（工商管理专业论文）昂纳光通信公司员工情绪管理的理论和实践.pdf

0 0 m 2 9 i 余星 摘要 昂纳光通信公司员丁情绪管理的理论和实践 随着市场竞争的不断加剧，国内盂业越来越强烈地认识到企业的竞争归根到底是人才的竞争。 企业能否生存与发展，能否建立自身的核心竞争优势，很大程度上取决于企业能吸引、发展和留 住关键人才，企业人力资源管理工作也已从最初单纯事务性的人事管理发展到现在人力资源开发的 新阶段，人力资源也从财和物这两种资源中独立出来，作为一个更为重要的特殊资源来进行开发和 管理。 但是尽管如此现在还是有一些人力资源管理存在着对人的管理的物化倾向，没有从人力资源 与其它资源的本质区别人是有情感的资源这点入手去进行人力资源的开发与管理，而是运用 火鼍的试验和统计的方法来推断，人会在什么时候怎么想，在什么阶段需要什么在什么时候工作 效率会高或低在什么情况下需要什么样的激励手段等等。不能否认，这些方法对于企业的人力资 源管理起到了非常大的作用它们把人作为研究对象找出这种特殊资源的规律性，把握这些规律 并想醛切办法利用这些规律去激发人的潜能和工作热情，最终实现公司的经营目标和公司利益最 大化。但是历史经验证明，这些方法都是万能的都有其局限性，在运用初期可能会有很好的效 粜，但是经过一段时期的运用后，它们的作用就会减弱或失去，甚至起反作用。为什么会有这种情 况呢? 这完全是由人这种特殊资源的特殊性决定的。 本文从人这种特殊资源的特殊性出发，试图论证人力资源与其它资源的真正区别在于人是有情 感的，且每- 个个体都是绝对不同的，这种不同不仅仅是指外貌特征上的不同更主要的是指人的 情绪、情感的不同。尽管心理学已经基本研究清楚了人的情绪和情感的发生机制，但是在同样的外 界事件刺激下不同的个体会产生不同的心理反映这“。点是不可否认的尽管可能有一些规律可循， 但这种规律绝对不象物质世界的规律性那么强。那么我们应该怎样对人这种特殊资源进行管理呢? 归根到底一句话“把人当人看”，真正人道地去关心每个人的情绪和情感。 本文首先论述了什么是情绪和情感，接着论述了什么是情绪管理然后论述了人力资源r p 的情 绪管理及其在人力资源管理中的作用并结合昂纳光通信公司的实际情况，进行了员工情绪管理的 尝试，力图通过这次尝试取得一些人力点源情绪管理方面的经验以引起社会各界的关注t 认识到 人类自身的特殊性才是开发人力资源宝藏的金钥匙。 关键词：情绪，情绪管理，人的主体性。 0 0 m 2 9 4 余昱 昂纳光通信公司员工情绪管理的理论和实践 a b s t r a c t a l o n g w i t ht h eh i g hm a r k e tc o m p e t i t i o ni nt h ew o r l d ，t h ee n t e r p r i s e sa r em o r ea n dm o r e i n v o l v i n g i nt h e c o m p e t i t i o n o fh u m a nc a p i t a l i no r d e rt os u r v i v ea n dt o d e v e l o p c o r e c o m p e t i t i v ea d v a n t a g e s ，t h ee n t e r p r i s e ss t a r t t or e a l i z et h a tt h ek e yp o i n ti sh o wt oa t t r a c t ， d e v e l o pa n dr e t a i nk e yt a l e n t s a tt h es a m et i m e ，h u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t i sn ol o n g e r o n l ya na d m i n i s t r a t i v e ，l o b i ti sm o r eo nh u m a nr e s o u r c e sd e v e l o p m e n t t h a nj u s tp e r s o n n e l m a n a g e m e n t h u m a nr e s o u r c e i sa l s o , b e i n gd e v e l o p e da n dm a n a g e d a sau n i q u er e s o u r c e b u tt h e r ei ss t i l ls o m et r e n do fh u m a nr e s o u r c ed e v e l o p m e n ta n dm a n a g e m e n tb e i n g m a t e r i a l i z e d i n s t e a do fm o r ea t t e n t i o no nt h eg e n u i n ed i f f e r e n c eb e t w e e nh u m a nr e s o u r c e a n dm a t e r i a lr e s o u r c e ，ag r e a td e a lo fe x p e r i m e n t sa n ds t a t i s t i c ss k i l l sa r eb e i n gu s e di nt h e h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n tt oc o n c l u d ew h a th u m a nb e i n g sa r et h i n k i n ga n dw h a th u m a n b e i n g sa r en e e d i n ga td i f f e r e n ts t a g e ，h o wh i g ho rl o we f f i c i e n c ya td i f f e r e n tc a r e e rc y c l ea n d w h a td i f i e r e n ts t i m u l a t em e t h o d sa r ee f f e c t i v eu n d e rd i f f e r e n ts i t u a t i o ne t c w ed o n td e n yt h a t t h e s em e t h o d sh a v ep l a y e dag r e a to fr o l e si nh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ，t h e s em e t h o d s s t a r t e df r o mr e s e a r c h i n gh u m a nb e i n g st of i n ds o m er u l e so fh u m a nr e s o u r c e ，t h e nf u r t h e s t u t i l i z et h e s er u l e st os t i m u l a t et h eh u m a np o t e n t i a la n dz e a ls oa st or e a l i z et h eo r g a n i z a t i o n m a n a g e m e n tg o a la n dt h eb e n e f i t s m a x i m u m b u th i s t o r y e x p e r i e n c ep r o v e st h a t a l lt h e s e m e t h o d sa r en o t a l l p u r p o s e a n dh a v et h e i rl i m i t so rw e a k n e s s m a y b et h e r e i ss o m e e f f e c t i v e n e s sa tt h eo r i g i n a lp r a c t i c e ，b u tt h e ya l w a y sl o s et h e i re f f i c a c yo re v e nt ob er e a c t i v e i nal o n gt e r m ，w h y ? t h i s c o m p l e t e l yd e p e n d s o nt h eh u m a nr e s o u r c e sp a r t i c u l a r i t y t h i sp a p e rs t a r t sf r o mt h ep a r t i c u l a r i t yo fh u m a nr e s o u r c e ，m a n a g et od e m o n s t r a t et h eg e n u i n e d i f f e r e n c eb e t w e e nt h eh u m a nr e s o u r c ea n do t h e ri n e s o u r c e ，t h eh u m a nb e i n gi n d i v i d u a li sd i f f e r e n tf r o m e a c ho t h e r n o to n l yd i f f e r e n ta p p e a r a n c e ，b u ta l s od i f f e r e n te m o t i o n a l t h o u g hp s y c h o l o g yh a sm a k ec l e a r t h e p r i n c i p l e s o ft h eh u m a ne m o t i o ng e n e r a t i n g ，b u ti tc a n tc o n f i r mi ft h ed i f f e r e n ti n d i v i d u a lw o u l d g e n e r a t et h es a m ee m o t i o nu n d e rt h es a m ee x t e r n a ls t i m u l a t i n g h o wt om a n a g et h es p e c i a lr e s o u r c e ? “r e g a r dh u m a n “i ti s ”t r u l yc a r ee v e r y o n e se m o t i o nw i t hh u m a n i s m i nt h i s p a p e r , w ed i s c u s sw h a ti s t h ee m o t i o n ，w h a ti se m o t i o nm a n a g e m e n ta n dt h ee m o t i o n m a n a g e m e n ti n h u m a nr e s o u r c e ，c o m b i n i n gw i t ht h ep r a c t i c a lh u m a nr e s o u r c ee x p e r i e n c e so fo n e t o p t i c a lc o m m u n i c a t i o nc o m p a n y , e m o t i o nm a n a g e m e n ta t t e m p tw a sp r a c t i c e di nt h a tc o m p a n ya n ds o m e p r e c i o u se x p e r i e n c e sw e r eg o t t e ni ne m o t i , nm a n a g e m e n ta t t e m p t w eh o p e t oa t t r a c tm o l ea t t e n t i o no ft h e h u m a nr e s o u r c es p e c i a l i s to nt h ee m o t i o nm a n a g e m e n t k e yw o r d s ：e m o t i o n ；e m o t i o nm a n a g e m e n t ，h u m a n i t y b a s i s - 2 0 0 m 2 9 4 余昱 昂纳光通信公司员工情绪管理的理论和实践 l 引言 箭理的对象，确实包容了众多的要素，但是，笼统地把这些要素罗列在起是不合 乎逻辑的。管理的一级对象只能是人，因为其他的一切要素都属于次级要素，是在人的 控制之下的要素，所以不能与人相并列。任何一个组织，都是由一定数量的人群组成的， 人在企业中占据最核心的地位。人不但构建了企业的结构，而且操纵着企业的运行；人 的目标决定了企业的目标，人的行为决定了企业的目标能否达成。因此，一切管理的核 心和出发点首先就是对人的管理。对企业来说，对人的管理显得尤为重要，因为产品表 现为大量的人与人之间面对谣的接触和行为互动。人的行为包括了服务者和被服务者双 方的行为，这些直接构成服务的质量。同时由于人自身的特点，对人的管理是要充分 考虑其复杂性和难度的。正确地认强这些问题，是我们顺利开展工作的前提。对人性的 重新认识，引发了对人管理的方式、方法乃至组织结构的深层变革。从人事管理到人力 资源管理的演变，就是一场从意识到行为的革命。 把人作为一种特殊的资源进行管理，不仅仅要从人在组织中的重要性去考虑，而且 要从对人这种特殊资源的管理的有效性去考虑。怎样通过对人这种特殊资源的有效管理 来实现人的重要性是人力资源管理的核心内容。但是如何才能实现对人力资源的有效管 理，可以说古今中外，有很多入在这方面做了大量的工作，有些理论和方法对人力资源 的管理起到非常重大的推动作用，也确实为人类社会的有组织性的活动做出了自己的贡 献，但是，个不容回避的事实是：现在的人力资源管理并没有解决所有问题。这样说 可能会被认为是对现在人力资源管理的无端的指责但是，事实终归是事实。所以我们 有必要继续探索新的人力资源管理的方法而新的方法的出发点就是从人这种特殊资源 与其他资源的根本区别人是有感的这一点入手，对员工的情绪进行管理，也就是 情绪管理。 员工情绪管理是现代新兴企业人事管理的一个盲点，在目前所有关于人力资源管理的 理论和实践中，几乎都没有把员工的情绪管理纳入到企业人力资源管理的范畴之内。 我们通常的讨论总是围绕企业的人才的筛选机制、人员的激励机制、人才的福利留 任机制等进行习惯着手考虑如何得到优秀的人才，如何让优秀的人才在利益的驱使下 高效地工作，如何在企业福利及企业文化上让人才沉迷( 在某种程度上的自我满足) 并 在企业中留任下来 我们将人才假设为一种没有情感的资源来考虑利用，却常常缺乏最起码的人文关怀。 企业的发展前景、领导的信息暗示、同事之间的人际关系、工作进行的顺利与否、 0 0 m 2 9 4 余墨 昂纳光通信公司员工情绪管理的理论和实践 同一阶层员工的升迁状况、安全程度、薪金差别，甚至于个人家庭生活的和谐与否、父 母身体状况等等，都会造成企业员工的情绪波动，从而给企业带来潜在的或现实的危害。 一般说来，处于情绪低潮的员工的工作效率将会大大下降，暴躁的情绪还会造成企业员 工的内耗( 抵触情绪的孳生，导致工作环节效率降低) ，情绪问题严重的话，可能造成企 业大面积的不必要的人才流失。 情绪管理常常被人力资源管理者所疏忽，最主要的问题是情绪管理目前仅仅是作为 一种艺术手法存在于领导艺术中。情绪管理还没有成为一种管理，登堂入室地成为企业 人力资源部门的日常工作。 员工情绪管理从表面上看好象是一种方法论的阔题，其实仔细想想，它其实是管理 观念上的一场革命，它真正强调人在管理中的主体性，而不是作为一种客体进行研究。 是从人的最根本的特点出发，即从人的情绪和情感出发，真正去关心人的情绪和情感。 以前的理论，尽管也去揣摸人的心理，如激励理论，需要层次理论，但是我们仔细想想， 这些理论还是把人作为一种客体进行研究，还是一种从对人的调查和试验中总结出一些 规律来，然后再加以利用的理论，而不是把人真正作为一种个性差异的主体去区别对待。 而在员工情绪管理中，尽管也可能用到统计的技术，但是它绝对不是用来作为发现人性 的某些规律的手段，而只是作为一ip 对不同个体的不同的情感需要给予不同程度满足的 依据，剩下的工作还是要用情绪管理的根本方法来解决。 0 0 m 2 9 4 杂基 繇缡光通信公司员互馈缝黪理躲理论和实践 2 情绪的概述 2 。1 什么是情绪? 久在生溪巾，涟越蘧建帮会发釜喜鏊悲慎等壤绪、壤感熬葱铰交纯，人靛一弼活动 无不舞上情终鹪印迹。情绪像蹙染夔翔，健人的生活粢上各种器群的色彩；德绪又埝钕 催化剂，使人的活动加速或减速珧进行。人需要积极的、快乐的情绪，它燃获得幸福与 成功的动力，使人充满生机；人咆会体验焦虑、痛苦游消极的情绪，它使人心灰意冷， 沮丧消沉，蒋不妥善处理，还可能，z 重危害身心。人的生，就是这样游弋谯情绪海洋 孛，在色彩斑斓鹃情绪世界里领昭辫人生五豫。古往今泉，入 f 】为此感戏，办为此迷惑， 不鼗挺氆令古老又霉瑟鲍蠢瑟：谤绪究竟是传么? 2 1 1 情绪的定义 传统心理学把心理现象划分为3 个方面，即认识过程、情感过程和意惑过程。认识 过程是对客j 馓攀物或事件本身属性昀加工过程，它们眨映着事物、事件本身所具有的感 性的或理性酌特控。意恚过程是认识活动的能动方箍藏自觉的调节方面，魁认识活动的 廷 毒。因藏，认谡活动窥意志添动帮是馥客凌事终零巍熬褥挂霹夫起终蠲熬。 情绪与认识不同，情绪是戳主髂为中奔豹一种心耀游动形式。丰俸，程照主要指主 体的愿望、满舞、渴求的欲望、嘏求的目标等倾向而肖。人作为主体，客观事物或事件 对他总是具肖繁种意义的。客观事件或情境可以符合戏不符合主体的需要绒愿望，对实 现末体的渴求髓标有益或有害。圜虻，每当认识活动发生时，主体对它总照有一定的态 度。壤绪可定义为：壤绪是个体糍繇壤意义事辞之阏楚系豹菠躞。 窖鼹事传竣请境对大约意义w 蠢积极的经霞或游较瓣性质，葳两导致情缓与谈援不 同的第二个特点，即情绪有正性的与负性的或积极的岛消极的之分。凡对入肖积极意义 的事件引起肯定性情绪，而具有消极作用的事件则引起否定性情绪。由此黼论，环境事 件的变化和熏体态度的变化会引越主体与客体之间关系的变化。有益于主体的客观事件 与主钵关系褥铡维持，将产生肯定栋绩鳍；它翻之闽联系盼终结或破坏，嬲将导致否定 往骛缝。爱之，骞害手主薅戆事髂警主俸之润静联系豹持续存在，籍_ 自羹强受援镑缝，它 们之间联系被主体摆脱，则将产嫩援性情绪。由诧可凳，任何情绪的产生、维持或改变， 均以主体与鬻体之间关系的改变为转移。基于上述分析，情绪亦可看作：个体与环境意 义事件之间必系的维持或改变( j c a m p o s ，1 9 9 0 ) 。 一般认为，情绪是入对客飘攀物的态菠构体验，怒人的需要是否褥到满足的菠映。 嚣是久怼容鼹事鞠烫反获形式，德缝不嗣手莰翔过稷，汰躲过程燕夭对襄黢事携本身豹 o 。m 2 9 4 袅曼 撵鳓党逶信公司蠡工情缝瓣璞豹理论和实践 反映，丽情缝葳映的则是客蕊事物与大的主观需要之闰酶关系。“体验”怒情绪的基本幸专 征无论人对簿j 睨事物持什么态度，人自身都能直接体蛾到，离开了体验就根本谈不上情 绪。 从以上定。义可以看出，情绪的魁：质决定了它的复聚性。情绪在构成上静外显行为、 蠹在偻验帚_ l 生糕姨醒等多静戒分；焱燕秘上奏基本攮缝与复合揍绪豹无霹j l 熏敷瓣类裂： 戳及其毒疆燕缓淡漠、激烈或话静、缱暂或持久等多耱存在形式。情绪懿教生“壤撬” 整个有机体，唤醒神经系统各水平和意识各永平的活动。凡此种种，可认定情绪是一种 多成分、多维髓、多种类、多水平箍合的复合心理过襁。情绪的每次发生。都兼容生 理和心理、本自和习得、自然和社会诸因素的交叠。 2 1 。2 壤绪秘情感的橇念区分 请绪秘谤感甄是在穗族送诧中发擎，又是天类社灸掰囊发震静产壤。瀑忿，在使爱 情绪情感这类术语去标示在如北漫舞的历史演化过程巾发生的、可处于不同水平上的这 一心理现象时，人们心目中所指的内涵常常有所不同。例如。在过去教科书中出现过的、 把同生物需婺捆联系而产生的感情反应称为情绪，把蹙杜会规范制约的称为情感；在标 示感情反应的形式方面采用馕绪，拳萤示感情蠹窑对采增情感。但是这两种送分方法都不 l 怒媾臻窥壤惑这秀令壤念截然翅分清楚。 综甍霄燕文献，学者们把这葺申隧剐于认识活动、辨阉人的特定需要确联系的感情往 反映统称为感情( a f f e c t i o l l ) 。它一般地包容着情绪j f 雠情感的综合过程。因此，无论情 绪或情感，揩的乃是同一过程和同一现象。在不同的场台使用情绪或情感，指的是同一 过程、网一现象所侧重的不同方颡。 揍绪( e m o t i o n 找表羞感壤镶爱骥熬过程。无论焱动物或人类，感壤姣霾映豹发聋 都是簸懿添秘避撵，或个体需要斡褥定反陕模式的发氅过程。馥这个意义上说，情绪概 念既可用于人类，也可用于动物。 情绪这术语，按照蒙纳( m mf a y ，1 8 8 8 ) 字熟蹩来自拉丁文e ( 外) 和m o v o s ( 动) ，表示从一处向外移到另处。例如，“雷0 i 起空气的流动”( 1 7 0 8 ) ，“冰 在逮漏里流是出于震动”( t 7 姆 ，“群众豹扰动怒盘子熙引起”( 1 7 0 9 ) 。 这垩无论是焱携理学或轻会学上，渡及在不弱露钱艇缓箱鹣“滚动”、“鬟凌”或“撬 动”，都是e m o t i o n 这个词后来遨个词用于表示入的糖聿申状态上，例如，“快乐的满足 一般称之为e m o t i o i l ”( 1 7 6 2 ) 。融此可见，情绪一词谯词源上是用来描述一种“动”的 过程。现在窿已l 不再在物理学和社套学范畴上使用，丽限定标示精神的活幼。因此，把 情绪一词限定标示感情的活动过嘏，就严格地规定了宅的内涵。此步 ，鉴予情绪由神经 过程繇携带，势表筏子癸秘霹被溯爨，舞鞋黠它的测爨髂为揍缝测量。 6 0 0 m 2 9 4 余昱昂纳光通信公司员i 惜绪管理的理论和实践 情感( f e l 】i n g s ) 经常被用来描述具有稳定而深刻社会含义的高级感情。它所代表 的感情内容，诸如对祖国的尊严感，对事业的酷爱，对美的欣赏时，所指的感情内容不 是指其语义内涵，而是指对这些事物的社会意义在感情上的体验( e x p e r i e n c e ) 。 情感这个词包含一个“感”字，有感觉、感受之意；还包括一个“情”字，又有不 同于感觉( s e n s a t ；o n ) 之解。“f e l l i n g ”有感觉、感触、心情、同情、体谅等多种含 义，说明情感这一一概念既包括与感觉、感受相联系的“感”，又包括与同情、体验相联 系的“情”。因此，情感这术语】基本内涵是感情性反映的“觉知”方面，集中表达 感情的体验和感受。 情绪和情感同属于感情性心理活动的范畴，是同过程的两个方面。情感是对感情 性过程的体验和感受情绪是这一体验和感受状态的活动过程。二者均既可发生在高等 动物和前言语阶段婴儿，也可以发生在成人和高级社会性反映之中。这是因为，人们日 益公认，当高等哺乳类动物显示出痛苦、安适或愤怒时，或当婴儿对母亲欢快愉悦，对 生人表现警惕和恐惧时，不能认为他们没有内在感受；尽管是处于不同发展阶段的动物 或人类婴儿，他们对这种感受的觉知水平与人类成人有所不同罢了。 心理学对感情性反映的研究，侧重在它们的发生、发展的过程和规律，因此较多使 用情绪这一概念。 2 2 情绪的维量与极性 2 2 1 情绪的维量 情绪的维量( d i m e n s i o n ) - 系指情绪在其所固有的某种性质上，存在着一个可变化的 度量。例如，紧张是情绪具有的_ 种属性，而当任何种类的情绪发生时，在其紧张这一 特性上可以有不同的幅度，紧张度就是情绪的一个维量，或个变量。 情绪的维量幅度变化有一个特点，维量具有极性( p ( ) 一1 a r i t y ) ，即维量不同幅度 上的两极。例如紧张维的两极为“松缓一紧张”。情绪的维量与极性是情绪的一种固有 属性，在情绪测量中必须把它作为一个变量来加以考虑。 ( 1 ) 冯特的三维理论 冯特于1 8 9 6 年第一次提出了情绪的三维理论。他认为情绪可在愉快一不愉快、激动 一平静、紧张一松弛这3 个维量 ：妒度量。每种具体情绪都处在这3 个维量的两极之间 的不同位置上。冯特的三维说虽出自主观描述，但却比较符合实际。后来的多种情绪维 量量表都是以此为基础发展起来的，至今有的测量也仍以此说为准。 ( 2 ) 施洛伯格的三维理论 0 0 m 2 9 4 余曼 昂纳光通信公司员工情绪管理的理论和实践 美国心理学家施洛伯格( t t s c h | o b e r g ) 依据面部表情对情绪实行分类研究，于5 0 年代提出了情绪的三维量表：按愉快一不愉快、注意一拒绝和激活水平把具体情绪排列 在一个倒立的椭圆锥体上。椭圆切面的长轴为快乐维，短轴为注意维，表明情绪的快乐 度比注意度可作出更精确的区分。垂直于椭圆平面的激活水平是强度维。由这3 个维度 水平的不同组合可得到各种情绪。 ( ： ) 普拉切克的情绪三维结构 6 0 年代末，美国心理学家普拉 目克( r p 1u t c h i k ) 提出情绪具有强度、相似性和两 极性3 个维量，并用一个倒置的锥体说明这3 个维度。锥体的每块截面代表一种原始情 绪，共有8 种原始情绪，每种原始情绪都髓自下而上强度的增大而有不同的形式i 截面 上处于相邻位置的情绪是相似的，处于对角位置的情绪是相对立的；截面中心区域表示 冲突，是由混合的动机卷入丽形成的。普拉切克认为，所有情绪都表现出强度的不同， 如从忧郁到悲痛；任何情绪在与其他情绪相似的程度上都有不同，如憎恨与愤怒比厌恶 与惊奇更为相似；任何情绪都有相对立的两极如憎恨与接受，愉快与悲伤。 ( 4 ) 伊扎德的四维说 伊扎德从对情绪情境作自我评估的众多数据中进行筛选，确定了4 个维量：愉快度、 紧张度、激动度和确信度。其中愉快度表示主观体验的享乐色调：紧张度和激动度均表 示情绪的神经生理激活水平，激动度表示兴奋的程度，而紧张度表示个体对情绪情境的 突然出现缺乏预料和缺少准备的程雕；确信度表示个体胜任、承受感情的程度。伊扎德 的四维说根据客观测量，在定程度上与冯特的三维说相一致。伊扎德按照他所制订的 维度评定量表( d r s ) 和分化情绪量表( d e s ) 可对感情检验作较准确的评估。 2 2 2 情绪的两极性 情绪的两极性是指每一种情绪都有能找到与之对立的情绪。在快感度、紧张度、 激动度的强度上，情绪表现出互相对立的两极。这种两极性是情绪的主要特征之一。 在快感度方面，两极为“愉快不愉快”。这种体验与主体需要满足的程度相 联系。当情绪由积极向消极变化时就伴随着愉快和不愉快两种对立的反映，如快乐和 悲哀、敬仰和轻蔑、热爱与憎恨等。 在紧张度方面，两极为“紧张轻松”。所谓紧张水平是指想要动作的冲动之 强弱。紧张的程度既决定于当前事件的紧迫性，也取决于人的心理准备状态和个体的 个性品质。在事件十分紧急或姓于关键时刻，人们一般会有高度紧张感。如初学跳伞 的人跨出机舱的那一瞬间往往十分紧张；参加高考的学生和排除哑弹的战士都会有紧 张情绪。与紧张相对的另一极是轻松，是一种情绪松弛状态。紧急事件褥到妥善解决 之后，人们常有轻松感。另外，任务难度低社会评价高的工作也会让人产牛轻松感。 0 0 m 2 9 4 余墨赫续龙逶话公司荽：1 壤缘慧壤熟理论幕 宴虢 情绪紧张穰度对人的行为有一定的影响。有实验表明，紧张程度中等时，人的操作行 为效果娥健，过度紧张或松弛都会降低操作的效率和准确性。 在激幼水平方面，两极为“激动平静”。激动水平在很大程度上反映着个体 的枫能状漆，激动和平静两极艇缺过廑兴奋和搀到状杰，如狂喜、暴怒、酶木、冷漠 等。激动攒程壤短豹辩润里猿熬爆发靛蘩缝反瘦，终蠢激燕懿蠹黎箍寥瀵韵变纯嚣鹗 显的表情动作。情绪激动对，、的影响是复杂的，它霹以催入奋进，推动入的行为；也 可阻碍人的活动，如激动得说不出话来，愤怒得失基理智。激动水平对情绪的快感度 有一定的影响，如愉快的情绪梅激动时是狂喜，在平静时是恬淡的欣辫。 在强度方面，两极为“强弱”。人们常塌情绪表现的强弱作为划分情绪和情 感零乎鹣拣准。弱翔，怒盎弱到强翻分为：擞强、馕怒、天怒、暴怒露狂怒；喜欢盘 弱到强翊分淹：好感、喜欢、爱纂、热爱和酷爱。馕缝的强度篾与弓l 怒情绪变纯豹事 件对个体的意义大小有关，也翰个体的目的和动机强度有关。 由予情绪具有以上四方耐的两极性，每两极间又有不同程度的变化，所以情绪的 表现是复杂的、多样的。这网种情绪的两极并不魁绝对互相捧斥的，窀们乏间有一定 的关联。繇一方面豹两极也不麓绝对不可相互转纯豹，妇：“乐拯生戆”、“喜极嚣涕” 等等或溪，郝反获了这静变纯。垒理学家在动耪黧久豹羔丘薤、边缘系绫及摇邻都整 发现了枣博积极情绪和清极耩缀的神经中枢，它 l 】被称为“愉快中枢”釉“痛苦中枢”。 这些情绪调节机制的发现为解释情绪的两极性提供了依据。 2 3 情绪的生理基础 2 。3 。l 情绪的熊理规镶 情绪鹩产生在聿孛经生理上憝多承乎整合活葫豹绣蘩，宅涉及广泛的秘缀生疆生住活 动，包括中槠神经系统、躯体神缀系统、自主神经系统和内分泌系统。 从进化过程来看，情绪的发黛难在脑进化的低级阶段出现的情绪作为脑的功能， 首先固着在那魑进化上古老的神烧绸织部位，即那些调节和维持有机体生命过程的神经 撬掬，诸如藏簸系统藉越于结构。这些部经的神经功熊摆动甥辊体和人类巾均存在萋， 黠攘绪豹整念起羲重要豹终霜。宅髓孛的菜些部往，鲡+ f 珏貉，装看稼楚熬会壤臻豹中 枢。 随着种族进化过程的演变，情鳙的发生和分化同犬脑新皮质的形成和分化是同步地 进行者的( c i z a r d ，1 9 7 8 ) 。大脑皮层在结构和功能上的分化与处于进化中的人类面孔 骨骼腿豹分他发展楚平行的。大脑皮层对来自颜面肌肉系统的内导信息的耩细分辑及其 与疫是下壤绫孛枢瓣霾定联系，爨人类馕缝裹度分纯j f l 冤羧多襻恁豹规到。 9 0 0 m 2 9 4 条黑 昂纳光通信公司员工情绪管理的理论和实践 除了中枢神经系统从低级到高级部位参与情绪的整合之外，蹩个外周神经系统也均 被卷进。正如上面所涉及的，躯体褂经系统，在与大脑高级中枢的联系中，介入各种表 情的发牛或押制；自由神经系统在情绪过程中由于被脑的低级部位所激活，对情绪活动 起着加强和延续的作用；内分泌系统的活动与情绪唤醒的关系更为密切，多种激素除影 响有机体一般生理过程从而影响情绪以外，某些激素作为神经化学递质则直接激活情绪。 由此看来，每一次情绪的发生，都是包括中枢神经系统各级水平、躯体神经系统、内分 泌系统的整合活动的结果。 ( 1 ) 自主神经系统与情绪 自丰神经系统是由中枢神经系统低级部位支配的一个特殊系统。它专门控制与调节 有机体各器官和组织的活动。在情绪刺激作用下，通过自主系统的活动，广泛激活有机 体各器官和组织，产生明显的、超出常态生理节律的生理反应。但在这里我们所要阐述 的是，自主神经系统的活动并非情绪产生的中枢机制，它的活动对情绪起着支持和延续 的作用。 ( 2 ) 交感神经系统与副交感神经系统 自主神经系统由交感神经与副交感神经两个分支系统所构成。交感系统与副交感系 统共同控制与调节内脏器官心脏、血管、胃、肠等，外部腺体唾液腺、泪腺、 汗腺等以及内分泌腺肾上腺、甲状腺等的活动。 自主神经系统的活动是不随意的，它与情绪过程有密切的联系。它们之间的关系是， 当人受到情绪性刺激、所引发情绪的激动度和紧张度增长时，生理唤醒水平和器官激活 的程度也提高。但是，各种不同情绪是否具有生理激活的特异化模式的问题，尚没有得 到确切的解释和明确的验证。迄今只能做到对某些情绪发生时生理变化的描述。例如， 焦虑引起消化道蠕动减弱，消化液分泌被抑制；愤怒引起肾上腺激素分泌增加，心血管 活动加速，血压、血糖升高，皮温舞高；恐惧则导致外周血管收缩面色苍白，咽、口 发干皮温f 降，出冷汗等。 ( 3 ) 内分泌系统与情绪 情绪过程中的许多生理变化都同内分泌腺的活动有关。其中肾上腺同情绪的关系最 为密切，它实际上是情绪内脏反应的最主要来源。 肾上腙由皮质和髓质两部分组成，这两部分通过两种神经，内分泌途径对情绪行为 发牛影响：一是下丘脑一垂体一肾上腺皮质系统，二是下丘脑一交感神经_ _ 肾上腺髓质 系统。可见，肾上腺既受自主神经系统所支配，又受中枢神经系统的直接调节。 下丘脑一垂体一肾上腺皮质系统 0 0 m 2 0 4 余曼昂纳光通信公司员工情绪管理的理论和虫践 下丘脑和脑垂体不但是神经系量t ：的一部分，它们本身也是内分泌腺。情绪产生时， 下丘脑发放促肾上腺皮质激素释放因子( c r i ? ) 调节垂体前叶促肾上腺皮质激素( a c r ) 的分泌量，而a c r h 又控制着肾上腺皮质类固醇的分泌和血液浓度。肾上腺皮质激素一方 面影响身体各器官的生理效应：另方面又对中枢神经系统和垂体腺具有反馈调节作用。 研究表明，焦虑、发怒、恐惧等有害的心理刺激能明显地增加a c t ! 和皮质类固醇的 分泌量，并导致一系列生理效果。例如，人处在焦虑状态时，外周血管收缩，血糖浓度 下降，肌肉松弛，消化腺分泌活动下降。这与a c t h 和皮质类固醇分泌的增加有关，这两 种激素水平的变化是心理紧张的一个函数。 下丘脑交感神经一肾上腺髓质系统 肾上腺髓质系统是受交感神经系统控制的。在对情绪性刺激发生反应时交感神经 同时刺激内脏器官和肾上腺髓质。通过神经信息的作用，内脏器官立即进入应激活动； 肾上腺髓质则分泌两种激素肾上腺素和去甲肾上腺素，并促进生理应激反应。激素 到达器官较慢，但对各器官的生理效应具有较长的持续效果，直到活动的需要终结为止。 需要指出的是，去甲肾上腺紊不仅是肾上腺髓质分泌的激素，同时也是交感神经的传递 介质，这样，内分泌系统不仅具有神经激活作用，还参与化学激活效应。而且，交感神 经真接支配肾上腺髓质，控制激素的分泌，从而肾上腺激素的分泌还调节效应器官的活 动，并对中枢神经系统形成反馈调节。可见，中枢神经系统、自主神经系统和内分泌系 统之间存在网络性的交互作用关系。 ( 4 ) 躯体神经系统与情绪 表达情绪状态的面部表情、姿态表情和声调表情是由躯体神经系统支配的随意运动 实现的。躯体神经系统支配着躯干、四肢以及面部肌肉的活动，因此，它是表情活动的 生理基础。表情动作具有随意性，这是与受自主神经系统控制的内脏活动之问的根本差 异。 由于在长期生物进化过程中，人的面部肌肉系统的精细分化，神经肌肉系统的高度 发展，相应的大脑皮层结构和功能的分化和发展，使得人能够呈现千变万化的面部肌肉 活动模式，也就是丰富的面部表情。面部表情的精细化，使它能最大限度地负载情绪内 容，区分各种具体情绪，因而它是最重要的一种表情。面部表情已成为情绪研究的一项 客观指标，面部表情测量也成为一种有效的情绪测量方法。 ( 5 ) 情绪的中枢机制 生理心理学的研究表明，大脑皮层调节控制着皮层下各个部位的活动。但是，情绪 发生的核心部位却主要在皮层下部。在情绪刺激作用下，整个丘脑系统、边缘系统、网 状结构、皮下神经节等部位的活动都被卷入，从而形成极为复杂的情绪的中枢机制。 m 2 9 4 金星攥镳是透攘公霹虽工攮糍瓣壤辩理论器窭蔽 丘脑 美国心瑗举家坎农( w b c a n q o n ) 提出丘脑是调节釉控制情绪的中枢。他用实验证 明，把猫的问脑以上的脑结构全部切除，从而去掉大脑皮层的控制作用时，猫表现出瞳 孔放大、胡须乍立、不婷觋列的殷液，称为“瑕怒”。类似地，坎农通过对入施以药物 魏方法，嫒稳缀巾藜获瘦爱熬楚割f 雾蔽出来。结栗发凝被试吝塞瑗笑帮装豹薅缝反应。 根据这些事实，坎农认为丘脑怒情绪产生的中枢。镳螂释说，丘脑一般处予被皮层抑毒4 的状态下，一魍皮层抑制被解除，丘脑冲动得到释放。情绪反应就会发生。 坎农的功绩在于，是他第一次提出了情绪的脑定能的观点。但是，后来的许多研究 表明，丘脑并不是情绪发生的唯一中枢 在包括丘脑谯内的全部高级部位切除以后，动 物弱怒爱应较熬毒在，嚣只有下藏藏结构被切豫，壤缝蔽痘君演失。薅虽，在斑| 激下丘 脑、皮层、蕊囊小脑对，怒反疲惫j 发生。这谎瞬帻缀还舂更复杂豹孛枢枫联。 下丘脑 许多研究表明，下丘脑对情绪的发生起重要作用。研究指出，背部下殿脑对产生怒 的整合模式怒关键部位。这个部 瓿被损坏，动物只能寝骢一些片断的怒反艨，丽不能表 现按谖豹怒攮式；鲡粟下丘脑保存突好，箕上部盼脑缀织无论去掉多少，仍筑表现挎调 的怒模式。 本世纪5 。年代，美国心理学家嶷尔兹( 1 - 0 1 d s ) 和米尔纳( p m i m e l ) 首创用脑内 埋藏电极法谶行“自我刺激”的疯验技术，在斯金纳耩内对动物进行“自我刺激”实验。 他们发现，柱下丘脑、边缘系统和j 铷商许多部位都存弦着“奖励”( 也称“愉快”) 中 枢和“惩罚”( 也稼“痛苦”) 中枢，其中以下丘脑最为明显。实验是这样进行的：将 毫稷埋藏在意簸豹稳应藏部建，魄较豹雯一蠛与连接墩簸开关懿桎籍麴联。动物按基扛 轷时，镦弱豹毫脉冲朝激卵传达副辩。实验表嚼，龟缀埋藏的部位不同l l 幸，老簸按压桎 杆的反应也不同。当电极埋藏在繁些脑部位时，老鼠便不停地重复这一行衲以得到电刺 激 尤其当魄极埋藏在背部下最脯时，老鼠按压杠杆的频率高达每小时5 l ：) 0 0 次，并连续 按压1 5 2 0 小时，直到精疲力尽黼入睡为止。于是，i 教些脑部位被标示为“奖励”或“愉 抉”中枢，蕊瓣篓一些藏部位，纛簸会遥过按压桎轷交簸麟电裁激，这垫韶搜被标示为 “惩锈”戢“瘸落”中枢。螽柬发壤，将这静裁激方浚遥霸予瘸夭，龟笈筏蠢粪钕瑜瓷 的情况出现。 网状结构 美国心理学家林斯里( d l i n s l e y ) 系统地阐述了个情绪的激活学说。该学说突出 了弼姨结构的佟髑。他认为铁耱阕感富强内脏组织来羽感觉冲动通过传入枣申经纤维的旁 m 2 9 4 余显 赫鳓光透信公司员工镱绪嚣理赫理论和实践 支进入网状绦桷，在下丘脑被整会每扩散，兴奋闻脑觉醒中枢，激活大脑波屡。激活的 作用包括唤越一般的警戒、注意和情绪。 边缘系统 边缘系统系指位于前脑底部期：磐 着脑干形成的皮鼹 _ 1 4 边界。边缘系统的差要功能在 手，蔼节垂囊耪经系统豹活璃，羧铡菜些本魏行为，磷妇攘究、喂食、攻奄、述避；对 那些与豫存静耩榻联系的情绪爨奄整会作瘸。 神经牛燃学家帕帕兹- ( i - w p a i ：t e z ) 于t 9 3 7 年系缀地阐述了一个包括情绪行为与情 绪体验的复合神经机构，即帕帕教环路。该环路的主鼹结构就是边缘系统。帕帕兹认为， 情绪过程建童= 在海马，当海马被刺激时，冲动通过胼腿体下的白色纤维接力到下丘脑的 乳头体。兴奄双下丘弦绩递到丘黜魏核，舞上行到大辍肉迭赛豹翱带弼，辫屡劐海马和 杏 二梭，宠藏了这一嚣鼹。兴鸯程这一繇路上经撩繁鞭扩毅蘩大薤霾鬃，冷凌在这里瓣 加于意识上，产生情绪体验。 医学的临床观察和实验证明，帕帕兹环路中的扣带圊、杏仁核等部德与情绪的产生 有密切关系。切除了扣带回前部的稍人表现为失去恐惧情绪，并在社交活幼中变得冷漠 无情。某些礴凶暴彳亍为的病人，冀劳病变常发生在杏仁拔，对某些病人施弦杏仁核毁坏 毪损魏手术璐，逵骞瑟察表明缝稻豹蠲暴露灸来秀发纷。 心理学家麦克转( p b m a c l e a n ) 研究和扩震了搦糖兹的馕绪学谶，予翡年 弋来撵 出了“内脏脑”的概念。内脏脑所占据的中皮层部位调节着所有的感觉器肖和内部器官， 通过下丘脑调节内脏反应和骨骼威应。从进化过程肴，中皮层是介于新、纛皮层之间的 脑结构，搿从这用转换到大脑腚层，从而提供意识的感情成分。麦克林认为，情绪过 程是蠢皮下枫梭调节的，丽对 i 孽缝棼耋矮的评徐、浚识道攫爨珏由丈脑皮层究藏。困魏，只 有当瘦瑟下酃馥输入静捧经漳动经迸透缘系统豹整套，势露笈层活动联系越来黠，方是 情绪产生的究熬机制大脑皮胺促成情绪体验，下艇脑促成情绪表现。 大脑皮屡 心理学窳确信，大脑皮层是情绪簸高调节和控制的机构。这种观点，赢划6 0 年代后， 才开始由神缀生理学豹研究逐颧涉歹：。这些结果主要柬囊关于大脑两半球的情绪功能差 凳豹骧廉窝蜜羧资辩。踺箍损伤瘸入懿l 强褒褒察巍怼燕零久翁疆窕发瑷，大脑鼹半壤具 有情绪功髓的不对称性，友半球两正情绪优势，右誊球为负情绪优势。 2 3 2 情绪的生理测量 鉴于有机体在情绪状态下出现许多生理反应因而有可能运用各种生理记录仪器把 这些变化识娥下来，作为情绪活动的客观指标之一。例如，心率、血压、艇糖、呼设、 藏搀容获、痰获邀疆、魏凑紧张发叛及弦毫变讫、熬李枣经锤掌镑囊变纯等，翁霹被测量。 m 2 9 4 袅攫耩酿光逶辖公司员工璃臻嚣理豹理论襄蜜践 ( 1 ) 呼吸 呼吸的变化可通过呼吸描记器记录下来，根据记泶曲线，可以分析情绪状态下呼吸 频率和深度的燮化。高兴时呼吸探艘不大，频率略快于平常，整个呼吸曲线綦本上较有 规律；悲伤时呼吸频率很慢，每次呼吸之间的间歇时间较长；处在兴趣、积极思考状态 霹，殍吸颗率硝攫、均匀，爱浚了貘孛恶毒露豹将点：恐摸状态审，孵墩频率变褥菲黉 茯，毽有闻敝、停顿的迹象，振幅嶷纯没有规律，反映蹬恐惧时的颤栗状态；两处在愤 怒情绪时呼吸频率也大大增加呼吸深度异乎寻常媳增大。另一个呼吸记录指标为呼 气与吸气的比率般正性情绪下呼气与吸气之比l ，表明呼气时间短，吸气时间长： 而在多数负性情绪下，呼吸比率 ，表明呼气对闻长，吸气时间短。情绪状态下呼吸的 变纯一般只橼定激活承平丽不椽示壤绪特异性。 ( 2 ) 簇强 情绪状态下循环系统的活动方西表现为心跳速廉薄l 强度的改变。另方面表现为 外周血管的静张与收缩的变化。如满意、愉快时，心跳节律正常；恐惧或鬃怒时，心跳 加速，姐压升高。用心动电流掐地辨和心电图仪可以把心脏括动的变化曲线记录下来， 用血管容积攒记器可以把外周血镎密积的变化记录下来。通过实验室模拟针刺麻