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服务业的品质管理 y3 卟s 7 i 摘要 飞随着经济的发展，服务业在国民经济中的地位越来越重要，而且服务业 与每个人的生活息息相关，因此，对服务业的品质管理研究是十分必要的矿 本论文研究t i r 务业的品质管理。论文主要由三个部分组成，一是理论 部分，研究了服务特性和服务提供特性，并对建立质量体系的两种途径进行 了深入探讨；二是应用部分，主要提出了建立完善的服务业质量体系的基本 框架，并通过两个实例来加以说明；三是对策部分，研究了目前我国服务业 品质管理存在的问题，并提出了切实可行的建议。本文在对服务业的品质管 理研究中引入了新方法，提出了新观点，是一种有益的探索和尝试。 关键词：质量体系，服黟主程控制，资源，质量环嚣，形荡刁乏 服务业的品质管理 a b s t r a c t s e r v i c e s p l a y am o r ei m p o r t a n tr o l ei nn a t i o n a l e c o n o m y i nr e c e n t y e a r s m o r e o v e r ，s e r v i c e s h a v ec l o s e r e l a t i o n s h i p w i t h e v e r y o n e t h e r e f o r ei ti s n e c e s s a r y f o ru st os t u d yq u a l i t ym a n a g e m e n to f s e r v i c e ss y s t e m a t i c a l l y t h ep a p e rs t u d i e sq u a l i t ym a n a g e m e n to fs e r v i c e s t h et h e s i sc o n s i s t so ft h r e e p a r t sm a i n l y , t h ef i r s ti st h e o r y , i nw h i c h t h i sp a p e rs t u d i e ss e r v i c ec h a r a c t e ra n d s e r v i c ed e l i v e r yc h a r a c t e rd e e p l y , a n da n a l y s e st w ok i n d so f w a yb u i l d i n gp e r f e c t q u a l i t ys y s t e m i n t h es e c o n dp a r t ，t h i s p a p e rg i v e sf i m d a m e n t a lf r a m e w o r k s b u i l d i n gs e r v i c eq u a l i t ys y s t e mt h r o u g ht w oe x a m p l e s nt h ef i n a lp a r t ，t h ep a p e r s t u d i e st h ep r o b l e m so fq u a l i t ym a n a g e m e n to fs e r v i c e si nc h i n a ，a n dg i v e st h e f e a s i b l ea n ds u p e r i o rm e a s u r e s t h ep a p e ri n t r o d u c e sn e wm e t h o d sa n dp u t s f o r w a r ds o m ev i e w p o i n t si nt h ed i s c u s s i o n k e y w o r d s ：q u a l i t ys y s t e m ，s e r v i c e ，p r o c e s sc o n t r o l ，r e s o u r c e ，q u a l i t yl o o p i i 服务业的品质管理 1 引言 1 1 服务业的兴起 当今世界的发展已经进入了一个新的时代，服务业在产业结构中的地位 越来越重要。这是因为科学技术的发展使制造业提高了知识密集程度，在高 附加值产品研究开发的激烈争夺下，如果服务业不能从单纯作为制造业的附 庸地位转变成为一个独立自主的领域，且同时提高服务业本身的知识密集程 度，就会影响制造业的市场竞争力。同时，从国际贸易角度看，服务贸易已 占到全球国际贸易总值的三分之一，成为全球角逐的重要领域。提高生活质 量是当今时代的潮流之一，而且也成为社会公众的热门话题。翻开国内任何 一张报纸，人们几乎都可以看到有关服务的报道和评述，其焦点大多又都是 服务质量。因为服务业联系着干家万户，与我们的生活息息相关，如果不改 进我们的服务质量，就会影响人民的生活。 美国为2 0 世纪经济发展的典型代表，我们来看看一个世纪来他们在农 业、制造业、服务业这三个行业中就业人口的演变。首先是农业人口自1 8 6 0 年的5 9 f 滑至1 9 8 5 年4 ；再来看制造业，就业人口自1 8 6 0 年的2 1 到 了1 9 6 0 年的3 3 为高峰，此后就逐步下滑：1 8 6 0 年服务业就业人口最低， 此后逐步增长，到了1 9 8 5 年服务业就业人口达到了7 0 。根据资料显示， 工业较发达的国家，包括制造、世最典型的日本、德国，在2 0 世纪9 0 年代， 其国内服务业就业人口比例，均已超过了6 5 以上。 目前国际上所指的服务业范围极为广泛。i s 0 9 0 0 4 2 标准为在组织内建 立质量体系提供了指导，它基于i s 0 9 0 0 4 中所描述的内部质量管理原则，并 专fj 为服务业的质量体系提供了个综合性的概貌。i s 0 9 0 0 4 2 附录a 清晰 地列举了以r 服务业实例。 1 接待服务。餐饮、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视、度假村。 肌务业的品质管理 2 交通j 通讯。机场和宅运、公路、铁路和海上运输、电信、邮政、数据 通信。 3 健康服务。医疗所、医院、救护队、医疗实验室、牙医、眼镜商。 4 维修。电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑、计算机。 5 公用事业。清洁、垃圾处理、供水、场地维护、供电、煤气和能源供应、 消防、治安、公共服务。 6 贸易。批发、零售、仓储、配送、营销、包装。 7 金融。银行、保险、生活津贴、地产服务、会计。 8 专业。建筑设计、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、质量管 理咨囱、培训和教育。 9行政管理。人事、训算机处理、办公事务。 1 0 技术。咨询、摄影、试验室。 1 1 采购。签定合同、库存管理和分发。 1 2 科学。探索、开发、研究、决策支援。 由于服务的重要性，日本作为经济超级大国提出了服务立国的国际经营 战略目标，认为必须对服务接受者提供高质量的服务，要掌握使服务接受者 达到满意的本领，学会与服务接受者建立相互依赖的人际关系，从而满足消 费者和企业的需求。 1 2 我国服务业现状和未来 本世纪儿十年代以来，我国服务业已经有了很大的发展，但是，这个发 展速度与工业发达国家乃至某些发展中国家相比，差距仍然是相当大的。近 儿年，我国服务业的就业人数比例有了大幅度增长，服务业的比重亦有所增 加。然而包括流通在内的服务业占国民经济总值的比重还不大。我国服务业 发展速度缓慢、内部结构不合理、人员素质差。例如，我囤交通运输业的发 展远个适应生产、流通的需要，已成为严重制约经济发展的“瓶颈”行业； 由j ：城市服务社会化程度低，“企业和机关办社会”的问题相当突出，人民 一， 服务业的品质管理 生活中的出行难、就医难、洗衣难等许多老问题尚未根本缓解，家电维修难、 雇请保姆难、搬家难等新问题却又接踵而来；社会保险、房地产业、物业管 理也需大力丌发，尤其是国外当前发展十分迅速的信息、技术含量密集程度 较高的咨询服务、企业诊断、信息处理等所谓事务所服务业，在我国才刚刚 起步。 在进一步加快发展服务业的同时，重视服务业质量管理的科学化、规范 化是当务之急。我国服务业的服务质量正在制约着我国服务业的进一步发 展。我们可以看一下见诸报端的事例： 某五星级宾馆发生过一位华侨宾客请宾馆服务员代发信件被扣的严重事 件； 我国的飞机航班、火车车次、轮船航次误点脱班现象已属司空见惯； 城市出租汽车斩客的现象曾十分严重，目前虽有好转，但仍有不少漏洞； 等等。 发现问题和不足，就必须要改进它。当前，我国正处于体制转轨的关口， 东南亚金融危机给我们带来了压力和挑战，所以说，大力发展服务业可解决 人l | 失业、扩大就业机会、刺激国内需求，然而我们必须要将全面质量管理 ( t q m ) 与i s 0 9 0 0 0 族标准结合起来，建立和完善服务业质量体系，并加 之不断地改进，这样才能在高起点、高标准的基础上发展自己。 随着改革开放的不断深化，我国已有不少服务企业感到自身的服务质量 状况不能适应新的经济形势，向自己提出了服务质量管理与国际接轨的新要 求，同时受益者也给服务业不断施加压力，这两方面的原因会不断加快我国 服务业的发展。 服务业的品质管理 2 服务特性与服务提供特性 i s 0 9 0 0 0 族标准清晰地定义了服务的定义，即“为满足顾客的需要，供 方与顾客接触的活动和供方内部活动产生的结果”。在概念中，不仅精辟地 指出t n 务的目的就是为了满足顾客的需要，而且还指出了服务的条件就是 供方和顾客的接触( 这里的接触是相对的，并不是绝对的) ，同时还指出了 服务的内容就是供方与顾客接触的活动、供方的内部活动和它产生的结果。 2 1 服务特性 服务作为服务业提供的产品，它和制造业所提供的产品有着很大的区 别。 1 无形性。服务通常是无形的，即服务业一般以提供无形产品( 服务) 为 主，不自己生产制造产品，因此它不可能像一般实物产品那样有形地展示在 顾客面前，人们在购买服务之前，看不见它、摸不着它，感觉不到它的存在； 购买服务之后，也只能从感觉上评价和衡量它的质量和效果。例如病人在接 受心理治疗前，不能预先知道服务的质量和效果。然而在顾客选购一件服装 时，情况就大不一样。在许多情况下，无形的服务往往和有形的产品连在一 起。 由于服务的无形性和不可触知性，所以服务企业在向前来购买服务的顾 客进行描述和陈列就有一定程度的困难，首先不容易吸引更多潜在顾客，其 次，由于服务的不可触知性，人们若不身临其境，是很难想象和体会到服务 对顾客的感受以及顾客对服务质量的评价。同时服务所具有的无形性决定了 作为提供服务的企业所必须具有的重要策略，这就是，服务业和它的员工所 捌有的形象和信誉在服务市场上的作用，远比制造业在商品市场卜所拥有的 形象和信誉重要。凶为服务所具有的区别于其他实物产品的无形性，所以也 服务业的品质管理 就决定了衡量一个企业服务水平常常带有浓厚的主观性和非量化的色彩。 2 非贮存性。服务具有无法贮存的特点，例如1 i 机上的一个座位、旅馆 的一个房间、律师工作日的个小时等，都必须提供使用和消费，若不使用、 不消费就自白浪费掉了。正因为这一特性，才使服务的许多价值无法过后实 现。 由于服务具有的非贮存性，冈此，给提供服务的企业带来以下困难： 服务过程一结束，服务也就随之消失，顾客即使不满意，也无法退货。 这样，服务企业就不能像提供有形产品的企业那样，通过让顾客退换商品来 赢得顾客的满意，并以此作适当的弥补来树立企业的形象。服务企业一旦出 现了服务事故，固然可以及时补救，但是这已铸成大错。 服务的非贮存性使得服务企业难以对服务需求、服务的供给量以及服务 的时间等因素进行准确的预测，因而使企业难以根据服务市场的供求变化调 节供给，容易造成供求之间的矛盾，即或者是服务的供给不足、或者是服务 的过剩浪费。 由于服务的非贮存性，使得服务企业无法通过库存来应付由于需求变动 带来的波动，因而使得服务企业在质量体系的建立过程中，必须十分重视服 务企、世能力的设计，因为如果这一努力归于失败，就会出现企业无法满足顾 客需求的不良状况。 3 同时性。必须指出：服务的同时性是指服务的生产过程和消费过程在 空间上和时间上同时存在，同时进行的( 在有些情况下，生产过程略早于消 费过程) 。在服务提供过程中，存在着生产者和消费者之间的相互关联、相 互作用的关系，这就是顾客在服务企业中所特有的两重作用：一方面，顾客 参与服务提供的过程；另方面，由于顾客的参与，从而使得企业在提供服 务过程巾，在服务提供的时间、服务的质量以及对服务设施的需求上，都造 成了不确定性，从而给服务质量的管理带来困难。 服务的同时忖要求服务企业必须在提供服务的能力和服务市场的需求之 间寻求平衡，其巾就必须包括以下几个方面： 服务地点的选择必须在离顾客较近的地方； 服务业的品质管理 由于顾客之间的差异，就必然给服务的适时完成和服务质量的评价带来 困难； 服务的提供渠道比较简单，因为服务与顾客的接触是相对的，随着高科 技的发展，更是如此。起初，必须要与顾客直接接触，现在可通过中e i ：】 商进行，如网上购物、电视购物等。 由于大多数服务行业提供服务时要求顾客必须在场，这样就使得一些服务企 业在客源不足时，造成人员和设施的闲置浪费。因此，这类服务企业在提供 服务时，往往要求顾客先购买或者预订，以此事先取得此次服务的消费权。 4 波动性，即服务的不稳定性和多变性。它是指同一服务中，因提供者、 企业、时间、地点、环境等因素的不同，而在服务方面所产生的差异。另外， 服务的波动性与顾客和服务人员之间的配合默契的程度也有十分密切的关 系，尤其是买卖双方接触性较大的服务中，这一服务波动性的特征则表现得 更为明显。 2 2 服务提供特性 一般情况下，各类服务提供均具有时间性、准确性、完美性等共通的特 性。 ( 1 ) 时间性。多数服务业的服务提供都具有时间性。如： 旅客乘坐的飞机、火车、汽车、轮船等交通工具都希望能正点出发和及 时到达； 寄信人要求信函及时邮递到收信人手中； 病人到医院就诊希望候诊时间尽量短些； 银行存款、贷款均有规定的存期或借期。 综上所述，服务提供的时间性是一项非常重要的特性。 ( 2 ) 准确性。准确性是多数服务领域的重要服务提供特性。如： 货物运输过程中货物数量是不能减少的； 宾馆饭店的客房安排不能混乱； 服务业的品质管理 银行存款的到期利息计算是不能搞错丝毫的。 ( 3 ) 完美性。完美性是衡量服务提供结束后服务结果最终成效的关键特性。 多数服务项目都涉及人与人之间的接触，这就引出在服务提供过程中的情感 交流是否融洽、满意的问题。如：某人到医院就诊遇上一位体贴病人心情、 认真仔细为病人诊察且疗效显著的医生，那他一定希望以后就诊能遇到这位 医生。 服务提供的其他性。如： 各类运输的卫生、安全性； 货物运输中称量的科学性： 银行储蓄、企业质量管理咨询的保密性和可靠性； 商店、医院等服务场所的环境美化、舒适性。 如某医院针对服务舒适性的设计原则是： 考虑病人的舒适和健康； 建造一个有利于病人康复的温暖、舒适和愉快的环境； 风景：绿色和安静的环境； 喷水与水池：产生“清爽”与“宁静”的氛围。 按照i s 0 9 0 0 0 族标准，顾客在服务要求中可能指定的特性实例包括： 设施、能力、人员的数目和材料的数量； 等待时间、提供时间和过程时间； 卫生、安全性、可靠性和保密性； 应答、方便、礼貌舒适、环境美化、胜任力、可信性、准确性、完整性、 服务水平、信用和有效的沟通网络。 2 3 服务和服务提供特性的控制 在多数情况下服务和服务提供特性的控制只能通过控制过程来实现。 显然，要达到和维持所规定的服务质量就必须对服务提供过程予以测量和控 制。针对服务和服务提供特性，服务过程的某些特性是可以直接加以测量的， 服务业的品质管理 如时间性、准确性等，但就服务提供的完美性往往是不能运用最终检验来衡 量的，这就需要通过供方内部对服务提供的评价及顾客对最终结果的评价加 以测罱。 服务提供过程的范围可以是高度机械化的服务到高度人一r 化的服务。不 论是机械化还是详细程序进行的服务，都需要确定其准确的工作流程，以便 进行j ! ! i i 防和控制。 2 3 1 服务质量环 一个服务组织采用建立文件化的质量体系程序来实施质量管理，就必须 使构成该质量体系的各个要素相互协调，有一个合理的体系结构，以便对影 响服务质量的全部作业过程进行恰当而连续的控制和保证。质量体系结构包 括服务质晕：环、质量文件和记录、内部质量审核等。 服务质量环( 图2 3 1 ) 详细表达了服务全过程的运转情况，其中包括 三个主要作业过程( 市场开发、设计及服务提供) 和三个作业评价分析过程 ( 供方评价、顾客评价和服务业绩分析和改进) 。 厂一一面函可丽一一 垂i 翩惘撼蕈 服务业绑 晰和改进 摄 l 一一 0 鼹务需要结果亡 服务过程文件 口服务过程 c d 服务测量 懈2 3 1 服务质黾环 一8 服务业的品质管理 月k 务质量环从质量改进的原理上清晰地阐明了质量体系各运作要素之间 的关系。它从输入顾客需要丌始，一直到运行最终输出满足顾客需要的服务 结果为j r ，充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。图中左、右两侧的“接触 面”即指顾客与服务提供方之间发生具体沟通关系的界面。同时，它也勾画 出质量体系各运作要素之间的相互联系，且在图中突出了文件化质量体系中 由“市场开发过程”和“设计过程”产生的四种文件，即服务概要、服务规 范、服务提供规范和质量控制规范，并特别显示了全过程的质量信息反馈系 统。 2 3 2 服务规范、服务提供规范和质量控制规范 服务规范应包括对所提供服务的完整而精确的阐述，其包括： 需经顾客评价的服务特性的清晰描述； 每一项服务特性的验收标准。 服务规范相对应于生产制造、比各组织的产品标准。 在考虑到服务组织的目的、方针和能力以及诸如卫生、安全、环境和法 律等方面要求的前提下，服务提供规范应包括描述服务提供过程及其各工作 阶段( 如采购质量、服务的识别和可追溯性、顾客财产的搬运、贮存、包装、 交付和保护等) 所用方法的服务提供程序。程序的具体内容可包括： 对直接影响服务业绩的服务提供特性的清晰阐述； 每一项服务提供特性的验收标准； 详细的设备、设施的类型和数量的资源要求必须满足服务规范； 所要求的人员数量和技能； 对提供产品和服务的分供方的可依赖程度。 服务提供程序的具体形式一般可采用组织内部发布的管理标准和工作要 求，同时也可将服务提供程序的编制与组织的企业标准化体系形成结合起 来。 一般地说，服务提供程序描述了包含在每个工作阶段中的活动。这类程 序特别要注意协调好各工作阶段问的接口，可采用画出服务提供过程详细流 服务业的品质管删 程图的方法将各工作阶段串起来，以便直观地了解各工作阶段的关系。对于 不同的服务类型，其工作阶段的内容、顺序和完整性亦会有所区别，甚至有 较大差异。 质量控制规范意为有效控制每一服务过程，以保证服务满足服务规范和 顾客需要。实际上，质量控制规范和服务提供规范在一定程度上存在着交义 和重叠。其内容包括： 识别每个过程中那些对规定的服务有重要影响的关键活动； 对关键活动进行分析，选出一些特性，它们的测量和控制将涉及保 证服务质量； 对所选出的特性规定评价的方法； 建立将特性影响或控制在规定界限内的方法。 为了保证新的或改进过的服务及其服务提供过程得到充分的开发和这种 开发在可预见的和不利条件下的服务也能满足顾客需要，就必须对它们进行 证实。服务觑范、服务提供规范、质量控制规范是服务工作的基本参考文件， 没有适当的原凶一般不应更改。 质量控制规范主要是指服务质量评定、验证，包括供方评定和顾客评定。 顾客的评定是对服务质量的最基本衡量。 1 0 服务业的品质管理 3 建立有效的服务业质量体系 如何建立有效的服务业质量体系? 从哪里着手? 服务的品质，简单来说 就是顾客的满意程度。制造业是通过产品来与顾客接触，其控制品质的最佳 途径在于控制产品的品质，并加强售后服务的工作，而大多数的服务业的产 品是无形的，与顾客的接触往往也是人对人的接触，所以服务业品质控制的 主要途径在于人。 费根堡姆曾说过，质量是一种文化，同时它也是一种纪律。不仅制造业 如此，服务业更是如此。组织要想成功，都必须理解和知道自身的目的或目 标以及如何达到他们的目的。优秀的企业文化会进一步加强企业内部的凝聚 力，会进一步促使组织内每一位员工为企业的目标而奋斗。对于服务业来说， 质量管理活动也是营造一种文化，在这种活动中有明确定义的需求，使每个 时刻的业务活动都能正确地进行，而且与职工、供应商和顾客的关系是成功 的。优秀的质量文化是企业长胜不衰的保证。同样，对服务业来说，质量也 是一种纪律。服务业不仅要执行其行业标准，同时因为国际一体化的要求要 员彻i s 0 9 0 0 0 族标准来建立完善的、有效的质量体系。 3 1 建立质量体系的两种途径 服务业如何建立有效的质量体系是一个崭新的课题，在理论和实践上有 许多问题需要加以探索。采用1 s 0 9 0 0 2 、i s 0 9 0 0 4 2 这两套标准中哪一套来 建立体系，这是值得考虑的问题。 首先，两者之间的共同点： 1 ) 体系原理都是以质量环为基础，强调质量形成过程的控制，既包括 与质量形成过程直接相关的活动，也包括与质量形成过程间接有关 的活动。 服务业的品质管理 2 ) 体系结构1 s 0 9 0 0 4 2 与1 s 0 9 0 0 2 有共同的体系结构，均是由三要素 组成，即体系总体构架、全公司的范围内的活动和专项性要求。 3 ) 体系要素i s 0 9 0 0 4 2 与1 s 0 9 0 0 2 相比，绝大多数要素其基本内涵是 基本一致或可包容的。 其次，两者之间的不同点： ( 一) 总体 1 ) 功能1 s 0 9 0 0 4 2 主要用于服务业内部质量管理，而i s 0 9 0 0 2 主要用 于外部证明。 2 ) 范围i s 0 9 0 0 4 2 的范围针对全企业，而i s 0 9 0 0 2 则针对产品，因为 顾客关心的是产品的质量保证，所以把范围局限于所需要的产品上。 3 ) 应用情况i s 0 9 0 0 2 主要用于合同情况，根据i s 0 9 0 0 4 2 建立的服务 业质量管理体系涉及企业面临的所有情况( 包括合同，第二方认定 或注册，第三方认证或注册以及用于质量管理的情况) 。 4 ) 表现形态i s 0 9 0 0 4 2 所建立的体系称之为服务业质量管理体系，而 根据i s 0 9 0 0 2 所建立的质量体系称之为质量保证模式。 ( 二) 要素内涵侧重点 i s 0 9 0 0 4 2 侧重点是管理过程，而i s 0 9 0 0 2 则用于外部证明，因此 管理面要大于认证面。 服务业内部质量管理的需要建立质量体系可参照这两套标准，然而这两 利，建立体系的途径又明显不同。 管理者推动 该途径的特点是最高管理者处于主动状态，质量意识更强，自觉地搞好 质量管理，积极建立并实施质量体系。实施步骤如图3 1 1 所示。 胀务业的品质管理 最高管理者积极追求更好的质量管理体系 考虑两个方面 a ) 市场对产品质量的期望 b )顾客对质量保证能力提出的正式要求 认真研究并遵循i s 0 9 0 0 4 2 给出的使用指南 以i s 0 9 0 0 4 2 为指导建立或改进服务业的质 量体系 考虑是否需 要寻求认证 是 选择适用的一个外部质量保证模式 a ) 向认证机枸证实质量体系符合所选质 量体系要求 b ) 取得认证证书并宣传 进行管理评审等改进质量管理体系 否 图3 1 1 按管理者推动建立质量体系的步骤 - 1 3 服务业的品质管理 二受益者推动 该途径的特点是最高管理者处于被动状态，对搞好质量管理，建立内部 质量管理体系，缺乏自觉性和积极的精神。但是，顾客要求出示质量体系认 证或注册的证明，供方为了满足顾客的要求，不得不寻求认证。实施步骤如 图3 12 所示。 受益者向供：b - 提出质量体系要 【求通常为质量体系认证 l 供方最高管理者决策寻求认证 选择i s 0 90 0 2 建立并实施质量 体系 申请认证并取得证书 最高管理者决策改进质量体系 以is 0 90 0 2 4 为指导将原来的质 量体系健全为一个更全面的质量 管理体系 图312 按受益者推动建立质量体系的步骤 从理论和实践的角度来说，一个企业的管理面要大于它的认证面，即作 为内部管理用的质量体系| e | 勺广度与范围大于体系所要求的广度和范围。不言 而喻，按管理者推动方式建立质量体系，将使质量管理更全面、更自觉。但 是，受益者推动是一种流行作法。实践比理论复杂得多。管理者推动尽管理 服务业的品质管理 论_ 二无懈可击，但在实践 二却存在着许多困难。例如，作为管理者推动的前 提条件一“供方自己的管理者应积极丌展这一工作，对正在出现的市场需要 和趋势作出预测”，在不少企业就不易做到。目前，只有少数高瞻远瞩的管 理者能做到这一点。对大多数管理者而言则是很困难的。特别是按照 1 s 0 9 0 0 4 2 建立服务质量体系，会出现以下具体情况： 耗时较长。按i s 0 9 0 0 2 建立质量体系，对于只有一般基础的企业需要8 个月到1 8 个月时间。如果按管理者推动模式，即按范围更广泛的 i s 0 9 0 0 4 2 建立质量体系至少需要2 3 年时间。由于耗时较长，就可能 出现短时间内无法体现其必要性、显露出效果的状况。这对管理者来说 通常是难以接受的。 对现状改变较大。1 s 0 9 0 0 4 2 牵涉面更广泛，对许多国有企业来讲，如 果组织结构不作彻底调整，观念、习惯不作彻底改变，是很难建立起符 合标准要求的体系的，而这又容易引起较大的阻力和干扰。 需要较大投入。按i s 0 9 0 0 4 2 建立服务质量体系需要动员较大的人力和 一定的物力、财力投入，这也是管理者无法回避的问题。 所以说建立一个全面和更富有成效的体系，要根据企业内部实际情况， 从企业的内部管理需要出发，选择适宜的途径来建立有效的质量体系。 3 2 管理者职责 企业的质量管理在很大程度上依靠它的管理者，管理者必须要对质量体 系的开发和运行负责，使该服务组织的质量方针能够成功实施。管理者职责 主要包括：制定使顾客满意的质量方针、明确质量目标、规定质量职责和职 权、负责管理评审等。 3 2 1 质量方针 一个服务组织的最高管理者应亲自负责( 或主持) 制定该组织的质量方 胀务业的品质管理 针，并对质量方针的实施承担责任和义务。通过质量方针，要能做到使组织 内外的人都感到最高管理者时时刻刻都在明显而积极地证实其承诺的服务质 量责任。同时，质量方针决不是笼统、空洞的口号，应具有实实在在内容， 有较长一段时期的适用性。 下面通过一个实例来说明质量方针在体系中的重要性。 国外某一物业管理公司制订了下列质量方针：承诺提供可靠、响应快、 殷勤礼貌、费用合理、满足所有顾客需要的服务。我们可以看出此方针文字 简单明了，以使人人都理解。因为要把提供的多种多样服务说得简明扼要很 困难，还因为要传达的信息不是做什么而是怎么做，所以在其质量方针中， 避免提及所做工作的类型。 质量方针决不是空洞的口号，体系运行时，要求提供实施它的依据。该 公司运用一个针对可靠性、响应及时性、服务态度等方面的顾客民意调查成 功地满足了此项要求。顾客民意调查就方针各要素提出具体问题，若干顾客 和公司员工都来完成答案，再对照结果察看员工理解的服务供应与顾客理解 是否不同。该公司的调查清晰地表明：员工的认识与顾客的要求非常一致， 即当务之急是改进不及时。 为了实现质量方针的具体内容，还需要制定质量目标，因为中长期的质 量方针要靠短期内能否突破和保持的质量目标或活动来实现。 为了达到已经明确的质量目标，服务业应采用一个合理的体系结构，以 便对提供服务所有阶段的服务质量进行有效控制、评价和改进。 3 2 2 质量体系 合理的质量体系结构，首先要有一个机构设置合理、隶属关系合理、管 理与技术人员比例合理的管理组织结构网络，且对该网络中所有人员明确职 责和权限，使他们在一定岗位上都做到有责有权，在工作中建立必要的权威， 确保质量体系的有效运行。 服务业建立完善的质量体系，必须形成质量体系文件，并贯彻实施，保 持质量体系的有效运行。同时，质量体系文件是质量体系的具体体现，是质 1 6 服务业的品质管理 量体系运行的法规性依据，通过对各类质量活动、方法作出规定，使与质量 有关活动都能做到有章可循、有法可依。 在1 9 9 5 年3 月发布的国际标准i s o l 0 0 1 3 “质量手册指南”附录a 中， 用图形描述了典型的质量体系文件层次，( 图3 2 2 ) 。 图3 2 2 典型的质量文件层次 传统观点认为质量手册是i s 0 9 0 0 2 标准的改写：逐条说明怎样完成 该标准的某一部分。此方法对要求把本体系和i s 0 9 0 0 2 联系起来的外部审核 员是有用的，然而仅仅靠此是不够的。上面例举的物业管理公司的经验值得 借鉴。该公司内业已规定的所有过程的多种既定管理规程制定了自己的质量 手册。为协助外部审核，同时提供了将i s 0 9 0 0 2 同该公司管理规程各章节联 系起来的简单图表。其管理规程如下： 1 1 在四项规程中说明以下主要服务过程：维护、规划调整和系统控制( | 常操作有安伞措施、垃圾清理和物业管理) 。 2 1 组织：怎样管理和组织本部门。 3 ) 服务水平m 议：如何履行“顾客合同”。 4 ) 采购：对工作所需物品和服务如何购买、检验和付款。 5 ) 人力资源：主要从事培训。 服务业的品质管理 6 ) 信息：涉及文件和畦录管理。 7 ) 财务：如何建立和控制预算，该公司认为值得单独制订文件。 8 ) 持续改进：包括内审和纠正及预防措施。在此领域内，该公司强调的重 点是不在抓住人们的错误，而在帮助人们找出改进之处。 尽量概括地编写这些规程，以使人们在工作中有较大的灵活性，同时也 不排斥足够具体的规定，以获得必要的一致性。 质量体系程序是质量手册的支持性文件，是对各项质量活动采取方法的 具体描述，应具有可操作性和可检查性，它也是质量体系实施中的法规性的 依据文件。 3 2 3 最高管理者和管理评审 近。一r + 年来，开展的质量管理活动收效甚微，原因之一在于领导者未能 花时间去深刻理解成功所必需的一些概念，而对它们公司的资源造成浪费或 应用不足。有些管理人员对他们采用的汁划未作深入研究，因而缺乏实施基 础。对服务业来说，同样要明确顾客的要求，始终要以顾客满意为中心，去 营造一种有特色的组织文化，使组织充满生机和活力。 同样，要使质量体系在实施质量方针和实现质量目标中持续稳定和有 效，随时拨正服务组织的质量航向+ 高层管理者就必须亲自对质量体系进行 正式的、定期的和独立的评审。因为体系在运行中不可能一帆风顺，需要通 过管理评审加以调整并适时适应外部的变化。通过评审，高层管理者要充分 认识到质量改进的必要性，且能抓住改进服务质量的机会。 一般来说，管理评审是一项有组织、综合性的系列评价工作，评价对象 包括全部有关信息来源，如： 1 1 服务业绩和效果的分析结果，即要达到服务要求和顾客满意方面有关服 务提供过程的全面效果和效率的信息： 2 ) 质量体系所有要素的执行情况和有效性是否符合规定的服务质量同标的 信息，该信息往往来源1 ：服务组织内审的结果； 3 )由于新技术、质量概念、市场战略、社会或环境等各种情况带来的变化。 1 r 服务业的品质管理 3 2 4 顾客需求和c s ( 顾客满意) 质量是由顾客评定的，尽管顾客可能对质量没有一个明确的概念，但当 他们看到高质量的服务时，他们能够指出这些是优质的。因此，质量是顾客 对服务的感受，而不是提供这项服务的公司的感觉。正是由于服务的非贮存 性，j 使他们做出是否忠诚于原公司的决定。因此对服务业来说，就必须要 识别顾客的需要。任何公司必须知道谁是顾客，并且要清楚地了解和预测颈 客的要求，才能理解和评定服务的质量。只有不断超越顾客的期望，制定令 顾客满意的策略，才能为顾客创造价值，使顾客满意。 3 2 4 1 内部顾客和外在顾客 根据美国质量管理学家戴明的观点，公司、顾客和供应商作为一个系统， 把公司的每项活动作为_ 个有输入或输出的过程，这个系统就由一系列相关 的过程组成。然而另一类顾客也不容忽视，即由公司内部员工或内部过程所 绍瞄的一举师灾。称夕为内部厢客。 供应商 输八 顾客 1 交流 图3 2 4 1 1 供应商一顾客的关系 图3 2 4 1l 清晰地表明公司的每个过程相对于前一个过程来说就是顾 客，而相对于后一过程就是供应商。图3 2 4 12 则表示：每个过程既是顾客， 义是供应商。 服务业的品质管理 公司 一 顾客 顾客顾客 过程过程过程 + 供压供压供应 商商商 图3 24 1 ，2 硕客供应两链 通过内、外部顾客的划分，更加强了各过程之间的交流，同时每个员工 或过程都很清楚自己的顾客是谁，需求是什么，从而使内部顾客满意。当然， 服务业的最终目标是使外部顾客满意。 3 2 4 2 顾客的需求 顾客的需求口，分为= 个层次：基本要求、顾客期望和超出顾客期望；顾 客对三个层次表现的情绪为：满足、满意、惊喜。 顾客的基本需求是服务必须有的属性和功能。例如，对商务旅行者而言， 旅馆房间的清洁舒适是最低要求。如果满足不了基本要求，那必定要失去顾 客。 有些期望甚至顾客都不清楚，但却是他们希望得到的。如果能满足顾客 的这些期望要求，就有可能使顾客满意、高兴，吸引顾客回头。 超过顾客期望是提供给顾客一些完全出乎意料的服务行为，或者顾客从 未体验过的要求，使顾客产生惊喜。例如，在旅馆内设立健身房也是一种促 使一些商务旅行者入住的竞争优势。商场中的儿童乐园，可能会给带有小孩 了的顾客带来惊喜，使其购物成为件乐事。 对于服务、l k 束说，首先应全力以赴地满足顾客的基本要求，保证顾客提 的问题得到真i f 的m 犁决重视顾客认为有义务做的事情，尽量为顾客提供 服务业的品质管理 方便。然而，在竞争的环境下，仅能满足顾客的基本需求还不足咀留住顾客， 必须提供额外的服务来吸引顾客。然而，顾客的期望是不断变化的，只有锲 而不舍，始终以顾客满意为中心，才能立于不败之地。 知晓服务对顾客的期望是向顾客提供优质服务的第一步。造成服务质量 缺陷的第一个偏差就是服务企j l p 的管理层所认知的顾客期望与实际的顾客期 望之间的偏差。所以，要消除服务质量缺陷提高服务质量，必须要准确地把 握顾客的服务期望，那么，如何做到这一点呢? i 调查研究顾客的服务期望 战略性地利用顾客投诉顾客投诉是顾客期望没有得到满足的表现形式， 它可从反面折射出顾客的期望。听取顾客的投诉仍然是与顾客保持联系及理 解顾客期望的一种方式。特别是顾客投诉可以提供有关服务缺陷的重要信 息。经过分析和汇总后对企业的管理十分有益。 进行关键顾客研究 组建顾客小组企业可以利用顾客小组来研究顾客的需求与期望。一一般， 顾客小组成员是从顾客中随机挑选的，他们定期开会讨论企业的服务，可以 让企业经常且及时地掌握有关服务的信息。 追踪个别交易的满意度服务行业流行的一个调研方法是以交易为基础 的顾客调查。具体做法是在某一特定交易结束后立即调查顾客对其所接触的 服务人员的满意度，例如，美国西尔斯百货公司员工在将家具送到顾客家中 后立即请顾客帮助完成一项旨在测定员工的友好、职业技能等项目的调查。 顾客期望综合研究对顾客期望进行综合研究就是综合使用顾客投诉、 顾客调查、员工调查、顾客小组等多种方法来把握顾客的需求与期望。美国 运通公司通过综合运用多种调研方法发现顾客最为关心的两个服务属性：及 时性、准确性。另外，随着竞争的加强，顾客期望也在不断变化，企业必须 不断地掌握新的调研方法。 2 增加管理层与顾客的接触 管理者一般通过调研资料或一线服务员工及较低的管理人员传递上来的 信息来把握顾客的需求与期望。然而这些不如通过与顾客的直接接触获得的 服务业的品质管锉 信息详实与深刻。因此，高级管理者应尽可能地抽出时间亲临服务现场与顾 客接触，包括与顾客交谈、观察顾客的行为及亲自为顾客服务等。 3 2 4 3 顾客满意( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ) 对服务业来说，所谓顾客满意是指一个人通过对所提供的服务的可感知 效果与他的期望值相比后所形成的感觉状态。其满意水平是可感知效果和期 望值之间的差异函数。 高明的企业都在寻找通过c s 所创造的市场机会。以经营快餐闻名于世 的麦当劳推出了“q s c + v ”工程，即通过q u a l i t y 、s e r v i c e 、c l e a n l i n e s s 和v a l u e 达到顾客满意。它要求它的供应商、特许经营店业主、雇员和其它关联人员 共同向顾客提供他们所期望的高价值。世界上发展最快也是最大的零售商一 沃尔玛，其创办人山姆沃尔顿的名言是：“作为一个公司，我们的目标是不 仪为顾客提供更好的服务，而且具有传奇的色彩”。 顾客满意的策略是不断超越顾客期望，连续改进过程，为顾客创造增值， 目标是让顾客满意和惊喜。对于服务业来说，必须要面向顾客、面向过程、 进行持续改进，使公司成为一个不断学习的组织，使之充满生机和活力。 3 2 4 4 质量文化 在当今时代，只有突出质量文化培育的企业，才有希望在市场上占有份 额，在竞争中成为强者。 企业文化是企业长期经营中建立起来的，具有本企业个性特征，并为企 业员j 二认同和遵循的企业价值观体系和文化形态的总和。质量文化是企业文 化的重要内涵蕴涵在质量管理的全过程及其结果之中，它崇尚以质量为衡 量切的理想尺度，以质量情感为出发点，以质量为意志的推动力，以质量 为理性思考的准绳，由此使质量管理呈现出独特的文化理念。 麦当劳的整体价值观念是质量、卫生和价值。它的以顾客为中心的质量 文化使其在急剧变化的市场形势下取得了竞争优势、扩大了市场份额。同本 的大丸公司( 流通业) 自创业以来直以“先义后利”为其经营宗旨，其价 值观念以人为中心，重视提高服务质量，认为顾客满意是获得利益的源泉。 服务业的品质管理 优秀的企业质量文化是企业兴衰的保证。它来自于长期积累、需要企_ p 从平时做起，重视它、精心培育它。那么如何培育呢? 在管理决策中把质量文化作为永恒的主题。即始终以质量意识作为服务 业的第一经营理念，其次将质量文化纳入企业发展战略并贯穿于各项具 体的经营方针、措施之中，再次，使质量文化落实于员工的具体行动中。 培育卓越的质量文化。对于服务业来说，始终以顾客为中心，追求卓越、 完美。就文化而言，质量文化不同于其它文化，质量是一种价值观、道 德规范、行为规范和纪律，它区别于一般文化的多样性。对于服务业， 就必须来形成“质量为本，创新为魂”的特色文化，这样才能在未来竞 争中有一席之地。 依赖员工的合作和参与，同时形成一个不断学习的机制，为追求服务的 尽善尽美始终不懈努力。 3 3 资源管理 要确保建立起来的质量体系有效运行，就必须有包括人在内的资源保 证，并通过资源保证将质量改进与当时的科技进步和发展紧密联系起来。在 有效、完善的质量体系中，资源由以下几部分组成：人力资源、信息、基础 设施和工作环境。 3 3 1 人力资源 3 3 1 1 人力资源的模式 “人力资源”是指包含在人体内的一种生产能力，是表现在员工身上的、 以员工的数量和质量表示的资源。借鉴戴明先生的质量管理模式，提出人力 资源管理的基本模式( 如图3 31 1 所示) 。图中阐明了企业内部将人力资源 质量的开发、维持、改进所付出的努力统一协调起来，从而来达到顾客满意 服务业的品质管理 的组织体制。 卜引起某种结果的方向反馈机制 图3 3 1 1 人力资源t q m 格式 1 有远见的领导：公司的领导把人放在第一位，并对人力资源的质量承担 责任，要做到这一点就必须有整个的人力资源管理模式来支撑它。 2 组织系统：实施人力资源管理需要整个组织系统来全面配合，只有组织 系统全方位调动起来才能使人力资源管理模式有效运行。首先在一个组 织内，各部门的通力配合对企业发展和企业战略的有效实施起着决定的 作用。其次，员工通过学习不断提高自身素质，同时组织在工作团队及 整个系统这三个层次得到共同发展，形成“学习一持续改进一建立竞争 优势”这一良性循环。 3 过程的管理：过程的管理是把逻辑的方法付诸实践。它强调过程的管理 或行为的模式，而不是仅仅对结果的管理。过程管理旨在主动地采取措 施预防问题的发生，它要考虑全面的成本，并要提高人员素质，因而能 减少大量的审奄监督工作。 人力资源开发即充分利用人力资源、提高人力资源的素质、促进人力 资源的合理配置、开发人力资源的潜能。具体到一个公司就是要求员工 服务业的品质管理 多专多能，能应付意外问题的发生，把员工安排到最能发挥工作潜能的 工作岗位上并加强培训，多方面培养并提供条件使员工的主观能动性和 自身的劳动能力得以充分的发挥，以发挥他的最大潜能。 人力资源的质量维持，即要达到人力资源素质的稳定，为此要先了解各 种影响人力资源质量变化的原因，对人力资源的质量进行规划，然后进 行培训、考核，从而稳定公司发展所需的人力资源的质量。 4 过程的结果：实施过程管理将带来公司员工的人力资源质量的持续改进 和员工的满足感。 持续的改进：公司通过员工的培训、考核、绩效评价、晋升奖励等一系 列活动以及员工自身不断的学习实现了人力资源质量的持续改进，从而 实现了人力资源质量的增值与革新。 员工的满足感：是公司的员工感受到公司不断满足他们需求的程度。象 对工资、工作环境、公司的承诺，对自身素质的不断提高等方面的满意 程度。 5 顾客满意：公司推行人力资源t q m 必将最终达到顾客满意。顾客满意 是指公司的顾客不断地感受到公司员工高效率的工作与高素质的人才的 协作配合正在满足他们需求的程度。象一些根据顾客的需要所进行的培 训、工作改进、企业整体形象的改进。 3 3 1 2 培训和开发 在服务业，品质的变因来自于人，再教育、再培训至关重要。因为在当 今知识经济时代，每个成员所具备的原有知识都不可能始终与所提供的服务 相适应，服务组