挫折应对lo 项特征，基准性胜任力包括客户中心意识、产品相关专业知识和 技能、客户判断、沟通表达、资源整合、交谈引导、影响能力、产品认同、团队 合作、人际理解、外向和亲和、信息搜集、逻辑思维能力1 4 项特征。 ( 二) 编制了( ( 客户经理胜任力问卷。通过探索性因素分析，提取出六个 因子，各因子名称分别为：成就动机、个性特质、人际特质、思维能力、人际技 能和专项服务能力。经检验，该问卷的内部一致性系数为0 8 6 0 。验证性因素分 析结果表明，问卷构想效度良好， ( 三) 探讨了客户经理胜任力模型在人力资源管理中的应用。在通过层次分 析确定各因子权重的基础上，提出了针对客户经理胜任力的培训方法。为公司客 户经理的选拔、培训等提供了科学依据，具有较强的实际指导意义。 关键词：胜任力模型客户经理人力资源管理 a b s t r a c t c o m p e t e n c yi sa ni n t e g r a lt r a i t sw h i c hc a nn o t a b l yd i f f e r e n t i a t et h o s ee x c e l l e n t f r o mo r d i n a r ys t a f f h o wt oe s t a b l i s h m e n to fc o m p e t e n c ym o d e li so n eo ft h ec r i t i c a l i s s u e si nt h ef i e l d so fo r g a n i z a t i o n a lb e h a v i o r ，h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ti nt h e l a s t3 0y e a r s i ti sa l s oo n eo ft h ef r o n t i e ri s s u e si nt h es t u d yo nh u m a nr e s o u r c et h e o r y a n di t sp r a c t i c ea l lo v e rt h ew o r l d t h ep u r p o s eo ft h i sd i s s e r t a t i o ni st oe x p l o r et h ec o m p e t e n c ym o d e lo ft h ec l i e n t m a n a g e r si ni n t e r n e tc o m p a n i e s s e v e r a lm e t h o d s ，s u c ha sb e h a v i o re v e n ti n t e r v i e w , t r a n s c r i p tc o n t e n ta n a l y s i s ，q u e s t i o n n a i r es u r v e yw e r eu s e di nt h i ss t u d y t h em a i n r e s u l t sa l et h a t ： ( 1 ) t h ec o n s t r u c t e dc o m p e t e n c ym o d e lo ft h ec l i e n tm a n a g e ri n c l u d e st w ok i n d s o f t r a i t s ：t h r e s h o l dc o m p e t e n c ya n dd i a g n o s t i cc o m p e t e n c y t h ed i a g n o s t i c c o m p e t e n c yo w ns o m es p e c i f i ct r a i t s ，s u c ha s ：s u c c e s sm o t i v a t i o n ，o b je c t i o np u r s u i t , h a r d w o r k i n g ，s e l f - c o n f i d e n c e ，m i n d - o p e n ，t o u g h n e s s ，l e a r n i n gc a p a c i t y ，f l e x i b i l i t y , r e l a t i o n s h i p b u i l d i n ga n dm a i n t a i n i n g ，p l a ne x e c u t i n ga n dc o p i n gw i t hs e t b a c k ( 2 ) at e s to fc l i e n tm a n a g e rc o m p e t e n c yw a sd e v e l o p e d t h r o u g ht h ee x p l o r e f a c t o ra n a l y s i s ，s i xf a c t o r sh a db e e ne x t r a c t e d ，i n c l u d e s ：a c h i e v e m e n tm o t i v a t i o n , p e r s o n a l i t y ，i n t e r p e r s o n a lc h a r a c t e r , i d e a t i o n , i n t e r p e r s o n a ls k i l la n ds p e c i a ls e r v i c e a b i l i t y t h et e s ts h o w e dag o o dr e l i a b i l i t ya n dv a l i d i t y ( c r o n b a c ha = o 8 6 0 ) 0 ) t h ea p p l i c a t i o no fc o m p e t e n c ym o d e lw a si n v e s t i g a t e di nt h eh u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n t b a s e do nt h ec o n f i r m e dw e i g h t i n gc o e f f i c i e n to f e a c h d i m e n s i o no b t a i n e df r o mt h em e t h o do f a n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s ，w ep u tf o r w a r d t h et r a i n i n gm e t h o d si nc o n n e c t i o nw i t hc o m p e t e n c y ，w h i c hs e tt h es t a g ef o r t h e c o m p a n ys e l e c t i n ga n dt r a i n i n g k e yw o r d s ：c o m p e t e n c ym o d e l ；c l i e n tm a n a g e r ；h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t v 浙江大学研究生学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的 研究成果，也不包含为获得逝塑太堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材 料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示 谢意。 学位论文作者签名：赵姥彬签字日期：p 1o 年月暑日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解逝姿太堂有权保留并向国家有关部门或机构送交 本论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权逝婆太堂可以将学位论 文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索和传播，可以采用影印、缩印或扫描等复 制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名：趄张帚 签字日期：纠口年弓月甚日 导师签名： 签字日期： 致谢 时光荏苒，岁月如梭，转眼难忘的两年半研究生生涯即将结束，我首先要衷 心感谢我的导师许百华教授，感谢你几年来对我的关心和教诲。导师渊博的知识， 严谨的学风令我终生难忘。我的每一点进步与成长都与导师的谆谆教导分不开。 导师在论文完成过程中一直悉心指导和帮助，不但在选题上给予鼓励，还多次指 正论文中存在的问题。是在跟您的一次次讨论中，明确了方向，消除了疑惑。导 师在写作指导过程中展示出深厚的学术造诣和严谨的治学风格，使我终生受益。 两年多的研究生学习经历将是我一生的宝贵财富。 真诚感谢刘民的大力支持，如果没有你，这篇论文不会如期完成，是你一直 从论文的构思到研究的进行过程中帮助着我。感谢你帮我进行访谈，帮我收集问 卷。感谢李贤，从跟你的讨论中，学到了很多胜任力模型在人力资源中的应用。 感谢傅晓凤，感谢你帮忙安排访谈人员，帮忙收集问卷。感谢绍兴黄晓红、嘉兴 汤业衡、慈溪魏海东、温州厉秀芬、台州裘梁、义乌邓艺敏、金华林荣华、宁波 刘红霞、青岛苗朝辉，感谢你们在一年之中最繁忙的时候还抽出时间找人帮我做 问卷，并担任专家对最后的结果进行评定，这段时间没少打扰你们。感谢所有接 受访谈和帮忙做问卷的人，感谢你们的支持和帮助。 感谢师妹邵晓琳，花费了大量时间，不厌其烦的跟我对访谈文本一份份的进 行编码分析，帮我修改问卷，进行归类分析。感谢李玉明博士，帮我做验证性因 素分析，解决了统计上的难题。感谢同门鲁良兵，在权重的确定上给我提供了新 的思路，并教我使用层次分析软件。感谢同门王萌，这三年来一直鼓励着我，在 论文进展不顺利的时候，提出了很多建议。 在此也向所有关心、帮助过我的老师、同学和朋友表示衷心的感谢。 i i l 赵绪伟 2 0 10 年1 月18 日于西溪 1 绪论 1 1 问题的提出 在全球化、信息化以及需求多变性的市场环境下，企业间的竞争日益激烈。 人力资源已成为企业最重要的战略资源，谁拥有人才优势，谁就拥有了竞争优势。 一个企业能否成功的关键是要有一大批高素质、高能力的员工。那么，什么样的 人员是合适的员工? 怎样甄选符合企业发展要求的员工? 这都将是企业所关注 的问题及面临的挑战。 目前，我国互联网行业普遍面临的难题是缺乏科学的甄选和培养的评价指标 体系。现实甄选过程中，衡量的一些指标或者与绩效相关性低，或者会犯主观及 片面的错误，从而选择不合适的员工，造成人员流动率高，招聘成本提升。所以 说，对于选什么样的人及怎样选人的问题，企业h r 及经理仍然面临很多棘手的问 题。 胜任力的研究使我们看到了如何在企业中建立更加有效的人力资源甄选、培 训及自我发展系统，这一全新的工具已经在很多领域应用并已取得很好的效果。 这也为我们客户经理胜任力的研究和实践提供了坚实的理论基础。 基于以上理由，本研究以某互联网公司为例，研究客户经理的胜任力特征， 构建胜任力模型，并对其在人力资源实践活动中的应用做出探讨。以期为互联网 行业公司的人力资源发展提供实践指导。 1 2 研究思路 本文共分6 部分，具体结构安排如下： 1 绪论。从中国互联网行业企业面临的问题入手，提出研究问题及研究思路。 2 胜任力理论概述。在追溯胜任力起源、对相关概念进行阐述的基础上，界 定了胜任力概念。同时，对胜任力的分类、研究方法等进行了一定的介绍。并在 此基础上介绍了国内外胜任力模型的研究现状。 3 客户经理胜任力模型研究的总体构思。通过回顾，指出目前研究中存在的 问题和采用的研究方法。 4 客户经理胜任力模型的构建。运用行为事件法，根据编制的胜任力编码词 典，对访谈文本进行编码分析，初步建构胜任力模型。 5 客户经理胜任力问卷编制及验证分析。在行为事件访谈的基础上，对编制 的客户经理胜任力问卷进行分析。首先对回收的问卷进行了一个总体情况分 析，然后重点进行了客户经理胜任力问卷的效度、信度以及因素分析，得出 客户经理胜任力的一般模型。 6 结论部分。对全文进行简要的概括讨论和总结，并指出进一步研究的方向 2 胜任力理论概述 对胜任力的研究最早可追溯到“管理科学之父”t a y l o r 对“科学管理”的研 究，当时称之为“管理胜任特征运动”。19 7 3 年，m c c l e ll a n d 发表“测量胜任力 而非智力”一文，掀起了胜任力研究的热潮，引起了人们对胜任力研究的广泛关 注【1 1 。此后，胜任力测评风靡整个企业界。1 9 8 2 年m c c l e l a n d 和b o y a t i z is 出版了 胜任的经理：一个高效的绩效模型一书，自此胜任力开始在发达国家企业人 力资源管理中广泛应用【扪。目前，关于胜任力理论和模型的应用越来越多，慢慢 发展成为一个目标明确的开发活动。 胜任力概念从2 0 世纪9 0 年代传入中国，描述胜任力的词汇有“c o m p e t e n c y ， c o m p e t e n c e ”，其含义有区别【3 】。两个词也存在不同的翻译版本，如“素质”，“才 能”“胜任素质1 “胜任能力1 ，“胜任特征“胜任力”等。本文一概使用“胜 任力”和“胜任特征”论述。 2 1 胜任力的定义和分类 很多研究者都对胜任力提出了自己的定义，其中有代表性的有这么几种， m c c l e l l a n d ( 1 9 7 3 ) 认为胜任力是与工作或工作绩效或生活中其他重要成果直接 相似或相联系的知识、技能、能力、特质或动机【1 】。b o y a i z is ( 1 9 8 2 ) 把胜任力 定义为任何与有效或杰出的工作绩效相关的个体的潜在特征，可能是动机、特质、 能力、自我形象或社会角色或其他所使用的知识等等【2 】。s p e n c e r ( 1 9 9 3 ) 认为， 胜任力是能将工作中有卓越成就者与表现平平者区分开来的个人的深层次行为 特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识或行为技能， 即任何可以被可靠测量或计数的且能显著区分优秀与一般绩效的个体的特征【钔 王重鸣( 2 0 0 0 ) 认为，胜任力是导致高绩效的知识、技能、能力以及价值观、个 性等特征【5 】。时勘( 2 0 0 2 ) 把胜任力定义为能把某职位中表现优异者和表现平平 者区别开来的个体潜在的、较为持久的行为特征。这些特征可以是认知的、意志 的、态度的、情感的、动力的或倾向性的等等【们。 虽然目前对胜任力缺乏统一的界定，但从中可以看出：它们都与工作任务相 联系，具有动态性；强调工作情景中个体的价值观、动机、个性或态度、能力和 知识等特征；与工作绩效有密切关系，能够区分业绩优秀者与一般者，可以预测 员工未来的工作绩效。 依据不同的标准，对胜任力有不同的分类，其中比较有代表性的分类有： ( 1 ) 依据个体在工作中不同的职位，把胜任力分为工作胜任力、岗位胜任 力和职务胜任力。工作胜任力影响个体的工作绩效，通常它可预测个体的工作绩 效。岗位胜任力是指具有某种资格或胜任某一岗位的条件，即拥有足够的技能、 知识来完成特定任务或从事某一活动。职务胜任力是指某一行业工作者是否具备 某一职务所要求的行为能力【7 1 。 ( 2 ) 根据适用的范围分为通用胜任力、可迁移胜任力与专业胜任力。通用 胜任力是一个组织文化、核心价值观等的反映，为全体员工所共有。可迁移胜任 力指在多个角色中都需要的能力和技巧，如管理胜任力、领导胜任力。专业胜任 力指从事某一专业工作所需要的特殊技能。 ( 3 ) 按照胜任力构成要素分为基准性胜任力与鉴别性胜任力。基准性胜任 力是工作要求具备的最基本的胜任力，用于测量人岗匹配度，例如知识和技能， 又称岗位胜任力。鉴别性胜任力是能够将优秀绩效和一般绩效区分的胜任力，如 特质和动机、社会角色、自我概念，又称卓越绩效者胜任力【8 】。 2 2 胜任力模型 胜任力发展到一定阶段，作为应用层次的胜任力模型( c o m p e t e n c ym o d e l ) 开始出现。胜任力模型是为了做好某项工作或达到优秀绩效目标，要求任职者需 具备的一系列不同胜任力要素的组合，包括动机、个性与品质、社会角色、技能 等方面的要求。 胜任力模型作为一个统一的框架，可作为选拔评估、绩效管理、职业发展及 其他人力资源体系的有力工具。目前关于胜任力的理论模型主要有冰山模型和洋 葱模型两种。 ( 1 ) 胜任力冰山模型( s p e n c e r s p e n g c e r ，1 9 9 3 ) 主张有五种类型的胜任力： 动机、特质、自我概念、知识和技能。知识和技能属于水面上看得见的冰山，最 容易改变，动机和特质潜藏于水下，不易触及也最难改变或发展，自我概念界于 4 二者之间【引。 ( 2 ) 洋葱模型是从另一个角度对冰山模型的解释，对胜任特征的描述由外 及内，由表层向里层，层层深入，最表层的是基本的技巧和知识，里层核心内容 是个体潜在的特征【9 1 。 看得 看小见 霸雪：篓三烈訾豪展 图2 1 胜任力理论模型 依据冰山模型和洋葱模型，在实践领域，国内外研究人员和机构建立了许多 与职业相关的胜任力模型。但是，有关胜任力的模型，至今仍然缺乏大量相关的 实证研究。 2 3 胜任力建模方法 为成功完成某项工作，判断员工哪些个人特征是必须的，以此构建胜任力模 型的过程称为胜任力建模。目前，用来建立胜任力模型的方法主要有：行为事件 访谈法、问卷法、情景测验法、专家评定法、工作分析法等方法。 2 3 1 行为事件访谈法 目前公认最有效的方法是m c c l e ll a n d 结合关键事件法和主题统觉测验而提 出来的行为事件访谈法。行为事件访谈法( b e h a v i o re v e n ti n t e r v i e w ) 是和关键 事件访谈法相适应的一种研究方法，采用开放式的行为回顾式探索技术，让被访 谈者描述出他们在工作中最成功和最不成功的三件事，然后详细报告当时发生了 什么。具体包括：这个情境是怎样引起的? 牵涉到哪些人? 被访谈者当时的想法 是什么，感觉如何? 在当时的情境下想完成什么，实际上又做了什么? 结果如 何? 然后，对访谈内容进行内容分析，来确定访谈者所表现出来的胜任特征。通 过对比某一职务的绩效优秀者和表现平平者所表现出的胜任特征差异，确定该任 务角色的胜任力模型【】。 行为事件访谈法是一种专业性很强的访谈分析方法，可以在有限的时间内全 面、深入地了解被访谈者，挖掘大量有价值的信息，是揭示胜任特征的主要途径。 但行为事件访谈法也存在着一定的局限。在访谈过程中，如何更好地在不同访谈 者之间保持一致性，而不掺杂主观因素影响，是要进一步探讨的问题。另外对访 谈结果进行编码分析，需要具有相当的专业领域知识，并且要求在编码过程中达 到较高编码一致性。如果编码者之间存在较大编码差异，必然会影响研究结果的 准确性。以上局限在一定程度上限制了这一方法的广泛应用。 2 3 2 问卷调查法 问卷法是以严格设计的心理测量项目，通过书面形式，向研究对象收集研究 资料和数据的一种方法。它主要采用量表方式进行定量的测量，也可以运用提问 方式，让受试者自由地作出书面问答。采用问卷法来研究胜任特征也是使用得比 较多的方法之一1 1 1 】。 采用问卷法来研究胜任特征的优点是，客观统一，效率较高，可以用团体方 式进行；结果统计高度规范化，数量化；费用低，不必花很多力气训练施测人员； 由于问卷不记名，使得答卷人更加真实、开放地反映自己的观点和态度。但使用 这一研究方法同样存在不足，它不够灵活，多数问卷要求以结构方式回答问题， 使人感觉不能充分表明自己的态度。此外，问卷的回收率低、漏失数据、答问卷 时随机反应都是问卷法在胜任特征研究中应注意的问题。 2 3 3 情景测验法 情景测验是设置一个社会实际工作( 生活) 的问题情景，并提供这一情景条件 下几个解决具体问题的可能产生的行为反应，要求被试对这些行为反应进行评 价、判断与选择，选出其中最愿采取( 最不愿采取) 或最有效( 最无效) 的行为反应， 或对每一行为反应在最愿意、最不愿意，有效、无效等级量表上评定等级，然后 根据被试的评价、判断与选择进行评分，并推论其解决社会工作( 生活) 问题实践 能力水平的测验。情景测验从情景提供方式来看一般可以分为录音口语描述、影 视短片展现与文字描述三种。而现阶段对胜任特征的研究主要采用文字描述式的 情景测验f 1 2 】。 用情景测验方法来研究胜任特征，能较好保证研究问题的实践导向性。这是 因为设置和提供的情景与实际胜任特征的行为反应是相对应的。所以这一方法施 测操作十分简便高效。但情景测验方法也存在局限。如情景问题并非是现实条件 下的实际反应，而是对指定的少数行为选项的评估判断，属于在非实际中操作的 定向反应，因此要求使用者具备一定的抽象思维能力。这也限制了情景测验的使 用范围。 2 3 4 专家评定法 采用专家评定法研究胜任特征就是由该领域权威专家组成的小组通过对每 个胜任特征项目作详细分析和比较，然后再由专家们对项目经过几轮删除或合 并，最终获得胜任特征指标的方法。采用这一方法，首先是收集相关胜任特征项 目，可以通过文献法和开放式问卷来收集。其次，要注意选择合适的专家来进行 评价。最后是把专家评定后的项目编制成评价量表，对研究群体进行施测，然后 对结果进行统计分析，得到相应的胜任特征结构模型【3 】。 专家评定法有着和问卷调查法相同的优点。但是同样也存在着不足之处，一 方面在专家的选择上，怎样保证专家小组组成的合理性和专家的权威性是在实际 研究中需要解决的问题；另二方面，由专家们对胜任特征项目进行筛选必然带有 一定的主观倾向性，这也是采用专家小组评定法来研究胜任特征需要注意的问 题。 上述方法并不是孤立的胜任力建模方法，研究者可根据实际情况来选取不同 的方法、或同时运用几种方法等等，利用不同方法的组合来取长补短，建立有效 的胜任力模型。 2 4 胜任力模型建模流程 采用何种方法构建胜任力模型以保证模型的有效性和科学性是一个非常重 要的问题，目前学者们一致认为行为事件访谈法在胜任特征的揭示上非常有效。 m c c l e ll a n d 和b o y a t z is 开发了一个以行为事件访谈法为基础的胜任力模型 的开发程序：( 1 ) 界定所研究岗位上的绩效优秀者和绩效一般者。( 2 ) 使用行为 事件访谈法对两组样本进行访谈。( 3 ) 定义能够对绩效优秀者和一般者进行区分 的胜任力。( 4 ) 寻找并发展测量这些胜任力的方法。( 5 ) 重新选择两组样本对这 些胜任力进行检验，以保证测验成功1 1 4 1 。 此后，s p e n c e r 在m c c l e l l a n d 的基础上完善了胜任力模型的构建方法。如图 所示： 图2 2 胜任力模型构建流程 这种方法使数据的搜集过程更加全面和准确，以保证胜任力结构的合理有 效，并且是针对职位特点和工作环境的。这种胜任力模型的构建方法得到国内外 的认同，大量的胜任力模型在这基础上建构起来。 2 5 胜任力模型的研究进展 2 5 1 国外胜任力模型研究概述 国外，b o y a t z is x t 胜任力模型做出了开创性的研究。1 9 8 2 年，他对1 2 个工业 行业的公共事业和私营企业的4 1 个管理人员的胜任力进行了全面的分析，得出了 管理人员的通用胜任力模型，提出了管理者胜任力的6 个族群以及19 4 子胜任力， 它们分别是：成就和行动族( 成就导向、重视次序、品质与精确、主动性、) ；管 理族( 培养他人、命令、团队合作、团队领导) ；帮助和服务族( 人际理解力、 客户服务导向) ；冲击和影响族( 冲击与影响、组织认知、关系的建立) ；个人效 能族( 自我控制、自信、灵活性、组织承诺) ；认知族( 分析式思考、概念式思 考、管理的专业知识) 【”】。 s p e n c e r ( 1 9 9 3 ) 通过对二百多种工作的研究，总结出了一个包括2 1 项胜任 力的词典，同时总结了他们2 0 年研究胜任力的成果，根据不同的工作类型，建立 了包括经理人员和企业家、销售人员、技术人员、社区服务人员五大类行业的通 用胜任力模型【“】。每个模型又各由十多个不同的胜任力组成。这一胜任力模型 及词典已经成为以后同类研究遵循的典范。 h a yg r o u p 公司基于3 0 多年的研究，利用遍布全球的分公司力量，建立了丰 富的胜任力模型库，自2 0 0 2 年以来，公司开始关注管理人员的领导、管理等胜任 力的因素，开发了相关评价问卷和量表，并配有评价反馈和配套的素质发展指导 手册1 1 7 】。胜任力研究开始细化，从致力于建立通用胜任力模型到某个方面细化 的胜任力模型，即大模型中有小模型。 2 5 2 国内胜任力模型研究概述 借鉴国外胜任力模型的研究，国内研究者也建构了一些胜任力模型。时勘教 授关于家族企业高层管理者胜任特征模型的研究，是较有代表性的研究。他通过 关键行为事件访谈的研究，发现我国家族企业高层管理者的胜任力模型包括威权 导向、主动性j 捕捉机遇、信息寻求、组织意识、指挥、自我控制、仁慈关怀、 影响他人、自信、自主学习等1 1 项胜任特征1 1 引。 时勘和王继承对通信业管理干部的胜任力进行了实证研究。研究表明，我国 通信业管理干部在1 0 项胜任力上显示出优秀组与普通组有差异：影响力、人际洞 察力、主动性、成就欲、社会责任感、调研能力、领导驾驭能力、市场意识、自 信和识人用人能力。这一研究得到了与西方管理人员大致相符的胜任力模型，在 我国首次验证了胜任力评价能更全面区分出优秀管理干部与普通管理干部1 1 9 。 2 0 0 2 年，王重鸣、陈民科运用基于胜任力的职位分析方法，通过实证研究， 提出高级管理者的胜任力结构由管理素质和管理技能两个维度构成，并运用结构 方程模型等方法进行比较分析，揭示不同职位层次( 正职和副职) 在胜任力结构上 的差异。结果进一步验证了管理胜任力具有层次结构，且在层次结构上具有相似 9 性，即管理胜任力具有共通性【5 1 。 2 0 0 9 年，叶茂林等在问卷调查的基础上构建了行销人员的胜任特征模型，提 出了企业行销人员胜任特征的九维度模型，包括：成熟的个人品性、社交素养、 市场与营销业务能力、客户导向能力、道德素养、规划与协调能力、情绪品质、 人际沟通能力和成就欲【20 1 。 在胜任力模型的发展历程中，国内大量研究都集中在管理者身上，其中对于 客户经理的胜任力模型研究大多集中在银行、通信业，比较有代表性的是魏均、 张德提出的商业银行对公业务客户经理胜任力结构模型，包括把握信息，拓展演 示、关系管理、自我激励、参谋顾问，协调沟通【2 1 】。江永众、黄泽成通过研究 移动通信行业客户经理胜任力模型，得出移动通信行业客户经理胜任力包括服务 精神、求实进取精神、团队合作精神、结交能力、主动性、保持乐观和灵活性【2 2 】 2 6 对相关文献的述评 通过上面的回顾，我们发现胜任力是多维度、多层次的，一个人的动机、性 格、能力、价值观、知识和技能等深层特征，会导致个体行为的差异，从而产生 不同的绩效。胜任力模型能更好的帮助我们识别引起绩效差异的特征，这在很多 领域都有着重要的价值。 上述对胜任力模型的研究多集中在管理者身上，目前从胜任力建模及测评角 度，对互联网行业客户经理这一职位进行的研究尚未见到。本研究正是基于上述 分析做出一个尝试，进一步深化胜任力模型的研究：研究将从实证角度，通过客 户经理过去的行为描述来分析客户经理具备的胜任力特征，研究的主要目标是构 建客户经理胜任力模型。 3 客户经理胜任力模型研究总体构想 3 1 胜任力研究尚存在的问题 通过对国内外胜任力相关文献的回顾，发现国内外对胜任力的研究尚存在如 下问题： ( 1 ) 对行业管理者的胜任力模型研究较多，对具体岗位一般员工的胜任力 模型研究较少； ( 2 ) 目前对胜任力研究的方法多采用问卷法，直接应用行为事件法进行内 容分析，然后在其基础上再设计问卷的研究较少； ( 3 ) 大多数研究以建立胜任力模型为目的，往往求全求广，包含太多的特 征，且并未确认各维度、特征的权重，限制了胜任力模型的应用； ( 4 ) 从文献查新结果显示，在国内外目前还没有开展针对互联网行业客户 经理胜任力的研究，本研究是对此类职位的一个尝试性研究。 3 2 研究的总体构想 总体构想是，在文献调研的基础上，通过行为事件访谈、问卷调查等方法， 构建客户经理胜任力模型，编制客户经理胜任力量表，验证胜任力模型，进而求 出各特征的权重，并在此基础上进一步探讨在公司人力资源管理中的应用。 3 3 研究方法 本研究基于胜任力的冰山模型，采用定性与定量研究相结合的方法，具体表 现在： ( 1 ) 文献资料法。本文查阅了大量国内外关于胜任力模型的研究文献，对 相关的文献进行了深入的研究。并登陆相关招聘网站，搜索互联网行业客户经理 职位招聘的关键词，并进行归类分析，以此初步了解客户经理胜任力特征。 ( 2 ) 行为事件访谈法( b e i ) 。本研究要求受访者列出他们日常工作中遇到 的关键事例，包括成功事件、不成功事件各三项，要求受访者详尽描述整个事件， 浙江太堂硒堂位j 全塞3 盔庄经理胜缸盘搓型班究基佳抱想 包括当时的感受、思想、行为、情感及结果。最后再根据访谈结果进行编码分析， 建立客户经理胜任力的初步模型。在对一个完整的行为事件进行描述时，通常借 助s t a r 工具进行1 9 i 表3 1 行为事件访谈法的s t a r t 具 ( 3 ) 问卷调查法。根据行为事件法，在初步建立的模型的基础上，编制客 户经理胜任力问卷，以书面的形式向研究对象收集数据，对胜任力模型进行检 验。确认客户经理胜任力维度后，编制客户经理胜任力权重问卷，向专家小 组调查，确认各维度的权重。 ( 4 ) 数据处理。本研究所得数据经整理后，用s p ss 1 6 o 统计软件包、l i s r e l 8 5 软件包及a h p 软件进行统计分析。 1 2 客户经理胜任力模型的构建 4 1 资料的搜集整理 收集资料的目的是为了对胜任力模型的应用对象有全面的认识，为编制胜任 力词典提供参照。收集资料主要分两个方面：一是分析客户经理的职位特征，根 据职位描述和访谈，明确业务流程，确定关键绩效；二是文献研究，利用关键词 在万方、中国学术期刊网等数据库中搜索相关论文，初步掌握为完成高绩效所需 的胜任力要求。 该互联网公司于2 0 0 8 年3 4 设立客户经理这一职位，根据客户经理的职位描 述和访谈，我们发现公司客户经理的职责主要是：指导客户熟练掌握网站使用和 后台管理工具的操作技巧，解答客户常见问题；协助客户分析行业动向和网站使 用情况等信息，确保客户问题第一时间得到有效解决；提供续签方案，完成公司 交给的续签指标；推广和销售增值服务，和客户建立长期良好的合作关系，保持 密切沟通联系。其工作主要通过上门拜访指导和电话沟通相结合的形式。 绩效考核主要分两方面：一个是价值观的考核，一个是业绩的考核，两者各 占一半分数，并根据分数强行分为优( 2o ) 、中( 7 0 ) 、差( 1 0 , ) 。其中，业绩 考核的项目包括：续签率( 2o ) 、回访覆盖率( 2 0 ) 、总拜访量( 20 ) 、广告覆 盖率( 2 0 ) 、客户满意度( 2 0 ) 。价值观的考核包括：客户中心、团队合作、诚 信正直、激情敬业、进取创新。 搜集文献资料，整理关于现有的客户经理的胜任力模型，发现现有的客户经 理胜任力特征主要包括：管理客户和服务客户的能力、沟通能力、良好的工作心 态、适应性和灵活性、协调能力、市场分析能力、责任心、市场营销的能力、熟 悉企业经营管理知识、领悟力、采集需求、开阔的视野、自我激励等。 4 2 编制胜任力词典 胜任力词典是指常见的胜任力概念框架和行为指标，一般包括2 0 一4 0 个胜任 力，每一个胜任力都有相应行为指标，是模型构建工作的起点，能用于指导行为 事件分析。一个完整的胜任力词典，包括胜任力名称、定义、行为水平等级及典 型行为描述。每个胜任力可划分为几个关键的维度，包括：行动的强度和完整性、 影响的范围大小等。每个维度按照效果的大小排序，最高水平的描述显著的绩效， 最低水平的描述较差的绩效f 2 3 】。 本研究中，根据搜集的资料，归纳出客户经理所有可能的胜任力项目，并借 鉴h a y 、s p e n c e r 等编制的通用胜任力词典的描述，对其进行修订，编制完整的 客户经理胜任力词典，为行为事件访谈之后的编码分析提供统一的标准。该词典 共有3 9 项胜任特征，每项特征均包括：名称、定义、核心问题、相关特征、行 为等级及典型行为描述。 4 3 广告分析 本部分运用了文本分析法f 2 1 】，应用的依据基于以下假设：1 、企业及其招聘 者往往将其认为最重要的信息列入招聘广告；2 、在有限字数与版面的招聘广告 中某个关键词出现的频率越高，表明企业对这个要求的关注度越高，或者该要求 已得到越来越多人的认同。 根据以往招聘经验，通过对前程无忧、中华英才网、智联招聘等国内著名招 聘网站的搜索，选取规模大于1 50 人的互联网公司3 0 家，最近半年对客户经理 的招聘广告，其中1o 家属于电子商务外贸出口行业，10 家互联网搜索、服务行 业，10 家互联网广告行业。其客户经理职位描述中都涉及维护客户关系、二次 开发销售、提升客户满意度： 表4 - 1 公司名称 研究目的：一方面，找出能够代表中国互联网行业现实需要的客户经理胜任 力词语。为此，首先根据样本中频繁出现的短语或词汇进行词频统计，从中筛选 出有关职位描述、学历、工作经验、能力、知识技能、个性素质等大类的关键词。 另一方面，初步验证编制的胜任力编码词典，看能否将所涉及的胜任力特征词语 全包括进去，进一步补充完善胜任力编码词典，为后面的胜任力问卷设计提供参 考，并将最后建立的模型与之比较。 研究结果如表所示： 表4 2 互联网行业客户经理招聘广告胜任力要求分析 从上表可以看出，互联网行业对客户经理的主要要求有： ( 1 ) 基本要求：大专以上学历( 8 3 3 ) ，2 年以上工作经验( 4 6 7 ) ，掌 握基本的互联网及外语知识( 4 0 ) 及行业相关专业知识( 4 0 ) ； ( 2 ) 成就导向：成就欲( 4 0 ) ，职业认同( 3 3 3 ) ，互联网行业认同( 3 3 3 ) ； ( 3 ) 素质要求：外向、亲和力( 43 3 ) ，团队合作( 3 6 7 ) ，责任心( 3 6 7 ) ， 有激情( 2 6 7 ) ，勤奋敬业( 2 6 7 ) ，自信( 13 3 ) ： ( 4 ) 能力要求：沟通表达( 6 6 7 ) ，承受压力( 6 0 ) ，灵活反应( 3 6 7 ) ， 学习能力( 3 3 3 ) ，以客户为中心( 3 0 ) ，规划和执行( 3 0 ) ，逻辑思维能力 ( 2 6 7 ) 由于本部分研究是在一定的假设前提下进行的，可能存在一定的误差，来源 主要有两方面：( 1 ) 主观误差：研究者定性分析无法做到完全客观，虽然本研究 以频次计数为基础，但是结论的获得还是基于研究者对工作的了解，自然带有一 定的主观性；( 2 ) 客观误差：数据本身可能与现实存在误差，广告所用短语或词 汇可能与企业真实想法不完全一致。 本部分的分析主要是了解互联网行业客户经理胜任力词语，完善胜任力编码 词典，并为后面的胜任力问卷设计提供参考。除了上述提到的误差外，还存在以 下不足：样本只来自于网络渠道，传统的招聘渠道没有涉及，因此，从一定程度 上讲，样本的选取有局限性。 4 4 关键行为事件访谈 本研究中，根据绩效考核结果j 选取1 2 名客户经理进行访谈，其中优秀组为 6 a ，一般组为6 a 。优秀组为连续两个季度考核为团队中的2 0 ，一般组为团队 中的7 0 。其中，男性8 入，女性4 人。被访谈者平均年龄为2 6 5 岁，平均工龄1 4 6 年，其中优秀组平均2 年，一般组平均o 9 2 年。 根据客户经理访谈提纲( 见附录1 ) ，对被访谈者实施访谈并录音。访谈 为双盲设计，即受访者不知道样本选取时的优秀与一般之分；访谈者也不知受访 者是属于哪一个组的。实际访谈录音时间，最长的4 7 分钟，最短的3 0 分钟。访谈 完毕后转录成文本以便进行编码分析。最终产生1 2 份录音文本，共计7 2 7 8 6 字。 浙江太堂亟堂位i 金文生盔庄经理肚缸左攥型的掏建 4 5 编码分析 由2 名心理学专业成员成立编码小组，事前对编码小组进行培训和试编码， 待试编码有较高一致性时，对访谈资料进行正式编码。编码中需对关键事件进行 独立的主题分析和内容分析方法识别主题和编码。编码中，2 名成员需阅读所有1 2 份录音文本，进行独立的主题分析，提炼出基本主题，并区分、辨别事件中出现 的胜任特征的行为指标，进行正式归类和编码，编码时记录胜任特征在文本中出 现的位置、胜任特征代码和强度等级( 见附录2 ) 4 6 数据处理 统计访谈文本的编码结果，基本指标包括：访谈时间、访谈文本的字数、各 胜任特征在不同等级上出现的次数，在此基础上统计各胜任特征发生的总频次、 平均等级分数和最高等级分数。等级指某一胜任特征在量表中的大小值，表示某 一个行为表现的强度或复杂程度。比如：根据客户经理胜任力编码词典，某一被 试在目标追求上的具体行为表现为：在等级2 出现1 次，等级3 出现2 次，等级4 出 现1 次，这一胜任特征发生的总频次为4 次，平均等级分数为3 ，最高等级分数为6 然后对频次、平均等级分数、最高等级分数三个指标进行验证，对优秀组和普通 组的每一胜任特征之间的差异进行比较分析【2 3 】。 4 6 1 访谈长度( 字数) 分析 为了确保优秀组和一般组在各胜任力上的差异不是由访谈长度( 时间和字数) 引起的，需要对两组的访谈长度进行独立双样本t 检验( i n d e p e n d e n t - s a m p l e st t e s t ) 。 优秀组的访谈长度平均为6 4 0 6 字( s d = l l3 3 字) ，访谈时间为2 3 3 9 秒( s d = 2 7 3 秒) 一般组的访谈长度平均为5 7 2 5 字( s o = 4 4 9 字) ，访谈时间为2 1 8 1 秒( s d = 3 8 2 秒) 。在访谈长度上，两组之间的差异在0 0 5 水平上无统计学意义( t = 1 3 6 9 ) 。如 表4 - 3 所示。 表4 - 3 不同绩效组访谈长度比较分析表 表4 4 显示了胜任特征发生频次、平均分数、最高等级分数与访谈长度之间 的相关。对1 2 份访谈文本进行分析，采用频次计分，其中有2 项胜任力特征的频 次总分与访谈文本的长度相关，并具有一定的统计学意义；采用最高分数这一指 标有3 项与访谈长度有关；用平均分数，有1 项与访谈长度相关。相对而言，胜任 特征的平均分数这一指标比较稳定。 表4 4 胜任特征发生频次、平均分数、最高等级分数与访谈长度的相关分析 续表4 4 注：p o 0 5 在h a y 公司的经典研究中，提出采用频次、平均等级分数、最高等级分数三 种指标进行统计分析，其中平均等级分数最优，国内时勘等人的研究证实了这一 结果【1 8 】。本研究也得到了相同的结论。有研究表明，行为事件访谈的时间要达 到1 5 - 2 d , 时，录音文本的长度须达到1 万字以上。由于访谈对象的特殊性及限制， 本文访谈并未达到要求，但对优秀组和一般组的访谈长度的差异检验结果表明， 优秀组与一般组在访谈长度上没有显著差异。因此，优秀组与一般组在胜任特征 表现的频次、平均等级和最高等级上的差异并不是访谈长度造成的。 4 6 2 频次指标分析 汇总编码中胜任力出现的频次，发现在两组之间有显著差异，优秀组高于一 般组，说明两者之间在胜任力上的确是存在差别。 表4 5 不同绩效组胜任力频次差异分析 4 6 3 信度分析 ( i ) 归类一致性分析 归类一致- 性( c a t e g o r y a g r e e m e n t ，c a ) 是指编码者之间对同一份访谈资料的 编码相同的个数占编码总个数的百分比。计算公式参照w i n t e r ( 1 9 9 2 ) 的动机编码 手册，若用t 1 表示编码者甲的编码个数，t 2 表示编码者乙的编码个数，t 1nt 2 表示编码者者归类相同的个数，t 1ut 2 表示编码者甲乙各自编码个数的和，则计 算公式为： c a = 2 1 可t 面i n t 2 在本研究中，t 1 - - 4 9 2 t 2 f f i53 4t 11 7w 2 - 3 4 1t 1ut 2 = 10 2 6c a = o 6 6 5 表4 - 6 两名编码者胜任特征编码归类一致性 被试编号 t 1t 2s c a 1 03 3 1 13 2 1 23 7 全体被试4 9 2 3 72 5 o 7 1 4 3 52 20 6 5 7 4 32 40 6 0 5 3 43 4 1o 6 6 5 归类一致性的值从0 6 0 到0 7 1 4 ，总的归类一致性为0 6 6 5 。因为归类一致 性是对编码信度最严格的要求，不仅要求出处一致，而且要求等级相同。以往的