（工商管理专业论文）建设银行个人住房贷款业务流程再造研究.pdf

论文摘要 建设银行作为上世纪8 0 年代中期在国内率先开办个人住房贷款 的商业银行，先后经历了分散经营和集中经营两中经营模式下的业务 流程，积累了丰富的实践经验。笔者选择建设银行作为个人住房贷款 业务流程研究蓝本，希望通过分析业务流程中存在的问题，结合银行 业务流程再造的理论，提出解决对策，为商业银行真正建立起适应市 场、满足客户需求，提高业务办理效率、提升风险控制能力的个人住 房贷款业务流程提供思路和帮助。 本论文第一章首先阐述了建设银行个人住房贷款业务发展历程 和现状。建设银行从业务开办迄今共经历了萌芽期、调整期、成长期、 发展期四个阶段，经过多年的耕耘，现已牢牢占据了国内商业银行个 人住房贷款业务领域的领先地位。其次分别说明建设银行在不同时期 先后采用的两种经营模式即分散经营模式与集中经营模式下的业务 流程，总结了各自的特点，分析了业务流程中存在的主要问题。分散 经营模式下的业务流程尚带有强烈的批发型贷款业务流程的烙印，尚 不是真正意义上的个人住房贷款业务流程。本世纪初，建设银行开始 探索个人住房贷款的业务流程，建立了个人住房贷款中心，创设了集 中经营模式下的业务流程。该业务流程初步设立起个人住房贷款的业 务岗位和岗位职责，同时实现了业务处理由纯手工向电子化的转变， 但存在业务受理前端狭窄、岗位设置尚需优化、缺乏科学高效的审批 手段、缺乏业务流程中的过程控制管理、缺乏有效的激励约束机制等 问题。如何建立起一套全新的业务流程以提高客户满意度、提高业务 办理效率和提升风险控制能力成为建设银行亟待解决的问题。 论文第二章第一节介绍了银行业务流程再造的基本含义和核心 内容，并通过西方商业银行业务流程再造的实践效果，说明银行业务 流程再造己经成为商业银行加强管理、改进服务、实现持续发展、提 高发展质量、提升银行核心竞争力的重要手段。本章第二节提出了建 设银行个人住房贷款业务流程再造原则，围绕再造的原则，提出了再 造的目标建立顾客导向型的业务流程，提高客户满意度；建立运 行流畅、反应迅速的业务流程，提高业务处理能力和办理效率；建立 有效进行风险控制的业务流程，提高资产质量。同时说明了业务流程 再造的每个步骤。本章第三节提出了业务流程再造的对策建立前 端分散、中后台集中的伞形经营模式下的业务流程。伞形经营模式解 决了业务前端受理狭窄问题，同时通过对中后台的集中经营实现了集 约经营和强化风险控制。在伞形经营模式的基本框架下，通过优化岗 位设置、实现评分卡下的电子审批、开发运用流程管理系统和建立科 学的绩效评价体系，建立起一套全新的个人住房贷款业务流程。本章 第四节提出了加强业务流程再造相关制度建设的意见。 论文第三章以建设银行下属g 分行的再造案例进行了实证分析。 具体阐述了业务流程再造的具体实施过程、取得的实施效果以及值得 总结的经验。 【关键词】建设银行个人住房贷款业务流程再造 a b s t r a c t a st h ef i r s tc o m m e r c i a lb a n kr u n n i n gt h e p e r s o n a lh o u s i n gl o a n b u s i n e s si nc h i n ai nt h em i d8 0 so ft h el a s tc e n t u r y , t h ec o n s t r u c t i o n b a n kh a sg a i n e d r i c he x p e r i e n c ef r o mt h et w os u c c e s s i v eb u s i n e s s p r o c e s s e sr e s p e c t i v e l yu n d e rd e c e n t r a l i z a t i o na n dc e n t r a l i z a t i o n t h e c o n s t r u c t i o nb a n ki sm yr e s e a r c ho b je c ti nt h i sp a p e r ih o p et of i n da s o l u t i o nf o rc o m m e r c i a lb a n k st oe s t a b l i s hab u s i n e s s p r o c e s so ft h e p e r s o n a lh o u s i n gl o a nw h i c hc o u l da d a p tt ot h em a r k e t ，m e e tc l i e n t r e q u i r e m e n t s ，s p e e du pb u s i n e s se f f i c i e n c ya n di m p r o v er i s k c o n t r o l a b i l i t y , a f t e rt h es t u d yo fp r o b l e m si nt h eb u s i n e s sp r o c e s sw i t ht h et h e o j r y + “ o fb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ( b p r ) i nt h ep a p e r , c h a p t e rid e s c r i b e st h eh i s t o r ya n dc u r r e n ts i t u a t i o no f t h ep e r s o n a lh o u s i n gl o a nb u s i n e s so ft h ec o n s t r u c t i o nb a n k t h e r ea r e f o u rs t a g e sf r o mt h eb e g i n n i n go ft h i sb u s i n e s s t h e ya r eg e r m i n a t i o n p e r i o d ，a d j u s t m e n tp e r i o d ，g r o w i n gp e r i o da n de x p a n s i o np e r i o d t h e n ， t h ec o n s t r u c t i o nb a n kh a st a k e nt h el e a di nt h ep e r s o n a lh o u s i n gl o a n b u s i n e s so fd o m e s t i cc o m m e r c i a lb a n k sa f t e r y e a r so fe f f o r t s n e x t ， c h a r a c t e r i s t i c sa n dm a i np r o b l e m so ft h et w od i f f e r e n tb u s i n e s sp r o c e s s e s o fd e c e n t r a l i z a t i o na n dc e n t r a l i z a t i o ni nd i f f e r e n ts t a g e sa r ee x p l a i n e d r e s p e c t i v e l y t h eb u s i n e s sp r o c e s so fd e c e n t r a l i z a t i o nw a sn o tt h er e a l b u s i n e s sp r o c e s so fp e r s o n a lh o u s i n gl o a nf o ri tb o r et h e s t a m po f w h o l e s a l el o a nb u s i n e s s p r o c e s s a t t h et u r no ft h e c e n t u r y , t h e c o n s t r u c t i o nb a n ks t a r t e dt o p r o b et h eb u s i n e s sp r o c e s so fp e r s o n a l h o u s i n gl o a ni n c l u d i n gs e t t i n gu pt h ep e r s o n a lh o u s i n gl o a nc e n t e ra n d c r e a t i n gt h eb u s i n e s sp r o c e s so fc e n t r a l i z a t i o n i nt h i sp r o c e s sa tt h a tt i m e ， l t h eb u s i n e s sp o s i t i o n sa n dt h ep o s i t i o n r e s p o n s i b i l i t i e sw e r ei n i t i a l l y e s t a b l i s h e d b e s i d e s ，t h ep r o c e s sm a d et h eb u s i n e s st r a n s a c t i o nf r o m c o m p l e t eh a n dw o r ki n t oc o m p u t e r i z a t i o n 。b u tt h e r ew e r e s t i l l m a n y d i s a d v a n t a g e ss u c ha st h es t r a i t n e s so ff r o n tb u s i n e s st r a n s a c t i o n ，t h e i r r a t i o n a l i t yo fp o s i t i o ns e t t l e m e n ta n dt h es h o r t a g eo fs c i e n t i f i c a n d e f f i c i e n t a p p r o v i n gs y s t e m ，p r o c e s sm a n a g e m e n t a n de f f i c i e n t e n c o u r a g e m e n ta n dr e s t r a i n tm e c h a n i s m 。s oh o wt oe s t a b l i s haw h o l e n e wb u s i n e s sp r o c e s si sam u s tf o rt h ec o n s t r u c t i o nb a n kt oi m p r o v et h e c l i e n ts a t i s f a c t i o n ，t h eb u s i n e s st r a n s a c t i o ne f f i c i e n c ya n dt h er i s k - c o n t r o l a b i l i t y t h ef i r s ts e c t i o no fc h a p t e ri ii n t r o d u c e st h eb a s i cd e f i n i t i o na n dc o r e c o n t e n to fb p r ，a n df u r t h e r m o r e ，i ts h o w su st h r o u g ht h ep r a c t i c eo f w e s t e r nc o m m e r c i a lb a n k s b p r ，t h a tt h eb p rh a sb e e nak e ym e t h o do f s t r e n g t h e n i n g t h e m a n a g e m e n t ，i m p r o v i n gs e r v i c e s ，a c h i e v i n g t h e s u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t ，i m p r o v i n gt h e q u a l i t y o fd e v e l o p m e n ta n d e n h a n c i n gt h ec o r ec o m p e t e n c e i nt h es e c o n ds e c t i o n ，t h eb p rp r i n c i p l e o ft h ec o n s t r u c t i o nb a n k s p e r s o n a lh o u s i n g l o a ni s p r e s e n t e d c o r r e s p o n d i n 9 1 y b a s e do nt h ep r i n c i p l e ，t h eg o a lo fb p r i st oe s t a b l i s ha c l i e n t - o r i e n t e db u s i n e s sp r o c e s st oi m p r o v et h ec l i e n ts a t i s f a c t i o n ，t o e s t a b l i s haf l u i da n dq u i c k r e s p o n s eb u s i n e s sp r o c e s st oi m p r o v et h e b u s i n e s st r a n s a c t i o nc a p a c i t ya n de f f i c i e n c ya n dt oe s t a b l i s ha l le f f e c t i v e r i s k - c o n t r o lb u s i n e s sp r o c e s st oi m p r o v et h ec a p i t a lq u a l i t y e a c hs t e po f b p ri sa l s os t a t e dh e r e t h et h i r ds e c t i o ni sa b o u tt h em e a s u r eo fb p r ， w h i c hi st om a k ea nu m b r e l l am o d ew i t h s e p a r a t e d f r o n t e n d sa n d c e n t r a l i z e dm i d d l e & b a c ko f f i c e s t h eu m b r e l l am o d es e t t l e st h e s t r a i t n e s sp r o b l e mo ft h ef r o n t - e n db u s i n e s st r a n s a c t i o n m e a n w h i l e ，t h e c e n t r a l i z a t i o no ft h em i d d l e & b a c ko f f i c e sb r i n g si n t e n s i v eo p e r a t i o na n d be t t e rr i s kc o n t r 0 1 u n d e rt h eb a s i cs t r u c t u r eo ft h eu m b r e l l am o d e ，an e w p e r s o n a lh o u s i n gl o a n b u s i n e s sp r o c e s si ss e tu pt h r o u g ht h ep o s i t i o n s e t t l e m e n to p t i m i z a t i o n ，t h ee l e c t r o n i ca p p r o v i n gw i t hs c o r ec a r d ，t h e d e v e l o p m e n ta n da p p l i c a t i o no fp r o c e s sm a n a g e m e n ts y s t e ma n dt h e e s t a b l i s h m e n to ft h es c i e n t i f i cp e r f o r m a n c ea s s e s s m e n ts y s t e m t h e f o u r t hs e c t i o ni ss o m es u g g e s t i o n sa b o u th o wt os t r e n g t h e nt h er e l e v a n t s y s t e mc o n s t r u c t i o no fb p r c h a p t e ri i i o ft h ep a p e ri st h eb p rc a s es t u d yo fgb r a n c ho ft h e c o n s t r u c t i o nb a n k i tt e l l st h e s p e c i f i c b p ri m p l e m e n t i n g p r o c e s s ， i m p l e m e n t i n ge f f e c t sa c h i e v e da n dt h ev a l u a b l ee x p e r i e n c e 瞰e yw o r d s 】t h ec o n s t r u c t i o nb a n k ，p e r s o n a lh o u s i n gl o a n ，b u s i n e s s p r o c e s sr e e n g i n e e r i n g 3 西南财经大学工商管理硕士( m b a ) 毕业报告( 学位论文) 原创性及知识产权声明 本人郑重声明：所呈交的毕业报告( 学位论文) ，是本人独立进 行调查和研究工作所取得的成果。毕业报告( 学位论文) 中除正文对 于直接引用的文字、数据或事实资料已经加以注释外，本毕业报告( 学 位论文) 不包含他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含他人为 获得西南财经大学或其他教育机构等的学位证书而使用过的材料。对 本学位论文做出重要贡献的单位、团体、企业和个人，均已在文中以 明确方式表明。因本毕业报告( 学位论文) 引起的知识产权纠纷概由 本人负责，并承担由此引起的法律后果。 本毕业报告( 学位论文) 成果归西南财经大学所有。 特此申明 毕业报告( 学位论文) 作者签名：程蕾 2 0 0 8 年7 月5 日 _ | 刖吾 二十世纪八十年代以来，随着国际金融市场上金融综合化、全球 化步伐不断加快，消费者需求进一步向个性化和多样化方向发展，银 行业竞争日趋激烈。面对挑战，西方商业银行的经营思想发生重大变 化，银行业务流程再造应运而生。我国加入w t o 后，国有商业银行 面临着空前的竞争压力。在此背景下，银行业务流程再造的理论和实 践在我国兴起。 当前，在优势企业金融脱媒现象日渐突出的情况下，个人贷款业 务尤其是个人住房贷款业务成为各家银行竞争的主要业务品种，并且 各家银行都逐渐意识到个人住房贷款业务更需要以先进的业务流程 来提高客户满意度、提高业务办理效率和强化风险控制水平，实现业 务快速、健康的发展，并以此获得长久的竞争优势。 相比欧美国家二十世纪初起步，现己很成熟的按揭贷款产品我 国的个人住房贷款业务起步较晚，目前各家商业银行对个人住房贷款 业务流程的研究还处于探索之中，尚未形成全面、系统性的理论和实 践经验。建设银行作为上世纪8 0 年代中期在国内率先开办个人住房 贷款的商业银行，先后经历了分散经营和集中经营两中经营模式下的 业务流程，积累了丰富的实践经验，这也是笔者选择建设银行作为个 人住房贷款业务流程分析蓝本的原因。笔者对两种经营模式下业务流 程的特点分别进行了总结，分析其中存在的问题。结合银行业务流程 再造的理论，阐明个人住房贷款业务流程再造的原则、目标和步骤， 提出了业务流程再造的对策建立前端分散、中后台集中的经营模 式下的业务流程，并以建设银行下属g 分行的再造案例进行了实证分 析。 全文共分三章，分别是第一章建设银行个人住房贷款业务流 程和存在的问题；第二章个人住房贷款业务流程再造的理论及对 策；第三章个人住房贷款业务流程再造实证分析。 论文第一章首先简述建设银行个人住房贷款业务发展历程和现 状；其次分别说明建设银行在不同时期先后采用的两种经营模式下即 分散经营模式下与集中经营模式下的业务流程，总结了各自的特点， 分析了业务流程中存在的主要问题。 论文第二章首先介绍了银行业务流程再造的基本含义和核心内 容，提出银行业务流程再造己经成为商业银行加强管理、改进服务、 实现持续发展、提高发展质量、提升银行核心竞争力的重要手段；其 次，提出了建设银行个人住房贷款业务流程再造原则、再造目标和再 造步骤，然后重点说明了业务流程再造的对策建立前端分散、中 后台集中的经营模式下的业务流程，最后提出了加强业务流程再造相 关制度建设的意见。 论文第三章以建设银行下属g 分行的再造案例进行了实证分析。 具体阐述了业务流程再造的具体实施过程、取得的实施效果以及值得 总结的经验。 第一章建设银行个人住房贷款业务流程和存在的问题 第一节建设银行个人住房贷款业务发展历程和发展现状 一、建设银行个人住房贷款业务发展历程 2 0 世纪初，个人住房抵押贷款已成为一种主要的住房金融工具在 美国和欧洲国家得到广泛发展。以美国为例，目前个人住房抵押贷款 余额己占到了贷款发放机构信贷资产总额的四分之一左右，而7 0 年代 出现的创新业务品种一住房抵押贷款证券化，更促使美国的住房抵押 贷款市场迅猛发展。而在我国，从1 9 7 8 年开始，伴随着改革开放的步 伐，我国城镇住房制度改革、城市房地产业和住房金融体系都随之发 生了一系列重大变革。为适应房地产业改革和发展的需要，金融机构 恢复和发展了房地产经济活动，经过2 0 多年的发展，逐步建立起了具 有中国特色的、与房地产业发展速度和房地产市场经济水平相适应的 住房金融与个人信贷业务体系，并逐渐成长为我国金融体系的一个重 要组成部分。建设银行的个人住房贷款业务也由此产生并逐步发展， 主要经历了萌芽期、调整期、成长期、发展期四个阶段。 ( 一) 萌芽期( 1 9 7 8 年一1 9 8 6 年) 党的十一届三中全会以后，加快城市住宅建设，迅速解决职工住 房紧张问题，已经成为广大群众的迫切要求。1 9 7 8 年，国务院批转国 家建委关于加决城市住宅建设的报告( 国发 1 9 7 8 2 2 2 号) 提出 “有条件的城市和工矿区，可以试行自建公助、分期付款的办 法，鼓励和组织个人集资建房 。1 9 8 0 年4 月2 日，邓小平同志发表关 于建筑业和住宅问题的谈话，系统阐述了包括建筑住宅、公房出售、 提租、补贴等改革措施，明确了改革城镇住房投资、建设和分配制度 的总体设想。1 9 8 4 年以后，作为城市经济体制改革的重要组成部分， 住房制度率先在部分城市城镇展开配套试点改革，住房建设和商品化 改革进程加快。为适应城镇住房建设和居民买房建房需要，各专业银 行相继开办了居民住房储蓄存、贷款业务，这是银行信贷业务正式步 入房地产领域的开端。 这一阶段，银行主要是办理房地产开发信贷业务，业务范围比较 小，内容也比较单一。1 9 8 5 年，建设银行率先在全国开办土地开发和 商品房贷款，由此拉开了个人住房贷款发展的序幕。 ( - - ) 调整期( 1 9 8 7 年一1 9 9 3 年) 1 9 8 8 年，国务院颁布关于在全国城镇分期分批推行住房制度改 革的实施方案( 国发 1 9 8 8 1 1 号) ，住房金融作为住房制度改革的配 套措施开始形成和发展，专业银行成立房地产信贷部专门从事住房信 贷业务，承办各个地方政府委托的住房金融业务，实行“单独核算、 自主经营、自负盈亏、自求平衡、单独缴税 的管理体制，1 9 8 7 年在 烟台和蚌埠还成立了专门的住房储蓄银行。1 9 9 1 年，国务院关于积 极稳妥地进行城镇住房制度改革的通知( 国发 1 9 9 3 0 号) 和国 务院住房制度改革领导小组关于全面推进城镇住房制度改革的意见 ( 国办发 1 9 9 1 7 3 号) 出台，上海市率先建立了住房公积金制度， 我国的住房金融发展方向初步确定，即房地产信贷部负责与房改有关 的政策性业务，同时鼓励和支持各级金融机构开展经营性房地产开发 信贷业务。2 0 世纪9 0 年代初期，我国经济快速发展，房地产市场逐渐 活跃，但是由于房地产开发商热衷于高回报的高档住宅、别墅以及写 字楼的开发建设，导致1 9 9 2 年房地产开发热在某些地区演变成为房地 产泡沫，1 9 9 3 年7 月国家开始采取宏观调控措施，房地产市场有所降 温，房地产投资业务和经营活动受到限制，住房金融业务也受到了影 响，住房信贷业务回落。 这一阶段，我国的房地产开发贷款和单位购建房贷款发展比较 快，在商品住房市场上个人购房比例很低，导致个人住房贷款需求不 旺。1 9 9 2 年建设银行率先推出职工购建房抵押贷款业务和公积金个人 住房贷款业务，全面进入住房消费信贷领域，住房金融业务的客户群 体从企业扩展为所有房改参加者。 ( 三) 成长期( 1 9 9 4 年一1 9 9 9 年) 1 9 9 4 年，国务院颁布关于深化城镇住房制度改革的决定( 国 发 1 9 9 4 4 3 号) ，房改开始向深度和力度方向发展，住房公积金制度 在全国范围推广。人民银行先后印发商业银行自营性住房贷款管理 暂行规定( 银发 1 9 9 4 2 2 0 号) 和政策性住房信贷业务管理暂行规 定( 银发 1 9 9 4 3 1 3 号) 等文件，标志着我国以自营性住房信贷业务 和政策性住房信贷业务并存的住房信贷体系基本确立。1 9 9 8 年，国务 院颁布关于进一步深化城镇住房制度改革加快住房建设的通知( 国 发 1 9 9 8 3 2 3 号) ，停止住房实物分配，实施住房分配货币化改革，人 民银行调整住房信贷政策和消费信贷政策，先后印发了关于加大住 房信贷投入、支持住房建设与消费的通知( 银发 1 9 9 8 1 6 9 号) 、个 人住房贷款管理办法( 银发 1 9 9 8 1 9 0 号) 以及关于开展个人消费 信贷的指导意见( 银发 1 9 9 9 7 3 号) 等文件，取消了对商业银行个 人贷款的规模限制，要求商业银行积极支持住房建设和居民消费。在 这样的政策背景下，各商业银行进一步扩大住房信贷业务范围，太力 促进住房消费，并逐步开发新的个人消费信贷品种。 ， 这一阶段，为配合和支持国家住房制度改革和居民消费，商业银 行住房金融与个人信贷业务经营管理逐步规范，在产品种类、业务范 围和经营模式等方面获得了长足发展。建设银行在这一阶段明确了坚 持政策性业务与自营性业务相结合、开发信贷与消费信贷相结合赞。以， 个人住房贷款业务为重点，促进全行房地产信贷业务发展的经营思 木目 ，t = 小o ( 四) 发展期( 2 0 0 0 年一至今) 随着城镇住房制度改革的深化和整个社会住房消费意识日益增 强，住房二级市场逐渐兴起，再交易住房贷款需求不断增大，个人购 置经营性房屋、个人消费和经营性融资需求逐步显现。同时，随着中 国正式成为世贸组织成员，外资银行开始介入中国的住房金融领域， 中国银行业的同业竞争也日趋激烈。为进一步适应业务发展的需要， 更好地促进住房消费，改善银行信贷结构，各商业银行针对客户多元 化、多样化和个性化的需求，进一步丰富了个人贷款的信贷产品，并 在个人贷款的政策措施、贷款方法和管理方式等方面均进行了细化和 完善。o 0 2 年，国务院修订住房公积金管理条例( 国务院令第3 5 0 号) ，颁布关于进一步加强住房公积金管理的通知( 国发 2 0 0 2 1 2 号) ，2 0 0 3 年，国务院颁布关于促进房地产市场持续健康发展的通 知( 国发 2 0 0 3 1 8 号) ，住房制度改革的推进和住房信贷政策的完 善，使城镇居民住房消费的积极性不断提高，中国的住房金融与个人 信贷业务进人了一个快速发展的新阶段。 这一阶段，我国的住房金融与个人信贷业务处于发展与完善阶段， 外资银行开始介人中国的住房金融领域，银行业同业竞争也日趋激 烈。2 0 0 0 年以来，建设银行制订了个人住房贷款办法、个人再交 易住房贷款办法、商业用房贷款暂行办法和中国建设银行个 人住房贷款业务操作规程( 试行) 等文件，基本形成了个人住房贷 款产品的基本框架和制度依据，并在全国开始实施个人住房贷款“乐 得家 品牌战略。 二、建设银行个人住房贷款业务发展现状 为适应建立现代商业银行制度和金融全球化发展需求，国家加快 国有商业银行改革，建设银行于2 0 0 5 年1 0 月2 7 日股改上市。同时， 2 0 0 5 年以来，为促进房地产业健康发展，国家相继出台了国务院办 公厅关于切实稳定住房价格的通知( 国办发明电 2 0 0 5 8 一号) 、国 务院办公厅转发建设部等部门关于调整住房供应结构稳定住房价格 意见的通知( 国办发 2 0 0 6 3 7 号) 等一系列宏观调控措施，要求严 格房地产开发信贷条件，有区别地适度调整住房消费信贷政策，引导 居民合理消费。在宏观调控的政策背景和同业竞争日趋激烈的市场环 境下，各商业银行在产品、服务、客户、科技、人才等方面展开了全 方位竞争，金融改革和金融创新层出不穷，如何更好的适应环境、应 对挑战、增强自身竞争实力、在新的市场格局下保有优势地位，已成 为该阶段住房金融与个人信贷业务发展的主题。为加快我国住房金融 创新，促进资本市场健康发展，建设银行于2 0 0 5 年1 2 月在银行间债券 市场发行个人住房抵押贷款支持证券，这一重大创新为中国资本市场 开启了一片崭新的空间，进一步提高了我国商业银行的竞争和发展能 力。 这阶段，中国银行业的改革与金融创新取得了突破性进展，我 国的住房金融与个人信贷业务面临着前所未有的机遇与挑战。2 0 0 5 年以来，建设银行个人住房贷款产品和服务体系逐步完善并日趋成 熟，从2 0 0 5 年到2 0 0 7 年三年间，贷款增长保持年均2 6 的增长速度， 截至2 0 0 7 年末，贷款余额达n 6 1 0 0 亿元，牢固树立了建设银行在个人 住房贷款业务领域的同业领先地位。 第二节建设银行个人住房贷款分散经营模式下业务流程和 问题 一、业务流程概述 如前文所述，建设银行从2 0 世纪8 0 年代中期在深圳分行试点开 办个人住房贷款，9 0 年代初全面开办该业务。业务开办伊始，个人 住房贷款延续的是公司贷款经办的模式。公司客户经理将个人住房贷 款业务作为公司贷款的一种特殊业务，将个人业务作为以楼盘为单位 的批发业务来办理。即1 名客户经理负责从营销楼盘、到该楼盘下所 有个贷的受理、申报、发放、贷后管理的全部业务流程。就单笔个人 住房贷款而言，基本业务流程如下： 。5 单笔贷款从受理到贷款回收需要以下1 2 个环节： 1 支行客户经理批量受理该楼盘客户贷款 2 支行客户经理对个人住房贷款进行批量申报 3 支行信贷主管审查通过 4 支行分管行长审查通过 5 支行召开审批会通过 6 报分行业务部门进行审查 7 分行业务部门审查通过后转审批部门进行审批 8 分行审批通过后下达审批批复 9 支行会计部门发放贷款 1 0 支行客户经理负责管理档案 1 1 支行客户经理负责取得抵押登记凭证 1 2 支行客户经理负责贷款催收直至贷款全部结清 分散经营模式下业务流程图如下： 分散经营模式下个人住房贷款业务流程 支行经营部门支行审批部门 支行会计部门 分行经营部门分行审批部门 客户经理营销柽盘 ， 客户经理批量受理 贷款 t 客户经理批量申报 贷款 t 信贷主管批量审查 ， 分臂行长批量审查 ， 分管行长批量审查 | 锄 霉 支行信贷审批 ：是 会批量审查 塔 - - - - - - - - - 分行经营部门l 鬟 批量审查 缶 辐 分行审批部门i 批量审批 塔 - - - 支行客户经理批量一 签订合同 一 趟 越 餐 支行会计部仃 强 发放贷款 v - - - - 一 - - - - - - - - - - 4 支行客户经理档案! 管理；一 t 支行客户经理取得 抵押登记凭证 刮 勘 支行客户经理贷款 坚 催收 强 - - - - - - - - - - l- - - - 8 二、业务流程主要特点 ( 一) 该业务流程是批发业务模式下的业务流程，支行以楼盘 为单位进行个人住房贷款业务的批量申报、审批、贷款发放和贷后管 理。没有作为真正的零售业务来经营。 ( 二) 该业务流程仍然是传统的跨机构、跨部门的业务流程，办 理一笔业务需要跨分支行两层机构，跨经营部门、审批部门、会计部 门三个部门。 ( 三) 该业务流程下客户经理的大量工作依赖开发商完成，包括 贷款资料的收集、抵押登记的办理、贷款催收等；客户经理与个人客 户几乎不直接发生联系，极易发生贷款风险。 各环节的具体工作事项 ( 一) 支行客户经理受理该楼盘个人贷款客户资料 支行客户经理从开发商处收集客户资料，包括客户身份证明、收 入证明、购房合同、首付款证明等以及贷款申请书。 ( 二) 支行客户经理对个人住房贷款进行批量申报 支行客户经理根据客户资料和贷款申请书逐份填制贷款申报 书，写明贷款意见后，批量报信贷主管。建议同意发放贷款的，写明 金额、期限和利率；不同意发放贷款的，写明理由。 ( 三) 支行信贷主管审查通过 信贷主管对逐份贷款申报书进行审查，在客户经理初步意见的 基础上，写明审查意见，报分管行长。 ( 四) 支行分管行长审查通过 - 分管行长对逐份贷款申报书进行审查，在客户经理、信贷主管 意见的基础上，写明审查意见，报支行审批委员会。 ( 五) 支行召开审批会通过 支行审批委员会每周组织召开一、二次审批会，由客户经理进 行汇报，讨论通过。在申报书上注明支行审批意见，并加盖公章。 ( 六) 报分行业务部门进行审查 支行客户经理将支行上报批量审批的文件连同申报书报分行业 务部门进行审查。业务部门出具批量审查意见。 ( 七) 分行业务部门审查通过后转审批部门进行审批 业务部门将审查同意的申报材料报送分行审批委员会。由分行 审批委员会每周组织召开一、二次审批会，由支行进行汇报，讨论通 过。 ( 八) 分行审批通过后下达审批批复 分行以文件形式下达审批通过意见。 ( 九) 支行会计部门发放贷款 支行客户经理以审批文件为依据制作贷款发放凭证，提交会计 部门，会计部门发放贷款。 ( 十) 支行客户经理负责管理档案 支行客户经理将客户基本资料、贷款申请书、贷款申报书、分 行审批意见文件等归入客户档案袋，送交档案管理部门。 ( 十一) 支行客户经理负责收妥房屋他项权证 开发商办妥分户产权，并至支行客户经理处取得抵押资料，办 理抵押登记手续，取得房屋他项权证提交客户经理。 ( 十二) 支行客户经理负责贷款催收直至贷款全部结清 支行客户经理按月提取贷款明细数据，发现楼盘项下贷款出现 本金或利息拖欠的，联系开发商，由开发商对个人客户进行催收。 四、分散经营模式下的业务流程存在的主要问题 ( 一) 未建立专门的个人住房贷款岗位与职责，将个人住房贷款 混同为批发型业务处理 1 名客户经理从头负责到底，经营管理粗放。该客户经理既要对 楼盘进行营销、调查、申报审批，又同时负责该楼盘下全部单笔个人 住房贷款的调查、申报审批，以及贷款发放后的档案管理、抵押登记 办理和贷款催收，缺乏楼盘营销与单笔个贷办理之间的岗位分设：缺 乏单笔个贷办理的贷前和贷后的岗位分设，极易出现道德风险。同时， 客户经理对个人贷款客户缺乏逐个调查和面谈，开发商极易利用流程 上的漏洞套取银行资金。 ( 二) 业务办理跨多个机构、部门，环节多，周期长 如前文所述，一笔贷款业务跨两层机构、三个部门、从受理到发 放经历1 0 个环节，在支行客户经理、支行信贷主管、支行分管行长、 支行审批部门、分行经营部门、分行审批部门、支行会计部门之间往 返流转，一笔贷款从贷款受理到最终发放快则3 周，慢则1 个月。 ( 三) 分散经营模式下专业化、规范化程度较差，不利于业务发 展和风险控制 由于分散经营，各经办行根据自身的特点进行操作，每个环节的 操作时间没有严格的要求和监管，同时风险识别和把握也各不相同， 服务方式、服务内容、风险识别水平不一，不仅业务办理效率得不到 保障，而且存在较大风险隐患。 ( 四) 业务流程信息化、自动化程度低 孙 业务流程采用纸式文件作为信息存储和传递的载体，为纯手工劳 动，业务流程信息化、自动化程度低下。一笔贷款的客户基本信息、 贷款基本信息和抵押物信息均以贷款申报书的纸式形式在客户经理、 信贷主管、分管行长、审批部门人员等流转，运转效率低下；同时这 些信息分散于各支行网点且掌握在业务人员手中，无法得到及时和真， 实的反映，导致了信息的屏蔽，削弱了工作效率和质量。同时，由于 缺乏电子系统进行登记，一旦发生资料毁损和丢失，只有会计核算信 息，不仅贷后检查缺乏依据，贷款催收也难以进行，存在极大的风险 隐患。 ( 五) 分散经营状态下，服务标准不一致导致客户满意度低 由于各经办支行独立开展业务，对个贷业务的操作流程没有统一 的标准，贷款的操作也因各行管理要求有差异而有所不同。客户在不 同的支行办理同样的业务可能会被要求提交的资料不同、业务处理的 速度不同，银行工作人员的服务态度不同，客户满意度低。 第三节建设银行个人住房贷款集中经营模式下业务流程 和问题 一、业务流程概述 ( 一) 设立个贷中心作为办理个人住房贷款业务的专业机构 进入2 l 世纪，建设银行的个人住房贷款业务流程发生了里程碑式 的变化。即从过去的依托各支行办理个贷业务，调整为在分行直接设 立个贷中心集中办理业务，建立了个贷中心集中模式下的业务流程。 从2 0 0 0 年开始，先后在全国各一级分行、二级分行所在地的城市设 立了多个个贷中心。 1 个贷中心的定位。 个贷中心是分行内设机构，是对所在城市个人住房贷款业务进行 集中处理的专业化服务平台，不承担对支行的管理职责，仅作为个人 住房贷款业务的业务处理中心。 个贷中心不是独立的核算主体，仅作为为支行服务的纯粹的服务 性机构，贷款收益全部归属支行。 2 个贷中心与支行的职责分工 一 ( 1 ) 个贷中心作为业务处理中心，承担除楼盘营销外的单笔个人 住房贷款从受理、调查、审核、合同签订、抵押登记、贷款档案管理、 到贷款催收处置的全部工作。 ( 2 ) 支行负责楼盘营销和单笔贷款的发放核算，原来的贷款管理 职责全部剥离。 3 初步设立了个人住房贷款业务岗位 按照贷款受理、贷款调查、贷款审核、贷款审批、贷款发放、贷 后管理等基本业务环节，设立了个人住房贷款的7 个岗位，分别是 贷款受理岗、贷款调查岗、贷款审核岗、贷款审批岗、贷款抵押岗、 贷款催收岗、贷款档案管理岗。 ( 二) 个贷中心集中经营模式下的基本业务流程是： 1 支行营销楼盘 2 个贷中心贷款受理岗受理个人住房贷款 3 个贷中心贷款调查岗对个人住房贷款进行调查 4 个贷中心贷款审核岗对个人住房贷款进行审核 5 个贷中心贷款审批岗( 审批部派驻专职审批人) 对个人住房贷 款进行审批 6 个贷中心贷款调查岗签订借款合同等法律文书 7 个贷中心抵押岗办理抵押登记手续( 或抵押预登记) 8 支行会计部门发放贷款 9 个贷中心档案管理岗保管个人住房贷款档案 1 0 个贷中心催收岗对拖欠贷款进行催收 业务流程图如下： 支行个贷中心 初步设置岗位 项目营销 一一一贷款咨询、受理 ( 贷款受理咝) - - - - - - i i - i - - - t 贷前调查 f 贷款调查岗1 、，- - - - - - - - - i i 提出审核意见 f 贷款审核岗1 、- 。- - 。 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ，、 贷款审批 ( 贷款审批岗1 - - - o - - - - - - - t 合同签订 ( 蠢鼓调查两 抵押登记 ( 贷款抵押岗) t 会计放款 - - - - - - - - - t 贷款档案管理( 跫墨! 呈堕) 不良贷款催收 ( 盘款催收 - - - i - i i i i - - - - - l i d - 1 4 二、业务流程主要特点 ( 一) 个人住房贷款实现除贷款发放外的个贷中心的全流程集中， 大大