（工商管理专业论文）宁夏电信技术管理系统改进方案.pdf

礴 ， a t h e s i si nm b a t h e i m p r o v e m e n tp r o j e c to ft h et e c h n o c r a c y m a n a g e m e n ts y s t e mo fn i n g x i at e l e c o mc o m p a n y l i m i t e d7 ss u m m a r y b yc u iy u a n s u p e r v i s o r ：p r o f e s s o ry up e i l i n o r t h e a s t e r nu n i v e r s i t y j u n e 2 0 0 7 独创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中 取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表 或撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确 的说明并表示谢意。 学位论文作者签名锣匿动 日期：2 栅尸同i 目 ， 。 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学 位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的 复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学 位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。 ( 如作者和导师不同意网上交流，请在下方签名；否则视为同意。) 学位论文作者签名： 签字日期： 导师签名： 签字日期： 东北大学硕士学位论文 摘要 宁夏电信技术管理系统改进方案 摘要 随着中国电信集团的整体上市和企业业务转型的推进，现有的满足基础电信 运营需求的技术管理系统已经不能适应未来信息服务提供业务的需求，就必须调 整现有的技术管理系统，使之能够适应将来新业务发展的需求。 本文以宁夏电信有限公司作为研究对象，对其技术管理系统的现状和调整思 路进行了一些研究，阐述了企业技术管理系统的发展方向。 全文共分七章。 第一章是引言，主要介绍了中国通信行业发展的历程，分析了通信行业发展 的方向，以及中国电信的企业转型目标。 第二章主要从企业经营、人力资源配置、财务情况和宁夏电信技术战略等四 个方面介绍了宁夏电信有限公司整体情况。 第三章就企业技术管理的内涵、特点和主要任务、目前通信行业的技术管理 系统类型、方式和发展趋势、现有电信运营商技术管理的主要特点和内容进行了 介绍和分析。 第四章主要从宁夏电信技术管理系统的现状以及与国际一流电信运营商和中 国电信平均水平的对标情况来说明宁夏电信技术管理系统的总体情况。 第五章主要对宁夏电信技术系统的管理组织体系、服务保障、网络保障、成 本、人员管理和技术评价指标等方面存在的主要问题及原因进行了分析。 第六章对宁夏电信技术管理系统的战略愿景和目标进行了总结，提出了改进 的总体思路，同时就组织管理、服务保障、网络保障、成本管理、人力资源、技 术评价指标以及支撑系统等方面存在的问题提出了相应的改进策略。 第七章是结束语。 关键词：宁夏电信：技术管理系统；改进对策 i i i 东北大学硕士学位论文a b s t r a c t t h ei m p r o v e m e n tp r o j e c to ft h et e c h n o c r a c ys y s t e mo f n i n g ： t e l e o l i m i t e d s u m m3mgxtat e l e c o mc o m p a n yl i m i t e dss u m m a r y ， a b s t r a c t a l o n g w i t hc h i n e s et e l e c o mg r o u po f w h o l ea p p e a ro nm a r k e tw i t ht h ep r o p u l s i o n o f b u s i n e s s e n t e r p r i s e b u s i n e s s t r a n s f o r m a t i o n ，e x i s t i n g o fs a t i s f yf o u n d a t i o n t e l e c o m m u n i c a t i o no ft h et e c h n o c r a c ys y s t e mo fc a r r y i n gn e e d sh a v en o ta l r e a d y a d a p t e dt h en e e d sw h i c ht h ei n f o r m a t i o ns e r v i c e do ff u t u r ep r o v i d e sb u s i n e s s ，h a v et o 删u s te x i s t i n gt e c h n o c r a c ys y s t e m ，m a k ei ta d a p tt h en e e d so fn e wb u s i n e s s d e v e l o p t i o ni nt h ef u t u r e t h i sp a p e r su s e sn i n g x i at e l e c o mc o m p a n yl i m i t e da sar e s e a r c ho b j e c t ，a st oi t s p r e s e n tc o n d i t i o na n da d j u s t m e n tw a yo ft h i n k i n go ft e c h n o c r a c ys y s t e mc a r r i e do n s o m e r e s e a r c h e s ，e l a b o r a t i n g b u s i n e s s e n t e r p r i s et e c h n o c r a c y t h e d e v e l o p m e n t d i r e c t i o no ft h es y s t e m t h ef u l lp a p e r si st o t a l l yd i v i d e di n t o6 c h a p t e r f i r s tc h a p t e ri st h ei n t r o d u c t i o n , m a i n l yi n t r o d u c e dt h ec h i n e s ec o r r e s p o n d e n c e p r o f e s s i o nd e v e l o p m e n tc o u r s e ，h a s a n a l y z e d t h e c o r r e s p o n d e n c ep r o f e s s i o n d e v e l o p m e n td i r e c t i o n , a sw e l la sc h i n e s et e l e c o m m u n i c a t i o ne n t e r p r i s er e f o r m i n g g o a l s e c o n dc h a p t e ri sm a i n l yt h em a n a g e m e n to fe n t e r p r i s e ，t h eh u m a nr e s o u r c e s d i s p o s i t i o n , t h e f i n a n c i a ls i t u a t i o na n dt h e t e c h n o l o g ys t r a t e g y o fn i n g x i a t e l e c o m m u n i c a t i o nm a n a g e m e n ts y s t e mf r o mt h ee n t e r p r i s ea n ds oo nf o u ra s p e c t s b r i e f e dt h en i n g x i at e l e c o m m u n i c a t i o nl i m i t e dc o m p a n yo v e r a l ls i t u a t i o n t h i r dc h a p t e ri st e c h n i c a lm a n a g e m e n tc o n n o t a t i o n ，t h ec h a r a c t e r i s t i ca n dt h e p r i m a r ym i s s i o n ，a tp r e s e n tc o r r e s p o n d e dt h ep r o f e s s i o nt e c h n i c a lm a n a g e m e n ts y s t e m t y p ea n dt h ew a ya n dt h et r e n do fd e v e l o p m e n t , t h ee x i s t i n gt e l e c o m m u n i c a t i o n o p e r a t i o nb u s i n e s st e c h n i c a lm a n a g e m e n tm a i nc h a r a c t e r i s t i ca n dt h ec o n t e n th a s c a r r i e do nt h ei n t r o d u c t i o na n dt h ea n a l y s i so nt h ee n t e r p r i s e f o u r t hc h a p t e ri sm a i n l yt h ep r e s e n ts i t u a t i o no fs y s t e mm a n a g e m e n to r g a n i z a t i o n s y s t e m ，s e r v i c es a f e g u a r d ，n e t w o r ks a f e g u a r d ，c o s t ，p e r s o n n e lm a n a g e m e n ta n d t e c h n i c a l a p p r a i s a l a sw e l la st h e n i n g x i a t e l e c o m m u n i c a t i o nt e c h n o l o g y i i i 卜lll-、 k，l f 一，jr - ，1 i 东北大学硕士学位论文 a b st r a e t m a n a g e m e n ts y s t e ma n di n t e r n a t i o n a lf i r s t c l a s st e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t i o nb u s i n e s s a n dt h ec h i n e s e t e l e c o m m u n i c a t i o n a v e r a g e l e v e l e x p l a i n s t h e n i n g x i a t e l e c o m m u n i c a t i o nt e c h n o l o g ym a n a g e m e n ts y s t e mt ot h eo v e r a l ls i t u a t i o n f i f t hc h a p t e ri s m a i n l yt h em a i nq u e s t i o na n dt h er e a s o nw h i c ht on i n g x i a t e l e c o m m u n i c a t i o nt e c h n o l o g ya s p e c t sa n ds oo ns y s t e mm a n a g e m e n to r g a n i z a t i o n s y s t e m ，s e r v i c es a f e g u a r d ，n e t w o r ks a f e g u a r d ，c o s t ，p e r s o n n e lm a n a g e m e n ta n d t e c h n i c a la p p r a i s a lt a r g e te x i s t sh a v ec a r r i e do nt h e a n a l y s i s s i x t hc h a p t e rh a sc a r r i e do nt h es u m m a r yt ot h e n i n g x i at e l e c o m m u n i c a t i o n t e c h n o l o g ym a n a g e m e n ts y s t e m ss t r a t e g i cp r o s p e c ta n dt h eg o a l ，p r o p o s e dt h e i m p r o v e m e n t o v e r a l l m e n t a l i t y ，s i m u l t a n e o u s l ym a n a g e d t h e q u e s t i o n o nt h e o r g a n i z a t i o nw h i c h ，t h es e r v i c es e c u r i t y ，t h en e t w o r ks e c u r i t y ，t h ec o s tm a n a g e m e n t 、 h u m a nr e s o u r c e s ，t e c h n i c a la s p e c t sa n ds oo na p p r a i s a lt a r g e ta sw e l la ss u p p o r ts y s t e m e x i s t e dt op r o p o s et h ec o r r e s p o n d i n gi m p r o v e m e n ts t r a t e g y s e v e n t hc h a p t e ri st h ec o n c l u d i n gr e m a r k k e yw o r d s ：n i n g x i at e l e c o m ；t e c h n o l o g ym a n a g e m e n ts y s t e m ；i m p r o v e m e n tp r o g r a m i v llil、 ， ， _ ， t 东北大学硕士学位论文 目录 目录 独创性声明i 摘要i i a b s l r c t i i i 第一章引言1 1 1 研究背景。1 1 1 1 中国通信行业发展历程简介1 1 1 2 通信行业未来发展的总体方向1 1 1 3 中国电信的企业转型目标3 1 2 研究目的5 1 3 研究内容6 1 4 研究方法6 第二章宁夏电信有限公司整体情况7 2 1 宁夏电信总体情况介绍7 2 2 企业经营状况8 2 3 企业人力资源情况8 2 4 企业财务情况8 2 5 企业技术战略9 2 5 1 新产品和新服务的延伸9 2 5 2 新兴技术的发展和应用1 0 2 5 3 技术学习、技术能力1 1 2 5 4 技术策略的制定和执行1 1 第三章技术管理概述。1 3 3 1 技术系统概述1 3 3 2 企业技术管理的内涵、特点和主要任务l3 3 2 1 技术管理的内涵和主要任务1 3 3 2 2 企业技术管理的特点1 4 3 2 3 通信行业的技术管理系统类型、方式和发展趋势1 5 3 3 电信运营商技术管理的主要特点和内容1 7 第四章宁夏电信技术管理系统现状1 9 4 1 企业技术管理系统的现状1 9 4 1 1 技术组织结构1 9 4 1 2 服务保障和网络保障2 0 4 1 4 技术系统成本管控21 东北大学硕士学位论文目录 4 1 3 人才结构2 1 4 1 5 技术标准一技术评价指标2 2 4 2 宁夏电信技术管理系统的对标情况2 3 4 2 1 网络运维经营效益对标2 3 4 2 2 网络运维经营效率对标2 4 第五章技术系统的主要问题2 6 5 1 技术管理组织体系的主要问题2 6 5 1 1 网络技术体系不适应战略转型需要2 6 5 1 2 水平协作及垂直管控能力较弱2 6 5 1 3 客户响应与技术支撑职能薄弱2 7 5 1 4 省公司维护组织体系还存在改进空间2 7 5 1 5 跨部门的职责界定2 8 5 2 服务保障的主要问题2 8 5 2 1 服务保障能力问题2 8 5 2 2s l a 没有成为有效的竞争手段2 9 5 2 3 新业务开通不及时2 9 5 2 4 故障处理有较大提升空间2 9 5 2 5 客户网络维护技术手段等问题2 9 5 3 网络保障的主要问题3 0 5 3 1 基础技术工作有待进一步加强3 0 5 3 2 网络安全还存在隐患3 0 5 3 3 技术支撑体系还需完善3 l 5 3 4 维护人员结构不合理31 5 3 5i t 支撑系统的主要问题：3 1 5 3 6 故障知识库、人员技能等方面有待改善3 3 5 3 7 网络资源管理的问题- 3 3 5 4 技术成本管理的主要问题3 3 5 4 1 网络技术成本核算体系的问题。3 3 5 4 2 技术成本需要精确管理3 4 5 5 人员管理的主要问题3 4 5 6 技术评价指标的主要问题3 5 第六章宁夏电信技术管理系统改进方案。3 6 6 1 宁夏电信技术管理体系的战略愿景及目标3 6 6 2 宁夏电信技术管理系统改进方案的遵循原则3 6 6 3 技术管理系统的具体改进方案3 7 6 3 1 组织管理3 7 6 3 2 服务保障3 9 6 3 3 网络保障4 5 6 3 。4 成本管理5l 6 3 5 人力资源管理5 3 6 3 6 技术评价指标5 5 7 1 结论5 7 7 2 进一步研究的问题5 7 参考文献一5 9 致谢。6 0 v i i 东北大学硕士学位论文 第一章引言 第一章引言 1 1 研究背景 1 1 1 中国通信行业发展历程简介 1 9 4 9 年1 1 月1 日，邮电部正式成立，同时成立电信总局，6 9 年- - 7 3 年，邮 电部一度被撤销，后重新成立，至上世纪9 0 年代初，始终担负着国家的各项通信 任务，随着1 9 8 5 年上海贝尔公司的数字程控交换机的商业化，通信业务开始迅速 进入寻常百姓家，邮电部下属的电信总局开始了商业化运作，1 9 9 4 年成立移动局 和数据局，与此同时1 9 9 4 年国家成立了中国联通公司，开始在中国通信行业引入 竞争。1 9 9 7 年，中国电信正式成立，紧接着中国网通相继成立，1 9 9 8 年，邮政、 电信分营，并在原电子工业部和邮电部的基础上，成立了信息产业部，自此，中 国电信由原来的政企合一的政府部门转变成独立的通信运营企业，开始专注于电 信运营，1 9 9 9 年中国电信的寻呼被划归联通，卫星和移动业务也被剥离出去，成 立了中国卫通和中国移动，2 0 0 0 年，中国电信公司正式挂牌，同年挂牌的还有中 国铁通。2 0 0 1 年，中国电信被再次重组，进行了南北分拆。2 0 0 2 年5 月，由南方 ( 含西北5 省) 2 1 省组成的新的中国电信公司重新正式挂牌成立，同年，北方1 0 省原中国电信整体和原中国网通合并，组成新的中国网通，自此，国内通信市场 形成了中国电信、中国移动、中国网通、中国联通、中国铁通、中国卫通六家运 营商逐鹿中原的时代。 1 1 2 通信行业未来发展的总体方向 1 1 2 1 世界通信业的发展趋势 随着电信技术的飞速发展，知识经济的兴起和经济全球化的提速，通信行业 的增长前景更看好，其内涵也在发生深刻的变化。首先，电信服务日益便捷、高 效，趋于智能化和多样化。信息处理的速度加快，软件技术的发展使我们的网络 趋于智能化。同时互联网技术和信息技术以及广播电视技术的发展，这些技术的 融合促进了三大业务的融合。由于这三大类技术的发展，最后使目前的电信服务 和未来的电信服务，越来越便捷和高效，越来越智能化和多样化。第二，通信业 的内涵日益宽泛。通信业原来的定义就是信息传递，而现有的概念则认为还包括 信息的处理和制作的工作，通信业正由传统的单纯从开发业务、提供服务、提供 一1 一 东北大学硕士学位论文 第一章引言 帐单的价值链向以信息内容提供、门户及应用服务接入提供等环节组成的新的价 值链延伸。其内涵将日益宽泛。第三，通信业的自然垄断性弱化，政府管制协调 化。因为电信业最突出的特征是全程全网，这决定了它的自然垄断特征。但是发 达国家通信业已经被定义为竞争行业，而这主要是由于增值业务以及三网融合业 务的发展，特别是增值服务，而这种业务的渗透和融合使电信网本身的自然垄断 性趋于弱化。同时基础网络的自然垄断性仍然存在。正是由于新业务的发展以及 业务的融合，通信业内部各主体的利益关系日益复杂，政府管制不可或缺，管制 的方式、内容可以灵活多样化。目前总的来看发达国家的电信管制不再简单的搞 行政手段，强行的做企业拆分，而是尊重行业的发展规律，尊重企业的发展意愿。 最后，电信巨头趋于国际化、综合化，世界通信市场进入国际垄断时期。世界大 型电信企业快速向全球扩张，国际垄断力量空前增强。而传统的固网运营商都不 只是做固话业务，单纯的固话运营商很难生存，世界上大型的电信企业都向综合 化发展，提供综合的服务，即使移动运营商也要不断开展新的服务品种。所以由 电信业以上几个发展趋势来看，可以总结出以下几点：通信业和国民经济的联系 日益密切，在经济生活和社会生活中的地位和作用会更加突出；同时，电信业的 竞争也会更加激烈；我国电信企业仍然面临着国际电信垄断的强烈竞争挑战；提 升我国电信业和电信企业的竞争力是目前非常重要的一项任务，同时随着行业的 发展也需要加强行业监管。 1 1 2 2 中国通信业发展特点 ( 1 ) 业务总量平稳增长，收入放缓，收入结构相对稳定 2 0 0 5 年全国电信业务总量增长平稳，总体增长保持在2 5 左右。电信业务收 入的增长速度放慢，各业同比增长率明显低于前两年，2 0 0 5 年第一季度电信业务 收入同比增长仅达到7 9 ，也是历年来第一次低于g d p 的增长速度。这是1 9 9 0 年以来业务收入首次低于两位数。电信业务收入结构相对稳定，收入份额继续提 高。这是第一个特点，量还是保持平稳，但是收入增长有所放缓。 ( 2 ) 行业整体能力有所提升，企业盈利能力存在着比较大的差异 2 0 0 5 年电信业固定资产投资预计完成2 1 0 0 亿左右，略低于2 0 0 4 年的规模， 几大运营商的投资更加审慎，主要来源于全行业大规模的投入基本结束。产业重 组和3 g 政策的不明朗，延缓了企业的计划，企业创新能力不够，资本市场对企 业的关注更加迫切。2 0 0 5 年电信行业运营成本得到控制，收入利润率呈上升的趋 势。在资本和市场的双重压力下电信业采取优化结构合理配置资源等各种措施， 使各项业务成本指标得到了控制。但是各运营商的实力仍然悬殊，盈利能力差异 一2 一 东北大学硕士学位论文 第一章引言 较大。比如中国电信在北方、中国网通在南方、他们的市场占有率都没有超过1 0 ，中国移动与中国联通的竞争市场份额始终保持在三分之二和三分之一这样的 格局。 ( 3 ) 电话用户增长继续放慢，无线市话带动作用下降 2 0 0 5 年固定和移动电信用户均呈增长放缓的局面。无线市话的增速减慢，新 增用户比去年同期下降2 2 个百分点，对固定电话用户的增长带动作用下降，固 定电话市场渐趋饱和，用户增长放缓是必然的趋势。如果将具有移动通信特性的 小灵通用户作为移动，那么移动业务对固定电话业务的优势就更加明显。2 0 0 5 年 前1 1 个月新增移动用户是新增固定电话用户的1 4 倍，如果将无线市话用户算到 移动用户中，这个比例将扩大到4 4 亿。传统的固话收入增速和放号都明显放缓。 互联网宽带技术的发展使得拨号向宽带接入方向倾斜，2 0 0 5 年底宽带用户新增 己超过窄带的拨号的接入业务。 ( 4 ) 通信能力稳步提升，业务量快速增长，各类业务的量收关系相对稳定 2 0 0 5 年通信能力稳步提高，通信能力的增长均与同期用户的增长相当，各运 营商的通信能力建设基本是根据需求进行扩容的。2 0 0 5 年各业务的总量快速增 长，但在不同业务间存在较为明显的差异。移动业务对固定电话业务存在替代影 响，在通话量上也产生了较大幅度的分流。2 0 0 5 年各类业务的收入与通话量或者 通话时长比有所差异。这个比值可以显示出近两年各类业务实际资费水平的变化 趋势。移动本地和长途通信业务收入与通话时长比呈现出稳中有降的趋势，本地 业务和i p 业务总体上比较稳定。 ( 5 ) 中部地区市场增长潜力逐渐释放，西部快速增长的步伐放缓 前两年西部的增幅远高于中部和东部，但是0 5 年西部的增长幅度已经放缓。 中部电信市场增长潜力逐渐显现，中部地区各类电信业务收入均快于东、西部地 区。尽管西部地区电信业增长速度放慢，但仍快于同期西部的g d p 的增长。这与 西部地区经济发展现状是基本适应的，西部大发展的战略实施已经5 年，各项促 进政策作用已经开始释放。受当地经济水平的制约，西部电信业增长放缓也是合 理，的未来的持续增长将需要长效的机制给予保证。 1 1 3 中国电信的企业转型目标 1 1 3 1 中国电信的企业转型目标 中国电信的企业目标是：建立以客户为中心，通过价值链合作，提供话音、 宽带、视频、高附加值应用等捆绑、融合服务的商业模式，实现从传统基础网络 东北大学硕士学位论文第一章引言 运营商向现代综合信息服务提供商转变。 中国电信提出由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型，是我 国电信企业面临市场环境变化的重新定位。我国国民经济的稳步增长及信息服务 业的快速发展，为电信企业转型创造了良好的宏观经济环境。 综合信息服务提供商与传统基础网络运营商形成鲜明的对比，主要表现在： 一是能为客户提供整体化、个性化的解决方案和产品组合，满足客户信息化需求； 二是向信息服务业务领域拓展，扩大经营领域，实现业务和价值链的延伸；三是 在企业中牢固树立以客户为中心的观念，公司竞争力不断增强；四是传统业务以 外的新型业务( 即综合信息服务) 增长迅速，占公司收入比例不断提高，成为拉 动公司收入增长的重要动力。 1 1 3 2 综合信息服务的内涵 ( 1 ) 信息服务业的界定 国家统计局普查中心2 0 0 3 年按照国民经济行业分类与代码把信息服务业 分成八大类：社会调查业、信息处理业( 计算机服务、数据处理业、数据库服务) 、 信息提供业( 咨询、广告、出版业) 、电信服务业、咨询业( 公证业、律师事务所) 、 经纪业( 商业经济与代理、证券经济与教育、房地产经济与代理、文化艺术与代 理、技术推广与交流) 、公共信息服务业( 图书馆业、群众文化业) 、其他信息服 务业( 其他未包括的咨询业) 。2 0 0 3 年1 2 月2 9 日，国家统计局发布统计上划 分信息相关产业暂行规定把信息服务产业分为三大类：电子信息传输服务， 包括电信、互联网信息服务、广播电视传输服务、卫星传输服务；计算机服务 和软件业，包括计算机服务、软件服务；其他信息相关服务，包括广播、电视、 电影和音像业、新闻出版业、图书馆与档案馆。 一般来说，信息服务业主要分为电信服务、广电服务、应用软件服务和系统 集成、网络服务四大块。电信服务主要包括固定通信和移动通信服务等；广电服 务主要包括广播电视传输服务和广播电视增值服务；应用软件及系统集成主要包 括软件开发服务、数据库服务、系统集成、外包服务、信息系统工程监理服务、 提供计算机软硬件系统的设计、集成、安装等方面的服务等。 ( 2 ) 综合信息服务的内涵 综合信息服务是指除基础通信服务以外的为客户提供的满足客户信息化需求 的信息服务产品，是企业转型而进行的产品延伸，综合信息服务又称为转型业务。 它主要包括四类业务： ( a ) i c t 业务 一4 一 东北大学硕士学位论文第一章引言 i c t 业务指的是融合信息、通信技术与应用服务的综合业务，主要包括系统 集成、外包服务、咨询服务、软件开发服务等。 系统集成是指通过结构化的综合布线系统和计算机网络技术，将各个分离的 设备( 如个人电脑) 、功能和信息等集成到相互关联的、统一和协调的系统之中， 使资源达到充分共享，实现集中、高效、便利的管理。系统集成主要包括网络集 成、应采集成、设备集成、软件集成等。 外包服务是社会分工精细化的产物，它已成为全球企业重要的战略思想和经 营管理模式，外包服务市场潜力很大。外包服务包括c a l l c e n t e r 、n e t c a r e 、计 算机设备的维护、网络管理和流程重组外包等。 咨询服务是指为各类客户提供通信、管理、应用、规划等各类咨询服务。 ( b ) 互联网信息服务 互联网信息服务是以互联网为载体而发展的信息服务，主要包括网络游戏、 网络广告、网络应用、电子商务服务、互联网影视服务等互联网应用服务。 ( c ) 综合便民信息服务 这种服务是为社会各类客户提供家政、餐饮服务、旅游出行、订房订票、导 购、查号等生活信息服务。 ( d ) 行业解决方案 它是电信企业适应信息化发展需要，针对大客户个性化需求特点，提供量身 定制的满足企业整体信息化需求的综合集成方案；针对中小企业提供标准化的中 小企业信息化解决方案。 1 2 研究目的 宁夏电信公司目前正处于从基础电信运营商向综合信息服务提供商转型的关 键阶段，由于现有的技术管理系统主要面对核心网络，缺乏对转型业务技术平台 的支持，加之企业转型期间的资源都在向经营倾斜，技术投资和成本支出急剧减 少，人力资源大量向经营流动，此外现有的技术管理体制主要还是采用职能管理、 分专业纵向管控的方式，对转型业务和新业务的支持力度不够，不能贴近用户， 不能参与到产品的研发中去，所以，企业的技术管理系统已经不能适应企业转型 的需要，严重制约了企业转型期间新业务的开展和推广。 本篇论文通过对宁夏电信有限公司技术系统存在问题的分析，以及电信运营 企业未来的发展趋势，结合宁夏电信公司目前的情况，制定出一套符合实际的宁 夏电信有限公司技术管理系统的改进思路，为宁夏电信公司从基础电信运营商转 一5 一 东北大学硕士学位论文 第一章引言 变为综合信息服务提供商的战略转型提供强有力的技术支持，确保企业转型目标 的完成。 1 3 研究内容 本论文首先对行业环境、发展趋势和特点进行了分析，就电信运营企业技术 管理系统的特点和类型进行了分析和介绍，接下来对中国电信的战略目标进行了 介绍，同时对宁夏电信的企业状况进行了分析。 之后，本文对宁夏电信技术管理系统中组织架构、服务保障、网络保障、维 护成本管理、人员管理、运维评价指标体系的主要问题进行了分析，并就分析的 问题与宁夏电信技术管理系统的发展目标进行了对比，给出了适应企业转型所需 要的技术管理体系，在论文的最后，对企业技术管理系统目前的关键工作任务和 推进情况作了必要的阐述。 1 4 研究方法 标竿管理一种管理上的有效工具，以衡量组织相对于其他组织的绩效。基本 上，标竿管理认为大多数的企业流程都有相通之处，因此，可以藉著寻找与确定 在某些活动、功能、流程等绩效上，有最佳表现j ( b e s tp r a c t i c e ) 或足为楷 模j ( e x e m p l a r yp r a c t i c e s ) ，或出类拔萃j ( b u s i n e s se x c e l l e n c e ) 的顶尖公司， 仔细地研究其所以能有如此绩效的原因，并将自己公司的绩效表现，与这些公司 的表现相比较，并进而拟定要提升到哪些公司绩效水准的计划，执行该计划并检 测其执行结果，以使组织能够更客观地评估其绩效，更能浮现缺失，更能了解其 他组织的表现，发现自身问题，改进缺点。 东北大学硕士学位论文第二章宁夏电信有限公司整体情况 第二章宁夏电信有限公司整体情况 2 1 宁夏电信总体情况介绍 中国电信集团宁夏回族自治区电信公司于2 0 0 0 年7 月正式成立。2 0 0 3 年底， 按照国务院关于中国电信实行“整体上市，分步实施”的重组上市方案，公司又开 始了紧张的重组改制工作。2 0 0 4 年6 月，改制上市顺利完成，宁夏回族自治区电 信有限公司成立，作为中国电信股份有限公司在宁夏回族自治区设立的全资子公 司，宁夏回族自治区电信公司作为存续企业继续保留。公司注册资本7 9 5 3 2 万元， 下设5 个市级分公司，1 5 个县级分公司和3 个直属单位。 图2 1宁夏电信组织机构 f i g 2 1o r g a n i z a t i o n & s t r u c t u r eo f n i n g x i at e l e c o m 宁夏回族自治区电信有限公司的经营范围是：经营宁夏回族自治区内的固定 电信网络与设施( 含本地无线环路) 业务；基于固定电信网络的话音、数据、图 像及多媒体通信与信息服务；按国家规定进行国际电信业务的对外结算：经营与 通信及信息业务相关的系统集成，技术开发、技术服务、信息咨询、广告、设备 一7 一 东北大学硕士学位论文 第二章宁夏电信有限公司整体情况 生产、销售和设计施工。公司根据自身发展能力和业务需要，经政府主管机关批 准后，适时调整经营范围和经营方式。 目前主要经营的业务有：国内、国际及港澳台长途电话业务，本地电话业务 ( 包括固定电话、小灵通无线市话以及网元出租业务) ，电话卡及电话预付费等智 能业务，语音、数据增值电信业务，互联网接入业务，互联星空业务，电视电话 会议业务等。 公司采用二级法人治理结构，中国电信集团为一级法人、各省公司为二级法 人，但省公司是本省生产经营活动的决策者、组织者、实施者，集团公司采用各 项工作进行打分的方式来进行各省的考评工作。目前的宁夏电信公司的管理方式 仍以职能管理为主，各部门各司其职，但部门之间的职责划分不尽合理，涉及到 一些共同进行的工作，主要依靠主管领导进行工作分配，部门之间的工作流程并 不完全确定，经常需要执行人之间进行协商解决，除非另有规定，事后也很少进 行流程的研究和固化。 2 2 企业经营状况 公司上市后取得了良好的业绩。2 0 0 4 年首次成功实现扭亏为盈，2 0 0 5 年业务 收入增长创公司成立以来最好水平，全年实现主营业务收入7 9 7 亿元，同比增长 9 4 6 。净增固定电话1 7 2 万户，累计达到1 2 5 3 万户。小灵通用户达到3 8 6 7 万 户。宽带用户达到8 8 8 万户，固定资产投资3 亿元，付现成本4 6 亿元，实现利 润5 0 0 0 万元。 2 3 企业人力资源情况 目前宁夏电信有员工3 1 6 6 人，在岗主业( 宁夏电信有限公司) 合同制员工 2 8 2 5 名，平均年龄为3 4 岁，平均行业经验1 5 年，硕士研究生以上学历占1 5 ， 本科学历占2 7 6 ，专科学历占4 4 2 。在岗职工中，专业技术人员共有1 1 9 7 人， 主要的工作内容涉及公司整体技术系统的管理、技术工作的开展、资源管理、客 户服务支撑、计算机服务支撑等工作，本科学历以上的专业技术人员人员占技术 人员总数的3 0 。 2 4 企业财务情况 一8 一 东北大学硕士学位论文 第二章宁夏电信有限公司整体情况 表2 i 宁夏电信财务指标 t a b l e2 1 a c c o u n t i n gs t a n d a r do fn i n g x i a 2 5 企业技术战略 2 5 1 新产品和新服务的延伸 在传统固话运营商向综合信息提供服务商的转型期间，中国电信推出了一些 新的产品，目前主要有i d c 机房出租业务，主要是为中小企业的服务器提供统一 的标准化运行场所；号码百事通业务，主要提供综合的便民信息服务；商务领航， 为中小企业信息化提供运行环境和平台；全球眼业务，为各类大客户提供各种场 所的视频服务；新视通业务，主要为用户提供视频会议服务；小灵通增值业务， 如彩铃、彩信等，上述业务在宁夏电信的现网上已经开始或正在开始推广应用。 可以看到，中国电信目前正在从只经营话务量的传统基础网络运营商向经营 信息、视频、集成、用户延伸服务的综合信息服务提供商的方向快速发展。就其 实质而言，传统业务主要经营话务量和流量，而转型业务主要经营内容和服务， 在固定电话的话务量和流量份额上，宁夏电信都占据8 0 的份额，具备绝对优势， 目前能与宁夏电信在固定电话业务展开竞争的只有宁夏铁通，其占据的市场份额 主要是原有铁路系统的固定电话网络，对于转型业务来说，宁夏地区还没有其他 运营商进行开展或提出开展思路，尽管如此，号码百事通、商务领航、全球眼等 转型业务的发展依然非常困难，其业务收入只占全部业务收入的o 1 5 以内。但 宁夏电信这种经营方向的变化必然导致调整原有的企业流程链条，目前客户响应 中心已经运行了2 年，今年又成立了系统集成公司和客户服务中心，主要为客户 提供全面的信息服务、增值服务和带宽接入方案，然而，截至目前，系统集成公 一9 一 东北大学硕士学位论文 第二章宁夏电信有限公司整体情况 司和客户服务中心还没有开始实质性运作。 然而，客户响应中心目前只有3 人，主要应对一些跨区间的业务调度和重要 大客户网络改造项目，还没有进行普遍意义的全面客户响应工作，其能力的薄弱 加之集成公司、客户服务中心的作用尚未发挥，使得现有的技术管理系统依然应 对的是企业内部的各项技术工作，这些都使得客户服务和保障工作的改善和提升 有了很大的空间。 2 5 2 新兴技术的发展和应用 所谓新兴技术，是指那些新近出现或