（工商管理专业论文）某高校后勤集团绩效考核体系研究.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 摘要 知识经济时代的人力资源是一个国家和社会发展最重要的战略资源，人力 资源的竞争成为公司竞争的核心，如何打赢人才竞争战是摆在包括高校后勤集 团在内的面前的一大课题。而绩效考评作为人力资源管理的手段具有重大意 义，人员招聘、晋升、培训、确定报酬等均须以考核、评估为基础。 而近年来随着高校后勤社会化改革以后，高校后勤变为独立法人或者相对 独立的实体，自身的建设和发展也需要高素质的人才。如何提高后勤人力资源 管理的水平以适应高校后勤的发展，以及如何对高校后勤集团的绩效进行考一 核，越来越引起后勤管理者的重视。 本文首先介绍绩效管理的基础理论，再着重分析绩效管理中的重点绩效考 核，阐述了绩效管理同绩效考核的关系。并介绍了目前的一些绩效考核的方法， 进行对比分析，找出其优缺点和适用范围。其次介绍了某后勤集团人力资源管 理和绩效考核体系的现状，并找出现有绩效考核体系存在的问题：缺乏系统的 绩效考核体系；考核体系与战略脱节；绩效考核的目标设置、考核过程、考核 结果的应用不合理。然后对某高校后勤集团也进行了s w o t 分析，旨在通过 s w 0 t 分析，确定集团的整体战略目标，进一步明确集团的绩效指标；在此基 础上，以食堂为例应用平衡记分卡构建集团绩效指标体系、各二级机构的k p i 指标体系、员工考核k p i 指标体系；然后应用层次分析法确定这些指标的权重； 以食堂为例，用基于3 6 0 度的绩效考核方法进行全过程绩效考核。最后针对以 上问题和分析，对某高校后勤集团提出几点建议。 期望本文的一些思想和方法，能有助于高校后勤集团进行绩效考核系统的 建设。 关键词：绩效考核；高校；后勤集团；指标体系 西南交通大学硕士研究生学位论文第页 a b s t r a c t h u m a nr e s o u r c e sa r et h em o s ti m p o r t a n ts t r a t e g i cr e s o u i v 鬻si nt h ek n o w l e d g e e c o n o m yt i m ed u r i n gt h en a t i o n a la n dt h es o c i a ld e v e l o p m e n t t h eh u m a n r c s o l r c e $ c o m p e t d t i o nb 咄t h ec o r ew h i c ht h ec o m p a n yc o m p e t e s , h o ww i n st h et a l e n t e d p 咖nt oc o m p e t ef i g h t si sav i t a lt o p i ci nf t o mi n c l u d e si nt h eu n i v e r s i t yr e a r s e r v i c eg r o u p a n dt h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nh a st h eg r e a ts i g n i f i c a n c ea st h e h u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n tm e t h o d 1 1 峙r e c r u i t m e n l p r o m o t i o n , t r a i n i n g r e w a r d sa n ds oo nm u s tt a k et h e “a l u a t i o n 髂t h ef o u n d a t i o n i nr e c e n ty e a r sa l o n gw i t hu n i v e r s i t yr e a rs 翻n t c es o c i a l i z a t i o nr e f o r m , t h e u n i v e r s i t yr e a r8 a r v i c eb e c o m e st h ei n d e p e n d e n tl e g a lp e r s o no rt h e 心l a 缸v e l y i n d e p e n d e n te n t i t y n 把c o n s t r u c t i o na n dt h ed e v e l o p m e n to f t h e i ro w na l s on e e dt h e h i 吐q u a l i t yt a l e n t e dp e r s o l lh o wt oe n h a l l c et h el e v e lo fh u m a nr e s o u r c 鹤 m a n a g e m e n t , a s - w e l la sh o wt oc a r r y - o nt h ep e r f o r m a n c e e v a l u a t i o n - i n - t h e u n i v e r s i t y r e a rs e r v i c e g r o u p ，m o r ea n d m o r eb r i n g st ot h er e a rs e r v i c e s u p e r i n t e n d e n t sa t t e n t i o n t l l i sa r t i c l ef i r s ti n t r o d u c e dt h eb a s i ct h e o r yo fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t , e m p h a t i c a l l ya n a l y z e dt h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni nt h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t , a n de x p l a i n e dt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e np o r f o r m a n c em a n a g e m e n ta n dp e r f o r m a n c e e v a l u a t i o n af e wm e t h o d so f p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni sl i s t e d , t h ec o n t r a s ta n a l y s i s i sc a r r i e do n , a n di t sg o o da n db a dp o i n t si nt h ea p p l i c a b l es c o p ei sd i s c o v c r d t h e n t h ep r e s e n ts i t u a t i o no fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta n dp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n s v s t e mi nt h eu n i v e r s i t yn 坩8 e r v i c og r o u pi sg e n e r a l l yi n t r o d u c e d a n dw eh a v e d i s c o v e r e dt h es y s t e me x i s t st h ef o i l o w i n gq u e s t i o i l s l a c k st h es y s t e m a t i c a lt h e p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ；t h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e ma n dt h es t r a t e g yc o m e a p a r t ；n 地p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ng o a le s t a b l i s h m e n t , t h ee v a l u a t i o np r o c e s s , t h e e v a l u a t i o nr e s u l ta p p l i c a t i o ni su n r e a s o n a b l e t h e nt h es w o t a n a l y s i st ou n i v e r s i t y r e a rs e r v i c eg r o l 】pi sc a r r i e do nt od e f m eg r o u p so v e r a l ls t r a t e g i ct a r g e t , f o rt h e p u r p o s eo fd e t e r m i n i n gs p e c i f i cp e r f o r m a n c et a r g e t s i nt h i sf o u n d a t i o n , t a k i n g t h ec a f e t e r i aa se x a m p l e , t h eb a l a n c es c o r e c a r di su s e dt oc o n s t r u c tt h eg r o u p p e r f o r m a n c et a r g e ts y s t e m , t h es e c o n d a r yo r g a n i z a t i o n sk p it a r g e ts y s t e ma n dt h e s t a f f sk p it a r g e ts t s t e m t h e nt h ea h pm e t h o di fu s e dt od e t e r m i n et h ew e i g h to f e a c hi n d e x e s f i n a l l ya l s ot a k i n gt h ec a f e t e r i a 嬲e x a m p l et h ee n t i r ep e r f o r m a n c e e v a l u a t i o ni sc a r r i e do ni nt h eb a s i so f3 6 0d e g r e ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nm e t h o d f i n a l l ya h n m ga ta b o v eq u e s t i o n sa n da n a l y s i ss e v e r a lp r o p o s a l st os o m eu n i v e r s i t y n 搬f l 吼 v i c eg r o u pa r ep u tf o r w a r d e x p e c t e dt h i sa t t i c l es o m et h o u g h ta n dt h em e t h o d , c f l nb eh e l p f u li nt h e u n i v e r s i t yr e a r5 e 1 v i c eg r o u pc a r r yo nt h ea c h i e v e m e n t si n s p e c t i o n k e y w o r d s ：p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ：u n i v e r s i t y ：r e a rs e r v i c eg r o u p ： t a r g e ts y s t e m 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 第1 章绪论 1 1 某高校后勤集团简介 某高校后勤集团主要为高校的师生员工开展餐饮、学生公寓、校园物业、 邮件收发、绿化养护、通讯、水电运营保障、维修、医疗、幼儿教育、交通运 输及驾驶培训，锅炉、宾馆接待等后勤服务保障工作。设有集团办公室，财务 部、人力资源及事业开发部、饮食管理中一匹公寓管理服务中- 眠一物业管理中 心、通讯所、医院、锅炉站、生活服务中一6 劳动服务公司等1 6 个二级中心， 年产值上亿元。 1 2 问题的提出 人力资源是企业的重要的战略资源，它支撑着企业的整体经营战略。就是 说，人力资源管理承担着根据企业经营战略实施的不同阶段和不同时间及时提 供合乎质量和数量的劳动力，是企业抓住有利时机，有效地实现战略所提出的 任务。因此人力资源是企业经营战略管理的重要组成部分。 人力资源管理是指与人有关的事情均与人力资源管理有关。即是指以从事 社会劳动的人和有关的事的相互关系为对象，通过组织、协调、控制、监督等 手段，谋求人与事以及共事入之间的相互适应，实现充分发挥人的潜能，把事 情做得更好这一目标所进行的管理活动作为一个人力资源管理部门，其主要 工作涉对工作人员的招聘、录用、选拔、任用、考核、奖惩、晋升、使用、培 训、工资、福利、社会保险等方面的工作。在上述人力资源管理中，绩效管理 是其中极其重要的一个部分，通过有效的绩效管理，可以极大程度的激励员工， 挖掘员工的潜能以实现人力资源的增值。因而，绩效管理的讨论成为了人力资 源管理的热门话题。信息技术的发展使更为精细的绩效管理成为可能，绩效管 理的工具也由单一向多维发展，主要包括目标管理( m b o ) 、关键绩效指标 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 ( k p i ) 、3 6 0 度反馈考核、平衡计分卡( b s c ) 和e v r a 价值管理等。 绩效考核是绩效管理中的最为重要的一环，它是绩效管理中薪酬分配、人 力资源规划和激励机制的基础和立足点。在传统的绩效考核中，不同的人受同 一标准衡量，是相互比较，而在现代绩效中，不同的人由不同的指标衡量，是 与自己比较。 而随着知识经济时代的到来，2 l 世纪的高校不再是一般意义上的教学科研 单位，它已成为国家创新体系和科教兴国的主力军，担负着更为艰巨和重要的 人才培养、科学研究和社会服务的任务。因此，高等学校人力资源的状况和利 用效益如何，不仅关系到高校作为个独立的法人实体的实力与发展潜力，也 关系到我国高层次人才资源的培养与利用，关系到国家和社会的进步与发展。 高校后勤是高校重要的组成部分，高校后勤工作是学校教学和科研的保 障、基础和先行者：它直接关系到教育事业的发展，关系到学校的稳定。只有高 效率、高效益、高质量的高校后勤保障，才能使高等教育事业蓬勃发展。因此， 高校后勤的发展，在相当大的程度上影响着高校的发展和教育质量的高低。制 约高校后勤发展的因素众多，其中最重要的因素就是后勤人力资源队伍，这是 办好高校的一支重要力量，这支队伍人员的整体素质，决定着高校后勤管理水 平和服务质量的高低，也直接影响着学校整体水平和培养目标的实现。对高校 后勤而言，人力资源是构筑高校后勤资源的第一要素和第一资源。对人力资源 进行系统化建设与管理并进行有效的开发和利用，是推动高校后勤发展的关 键。但是，我们清楚地看到，由于高校后勤人力资源管理工作过去不被政府、 高校重视，长期受计划经济束缚，造就了高校后勤庞大的管理机构和人员队伍。 调查表明，高校教辅人员无一例外地占据学校人事编制的“半壁江山”，有的 甚至高达三分之二。据1 9 9 8 年全国教育事业发展统计公报显示，全国普通 高校有教职工1 0 2 万人，其中专任教师仅有4 0 7 2 万人。余下大多属于后勤部 门，且这些人缺技术、少特长，使得高校后勤人力资源管理工作仅停留在行政 事务型管理阶段，聘任制等相关制度无法立法；岗位管理意识差，以身份为主的 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 管理还在相当多的高校后勤中发挥主导作用；缺乏人才竞争机制、培训机制等， 这些问题如果不能很好的解决，很难为教学科研提供优质的服务，将影响学校 长远发展，影响高校后勤社会化改革的进程。伴随着“高校后勤社会化改革” 战略的提出，人事改革已逐步成为改革的核心。由于新知识、新技术e t 新月异， 改革稍有怠慢就会落后，正如管培俊所说的：“洞中方七月，世上己千年感觉”。 改革迫在眉捷，一刻都不能停，高校后勤改革必须从内部管理抓起，而高校后 勤绩效考核正是学校及后勤当前和今后研究的关键课题，因此研究高校后勤人 力资源管理中的绩效考核问题，就显得尤为迫切。 1 3 国内外研究现状 1 3 1 国内研究现状 在国内关于高校后勤集团的人力资源研究，主要特点是面太广，范围比较 大，不够深入所以对于高校后勤集团的绩效考核的研究几乎没有。下面主要 介绍高校后勤人力资源的研究现状。 一、高校后勤队伍现状 内蒙古民族大学后勤服务总公司党总支书记孙国权关于高校后勤人力资 源开发的思考一文中指出我国高校后勤人力资源队伍大体由三部分人员构 成，即原后勤职工，学校其它部门划入或分流的职工，后勤自行招聘录用的人 员。 刘景良、刘新仲在以人为本一提高高校后勤管理水平一文中认为：由 于种种历史原因，形成后勤队伍结构不合理，出现“四多、四少”的现象。低 学历的多，高学历的少：普通工人多，技术人员少；接班顶替的多，受专业培训 的少；第一线临时工多，在编职工少。 刘义荣认为现阶段后勤队伍干部不熟悉企业管理，工人整体文化素质偏 低；职工技术、业务素质不高：后勤队伍年龄结构趋向老化。 二、高校后勤队伍建设的重要性、必要性 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 江西省团校副校长谢军在论高校后勤队伍的素质建设中提到加强高校 后勤队伍的素质建设，适应社会经济发展的需要，对推动高校的改革和后勤社 会化，都具有重大的现实意义。加强后勤队伍的素质建设，已是高校整体建设 的一个重要方面。 天水师范学院后勤管理处副研究员宋栋认为高校后勤队伍人员的整体素 质，决定着后勤管理水平和服务质量的高低，也直接影响着学校整体水平和培 养目标的实现。 张淑珍在正确认识后勤工作地位一大力加强后勤队伍建设一文中首先 肯定后勤工作是高校工作的重要组成部分，它肩负着学校财、物的掌管，承担 着使学校教学、科研、行政、生活等方面正常运转的重要任务，进而提出加强 队伍素质建设是后勤工作中的重中之重。 郑雅萍于2 0 0 3 年在华东经济管理上发表的论高等学校高校后勤社 会化进程中的人力资源开发一文中，谈到随着我国高校后勤社会化改革的不 断深入，如何开发高校后勤的人力资源，为高校后勤改革和发展提供强有力的 人力资源保障，已逐步引起各高校后勤的重视，详细阐述了高校后勤开发人力 资源的必要性。第一，高校后勤人力资源开发是实现高校后勤社会化的需要； 第二，高校后勤社会化改革的特殊性要求加快人力资源开发；第三，高校后勤 社会化改革的发展取决于人力资源开发。 三、高校后勤人力资源管理存在的问题 尤春卉于2 0 0 5 年在经济师上发表的 高校后勤企业人力资源管理中 的问题及对策一文中分析了高校后勤企业入力资源管理存在以下问题：1 高 校后勤企业人力资源管理职能不善；2 员工素质有待提高，缺乏留住人才的环 境和条件；3 对员工的培训工作不重视、不规范。 刘四运认为在高校后勤社会化改革中，由于人事管理制度僵化，不适应的 冗员不愿出去，急需要的人才进不来，专业培训困难，制约着管理水平。 李文国2 0 0 4 年1 2 月在河南职业技术师范学院学报上发表的高校后 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 勤队伍建设之管见一文中提到不到位的思想意识、不到位的管理水平、缺位 的育人体制是高校后勤人力资源管理存在的主要问题。 四，加强高校后勤人力资源管理的措施 南京理工大学总务管理处工程师宋伟华认为加强高校后勤企业人力资源 管理应制定优惠政策以吸纳各类优秀人才，同时要注重员工培训并建立完善适 宜的用人机制，还要重视和注重人力资源的生涯管理。 首都经济贸易大学的马景娜在后勤社会化改革现状和难点分析一文中， 强调要加大后勤人才引进力度，搞好后勤队伍建设。 陈寒冰在浅谈建设一支适应社会化需要的高校后勤职工队伍( 北方 经贸2 0 0 1 n o 2 0 ) 这篇文章中谈到高校后勤社会化改革向高校后勤工作提出了 挑战，高校后勤工作要适应社会化需要，就应该抓好组织建设，夯实队伍基础； 抓好思想建设，强化队伍素质：抓好业务建设，增强队伍实力；抓好作风建设， 树立队伍形象；切实转变工作作风，做好优质服务。 朱艳美在2 0 0 4 年3 月发表的高校后勤现代人力资源管理模式的建构 一文中，谈到后勤现代人力资源管理模式建构的主要途径为：1 引入竞争机制， 改革用人制度。2 健全激励机制，改革分配制度。3 提高全员素质，加强职工 培训。4 建设企业文化，增强企业凝聚力。 其他如李伟年的关于高校后勤的几点思考( 江苏高教，2 0 0 3 n o 2 ) ， 张永刚的新形势下如何提高高校后勤干部的素质( 内蒙古师范大学学报， 2 0 0 2 n o 8 ) ，周军的浅议高校后勤管理创新与核心竞争力的培育( 电子科 技大学学报社科版，2 0 0 3 n o 2 ) 等，从不同侧面分析了高校后勤人力资源管 理的现状、存在的问题。 纵观以上文献我们发现，我国在探索高校后勤社会化改革的源泉和动力成 为研究热点的大环境中，经济理论界开始研究高校后勤人力资源管理，虽获得 了较快的进展，但是这一课题的研究仍存在以下问题：多数研究只停留在对人 力资源的管理在高校后勤社会化改革进程中作用、现状等的探讨上，形成多种 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 关于加强高校后勤人力资源管理的认识，而对高校后勤人力资源管理存在的问 题作对症下药的研究则显得滞后；对如何加强高校后勤人力资源的管理并未作 进一步的研究，即缺少具体可行的人力资源的管理措施的研究；更没有对高校 后勤的绩效考核进行深入的研究。 因此，本文研究高校后勤绩效考核具有现实意义。 1 3 2 国外研究现状 在国外，关于高校后勤绩效考核的研究甚少，但单纯的绩效考核和其他类 型企业或单位的绩效考核的研究已经很成熟。 在国外，绩效考核研究已有七、八十年的历史，取得了丰硕的成果。尤其 是近十多年来，绩效考核一直是世界企业管理学家研究的热门领域。绩效评估 的最新研究有四个特点：更加注重评定者的信息加工过程。评估精度已成 为当今绩效评估研究的重要课题。逐步开始重视组织背景下的绩效评估研 究。有关绩效评估测量的研究得到了一定的发展。 企业人员绩效评价正逐步成为企业管理的一项重要议程，其受重视程度早 已超过了一般人的想象，a b i ( a m e r i c a nb u s i n e s si n t e l l i g e n c e ) 通讯数据库的 统计资料表明，在1 9 9 4 1 9 9 6 年的三年间，就有3 6 1 5 篇关于绩效评价的文章 发表，1 9 9 6 年仅在美国每两个星期就有一本关于绩效评价的著作问世， b u s i n e s si n t e l l i g e n c e 的专业会议组织公司，从1 9 9 4 年以来共组织了2 3 次关于 绩效评价的会议，来自8 0 0 多个不同企业、超过2 5 0 0 名代表参加了这些会议。 综观企业人员绩效评价的大量研究成果可以发现，目前的研究主要集中在人员 绩效评价指标的选取和绩效评价体系的构架等方面。在绩效评价指标的选取上 理论界和实践界经过艰苦的探索和激烈的争论，已逐步达成共识，绩效评价指 标选取的演进历程揭示了从单一财务指标到包含非财务指标的综合指标、单一 指标到多维指标的发展方向。 所以本文可以借鉴国外的一些绩效考核经验来研究国内高校后勤绩效考 核。 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 1 4 本文研究内容和主要框架 本文主要在以下几个方面进行了研究： 1 ) 本文首先介绍绩效管理的基础理论，再着重分析绩效管理中的重点绩 效考核，阐述了绩效管理同绩效考核的关系。并介绍了目前的一些绩效考核的 方法，进行对比分析，找出其优缺点和适用范围。 2 ) 其次介绍了某后勤集团人力资源管理和绩效考核体系的现状，并找出 现有绩效考核体系存在的问题：缺乏系统的绩效考核体系；考核体系与战略脱 节；绩效考核的目标设置、考核过程、考核结果的应用不合理 3 ) 然后对某高校后勤集团也进行了s w o t 分析，旨在通过s w o t 分析， 确定集团的整体战略目标，进一步明确集团的绩效指标；在此基础上，以食堂 为例应用平衡记分卡构建集团绩效指标体系，各二级机构的k p i 指标体系、员 工考核k p i 指标体系；然后应用层次分析法确定这些指标的权重；最后以食堂 为例，基于3 6 0 度绩效考核方法进行全过程绩效考核。 4 ) 最后针对以上问题和分析，对某高校后勤集团提出几点建议。 本文的主要框架如下图：( 图1 1 ) 图1 i 本文的主要框架 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 第2 章绩效考核的基本理论 2 1 绩效考核的基本涵义 2 1 1 绩效 对于绩效的认识，有一种宽泛的定义：泛指企业中所有岗位上的工作人员 所取得的工作进展或完成业务情况。这个定义所说的“绩效”或“业绩”，是 一个广义的概念，它并不只是指可以甩经济指标衡量的业务实绩r 还包括其中r 有些“业绩”是无法用经济指标衡量的j 操作性定义：员工的工作业绩，是指 他们那些经过考评的工作行为、表现及其结果。对组织而言，绩效就是在数量、 质量及效率等方面完成的情况：对员工个人来说，则是上级和同事对自己工作状 况的评价。 绩效具有多因性、多维性，动态性。绩效的多因性是指绩效的优劣不是取 决于单一因素，而受制于主客观的多种因素影响，即员工的激励、技能、环境 与机会，其中前两者是属员工自身的、主观性影响因素，后两者则是客观性影 响因素。可用公式表示为：p = ( s o m e ) ，式中，p 为绩效，s 是技能，0 是机 会，m 是激励，e 是环境。此式说明，绩效是技能、激励，机会与环境的函数。 绩效的另一特性是其多维性，即需沿多种维度或方面去分析与考评，例如，一 名工人的绩效，除了产量指标外，质量、原材料消耗、能耗、出勤，甚至团结、 服从、纪律等硬、软方面都需综合考虑，但权重不等、侧重点不同。绩效的第 三个特点是它的动态性，即员工的绩效是会变化的，随着时间的推移，绩效差 的可能改进转好，绩效好的也可能退步变差，因此管理者不能用僵化的观点看 待绩效。 2 1 2 绩效考核的定义 绩效考核是依据既定的标准，通过一套正式的结构化制度和系统的方法来 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 0 页 评定和测量员工对职务所规定职责的履行程度，以确定其工作成绩的一种管理 方法。绩效考核是用来控制员工的，也就是将其作为升迁、调职、解聘或加薪 的依据。 绩效计划是绩效考核的起点。为了制定绩效计划，企业的管理者会与员工一 起讨论员工的工作内容、绩效标准、工作原因、工作时限、员工决策权力等。 这些内容以书面形式确定下来，成为年度员工计划。 企业按照绩效计划中通过讨论确定的绩效标准，收集所需的信息和数据，并 对员工的绩效进展进行监控。依据收集的数据来检验绩效计划的执行，发现问题， 并提出改进的建议。在绩效考核结束后，企业还要进行绩效诊断，以识别个人、 部门或整个企业绩效问题的真实原因并辅助员工进行开发自身潜能、提高绩效 的辅导。 2 1 3 绩效考核的内容 绩效考核的程序有如下几个步骤：设定绩效目标：设定考核指标及评 价标准；准备考核材料；进行考核面谈；确定考核结果；反馈考核结 果。如图2 1 所示： 西南交通大学硕士研究生学位论文第l l 页 图2 - 1 绩效考核内容 2 2 绩效考核中常用的考核工具 1 、s w o t 分析法 s t r e n g t h s 优势；w e a k n e s s e s 劣势；o p p o r t u n i t i e s 机会；t h r e a t s 威胁。 意义：帮您清晰地把握全局，分析自己在资源方面的优势与劣势，把握环境 筑供的机会，防范可能存在的风险与威胁，对我们的成功有非常重要的意义。 2 、p d c a 循环规则 p l a n ：制定口标与计划；d o ：任务展开，组织实施；c h e c k ：对过程中的关 键点和最终结果进行检查；a c t i o n ：纠正偏差，对成果进行标准化，并确定新 的目标，制定下一轮计划。 意义：每一项上作，都是一个p d c a 循环，都需要计划、实施、检查结果， 并进一步进行改进，同时进入下一个循环，只有在日积月累的渐进改善中，才 有可能会有质的飞跃，才有可能取得完善每一项上作，完善自己的人生。 3 、5 w 2 h 法 行阼 工 标目 解 门t弁一 部 下 业 向 企 度尺阶评 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 2 页 w h a t ：上作的内容和达成的口标，w h y ：做这项上作的原因，w h o ：参加这 项上作的具体人员，以及负责人，w h e n ：在什么时间、什么时间段进行上作， w h e r e ：上作发生的地点，h o w ：用什么方法进行，h o wm u c h ：需要多少成本。 意义：做任何上作都应该从5 w 2 h 来思考，这有助于我们的思路的条理化， 杜绝盲目性。 4 、s m a i 盯原则 s ：s p e c i f i c 具体的：m ：m e a s u r a b l e 可测量的；a ：a t t a i n a b l e 可达到的：r ： r e l e v a n t 相关的；t ：t i m e - b a s e d 时间的。人们在制定上作业目标或者任务目标 时，考虑一下目标与计划是不是s m a r t 化的。只有具备s m a r t 化的计划才 是具有良好可实施性的，也才能指导保证计划得以实现。 5 任务分解法( w b s ) 任务分解法( w o r kb r e a k d o w ns t r u c t u r e ) 如何进行w b s 分解：目标任务一 一工作活动。 ( 1 ) w b s 分解的原则： 将主体目标逐步细化分解，最底层的任务活动可直接分派到个人去完成， 每个任务原则上要求分解到不能再细分为止。 ( 2 ) w b s 分解的方法； 至上而下与至下而上的充分沟通，一对一个别交流小组讨论 ( 3 ) w b s 分解的标准： 分解后的活动结构清晰，逻辑上形成一个大的活动，集成了所有的关键因 素包含临时的里程碑和监控点，所有活动全部定义清楚。 学会分解任务，只有将任务分解得足够细，才能心里有数，才能有条不紊 的工作，才能统筹安排时间。 6 、- - a 原则 巴列特定律：。总结果的8 0 是占总消耗时间中的2 0 所形成的。”按事情 的“重要程度”编排事务优先次序的准则是建立在“重要的少数与琐碎的多数” 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 3 页 的原理的基础上。例如： 8 0 的销售额是源自2 0 的顾客； 8 0 的电话是来自2 0 的朋友； 8 0 的总产量来自2 0 的产品； 8 0 的财富集中在2 0 的人手中。 这启示我们在上作中要善于抓主要矛盾，善于从纷繁复杂的上作中理出头 绪，把资源用在最重要、最紧迫的事情上。 2 3 基于关键绩效指标的绩效考核方法 l 、关键绩效指标的含义 关键绩效指标即k p i ( k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r ) ，是通过对组织内部某 一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程 绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目 标的工具。 k p i 包括以下三个方面的具体含义： ( 1 ) k p i 是用于考核和管理被评估者绩效的可量化的或可行为化的标准 体系。绩效指标是用于沟通和评估被评价者绩效的定量化或行为化的标准体 系；也就是说，关键绩效指标是一个标准体系，它必须是定量化的。如果难以 定量化，那么也必须是行为化的。如果定量化和行为化这两个特征都无法满足， 那么就不是符合要求的关键绩效指标。 ( 2 ) k p i 体现为对组织战略目标有增值作用的绩效指标。也就是说，k p i 是连接个人绩效和组织战略目标的一个桥梁。因此基于k p i 指标对绩效进行 管理，就可以保证真正对组织有贡献的行为受到鼓励。 ( 3 ) 通过在关键绩效指标上达成的承诺，员工与管理人员就可以进行工 作期望、工作表现和未来发展等方面的沟通。k p i 是进行绩效沟通的基石，是 组织关于绩效沟通的共同辞典。有了这样一本辞典，管理人员和员工在沟通时 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 4 页 就可以有共同语言。 2 、关键绩效指标的作用 k p i 是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法，是企业绩效管理系统的 基础。k p i 可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人 员的业绩衡量指标，使业绩考评建立在量化的基础之上建立明确的切实可行 的k p i 指标体系是做好绩效管理的关键。 k p i 的核心观念是：设定与企业流程相关的标准值，定出一系列的对企业 发展、经营有提示，警告和监控作用的标准衡量指标，然后把实际经营过程中 产生的相关指标实际值与预先设定的标准值进行比较和评估，并在其中分析其 原因，找出解决的方法和途径，从而再将企业的流程做相应的调整和优化，以 使未来的实际绩效指标值可以达到令决策者满意的程度。 3 、关键绩效指标体系的设计程序 企业建立绩效评估的指标体系，无论是应用于组织、团队或是个人的绩效考核， 都基于以下目的： 能清晰描述绩效考核对象的组织工作产出； 针对每一项工作产出提取了绩效指标和标准； 划分了各项增值产出的相对重要性等级； 能追踪绩效评估对象的实际绩效水平，以便将评估对象的实际表现与要 求的绩效标准对照。 按照这样的指标体系标准，我们可以从以下几个步骤设计k p i 体系，如 图2 - 2 所示。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 5 页 修正修正修正 反馈 i 确警作产f =刊2 建琴黼p i 置设警黼 = j 4 审核k p i 出 广 y 1指标 i 土 li 娜指标体系ii 上土 明确组织日标， 针对不同的工作设定基本标准与指标与标准的客 白上而下逐级确产出确定使用的卓越标准观性 认增值产出 指标体系确定由谁来进行指标与标准的全 绘制客户关系图 利用s m a r t 原评估面性 为各项工作产出则设计评估指标明确如何对各项指标与标准的可 划分权重 为各项评估指标标准进行评估操作性 划分权重提供反馈及修正 信息 图2 - 2k p i 体系设计步骤 2 4 基于平衡记分卡的绩效考核方法 i 、平衡记分卡的起源 平衡计分卡起源于1 9 9 0 年研究机构n o l a a n o r t o n i n s t i t u t e 赞助的一个长达 一年、数家公司共襄盛举的研究计划，叫做。未来的组织业绩衡量方法”。这 项研究的参与人都相信，过分依赖概括性财务业绩衡量，会妨碍企业创造未来 经济价值的能力。 这项计划由学术界哈佛大学的教授罗伯特卡普兰及n o l a an o r t o ni n s t i t u t e 的最高执行长大卫诺顿两位主持，1 2 家来自制造、服务、重工业和高科技产 业的企业也参加这项计划，项目组收集了当时企业界正在尝试的一些新的业绩 评价方法，其中a n a l o g 设备公司发明的名为企业记分卡( c o r p o r a t es c o r e c a r d ) 的业绩评价方法引起了大家的兴趣。该公司的企业记分卡中除了传统的财务指 标外，还包括了交货时间、产品质量、新产品开发等非财务指标。于是，又邀 请了a n a l o g 设备公司的相应副总裁加入了项目研讨。经过研究小组反复讨论， 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 6 页 新的衡量系统围绕着四个构面：财务、顾客、内部流程、学习成长，称之为平 衡计分卡。 几位项目组的成员将平衡记分卡的思想带回企业中进行实践，并向项目组 汇报了平衡记分卡在企业中的接受程度、有哪些应用机会、遇到的困难等。平 衡计分卡的应用范围也由公司级、事业部级，逐步发展至部门级，甚至是个人 级的计分卡。 2 、平衡记分卡的主要内容 平衡记分卡制度是把企业的战略和一整套财务和非财务性评估手段联系 在一起的一种手段。它将企业的使命和战略变成具体的目标和衡量内容，从而 对每个员工而言，企业的战略不再是虚无缥渺的东西。通过对平衡记分卡的分 解，每个员工都可以看到自己的努力将对企业战略目标的实现发生什么样的作 用；每个员工都可以主动思考并建议企业的某些改进。传统企业管理中，由上 级制定目标计划、下级严格遵照执行而不问目标计划适宜性的管理模式将逐渐 向全员参与管理和平衡发展的新管理方式转变。 平衡计分卡的核心思想就是通过财务、客户、内部经营过程、学习与成长 四个方面指标之间相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现业绩评价以 及促进战略实施的目标。 一个合理的平衡计分卡可以反映企业的战略，并可以将企业的战略转化为 一系列相互联系的指标( 这些指标由长期决策目标和达到这些目标的途径共同 决定1 ，通过财务、客户，内部运营及员工学习与成长四个层面来实施战略管 理。四个层面之间的关系可以表示如下图2 3 所示： 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 7 页 图2 3 平衡计分卡四仝层面之间的关系 平衡记分卡使公司一方面追踪财务结果，一方面监视在提高能力和获得公 司实现未来增长所需要的无形资产等方面的进展。这四个构面彼此支援，相互 推动，不过财务面仍是相当重要的，因为它代表对股东的交代，而且没有一个 公司的股东可以忍受长期亏损。若想要达到财务丰盈，必须侍候好顾客，让顾 客满意；若为了使顾客满意，则必须依赖内部流程的支持，包括创新产品、开 拓市场、讲求效率与品质。而这些所有上述层面的业绩，则又依赖人力资源与 基础设施( 含信息系统) 之搭配，因此，学习与成长的重要性也不容忽视。 卡普兰和诺顿指出，平衡计分法中的所谓。平衡”是指在以下四个方面间 保持平衡： ( 1 ) 在长期与短期目标之间。天平一边是衡量过去努力成果的量度，另一边 是未来业绩的量度； ( 2 ) 在外部计量( 股东和客户) 和关键内部计量( 内部流程学习和成长) 之间。 一边是股东和顾客的外界量度，另一边是有关重大企业流程、创新能力、学习 与成长的内部量度； ( 3 ) 在所求的结果和这些结果的执行动因之间，虽然平衡记分卡仍然很重视 实现财务目标，但是它还包括如何实现财务目标； ( 4 ) 在强调客观性测量和主观性测量之间。一边是客观的、容易量化的成果 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 8 页 量度，另一边是主观的、带有判断色彩的业绩驱动因素。 平衡计分卡中每一项指标都是一系列因果关系中的一环，通过它们把相关 部门的目标同组织的战略联系在一起。 3 ，平衡记分卡在绩效管理中的应用 有效的平衡记分卡绩效管理系统是将企业的战略和一整套财务和非财务 考核手段相结合，以达到改善企业财务状况，最终实现企业未来发展蓝图和战 略的目的。 那么如何建立一个有效的平衡一记分卡绩效管理系统呢? 其基本思路是： 从企业的战略出发，将其按照战略管理的内在要求( 即因果关系链) ，分财务、 客户、内部经营过程和学习与成长等四个基本方面分别确立战略目标，然后通 过对与战略目标相联的企业关键成功因素( c r i t i c a ls u c c e s s f u lf a c t o r s ，c s f ) 和关键业绩指标( k e yp e r f o r m a n c ei n d e x ，k p i ) 的定义和描述，将定性的战略 目标具体转化为考核指标，从而构成一整套以战略为核心、目标指标与过程指 标并存、财务指标与非财务指标并重、长期与短期相平衡的平衡记分卡绩效管 理系统。 2 5 基于3 6 0 度反馈的绩效考核方法 l 、3 6 0 度绩效反馈概述 “3 6 0 度反馈( 3 6 0 - - d e g r e e f e e d b a c k ) 也称为全视角考评( f u l l - - c i r c l e a p p r a i s a l ) 或多个考评者考评( m u l t i r a t e r a s s e s s m e n t ) 。就是由被考评者的上级、 同事、下级和( 或) 客户( 包括内部客户，外部客户) 以及被考评者本人担任 考评者，从多个角度对被考评者进行3 6 0 度的全方位考评，再通过反馈程序， 达到改变行为、提高绩效等目的。3 6 0 度绩效考评在国内也被称为3 6 0 度绩 效反馈评价、全方位反馈评价或者多源反馈评价等”。“3 6 0 度反馈法”的其他 名称还包括多角度反馈法、多渠道反馈法、全方位评估和集体表现评估等。 如图2 _ 4 所示，在3 6 0 度反馈方法中，同级同事看到的面大约为9 0 度， 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 9 页 部属下级看到的面大约为1 8 0 度，顾客和外部人员评价的范围大约为2 7 0 度，而上级处于3 6 0 度的位置，中间则是被考评者本人的自我评价。当然作为 反馈来源的组成成员必须熟悉被考评者，同时他们的意见和看法对于被考评者 和组织来说具有重要的意义，这样被考评者理所当然可以获得比传统评价方法 更多更全面的信息。 图2 - 43 6 0 度反馈 事实上，3 6 0 度反馈是在全面质量管理、组织发展调查反馈、员工发展反 馈、绩效考核等多个评价系统的基础上发展起来的。3 6 0 度反馈的优点在于提 供被评者在各个方面的工作表现情况，以及防止因为特定评价者的专断或偏 见，而造成误差的考核结果。因此，3 6 0 度反馈与传统单一来源的反馈方式比 较起来，具有较高的信度和效度。被评者也较愿意接受评价的结果。有别于传 统由直接主管打分的绩效考核方式，3 6 0 度反馈可以多方面的提供反馈，并具 有全面性、匿名性和客观性，更能真实反映被评者工作表现的全貌。有调查结 果表明，