（工商管理专业论文）联华连锁超市店场管理研究.pdf

摘要 尽管我国京津地区联华连锁超市所辖的连锁分店面临着不同的经营与管理 环境，影响联华连锁店经营管理的因素多种多样，联华连锁店也因此要选择不 同的店场管理策略，但是各种各样的联华连锁分店，其店场管理还是具有一定 的普遍性。本研究针对联华连锁分店不同的店场和卖场的特质因素，探寻连锁 店因之而形成的店场管理能力与经营管理策略的差异性，探究那些影响联华连 锁店店场管理能力的各种因素，以及这些因素影响管理能力的程度、制约管理 能力提升的差异性区别。 本研究把联华连锁店店场管理划分成三个部分：资产资源管理( 包括公司 规模、安全设施、店址) 、经营资源管理( 包括营运管理、营销管理、采购管理、 财务管理、人力资源管理、信息管理) 以及经营策略管理( 包括低成本领先策 略、差异化策略、集中化策略) 。如何从资产资源和经营资源方面加强连锁超市 店场管理，本研究认为：一是要进行连锁超市店址选择规划( 包括店址市场潜 力评估、市场定位、选择店址的主要考虑因素、开店计划；二是要进行商品管 理( 包括商品品种管理、商品陈列管理) ；三是订价管理；四是订货及库存管理 ( 包括订单管理、库存管理) ；五是异常管理与损耗管理；六是做好细节管理等 其它管理。经营管理策略如何影响连锁超市店场管理，本文实证研究得出：低 成本领先策略包含推展会员制度等7 个变量；差异化策略包含服务不同层级顾 客等5 个变量：集中化策略包含改变自有品牌产品等4 个变量。 如何提升联华连锁超市店场经营管理能力，本研究提出如下建议：一是从 店场的这些方面( 新店开张模式、采购能力、存货管理、质量管理、人力资源 管理) 加强管理；二是对卖场进行重新设计和规范( 卖场设计、促销活动、自 有品牌开发能力、顾客关系管理、服务质量) 。 关键词：联华连锁超市；店场管理；影响因素 a b s t r a c t d i f f e r e n tb e i j i n gl i a n h u as u p e r m a r k e tc h a i n sf a c ed i f f e r e n ti n t e r n a la n de x t e r n a l e n v i r o n m e n t ，n a m e l y f a c t o r s t h a ta f f e c t s u p e r m a r k e tc h a i n sf i e l da n ds t o r e m a n a g e m e n tc a p a c i t y a r e v a r i o u s ，t h e r e f o r ee n t e r p r i s e sc h o o s ead i f f e r e n t m a n a g e m e n ts t r a t e g y h o w e v e r , f a c t o r st h a ta f f e c ts t o r ef i e l da n ds t o r em a n a g e m e n t c a p a c i t ya r eo fu n i v e r s i t ya sw e l l 、矾t hr e s p e c tt od i f f e r e n ts u p e r m a r k e tc h a i n sf i e l d c h a r a c t e r i s t i c s ，t h i ss t u d ye x p l o r e st h ed i f f e r e n c e so nt h em a n a g e m e n tc a p a c i t ya n d s t r a t e g y t h e n c e ，t h i ss t u d ya n a l y z e sv a r i o u sf a c t o r st h a ta f f e c ts u p e r m a r k e tc h a i n s f i e l da n ds t o r em a n a g e m e n t c a p a b i l i t i e s ，a n dt h ei m p a c to nm a n a g e m e n tc a p a b i l i t i e s i nt h i ss t u d y , f a c t o r sa r ed i v i d e di n t ot h r e ep a r t s ：t h ea s s e tr e s o u r c ef a c t o r s ( i n c l u d i n gc o m p a n ys i z e ，s e c u r i t yf a c i l i t i e s ，s h o p ) ，o p e r a t i o n r e s o u r c ef a c t o r s ( i n c l u d i n go p e r a t i o n sm a n a g e m e n t ，m a r k e t i n gm a n a g e m e n t ，p r o c u r e m e n tm a n a g e m e n t ， f i n a n c i a lm a n a g e m e n t ，h u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t ，i n f o r m a t i o nm a n a g e m e n t ) ，a s w e l la st h eo p e r a t i o na n dm a n a g e m e n ts t r a t e g i cf a c t o r s ( i n c l u d i n gl o w - c o s tl e a d e r s h i p s t r a t e g y , d i f f e r e n t i a t i o ns t r a t e g y , c e n t r a l i z e ds t r a t e g y ) 晒a tw ec o n c l u d ef r o m e m p i r i c a ls t u d i e si st h a tc o s tl e a d e r s h i ps t r a t e g yc o n t a i n ss e v e nv a r i a b l e s ，w h i c ha r e e x p a n d i n gm e m b e r s h i ps y s t e m ，p r o m o t i o np o l i c y , am e m b e r s h i pc a r ds y s t e m ， e n l a r g i n gv a r i e t i e so fg o o d s ，t h ef e s t i v ep r o m o t i o n a lm e r c h a n d i s e ，s h e l v e se x p e n s e s ， i m p l e m e n t a t i o no fs u p p l yc h a i nm a n a g e m e n t ；d i f f e r e n t i a t i o ns t r a t e g yc o n s i s t so ff i v e v a r i a b l e s ，t h es e r v i c e so fd i f f e r e n tl e v e l so fc u s t o m e r s ，a d d i t i o n a lf a c i l i t i e s ，e f f i c i e n t l y o p e n i n gn e ws t o r e s ，m a r k e t i n gc h a n n e l sd i v e r s i f i c a t i o n ，p a r t i c i p a t i o ni nc o m m u n i t y w e l f a r ea c t i v i t i e s ；c e n t r a l i z e ds t r a t e g yc o n s i s t so ff o u rv a r i a b l e s ，c h a n g i n go n e so w n p r o d u c t s ，a d d i n gc u s t o m e r i z e dn e wp r o d u c t s ，c r o s s i n d u s t r yc o o p e r a t i o nw i t hf o r e i g n w e l l k n o w nb r a n d t h i ss t u d yb e l i e v e st h a tu p g r a d es u p e r m a r k e tc h a i n sm a n a g e m e n td e p e n d so n f o l l o w i n ga s p e c t s ：f i r s t ，w em u s tm a k ec h o i c eo ft h es u p e r m a r k e tc h a i n s l o c a t i o n ( i n c l u d i n gt h el o c a t i o np o i n t sp o t e n t i a la s s e s s m e n t ，m a r k e tp o s i t i o n i n g ，t h em a i n c o n s i d e r a t i o no f l o c a t i o n ，t h es h o pp l a n s ) ；s e c o n d ，c o m m o d i t ym a n a g e m e n t ( i n c l u d i n gp r o d u c tv a r i e t ym a n a g e m e n t ，c o m m o d i t i e sd i s p l a ym a n a g e m e n t ) ；t h i r d ， p r i c i n gm a n a g e m e n t ；f o u r t h ，o r d e r i n ga n di n v e n t o r ym a n a g e m e n t ( i n c l u d i n go r d e r m a n a g e m e n t ，i n v e n t o r ym a n a g e m e n t ) ；f i f h l ，e x c e p t i o nm a n a g e m e n ta n d 1 0 s s m a n a g e m e n t ；s i x t h ，o t h e rd e t a i lm a n a g e m e n t s t oe n h a n c et h e o p e r a t i o na n dm a n a g e m e n to fl i a n h u as u p e r m a r k e t ，t h e f o l l o w i n gr e c o m m e n d a t i o n sa r er e s o n a b l e ：f i r s t ，s t r e n g t h e nt h em a n a g e m e n to ft h e s t o r ef i e l d ( e s p e c i a l l yf o rt h ee x h i b i t i o ns h o pm o d e ，p r o c u r e m e n tc a p a c i t y , i n v e n t o r y m a n a g e m e n t ，q u a l i t ym a n a g e m e n t ，h u m a n r e s o u r c e m a n a g e m e n t ) ；s e c o n d ，t h e r e - d e s i g na n ds t a n d a r d i z a t i o n ( e s p e c i a l l ys t o r ed e s i g n ，p r o m o t i o n a la c t i v i t i e s ，f r e e b r a n dd e v e l o p m e n tc a p a b i l i t i e s ，c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，s e r v i c eq u a l i t y ) k e yw o r d s ：l i a n h u as u p e r m a r k e t ：s t o r e sm a n a g e m e n t ：i n f l u e n c i n gf a c t o r s i i 第一章绪论 1 1 研究背景 第一章绪论弟一早珀t 匕 全球零售业自2 0 世纪7 0 年代以来，发生了巨大的变革，连锁超市业态因 为具有其他零售业态无可比拟的优势而得以迅速发展，成为现代零售业最主要 的商业形态和消费者购买日用消费品的主要场所，例如美国的沃尔玛、法国的 家乐福和德国的麦德龙等。 近年来在国内，随着经济的发展和外资企业的进入，随着经济全球化的趋 势、信息化社会的发展、消费者消费习惯的改变、商品生命周期的缩短、营销 渠道的扁平化等外在环境的形成和变化，超市业态在2 0 世纪9 0 年代中期以后 迅速崛起，连锁超市已成为国内具备成长潜力的产业，逐渐让民生产业获得更 大的社会重视，对整体经济发展的影响也渐渐扩大。 伴随联华连锁超市在我国京津地区规模空前的发展，随之而来的店场管理 就成为联华连锁超市要非常重视的问题，如何通过对联华连锁超市的店场进行 经营管理，提升联华连锁超市的管理能力，以便进一步发展壮大联华连锁超市， 成为联华连锁超市大发展背景下的重要研究课题。 1 2 问题的提出 联华连锁超市一方面发展迅速，另一方面，由于行业竞争加剧、政府管理 力度加大和运行成本增加，造成联华连锁超市业绩下滑已是不争的事实联华连 锁超市2 011 年年度报告在对大量连锁店调研和访谈的基础上发现联华连锁超 市业在经营管理中，存在的主要问题还是店场经营管理问题。随着超市企业规 模扩大，一些连锁店忽视店场经营管理，市场判断失误和价格控制失灵，企业 经营管理能力削弱。连锁超市的店场，是劳动密集型和商品密集型的场所，连 锁超市盈利能力的提高和利润的取得，主要来自于加强店场经营管理。超市企 第一章绪论 业需要从“商品组织者”转向“商品经营者”，在价值链各环节创造利润，从 消费者需求、产品设计、采购或生产控制、物流配送、分销促销等方面加强经 营管理。而要加强经营和管理，关键在于找出那些影响连锁超市店场经营管理 的因素，并对症下药，开出处方。 如何提高联华连锁超市店场经营管理能力，就成为联华的企业管理者和研 究者所关心的主题。为此，需要加强联华连锁超市店场管理研究，此乃问题的 提出。 1 3 研究动机与目的 随着零售业竞争的加剧，联华连锁超市正遭遇前所未有的挑战，不少连锁 店被迫裁员、重组，因此，对联华连锁超市店场经营管理能力的塑造，已成为 存活的唯一出路。未来连锁超市面临竞争及经营复杂度将急剧增加，联华连锁 超市经营者如何因应环境及快速变迁的特性，采取什么样的店场竞争策略? 哪 些店场管理策略促使连锁超市成功发展? 店场的经营管理状况如何? 如何提升 连锁超市的店场管理? 以上问题，均值得进一步加以探讨。有鉴于此，本研究 拟藉由调查研究影响联华连锁超市店场经营管理能力的相关因素，探讨联华店 场经营管理能力对竞争策略的关系影响，希冀建构一个合适于联华不同的连锁 店店场经营管理能力及竞争策略建议，据此提供联华连锁超市总部参酌。 1 4 研究流程 本研究流程如图1 1 所示，首先确立研究范畴后，即进行相关文献搜集与整 理，并根据文献所得的资料，建立起本研究的观念性研究架构。而后根据本研 究目的进行问卷设计与修正，在确定问卷内容后，并进行问卷邮寄调查，将所 得资料进行统计分析与研究，最终则提出结论与建议。 2 第一章绪论 1 5论文结构 研究动机与目的 上 搜集相关文献及资料 上 建立研究架构及模型 上 问卷设计与测试 上 问卷调查与回收 上 问卷资料汇整与分析 上 结论与建议 图1 1 研究步骤流程图 本研究共分成六章，说明如下： 第一章，绪论。内容包括：研究背景，问题的提出，研究动机与目的，研 究流程，论文结构。 第二章，文献综述。内容包括：流通业经营型态的变迁与连锁超市的形成， 流通产业经营型态的演进、连锁超市业的定义及发展：连锁超市管理研究的有 关文献综述，连锁超市供应链管理的有关研究、消费者对连锁超市店场管理影 响的有关研究、连锁超市采购对连锁超市店场管理影响的有关研究、连锁超市 经营模式的有关研究、连锁超市获利模式的有关研究。 第三章，联华连锁超市店场管理内容分析。内容包括：连锁超市店址选择 规划( 店址市场潜力评估、市场定位、选择店址的主要考虑因素、开店计划 第一章绪论 以联华连锁超市望京店为例) ；商品管理( 商品品种管理、商品陈列管理) ；订 价管理；订货及库存管理( 订单管理、库存管理) ；异常管理与损耗管理；其它 管理。 第四章，联华连锁超市店场管理影响因素主要指标设计与数据选取。内容 包括：衡量指标的设计，数据分析方法，因素与信度分析。 第五章，联华连锁超市店场管理影响因素与管理能力提升。内容包括：问 卷调查与基本资料：联华超市管理能力与经营策略的实证分析( 联华超市管理 能力的差异比较、联华超市分店特质对其经营策略的差异比较、联华超市管理 能力与经营策略相关分析) ；联华超市经营管理能力提升分析( 店场管理、联华 超市经营管理绩效) 。 第六章，结论与展望。内容包括：研究结论及有关建议，主要创新点，进 一步研究的展望。 第二章文献综述 第二章文献综述 2 1 流通业经营型态的变迁与连锁超市的形成 2 1 1 流通业经营型态的变迁 从消费学视角来看，我国消费结构快速变迁使得大众化消费逐渐走向分众 化的消费型态，消费者对产品的需求逐渐由大量消费转变为“少量、多样”的 消费型态，生产者也从大量生产调整为“少量化、多样化”生产方式。因应这 种变化，建国以来，我国流通业经营形态也在不停地转换、不断地变化，新型 态的流通业经营形态也随着不断出现。 在此先对我国流通业经营形态进行梳理和总结，以便我们随后能够更好地 理解和把握连锁超市业。 建国以后，我国批发业批发体系的主要任务，在于管理由不同制造商所供 应的多种品种存货，并通过有效的存货管理来服务供应链下游的零售商，以满 足零售商对品种的需求。因此，批发商介于制造商、进口商与零售商之间，最 主要的功能在从事商品的集货、发货，向制造商或进口商大量取得商品后卖给 零售商，并以创造附加价值来满足销售渠道两端需求。在商品的流通过程中， 批发商为制造商与零售商或最终用户间的商品中介分配者，其主要作用在于货 畅其流。对制造商而言，批发商可发挥其销售功能，使产销得以分开，促进专 业分工效率；对零售商而言，批发商具有商品收集与整理、贮藏、保管、运输、 配送等功能，有助于降低零售商的进货与存货成本。近年来，经济环境、生活 型态、购物习惯逐渐转变，旧有的批发体系配送作业，不仅在时间与效益上大 打折扣，增加厂商的交易成本，因此大型超市、连锁超市、购物中心、超级市 场、便利商店、快餐店等新兴行业的零售业态应运而生。尤其是连锁超市的引 进，由于其大大缩短了配销渠道，连锁超市对整体批发业产生严重冲击，不少 企业集团纷纷投资连锁超市开设。由于新的销售渠道出现，缩短交易流程，如 第二章文献综述 零售商品销售者直接向制造商采购，以及零售商兼营批发业的现象，故下游零 售业对批发商的需求减少。新兴的零售业态，如大型连锁超市、购物中心等， 不久的将来，可能要逐渐取代传统批发商于经济体系中所扮演的角色( 如图 2 1 ) 。传统批发业存在的历史相当悠久，其主要特色为大量交易降低商品进货 成本，并且具有较大规模的仓储设备，由于批发业并不需高技术，因此进入障 碍并不高，但在市场内既有的厂商多为资本丰厚的厂商，且已掌握既有销售渠 道市场的情形下，新加入的厂商除需要初期投入大量资金外，也必须积极寻求 销货渠道，否则很难在此产业获利。 批 发 卜_ 一连锁超市 业批发业 百货公司 1 i 梢明联佶卖店 i ； 传统市场 i 零 ； 售 i 土。衄士亿l ；i士相蜘士 宁市 业7 i 胆铋。明_ 1 八生肥。 i 杂货店 卜_ 叫自助商店陪一便利商店 i ； 鞋类、服饰五金等专卖店 ! 一1 9 8 0 年 ，9 9 。年 l 2 。0 0 年 2 0 0 5 年一现在 图2 1流通业经营型态的变迁与连锁超市的形成 对图2 1 补充一点：近年来，交易环境的改变，许多零售业兼营批发业务， 加上零售商连锁化经营形式的转变，使得零售商能挟带其大量购买的优势，直 接和制造商进行议价，而因特网与电子商务的蓬勃发展，更缩短交易时间与流 程，进货成本大幅降低，充分反映到商品价格，使得消费者可以购买到更低廉 6 第二章文献综述 的商品，目前雨后春笋般涌现的大量“网店”，将影响我国批发业和零售业的发 展。 2 1 2 连锁超市的种类及发展 对连锁超市的定义，美国普查局的定义是：经营较宽的产品线，以低价或 流行价格出售商品，如卫生用品、礼品、女士服饰、洗手间用品、小五金、玩 具、家庭用品等，产品线不完整，也不实行部门化，不负责送货。( 美国普查局， 2 0 0 0 ) 连锁超市在我国港台地区发展较好，港台经济部门对连锁超市的定义是： 拥有数千坪的大卖场，附近设有可停放数百辆汽车的停车场，货品品种齐全， 多达数万种，可满足一次购足。且自助性高，现场服务人员少，除部分专柜外， 多由客户自行挑选货品再至收银台结账。而在店内或仓库即是一种高功能的加 工中心。在价格及分装上，排列铺货的成本考虑，以整箱、整组或集合包装的 所谓量贩包为其包装及购买的基本型态。 我国经济部门对连锁超市一般这样定义：连锁超市是指“大量批发的超市”。 连锁超市经营特点是按人供货，量体裁衣，按实际的需求量配以合理的价格， 批量出售、批量作价。量贩式销售的核心内涵有两个方面：一是容量大；二是 自选自助，它兼具大型零售市场与专业批发市场和便民连锁店的某些特征，但 又与这些经营方式有所不同。连锁超市传入我国台湾地区后，其形式逐渐演变 为买卖方便、货品齐全、服务便利等贴近消费需求的经营方式，由此引申的量 贩式经营，指的就是透明、自助和平价的消费方式。 连锁超市的种类，至少包括以下五种形式： 一是综合连锁超市。这是一种大型零售店，不但卖场大，并且以连锁店经 营方式，开展与衣、食、住有关商品的多种类大量销售：其商店型态与商品组 合，颇为类似百货店，但其相异处在于委外生产自有品牌占有率高，并采用集 中采购政策。 二是超大型超级市场。此商店是超级市场的高度扩大化，在欧洲的法国、 德国、比利时等国家相当盛行，它的特点在于： 7 第二章文献综述 ( 1 ) 设立于郊外，不像超级市场设立于城区，卖场面积多在一万平方米以 上，并拥有广大的停车场( 一般面积为卖场的一倍) 。( 2 ) 采自助式服务系统。 ( 3 ) 采取薄利多销和高周转率经营策略。( 4 ) 以经营食品为主占6 至7 成，非 食品为辅所占比例约为3 至4 成之间。 三是自助仓储商店。类似前述综合连锁超市，但其卖场以仓库堆栈方式陈 列商品，不像百货店，朴实无装潢，价格便宜，走入店内如同走入大仓库，采 自助服务，且购买者必须自各购物袋。卖场面积在1 8 0 0 平方米以上，主要顾客 均为对价格相对敏感的消费者，其商圈较超级市场为大。 四是现金交易店。此种拿现金来搬大批货品的仓库型商店，与传统批发商 的功能类似，但其主要的目标客户在小型零售商及机关行号等无法一次购进大 量商品者。采自助服务( d i y ) 方式，但购买者不得赊账，必须以现金完成交 易。 五是专门连锁超市。如专卖水果、南北货、家具、3 c ( 信息、通讯、家电) 、 汽车百货、家电用品等零售商，代表业者包括卖水果、家具或南北货的大型零 售商。 2 2 研究连锁超市管理研究的有关文献综述 2 2 1连锁超市供应链管理的有关研究 在研究连锁超市管理的有关文献中，较多的文献集中在研究连锁超市的供 货商方面，对影响供应链管理因素的探讨，较多的学者或研究者涉及集中，研 究结论的价值较大。比如，韩丽芝( 2 0 0 9 ) 【1 】、罗琼( 2 0 0 8 ) 【2 1 、卢亚杰( 2 0 1 0 ) 3 1 、徐礼飞( 2 0 0 7 ) 4 1 、李丹( 2 0 0 3 ) 5 1 、黄兴强( 2 0 1 1 ) 6 1 、吴燕( 2 0 0 7 ) 7 1 、 李文德( 2 0 1 1 ) 8 1 、黄成忠( 2 0 0 8 ) 9 1 、简立婷( 2 0 0 9 ) 1 0 l 均以“我国连锁超市 的供应链管理影响因素”之类为研究题材，探讨我国连锁超市与供货商合作、 支持、联盟的供应链关系，从提高连锁超市采购、供货管理等多方面的视角， 研究影响连锁超市供应链管理的因素。 上述多位学者或研究者的研究结论可以归纳为几个方面： 第二章文献综述 一是结合国外已有的管理模式及信息系统运作，研究一套适合我国模式的 供应链管理策略。 二是连锁超市供应链管理，就内部而言，利用信息科技统合公司内部作业 流程，加强部门之间交流，提升公司内部营、采、销、存效率；就外部而言， 跨越上下游企业壁垒，共享信息情报，由商品供货商到消费者间，经由改善供 应链关系行动整合，以达到竞争优势。 三是连锁超市供应链关键成功因素，必须着重信息情报技术的运用与标准 化，进行企业内外部意识转换( 思想改造) 及结构重整( 企业与流程再造) ，结 合供应链上下游全体观点作最适合的改善与改革。 四是连锁超市供应链策略必须着重上下游整合，以顾客需求为导向，运用 同业及企业内部部门间的伙伴关系，配合政策、环境、责任及市场成本价格， 发展出本身适合策略，创造出企业独特的竞争力。 五是随着环保意识的抬头及地球资源的再利用，未来更应该导入环保供销 管理的观念，来增加整体供应链的附加价值，进而降低企业成本及社会成本， 增强企业的竞争优势。 2 2 2 消费者影响连锁超市店场管理的有关研究 探讨相同产业中不同经营方式对连锁超市经营行为的影响，将有助于目前 竞争激烈的连锁超市确立自己的经营特色，进而能持续掌握竞争优势。张厚莹， 李昭庆，陈家祥( 2 0 0 5 、2 0 0 8 ) j i l l 、魏正元( 2 0 0 9 ) 【1 2 】、王发明、蔡宁( 2 0 0 9 ) 1 3 l 等学者在这方面有一些研究。他们经过问卷调查及与连锁超市经营者进行深 入访谈的结果分析之后，得到以下的结论：连锁超市的经营特色为“样少、价 廉、质精、注重顾客权益”、商品价格低廉的好处足以超过所缴交的会员年费。 连锁超市的消费者大多是教育程度较高，收入不错且重视休闲生活者、消费者 最喜欢的是具价格优势的产品及一般连锁超市所没有销售的商品、消费者最希 望连锁超市多能够提供以信用卡消费而增进购物的便利性及消费者对于连锁超 市的满意程度普遍而言皆相当高。 9 第二章文献综述 2 2 3 连锁超市采购影响连锁超市店场管理的有关研究 孙守国( 2 0 1 0 ) 、简立婷( 2 0 1 1 ) 、凌青( 2 0 1 1 ) 、冯铁雷( 2 0 1 2 ) 、陈俊儒 ( 2 0 1 2 ) 、陈利( 2 0 1 1 ) 、钟碧霞( 2 0 0 8 ) 、尤峰( 2 0 1 2 ) 【9 卜p s ，均以连锁超市 采购管理为研究题材，探讨我国连锁超市业者的采购情境与采购决策准则的关 连性，以及其组织特征对采购决策准则构面的影响。研究结论发现：影响采购 决策的最核心因素，即在于企业的目标市场。当企业的目标市场不同时，将会 直接形成不同的经营型态与采购策略，进而间接影响采购行为。 上述多位学者或研究者的研究结论可以归纳为七个方面： 一是谈判能力。谈判能力愈强者，其态势凌驾于供货商之上，自可索取较 高的上架费，反之谈判能力弱者，为连锁超市争取的上架费则低。 二是供货商与零售商感情。供货商与零售商关系、交情良好者，在上架费 谈判时，供货商即可凭籍平日交情而取得协商空间，压低上架费用，故交情愈 深厚，上架费愈低，反之，则高。 三是商品陈列位置。陈列商品时最重视黄金陈列区( 约在货架的6 0 至1 2 0 厘米的棚板位置) ，因黄金位置容易看得到、容易选，能有较好的销售力，供货 商应支付较高的上架费。 四是商品竞争性。同种类商品竞争者愈多，在货架空间有限的情况下，必 须支付较高的上架费才可获得上架空间，故通常竞争愈激烈的品种，上架费愈 l 商。 五是连锁超市规模大小。连锁超市规模愈大，拥有较强进货能力，不仅能 获得数量上的折扣，在上架费方面亦有较高要求，供货商为获得销售业绩，大 多愿意配合，故连锁超市规模愈大，上架费要求愈高，反之，规模愈小者，上 架费愈低。 六是品牌知名度。有品牌的商品给消费者较可靠，较有保障的心理，故愈 具知名度的品牌在众多商品之间不胫而走，广受消费者青睐，由此可见，愈具 品牌知名度，上架费愈低，反之，不知名品牌，上架费愈高。 七是回转率。商品回转率愈高，表示此项商品的流动快速，为零售商带来 1 0 第二章文献综述 亮丽的业绩，供货商依势具有谈判的筹码，上架费自然较低。 2 2 4 连锁超市经营模式的有关研究 黄成忠( 2 0 0 8 ) 【9 】、魏涛( 2 0 11 ) 1 6 】、尤丁白( 2 0 1 2 ) 【1 7 1 通过对我国多家 连锁超市的经营模式，进行深入研究及比较分析，归纳出下列因素： 一是在新店开张模式方面，连锁超市无论是以购并或策略联盟的方式，快 速开张新店，扩大经济规模，是竞争生存的主要策略，其目的在累积采购实力， 降低进货成本，提高竞争力。然而在快速开张新店之前，也不能忽略市场评估 与调查的重要性，更要注意卖场的设计，要能符合便利、宽敞、安全、舒适及 兼具休闲效果，让顾客能愉快购物。 二是在内部管理模式方面，主要有二个，即：工作效率和增进服务质量。 通过对员工的教育训练来提高工作效率，并建立一套完善的商品管理制度及安 全的防范机制，来提供顾客良好的商品质量及购物安全，同时让训练有素的工 作人员为顾客提供完善的服务。 三是在营销管理模式方面：以低价作为吸引顾客购物的诱因，再搭配各种 促销活动，并经常打广告，以增加消费者印象，同时，订定各种优惠的服务措 施，如积点换购制度、买贵退差价及退换货服务等。其目的在增加来客率，藉 以引发冲动性购买欲望，提高购买率。 四是在后勤管理模式方面：这是属于连锁超市与供货商之间的管理模式， 利用信息系统及网络链接等方式，建立后端共同交易平台，达到b 2 b 的供应链 模式，并设立物流中心，实施统一仓储作业。其主要目的系将复杂的后勤作业 交由计算机自动化处理，降低后勤人工操作成本，提高效率，增加利润。 2 2 5 连锁超市获利模式的有关研究 王明旭，刘俊，毛楠( 2 0 1 0 ) 【1 9 】通过对我国多家连锁超市的获利模式，进 行深入研究及比较分析，归纳出下列因素： 一是在商品组合获利模式方面，提出连锁超市商品结构以民生必需品居多， 包括百货、杂货、生鲜、食品及日常用品等，且种类繁多、品种齐全，而商品 第二章文献综述 包装又以小包装为主，能符合家庭需求，可满足消费者一次购足，这是连锁超 市在商品贩卖上比其他商店较受消费者青睐的地方，也是业者获利的来源之一。 二是在品牌营销获利模式方面，所要强调的是连锁超市贩卖全国性品牌商 品，其获利并不高( 3 4 ) ，但自有品牌的获利率却高出许多( 2 0 - 4 0 ) ， 因此业者要提高获利率，必须提高自有品牌的市场占有率，另外该项研究也提 出良好的品牌形象，有助于提高来客率，增加营收。 三是在价格获利模式方面，“低价格、低利润 是连锁超市经营不变的法则， 靠的是薄利多销，累积庞大的营业额，因此想要获利就必须设法让消费者上门， 而促销活动是最主要的策略，这也是连锁超市获利的来源之一。 四是服务质量获利模式，认为商场上都知道做生意不是只做一次的，而是 要长远。其所靠的就是服务，包括有形的商品质量及无形的员工服务质量。一 次的服务不周带给顾客的坏印象是永远无法抹灭的，也会让顾客永不再上门消 费；而给顾客超值的服务是留住顾客的法宝，使顾客重复来店消费，会创造良 好的业绩。 除了上述研究成果之外，还有一些研究者对连锁超市的经营管理进行了多 视角、多方位的交叉研究。比如，李文德( 2 0 1 1 ) 【8 】研究发现，由于连锁超市 属于低毛利高周转行业，因此高效率、低成本操作为连锁超市取得竞争优势的 主要管理措施，各量贩系统不论规模大小皆要遵循此获利的不二法门。在经营 管理及竞争策略上，包括地点选择、动线规划、价格订定、品种数、质量、服 务、品牌经营、定位、差异化、创造商店魅力以及策略运用，成为连锁超市成 功生存的必要条件。张厚莹( 2 0 0 8 ) 1 1 】选择电器连锁店为研究对象，以回归分 析的方式来厘清厂商核心能力与加盟型态关系，发现经营年数与加盟比率呈正 向相关，直营店数与加盟比率呈负向相关，连锁总店数与加盟比率呈正向相关， 最理想连锁店与加盟比率呈负向相关，顾客重购率与加盟比率间负向不显著， 显示核心能力的确对加盟型态造成一定的影响。张宏硕( 2 0 11 ) 【2 5 】以流通业转 型策略与经营绩效关系研究为题，研究着眼于批发业、零售业、百货业、物流 中心等四业态的内、外部环境因素，对于企业转型策略选择所造成差异。进而 1 2 第二章文献综述 影响企业整体经营绩效，旨在建构一套适用于流通业转型策略与绩效关联性衡 量模式，以1 1 位流通业经理人为实证调查对象，辅以典型相关、层级回归与单 因子变异数分析资料分析方法进行验证，研究发现：一是产业环境、内部环境 与转型策略之间存在正向相关性；转型策略与经营绩效之间存在正向相关性； 二是公司财务指针通过组织转型中介作用，进而影响顾客绩效：公司经营理念 通过多角化转型、水平垂直整合的中介作用，进而影响财务绩效、营运绩效； 三是资本额越高的公司，越重视经营者价值观、技术转型所带来影响；营业额 越高及员工总数越多的公司，越重视竞争者、经营者价值观、技术转型所带来 的影响。 第三章联华连锁超市店场管理内容分析 第三章联华连锁超市店场管理内容分析 3 1 连锁超市店址选择规划 联华连锁超市在我国京津地区开店时，都要进行开店规划，开店规划考虑 的要素包括5 个方面：( 1 ) 地点。京津地区的城乡型态( 优先级：商业化、工 业化、观光化、农业化) ，人均g d p 较高，土地及建物成本低，未来发展性高 及竞争对手少，交通便利及易达性佳，停车方便，靠近住宅区，主要商圈潜在 的消费者很多。( 2 ) 规划。规划要完善。商品配置符合顾客易看和易取原则。 ( 3 ) 商品。商品齐全。符合一切购足需求。( 4 ) 价格。价格便宜。物超所值， 节省消费者经常性支出。( 5 ) 人员。人员素质、特质、训练及服务质量。下文 对这五个要素分别进行阐述。 3 1 1 店址市场潜力评估 联华连锁超市在我国京津地区开拓市场前，必先评估该地区市场潜力、消 费水平及市场容量。依据京津地区的g d p 、消费水平及消费习惯，拟定市场潜 力及市场容量。 连锁超市市场潜力评估的计算方式如下： 商圈环境条件：( 1 ) g d p 为5 0 0 0 0 枞一年；( 2 ) 主商圈人口数：1 5 0 0 0 0 人( 车程3 0 分钟内) 。( 说明：2 0 1 1 年，北京市区常驻人口约1 2 0 0 万左右，人 均g d p 7 6 5 4 3 元，考虑到北京的农村地区的人均g d p 要低于市区，故取北京地 区人均g d p 为5 0 0 0 0 元人一年) 以联华连锁超市在北京市海淀区北三环西路的三义庙连锁店为例，其计算 方式和计算步骤如下： ( 1 ) 5 0 0 0 0 3 0 = 1 5 0 0 0 元年。计算理由：消费者经常性支出占g d p 的 3 0 。 1 4 第三章联华连锁超市店场管理内容分析 ( 2 ) 1 5 0 0 0 1 7 = 2 5 5 0 元年。计算理由：连锁超市总营业额占当地全部 零售业的份额为1 7 ) ， ( 3 ) 2 5 5 0 - - 1 2 = 2 1 2 5 元人月。说明：每人每月从连锁超市消费2 1 2 5 元， ( 4 ) 2 1 2 5 趴月1 5 0 0 0 0 o 7 = 2 2 3 1 2 5 0 0 元月，说明：主商圈1 5 0 0 0 0 人中的7 0 的人数为有效消费者， ( 5 ) 2 2 3 1 2 5 0 0 1 2 = 2 6 7 7 5 0 0 0 0 元年，说明：每年按照1 2 月计算。 连锁超市店址在经营成败中要占一半的因素。除了上述主商圈( 第一商圈) 15 0 0 0 0 人，车程约3 0 分钟内，另需考虑土地成本及土地面积、交通状况、建物 成本，每月摊销固定成本必须控制在5 的营业额之内，三义庙连锁店面积必须 在1 0 0 0 0 平方米以上，道路宽阔、交通便利，综合上述考虑最佳地点，为离都市 中, b 3 0 分钟车程内的快速道路或高速公路交流道出口附近为最佳设店地址，而 非市中心商业区，因为三义庙连锁店定位要求是便利( 停车空间大，交通方便) 、 低价( 低成本) 、品种齐全( 销售面积大) 。 3 1 2 市场定位 在一个成熟且极度竞争的零售业环境里，市场定位明确将有助于主要客户 群掌握及各种策略的运用，就目前京津地区联华连锁超市的经营型态及主要客 户结构区分为四种： 一是会员制( 需会费) 。仓储式连锁超市一年费为其主要收入来源，一产品销 售采低利润策略，主要诉求为便宜，产品品种约6 0 0 0 种畅销商品。 二是会员制( 不需年费) 。仓储式连锁超市一不收年费，以专业客户为其主 要对象，包装规格大，以量制价，会员制主要便于掌握过滤客户资料，以便采 购之需，便宜为其主要诉求，品种约1 5 0 0 0 1 8 0 0 0 种。 三是会员制( 不需年费) 。连锁超市一不收取年费，会员制，主要为了掌握 客户资料，以便进行购物行为统计分析，作为采购进货参考，以及做好有效的 个人营销，以及搭配特定节庆的平面媒体广告与消费者沟通联系。都会施行复 合式为其主要市场定位，结合购物及休闲兼具超市及传统市场的优点，品种约 1 5 第三章联华连锁超市店场管理内容分析 2 1 0 0 0 - 4 0 0 0 0 种，品种齐全，价格低廉，质量佳，强调一次购足。 四是非会员制。连锁超市与消费者联系接口大，仰赖平面媒体及电视广告， 搭配节庆以快报传递，对顾客掌握较欠缺，但知名度提升较佳，以都会型复合 式为其主要市场定位，结合购物及休闲兼具超市及传统市场优点，品种约2 1 0 0 0 - 4 0 0 0 0 种，品种齐全，价格低廉，质量佳，强调一次购足。 表3 1联华连锁超市主要连锁店的市场定位 会员制( 需年费) 仓储式连锁超市三义庙，左家庄，小关 金旦剑( 丕重生董2 全缝蒌整塑塑壹鎏垄! 堡堂：适鱼堑 金旦剑( 丕重生董2 整丝超直塑捡挝! 搔窒园! 盔里查 非会员制连锁超市丹棱街，香河园、亚运村 3 1 3 选择店址的主要考虑因素 连锁超市的客户绝大多数为所谓末端消费者，由于客户群广阔，每一个体 的消费行为掌握不易，除了利用顾客消费数据加以分析外，仍需每年进行一至 二次竞争者调查研究及消费者采购行为分析，委托专业市场调查公司执行，以 此作为基础，拟订竞争策略，掌握消费动态，树立竞争优势，而调查研究主要 内容包括：价格、食品质量、品种、清洁、商品陈列、舒适度、服务质量、活 动企划、便利、效率。 以上述主要内容设计问卷，如附件。而在联华连锁超市所属的连锁店及 各竞争店进行交叉问卷，问卷发放共计8 5 0 份。依据附件所做的访谈及问卷调查 统计结果，见表3 2 。 表3 2 联华连锁超市选择店址的主要考虑因素 一? 望京店津门店北山店 选择因素 8 1 4 次7 1 7 次6 6 0 次 交i 酊易达性方面 7 47 67 8 距离较近 6 66 7 7 0 停车方便 1 81 91 9 交通顺畅，不塞车 556 因为娘家离此店较近 3 4 4 1 6 第三章联华连锁超市店场管理内容分析 因为丈母娘家会经过 0 0 0 木 很熟悉那里的路 0 0 + 选择性方面 4 24 24 1 商品多样选择性多 3 93 93 8 厂牌的选择性多 898 促销商品种类多 223 商品存货充足 111 去比较商品种类多寡 l11 广告方面 3 94 14 0 d m 上有想买的特价商品 2 93 l3 l d m 上所列商品便宜 991 0 定期会收到d m 555 d m 设计漂亮 111 有电视广告 0 幸0 幸0 价格，经济性方面 3 43 43 3 价格合理f 氐 2 42 42 3 促销活动吸引人 888 促销活动多 433 有礼券使用33 3 有印花价可使用 10 奉0 丰 室内设计陈设方面 1 11 11 3 店内宽敞 1 091 0 店内干净 223 店里设备现代化 o 宰0 l 因为是单层楼，0 宰0 0 店内有电梯， 0 0 幸0 + 不用走楼梯 服务方面 556 可使用信用卡付款 3 3 3 服务亲切 223 服务快速 o 串o 0 幸 店内标示方面 555 商品区指示牌标示清楚 333 1 7 第三章联华连锁超市店场管理内容分析 出入口指示牌标示清楚 222 促销商品指示清楚0 木0 幸0 货架上的价格标示清楚 0 宰0 幸0 枣 其他方面 6 36 66 6 店子新开张，想去看看 2 83 13 0 朋友、家人喜欢去 1 61 61 8 出去玩时经过便会去逛 1 0l o1 1 商品质量新鲜度佳