（工商管理专业论文）山东速递客户的竞争策略研究.pdf

山东速递客户的竞争策略研究 摘要 随着2 0 0 5 年中国快递行业的对外开放，市场竞争日趋激烈，中国 邮政速递正遭受外资巨头、本土企业及区域企业的重重夹击。在速递市 场规模快速扩大的情况下，邮政速递所占的市场份额却在不断下降，客 户的选择范围和期望值也越来越大。 面对挑战和机遇，山东邮政速递必须转变观念，开始主动求变，加 大客户研究、开发力度，制定有效的客户竞争策略，重新占领被瓜分的 市场。挑战与机遇并存，山东速递行业新的发展格局正在形成，只有把 握住发展的机遇，山东邮政e m s 才能在山东速递市场中立于不败之地。 本文通过笔者的工作经历和亲身体会，阐述了山东邮政e m s 业务 发展面临的市场竞争环境，并对客户竞争领域存在的“存量”、“增量” 问题进行了分析，在此基础上提出了提高客户忠诚度建设、深度挖掘客 户价值、丰富业务品种、调整资费、做好业务宣传、加强揽收投递管理、 抢夺竞争对手客户七个策略。最后重点论述了山东邮政相关竞争策略的 实施内容。 关键词：速递市场竞争客户竞争客户忠诚 r e s e a r c ho fc u s t o m e r c o m p e t i t l o n s t rm g yi ns h a n d o n ge m s w i t ht h c 叩e n i n go fc h i n e c x p f c 鼹m a r k c tt ot l l c 伽t s i d cw o r l di n2 0 0 5 ，t l l cm a r k c l 湖p c l i t i 如i sm o ”a c r t h 柚b c f o r c ，锄da m 妇p 供te 】【p 潞si ss u 雠r i n gn u m e 鸺 删【a c bf 幻mf o 碓i g ng i 柚t s ，l o c a i 柏t c r p r i s 髓锄d ”g i o n a le n t c f p r i s ( = 0 n t r 鸹tt om p i d 娃p 曩吣；i o no ft h cc x p r e s sd e l i v c r ym a r k c t 踮a l c t h cp tc x p r c s sm a r k c ts h a r cw 鹤d e d i n i n g a n d 皿曙c i i s t o m c rc h o i c c 锄dc x p c c t a t i o 略i sa l 鲫) w 证霉 f a c e dw i t hc h a l l c n g c s 拍d 叩p o f t u n n i c s ，s h 柚d o n gp o 辨c b 吲盯m u s tc h 柚g ct h c i r i d e 舔， b c g a nt om i n l 【c h 柚g c ，e n h a n c cc 行矾so f 咖t o 】咀c r 瞄c 砌粕dd c v e l 叩m c 嵋m a k c e 腩d i v cc i l s t o m c 卜c o m p c t i t i 吼m t c g y r e 蝴p yt h em a r k c ts h a mw h i c hh 鸹b c 如 。鲫p j c db yo t h e 略c h a l l e n g e s 卸d 哪嘎炳咖n i t i c sa b o t l ip n t 柚dn e wd c v e l o p m c m p a n e mi st a i 【i n gs h a p ci ns h 卸d o n g 嘣c rm a r k e t o n l yw h c n 伊a s p c dt h c 叩p o n 蚰i t y ， s h a n d o n gp o s te m s 啪k e 印i n v i n c i b l ci nc x p 陀鼯m a r k 瓯 b yl h cw o r k 柚dp c r n a lc x p c r i c n ，t h c 卸t l l o rd e s c r i b c dt h cm a f l 【c t 伽p e t i t i v i i 伽咖e n tf a c c db ys h 卸d o n gp o ne m s ，卸a l y z c dt h e ”s t o c k ”a n d ”i l l c 佗m e m a l ” p f 曲l 咖si nt h cc u s t o m e rc o m p c t i t i o nf i e l d ，加t i i i sb 鹤i sg i v ct l i e f r c s p o n d i n gs c v e n c u s t 0 哪c f 啪m p e t i t i v es t r a t e g i e s ：i l i i p r o v ec l l s t o m c rl o y a l t y ，d 。e p l yd e v c l o pc t l s 扫嘶c fv a l u c ， p i o v i d ev a r i o u sp r o d u c t s ，a d j u s tf a 嗡d ob 略i n c 豳p u b l i c i t y ，s 骶n g t h e nc o l l c c t j 柚d d c k v c r ) rm a n a g e m e n t s n a t c hc 惦t 咖e 培f m mc o m p c “t o 稻a n df i n a l l y 妣u s e s t l l c 湎p i e 眦n t a t i 锄c o n t e n t so fs h 勰d o n gp t ，sc 0 玎c s p o n d i n gc o m p c t i t i v cs t r a t e g i 强 k e yw o r d s ： c x p r e 躅m a r k c t 咖p e t i t i o n 锄s t o m 盯m p c t i t i o i l ，s t o m 盯 1 0 嘶 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料与我一同工作的同志对本研究所傲的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论 本人签名： ，本人承担一切相关责任 日期：堕21 亟：z 三 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研 究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学 校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段 保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 慧京邮电大学硕士学位论文第l 页共2 9 页 1 研究背景和目的意义 1 1 研究背景 第一章绪论 世界快递业始于2 0 世纪初叶的美国，1 9 0 7 年8 月，美国人詹姆斯凯塞 创立了美国信使公司，这便是u p s 的前身。公司开创了。同城快递”和“城 际快递”之先河，但只经营本业务1 9 6 9 年d h l 航空快件公司在美国1 日金 山成立，标志着境外业务的开始。d h l 成为国际快递的创始者和代名词，从 此快递业务走向世界。“o1 9 8 0 年7 月1 5 日，中国邮政正式开办全球邮政特 快专递业务( e m s ) 。为进一步满足市场需求，更好地服务于客户与社会，1 9 8 5 年成立了中国速递服务公司。 伴随经济全球化和贸易国际化世界速递业经过三十余年的发展已成为 了一项商业利润优厚。市场规模及潜力巨大的产业。在全球三大经济区域中， 北美、欧洲快递市场四大快递公司势力的分别已基本成形，u p s 和f e d e x 占 领了美、加市场，并控制了南美主要国家的快递市场；t n t 和d h l 占领了欧 洲的主要市场及中东、北非部分主要国家的快递市场；而巨大的亚洲快递市 场诱惑，也引来了各方诸侯的“群雄逐鹿”。根据中国加入世贸的承诺，国 内速递物流业在2 0 0 5 年底向外资全面开放，国际四大快递巨头d h l 敦豪国 际、f e d e x 联邦快递、u p s 联合包裹、t n t 天地快运陆续进入中国市场，并迅 速囤积力量，发展各自的分销和运输网络。f e d e x 在1 9 0 个城市设立了自己 的网点，在广州建设了新亚太转运中心。u p s 接收了中外运全国2 3 个城市的 国际快递业务，为中国2 0 0 多个城市提供直接服务。t n t 在中国的分公司扩 大到2 5 家，拥有2 0 0 0 多个服务网点，服务范围覆盖全国6 0 0 个城市d h l 和中外运组建的中外运一敦豪国际航空快件有限公司，目前已在国内开设5 6 家分公司，覆盖3 1 8 个城市。 据统计数据显示，2 0 0 6 年，全国邮政速递实现业务收入7 0 7 亿元，但 形式严峻的是，中国邮政e m s 业务历年增长率都未能超过快递市场的增长率， 如图1 一l 所示。在国内市场上，邮政e m s 的市场份额，已由1 9 9 7 年的接近 山东速递客户的竞争策略研究 北京邮电大学硕士学位论文第2 页共2 9 页 9 0 ，逐年下降到目前的3 5 左右，其中：同城业务7 0 为民营快递占据；国 际业务7 2 为外资快递公司占据。 图卜l ：e m s 与外资和民管快递公司的业务增长率比较2 1 蓬勃发展的国民经济为快递业提供了广阔的市场空间。在中国经济总量 跃居世界第四这个大背景下，今年我国g d p 增长继续保持8 ，从世界范围看， 仍是一个较高的速度。经济快速发展，人民生活水平不断提高，为快递业提 供了广阔的市场空间。美国服务业联盟预计，未来l o 一2 0 年。全球快递业增 长将达到1 2 ，而中国则会在此基础上翻一番，成为全球增长最快的地区。 目前，中国速递市场规模在5 0 0 亿元左右，未来1 0 年如果保持现有的增长 速度，市场总量将超过5 3 0 0 亿元。快递业有市场、有需求，有利润。中国 快递市场规模的增长与g d p 的增长密切相关，其增长比例约为2 9 3 ：1 ，即如 果g d p 增长1 ，快递市场规模将增长2 9 3 。3 加入w t o 之后，我国进出口贸易年均增长率超过2 5 ；随着继续扩大开 放，国际合作增加，我国继续成为全球投资的热点地区，日益成为世界制造、 研发、会展、旅游等重地，使得跨国商业文件、私人物品、贸易样品的寄递 量迅速增加，进一步刺激国际业务的增长。大型国有和民营企业跨地区业务 增长，以及客户消费观念的转变，国内快件会迅速增加，特别是b 2 b 、b 2 c 电子商务，个人网购、邮购等商务模式的迅速增长，将带动快递业发展，成 为新的增长点。“快递服务已深入到社会经济生活的各个领域，融入到现代 人的生活方式之中，为人类生活创造了更多的社会和经济的双重效益，成为 社会经济发展离不开的东西。 1 1 2 目的意义 山东速造客户韵竞争簟略研究 麓京邮电大学颤士学位论文第3 页共2 9 页 中国速递市场的蓬勃发展的嗣对，邮政速递业务面临的是参与竞争的业 务主体日益增多、市场竞争烈度不断升级、客户需求日益多样化等问题。与 其他参与速递业务竞争的国际大型速递公司相比，邮政速递有地缘等许多优 势，但也有很多不足，这些不足使邮政在速递业务对外开放不久便失去了大 部分的市场份额，严重影响了邮政速递业务的进一步发展。为了解决速递业 务发展中的问题，山东邮政速递局在实行邮政业务专业化运营的过程中，已 经深深意识到客户竞争的重要性，“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你 走，然后才能让客户的腰包也跟着你走”n o 本篇文章的目的在于通过对山 东邮政速递现实问题的阐述、分析，找出影响进一步发展的缺陷和不足，并制定 出切实可行的客户竞争策略，帮助邮政速递业务改善目前的不利环境。同时，本 文对于山东邮政速递局，也将是一个较好的决燕参考资料，毕竟。企业的最终 日的，在于创造客户并留住他们。”( 彼得德鲁克语) 1 2 研究思路和主要内容 本文的总体思路是：在介绍速递行业发展背景的基础上，阐明本文要论 述问题的目的和意义，然后从分析山东邮政速递所处的内外环境和竞争现状 入手，结合市场营销、客户关系管理等的理论科学知识，对影响邮政速递客 户竞争的“存量和增量”问题了进行分析总结，并设计了产品、服务、营销 等几个方面的实施策略，最后详细阐述了山东邮政策略实施方案。 本文的主要内容有： 第一章，绪论。阐述了本文的研究背景、意义以及研究思路和主要内容。 第二章，山东速递市场竞争环境分析。论述了山东邮政速递业务现状， 山东速递市场的竞争状况，并运用s w o t 分析法，对山东邮政e m s 的市场 竞争环境进行了全面细致的分析针对山东邮政e m s 客户竞争现状，分析 了客户竞争领域的“存量竞争”问题及“增量竞争”问题，为设计客户竞争 策略奠定基础。 第三章，山东邮政e m s 客户竞争策略的设计从客户。存量竞争”及 。增量竞争”领域的问题出发，提出了提高客户忠诚度建设、深度挖掘客户 价值、丰富业务品种、调整资费、做好业务宣传、加强揽收投递管理、抢夺 竞争对手客户七个策略。 第四章，山东邮政e m s 客户竞争策略的实施。从准确运用4 p 策略、加 山东建递客户的竞争策略研究 北京邮电大学硕l 学位论文 第4 页共2 9 页 强揽收投递管理、创新客户关系管理、建设客户开发维护体系四个方面论述 了山东邮政e m s 的客户竞争策略实施内容。 结束语，阐述了本文的结论，并提出了下一步有待研究的问题 山东速递客户的竞争簧略研究 北京邮电大学硕士学位论文第5 页共2 9 页 第二章山东速递市场竞争环境分析 2 1 山东邮政e m s 业务现状 1 9 8 0 年7 月1 5 日，中国邮政正式开办了全球邮政特快专递业务( e m s ) 为进一步适应市场竞争，更好地满足客户与社会的需求，1 9 9 9 年成立了山东 省邮政局速递局，作为负责全省邮政速递专业经营管理的专业局。具体负责 全省邮政特快专递业务的生产、经营和管理 目前，山东邮政速递的服务范围通达全球1 9 0 多个国家( 地区) 和国内 1 9 0 0 多个城市，年业务量接近1 2 0 0 万件，是山东市场上经营规模最大、服 务范围最广的快递企业。2 0 0 6 年我省g d p 突破2 万亿元大关，成为继广东之 后第二个g d p 过两万亿元的省份，全省快递市场总量为1 1 亿元，山东省邮 政速递业务收入突破3 亿元，实现了收入增幅超过全国平均水平的目标，初 步打开了山东邮政速递专业快速发展的新局面。 中国邮政集团公司、山东省邮政公司把速递专业作为邮政发展重点来 抓，执行、经营、管理能力有了较大提高，商业化、市场化、专业化意识也 有了较大增强；连续几年来的能力建设逐渐转化为生产力。全夜航”的开 通和完善、“卡哈拉”承诺服务的推出、网络不断优化和调整、速递综和信 息平台建设、省内“次晨达”承诺服务、省内。当日递”业务开办，都为发 展奠定了良好基础；长效机制的逐步建立和完善，都使营销、服务水平有了 新提高，体制机制改革也发挥激励，促进了效应：2 0 多年的市场磨练，造就 了一支斗志旺盛、积极进取、团队协作、能征善战的速递队伍。 在山东快递业务上，邮政速递仍然有天然的资源优势，其触角不仅遍及 各大中小城市，还触及偏远地区、小镇和乡村，无论外资和民营资本都不能 与邮政抗衡。截至到现在，全省共有1 0 0 处e m s 营业网点，2 6 0 0 多个收寄点， 营业面积达到1 6 万米2 ，员工2 0 0 0 人，车辆7 0 0 部，邮路总长度达到1 5 万公里，初步形成了分布广泛、布局合理的综合服务网络，具有较强的实物 传递能力。但是，在外资快递巨头、本土区域企业攻城掠地，市场占有率节 节攀升的背后，山东邮政e m s 市场份额却急剧丧失，从最初的9 0 下降到2 6 多。 山东速递客户的竞争镱咯研究 北京邮电大学硕士学位论文 第6 页共2 9 页 2 2 山东速递行业竞争状况 市场经济是竞争的经济，任何企业从事营销活动都会遇到竞争对手的压 力与影响。竞争对手的分析是对企业所处外部环境分析中最关键的，企业借 助对手分析可以了解竞争对手的目的、战略、想法和能力，有利于企业建立 更有针对性的预期反应方案，提高决策准确性。6 山东邮政强化e m s 业务的垄断遭到山东速递市场上国际四大快递公司的 坚决抵制。在腹部难以设防的同时，背部正遭受本土大型速递公司和区域快 递公司的蚕食。 2 2 1 外资公司步步紧逼 面临着国际四大巨头咄咄逼人的挑战，山东快递业正在悄然上演“生死 时速”的大决战。外资公司在山东市场，已完成从战略布局到市场开拓的转 变。目前，国际四大巨头d h l 、t n t 、f e d e x 、u p s 在山东省内的营业网点数 量分别达到4 9 、4 8 、1 7 、1 6 个。“四大家族”的网点建立，网络覆盖范围广 对山东邮政e m s 的网络优势发出了严峻的挑战，更大规模的市场争夺正在山 东形成。 2 2 2 本土陕递企业逼围e m s 本土快递企业加快实现规模化、规范化，在山东区域范围内拥有相当强 的优势。国有的民航快递、中铁快运等通过加大资金投入和技术改造，完成 了资产和业务重组。宅急送、佳吉、申通等公司基本完成了原始资本积累， 资产规模在亿元人民币以上。公路客运、铁路、民航等传统物流企业大多涉 足快递业。在山东快递市场上经过长期建设，申通、圆通、宅急送本土型企 业的营业网点分别达到6 9 、4 7 、2 9 个。 2 2 3 区域快递企业挤压e m s 山东市场上的区域快递公司依靠极低的运作成本，不断抢占市场。省内 的兔兔快运、佳怡物流以及数量众多的小型快递企业，以单个或多个城市为 据点，依托其机动的组网和运行方式，向社会提供更加灵活的运递时限和服 山袁逮递客户的竞争策略研究 乾京邮电大学硕士学位论文第7 页共2 9 页 务价格。 图2 1 山东跏s 与非邮公司收入比较 数字来源：参考文献【4 】 在山东速递市场上，非邮公司营业网点数量为4 8 9 个，营业面积达到2 9 万米2 ，员工4 0 1 6 人，车辆2 1 1 5 部。无论国内还是国际业务，山东邮政e m s 的市场前景都不容乐观，外资巨头凭借雄厚的资本实力，正加快市场占有步 伐；民营快递公司凭借廉价、灵活的营销策略也对山东邮政速递业务构成极 大的冲击。 2 0 0 6 年，“四大家族”在山东快递市场上的收入接近6 个亿，如上图2 一l 所示，这还不包括元智捷诚、申通等民营快递公司。山东快递市场之大，市 场竞争之激烈可见一斑，同时也说明了面对“洋快递”的扩张之势和“土快 递”的蚕食之举，山东邮政速递必须转变观念，苦练内功，加大客户研究、 开发力度，采取有效的竞争策略，才能把握住发展的机遇，在山东速递市场 分得更多的。蛋糕” 2 3 山东邮政e m s 的s w o t 分析 迈克尔波特认为企业的核心竞争力是在比较和学习中形成的企业优 势，企业在制定战略时，需要从自身资源优势出发，分析、预测环境因素的 变化及变化趋势，辨别出这些变化哪些可能成为企业发展的有利条件( 机 山东速递客户的竞争策略研究 北京邮电大学硕士学位论文第8 页共2 9 页 遇) ，哪些可能成为企业发展的不利因素( 威胁) ，确定企业本身的竞争优势 及竞争劣势，然后将企业所制定的战略与公司内部资源、外部环境有机结合。 “1 为了更好地将行业中的机会与威胁同企业内部的优势和劣势有机结合，制 定出可行的战略选择方向及经营战略方向，参考表2 1 ，可利用s w o t 法作出 如下分析。 表2 1 山东邮政逮递的s w o t 分析 内 优势劣势 部 网点优势国际网络不完善 环 技术支撑价格偏高，资费不够灵活 境品牌优势 体制滞后，服务不够灵活 外机会威胁 部 社会经济环境分析外资公司加速开辟山东市场 条行业特点分析 本七、区域企业继续蚕食市场 件 2 3 1 优势( s t r e n g t h s ) 1 网点优势：渠道网络优势明显，山东邮政速递在全省共有1 0 0 个营业 网点，收寄点突破2 6 0 0 个，且拥有一个由飞机、火车、汽车等不同运输工 具组成的、覆盖全省的立体快速运输网络，邮路总长度达到1 5 万公里，连 接省内1 7 个地市局及1 1 2 个县局，具有雄厚的投递实力。 2 技术优势：随着邮政速递业务信息系统的不断完善、1 1 1 8 5 客户服务 呼叫中心扩容、5 1 8 5 手机短信查询平台启用、e m s 网上查询平台优化与升级、 自动分拣设备的投入使用、g p s 全球卫星定位系统等重点项目的实施，山东 邮政e m s 不断提高作业处理的科技含量，信息化水平大大提高，形成了网站 ( w w s d e m s c o m c n ) 、短信( 5 1 8 5 ) 、客服电话( 1 1 1 8 5 ) 和营业窗口四位 一体的实时信息查询系统。 3 品牌优势，邮政可谓百年老店，信誉优、品牌响，客户信赖程度高， 尤其重要的文件或物品等交给邮政速递。山东邮政速递贯秉承“全心、 全速、全球”的核心服务理念，为客户提供快捷、安全的门到门速递服务， 最大程度地满足客户和社会的多层次需求。 4 产品不断丰富，产品结构合理，产品针对不同的群体进一步细化，服 务质量不断提高。除提供国内、国际特快专递服务外，山东邮政速递相继推 出省内当日递、国内次晨达和次日递、国际承诺服务和限时递等高端服务， 同时提供代收货款、收件人付费、鲜花礼仪速递等增值服务。 山东速递客户的竞争簧略研究 北京邮电大学硕士学位论文第9 页菸2 9 页 5 山东邮政速递实行客户经理制，针对客户一对一营销和维护，并为客 户提供上门对门、桌对桌的服务，以方便和满意为基础。 6 山东邮政速递具有1 7 个高效发达的处理中心全省1 7 个地市局分别 有自己的邮件处理中心潍坊作为。全夜航”全国7 个骨干节点之一，能够 接受文件物品，快速准确飞往目的地，实现国内。次晨达”省内。当日递” 业务也分别以济南，青岛为集散中心开展业务。 2 3 ，2 劣势( _ e k n e s s e s ) 1 客户印象中山东邮政速递机制滞后，服务不灵活，手续繁多 2 职工思想观念相对与市场发展变化相比滞后。 3 公司经营体制相对落后，内部协调层级分明，反应慢 4 窗口服务和窗口营销宣传不到位。营销手段、营销执行能力与竞争者 比有一定的差距，营业人员和营销人员主动性差，缺少主动出击意识营销 人员对新产品和国际业务以及增值服务不能很好的把握。 5 邮件的内部处理环节效率不高，存在野蛮装卸快件，有损坏客户快件 的现象发生。 6 国际网络先天不足，中国邮政速递与天地快运t n t 的合作恰恰说明了 这一点，山东邮政速递也不例外。 7 调查问卷显示，客户反映山东邮政速递价格高，且资费不灵活，损益 核算成果并没有得到真正应用。省内的邮件与竞争对手相比，有的价格高4 0 以上，影响市场竞争力。 2 3 3 机会( o p p o r t 哪i t i e s ) 1 山东邮政e m s 产品结构合理化，国际、国内业务产品优势逐步体现， 产品进一步细化，可向深层开拓，为今后的长远发展提供了机会 2 用户越来越细分化的产品需求，为公司提供各种功能和价格的产品， 提供了量身定制的服务。 3 邮政速递推出的产品、服务在用户市场的满意度和认同度逐步提高。 4 行业特点分析，山东速递市场增长迅速，为邮政速递提供了很好的发 展机会。 5 社会经济环境分析，政策因素为邮政速递提供了机会。 6 国内民营速递企业服务质量低下，国外速递运营成本高，服务质量高 山东速递客户的竞争策略研究 北京邮电大学硕士学位论文 第1 0 页共2 9 页 但价格不占优势，因此给邮政提供了市场占有率提高的机会。 7 山东邮政速递在2 0 0 6 年以来，在客户的服务和营销上取得了一定成 效，为下一步客户业务量快速增加奠定了良好的基础。 8 山东邮政速递通过服务提升客户忠诚度，再加上邮政e m s 品牌度知名 高，客户量每年开始回升。 2 3 4 威胁( t h r e a t s ) 1 国有企业固有机制：山东邮政速递揽收人员4 8 0 人，投递6 0 0 人，分 拣封发4 1 0 人，虽然员工数量不少，但一线营销服务和生产人员多数是临时 工，绩效考核与人才激励机制不完善，导致员工消极怠工或流动性大，人才 是限制邮政速递发展的瓶颈。 2 行业竞争强度加大。速递市场对外开放，外国快递企业强势进入，本 土，区域快递企业的迅猛崛起，行业内部的过度竞争和恶性竞争给邮政速递 带来新的威胁。 3 外资公司的强势营销和服务，以及民营企业灵活多变的促销手段。 4 国内民营一部分快递企业的不规范竞争手段，违规违法揽收快件。 5 邮政速递宣传力度不够，造成客户对邮政速递的产品和服务不了解， 职工的品牌意识不高。 6 规范行业经营行为和保护消费者权益相对滞后，与相关法律、法规配 套的实施细则仍然缺乏，降低了法律法规的可操作性。 7 互联网的信息沟通能力，导致产品同质化，优势很难保持长久。 8 快件迟到、丢失和意外伤害以及违规罚款带来的风险。 9 对快件在本局以外的系统渠道( 兄弟局) 可控性差，系统协作精神有 待于提高。 1 0 没有全网分配，揽收的快件收入由揽收独得，投递局和运输环节只 有尽义务，因而投递和传递质量可控性差，造成服务质量低。 与竞争对手相比，邮政速递体制不畅、机制不活、能力不足、营销粗放 等制约发展的症结日益凸现。首先，管理、营销、投递、处理等能力不足。 多年来，一直没有把速递当作长期战略性重点发展，在各方面投入不够。管 理力量薄弱，营销粗放，不能细致分工，不能覆盖市场，不能有效控制市场。 薄弱的投递力量，导致从收寄环节到运输环节的全部努力前功尽弃。其次， 客户开发维护管理水平太低，对市场研究不够，市场信息不灵。再次，队伍 整体素质亟待提高。 山表速递客户的竞争策略研究 北京邮电大学硕士学位论文第1 1 页共2 9 页 在识别了环境机会与威胁之后，每个企业都应根据环境以及自身与竞争 对手的比较优势与劣势制定自己的战略计划，并应定期检查自己的优势与劣 势。“省内快递市场中，对于山东邮政e m s 来说，挑战与机遇并存，压力与 动力同在。关键是如何以己之长。克敌之短：利用机会。战胜威胁，化危机 为生机。 2 4 山东邮政e m s 客户竞争现状分析 统计2 0 0 6 年数据得知，山东邮政e m s 在国际市场的份额是2 0 ，比较来 说，山东邮政e m s 的国际网络松散，对客户的服务不足，竞争中处于劣势。 更何况一些顾客本身就是跨国公司，在本国就是某跨国速递公司的客户，合 作关系延伸到中国也是自然而然的事。山东邮政e m s 在国内速递市场仍然占 据主导地位，份额是4 3 ，但民航快递，中铁快运的快速崛起抢走了一部分 市场份额。从同城业务来看，山东邮政e m s 的份额是2 0 ，大大小小的快递 公司因经营灵活，成本低廉，给e m s 也造成了很大的压力。作为省内速递行 业龙头老大的山东邮政e m s ，面对“前有虎后有狼”的市场环境，保持原有 客户，开发新客户市场已是当务之急! “” 2 4 ，。存量竞争”现状及问题 1 时限方面：如省内。次晨达”业务，滨州到济宁的文件，需要先从滨 州市寄到潍坊市再发往济宁市，这样无形中就延长了邮寄的时间而多数的 快递公司直接从滨州到济宁，邮政的时限差距使客户不满从而放弃e m s 2 宣传不到位：个别客户不了解山东邮政e m s 最新开办业务，据济南速 递局调查得知，有的客户不清楚邮政e m s 开办了省内。当日递”、国内“次 晨达”业务，更有个别客户甚至不知道山东邮政能办理快递业务。 3 服务落后：有个别邮政e m s 揽收人员素质较低，服务不及时，拨打几 次取件电话不见人影，还有野蛮装卸，直接导致快件的破损。影响客户继续 使用e m s 的兴趣，遂将快件转交其他快递公司。 4 形象暗示：有的客户对邮政有成见，“看不惯邮政以老大形象自居”， 于是选择了其他快递公司。 5 其他方面：此外，一些偶尔的质量事故，如安全方面，如果没有安抚 山东速递客户的竞争簟略研究 北京邮电大学硕士学位论文第1 2 页共2 9 页 好客户，解决问题不及时，赔付不到位，很可能引起用户诉诸媒体，对邮政 e m s 产生负面影响。 2 4 2 “增量竞争”现状及问题 1 价格不灵活：特别是部分市县局，由于一刀切的资费政策，影响了业 务发展。客户普遍反映邮政e m s 价格偏高，相对于民营快递公司，价格机制 不够灵活。省内的精品“当日递”价格定为2 0 3 0 元。而私人快递公司的价 格8 元也能做，他们的成本及其低。客户为求便宜，一般选择私人快递公司。 国际快递公司也已开始采取低价竞争策略，并设立大客户优惠幅度，外资快 递价格普遍比e m s 的价格低1 0 一1 5 左右，如u p s 的1 0 k g 和1 5 k g 特惠箱、 d h l 的珍宝箱( 2 5 k g ) 和小珍宝( 1 0 k g ) 、外运发展e 速的文件类的迷你封等 2 通过对省内1 7 个地市的e m s 当日递、次晨达业务的问卷调查，见表 2 2 ，发现客户使用e m s 的主要原因是文件或物品能够安全到达，但客户希 望e m s 反应更快速，服务更贴近客户和价格更优惠。 表2 2 山东e m s 当日递、次晨迭业务问卷调查 客户选择e m s 最关注因素 速度价格安全服务 2 2 9 6 1 6 9 65 2 1 1 7 9 7 客户认为e m s 最需改进的地方 速度价格安全服务 3 0 4 1 5 7 5 64 2 97 7 4 数字米源：参考文献【4 】 3 意识滞后：邮政因受计划经济的长期影响，在社会需求和消费者心里 发生变化时，缺乏市场观念和竞争意识，从而导致决策失误，被竞争对手抢 走市场份额，此外，邮政职工普遍缺乏服务意识，服务质量、效率和方式未 能发生根本性转变。 4 服务和营销策略也是制约e m s 不能快速发展的主要因素，有好的产品 还要有贴近客户的服务和贴近市场的营销策略。 5 观念方面：长期以来，由于山东邮政e m s 在速递市场上一直处于垄断 地位，从而养成了e m s 。以我为主”的“坐商”思想，不是从客户的需求入 手不断拓展速递服务的范围，而是思想松懈裹足不前，经营理念的差距削弱 了客户对企业的忠诚度。这一切直接导致了客户的流失及“增量”的竞争。 山东速递客户的竞争策略研究 北京邮电大学硕士学位论文第1 3 页共捞页 6 专业营销、揽收能力严重不足专职客户经理队伍没有建立起来，揽 收人员和车辆严重不足，严重制约了速递业务发展。目前山东省速递专业的 上门揽收率为5 2 。 7 投递能力不足，服务水平有待提高，不能达到以投递促揽收的良性互 动。 山东邮政速递要认真总结分析问题，同时积极走访客户，征求不同意见， 在维护好现有大客户的基础上，扩大合作，拓展业务。要想维系老客户开发 新的客户，山东邮政速递需在时限、价格、服务等方面狠下功夫，仔细研究 竞争对手的产品及服务，制定出有效的应对措旌。 山东违递客户的竞争策略研究 北京邮电大学硕士学位论文 第1 4 页共2 9 页 第三章山东邮政e m s 客户竞争策略的设计 虽然随着国民经济的蓬勃发展，山东速递市场的容量也在不断增大，但 速递业务的“存量”客户忠诚度降低、“增量”客户空间变窄也是不争的事 实。一个企业要想做到持续、快速、健康的发展，必须要未雨绸缪，防患于 未然。 3 1 “存量竞争”的对策 3 1 1 提高客户忠诚度 忠诚客户对于企业的贡献是令人瞠目的，据统计，客户忠诚度上升5 个 百分点时，利润上升的幅度将达到2 5 一8 5 ，同时，企业为老客户服务的 成本是逐年下降的，更为重要的是，忠诚的客户成为“传道者”努力向其他 人推荐企业的服务，并愿意为其所接受的服务支付较高的价格。可以说，忠 诚客户是企业核心竞争力的决定因素，更是企业长期利润最重要的源泉。所 以山东邮政e m s 应当重视忠诚度的研究，在维持客户高满意度的基础上，推 动客户从“意愿”向“行动”转化程度。 图3 1 忠诚和c 州系统方针1 ，、 卜吲哦系卜 识别：每个客户的 姓名和交易史 培育：与每个客户 互动并取悦他们 发展：与组织和客 一嚣舻忠跚 户社团的关系 山东速递客户的竞争策略研究 北京邮电大学硕士学位论文 第1 5 页共2 9 页 客户关系管理是山东邮政e m s 必然的选择，在当今的经济领域，成熟的 企业已开始从以降低成本、提高效益的“以产品为中心”的商业管理模式转 向了争取客户、满足客户需求的以“客户为中心”的商业管理模式。因此山 东邮政e m s 要想发展，获得晟大的利益，必须将客户视为其重要的资产，学 会更多地了解客户的需求。积极与客户进行交流，对客户的需求及时做出反 应，不断地采取多种方式对企业的客户实施关怀。以提高客户对e m s 的满意 度和忠诚度客户满意程度越高，企业拥有的客户就越多，市场占有率越大， 市场竞争力越强。要做到客户满意和忠诚，是一个企业所有环节、所有员工 参与的系统工程客户关系管理( c r m ) 的理念和技术是实现这一工程的有力 武器，客户忠诚和c 蹦系统的方针为图3 一l 所示 3 1 2 深度挖掘客户价值m 根据速递客户的识别标准，山东邮政e m s 寻找出有利可图的客户，选择 出对邮政速递综合价值高的客户，通过价值挖掘，提高客户的终生价值 1 延长客户关系生命周期 客户生命周期一般分为识别期、发展期、稳定期和衰退期四个阶段，延 长客户关系生命周期的策略主要有：通过改进业务和服务，提高客户满意度 来留住客户；根据客户的长期需要设计产品线；通过价格策略留住客户，如 对长期客户提供特别的奖励或优惠等。 + 2 增加客户业务量和业务收入，主要是利用邮政速递业务的连带关系， 根据客户的需求，进行交叉销售和综合性的“打包”服务。如对使用省内“次 晨达”业务的客户，可优惠办理省内“当日递”业务 3 降低整个生命周期成本 降低整个生命周期成本，一是设法改交客户高成本的购买行为，如提供 不同时期的付款折扣，以降低客户的交易损失：二是与客户共同开发新业务 或新方案，降低为特定客户开发业务的成本，比如德州邮政速递局与德州制 药厂的合作，根据产品的特殊性，德州速递制定针对性的营销方案，做到“双 赢”，仅此一项就使业务年收入达到9 0 万元以上 4 挖掘客户的影响价值 一是鼓励现有客户推荐邮政业务，开展客户找客户活动，并给这些推荐 人以奖励；二是主动开发品牌价值、网络价值和宣传价值高的客户，给予他 们特别的优惠，以影响其他人使用邮政业务：三是建立顺畅方便的客户抱怨 渠道，根据客户意见改进邮政的业务和服务，提高客户的满意度和忠诚度 山东速递客户的竞争策略研究 北京邮电大学硕士学位论文第1 6 页共2 9 页 3 2 “增量竞争”对策 扬长还需先避短，消费者的需求更加细化，强调个性和特色服务成为一 种主流。从客户调查中反馈出山东邮政e m s 适应市场变化能力不足、开拓市 场能力缺乏、产品创新能力存在缺陷、满足客户需求存在差距，因此，山东 邮政e i s 要更加贴近客户，适时转变经营策略，根据市场需求变化对经营方 式做相应调整和改变，提高市场应变能力和产品创新能力。” 3 2 1 丰富业务品种 现代营销理论告诉我们，社会化需求具有多样性、发展性和层次性特点。 从发展的跟光看，任何企业都必须按照产品的生命周期来调整自己的产品组 合，寻找后备产品，以求获得企业的最大效益。 服务性企业的产品差异很小，且容易被其他同行企业效仿，因此，品牌 就成为区别服务产品的重要手段。虽然特快专递品牌已基本实现了区别服务 产品的功能，但在快递品牌繁多的今天，仍显不足，有待于在满足需求上及 品牌数量上加以区别，占有更大的品牌份额。纵观世界大型知名企业，均不 同程度的实施了多品牌战略。可口可乐公司以“可口可乐”、“雪碧”、“醒 目”、“芬达”等品牌稳居饮料市场老大的地位；宝洁公司则以。飘柔”、“潘 婷”、“海飞丝”、“佳洁士”、“碧浪”、“汰渍”、“舒肤佳”、“玉兰油”等品牌 占领了日用品市场“”。这些大公司凭借着多个大品牌，占领了更多的货架空 问，使产品被顾客成功选购的几率大大提高，同时也在消费者心中树立了品 牌形象。 山东速递不应只满足在“当日递”“次晨达”“全夜航”“中速快件”“卡 哈拉”等业务品种的推出上，还应继续整合资源，研究竞争对手，继续开发 出新的业务，为用户提供更多的产品选择，满足用户不同层次、不同心理的 需要，扩大市场份额。 3 2 2 调整资费 通过损益核算，提高成本效益观念，实行更灵活、市场化的经营政策， 实现从租放式经营向集约化经营转变。按照特快邮件收寄局、寄达国家和地 区、发运路由、邮件重量测算成本价格，省速递计划制定分区域内部控制价 山东速递客户的竞争肇略研究 北京邮电大学硕士学位论文第1 7 页共2 9 页 格各市局在不突破内部控制价格的前提下，可自行制定资费标准，针对竞 争对手的产品和时限，实行有竞争力的价格策略。在加快邮件传递时限的基 础上，降低成本，提高效益 3 2 3 做好业务宣传 从烽火狼烟到飞燕传鸿，从快马驿站到绿色信使，千百年来，邮政信使 的形象已深深根植在人们心中，邮政的品牌家喻户晓，其品牌优势是不言而 喻的，但给人的感觉只是安全可靠，可以信赖。时限及价格最关键的决定因 素，给客户的印象总是不如外资和民营企业，声誉受到定的影响要想实 现邮政速递业务的超常规跳跃式发展，需要大力加强宣传力度，特别是充分 发挥广告的宣传作用，广而告之，才能使广大的客户充分了解到邮政速递的 服务品质。为。增量竞争”的顺利实施打下一个良好的基础 3 2 4 加强投递管理 缩短时限关键在于邮件的处理过程和短途运输因此，要从优化网络组 织和内部作业调整入手，压缩邮件处理时间，抓住末端投递环节，实现快速、 准确投递。安全是考核e m s 的一个关键指标。发生邮件丢失、破损、内件短 缺等事件，引起用户投诉，对企业带来不必要的经济损失，降低骼品牌社 会形象，如果长此以往，势必阻碍邮政e m s 的发展。 为了确保e m s 的安全可靠，首先，要建立有效的监管体系，抓好每个处 理环节，全程监控，杜绝邮件在内部处理或运输过程中野蛮操作、装卸现象 造成贵重邮件丢失的一个重要原因是一些人为因素造成的，因此，要完善交 接验收翩度、明确责任制度，坚持用户开箱验货制度；发现阀题一定要弄个 水落石出，对责任人和责任单位严肃查处，加强人员队伍的管理，从根本上 解决问题，提高邮件安全保障度。其次，要建立客户安抚制度。正确处理邮 件质量事故，对邮件损坏、丢失、短少进行安全认定，确定赔付客户工作时 限，提高e m s 在客户心中的地位和美誉度，树立其使用e m s 的信心：即便 不属邮政责任也要向客户做好解释工作，避免事态扩大；对客户的投诉，要 及时回复处理意见，不能置之不理，维护好邮政e m s 的信誉。 山东速递客户的竞争箭略研究 北京邮电大学硕士学位论文 第1 8 页共2 9 页 3 2 5 抢夺竞争对手客户 山东邮政e m s 在国内业务上还有一定的竞争优势，但在国际和同城业务 上则有明显的竞争劣势。同城业务竞争不过顺丰、申通等民营企业，在国际 业务上则远远落后四大巨头。为此，山东邮政速递十分有必要加强对竞争对 手的研究，深入分析竞争对手在客户组成、营销方法、价格政策、服务手段、 售后服务、作业网络、内部管理等方面的优势，对照山东邮政e m s 的状况， 采取跟随竞争策略，通过改善服务来体现邮政的竞争优势，结合邮政的品牌， 抢夺竞争对手的客户。 l 、收集竞争对手客户名录，建立专门的客户营销队伍进行抢夺。 根据各地市的市场实际情况，瞄准顺丰等竞争对手，想办法收集对手的 客户名录，研究竞争对手的客户需求，劳在此基础上建立一支专门的客户营 销队伍，采取有针对性的竞争措施和服务手段，对竞争对手的客户进行抢夺。 2 、分析竞争对手的营销方法和服务手段，提升邮政e m s 的营销能力。 据了解，顺丰等竞争对手一般不在媒体作上大势宣传，更多的是依靠收 集客户资料以上门营销公关为主，结合好的服务手段，从而开拓了一批客户。 竞争对手能做到这种规模，必然有其过人之处，山东邮政速递深入分析竞争 对手的营销方法和服务手段，结合邮政的实际情况加以借鉴应用，来提升邮 政e m s 的营销能力，与竞争对手进行抗衡。 3 、研究竞争对手价格策略，在确保利润的前提下科学应用价格竞争策 略。 当前，邮政e m s 的价格普遍要比竞争对手高，这既有历史原因，也是邮 政大网成本过高原因造成的。我们要充分研究竞争对手的价格策略，结合邮 政的品牌优势，灵活应用价格策略。既要体现价格跟随竞争策略，又不能简 单地一味进行降价，一定要根据客户需求、竞争对手的价格水平，通过捆绑 优惠、此低彼高、增值服务等综合手段，在确保总体盈利的基础上，发挥和 体现邮政的综合竞争优势。 客户的保持和开发是项综合工程，需要从技术、营销、客户服务等多个 层面加以建设，山东邮政速递只有居安思危，居危思变，在发展新客户的同 时，也需要关注老客户的潜在需求，深度挖掘客户对快递服务的需求。实现 客户“增量竞争”的同时，也要做到客户的“存量竞争”，才能获得最大的 利润。 山东速递客户的竞争镱略研究 北京邮电大学硕士学位论文第1 9 页共2 9 页 第四章山东邮政e m s 客户竞争策略的实施 2 0 0 7 年是中国快递市场全面开放的第三年，国际巨头已经在山东市场完 成了捧兵布阵，2 0 0 7 年必将是争夺市场的关键一年。为了打好市场争夺战， 山东邮政速递需经过系统的问题分析后，实施一系列积极的应对策略，从提 高自身竞争力入手，改善服务质量，建立客户开发维护体系，实麓以客户为 中心的市场开发机制，全面提高邮政e m s 的客户