（旅游管理专业论文）基于KPI的饭店中层管理者绩效考核体系研究.pdf

基于k p i 的饭店中层管理者绩效考核体系研究 摘要 人力资源是现代经济发展的重要资源。企业间的竞争，实际上是人力资源的 竞争，只有科学有效的开发和管理人力资源，充分调动企业员工的积极性和创造 性，才能更有利于实现企业经营发展的战略目标。 中层管理者在饭店的经营管理中起着非常重要的作用。一方面，高层的决策 能否得到有效的执行，中层管理者发挥着关键的作用。另一方面，饭店的基层员 工普遍素质不高，不具有很强的自我管理能力，中层管理者与基层员工接触的机 会较多，更能够有效地对其进行相应的指导和管理。另外，从职业发展来看，中 层管理者往往是高层管理者的接班人，关系着饭店未来的发展。然而，在现实中， 中层管理者的作用并没有受到应有的重视，学术界对其的研究也还不够成熟，因 此，探讨中层管理者的绩效管理，有利于充分发挥其在饭店企业中承上启下的作 用，增强饭店的活力和效率，具有一定的理论和现实意义。 文中首先回顾了绩效、绩效考核的概念，对绩效考核常用的方法进行了比较 分析，总结了国内外相关研究的进展，为本文奠定理论基础。针对本研究的核心 问题，文中对我国饭店中层管理者绩效考核的现状进行了分析，指出了现行考核 体系存在的不足，比如考核指标设置不科学、考核主体单一、考核周期不合理等 等，并针对饭店的特点和实际提出对策，即建立以k p i 为考核方法的中层管理 者绩效考核体系：首先，对中层管理者进行工作分析，明确其岗位职责；然后从 目标管理的角度对饭店的战略目标层层分解，得出中层管理者的关键绩效指标， 围绕指标对权重设计、考核标准、考核主体、考核周期等提出了方法建议；为了 保证考核结果的公正有效，文中设计了饭店中层管理者的申诉流程；最后结合国 内外饭店的实践经验，对考核结果的应用提出了建议；形成了一个较为完整的饭 店中层管理者绩效考核体系框架。 在本文的研究中，运用系统论的方法研究饭店企业的绩效考核工作，尤其是 在对饭店的中层管理者绩效考核体系构建过程中，更注重了绩效考核系统中各环 节各要素的相互支持与相互促进：采用文献法，对国内外绩效考核的相关文献进 行了研究，为本文的研究奠定了理论基础；采用了分析归纳法，对我国饭店中层 管理者绩效管理者现状和存在的问题进行了深入的分析；运用了理论结合实际的 方法，以a 饭店为例，在借鉴国内外先进理论和方法的基础上，对中层管理者 的绩效考核体系的构建提出了较为完整的框架。 本研究旨在为饭店业中层管理者的绩效管理实践提供一定的理论和工具参 考，从而为饭店企业人力资源决策、中层管理者的职业生涯发展以及饭店开展管 理诊断等提供参考依据，还有待于在实践中进一步检验和论证。 关键词：中层管理者；绩效考核；考核体系；k p i o nt h ek p i b a s e dh o t e im i d d i e - m a n a g e r p e r f o r m a n c ea p p r ais ai s y s t e m a b s t r a o t h u m a nr e s o u r c ei st h eo n eo ft h em o s ti m p o r t a n te l e m e n t st h a tb o o mt h en a t i o n a l e c o n o m y t h ec o m p e t i t i o na m o n gt h ee n t e r p r i s e si si ne s s e n c et h ec o n t e s to fh u m a e r e s o u r c e s ，t od e v e l o pa n ds u p e r v i s eh u m a nr e s o u r c es c i e n t i f i c a l l ya n de f f e c t i v e l ya n d m o b i l i z et h e i ri n i t i a t i v ea n dc r e a t i v i t yc a nh e l pt h ee n t e r p r i s er e a l i z et h es t r a t e g i c o b j e c t i v e m i d d l e m a n a g e r sp l a yak e yr o l ei nt h eh o t e lm a n a g e m e n ta n do p e r a t i o n s 嘶 t h eo n eh a n d ，w h e t h e rt h ep l a no fd e c i s i o n - m a k e r sc a l lb ec a r r i e do u te f f i c i e n t l y m a i n l yd e p e n d so nt h em i d d l e - m a n a g e r s o nt h eo t h e rh a n d , g e n e r a l l ys a y m g 口t h e q u a l i t yo fh o t e le m p l o y e e si si nac o m p a r a t i v e l yl o wl e v e l ，a n dt h e i rs e l f - r e s t r a i n t a b i l i t yi sf a i r l yw e a k ，a n dc o m p a r e dw i t ht h eh i g h - m a n a g e r s ，m i d d l e m a n a g e r sc 柚 g e ti nt o u c hw i t ht h ee m p l o y e e sm o r ef r e q u e n t l y , s ot h em i d d l eh a v em o r ec h a n c et o i n s t r u c ta n da d m i n i s t r a t et h e m i na d d i t i o n ，o nt h ea n g l eo fc a r e e rd e v e l o p m e n t , m i d d l e - m a n a g e r sa r ea l w a y st h es u c c e s s o ro ft h eh i g h , w h om a t t e r st h ef u t u r eo ft h e h o t e l h o w e v e r , a c t u a l l yt h ei m p o r t a n c eo fm i d d l e m a n a g e r si sn o tg i v e nm u c h a t t e n t i o n ，b o t h i n p r a c t i c ea n dt h e o r y , t h e r e f o r e ，p r o b i n gi n t ot h ep e r f o r m a n c e a p p r a i s a lo fm i d d l e m a n a g e r sc a nh e l pe x p l o d et h e i rp o t e n t i a l sa n ds t r e n g t h e nt h e i r r o l e ，a n di nf u r t h e ri n c r e a s et h em a n a g e m e n ts t a n d a r do ft h eh o t e l t h ep a p e rf i r s tg i v e sar e v i e wo ft h eb a s i st h e o r yo fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l , c o m p a r e sa n da n a l y z e ss o m ep e r f o r m a n c e a p p r a i s a lm e t h o d s ，a n dm a k e sas u m m a r y o fr e l a t i v er e s e a r c hb o t hh e r ea n da b r o a d ，w h i c hl a y sas o l i dt h e o r yg r o u n df o rt h e p a p e r , o nt h ec e n t r a lt o p i co ft h ep a p e r , i tf i r s tm a k e sar e s e a r c ho nt h es t a t e m e n t s0 i h o t e lm i d d l e m a n a g e rp e r f o r m a n c ea p p r a i s a li no u rc o u n t r ya n dp o i n t so u tt h e p r o b l e m si n t h ec u r r e n t a p p r a i s a ls y s t e m ，t h e ns u g g e s t st h eh o t e l t os e tu pa m i d d l e m a n a g e rp e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mw h i c hi sb a s e do nk p im e t h o d t h e p a p c rd e v i s e st h eo p e r a t i o n a lp r o c e d u r eo ft h es y s t e m ：f i r s t ，a n a l y z i n gt h e c h a r a c t e r i s t i co ft h ej o b so fm i d d l e m a n a g e r so nd i f f e r e n tp o s i t i o n sa n dm a k i n gs u r e t h e i rk e yr e s p o n s i b i l i t i e s ；t h e nb r e a k i n gu pt h es t r a t e g i cp l a na n dk p io ft h eh o t e l d o w n w a r d s ，u n t i lt h ek p io ft h em i d d l e m a n a g e r sa r ec l e a r ，t h e nc o n f i r m i n gt h e c r i t e r i o n ，t h ei n d e xw e i g h t ，t h ea p p r m s a li m p l e m e n t e r , e t c ；t og u a r a n t e et h ej u s t i c eo f t h ea p p r a i s a l ，t h ep a p e rc o n d u c t sas c h e m eo fa p p e a l i n ga n dg i v e ss o m ea d v i c eo nt h e a p p l i c a t i o no fa p p r a i s a lr e s u l t s i ng e n e r a l ，t h ep a p e rf i n a l l yf o r m saf a i r l yi n t e g r a t e d h o t e lm i d d l e m a n a g e rp e r f o r m a n c e a p p r a i s a ls y s t e m s o m er e s e a r c hm e t h o d sa r eu s e di nt h e r e s e a r c h s y s t e ma p p r o a c hi s t h e g u i d a n c em e t h o do ft h ew h o l ep a p e r , e s p e c i a l l yi nt h ec o n d u c t i o no ft h eh o t e l m i d d l e m a n a g e rp e r f o r m a n c e - a p p r a i s a ls y s t e m ；i nt h er e v i e wo fr e l a t i v er e s e a r c hp a r t , l i t e r a t u r e - s u r v e ya p p r o a c hi sm a i n l yu s e d ；t h ep a p e ra n a l y z e sa n ds u m su pt h e p r o b l e m so fc u r r e n t h o t e l m i d d l e - m a n a g e rp e r f o r m a n c e a p p r a i s a lb yi n d u c t i v e m e t h o d ；c o m b i n i n gt h e o r yw i t hp r a c t i c e ，t h ep a p e rp u t su pac o m p a r a t i v e l yc o m p l e t e f r a m e w o r ko fm i d d l e - m a n a g e rp e r f o r m a n c e - a p p r a i s a ls y s t e mf o l l o w i n gah o t e la sa e x a m p l e t h es t u d yi su n d e r t a k e nt op r o v i d ew i t ht h e o r yb a s i sa n dt o o l sr e f e r e n c ef o r h o t e l s p e r f o r m a n c em a n a g e m e n tp r a c t i c e ，a n df u r t h e ro n ，t og i v er e f e r e n c et oh o t e l s h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n td e c i s i o n ，m i d d l e - m a n a g e r sc a r e e rd e v e l o p m e n ta n dt h e i m p l e m e n to fh o t e lm a n a g e m e n td i a g n o s i s ，a n dt h ec o n c l u s i o nn e e d st oh ev a l i d a t e d i n t h e f u t u r e k e yw o r d s ：m i d d l e - m a n a g e r ；p e r f o r m a n c e a p p r a i s a l ；p e r f o r m a n c e a p p r a i s a l s y s t e m ；k p i 独创声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其 他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含未获得 注! 纽遗直墓丝霞要挂别童明笪：奎拦亘窒2 或其他教育机构的学位或证书使 用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明 确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：碴呵永签字日期：刎年j 月阳日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人 授权学校可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用 影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后 适用本授权书) 学位论文作者签名：荟啉 导师签字： 签字日期：沙一年r 月日 学位论文作者毕业后去向： 工作单位： 通讯地址： 蚨；三 签字日期：函刁年岁月“日 电话： 邮编 基于k p i 的饭店中层管理者绩效考核体系研究 1 导论 1 1选题背景 绩效考核( p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ) 是现代人力资源管理的重要环节，也是 重点和难点所在。根据c l e v e l a n d 等人的研究，绩效考核可以为企业的培训、晋 升、薪酬、奖惩、解雇等提供重要的信息和参考依据。 2 0 世纪8 0 年代以来，科技资源逐步取代物质资源成为经济发展的决定性因 素，知识和技术成为社会发展的推动力，现代企业要在激烈的市场竞争中取胜，就 必须重视知识和技术创新对企业的作用。从根本上说，人力资源已经成为了决定企 业发展的首要因素。一个企业人力资源的竞争优势不在于其员工数量的多少，而在 于其拥有的专业人才、中高层管理者等稀缺人力资本的多少。高层管理者固然对企 业的战略决策、生存发展等行为起着决定性的作用，但是在企业的具体经营管理行 为中起着重要作用的仍然是为数较多的中层管理者。中层管理者在企业中起着承上 启下的关键作用，高层的决策和意图如果得不到中层管理者的认可和支持，将得不 到有效的执行；没有中层管理者有效的管理，基层将面临工作的无序和低效，因此 中层管理者是企业重要的人力资本。 而长久以来，中层管理者在组织中的作用并没有得到多大的关注，在企业的业 务流程中，中层管理者常常被认为是中间过渡者，仅仅是信息传递者、联络人、分 配任务者，也是公司资源的耗费者，并不创造价值，因此相关的研究也大多集中在 高层管理者身上。但是，根据麦肯锡公司的一项调查表明：有些公司能保持持续发 展和改革，达到更高的业绩，关键的因素不在于高级管理者，而在于一批具有改革 才能的中层管理者2 。 中层管理者在饭店的经营管理中起着非常重要的作用。 一方面，高层的正确决策能否得到有效的执行，中层管理者发挥着关键作用。 1c l e v e l a n d _ j n 列m u l t i p l eu o f a p p r a i s a l ：p r e v a l e n c ea n d c o r r e l a t i o n , j o u r n a lo f a p p r a i s a lp s y c h o l o g y 1 9 8 9 7 4 ( 1 ) ：1 3 0 - 1 3 5 2 转引自严龙编著激活中干从根本上解决企业执行难题地震出版社2 0 0 4 4 1 基于k p i 的饭店中层管理青绩效考核体系研究 从某种意义上说，执行力实际上是中层管理者领会战略意图并完成预定目标的能 力。作为饭店的中层管理者，既要负责组织内部各部门之间的横向协调，又要负责 高层管理者与基层员工之间的纵向协调。对于高层做出的决策，中层管理者要正确 领会并将其转化为具体的行动方针；同时对于一线员工，中层管理者又要对其进行 有效的管理，组织其完成高层的预定目标。所以中层管理者既是执行者，又是领导 者。他们作用发挥得好，是高层与基层沟通的桥梁；发挥得不好，则是横在高层与 基层之间的一堵墙。 另一方面，饭店的基层员工普遍素质较低，往往不具备较强的自我臀理能力， 因此特别需要对其进行有效的管理。与高层管理者相比，中层管理者与基层管理者 以及基层员工接触的机会更多，更能够有效地对其进行相应的指导和管理。同时， 从中层管理者的职业发展来看，他们往往是高层管理者的接班人，关系着饭店未来 的发展。 我国饭店业的绩效管理起步较晚，关于中层管理者的绩效考核更是近几年才开 始受到业界的关注，学术界也大多集中于对饭店企业的绩效考核模式进行探讨，专 门针对中层管理者绩效的相关研究更是少之又少。一部分饭店仍然在采用传统的 “德能勤绩”等人事考核模式来考核中层管理者的业绩。这种考核模式指标过于庞 杂、缺乏针对性( 各部门没有区分) 、考核标准不明确、考核重点不突出。虽然我 国饭店的绩效管理工作经过不断改进，取得了一定的成绩，然而在考核过程中由于 机制、观念、方法等原因导致一些饭店的考核工作流于形式，绩效考核没有取得应 有的效果。 1 2 研究目的和意义 绩效考核在国外饭店企业中的应用己较为完善，其考核鉴定功能和内部平衡功 能在不断强化。目前我国大多数饭店特别是国有饭店的绩效考核手段仍然是建立在 传统的、以经验判断为主体的绩效考核手段基础上，缺乏客观的标准，没有一个规 2 基于k p i 的饭店中层管理者续效考核体系研究 范化的考核体系。而考核结果不合理容易致使饭店缺乏可靠的激励依据，挫伤管理 者和员工的积极性，造成组织效率的低下和饭店战略目标实现的困难。所以研究我 国饭店企业的绩效考核具有重要的现实意义，目前有关研究饭店企业绩效考核问题 的相关文献也日渐增多，但是关于饭店中层管理者的绩效考核的研究还比较少，鉴 于中层管理者对饭店企业的重要作用，笔者将主要研究饭店企业的中层管理者的绩 效考核。 本论文在绩效考核的相关理论的基础上，结合我国饭店绩效考核和绩效管理的 现状，针对中层管理者绩效考核中存在的相关问题，提出了考核体系的改进方案。 首先在对饭店中层管理者工作分析的基础上明确了其岗位职责，运用k p i 方法对饭 店的战略目标层层分解，最终确定中层管理者的关键绩效指标；对考核体系的各个 环节，包括考核标准的设计、指标权重的确定、考核主体的确定、考核周期的设计 都提出了建议，最后就考核申诉和考核结果的运用进行了分析，旨在为饭店建立健 全中层管理者绩效考核体系提供一定的理论依据和实用价值，从而为饭店企业人力 资源决策、中层管理者的职业生涯发展以及企业开展管理诊断等提供参考依据。 本文的研究主要有以下几方面的意义： ( 1 ) 理论方面 首先，将国内外企业绩效考核理论和实践应用相关研究成果进行系统的梳理和 总结，为国内学者和业界全面理解和认识这一理论提供参考和帮助。目前国内饭店 业在对员工的绩效考核这一领域的研究成果相对较少。本文在借鉴国内外先进成果 的基础上结合饭店实际建立了中层管理者绩效考核体系，为丰富绩效考核理论具有 一定的促进作用，这也是本文研究和探讨的意义。 ( 2 ) 实践应用方面 首先，本文构建的绩效考核体系，对于饭店诊断和考核自身的中层管理者绩效 管理具有一定的指导意义，对于完善和提高饭店人力资源管理水平具有一定的导向 作用。 其次，为饭店如何进行中层管理者绩效考核提供了方法和工具参考。本文从目 标管理的角度出发，运用k p i 方法初步提出了一套可操作性较强的饭店中层管理者 基了：k p i 的饭店中层管理者绩效考核体系研究 绩效考核体系，从考核标准、考核主体、考核方法和指标、信息收集、考核结果运 用等方面为饭店中层管理者绩效考核活动提供了参考。 1 3 研究对象的界定 1 3 1 星级饭店 根据中华人民共和国国家标准( g b t 1 6 7 6 6 1 9 9 7 ) 中旅游服务基础术语中的界 定，是指经国家或省、自治区、直辖市旅游行政主管部门依照有关国家标准和规定 进行星级评定，获得星级称号的旅游涉外饭店。星级评定实行五星制，划分依据主 要包括：饭店的建筑、装演、设备、设施条件：饭店的设备设施的维修保养状况：饭 店的管理水平：本饭店的服务质量饭店的服务项目。本文的主要研究对象为高星级 饭店，即4 、5 星级饭店。 1 3 2 中层管理者 为了论文研究的一致性，有必要对本文中的中层管理者进行相应的界定。斯蒂 芬p 罗宾斯在管理学一书中将企业组织中的管理者分为三个层级：高层管理 者、中层管理者和基层管理者3 。他认为“基层管理者( f i r s t l i n em a n a g e r s ) 通常 被称为监工或领班，在企业中处于执行层，不需要较大的创新意识”，他们的绩效 考核与普通员工类似。q u yn g u y e nh u y 在他的“i np r a i s eo fm i d d l e - m a n a g e r s ”中定义：中层管理者是指比c e o 低两个级别而比一线员工和专业人员高 一个级别的任何一名管理者。中层管理者的主要职责是，贯彻执行高层管理者所制 定的重大决策，监督和协调基层管理者的工作。与高层管理者相比，中层管理者更 注意日常的管理事务。具体高中层管理者的定义见表1 - 1 。 3 美 斯蒂芬p 罗宾斯管理学。中【目人民大学出版社1 9 9 7 4 基于k p i 的饭店中层管理者绩效考核体系研究 表卜1 高中层管理者的定义 级别定义 高确立战略目标，发动有关企业方向的重大变革； 层监控企业成果 管 获得并总体分配资金和资源； 。 理 与重要的外部备方联系，比如政府部门、公众，重要客户、 者 股东； 保证重要高级人才的供给和效用： 确定总体管理组织结构； 确定使命、愿景和价值观。 中 确立每个单位的营运绩效目标； 层根据绩效目标分配资源； 管与其他管理层和单位交流信息； 理 参与有关重要客户及客户关系等的决策； 者开发重要的管理及专业技术人才。 图l l 行政管理的级别定义 ( 摘自彭剑峰、饶征著基于能力的人力资源管理p 7 0 人民大学出版社2 0 0 3 年3 月) 本文的研究对象为高星级饭店的中层管理者，即各个职能部门的经理。根据一 般4 、5 星级饭店部门设置情况，本文的中层管理者主要是指：前厅部经理、客房 部经理、餐饮部经理、销售部经理、财务部经理、人力资源部经理、康乐部经理、 工程部经理、保安部经理、公关部经理等。 1 3 3 企业绩效考核与管理者绩效考核 根据管理学中的权责对等原理，企业绩效与管理者绩效高度相关，企业绩效是 管理者绩效最直接也是最终的反映，因此一直以来企业界和学术界都存在一个误 基于k p i 的饭店叶1 层管理者锁效考核体系研究 区，即将管理者绩效考核等同于企业绩效考核。在1 9 9 9 年8 月财政部统计考核司 组织编写的企业效绩考核问答一书中明确指出“企业效绩考核是指运用数理统 计和运筹学方法，采用特定的指标体系，对照统一的考核标准，按照一定的程序， 通过定量定性对比分析，对企业一定经营期间的经营效益和经营者业绩，做出客 观、公正和准确的综合评判。”由此可见，企业绩效考核是一定经营期间内企业经 营效益和经营管理者业绩的总体考核和分析。 而管理者的绩效考核则是根据目标管理的原则，针对管理者是否完成企业经营 目标和目标完成程度所进行的考核，是企业管理的方法和过程，因此管理者绩效考 核比企业的绩效考核更关注管理者“人”的因素。 由此可见，管理者绩效考核并不完全等同于企业绩效考核。企业绩效考核是对 企业经营业绩客观、公正的深入剖析，是管理者绩效考核的科学基础利重要依据， 管理者绩效考核是建立在企业绩效考核基础之上的管理者激励一报酬机制。管理者 绩效考核主要应考虑三个问题：一是应该衡量哪些绩效考核内容；二是这些绩效考 核内容将如何影响管理者行为；三是如何将绩效考核结果应用于符理者的激励和薪 酬符理。 本文研究的内容为饭店企业中层管理者的绩效考核。 1 4研究内容和思路 本研究从绩效考核的基本概念、基本理论、基本方法入手，对我国饭店中层管 理者绩效考核的现状和问题进行分析，指出了存在的问题：在借鉴国内外先进研究 成果的基础上，以a 饭店为例，建立了饭店中层管理者绩效考核体系。 具体的思路安排如下： 第一章，导论。对本文的研究对象星级饭店、中层管理者进行界定，明确了绩 效考核的含义，介绍了中层管理者对饭店企业的重要性，提出了本文的选题背景、 研究的目的和意义。 6 基于k p i 的饭店巾层管理者绩效考核体系研究 第二章，绩效考核的相关理论与研究综述。介绍了绩效考核的概念和内容，绩 效考核的方式方法等基本理论，并对国内外该研究领域的进展进行了分析总结，奠 定了本文的理论基础。 第三章，饭店中层管理者绩效考核现状分析及对策。对我国饭店业中层管理者 绩效考核的现状进行了分析，指出其中存在的问题，比如指标设计不够科学、没有 突出关键绩效，考核主体单一，不重视被考核者的参与性等等，在此基础上提出了 对中层管理者绩效考核的改进建议：采用关键绩效指标( k p i ) 考核法，建立饭店 的绩效考核体系。 第四章，饭店中层管理者绩效考核体系的建立。在第三章研究的基础上，提出 了中层管理者绩效考核体系的改进建议。明确了体系设计的指导思想、基本原则、 设计流程；对饭店各部门的中层管理者进行工作分析，明确其岗位职责，为确定其 关键绩效指标奠定基础：然后对饭店的战略目标层层分解，得出各部门经理的关键 绩效指标；接下来分别确定考核标准、指标权重、考核主体、考核周期。 第五章，结合a 饭店的实际，以人力资源部经理为例，对a 饭店中层管理者绩 效考核体系的建立提出了框架。为了确保考核的公平性，本文设计了中层管理者绩 效考核的申诉流程，同时对绩效考核结果的运用提出了建议。最后针对考核体系 实施的保障提出了相关建议。 1 5 研究的基本假设和主要研究方法 1 5 1 论文研究的基本假设 由于所研究客观事物的复杂性，每一项研究论证都需要建立在一系列基本假设 基础之上，根据当前我国饭店企业的基本现状及论文研究的基本思路，本论文的研 究主要建立在以下假设的基础上。 ( 1 ) 从饭店企业资产所有者的角度对企业中层管理者进行绩效考核研究。饭 店企业作为承载现代社会经济发展的经济实体，与投资者、债权人、政府、银行、 7 基于k p i 的饭店中层管理者续效考核体系研究 企业员工等诸多的利益相关者发生联系，并产生各种的利害关系。例如饭店的投资 者主要关心企业的投资回报及饭店的长期发展潜力；而债权人则主要关注饭店债务 的偿还能力，能否到期足额偿还本利；政府则从为社会提供公共产品的角度，制定 宏观经济政策、规范饭店企业的经营和市场公平竞争环境。由此可见，饭店不同的 利益相关者，由于自身的利益不同，对企业关注的侧重点也有所不同，其所要评价 中层管理者的内容和甘标也会有所不同。本论文主要从饭店资产所有者的角度来研 究中层管理者的绩效考核问题。 ( 2 ) 中层管理者绩效考核的饭店处于正常生产经营阶段。从企业发展的生命 周期来看，大部分企业都会经历初创期、成长期、成熟期、衰退期和消亡期五个阶 段，正常的生产经营过程是在企业生命周期里持续时间最长，企业各方面保持相对 的稳定的重要阶段，由于企业处于生命周期发展阶段的不同，因此对企业中层管理 者的绩效考核指标和方法也应相应的不同。所以，本论文主要研究处于饭店正常生 产经营过程( 成熟期) 的中层管理者绩效考核。 1 ，5 2 研究方法 在本文的研究中，笔者主要采用了系统方法、文献研究法、分析归纳法以及举 例说明法等。 ( 1 ) 系统方法。系统方法是本文中采用的主要方法。笔者认为饭店中层管理者 的绩效考核工作是一个由多种要素组合而成的有机联系系统，运用系统论的方法来 研究饭店企业的绩效考核工作，尤其是在对饭店的中层管理者绩效考核体系构建过 程中，更注重了绩效考核系统中各环节各要素的相互支持与相互促进。 ( 2 ) 文献研究法。采用文献研究法，对国内外绩效考核的相关文献进行了广 泛研究，了解掌握国内外相关研究动态。通过对已有文献的分析和总结，对国内外 绩效管理考核的理论、方法以及一些专家学者的观点有了比较全面深刻的认识，为 饭店中层管理者绩效考核体系的设计奠定了坚实的理论基础。 ( 3 ) 分析归纳法。对我国饭店中层管理者绩效考核的现状、存在的问题进行 了分析，主要是采用了分析归纳的研究方法。 8 基了二k p i 的饭店中层管理者绩效考核体系研究 ( 4 ) 理论结合实际的方法。以a 饭店为例，结合绩效考核的先进理论成果， 对饭店中层管理者的绩效考核体系提出了改进方案。 1 6研究的创新点 笔者在c n k i 博硕士论文数据库中以“酒店绩效”和“饭店绩效”为关键词搜 索，共检索出论文三篇，涉及到饭店绩效管理体系的设计，绩效管理理论及其实证 研究等。针对饭店中层管理者的绩效考核没有涉及。 以“中层管理”与“绩效”作为联合关键词搜索，共检索出文章六篇，研究内 容涉及到药业集团、煤矿企业、机关、银行以及发电公司等。 综上可以看出，本研究的创新点首先表现在： 将绩效考核的理论和方法应用于对饭店中层管理者的绩效研究，对今后的饭店 中层管理者的绩效考核具有借鉴意义： 另外，本研究将对饭店中层管理者的绩效考核建立在工作分析的基础上，结合 不同部门岗位职责的特点，使考核更有针对性和实际的应用价值。 2 绩效考核相关理论与研究综述 2 1 绩效与绩效考核 2 1 1 绩效( p e r f o r m a n c e ) 绩效是人们在管理活动中最常用的概念之一，从工作行为和工作结果的不同角 度，人们有着不同的理解。工作行为是产生绩效的直接原因，而组织成员的成绩， 是通过其工作的结果来体现的，可见，绩效是行为和产出的综合。在此，我们可以 将绩效定义为：绩效是同人们所属的组织的目标相关的、可观测的、具有可考核要 9 基于k p i 的饭店中层管理者续效考核体系研究 素的行为，这些行为对个人或组织效率具有积极或消极的作用。即员工经过公平有 效的考核，并被企业管理层所认可的行为、工作表现或工作业绩。 绩效具有以下三个特征： ( 1 ) 多因性。绩效的多因性是指一个员工的绩效的优劣并不取决于单一因素， 而是受制于主、客观的多种因素。因此，在研究绩效问题时，应该抓住目前影响绩 效的众多因素中的关键因素，这样才能更有效地对绩效进行管理。 ( 2 ) 多维性。绩效的多维性指的是需要从多个维度或方面去分析与评价绩效。 因此，我们在设计绩效考核体系时往往要根据组织战略、文化以及岗位特征等方面 的情况设计出一个多重评价指标体系。这个体系包括多个维度以及不同评价指标的 权重。 ( 3 ) 动态性。员工的绩效会随着时间的推移而变化。原来较差的绩效有可能好 转，而原来较好的绩效也可能变差。因此，在确定绩效考核和绩效管理的周期时， 应该考虑到绩效的动态性特征，具体情况具体分析，从而确定恰当的绩效周期，保 证组织能够根据评价目的及时充分地掌握绩效情况，减少不必要的管理成本。 影响绩效的主要因素有：技能、激励、环境和机会等。 2 1 2 考核( a p p r a is a i ) 考核是为了达到一定的目的，运用特定的指标，比照统一的标准，采取规定的 方法，对事物做出价值判断的一种认识过程，简单地说，考核就是通过比较分析而 做出全面判断的过程。考核包括两个方面：即定量考核与定性评价。定性考核偏向 于从定性的角度进行评价，具有主观性。任何一项考核都是定量和定性的结合和统 一。考核由考核要素和考核内容构成，考核要素包括考核主体、考核客体、考核指 标和考核方法等。 2 1 3 绩效考核( p e r f o r m a n c ea p p r a ；s a i ) 1 0 基于k p i 的饭店中层管理者绩效考核体系研究 绩效考核又称绩效评估、绩效评价，在管理学界并没有一个统一的定义。严格 来说，绩效考核是指企业从经营目标出发，根据事实和岗位工作要求，采用科学系 统的原理和方法，检查和评定员工在一个既定时期内，对职位所规定的职责的履行 程度和对组织的实际贡献。 绩效考核是一种正式的员工考核制度，是考核者针对企业中每个员工所承担的 工作，对照工作目标或绩效标准，应用各种科学系统的定性和定量的方法与原理， 对员工工作任务完成情况、工作职责履行程度、个人发展情况等工作行为的实际效 果及其对企业的贡献或价值进行考核，并将上述评定结果反馈给员工的过程。 绩效考核的结果可以直接影响到薪酬调整、奖金发放及职务变动等诸多员工的 切身利益，并以此作为企业人力资源管理活动的基本依据，切实保证员工的报酬、 晋升、调动、职业技能开发、激励、辞退等工作的科学性。其最终目的是改善员工 的工作表现，在实现企业经营目标的同时，提高员工的满意程度和未来的成就感， 最终达到企业和个人发展的“双赢”。 有效的绩效考核必须改变过去被考核者盲目于考核内容而被动接受考核结果的 弱势地位，被考核者应被告知组织的绩效期望并被鼓励朝期望目标努力，组织通过 绩效考核获取实际绩效信息并进行衡量和评价。 绩效考核是一个先进的管理系统，该系统的建立与实施提供了一个有效的方 式，可以使企业按其远景规划与价值来制定公司的经营策略，并将企业的经营目标 转换成可操作的具体工作计划，制定出部门与个人的工作目标。科学的考核系统更 能帮助企业留住、激励和提拔那些富于工作效率的员工4 。 2 1 4 绩效考核体系 一个完整的绩效考核体系包括绩效考核、绩效改进和绩效提升三个方面。通过 绩效考核找到存在的问题，并由此制定绩效改进计划，通过绩效改进计划的实施实 现绩效的提升，形成一个管理上的循环系统。它表现为一个不断强化与持续循环的 加里p 莱瑟姆，肯尼斯n 韦克斯利著绩效考核北京：中国人民大学出版社，2 0 0 2 基于k p i 的饭店中层管理者绩效考核体系研究 正反馈过程，从而帮助公司形成一个绩效改进和发展的有效机制5 。( 如图2 一l 所 示) 2 2 绩效考核方法 2 2 1 绩效考核的方法 图2 - 1 绩效考核流程 绩效考核方法直接影响到考核计划的成效和考核结果的正确与否。考核方法应 有代表性，必须具备信度和效度，并能为人所接受。信度，是指考核结果必须相当 可靠；效度，是指考核达成所期望目标的程度。一项好的考核方法还应具有普遍 性，并可借鉴出员工行为差异，使考核者以最客观的意见做考核。常用绩效考核方 法有： ( i ) 比较法 是指考评者需将不同员工的工作表现进行相互比较，以得出员工工作的相对优 劣的评价结果，比较法又可分为简单排序法、交错排序法、成对比较法和强制分布 法。 ( 2 ) 图表评价法 图表评价法在实施时，由考评人员依据事先制定的考评表对员工进行考评，根 据所使用表格的不同，图表评价法可分以下几种方法：行为对照表法、强制分布 法、等级鉴定法和行为锚定评价法。 5 于涛等企业员上考核方法中国经济出版社2 0 0 2 基于k p i 的饭店中层管理者绩效考核体系研究 强制分布法 为了避免由于大多数组织成员都得到比较高的等级而没有真正把绩效优秀的组 织成员严格区分出来，可以使用强制发布的方法，即对各个等级的人数比例做出限 制。一般来说，各个等级的比例分布应该接近正态分布，考核者按照预先设定的比 例将被考核者分别分布到每一个工作绩效等级。 强制分布法的优点是有利于管理控制，特别是在引入组织成员淘汰机制的公 司，该法能够明确的筛选出淘汰对象；同时由于组织成员担心因为绩效最低而被解 雇，所以该法具有强制激励和鞭策功能；另外，因为操作比较简单，也相对公平， 该法被广泛运用于规模大、工种繁多的组织的年终考评。但是如果一个部门的组织 成员的确都十分优秀，使用该法强制划分绩效等级，可能会带来诸多弊端。 行为锚定等级评价法 行为锚定等级评价法又称行为期望量表法。它是将传统的业绩评定表与关键事 件法结合。形成规范化评价表格的方法。该法以等级分值量表为根据，配之以关键 行为描述或事例，然后分级逐一对组织成员绩效进行考核。其倡导者宣称，它比其 他所有种类的绩效考核工具都具有更好和更公平的评价效果6 。 行为锚定等级评价法比其他的绩效考核法要花费更多的时间，但是它具有以下 的优点：首先最大的优点是具有指导和监控行为的能力7 ，使组织成员得知被期望的 行为类型；其次，行为锚定等级评价法对工作绩效的计量更为准确、工作绩效考核 标准更为明确、具有良好的反馈功能；最后，行为锚定等级评价法各工作绩效考核 要素之间有着较强的相互独立性、具有较好的连贯性8 。 ( 3 ) 关键事件法 关键事件法是一种以事实说明工作绩效的方法，关键事件法要求主管人员对每 一被考核者保存最有利和最不利的工作行为的书面记录，对某些特别的优异绩效或 6 j o h l i v a n c e v i c h al o n g i t u d i n a ls 札d yo fb e h a v i o r a le x p e , ：u i t i o as c a l j o u r n a lo fa p p l i e dp s y c h o l o g y 1 9 9 6 ，“) ：1 3 9 - 1 4 6 7 劳伦斯s 克雷曼著，孙非等译人力资源管理一获取竞争优势的工具( 第一版) 北京：机械r 业出版社2 0 0 3 $ g a r y p l a t h a m k e n n e t h n w e x l e y b e h a v i o r a lo b s e r v a t i o n s c a l e s f o r p e r f o r m a n c e a p p r a i s a l p u r p o s e s p e r s o n n e l p s y c h o l o g y , 1 9 9 7 , ( 4 ) ：2 5 5 - 2 6 8 基于k p i 的饭店中层管理者绩效考核体系研究 劣等绩效提供实证依据9 。在绩效期末对该组织成员的工作绩效进行评价时，主管 根据所记录的特殊事件来确定组织成员的工作绩效。 关键事件法有以下优点：首先，关键事件为丰管在向组织成员解释绩效考核结 果时提供了确切的事实依据：其次，关键事件能够确保绩效考核的依据是组织成员 整个绩效期间的工作表现，从而避免近期效应；最后，保存一种动态的关键事件记 录还可以使主管获得下属通过何种途径消除不良绩效的具体实例。但是，在绩效考 核过程中，每一关键事件都可能会对考核结果产生重大影响，因此要求主管人员在 记录过程中始终如一的坚持客观、全面、精确的原则，但这在实际工作中很难做 到，而且在组织成员问绩效