（工商管理专业论文）某通信公司网络资源管理流程再造设计.pdf

m b a 学位论文作者：赵永基某公司网络资源管理流程再造设计 中文摘要 随着中国电信行业进入3 g 时代，网络也成为了电信运营商的生命线。旧的 网络资源管理模式已不能应对电信产业在新环境下的运营和竞争，因此对网络资 源管理流程进行再造已成为当务之急。 网络资源管理流程是根据市场需求动态的调整现有的网络资源，提高资源利 用效率和快速响应市场需求的一串活动和工作。网络资源是电信企业的一个最重 要的资源，如何调配好网络资源，充分发挥电信企业的效益，是电信企业对网络 资源管理进行流程再造要解决的一个关键问题。对于以老国企的运作机制为主导 模式的某通信公司来说，对网络资源管理流程进行流程再造显得尤为重要。 本文旨在通过介绍电信企业流程再造的理论和历史背景，借鉴流程再造的国 际经验，对某通信公司网络资源管理的现状进行了研究，并论述某通信公司实施 网络资源管理流程再造设计的必要性，探讨了网络资源管理流程再造的理论构 想。以理论为依托，本研究首先找出了目前某通信公司网络资源管理流程存在的 问题；在此基础上，通过对相关流程再造具体理论的对比选择，运用五阶段模式 对某通信公司的网络资源管理流程进行了再造设计；最后，总结了该设计方案顺 利实施的保证因素。使得网络资源管理可以适应环境的变化与客户需求的变化， 真正发挥电信企业系统核心的作用。 关键词：网络资源管理流程再造电信企业 m b a 学位论文作者：赵永基 某公司网络资源管理流程再造设计 a b s t r a c t w i t hc h i n e s et e l e c o mi n d u s t r ye n t e rt h e3 ge r a ，t e l e c o m m u n i c a t i o nn e t w o r kh a si ) e c o m ea l i f e l i n ef o rt e l e c o mo p e r a t o r s t h eo l dn e t w o r kr e s o u r c em a n a g e m e n tm o d e li s1 1 0l o n g e rf i ti nt h e n e wo p e r a t ee n v i r o n m e n t ，a n db p rh a st ob ea d o p t e di m m e d i a t e l y n e t w o r kr e s o u r c em a n a g e m e n tp r o c e s s e sj u s t i f yn e t w o r kr e s o u r c ea c c o r d i n gt h er e q u r i eo f m a r k e t i n g ，a d v a n c eu t i l i z ee f f i c i e n c yo fr e s o u l c ea n dr e s p o n s er e x t u i r eo fm a r k e t i n g n e t w o r k r e s o u r o ei so n eo ft h ei n l p 0 i t a n tr e s o u r c eo ft e l e c o mo p e r a t o r s , h o wt ou s ei ti so n eo ft h ek e y i nt h i sp a p e r , t h en e t w o r kr e s o u r o 圮$ m a n a g e m e n tp r o c e s s e so fat e l e c o m m u n i c a t i o nc o m p a n y a r ea n a l y z o dt of m do u ti t sl i m i t a t i o n s b a s e do nt h ea n a l y s i s ，an e wn e t w o r kr e s o u r c e s m a n a g e m e n tp r o c e s s e sm o d e li sd e s i g n e d a tl a s t , t h ea d v a n t a g e sa n dd i s a d v a n t a g eo ft h eb p r d e s i g n ，a n dt h es u p p o r t i n gf a c t o r sa r ce v a l u a t e d k e yw o r d s ：n e t w o r kr e s o u r c em a n a g e m e n tm o d e l ，b p r i i 原创性声明 本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下独立进行研 究所取得的成果。学位论文中儿引用他人已经发表或未发表的成果、数据、 观点等，均已明确注明出处。除文中已经注明引用的内容外，不包含任何其 他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究成果做出重要贡 献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：垫挞 h论文作者签名：登塑壑h 期：础。笔碰 关于学位论文使用授权的声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属兰州 大学。本人完全了解兰州大学有关保存、使用学位论文的规定，同意学校保 存或向国家有关部门或机构送交论文的纸质版和电子版，允许论文被查阅和 借阅；本人授权兰州大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数掘 库迸行检索，可以采用任何复制手段保存和汇编本学位论文。本人离校后发 表、使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名单位 仍然为兰州大学。 保密论文在解密后应遵守j j 。k 规定。 沧啪嗜签名：叁缝翩签逛，| 瓤，堑! 。 m b a 学位论文作者：赵永基某公司网络资源管理流程再造设计 一、引言 通信网络资源是电信行业运营商赖以运行的基础，改造资源管理流程不仅是 满足电信业务发展的需要，而且也是有效促进电信市场公平、有序竞争的需要。 电信企业想要在竞争中得到发展，就必须重视资源管理。随着我国加入w t 0 ，国 外的电信企业进入中国已经指日可待，2 0 0 9 年国家正式发放3 g 牌照，国内的电 信运营商进入全业务竞争时代，所有这些都使资源管理的作用显的日益突出，因 此，对现有资源管理流程进行再造成为我们的当务之急。 根据某通信公司的现状，要想在竞争中生存下去，谋求发展，实现企业战略 目标，就需要改变现状，进行资源管理流程再造。另外，在流程再造的深入运用 和实践过程中引发了相关问题，目前还没有较好的解决办法。基于上述问题，本 文进行系统的研究和全面的分析。 m b a 学位论文作者：赵永基某公司网络资源管理流程再造设计 二、电信行业网络资源管理流程再造的驱动力和国际经验 ( 一) 网络资源管理的内容及意义 1 、网络资源的定义 作为电信业务的网络资源，最基本的就是在全国各个省市地理营业区建设起来 的电信基础设施，包括管线网、电缆网、光缆网、机房等物理媒质。在国家避免重 复建设的前提下，以上资源一旦建立，就具有一定程度上的用户资源的独占性，为 电信业在其基础上开展各种业务提供了优势，随着电信竞争的加剧，以上基础电信 设施的价值将越来越显现出来：在电信基础设施上，建立了传输网、交换网、数据 网、智能网、d c n 网等专业电信网络；通过对物理电信资源的调度和配置，形成了 通道、电路、号码等逻辑资源，逻辑资源之间的关系又形成复杂的多层次拓扑结构。 按照资源物理属性分类，电信网络资源可以分为物理资源和逻辑资源；按照设备属 性分类，又可以分为智能资源和非智能资源( 哑资源) 。 2 、网络资源管理的意义 对于电信企业的流程再造问题，本人选取了某通信公司中一个核心的处理流程 网络资源管理流程。在以网管为出发点的电信管理网设计中，更多考虑的是传 输、交换机等智能设备，而忽视了非智能设备，而后者正是目前实现电路调度配置 中的瓶颈所在，矛盾尤其突出。 为实现以上所有电信网络资源的有效管理，就必须认真分析目前电信业务的实 际需求，建立统一的管理平台，其出发点是提供计算机化、网络化的先进管理工具， 取代现有的通过图纸表格进行管理、人工调度的落后状态。该管理平台的建立必须 遵循统一的管理标准和原则，其建立不但满足目前电信资源管理的需要，而且为管 理网络将来的发展提供保证。 电信网络资源具有三个基本属性，即存在性、使用性和动态性。存在性是电信 资源的最基本属性，即资源是否存在。使用性也是电信资源的基本属性，即资源是 否被使用和使用状态。 资源的存在性是动态的，哪里增加了资源、减少了资源，都必须在资源管理系 统中动态地反映出来；资源的使用性是动态的，当使用了资源、释放了资源，也都 必须在资源管理系统中动态地反映出来。 建立电信网络资源统一的管理平台，必须紧紧围绕电信资源的以上三个基本特 2 m b a 学位论文作者：赵永基某公司网络资源管理流程再造设计 性。 ( 二) 电信行业网络资源管理再造的驱动力 1 、大环境 ( 1 ) 资本市场的要求 改革开放以来，伴随着国民经济的快速发展，我国的电信运营行业也呈现快 速发展的态势。“九五”期间，我国电信业务收入年均增长2 8 8 ，是同期国内生 产总值g d p 增长速度的3 2 倍。2 0 0 0 年受电信资费价格调整的影响，电信业务 的收入增长速度开始下降，增速仅为1 0 ；2 0 0 1 年，随着移动通信业务收入的 快速增长，电信业务收入达到3 5 3 5 2 亿元，同比增长1 5 。中国电信运营行业 基本上进入了平稳增长期。2 0 0 8 年累计完成电信业务总量2 2 4 3 9 5 亿元，同比增 长2 1 0 ；实现电信业务收入8 1 3 9 9 亿元，同比增长7 o ；完成电信固定资产 投资2 9 5 3 7 亿元，同比增长2 9 6 ；实现电信增加值4 7 2 6 2 亿元，同比增长o 3 。 2 0 0 9 年电信运营商五合三的方案正式实施，工信部发放3 g 牌照，今后几年，3 g 网络建设将成为电信行业投资的主要驱动力。未来几年内，国内电信业务的收入 年增长率有望保持在1 2 左右。随着国内人均收入水平的提高，而电信行业资费 在逐渐下降，要保持这样的高增长率，网络资源管理流程再造的重要性是不可忽 视的。 2 w t 0 的压力 v 盯o 对中国社会、经济以及中国电信行业的影响日益深远。对于中国的电 信业来说，伴随w t o 而来的不仅是市场的逐步开放，中国电信业界的经营思维、 战略等也纳入了越来越多的国际化元素，我国电信业已经走进入世的后过渡期。 中国加入w t o 之后，对外贸易的高速发展和宏观经济保持的良好走势为中国电 信业营造了良好的环境，中国的电信业得到了极大发展。机遇固然良多，然而入 世后中国电信产业所面临的挑战也是严峻的。中国电信运营企业在运营经验、资 金实力、技术实力和市场运作方面同国际电信主导厂商相比，还有较大差距。由 于长期垄断经营和低效率运作，尚未形成有效竞争的局面。国内电信产业急需转 变思路，加速产业结构优化升级，优化网络资源管理流程，提高服务质量。 3 监管环境的压力加剧 产业引导是政府的重要职能。工业与信息化部从规划引导、合理配置资源、 引进来和走出去相结合、人才强业以及提升统计服务水平等方面加强对产业的引 3 m b a 学位论文作者：赵永基某公司网络资源管理流程再造设计 导，促进行业的健康发展。行业主管部门提高监管水平，充分发挥监管在规范市 场环境、促进有序发展等方面的积极作用，为创造公平公正、有效有序的市场环 境打下坚实的基础。监管和整顿市场，切实维护消费者合法权益，查处各种多收 费、乱收费行为。随着通信业的发展，网络和信息安全日益成为事关国家、经济 和社会稳定的重大问题。作为电信行业的主管部门，工业和信息化部加大在网络 与信息安全、应急通信管理等方面的工作力度。提出新形势下应急通信创新发展 思路，完善通信保障应急工作体制和机制，不断提高应急通信保障能力。完善电 信法制体系深化电信法制改革。制订和完善技术政策，深化科技体制改革。推进 产业化。对第三代移动通信系统、下一代网络等重大技术问题要密切跟踪、积极 引导，加强重大科技项目的组织和实施工作。在技术创新体系的建立中，要突出 企业的主体地位，提高产业核心竞争力。 2 、技术变化 ( 1 ) 产品及业务加速多样化 自上个世纪8 0 年代末期以来，信息技术浪潮席卷整个世界，我国电信业在信 息化浪潮中得到了迅速的发展。在短短的2 0 多年间，我国电信业技术快速发展。 一方面信息技术的发展使得电信运营商的经营范围不断延伸，出现了大量的新产 品、新业务：另一方面基于新技术的各种新业务的不断推出大大增加了电信产品 的多样化程度。这种现象表现为伴随着电信技术进步产品多样化程度逐渐提高。 业务需求推动电信行业向多样化发展，首先普通语音业务受到互联网业务的冲 击，互联网语音业务大幅增加，例如：s k y p e 、m s n 、q q ，高质量语音业务依然是 基础需求，还有挖掘潜力，电路方式的语音业务是主体。在基础需求上，像集群 业务、漏话提示、彩铃业务，数据业务类型多样，不断发展，不同的细分市场有 不同的业务需求，短信、信息搜索、视频下载、网络游戏等。 ( 2 ) 技术创新极快、不确定性很大 电信作为信息产业的重要组成部分，在科技推动世界经济向前发展的进程中 发挥着举足轻重的作用。技术创新是当今企业发展战略的核心组成部分，在知识 经济快速发展的今天，技术创新更是成为各个企业的重要研究发展方向。目前我 国电信领域新技术、新业务层出不穷，发展迅猛，技术和业务的创新也日益成为电 信业实现可持续发展的关键。电信行业的技术和业务创新不仅关系到电信企业 在市场竞争中的生存和发展，也关系到广大用户多方面、多层次的需求能否得到 满足，社会各行业的信息化建设任务能否及时完成，国家信息化战略总体目标能 否顺利实现。2 0 0 9 年及今后3 年电信行业势必出现很大的变革和转型。这就要 求电信业内各企业紧跟发展节拍，及时调整、改进技术创新的模式，推动我国电信 4 m b a 学位论文作者：赵永基某公司网络资源管理流程再造设计 行业，乃至整个经济的信息化发展，从而实现中国经济的可持续发展。电信行业 投资的不确定因素主要来自需求的不确定性，不仅与国民经济、用户消费的习惯 等有关，同时，电信行业具有技术创新推动性，不仅提高电信行业本身的通信能 力，也改变了需求结构和市场扩张，对投资产生影响。 3 、顾客 ( 1 ) 市场响应问题、大客户流失 大客户是电信企业收入的主要来源，电信企业8 0 的收入来自于占客户总数 2 0 的大客户。大客户对于电信运营企业具有无与伦比的重要性，对大客户的识别 和争取，已经成为电信行业竞争的焦点。由于中国电信企业业务的多样性、客户分 布的地域广泛性、管理部门的多级性、现有客户信息不完整等各种原因，使得识别 大客户和加强大客户服务变得异常困难。集团公司及各省、地市大客户事业部的工 作缺少完整的大客户资料库作为支撑；而现有系统主要以帐务结算为主，缺乏分析 与决策支持功能，不能快速响应市场瞬息万变的需求、及时准确掌握客户需求，在 大客户的争夺战中缺乏利器。现实背景要求电信企业必须引入先进的管理方法和管 理技术，借助信息化工具，转变经营思想与经营模式，才能够顺利地度过危机，提 高企业的核心竞争力。客户关系管理是运营商增加收入和利润、提高客户满意度和 忠诚度、提高生产率并降低成本的有效工具。为提升大客户营销服务水平和竞争实 力，加强大客户全业务垂直一体化的经营管理，实现“以市场为导向，以客户为中 心，以效益为目标 的企业战略转型，电信企业必须积极筹建以客户关系管理为理 念的多级大客户管理系统，满足大客户运营与服务的需要。 ( 2 ) 普通客户的期望值不断提高 由于电信业务的属性及质量标准趋同，因而各电信运营商在服务差异化上猛下 功夫，竞相推出个性化服务、一站式服务等，这种交互式的服务在很大程度上提升 了客户满意度。但是，随着时间的推移，客户满意度上升空间缩小，若片面追求客 户满意，电信运营商的服务成本将会与目俱增。电信运营商耗费大量人力、物力、 财力，客户服务的效果仍不尽如人意。究其原因，多数情况下，客户满意度的下降 并不是由于电信运营商的服务水平下降导致的，而是源于客户期望水平的不断提升。 没有绝对的客户满意，客户满意是建立在客户期望与现实体验的比较之上的。因此 有效调控客户的期望值，是提高客户满意度的关键因素。 4 、竞争 ( 1 ) 新的竞争格局 随着国内几大电信运营商五合三重组，电信业的竞争格局也发生了根本的变革： m b a 学位论文作者：赵永基某公司网络资源管理流程再造设计 业务捆绑与融合阶段( 重组后1 2 年内) ：中国电信综合竞争力提升的关键在 于业务捆绑和信心的提震，其综合竞争力较移动仍然存在差距；中国移动的综合竞 争力无实质性影响，但竞争优势将会弱化；新联通面临企业文化融合和业务整合的 两难境地，其竞争优势在短期内被掩埋； 终端及网络融合阶段( 重组后3 5 年) ：中国电信综合竞争力快速提升的关键 在于产业整合能力、基于f - l i n e 衍生的融合业务成本优势、资产使用效率提升、综 合财务指标的改善等方面，其综合竞争力将超越中国移动；中国移动因资产使用效 率的下滑和带宽资源的缺失将面临发展瓶颈，新的利润增长点取决于海外业务收购 与拓展；新联通综合竞争力提升的关键因素取决于企业整合的进度和效果、引进战 略投资者实现从资金到管理水平等方面改善和提升。 ( 2 ) 市场份额下滑 电信行业重组后，形成了以中国移动、中国联通和中国电信领军的三寡头垄 断市场份额的局面，重组后中国移动的市场份额暂时仍然居于领先地位，但有所 下降，重组有一定效果寡头垄断在稳定状态下的市场份额相对固定，这说明中国 的移动通信企业在国内市场的发展要在竞争的基础上合作，实现共赢：同时要走 出去，开拓国际市场，以实现更大发展 ( 3 ) 价格压力 经过几轮拆分重组后，电信行业的垄断优势已经不复存在，可增长的用户空 间很小，几大运营商除了引进新的技术亮点和新的服务来争夺客户资源，另一个 重要的竞争手段就是价格战，但是随着物价指数上涨，生产资料的价格攀升，通 货膨胀等因素，电信企业的运营成本也在不断增长，形成了电信业特有的成本与 价格成反比的市场现象，国家部委对电信收费的严格监管更使的电信企业竞争激 烈、步履维艰。 ( 三) 电信行业网络资源管理流程再造的国际经验 目前国际上的一些大型的电信运营商已经把网络资源管理和客户需求紧密联系 在一起，网络资源管理的流程不仅仅是企业内部的生产服务项目，而且整个流程的 步骤对客户也逐渐形成开放和透明的。在流程中形成客户反馈给市场营销中心，市 场营销中心反馈给网络资源管理的大步骤，实质上用户作到了直接参与到网络资源 管理当中，从而提高了网络管理流程的效率。 1 、充分运用信息技术，简化管理层次，使组织架构横向化细分化发展 信息资源共享是资源管理中关键的要素，一方面，信息共享有助于提高流程 6 m b a 学位论文作者：赵永基某公司网络资源管理流程再造设计 运做效率，流程中地点分散、管理独立、分属于各个部门的多种功能通过资源共 享，取得集中化的规模经济，减少周期、降低费用、提高服务质量。另一方面， 电信企业流程优化的一个主要任务就是作到数据来源唯一、信息共享，由单个部 门、单个职员负责录入的任何数据，任何其它部门和人员不在重复录入，均能共 享，减少重复劳动、提高效率、避免差错。烦琐的纵向管理层次向跨部门的、实 行自我管理的工作小组发展，缩短流程周期。 2 、以客户为中心，实现企业与客户之间的单点接触 实现顾客的自我服务，即顾客直接进入公司的系统获得所需的服务。对客户 而言，接入服务与平时打电话差不多，而公司将不在需要手工操作，达到零周期 的目标，巩固老客户，不断吸引新客户。围绕用户而不是职能部门重新组织运作， 集中客户界面，客户能从一个部门获得不同的服务。细分客户市场，实施差异化 服务。电信企业应将客户市场进一步细分，根据细分市场的特点为其提供个性化 服务和一揽子解决方案，并连续对客户使用情况跟踪，为其提供预警服务和其他 有益建议，保证客户获得满意的价值。如对党政军等政府机关客户、资费要求敏 感但对服务水平要求较高的企业，可提供备份电路等；对新业务需求较明显的工 商企业客户要服务快速，满足其需求等。 3 、基于价值链的电信企业核心业务流程 基于对价值链的分析，电信企业应当从流程和业务对客户价值贡献处着眼。 原有的产业价值链越来越难以适应电信运营商不断发展的需要，在再造过程中， 向价值更高的业务提供服务领域渗透，保留具有竞争优势、高产出值、高附加 值的核心业务流程，把低产出、科技含量低、不具备竞争优势的业务可开放管理 进行外包。对于不同业务，要根据其成熟度、市场空间、开发应用难易、竞争能 力、附加值大小等因素，建立一套分类标准，理清各类价值链的风险和利益，寻 求可行的模式，在促进价值链繁荣和加强价值链控制间寻求平衡。 7 m b a 学位论文作者：赵永基某公司网络资源管理流程再造设计 三、管理流程再造的模式与实施方式选择 ( 一) 常见的业务流程再造的模式 1 、迈克尔哈默的四阶段模式 尽管迈克尔哈默并没有系统地总结归纳流程再造的方法步骤问题，但是有学者 通过对他著作的研读，基于对迈克尔哈默观念的深入理解，替他总结出了一个四阶 段模式。 第一阶段，确定再造队伍：产生再造领导人，任命流程主持人，任命再造总管， 必要时组建指导委员会，组织再造小组。 第二阶段，寻求再造机会：选择要再造的业务流程，确定再造流程的顺序，了 解客户需求和分析流程。 第三阶段，重新设计流程：召开重新设计会议，运用各种思路和方法重构流程。 第四阶段，着手再造：向员工说明再造理由，前景宣传，实施再造。 迈克尔哈默在他的开篇之作“再造不是自动化，而是重新开始”一文中为流程再 造总结了八条原则： 一是要围绕结果进行组织，而不是围绕任务进行组织。企业应当围绕某个目标 或结果，而不是单个的任务来设计流程中的工作。 二是要让利用流程结果的人执行流程。基于计算机的数据和专门技能越来越普 及，部门、事业部和个人可以自行完成更多的工作。那些用来协调流程执行者和流 程使用者的机制可以取消。 三是要将信息处理工作归入产生该信息的实际工作流程。 四是要将分散各处的资源视为集中的资源。企业可以利用数据库、电信网络和 标准化处理系统，在获得规模和合作的益处的同时，保持灵活性和优良的服务。 五是要将平行的活动连接起来，而不是合并它们的结果。将平行职能连接起来， 并在活动进行中，而不是在完成之后，对其进行协调。 六是要将开展工作的地方设定为决策点，并在流程中形成控制。让开展工作的 人员决策，把控制系统嵌入流程之中。 七是要从源头上一次获取信息。当信息传递难以实现时，人们只得重复收集信 息。如今，当我们收集到一份信息时，可以把它储存到在线数据库里，供所有需要 它的人查阅。 八是领导层要支持。流程再造要获得成功必须具备一个条件：领导层真正富有 8 m b a 学位论文作者：赵永基某公司网络资源管理流程再造设计 远见。除非领导层支持该工作，并能经受住企业内的冷嘲热讽，否则人们不会认真 对待流程再造。为了赢得安于现状的人的支持，领导层必须表现出投入和坚挣一可 能再带一点狂热。 2 、乔佩帕德和菲力普罗兰的五阶段模式 第一阶段，营造环境。分为六个子步骤：树立愿景；获得有关管理阶层的支持； 制订计划，开展培训；辨别核心流程；建立项目团队，并指定负责人；就愿景、目 标、再造的必要性和再造计划达成共识。 第二阶段，流程的分析、诊断和重新设计。分为九个子步骤：组建和培训再造 团队；设定流程再造结果；诊断现有流程；诊断环境条件；寻找再造标杆；重新设 计流程；根据新流程考量现有人员队伍；根据新流程考量现有技术水平；对新流程 设计方案进行检验。 第三阶段，组织架构的重新设计。分为六个子流程：检查组织的人力资源情况； 检查技术结构和能力情况；设计新的组织形式；重新定义岗位，培训员工；组织转 岗；建立健全新的技术基础结构和技术应用。 第四阶段，试点与转换阶段。分为六个子流程：选定试点流程；组建试点流程 团队；确定参加试点流程的客户和供应商；启动试点、监控并支持试点；检验试点 情况，听取意见反馈；确定转换顺序，按序组织实施。 第五阶段，实现愿景。分为四个子流程：评价流程再造成效；让客户感知流程 再造产生的效益；挖掘新流程的效能；持续改进。 通常来说，五大阶段应该顺序推进，但是，根据企业各自的情况，五大阶段可 以彼此之间平行推进，或者交叉进行。所以说，五大阶段并不是一个锁定的线性过 程，而是相互交融，循环推进的不断再生的过程。 乔佩帕德和菲利普罗兰认为，流程再造要走上成功之路，必须遵循1 5 条原n - 一是高层管理者的口头和行动支持至关重要。高层管理者们的支持、精力和推 动必须长期坚持，才能保证组织是在做实事。 二是必须沟通、沟通、再沟通。人们必须了解为什么要改进、未来的远景以及 他们在其中的地位与作用，甚至包括失去工作的可能性。 三是要善待人，尊重人。因为每人都希望别人能够用期待我们对待他们的方式 来对待我们。 四是要选对主持者。一位优秀的主持者虽然并不能保证项目的成功，但是一个 不称职的主持者肯定很快就能用自己的手把项目杀灭。 五是要明确重新设计的目标。组织的愿景一定要明确，要对顾客需求、需求模 式、约束条件和效率目标进行深入分析和理解。流程再造项目的目标要设定在这些 9 m b a 学位论文作者：赵永基某公司网络资源管理流程再造设计 方面的绩效改进上。 六是项目的规模和范围要与目的相适应。项目的预期一定要与项目的规模和范 围相适应。 七是要设定进取的再造绩效目标。设定目标和度量绩效是理解、管理和改进流 程的关键，尤其应该注意的是构建绩效度量体系。 八是要理解被重新设计流程的环境。再造项目的目标和方法必须同企业的具体 状况相适应，一家公司的有效方法在另一家公司就不一定能取得同等的效果。 九是要整体对待b p r 哲理。成功的b p r 需要各个战线的全面行动，孤立地改 变一个要素不大可能得到预想的收效，甚至会对其他要素产生负面影响。 十是要短线出击。尽量早地展示出成功的迹象和初步成就有助于克服阻力、营 建动量以及“能够做到”的心态，使人们增强对自己能力的信心。 十一是要保证流程与所服务的市场需求相“匹配”。市场需求和向市场提供服务 的流程之间“匹配，的重要性胜过一切。 十二是要认识到顾客和供应商参与流程重新设计的必要性。顾客以及供应商往 往能够对流程的重新设计提出非常有价值的看法和建议。这种做法还有助于密切客 户关系。 十三是要舍得投入资源。如果流程再造对组织是重要的，就值得投入最好的人 才，全力以赴地去做。 十四是要认清r r 对新设计提供的机会。技术可能成为新流程设计的强大推动 力，组织必须不断地对如何应用新老技术进行评价。 十五要认清流程再造可能只是一个开头。必须以持续改进作为目标，使得随着 时间发展交替的跃进和渐进改进成为正常模式。 ( 二) 某通信公司网络管理流程再造模式的选择 以上流程再造模式从不同方面详尽的描述了流程再造的阶段，但都是方法框架 的模式，对于不同企业，必须根据其特定的环境确定适合自己的流程再造模式。 在对以上模式进行分析、比较的基础上，结合某通信公司的实际发展需要，网 络资源管理流程的再造基本可以参考乔佩帕德和菲利普罗兰的五阶段模式进行展 开。具体来说，按照以下步骤依次进行： 1 营造环境 流程再造的环境营造包括应遵循的原则、基本要点、困难及建议、管理企业长 期发展战略规划、获取管理层的支持等几方面内容。 第一，建立危机感； l o m b a 学位论文作者：赵永基某公司网络资源管理流程再造设计 1 ) 经常审查经营环境，找出危机所在 2 ) 在公开场合向员工表述危机 3 ) 做出行为传递危机信息 第二，重新制订企业长期发展战略规划 高新技术企业：编制1 年或2 年规划 2 流程的分析、诊断和重新设计 在流程描述与诊断分析阶段，要充分了解公司业务运作的现状，对业务流程进 行描述，分析现有流程，对其存在的问题进行分析诊断；在流程优化设计阶段，要 根据目标确立关键流程，明确业务流程的改进方向，对业务流程进行优化设计，充 分考虑信息系统实施可能需求的优化方案，同时形成信息系统功能需求与设计思路： 3 组织架构的重新设计 新的组织架构应当支持新的以市场为导向的业务和管理流程；组织架构应当扁 平化，建立对市场连动配合、快速反应的运作机制；明确各部门和各岗位的责、权、 利，并通过k p i 的层层分解加以保证。 4 试点与转换阶段 选好试点流程对业务流程再造项目的成功非常关键，选定的试点流程应当具有 效果好、成功率高、有代表性等特点。试点团队应该具有能力强、经验丰富和积极 性高等特点。试点运行一定的时间后，我们要对其进行评估，以便找出成功的经验 和失败的教训。如果评估的结果是令人满面意的，我们就要及时切换流程的操作环 境。 5 目标实现 流程再造并不是简单的一朝一夕能够完成的工作，也不能一劳永逸的解决企业 的发展和生存竞争，所以不可能一蹴而就，企业应当在流程再造的过程中不断进行 微调校准，而且要阶段性的对流程再造的成效进行评估，这样持续的周期性的对流 程再造进行改进，使企业增强竞争力。 m b a 学位论文作者：赵永基某公司网络资源管理流程再造设计 四、某通信公司网络资源管理流程的现状分析 ( 一) 某公司现有网络资源管理流程及组织结构 1 、某公司现有网络资源管理流程 目前，兰州市网络通信公司的网络资源管理流程缺乏系统性，比较杂乱，虽然 组织机构有专门的部门和人员负责，但实际过程中跨部门跨人员的操作极为常见， 资源是清了又乱，乱了又清，花费了巨大的人力物力也达不到资源的准确掌握和有 效利用。客户资源和网络资源没有建立起科学、协调、统一的管理方式。工程资料 不能及时转化为维护资料，维护资料又不能及时转化为营销资料，没有统一准确的 资源管理平台，资源不完整、不规范、不准确，缺乏共享性，资源信息的统计分析 不准确、不及时，缺乏整体资源的优化管理，资源动态更新杂乱没有规律，经常造 成数据混乱，各部门只管理自己部门的资源数据，对资源的利用率低，缺乏职能分 工、考核机制、奖惩制度的有效支撑。 市场营销部门与网络管理部门之间缺乏协调，资源配置难以反映市场变化，缺 乏资源优化，跨职能部门主要目标不一致，例如：计划建设要求不突破年度资金计 划，运维要求网络安全可靠，市场响应时间与资源利用率之间存在矛盾。跨地区开 通及故障排除流程步骤多，时间长，在领导单位形成瓶颈，缺乏信息反馈机制。对 资源状况不了解，尤其是本地网以外的资源，缺乏资源管理系统等。 2 、某公司现有网络资源管理流程的组织结构 网络资源管理流程组织结构图 1 2 m b a 学位论文作者：赵永基某公司网络资源管理流程再造设计 从组织结构图可以看出资源管理的流程是直线型的，共下设1 7 个部门，其中市 场营销属于前端，主要面向客户面向市场需求。运行维护和计划建设属于后端，主 要负责网络资源的建设、管理和调配。 m b a 学位论文作者：赵永基某公司网络资源管理流程再造设计 ( 二) 某公司现有网络资源管理流程中存在的问题 某电信公司现阶段业务和网络管理流程图 i、i 客户群细 产生 提供 提供 售后 账务管 分 订单 资源 服务 服务 理 i f， 一， 1 、外部体制阻碍严重( 如不对称管制、工资总额限制、历史包袱重等等) 在政府监管部门的管制下，资费不断下调，甚至完全开放，更促使行业整体收 入和利润快速下滑，由于收入的下滑，利润的减少，甚至亏损、负债，使得企业投 资、收益、再投资、再收益的良性过程受到阻滞甚至造成破坏，使企业陷入不持续 投入便难以维持原有业务收入的僵局，使企业生存受到威胁。没有持续资本投入的 新业务无法发展，如果新业务收入无法增长，企业的发展就受到阻碍，使企业成长 进入困境。 2 、流程不闭环，难以适应市场要求 长久以来，由于信息传递的不及时性、流程没有实现闭环管理。因一些突发事 件或不可抗的外力等因素造成通信故障，用户在不知情的情况下往往会引发大面积 1 4 m b a 学位论文作者：赵永基某公司网络资源管理流程再造设计 的服务前台申告投诉。这种日积月累的服务感知表面上是对电信服务前台的不满， 但如果没有闭环处理的机制就会在深层次上影响企业的信誉。 3 、流程管理过程不完善，管理机制、目标设置和考核分配机制滞后 员工对公司业绩关注度不够，参与业务发展的积极性不强。缺乏系统、公平的 薪酬制度，“以人为本”现象居多，而非“以岗为本”，不能够真实反映岗位的价值； 缺乏系统的考核体系，无法通过有效的考核方式真正考核员工之间的工作差距，从 而使激励缺乏客观的标准，无从实现通过贡献大小拉开收入差距，调动员工积极性、 增强责任感的目的。 4 、管理信息系统缺乏整体性和系统性 随着服务业务的迅速发展，企业内部各部门各业务都建立有各自的信息处理系 统。这些信息系统往往是在不同时期、由不同厂商、在不同平台上建设而成的，而 且大都是使用不同语言进行开发的。由于缺少统一规划、统一标准，彼此之间很难 实现信息共享，形成了大量孤岛式的业务应用系统。因此，在各部门的信息系统之 间建立统一、规范的接口，通过计算机网络进行信息的交换和共享，最终实现一站 式、一体化、协同办公，就显得尤为重要。将分散建设的若干应用信息系统进行整 合，通过计算机网络构建信息交换平台，从而使若干个应用子系统进行信息数据的 传输及共享，最大范围提高信息资源的利用率成为进行信息化建设的基本目标。保 证分布异构系统之间互联互通，建立中心数据库，完成数据的抽取、集中、加载、 展现，构造统一的数据处理和交换平台。 5 、人员素质良稔不齐，缺乏市场营销技能，效益观念需要改变 市场营销工作包括三个要素：营销人员、产品( 或技术) 和用户。在某些情况 下，营销人员已经成为中国现代企业产品实现成功营销最关键的要素之一，营销人 员素质的高低是决定企业市场发展潜力的重要指数。市场就是需求，营销人员的观 念可以把每一个需求都变成市场。营销人员的观念不同，得到的结果会完全相反。 而兰州网络通信公司大部分人员没有受过系统的营销培训，整体营销素质高低不同， 总体偏下，因为是由国企改制的企业，营销人员都是半路出家，有的是其它部门和 岗位淘汰下来，有的是外聘人员，工作没有积极性。 6 、市场营销与网络管理部门之间缺乏协调，资源配置难以反映市场变化，缺乏 资源优化。 一般来讲，后台系统更多的是面向网络资源定位，而很少把这些后台的系统与 支撑客户和面向客户服务联系起来。在早期企业运营理念的影响下，后台系统并没 1 5 m b a 学位论文作者：赵永基某公司网络资源管理流程再造设计 有太多面向客户化需求，网络资源的管理和优化、资源的调配和优化也与客户的信 息和资料脱节，另一方面，外部客户( 特别是大客户或者签署了s l a 的客户) ，还 没有形成参与网络的管理和资源的调配意识，或者是最起码的对某些关键流程的实 时监控和跟踪，象大客户网管的概念就属这一范畴。可以说网络运行支撑系统的面 向客户化是运营支撑系统面向客户的内涵的一个重要的补充。 企业的运营支撑系统一直处于一种“谁使用、谁建设、谁管理 的模式，但是 随着服务理念的变革，前台的市场营销部门所掌握的网络资源信息已经无法有效的 支撑外部客户，客户服务需要的大量网络和资源数据需要后台网络管理部门提供， 市场营销人员也需要管理和使用网络资源的权限，这就对网络资源管理流程提出了 新的更高的要求。从本质上说，网络管理部门为市场营销部门提供服务，实际上就 是最终面向了外部客户，而现在仍然没有真正的实现运营支撑系统面向前台客户， 前后台界限仍然界限清晰，对企业的运营支撑系统进行专业化集中管理的需求越来 越迫切。专业化管理后，运营支撑系统如何实现对企业前台客户的优质服务是未来 运营支撑系统建设和管理的又一个难题。 7 、跨职能部门网络建设目标不一致 在网络计划建设流程中，企业重点关注的是网络的投资与工程项目的管理。计 划建设的网络包括战略性与滚动性两种，战略性的网络计划建设为的是提供新的产 品与服务，滚动性的网络计划建设为的是升级扩容与维护现有的网络。合理的网络 计划建设可以提高投资效益。目前兰州网络通信公司仍没有建立完善的网络计划建 设投资收入比，网络建设的进行并不是由市场需求驱动，很难根据投资回报率与收 入增长率等维度将投资区域与投资项目分级，确定优先投资的区域与项目，并且没 有建立科学的网络计划建设的立项、采购、设计、施工、验收与评估等项目管理流 程与项目考核指标。 8 、跨地区开通及故障排除流程步骤多，时间长，缺乏信息反馈机制，对资源状 况不了解，缺乏健全的资源管理系统。 公司没有功能强大的资源管理系统，不能详细掌握资源状况，资源整理不清， 经常性重复性的对资源数据进行统计，花费很大财力物力达不到资源的准确掌控和 充分有效的利用，无论是客户信息资源还是网络资源都没有科学的资源管理方式， 工程资料不能及时转化为维护资料，维护资料又不能及时转化为营销资料，没有一 套系统来集中管理所有的资源，资源的完整性、准确性、规范性、共享性差，对资 源信息不能进行准确、及时的统计与分析，无健全的资源管理系统，企业缺乏整体 资源的优化管理，利用率低，资源数据缺乏动态更新，极易造成数据的重复和混乱， 缺乏对资源管理的有效利用，各专业仍自行管理本专业的资源数据。 1 6 m b a 学位论文作者：赵永基某公司网络资源管理流程再造设计 9 、组织结构存在的问题 根据职能不同，公司的1 7 个部门分别划规市场营销部门、网络运行维护部门、 计划建设部门、综合保障类部门，这是典型的直线型组织结构，各部门之间的关系 是平行的，缺少平级部门之间的沟通和统一协调。直线型组织结构是最古老的组织 结构形式，是一种集权式的组织结构形式，所谓的“直线”是指在这种组织结构下， 职权直接从高层开始向下“流动 ( 传递、分解) ，经过若干个管理层次达到组织最 低层。其特点是： ( 1 ) 组织中每一位主管人员对其直接下属拥有直接职权。 ( 2 ) 组织中的每一个人只对他的直接上级负责或报告工作。 ( 3 ) 主管人员在其管辖范围内，拥有绝对的职权或完全职权。即，主管人员对所 管辖的部门的所有业务活动行使决策权、指挥权和监督权。 它的主要缺点是缺乏横向的协调关系，没有职能机构当领导的助手，容易产生 忙乱现象。所以，这种组织结构只有在企业规模不大，职工人数不多，生产和管理 工作都比较简单的情况下才适用。当企业规模逐渐扩大、管理工作也变的复杂化时， 这种组织结构将无法保证组织的快速反应和统一协作，反而容易产生部门间互相推 委的现象，进而延误解决问题的时机，甚至会造成不可挽回的损失。 目前兰州网络通信公司的直线型组织结构存在以下问题： ( 1 ) 缺乏横向的协调关系，没有职能机构当领导的助手，容易产生忙乱现象。 ( 2 ) 当企业规模逐渐扩大、管理工作也变的复杂化时，这种组织结构将无法保 证组织的快速反应和统一协作，不利于前端市场营销部门和后端网络资源管理 部门的整体协调，对市场的响应速度迟滞，容易产生部门间互相推委的现象，进而 延误解决问题的时机，甚至会造成不可挽回的损失。 ( 3 ) 不利于对客户的细分，不能了解和提供有针对性的营销服务，与客户间的距 离增大。 ( 4 ) 不利于实现体制创新和机制创新。 1 7 m b a 学位论文作者：赵永基某公司网络资源管理流程再造设计 五、某通信公司网络资源管理流程再造方案的设计 ( 一) 某通信公司网络资源管理流程再造方案的设计目标 1 、设计目标 资源管理是企业运行得以竞争盈利的核心要素，以前的电信企业是垄断性企业， 客户导向不能起到决定性因素，企业内部的管理机制比较僵化死板，各部门之间运 作独立性强，协调性差。随着电信企业的不断拆分重组，而且，入世后国外运营商 占领中国市场也只是一个时间问题，所以原有的网络资源管理流程已经不能满足企 业发展的需要。因此，需要从全局考虑，以客户需求为导向，对原有流程进行再造， 以适应新的市场竞争。 具体来说，希望通过流程再造达到以下预期目标： ( 1 ) 故障历时降低 利用资源管理系统快速准确的判断故障性质和定位，快速排除故障，尽力缩短 故障历时。 ( 2 ) 不同资源状况下的开通时间缩短 网络资源管理不只是纯粹的资源管理，更多的是考虑如何盘活存量资产，流程 引入资源调度和调配的概念，资源调度是对已有资源的分配和使用，资源调配是对 现有资源结构进行调整和对设备进行调动。 ( 3 ) 资源利用率提高 根据市场需求动态的调整现有的网络资源，提高资源利用率和快速响应市场需 求。 ( 4 ) s l a 协议签定和建立起完善的s l a 运作机制 为协调市场营销与网络资源管理之间的关系，本流程中引入服务水平协议 ( s l a ) 的概念和评估机制。 ( 5 ) 前后端的满意率提高 为加强前后端响应，设置前后端统一接口和客户响应的管控部门。 2 、再造后的资源管理流程解决的问题 ( 1 ) 市场营销部门与网络管理部门之间协调统一 资源配置能够反映市场变化，优化了资源 ( 2 ) 跨职能部门主要目标一致 1 8 m b a 学位论文作者：赵永基某公司网络资源管理流程再造设计 网络计划建设投资收入比由市场需求驱动，建立科学的网络计划建设的立项、 采购、设计、施工、验收与评估等项目管理流程与项目考核指，形成合理的网络计 划建设，提高投资效益。 ( 3 ) 提高流程效率 减少了跨地区开通及故障排除流程步骤，缩短了流程处理周期，完善了信息反 馈机制。 ( 4 ) 建立健全的资源管理系统 形成科学的资源管理方式，提高资源的完整性、准确性、规范性、共享性，对 资源信息能够进行准确、及时的统计与分析，资源利用率高，动态更新及时。 ( 5 ) 组织机构优化，合理设置岗位职责 组织结构再造后，各管理部门定位清晰，适应企业发展的现状与战略转变需要， 组织结构精简、管理层级少、办事效率高、流程简单、执行力强，组织“智商”对企 业发展战略和快速变化的竞争环境形成有力支持；内控体系完善，监督检查职能完 整，部门职能、岗位职责、职权明确。提供有针对性的营销服务，与客户间的距离 缩小。前后端整体协调，对市场的响应速度提高，没有推委扯皮、职权不清现象。 有利于实现体制创新和机制创新。 ( - - ) 某通信公司实施b r p 的设计理念 b r p 是目前国际上比较流行的一种企业管理运