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提高无线市话维护质量的对策研究 中文摘要 本文试图运用生产与运作管理学知识，从以下几个方面来探讨无线 市话服务、优化的问题，以此提高用户感知及用户满意度。首先本文介 绍了目前小灵通的发展情况、面对的困难，重点介绍了小灵通维护工作 中存在的问题。利用因果分析图重点分析了维护流程，特别是对流程中 影响服务、影响运行质量的普遍问题，进行了重点分析，利用列表、排 序等方法找出了产生问题的原因。然后，针对问题产生的根源，在流程 上提出了对策。为保证流程顺利实施，在质量管理控制方面进行了分析， 利用p d s a 原理提出了相关运行对策。最后，对流程调整、优化前后的 情况进行了简单的对比、分析，以此证明本文提供的对策方案切实可行。 关键词：无线市话、流程、服务、对策 i m p r o v e st h ep sm a i n t e n a n c eq u a l i t yt h e c o u n t e r m e a s u i er e s e a r c h a b s t r a c t t h i sa r t i c l ea t t e m p t st ou t i l i z cp r o d u c e sa n do p e r a t e st h em a n a g e m e n t s c i e n c ek n o w l e d g e ，d i s c u s s e sm ep h ss e n ，i c e ，t h eo p t i m i z e dq u e s t i o n 行o m f o l l o w i n gs e v e r a la s p e c t s ，e i l l l a n c e st h eu s e rs e n s a t i o na n dt h eu s e rd e g r e e o fs a t i s f a c t i o nb ym i s f i r s to fa i l ，t h i sa r t i c l ei n t r o d u c e dt h ep r e s e ms m a l l q u i c kd e v e l o p m e n ts i t u a t i o n ，f a c e st t l ed i 伍c u l t y ，i n t r o d u c e dw i t l le m p h a s i s t h ep h so p t i m i z a t i o n ( i nm a i n t e n a n c e ) e x i s t sq u e s t i o n h a sa n a l y z e dm e o p t i m i z e df l o ww i t he m p h a s i su s i n gt 1 1 e c a u s ea n de f 艳c ta n a l y s i sc h a r t ， s p e c i a l l ya f f e c t s t h es e r v i c e ，t h ei n f l u e n c em o v e m e mq u a l i t yu n i v e r s a l q u e s t i o nt ot h en o wi n ，h a sc a r r i e do nt h ek e ya n a l y s i s ，u s i n gm e t h o d sa n d s oo nt a b u l a t i o ns o r t i n gh a sd i s c o v e r e dm ee x i s t e n c eq u e s t i o nr e a s o n t h e 4 ， t h er o o tw h i c h p r o d u c e s i nv i e wo ft h e q u e s t i o n ，p r o p o s e d t h e c o u n t e r m e a s u r ei nt h en o w i no r d e rt o g u a r a n t e et h ef l o ws m o o m i m p l e m e n t a t i o n ，h a sc a r r i e do nt h e 卸a l y s i si nt h eq u a l i t yc o n t r 0 1a s p e c t ， p r o p o s e dm ec o r r e l a t i o nm o v e m e n tc o u n t e r n l e a s u r eu s i n gt h ep d s a p r i n c i p l e f i n a l l y t oa r o u n dt h en o wa d j u s t m e n t ，t h eo p t i m i z e ds i t u a t i o n h a sc a r “e d o nt h e s i m p l ea n a l y s i s a n d c o n t r a s t s ， p r o v i d e s t h e c o u n t e r m e a s u r ep l a nb yt h i sp r o o fm i sa r t i c l et ob ep r a c t i c a la i l df e a s i b i e k e yw o r d s ：p h s ，f l o w s ，s e r v i c e ，c o u n t e r m e a s u r e 独创性( 或创新性) 声明 本人卢明所争交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所 知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰 写过的研究成果。也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材 料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢 意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名：_ 婆b 狃乒l 日期：旦2 幺_ j l 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学 位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文 的复印件和磁盘允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允 许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文疰释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书非保密论文注释：本 学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名： 导师签名： 北京邮电大学硕士学位论文第l 页共3 i 页 1 1 课题研究背景 第一章绪论 在济宁通信产品市场上，无线市话业务也称“小灵通”业务，经过几年的发展， 网络日趋成熟，用户规模不断扩大，业务种类日益丰富，业务收入也呈线性增加。 作为固网业务的补充和延伸，无线市话业务也是济宁网通目前最重要的业务增长点 之一，也是最活跃的业务之一。 随着无线市话技术的不断发展、各项新业务的开发成功，无线市话业务已从单 纯的话音业务发展到多种移动数据业务，包括短消息、上网浏览、电子邮件、移动 下载等，无线市话业务本身已具备了许多移动通信的重要特点。 虽然无线市话拉动了济宁网通公司的业务增长，在本地网通话量中，无线市话 通话量的比重不断上升。但由于通信市场上出现的各种移动电话话费的打折优惠、 各种资费套餐等营销政策的出台，移动电话的实际资费水平大幅下降，与固定电话 ( 无线市话) 的资费差距越来越小。在无线市话低资费价格优势减弱的情况下，无 线市话的新增用户不断减少，同时，无线市话新增用户占固定电话新增用户的比重 也逐渐下滑，表明无线市话用户增长对固定电话用户增长的拉动作用正在减弱。虽 然无线市话的短信市场份额稍有上升，但无线市话的短信业务量增长减速。 在这种低资费优势逐步减弱的情况下，由于小灵通固有的技术劣势，基站发射 功率底，通话距离短，另外，其它移动通信公司推出了针对无线市话的系列产品， 导致了无线市话产品的服务质量与用户的质量要求的矛盾日益突出。虽然非技术类 基站故障数量逐步增大，投诉处理难度增强，但是，网络运维部门如何做好运维支 撑，确保网络运行质量，提高用户服务满意度，已经成为了无线市话网络维护部门 目前的头等大事，所以说，现阶段，在管理层面上研究如何提高无线市话维护质量， 提升维护质量指标，具有非常重要的现实意义。 1 2 课题研究的意义和方法 1 2 1 选题的意义 必要性：目前，固话运营商与移动运营商替代产品的竞争日趋激烈，各种语音 的资费变相下调，在某种意义上，小灵通不仅仅是固定电话的延伸和补充，在价格 优势不特别强的情况下，质量、服务在竞争中所占的分量就显得格外重要。如何提 提高无线市话维护质量的对策研究 北京邮电大学硕士学位论文第2 页共3 1 页 高管理水平，更好的应对日趋激烈的市场竞争，是非常重要的问题。小灵通维护质 量的好与坏，决定着企业在竞争中所占的市场份额，所以我们有必要对该问题进行 深入的探讨和研究。 紧迫性：现在，无线市话大规模建网阶段已经结束，进入了局部调整、优化、 深度挖掘网络潜力的阶段。在现有的硬件条件下，怎样调整优化流程，严抓管理， 创造出更大的效益，在竞争中怎样具有比较优势，对深入探讨网络优化及网络维护 问题具有非常重要的的紧迫性。 重要性：小灵通虽然是固定电话的延伸和补充，在某种意义上，就是一种移动 产品。固化运营商将来运营3 g 业务，需要大量精通移动业务、熟悉移动通信技术 的各项人才，届时，3 g 移动人才的瓶颈会十分明显，所以深入探讨无线网络维护 质量问题，能够积累相当重要的管理、维护、优化经验，所以，深入探讨无线市话 网络质量管理问题，具有非常重要的前瞻意义。 1 2 2 课题研究的方法 本文研究如何提高无线市话维护质量问题，主要采取理论联系实际的方法。首 先，利用质量管理工具流程图分析，详细分析目前的质量管理现状，找出质量 管理中存在的问题，然后，利用因果分析图，分析质量指标的关键影响因素，找出 影响维护质量的根本原因。 针对影响维护质量的主要原因，理论联系实际，在维护生产管理方面，提出了 解决对策，在怎样循环提高维护质量方面，利用p d s a 循环原则，结合人员分工， 从具体的计划一一实施一一分析一一处理整个循环过程，提出了实施方案对策。方 案实施后，通过结论证明方案切实可行，实施有效，说明本课题的研究方法正确可 行。 提高无线市话维护质量的对策研究 北京邮电大学硕士学位论文 第3 页共3 i 页 第二章济宁无线市话网络维护质量管理现状分析 2 1 济宁无线市话网络维护现状及问题 2 1 1 无线市话用户数量、维护人员及基站数量情况介绍 济宁网通下辖十县( 市) 分公司及市公司本部，通过几年的发展，济宁网通公 司发展的无线市话用户数及安装的基站总数如表2 一l 所示，截止到2 0 0 6 年底，已 发展用户2 9 万户，在网运行基站5 0 0 0 多个。 用户到达量 日期 ( 户) 基站安装数( 站) 2 0 0 1 年底8 0 0 05 0 0 2 0 0 2 年底 6 1 8 4 1 1 1 0 0 2 0 0 3 年底1 8 0 2 5 12 0 0 0 2 0 0 4 年底2 8 8 2 5 73 8 0 0 2 0 0 5 年底2 8 0 0 6 54 3 0 0 2 0 0 6 年底2 9 0 8 6 55 1 7 2 目前，无线市话维护专业已经成为一个独立的维护专业，由于维护运营时间相 对较短，公司整体人工成本压力较大，维护人员相对紧张。以济宁市区为例，市区 专门从事无线市话专业维护的人员1 2 人，负责网络规划、优化以及县( 市) 公司 的技术指导。县( 市) 分公司无线维护人员一般为l 一3 人，有时还兼顾其他专业 设备的维护，目前济宁无线市话维护人员共计3 2 人，负责全市5 0 0 0 多个基站的维 护工作。 0 5 年中至0 6 年底，小灵通用户数量增长速度虽然呈下降趋势，但山东省网通 公司对无线市话维护工作非常重视，在全省建立了统一的用户感知与用户服务满意 度考核体系，每月一评比，每月一通报，主要包含如下指标：用户投诉率、基站可 用率、无线渗透率、无线接通率、掉话率等相关指标，无线市话维护专业维护人员 感觉压力较大 提高无线市话维护质量的对策研究 韭室堂皇盔兰堡圭兰堡丝塞 2 1 2 无线市话维护体制结构情况 第4 页共3 l 页 济宁网通是传统的固话运营商，相对缺乏移动网络运维经验。在无线市话网络 的维护方面，我们做过多种尝试，前期，我们主要采用包机到入的考核机制，设备 分为系统侧和无线侧。系统侧维护人员主要负责无线市话的交换机、服务器及路由 器核心设备的维护，并负责无线市话相关新业务的研发、制定和支撑工作。无线侧 维护人员主要负责基站控制器，基站设备的正常维护，负责无线网络测试和优化的 实施工作，还负责用户申诉的处理。 无论是系统侧维护人员，还是无线侧维护人员，统一由班长调度、指挥。随着 鼹络规模的扩大，基站数量的增多，目前的维护体制已不能满足用户的要求。 2 1 3 目前存在的问题 无线市话用户对通信质量的要求越来越高，时常与移动公司的通信质量相比， 客户的用户感知与用户服务满意度下降，在目前的维护情况下，维护质量不能满足 用户的要求。 由于是微蜂窝系统，无线市话基站的发射功率低，自然覆盖半径小，需要安装 的基站数量较大，每个基站韵站址选择、安全供电等都受到外界条件的制约。又由 于人们的自我防护意识增强，特别是防护无线电辐射的意识增强，楼主或邻居的反 对，导致许多基站被搬迁或断电，所以，非技术类故障基站数量增大，导致工作量 加大，怎样提高工作效率，也成了优先解决的问题。 2 2 无线市话网络维护质量管理分析 2 2 1 无线市话网络维护质量管理流程分析 ( 1 ) 概述 无线网络维护质量提高是一项长期的工作，它贯穿于无线网络运行的全过程。 只有不断提高无线网络的质量，才能获得用户的满意。吸引和发展更多的用户。在 日常网络维护过程中，工作人员有三个途径可以发现网络运行中存在的问题：一是 通过网管终端，统计数据，二是利用仪器仪表实地进行测试，三是通过用户的反映 和投诉。通过周期性的网络性能跟踪检查，一旦发现话务统计指标发生异常。达不 到要求，无线网络质量明显下降或者接到用户的信号投诉时，都应该对无线网络进 行维护优化。 无线网络维护质量管理流程如图2 一l 所示，由图可以看出，无线市话网络维 护工作，主要包括数据收集、数据分析、方案制定与实施、效果分析等主要工作过 提高无线市话维护质量的对策研究 北京邮电大学硕士学位论文第5 页共3 i 页 程。 从图中还可以看到无线网络优化需要经过若干步骤，其中的关键步骤是进行网 络性能分析与定位，而进行网络性能分析的前提是做好数据的采集工作。 ( 2 ) 数据收集 无线市话网络维护质量管理工作以提高用户满意度为出发点，解决实际问题为 目的。在质量管理过程中，需要收集的数据是多方面的，一般而言，数据收集工作 分为话务数据采集、路测数据采集和设备运行数据采集三部分，必须理顺数据传递 通道，认真记录、整理收集到的数据。 用户投诉是发现网络质量闯题最重要的途径之，可以把用户比喻威我们安 放在全城各处的“信号检测仪”，具有范围广、及时高效的特点。建立一个较为完 善的用户投诉收集渠道，包括用户投诉和我们的主动回访，具体有： 公司客户服务中心服务窗口( 1 0 0 6 0 、营业厅等) 。 故障受理部门。 社区客户经理( 直接走访交流) 。 收集到的数据最后由网络维护人员做好记录并录入数据库，对投诉信息进行归 类、总结。 网管数据采集 网管数据可以实时、全面的反映整体网络运行状况，是网络维护优化工作的 重要数据来源，必须周期性地对网管数据加以采集和分析。 主要干道、小区路测数据采集 通过路测，可以现场感受重要区域的通话质量，了解用户的通话情况，现场发 现网络覆盖的存在的问题，提高工作效率。随着城市的规划和发展，许多新建小区 结构复杂，屋顶结构欧洲化，放置基站困难，所以要定期收集小区的信息，实地对 各小区逐个进行勘查，全面测试小区内已覆盖区域和未覆盖的区域。 拨打测试数据 分为车载拨打和定点拨打，最终要形成拨打测试报告。 提高无线市话维护质量的对策研究 北京邮电大学硕士学位论文第6 页共3 l 页 ( 3 ) 数据的分析 图2 1 无线市话维护质量管理流程图 数据分析就是要以各种途径收集的数据为基础和依据，经过组合运算、指标筛 选、电子地图模拟、图示等方法，发现网络中存在的问题，并针对问题提出处理方 法。 提高无线市话维护质量的对策研究 北京邮电大学硕士学位论文第7 页共3 i 页 话务分析 用户的分布具有随机性和相对固定性，所以我们要定期查看各基站的话务负荷 情况，适时调整相关参数，提高网络接通率。 指标分析 指标范围包括无线和有线两部分，其中以无线指标为重点， 覆盖分析 根据路测数据、小区测试数据、用户投诉区域实测数据，查找网络覆盖中的盲 点，对网络的覆盖情况进行客观评估。 干扰及同步分析 要求定期对网络的同步和干扰情况进行实测，做好测试记录，具体工具可使用 p h s 3 5 c 或其他测试工具。 规划分析 通信质量分析 ( 4 ) 方案制定 收集齐全相关数据后，经过详细分析，形成分析报告，并针对发现的问题提出 具体的解决方案。 覆盖方案 覆盖是网络运行的基础，始终是无线网络维护工作的重点。在网络优化中表现 的尤为突出。 话务负荷方案 话务负荷包括基站话务负荷、控制器2 m 电路负荷、交换侧2 m 电路负荷。 对话务负荷方案的制定，要求评估准确，并具有一定的话务冗余量。基站、2 m 电路均为有限资源，所以我们在制定话务负荷方案时还要考虑投入资源的效益。 网络规划调整方案 网络规划就是要科学合理地调配各种资源。在维护过程中，不断发现网络整体 配合方面存在的问题，重新合理的调整资源，科学的规划网络，正确的设定参数， 确保网络安全运行。 干扰调整方案 干扰调整主要是为了降低网络中的同频和临频干扰，可以充分利用物理环境、 建筑物遮挡限制部分基站的信号，使基站信号限制在要求覆盖范围之内。 移动( 切换、掉话) 性能优化方案 切换和掉话是衡量无线网络好坏的两个重要指标，也是用户对通信质量最为 敏感的两个指标，这两个指标直接影响用户对无线网络的主观评判，所以，如何减 提高无线市话维护质量的对策研究 北京邮电大学硕士学位论文第8 页共3 1 页 少不必要的切换，最大限度的避免掉话，是网络优化需要深入思考的问题。 我们知道，流程图是一个质量活动工序的直观描述，是一个非常重要的质量 管理工具之一，它可以帮助我们确定无线市话维护质量控制中的哪些点可能出现 问题。通过上面的流程分析，我们可以看出，无线网络维护的质量管理过程比较 复杂，环环相扣，在数据收集、数据分析、方案制定、方案实施几个重要环节上， 数据分析、方案制定两个环节非常重要。以前多次出现数据分析完，优化方案迟 迟制定不出来的情况。因此，我们在实施该流程时，要特别注意各环节的联续性。 方案制定完后，要保证方案的正确实施，否则将影响无线网络的维护质量 2 2 2 无线市话网络维护质量指标分析 常用的质量管理工具有许多种，比如：流程图、直方图、检查表、因果分析图 等。 ( 1 ) 质量统计过程控制中常用的办法一一因果分析图 因果分析图又称鱼骨图，普遍使用。因果分析可以帮助发现产品或服务的质量 缺陷与潜在诱因之间的因果关系，有助于管理人员直接追溯导致用户抱怨的各种起 因，并识别出需要建立质量检验点的位置。因果分析方法采用鱼骨图的形式，鱼脊 骨右端表示所产生的质量问题，与鱼脊骨相连接的分析表示导致质量问题产生的可 能诱因。对诱因的考察可划分为多个方面，当某一方面的因素被怀疑是导致质量问 题产生的诱因时，对该方面的次一级相关诱因进行检查。因果分析的优点不只是识 别导致问题发生的潜在起因，鱼骨图的构造过程还能够促使管理人员对影响质量的 关键因素引起注意。 因果分析图法的涵义一一影响产品质量的因素多种多样，这些因素往往又错综 复杂地交织在一起，只有准确地找出问题产生的根源才能从根本上解决问题，进而 保证质量得到持续改进。因果分析图就是寻找质量问题产生原因的一种有效方法， 它能清晰、有效地整理和分析出产品质量和诸因素之间的关系。 一般说来，影响产品质量的原因尽管很多，关系复杂，但归纳起来，不外存 在两种互为依存的关系，即平行关系和因果关系。在进行质量分析时，如果通过直 观方法能够找出属于同一层的有关因素的主次关系( 平行关系) ，就可以利用排列图 对它们进行统计分析。但是由于因素在层间还存在着纵向的因果关系，这就要求要 有一种方法能同时整理出这两种关系，因果分析图就是根据这种需要丽构思的。在 具体分析时，我们可以从质量问题出发，首先分析哪些因素是影响产品质量的大原 因，进而从大原因出发寻找中原因、小原因和更小原因，并查出和确定主要原因。 因果分析图法是针对某一结果通过分析，制作因果图，并查明和确认主要原因的方 提高无线市话维护质量的对策研究 北京邮电大学硕| 三兰毽堡塞第9 亘共3 l 页 法。 因果分析图的绘制步骤 明确要解决问题的准确含义，并用确切的语言把质量问题表达出来，并用方 框画在图的最右边。 从这个质量问题出发先分析大原因，再以大原因作为结果寻找中原因，然后 以中原因为结果寻找小原因，甚至更小的原因。 画出主干线，主干线的箭头指向质量问题，再在主干线的两边依次用不同粗 细的箭头线表示出大、中、小原因之间的因果关系，在相应箭头线旁边注出原因内 容。 找出主要原因，用显著记号或图把主要内容圈起来，以示突出。 记录因果图的绘制日期、参加讨论的人员及其他备查的事项。 绘制因果分析图目的及注意事项 分析的问题只能是一个，主干线箭头就指向这个结果( 要解决的闯题) 。质量问 题中的大原因殷有人、机器、材料、方法、环境五个方面，以这些方面作为切入 点，分析中原因小原因时要追根到底，直至分析出可以采取具体措施的原因为止。 材料、方法、环境五个方面因果图中的原因是可以归类的，类与类之间的原因不发 生联系，要避免归类不当的错误，同时要避免因果倒置的错误。要想方设法找出主 要原因，注意大原因不一定都是主要原因，为了找出主要原因，可作进一步调查或 作试验验证。 ( 2 ) 无线市话网络维护质量因果分析图及描述 结合2 2 1 的无线市话维护流程分析，按照因果分析图的分析方法，对无线市 话的服务指标差的原因进行分析( 为提升济宁小灵通的维护工作水平，提高服务质 量，从四个方面进行分析，见附图一一无线市话维护质量因果分析图) 人员 影响维护指标( 服务指标) ，人员方面的因素主要有； 人员紧张( 新维护专业，近两年公司停止招收新学生) ； 人员维护技术水平差。大部分技术人员是从其他专业或鲁通公司合并转过来 的，部分人员技术水平差，从事无线专业维护时间短，经验相对缺乏； 部分维护人员的服务意识薄弱，与客户交流少，竞争意识不强，没有真正理 提高无线市话维护质量的对镱研究 北京邮电大学硕士学位论文 第1 0 页共3 i 页 解维护就是经营、维护就是服务的真正含义，没有从服务客户的角度来对待维护工 作。 这其中，维护人员技术水平差与服务意识差是主要方面。 设备 在设备方面，影响维护指标的因素有： 基站故障 基站类故障主要有：基站保险丝损坏、基站电源模块故障、基站其他元件损 坏等。 与基站相联的传输设备故障 与基站相关联的线对故障，比如混线、线路断等。 其中，基站故障是主要因素，其次是线对故障。 程序 在程序流程上，影响维护( 服务) 质量指标的因素有： 装站：在装站子程序中，可以细分为如下几个过程： 勘点( 勘察适合安装基站的位置) ；签订协议，与居民或单位签订安装协议， 用电协议等；安装、开通基站，签完协议后，工程队领货后，安装基站硬件，连接 线对，加电，机房技术配合，开通基站；验收，主要是验收资料、安装工艺、核对 参数，重点是严把入口关，验收基站。 修站( 故障维修) 。首先，通过投诉或网管发现故障，判断故障原因，调度 人员现场处理故障，维修基站。 拆站。在此环节，主要是先拆站，终止用电协议，最后在网管上修改数据， 并做好相应记录。 其中，装站是主要因素，因为装站涉及到的环节较多，不可控因素较多。 其他 在相关的外部环境中，有以下因素：因辐射原因，基站安装位置附近居民投诉 要求拆站、业主停电、人为破坏等因素。 其中投诉要求拆站是影响维护指标的主要因素。 提高无线市话维护质量的对策研究 北京邮电大学硕士学位论文第1 1 页共3 1 页 ( 3 ) 列表查找维护管理工作中存在的主要问题 投诉分析 每月汇总用户的各类投诉，做以下统计分析： 投诉内容数量比率 没有信号或信号弱4 0 97 0 1 3 有信号但打不出去2 33 9 5 单通、串音、杂音4o 6 9 用户无权限拨打部分或全部71 2 0 号码 电话难打，掉话频繁3 45 8 4 非优化原因投诉1 0 51 8 4 月申诉总量5 8 2 非优化原因投诉指与网络质量无关的一些用户申诉，比如话费余额相关纠纷、 基站安装相关投诉等，占的比重也比较大。 从上表可以看出，网络维护质量的主要工作仍是解决信号的覆盖问题，其次 是解决切换掉话和有信号打不出电话问题，所以这三项工作是维护优化工作中要 抓的重点内容 信道阻塞分析 基站话务繁忙、信道阻塞、频率阻塞具有一定相关性，一般话务繁忙的基站都 具有信道阻塞，也可能伴随频率资源紧张从而导致阻塞。另外，信道故障也是引起 信道阻塞的重要原因，外干扰存在时也会引起频率阻塞。 表2 3 ：市区某周的统计情况： 地址话务 信道阻塞频率阻塞 华联商厦五层项西北角5 2 3 5 e d o 3 1 4 60 文化广场西营业厅二层顶对广场北4 7 8 5 e d 0 2 8 8 6o 侧定向 一轻公司宿舍6 号楼东北角4 3 5 2 l e do 2 2 4 7o 济宁第一中学北侧宿舍东南角 4 8 6 5 4 e r l 0 2 2 2 3o 齿轮厂宿舍l 号楼东南角 2 0 8 7 e 订 o 3 3 4 5d 府河小区4 5 号楼5 0 2 3 2 e do 3 1 1 2 0 0 0 8 提高无线市话维护质量的对策研究 北京邮电大学硕士学位论文第1 2 页共3 1 页 济宁饭店东南角1 1 4 1 2 e r l0 1 8 1 2o 太白小区n 号楼 1 i5 5 4 e r l d 2 0 d 彳0 运河招待所悦宾楼4 8 4 5 3 e r l0 2 5 7 6o 西郊模块局楼顶西南角3 8 0 5 5 e r l o 1 6 3 5o 开发区邮政大楼顶西北角4 2 1 5 6 e r l o 1 9 4 70 济宁实验中学门前5 楼顶 3 8 9 9 7 e r lo 2 0 1 4o 许庄信用社 3 7 8 9 6 e do 1 7 6 60 樱花小区2 0 号楼 4 1 2 3 1 c r l0 1 6 7 50 常青路教旁学院内3 2 4 2 e r lo 2 8 i 4d 表2 3 的筛选条件：话务量大于3 7 3 8 、信道阻塞大于0 1 、频率阻塞大于0 0 5 的所有记录。通过上表可以看出，没有出现频率阻塞情况，但存在信道阻塞严重的 基站，对其进行分析可以发现： 话务量高并不一定会引起阻塞，真正影响用户接入的也不是话务量的高低，而 是阻塞情况，所以，我们有必要对阻塞情况进行深入分析。 在上表中，齿轮厂宿舍1 号楼东南角、太白小区1 1 号楼、常青路教育学院内 三个基站的话务量并不高，但阻塞率高，深入分析原因，发现分别有2 条、3 条、 l 条线路故障，其余信道阻塞率高的基站是因话务量大导致信道被占满而产生阻 塞。 所以我们可以得出结论：网络维护工作中，不能忽略故障引起的指标的下降。 通信质量分析 通信质量是用户使用业务时能够直接感受到的，所有通信质量分析是重中之 重，是网络维护工作的核心内容，整个网络维护工作都应该以提升用户满意度、提 高用户通信质量为宗旨。所以有必要对通信质量做深入而细致的分析，列表分析如 下： 表2 4 可能原因缺乏主导信号干扰( 含失步)信号弱基站异常其他 地点街 现象描述掉话 解决措施调整方案 我们曾对用户反映的有关通信质量问题做过月度统计，总计8 2 次，对投诉区 域进行实地测试，统计分布情况如下表： 轰2 5 提高无线市话维护质量的对策研究 可能原因缺乏主导信号干扰( 含失步)信号弱基站异常其他 次数 3 7 33 552 比率 4 5 1 2 3 6 6 4 2 6 8 6 1 2 4 4 实地测试发现，干扰引起的通信质量下降是由于存在全频段干扰源，如重要会 场附近，这种干扰持续时间不会太长，属于不可控因素。 从上表可以看出，缺乏主导信号，导致用户频繁切换、掉话是引起通信质量投 诉的主要因素；另外由于信号弱，特别是室内信号弱是导致用户通信质量下降的另 一个重要因素。 通过本节无线市话网络维护质量指标因果分析图及列表排序分析可以看出：影 响无线市话网络维护质量指标的主要原因就是无线信号的覆盖问题，由于信号弱， 导致信号频繁切换，甚至掉话。因为资金方面的原因，我们不可能无节制的投入大 量基站，进行无缝覆盖，这主要受p h s 技术本身的限制。因此，我们在以后的网 络维护质量管理活动中，如何及时、有效的解决信号覆盖差、避免频繁的切换和掉 话的问题，是无线市话维护质量管理工作的重要内容。 2 3 无线市话维护组织分析 电信企业是服务性企业，电信企业的服务组织结构应该突出以下原则： 以客户为中心，围绕服务与网络质量划分岗位 为达到电信服务的“对外承诺”要求，提高组织内部工作的效率和质量，以 保证和提高对外服务水平。 部门的组织结构是部门全体员工为实现企业目标而进行的分工协作，从而在职 责和权利方面所形成的结构体系。 静是相对的，动是绝对的。随着时代的进步，市场环境的变化，企业目标的改 变，应对企业或部门的组织结构进行适时的变革。 对于服务性企业而言，人的因素就更为重要，因为存在服务人员与客户的直接 接触，服务的生产与消费同时进行，每个工作人员的行为都会直接影响到服务的质 量。在i s o 标准中明确指出：“任何组织中最重要的资源是该组织中的每一个成员， 这对一个服务组织尤为重要，组织的每一个成员的行为和业绩都直接影响服务质 量。” 根据上述观点和原则，来分析济宁无线市话维护组织的运行情况。 由于无线市话专业维护工作是新生事物，可以借鉴的维护模式相对较少，参考 其它专业设备的维护经验，我们主要采取了包机包基站、责任到人的方式。早期， 基站数量少，客户对无线市话的质量要求低，采取多数人包基站的方式，起到了相 提高无线市话维护质量的对策研究 北京邮电大学硕士学位论文第1 4 页共3 1 页 当的积极作用。但随着维护基站规模的扩大，象基站电费缴纳、基站安装协议签订 等协调性的事务大量增加，再采用多数人包设备，由班长进行日常调度的管理模式， 不能满足客户对维护质量的要求，具体分析起来，主要表现在两个方面： 第一是信息收集能力不强、信息传递不畅。无线市话专业维护与其它专业维护 工作相比，相对复杂，除去正常的作业计划、障碍处理之外，无线维护还有一项重 要的工作就是循环不断的进行网络优化，而网络优化的需求信息来自公司的各个部 门，信息收集量大，优化周期长，涉及到的无线维护组织内的人员较多，信息传递 规律性不强。 以网络优化信息收集为例来具体分析：当某个区域无线信号弱，需要网络优化 时，需求信息一般通过三个途径反映到无线市话维护部门，一是通过1 0 0 6 0 客服中 心，客户正常投诉的途径，1 0 0 6 0 转单到维护部门；二是客户经理，在走访客户或 营销业务时，通过与客户接触，知道需要优化的区域，把信息传递给维护部门；三 是通过维护入员的例行测试或检查，发现问题区域，需要优化。上述三个途径中， 1 0 0 6 0 途径的信息收集和处理比较好，专人分析l 0 0 6 0 的投诉需求，在维护部门内 部信息传递流畅，在许多情况下，后两种情况的信息收集后，信息直接反映给班长， 没有专人负责后两种情况下的信息登记、分析，相当多的情况下，没有跟踪处理， 导致优化周期过长。 第二是内部人员的职责不明确，障碍处理或网络优化周期过长，对客户的投诉 响应不及时，影响了服务质量。在无线网络维护组织内部，整体人员的业务技术素 质参差不齐，一部分是学校毕业的学生，基础知识扎实，专业知识精通；一部分是 由其它部门转岗过来的，知识结构老化，专业不对口；还有一部分是外聘人员。由 于多数人有包基站任务，基站电费缴纳、基站安装协议签定管理、优化信息处理等 事务繁多，班长调度任务重，监督不到位，每个人的任务不固定，当有多个任务同 时进行时，容易发生冲突，技术性强与非技术性的工作没有进行分离，虽然表面现 象是这样，但实质是人员分工不合理，没有量才使用人员，才导致了许多事项处理 周期过长，工作效率低。 所以说，组织内部的统一协调，人员的合理使用，确保整个无线维护组织运转 流畅，是影响网络维护质量的一个重要的方面。 提高无线市话维护质量的对策研究 北京邮电大学硕士学位论文第1 5 页共3 i 页 第三章无线市话维护质量管理对策 3 1 质量管理对策的理论基础 ( 1 ) 对质量概念的认识 从广义上讲，质量是指一种产品或服务持续地满足或超过顾客需要的能力。质 量就意味着得到了与你所支付的对等的价值。 质量的本质是用户对一种产品或服务的某些方面所做出的评价。因此，也是用 户通过把这些方面同他们感受到的产品所具有的品质联系起来以后所得出的结论。 显而易见，在用户的眼里，质量不是一件产品或一项服务的某一些方面的附属品， 而是产品或服务各个方面的综合表现特征。 一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使命取决于四个主要因素，它们 是： 设计质量 质量符合设计的程度 便于使用 售后服务 有许多原因可导致产品不能如希望的那样发挥他们的功能或者顾客不能得到 优良的服务。无论什么原因，从质量观点来看，重要的是要予以补救。即采取一切 必要的措施使产品或服务达到规定的标准。补救措施包括收回并修理产品、调整更 换或回购。对服务来说，补救就是改善服务。 不良的设计或有缺陷的产品或服务会导致公司亏损。一个满意的顾客会将他或 她的经历告诉少数几个人，而一个不满意的顾客会将他或她的经历告诉19 个人。 ( 2 ) 对质量控制的认识 质量控制的目的是确保生产过程在一个可被接受的方式下进行。采用统计方 法，可以检验生产过程的产品，以此来实现质量控制。 检验产品是否符合质量标准有三个检测点：生产前、生产中和生产后。在生产 前检验是否符合标准就是要保证投入的原料符合质量要求。在生产过程中检验产品 是否符合标准就是要确保投入产出转换过程以规定的方式进行。在产品完工后检验 产品是否符合标准，就是要对产品在提交用户之前，就其是否符合标准做出最后的 确认。 提高无线市话维护质量的对策研究 些塞竖堕盔堂塑圭皇位论文 第1 6 页共3 l 页 生产前和生产结束后的检验是指抽样验收。在生产过程中检验是指生产过程控 制。质量控制要解决的是生产过程中质量符合设计的程度，即制造出来的产品与设 计规定标准的一致性问题。 过程控制就是通过检验一部分产品或服务，比较结果与预定的标准，评估与标 准的偏离程度，必要时采取纠正措施并跟踪调查所采取的纠正措施的效果，以确保 问题以得到解决。 ( 3 ) 质量不断提高的方法pdsa 循环 全面的质量管理是指对公司每一个人所提出的关注质量的要求。这一质量管理 方法有两个核心。其一是永无止境地推进质量改进，也就是人们所说的持续不断地 改进质量，另一个追求用户满意的目标，要不断地满足或超出用户的期望。 解决出现的质量问题，是tqm 的一个基本步骤。消除导致质量问题的原因， 以使问题不会再次发生。改进工序质量是一个系统工程，它包括文档建立、计量以 及工序功能改进的目的分析。工序质量改进的主要目的包括提高用户满意度、提质 量水平、减少浪费、降低成本、增加生产率以及缩短加工时间。 计划实施分析处理( p d s a ) 循环也指戴明环。p d s a 循环是持 续改进质量活动的基本概念。下图说明了这一循环，用一圆周来代表改进过程。强 调了质量改进的连续性特征。 处理 计 分 实施 图3 一lp d s a 循环示意图 在p d s a 循环中，有四个步骤： 计划。首先对现有工序进行研究并以书面形式描述工序，搜集数据以明确所 要解决的问题；然后分析数据并制定改进计划；最后说明如何来评价计划。 实施。如果可能的话，在一个小范围内实施计划。书面描述在这个阶段所发 生的所有变化。全面收集数据，对计划实施效果做出评价。 分析。分析在实施阶段所收集到的数据。检查计划实施结果是否符合在计划 阶段所制订的最初目标。 提高无线市话维护质量的对镱研究 北京邮电大学硕士学位论文第1 7 页共3 i 页 如果结果达到预期目标，质量改进项目成功。将新方法予以标准化并在该工 序有关的所有人员当中贯彻新的方法。如果质量改进项目未取得成功就修订计划并 重复上面的步骤或者中断这一项目。 采用这一系列相继的步骤就为持续不断地改进质量提供了种系统方法。 对良好质量永不停顿的追求过程的推动力是用户的满意度，基本内涵是质量持 续不断地改进。 3 2 维护生产管理对策 根据第二章的流程分析，结合无线市话维护工作的实际情况，无线市话日常维 护工作主要有以下三大部分： 用户、1 0 0 6 0 投诉及其他部门转来的投诉受理，并对1 1 2 障碍受理部门反馈。 日常设备( 核心系统及无线侧系统) 的维护，作业计划的执行，障碍的处理等 工作。 无线侧的网络维护工作( 重点是优化) 。 结合上述三大部分工作内容以及工作流程分析，调整无线市话维护的组织结 构，成立两个班组。一是系统维护班，主要负责核心交换设备的维护以及增值业务 的支撑；另外一个是无线维护班，主要负责无线基站的维护、网络的优化工作。具 体结构图如下： 提高无线市话维护质量的对策研究 北京邮电大学硕士学位论文第1 8 页共3 1 页 图3 2 无线市话维护组织结构图 按照上述组织结构图，结合每个人的技术特点，进行了人员分工，并对各岗位 编写工作描述，各岗位工作描述草稿编写完后，组织班组成员开会，根据会议讨论 结果，拿出修改意见，反复三次修改，最后形成了四个岗位的工作描述及工作规范 说明书： l 、系统维护工作描述及规范 2 、值班员工作描述及规范 3 、基站障碍处理工作插述及规范 4 、无线优化工作描述及规范 实施工作规范后，系统班、无线班及值班工作明显加强，绝大部分工作很快规 范化，制度化。包机人有时间、精力深入研究一些新功能、新业务，供经营部门使 用。员工之间的互补性明显加强，提高了员工工作的主动性，打破了人员在技术方 面的垄断性。 提高无线市话维护质量的对策研究 北京邮电大学硕士学位论文 第1 9 页共3 i 页 平均修复时间 前1 0 ( 小时) 后6 ( 小时) 3 3 无线维护质量循环提高改进对策 3 3 1 维护质量管理的概念及分析方法 质量管理的概念 什么是质量，质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程 度，这是对质量的一种通俗理解。从可以接受到十分的认可都可以用“合适”来描 述。 服务既包括企业内部的服务，也包括对社会用户的服务。对于产品或服务的用 户而言，质量通常意味着价值，亦即在用户愿意支付的价格水平下，产品或服务在 多大程度上能够提供其应有的用途。 质量管理是企业管理的一个有机组成部分。质量管理的成功应用可以为服务提 供三方面的利益：提高服务业绩和使客户满意，提高生产率、效率和降低成本；提 高市场占有率。 “ 服务质量水平及特点 顾客对服务质量的认可取决于他们对服务过程的实际体验和他们对服务原有 期望之间的比较。换言之，对服务质量的判断是建立在顾客的期望是否得到了满足 这一基础之上的。 对质量的认可取决于服务作业的过程和服务作业的结果。从顾客角度来看，服 务作业实施的方式可以与实际服务效果同等重要。 服务质量具有两个层次：一般水准和超常水准，其一是常规服务质量水准，其 二是处理非寻常业务的质量水准。这意味着质量控制系统必须辨认并能够提供若干 个方案处理非优化条件下出现的业务。此外，当某一问题出现时，接触程度低的服 务方式转变成接触程度高的服务方式，因此，无论是哪一种服务类型与顾客保持良 好的关系对保证服务质量是相当重要的。 提高无线市话维护质量的对策研究 北京邮电大学硕士学位论文第2 0 页共3 i 页 服务质量要素 服务质量要素的确认源于对反映服务质量水平之特点的认知，归纳为五个方 面： 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 在产品与服务的生产运作过程中，设计过程有设计质量，生产过程有作业质量， 需要制定一系列的质量指标，以此来规范和限定实际作业，使之符合指标要求所必 须达到的程度以及所允许的误差范围。 按照p d s a 循环的原则，结合组织结构的调整、人员分工情况，对无线市话的 维护质量工作全面进行了梳理，下面，从计划实施分析处理的循环流 程，四个方面分别叙述。 3 。3 2 计划 在无线市话网络维护工作中，做好各项工作的计划非常重要，在很大程度上， 计划决定着日常工作的能否有序进行，工作的效率和成果。 我们在确定中期和长期任务或目标前，都要召集大家进行讨论，集思广益，收 集整理存在的问题，按照前台经营部门提出的一些要求，结合无线市话网络维护工 作实际，统一拟定工作计划。 为保证网络的安全、稳定、高效的运行，我们针对性的制定了例行维护工作计 划。对工作计划进行细致分析，将一个系统的维护工作分解为相对独立的可操作的 维护任务，再根据维护的性质，分析其工作量和工期( 时) ，责任落实到具体人员。 年初，我们编制了内容详实、可操作性强的无线市话无线侧维护作业计划( 年度) 和无线市话系统侧维护作业计划( 年度) 。根据年度作业计划，制定月份维护作 业计划，严格执行。 计划执行初期，可能存在计划操作性不强、针对性不够等问题，但随着计划的 分解、执行，我们也在根据客观实际情况的变化，对原计划进行适当调整，以更好 的指导日常工作，提