临床医学医患沟通.ppt

医患沟通技巧分析,一、我国医患沟通的现状及原因分析,1、受传统的医学观念影响，医务人员普遍不重视医患沟通。传统医学观念只看到了“病”而忽视了生病的“人”，医护人员认为：只要能把病治好，沟通与否并不重要。古人：上医治国、中医治人、下医治病。,一、我国医患沟通的现状及原因分析,2、我国医护人员普遍缺乏沟通心理学知识的培训，沟通技巧十分欠缺加拿大本科护理课程设置：5个学期专门学习沟通心理学。调查显示：我国医务人员在听患者陈述时，平均18秒就打断患者的陈述。中国的患者就医的普遍感受是：无法得到医生在“听”的感觉。据中华医院管理学会的统计：我国医务人员83%以上不懂得如何和患者沟通。,一、我国医患沟通的现状及原因分析,3、医院管理人员对医患沟通也存在严重误区（1）热衷于标语口号。（2）沟通方式五花八门，令人啼笑皆非。（满意服务感动服务女儿式服务，强令医护人员露出八颗牙齿实行微笑服务等等）,一、我国医患沟通的现状及原因分析,4、互不信任的医患关系致使医患关系雪上加霜、难上加难。医护人员面临两难境地：说不到位患者要知情权。说过了头被患者抓住把柄。真实故事：一患者质疑医护人员戴口罩。,一、我国医患沟通的现状及原因分析,5、严重的医患、护患比例失调给医患沟通进一步造成困难。在实际工作中，医护人员普遍反映：根本就没有时间和患者沟通。一是个别医院个别科室超容量收治患者二是个别科室超范围收治患者，医务人员没有能力和患者进行良好的沟通。,二、加强医患沟通的现实意义,1、良好的医患沟通对于减少和预防医学纠纷具有重要的决定性作用。2005年2月22日，在中华医院管理学会主办的医院报上，刊登了卫生部首次发布国家级医院运行管理调查结果，根据他们调查公布的数据看，按照医疗纠纷起因的排列顺序，位居第一的也是：医务人员的服务态度和医患沟通不足，由它引起的医疗纠纷约占所有医疗纠纷的84%。,二、加强医患沟通的现实意义,2、良好的医患沟通是医护人员加强自我保护的需要。最近几年，医疗纠纷不仅数量激增，而且因医疗纠纷引发的恶性犯罪案件也正成倍上升。根据北京医师协会的统计：1998年2001年，北京共发生医务人员被殴打事件502起；平均不到三天就有一位医生被打。2004年7月29日，现代护理报头版头条发表了一篇题为让护理人员远离暴力的文章。文章指出：在医疗卫生行业受患者攻击的受害者中沟通技巧不足是引发暴力冲突的第一诱因。,二、加强医患沟通的现实意义,3、良好的医患沟通可以创造无穷价值。营销心理学家研究证实：一位满意客户将带来如下效益把自己愉快的经历转告14人，而不满意的客户则会把他的不愉快的经历转告16人。将长时间对该医院保持忠诚。100个满意的顾客将带来25个新客户。乐意接受该公司推荐的其他服务。较少注意竞争对手的广告，对价格不敏感。,三、沟通心理学基本定律,1、沟通的意义在于对方的回应自己说什么不重要，对方听到什么才重要。老是强调自己说的怎么正确没有任何用处。,三、沟通心理学基本定律,2、良好的沟通并不单纯取决于说。美国心理学家艾伯特梅拉比安关于人际沟通效果公式：沟通效果（100%）=文字（7%）+语言（38%）+情境（55%）情境沟通的环境、沟通者的衣着、打扮、动作、眼神、行为等等。,三、沟通心理学基本定律,3、良好的沟通取决于对方的信任和喜欢沟通心理学认为：（1）我不喜欢你，我只是听到（2）我喜欢你，我才会听进去沟通心理学认为：被人信任和被人喜欢的因素有：对沟通者本人来讲-干练、果断、漂亮、正直、关心等。,三、沟通心理学基本定律,4、使人态度转变的因素。对沟通者本人来讲：干练、果断、漂亮、正直、关心等。对沟通信息来讲：差异性信息。对沟通频率来讲：沟通频率和沟通效果成倒U字型关系。对沟通情景来讲：分心术、预警术。,四、医患沟通心理学技巧,1、要学会充分创造和利用有利的沟通情境。,四、医患沟通心理学技巧,2、良好的沟通，首先要学会倾听。心理学研究证实：最好的沟通方式不是说而是听。倾听的心理学技巧：聆听时，要注视说话人靠近说话者，身体前倾（注意观察患者就诊时的动作）巧妙、恰如其分的提问,四、医患沟通心理学技巧,3、要善于利用目光语言。心理学研究证实：眼睛是心灵的窗户，目光接触也是一种有效的沟通，医务人员每天与患者目光接触23秒，就可以使患者感到亲切“眉目传情”。和患者目光交流最好用平视的目光。患者有陪同家属时，注意用环视的目光关注每个人，让每个人都感到自己的重要。患者陈述症状时，要注视患者所指示的部位。,四、医患沟通心理学技巧,4、要善于利用触摸艺术心理研究证实：触摸是无声的语言，是非常有效的沟通方式触摸是人生理和情感的需要。婴儿箱现象。俗语：夫妻没有隔夜仇。某医院眼科主任查房情况。,四、医患沟通心理学技巧,5、要学会创造机会接近对方，缩短心理距离心理学家通过研究，根据彼此之间的关系密切程度，把人们之间的心理距离分为三种：恋人距离45cm；朋友距离0.5m1.5m；社会距离1.5m以上。根据心理学现象，在和患者相处时，为了密切彼此之间的关系，增进彼此之间的信任，一定要通过“握手、拍肩、抚背、搀扶”等多种方式，创造多种机会，闯入对方的心理接近区域。,四、医患沟通心理学技巧,6、在谈话中要善于寻找并强调双方的共同点。一般来讲，人们往往都有这样的心理特征，如果在见面时，能迅速找到双方的共同点，就会很快增加彼此的亲切感，这是所有人的共同心理感受，在和患者沟通中，要通过“居住地、爱好、孩子、生活习惯、工作”等媒介，努力寻找并强化双方的共同点，这样一来，就会使患者不自觉的产生一种“同族意识”，增强彼此的信任。,四、医患沟通心理学技巧,7、常用“我们”一词，可加强双方的同伴意识。在和患者谈话的过程中，多使用“我们”一词，会缩短医患之间的心理距离，让患者产生认同感，这在心理学上被称为“卷入效果”。,四、医患沟通心理学技巧,8、沟通中并肩而坐，可增进亲切感心理学研究证实：初次见面，相对而坐，四目相对，会增加双方的紧张感和心理距离。并肩而坐，会使双方都感到亲切和轻松自如。研究表明，青年男女在谈恋爱时，如果总是相对而坐，谈成的机率就非常低，如果并肩而坐，则会大大增加谈成功的机会。,四、医患沟通心理学技巧,9、要学会帮助对方克服细微缺陷，以表示关心。在面对患者时，如果我们能够及时发现并帮助对方克服、改正一些细微的缺陷或不足，会让对方感到你的关心。比如：为对方拿掉衣服上的毛发，帮对方整理一下围巾、衣服，帮对方的小孩擦拭一下脸蛋等。,四、医患沟通心理学技巧,10、对患者解释病情和预后，要注意强调患者的“特殊性”。对患者解释病情，要善于借助医学书籍、人体模型等客观资料，心理学家研究证实：人们通常很少怀疑你间接描述的事实的真实性，然而，当你直接说出来时，他们就会深表怀疑。因此，要学会通过第三者做媒介去说话。耳听为虚，眼见为实,四、医患沟通心理学技巧,11、对不同层次的患者要谈论不同的问题，使用不同的语言。沟通心理学定律：1）对老年人要谈过去，对中年人要谈现在，对年轻人要谈未来2）对文化水平较低的患者单一倾向的信息容易说服患者；对文化水平较高的患者，正反两方面的信息容易让患者信服。讽刺性笑话：1、农村姓焦的一个妇女妇科治疗中“禁房事”的笑话。2、一挂号为101的患者到北京治病的笑话。,四、医患沟通心理学技巧,12、要满足患者的虚荣心，巧妙的让患者感到自身的重要。沟通心理学研究证实：你越是让别人觉得他重要，你得到的回报也就越多。候诊室贵宾休息室；病房首长病房。“请”字开头，“谢谢”结尾。杜绝使用“不得”、“严禁”、“违者”等字眼。现代女子医院乘坐电梯告。,四、医患沟通心理学技巧,13、批评或指出患者问题时，要学会首先真诚地赞美患者沟通心理学YES,BUT定律。要赞扬行为本身，而不是赞扬人，赞扬越具体，越让人感到是真诚的。赞扬具体行为本身，可以鼓励更多的同类行为。赞扬要及时，不要时隔太久。,四、医患沟通心理学技巧,14、遇到患者额外求助时，不要轻易给与。心理学研究证实：越是容易得到的东西，越不懂得珍惜。,四、医患沟通心理学技巧,15、要学会使用差异性信息和患者沟通。A医院：无痛人流B医院：无痛可视人流C医院:微管可