（设计艺术学专业论文）工业设计中可用性工程的应用.pdf

摘要 摘要 随着科学的进步、生产技术的发展，工业产品中的高新科技特别是计算机技 术的使用规模是前所未有的，但是伴随这种趋势而来的却是用户在使用产品的过 程中遇到的各式各样的不便，这些不便很大程度上是由于产品的可用性不高所造 成的。 可用性工程是针对提高产品可用性而形成的的实用设计方法体系，在许多领 域特别是网页设计和软件设计方面，已发展成为这些行业的设计标准。其中一些 具体的设计方法也在工业设计中得到了一定的应用，这些尝试都取得了相当不错 的效果。 本文以工业产品中大量存在可用性问题现状为出发点，详尽分析造成这些问 题的工业设计在关注点、流程和方法三个方面存在的不足，并有针对性地在以下 方面展开研究，即将工业设计的关注点从产品转移到用户身上，螺旋式的反复设 计以及在设计全过程开展可用性方法。试图为工业设计的改进，彻底改善工业产 品的可用性水平提出一套真正可行的方案。 本文最后，通过一个设计改良实例，验证了这种设计思想以及具体的可用性 方法在工业设计中的应用，并通这一实践探索为今后相关设计中的应用提供一定 的参考。 关键词：工业设计；可用性工程；用户；设计过程 a b s t r a c t 一一 a b s t r a c t a st h ed e v e l o p m e n to fs c i e n c ea n dt e c h n o l o g y ，t h ea p p l i c a t i o no fh i g h t e c h e s p e c i a l l yt h ec o m p u t e rt e c h n o l o g yi ni n d u s t r i a lp r o d u c t sh a s b e c a m em o r ea n dm o r e e x t e n s i v e b u tf o rt h eu s e r s ，t h e s ep r o d u c t sa l s ob r i n gt h e ml o t so fd i f f i c u l t i e s 。s u c h d i f f i c u l t i e sa r ec a u s e db yu s a b i l i t yp r o b l e m s u s a b i l i t ye n g i n e e r i n gi sas y s t e mo fd e s i g nm e t h o d s t oi m p r o v et h eu s a b i l i t yo f p r o d u c t sw h i c hh a s b e e nu s e dw i d e l yi nm a n ya r e a se s p e c i a l l yi ns o f t w a r ea n dw e b d e s i g na n dh a sa l r e a d yb e c a m ea ni n d u s t r ys t a n d a r d a n daf e wk i n d so fu s a b i l i t y m e t h o d sh a v eb e e nu s e di ni n d u s t r i a ld e s i g na n ds u c he x p e r i m e n t sb r o u g h tv e r y i m p r e s s i v ea c h i e v e m e n t t h es u b j e c ti sb a s e do nt h eh u g en u m b e ro fu s a b i l i t yp r o b l e m sa n da n a l y s i s d e e p l yo nt h ew e a k n e s s e so ft h ef o c u s ，p r o c e s sa n dm e t h o d so fi n d u s t r i a ld e s i g n w h i c hc a u s e st h o s ep r o b l e m s r e s e a r c hh o wt oc h a n g et h ef o c u so fd e s i g nf r o m p r o d u c t st ou s e r s ，h o wt ou s er e p e a t e dd e s i g ni ni n d u s t r i a ld e s i g na n dh o w t ou s e u s a b i l i t vm e t h o d si nt h ew h o l ep r o c e s so fi n d u s t r i a ld e s i g n t r y i n gt o f i n daw a yt o i m p r o v ei n d u s t r i a ld e s i g na n d r a i s et h eu s a b i l i t yo fp r o d u c t s i nt h el a s tp a r ti sae x a m p l et op r o v et h ef e a s i b i l i t yo ft h em e t h o d s ，a n dt r yt o g i v es o m e r e f e r e n c e sf o ro t h e rp r a c t i c e s k e y w o r d s ：i n d u s t r i a ld e s i g n ，u s a b i l i t ye n g i n e e r i n g , u s e r s ，d e s i g n p r o c e s s i i 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取 得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文 中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含本人为获得江南 大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志 对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 签 名! 玉红 日 期：二oo 八年四月二十八日 关于论文使用授权的说明 本学位论文作者完全了解江南大学有关保留、使用学位论文的规定： 江南大学有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允 许论文被查阅和借阅，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库 进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文， 并且本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。 保密的学位论文在解密后也遵守此规定。 签 名：王丑 导师签名： 日 期：二oo 八年四月二十八日 绪论 绪论 “让观众忘却的演员才是真正的好演员，让用户忽略的产品才是真j 下的好产品 。 一个演员的表演所能达到的最高境界就是把角色扮演到与观众的想象完全相同，让 观众完全相信他就是扮演的那个角色，而忘却他是一个演员，忘却他在表演。 在这一点上，一件好的产品与一个好的演员的特质有着异曲同工之妙。一个好的产 品就是，当用户需要时它就在身边，它的操作方式与用户的预期完全相同，使用简单而 又高效，用户可以在不知不觉中完成自己的任务。它能够让使用的过程成为一种自然的 行为，自然到让用户忽略它本身的存在。 1 文题解读 本文中的“工业设计 一词，可以用根据国际工业设计协会联合会( i c s i d ) 所下的经 典定义“就批量生产的工业产品而言，凭借训练、技术知识、经验及视觉感受而赋予材 料、结构、形态、色彩、表面加工及装饰以新的品质和资格，叫做工业设计”进行理解。 这是个狭义的概念，即“工业产品设计”。文中涉及的“设计”一词在不作说明的情 况下可理解为“工业设计 ；设计的“产品 一词在不做说明的情况下可理解为“工业 产品”。 “可用性”指的是“一个系统( 产品) 的功能是否能够被用户很好使用的属性【l 】，。 如果一个产品能够被用户很好使用就称其可用性水平高，反之则称其可用性水平低。产 品存在的阻碍用户良好使用的问题称为“可用性问题”，主要指产品的设计缺陷。 “可用性工程 是指以提高产品可用性为目标的多学科交叉的先进设计方法的集 合，它由众多不同的设计方法所组成，本文中将这些单一的设计方法称为“可用性方法”。 2 课题研究的背景 可用性工程的萌芽源于二战时的美国空军，它在民用工业中的应用伴随着计算机的 发展始于2 0 世纪8 0 年代。这一时期是个人计算机经历了从无到有，并逐渐走入寻常家 庭的过程。大量没有知识基础的普通用户在使用计算机特别是计算机软件的时候遭遇了 莫大的困难，计算机的可用性问题逐渐暴露。出于这样的原因，可用性工程丌始被应 用在软件产品的开发中，并逐渐形成了一套完整有效的方法体系。从9 0 年代开始，可 【1 】j a k o bn i e l s e n u s a b i l i t ye n g i n e e r i n g m u s ：a c a d e m i cp r e s s ，19 9 3 l 江南大学硕士学位论文 用性工程在软件设计以及网页设计中迅速普及，并成为行业的标准，贯穿于所有i t 产 品的开发过程中。 随着高新科技的进步，特别是计算机技术的发展，微处理芯片开始在各种工业产品 中得到大量的应用，使得这些产品变得越来越智能化，越来越复杂，并开始具有计算机 的特性。这在带给人们无数方便与乐趣的同时也带来了许多烦恼，众多的功能和复杂的 操作往往使用户无所适从，工业产品的可用性问题已经影响到了人们方方面面的生活。 要从根本上解决工业产品的这些问题就需要改进产品的设计，而改进设计首先需要的是 对于工业设计方法的改良。围绕这一思路，“交互设计 、“情感化设计 、“界面设 计 以及“人类因素学”等等设计理论与方法层出不穷。 可用性的思想和方法特别是针对样机的测试和用户行为的研究已经被许多企业应 用于工业设计之中。国外的企业如西门子、摩托罗拉等是国内最早开展产品可用性研究 的公司。诺基亚、飞利浦也都会在重点产品推出之前进行大规模的可用性测试，他们的 工作和他们各自产品中国的本土化研究工作相关。国内的公司中，联想、海尔是较早开 始产品可用性工程的公司，他们都有专门的产品可用性研究单位。中国科学院心理研究 所和浙江大学心理系是我国较早开始产品可用性工程的研究单位。 3 课题研究的内容 本课题的研究以工业产品中大量存在可用性问题的现状为出发点，分析造成这些问 题的工业设计在关注点、流程和方法三个方面存在的不足。有针对性的提出将可用性工 程引入工业设计的全过程，为工业设计的改进提出一套真正可行的方案。并利用这套方 法理论完成对国产某型号m p 3 播放器产品的改良设计，以验证其可行性。本文的主要 内容包括以下几个方面： 1 可用性工程相关理论的分析和解读，对其发展和应用状况的调研，以及适用领域 的分析。 2 对工业产品存在的具有代表性的可用性问题的归纳，从工业设计的角度对造成这 些问题的原因进行分析，进而挖掘出设计中存在的不足。 3 应用可用性工程对工业设计的关注点、流程、方法进行改进的方案。 4 某国产m p 3 播放器的改良设计实例。 课题研究的创新点 1 本文的理论创新体现在三个方面： 2 绪论 ( 1 ) 系统地对工业产品存在的可用性问题进行了归纳总结，对造成这些问题的工 业设计存在的不足进行了分析。 ( 2 ) 提出了将可用性工程应用于工业设计的全过程，从设计的关注点、流程、方 法三方面改良工业设计的思想。 ( 3 ) 探讨了如何将虚拟技术应用于产品原型构建。 2 本文在实践方面的创新在于利用各种可用性方法对m p 3 播放器产品的可用性进 行评估，并利用了文中提出的新的设计理论对该产品进行了改良设计。 论文的思路和框架 本文是一篇艺术设计专业的硕士论文，而可用性工程的相关内容在这个领域是一个 相对较新的概念，为了使论述更加充分，本文在第一章首先以工业设计的角度对可用性 的相关概念进行了解读，并对其发展、应用、意义等进行了阐释。其后论文的内容大体 是依照发现问题分析问题解决问题的思路进行展开的，共包括可用性工程引入 工业设计的必要性分析，可用性工程在产品设计中的应用，应用于工业设计的可用性方 法以及设计实例等部分的内容，各章节之间的逻辑关系如图0 1 所示。 3 江南人学硕士学位论文 可 用 性 与 可 用 性 工 程 萄用健1 = 程引入工韭设计 身备必要性分斩。 工难产晶发震的新趋势分糖 工3 l l 【产品存在髀可用性嗣麓 传统工韭设计的不是之缝， 应用可用性工程的住甩 参与其中的人援分析 。 设 计 过 程 工业设计过程申 爵用性工程的应用 可用性工程在 设计届标调研中的应用 茸用住工程在 方案的设计开发中的应用 设计方案的漫| | 斌与完善 图0 - 1 本文的框架与结构 4 适用手工业设计的7 霹惩性方法； “ 经验性评镀涪 翰卷、访谈法 焦虎小维潦 认知过程走蠢洼 缓效评估实验 瓤兴技术 在霹用性方法中的应用 第一章可用性与可用性工程 第一章可用性与可用性工程。 1 1 可用性概念的解读 可用性的概念在本文的绪论中已做了介绍，但作为全文中最重要的概念之一 有必要在此进行一个回顾。所谓可用性是指一个系统( 产品) 的功能是否能够被 用户很好使用的属性。立足于工业产品和工业设计的领域，对这一概念可做以下 理解： 1 可用性是产品的一个固有属性，某一产品一旦确定，它的可用性就如同产 品的其他属性如造型、色彩、结构一样，随之确定了下来。对于不同的使用者而 言，这个产品的好用程度可能不尽相同，但这并不能理解为产品的可用性因用户 的不同而改变，这种差异是产品可用性不同属性的不同表现。同样的，也不能将 新旧程度、使用环境等此类影响使用的因素作为可用性的内容。产品可用性的高 低完全取决于它本身的设计。 2 可用性的概念是从产品用户的角度界定的，既然是从用户的角度来考量， 那么要提高产品的可用性就必须把用户作为设计中最重要的因素来针对他们进 行设计，这正体现了“以用户为中心”的设计理念。 1 2 可用性的五个基本属性 从定义上看，可用性是一个较为抽象的概念，“能否被用户很好使用这个 定义本身无法成为一个可以准考量的原则，需要通过更细致的划分才能建立一定 的体系帮助设计人员对产品的可用性进行评估和改进。从应用的角度上看，可用 性也确实不是一个单独的概念，产品可用性的高低往往是通过组织测试用户试用 来进行度量的，由于所执行任务的不同以及用户的个体差异，可用性往往表现在 多个方面。通常这些表现是与五种基本属性相联系的，这些属性分别是：可学习 性、使用效率、可记忆性、出错率以及用户的主观满意度( 如图1 1 ) 。 对于某一特定的产品整体可用性的度量，通常的做法是对以上属性分别度量 后去平均值，由于不同用户之间的差异以及不同种类的产品所关注的属性也不尽 相同，所以最好的做法是不仅求出平均值，还要对各个不同属性度量值的分布情 况做一个总体的把握。在这些属性之间往往还存在着权衡的问题，首先应努力寻 找同时满足多个需求的设计方案，如不能做到则应按照既定的方向来解决问题， 优先考虑最为重要的那个属性。 5 江南大学硕十学位论文 产品的可用性 1 2 1 可学习性 可学列性。产占占廊易于学习，初级用户可以 在短时问内掌握产品的罐本功能，利用产品完成 某些事情。 使用效率。产品应当高效，用户在系统掌握 产品的使川方法后，可以通过使， j 产晶提高牛产 率水平。 可记忆性。产晶虑当容易记忆，月】户在巾断 段时间后，仍可使州产品，而无需爵做大量的 学习。 出错率。产品应当少出错，出错后容易恢复， 并能有效防止灾难性错误的发乍。 用户的主观满意度。产6 占的使用能为用户带 来愉悦，使用户乐于使用，在主观上得到满足。 图l 一1 可用性的五维属性 从某种意义上讲，可学习性是最基本的可用性属性，大多数产品都应当做到 容易学习，因为大多数情况下用户对于一个产品的接触是学习如何使用它开始 的，所以产品的操作应该易于学习以便用户尽快掌握。产品可学习性，往往通过 测试用户对产品操作学习的时间来度量。 6 第一章可用性与可用性工程 用户在使用产品的时候，往往并不是在完全掌握了产品的各种操作之后才开 始使用，而是在学习了部分操作之后就已经开始。可学习性的度量应该考虑到这 种直接上手的倾向，而综合两个方面的内容，一个是用户掌握产品所使用的时间， 另一个是用户对目标操作达到一定熟练程度所花的时间。 可学习性针对与不同的产品和不同的用户的标准是不尽相同的，比如在一块 电子手表和一辆汽车之间进行比较。面对一块电子手表，用户往往希望不通过阅 读说明书就能够掌握其大部分的功能。而汽车的情况就有所不同，一辆汽车的设 计要保证的是会丌其他汽车的人能够迅速掌握其驾驶技术，而无需考虑那些不会 开车的人。如果一辆汽车，任何未受过驾驶训练的人都可以开动它在道路上飞驰， 就将会是一件非常危险的事情。这种不同就是由于不同产品所针对的是不同用户 类型造成的，电子表针对的是新手用户，而汽车针对的是熟练用户。 1 2 2 使用效率 使用效率指的是用户通过学习与练习在达到一定的熟练程度以后的稳定的 绩效水平。用户使用产品可能不会迅速达到最终的绩效水平，而需要通过若干年 的反复使用才可以，特别是一些比较专业的产品更是如此，如电动工具、乐器等。 稳定的绩效水平往往并不是最佳的，通过学一些高级功能，能够提高他们的效率。 度量使用效率的典型方法就是，确定关于技能水平的某种标准，寻找一些具 有这种技能水平的用户样本，然后度量这些用户执行某些典型测试所使用的时 问l 。 1 2 3 可记， 乙性 可记忆性是与那些偶尔使用产品或产品某一功能的用户，他们不像熟练用户 那样频繁使用，也不像新手那样需要从头学起，只需要凭借记忆回想以前的使用 状况。这就需要产品的用户界面容易记忆，并且对于操作和功能具有一定的提示。 最典型的例子是电子产品的菜单，用户不需要记住菜单每一条的内容，只需要根 据它的提示进行选择。 对于可记忆性的度量多采取对用户进行记忆测试的办法，在他们结束一个操 作之后凭记忆对操作过程进行描述。 7 江南大学硕十学位论文 1 2 4 出错率 这里的错误，可以理解为不能达到预想目的的操作，产品的出错率是通过用 户在执行特定任务时误操作的次数来衡量的，减少这种错误降低出错率是可用性 提高的重要内容。对错误的理解不应该简单等同于无效操作，因为某些误操作不 会对完成既定目标产生影响，而另一些误操作则直接影向目标的达成。这种具有 灾难性质的错误应该与轻微的错误分开计量，并且应为这种操作提供可逆的机 会。产品的用户是人，所以一定会犯错误，从这一点上讲，提高产品的可用性就 是要让用户做对容易，做错难。 一般情况下，出错率越低，产品的可用性就越高，但是也存在另一种情况， 在设计时应特别注意。比如银行的自动提款机和其他的密码控制设备，出于安全 上的考虑，这些设备上的错误操作需要被设计为不可逆的，具体的设计项目需要 设立具体出错率标准。 1 2 5 用户的主观满意度 用户的主观满意度可以说是可用性的最终属性，因为良好使用产品本身就会 使用户感到愉悦。对于目前流行的一些产品类型如游戏机、玩具、情感化产品和 交互产品而言，主观满意度是一个重要的可用性属性，用户在使用这些产品的时 候更关注于获得良好的使用体验。 用户关于主观满意度方面的感受往往比较感性，不同的用户会有比较大的差 异，单纯询问他们的感受得到的结果难以度量。所以主观满意的度量多通过问卷 的方式进行，问题的内容是对一个事实的描述，用户只要选择他们同意或不同意 的程度，而不必发表更多的看法。 1 3 用户的分类 有关可用性的一切问题的核心都是用户的需求，不同的用户所需要执行的不 同任务，以及这些用户自身的特征与差异是两个最为重要的问题。研究发现，在 影响可用性的1 0 个最重要的因素当中，有4 个( 包括影响最大的3 个因素) 是 由于用户之间的个体差异，2 个是由于任务的差异【2 1 。所以，了解用户，并对用 【2 】j a k o bn i e l s e n u s a b i l i t ye n g i n e e r i n g m u s ：a c a d e m i cp r e s s 19 9 3 8 第一章可用性与可用性工程 户进行有效的分类是可用性工程的一个重要方面。只有对各种类型的用户充分了 解，才能在其中找到平衡点，设计出适于多种用户的产品。 1 3 1 新手用户与熟练用户 根据对于特定产品使用的熟练程度的不同，可以把用户分为新手用户和熟练 用户或者是介于二者之间，由于所有用户都是处在从新手用户向熟练用户转变过 。 程之中的，所以这样的分类之间并没有严格的界限，在运用的过程中需要针对不 同的产品要求设立相应的标准。 比如，针对一个数码相机设立这样一个标准，从未使用过的用户通过半个小 时的学习时间能够掌握拍照、录像、浏览及删除已拍照片等功能。达到这个标准 的相机被认为是符合可用性中的科学习性要求，那么在这个标准中，“从未使用 过的用户 就是新手用户，掌握相机一定功能的用户就是熟练用户。 一般情况下，针对新手用户的产品都具有操作性简单，易于理解，但是操作 步骤比较繁琐的特点，这样的产品对于熟练用户而言使用效率往往不是很高。目 i j 许多手机产品解决这一矛盾的做法是设立可调整的界面以及快捷方式，帮助熟 练用户通过自己喜爱的方法来提高效率。另一方面又会对新手用户提供一些帮助 性的文档或是信息来协助他们尽快学习，这被认为是一种非常有效的途径。 对于某一产品，用户对同类产品的一般经验应当在设计中被考虑，用户对于 特定领域的知识水平也是一个重要的影响因素。比如在前面数码相机的例子中， 一个完全没有用过数码相机的用户、一个熟悉同类相机操作的用户和一个熟悉同 品牌同系列相机的用户，他们对该型号相机的熟练程度实际上是存在着比较大的 差异。 虽然可以简单的把用户分为新手用户和熟悉用户，但是在现实情况中任何产 品都存在着常用功能和非常用功能，而一个用户也不可能对所有方面都具有相同 的掌握程度，所以一个熟练的用户，对于那些不常用的功能而言也许就是个新手， 所以对不常用功能提供辅助系统是很有必要的。 1 3 2 用户问的个体差异 用户除了在经验上有所不同外，在其他的方面也会具有很大的差异，这些差 异包括性别、年龄、受教育程度等基本因素。在实际的设计案例中，需要考虑目 标用户中各种可能包括的用户类型。除了不同用户类型之间存在的差异外，同类 型的用户之间也会存在着很大的差异，性别相同、年龄相仿、学历相当的几个用 户由于思维能力、学习能力、反应速度、想象力的不同以及地域坏境等其他因素 9 江南大学硕十学位论文 的影响，他们之间也会存在着巨大的差异。由于这些差异的存在，在设计中往往 难以做到适合所有人的要求，只能针对既定的目标用户进行设计，尽量考虑这些 用户所具有的特征，将其中重要的特征具体化，并针对这些进行设计。交互设计 中的“只为一个人而设计 的观点，以及“人物角色 法、“情境故事”法就是 基于这样的特点发展而来的。 1 4 可用性工程概述 可用性工程是以提高产品可用性为目标的多学科交叉的先进开发方法，综 合了技术学科、心理学、工业设计、人类工效学、社会学等学科的方法。它强 调在产品开发过程中要紧紧围绕用户这个出发点，要有用户的积极参与，以便及 时获得用户的反馈并据此反复改进设计，其核心是以“用户为中心的设计方法 论。它包括了一整套以提高和评估产品可用性质量为目的、以用户为中心的实用 工程方法。 1 4 1 可用性工程的设计周期 产品的可用性不是孤立的，它是以产品的造型、色彩、界面、交互方式功能 设置等基本属性为载体的，它的开展是需要通过结合其他设计内容来实现的。对 设计全过程的强调是可用性工程的一个重要特征，它不是那种相对的一次性活 动，而是需要贯穿在产品设计的整个过程中。理想状况下，可用性工程是产品整 个设计周期中进行的一组活动，甚至在设计开始之前就已经开展。 通过设计提高产品的可用性，针对不同设计阶段有不同的适用方法，可用性 工程正是将这些贯穿于产品开发整个周期的不同活动的有机综合，也呈现出周期 性的特点。根据专家的研究对可用性工程建立了周期模型，其各个阶段如图1 2 所示。 可用性工程包括了一整套以提高和评估产品可用性质量为目的，以用户为中 心的实用设计方法，分别运用于产品设计开发的不同阶段。它的基本宗旨是在产 品开发过程中紧紧围绕用户这个中心，邀请用户积极参与，及时获得用户的反馈 并据此改进设计。目前已经开发了几十种乃至更多的可用性方法，其中许多方法 在多年的实际运用中不断完善和成熟，已得到了普遍接受和采用。关于具体的可 用性方法将在后面的章节中结合工业设计的特点作详细分析研究。 l o 第一章可用性与可用性工程 完成设计投娜 生产和销售 | | u 新一轮的 设计开发 1 4 2 可用性测试 完成样机，进 行评估 发现问题 改进设计 | 1 确立可用性 烀 图1 - 2 可用性工程的周期模型 让真f 的用户来进行用户测试是可用性工程中最基本的方法，也是一种不可 替代的方法，它能够提供用户如何使用产品的直接信息，暴露产品设计上的确切 问题。可用性测试主要是用来识别用户使用产品的行为，由此来评价用户对产品 是否满意，以及产品的哪些方面需要调整。一般由用户利用要评价的产品来完成 一定的任务，同时有一个或几个测试人员对其进行观察、聆听以记录用户的思维 过程和行为，测试的最终目的是为调整产品的设计方案，而不是调整用户自己。 可用性测试的步骤般为： 1 制定测试方案。测试丌始之前，要制定测试方案，包括测试目的、范围、 t 题、参加者、场所、预算等。一般包括检测用户是否能收集到特定的信息和完 成特定的任务；也可以把测试作为个工具，来解决用户和网站开发者对于某个 特定部分不同的处理。 2 测试。设定测试的情节：选择一些相关的任务让用户试着完成，准备、 调整和提炼这些情节，使用户明确要求。 江南人学硕士学位论文 3 形成报告。如果测试小组的记录做得好，那么很多的数据需要进行分类 和评价。从浏览记录入手，对于重要的、连续性的信息和感兴趣的发现做上记号， 再决定哪些发现最重要，把它们着重挑出来，形成最终的报告。 1 5 开展可用性工程的意义 从表面上看，从开展可用性工程，提高产品( 大的意义上的产品) 的可用性 中得到好处的主要是用户，企业的收益特别是经济方面往往为人们所忽略。这种 收益确实很难被量化，因为不同产品不同企业所开展的可用性工程的深度不同， 水平也有高低。另外，究竟是可用性工程或是其他设计方法所带来的收益也很难 做出区分。但是，从一个非常著名的案例中可以有所了解：在对某软件的第一个 版本进行了可用性研究后，发现了7 5 个问题，在该软件的第二版中解决了其中 的最严重的2 0 个，这一版的产品带来了比上一版高8 0 的销售收入，调查中顾 客都将操作的改善列为产品改进最大的地方【3 】。 总结起来，开展可用性工程对于企业、产品乃至社会而言具有以下五点意义： 1 提高产品的美誉度和销量。开展可用性工程直接的效果就是提高产品的 可用性。用户因为产品的高可用性节省了时间、提高了效率、体验了愉悦，自然 会对产品产生好感，这样的好感会增加产品的美誉度，进而增加产品的销量，为 企业带来经济上的收益。 2 树立品牌形象。高可用性可以使产品迅速在其他产品中脱颖而出，使用 户记忆深刻，为品牌树立良好形象，甚至成为品牌的核心竞争力。最突出的例子 就是g o o g l e 和百度的网站。 3 节约开发成本。在设计中为了确定某些交互上的问题，往往要花费许多 时间进行讨论，得到的结论还不一定正确，而利用可用性工程方法能够迅速、可 靠的得出结论，节约大量的时间成本。通过系统的可用性工程可以杜绝设计完成 后的返工，帮助节约大量经济成本。 4 为改进设计提供确切的依据。在设计中出现错误在所难免，有了可用性 工程得出的确切结论为依据，可以在错误发生后迅速找到问题的关键所在，提高 设计效率。 5 巨大的社会意义。高可用性的产品为人们的生活带来了便利和安全，它 【3 】j a k o bn i e l s e n u s a b i l i t ye n g i n e e d n g m u s ：a c a d e m i cp r e s s ，19 9 3 1 2 第一章可用性与可用性工程 们所带来的高效率和高满意度是对社会资源的节约。从这种意义上讲，开展可用 性工程具有巨大的社会意义。 1 6 可用性工程适用特点分析 可用性及可用性工程最早起源于软件设计行业，早年间那些难用的软件促使 人们对可用性进行了深入的思考，形成了今天的理论。目前可用性工程大量使用 在网页和软件的设计当中，已经成为了这个行业的规范。 特别是在网络领域，可用性是网站赖以生存的必备条件，如果一个网页难以 使用，用户就会放弃它；如果网页不能清晰地说明它提供什么和用户可以在这里 做什么，用户会放弃它；如果用户在站点上迷失，他们会放弃；如果一个网页的 信息难以阅读或者没有回答用户的关键问题，他们会离开。用户不会自动去阅读 网页，或者是花费大量时间去弄懂一个界面。还有很多其它可用的网站，当用户 遇到困难时，换一个网站是第一抉择。 通过上面的分析看到，网页产品具有的这样四个特点： 1 。产品交互过程迅速。没有更多的时问和耐心去仔细研究网页产品的内容、 交互方式等。 2 产品反馈给用户的信息量大。用户需要短时间内处理大量信息，可用性的 高低极大影响他们效率和心情。 3 产品竞争激烈。网站之间几乎不存在技术壁垒和地域、空间的限制，提供 相同服务或信息的竞争者比比皆是，开放式的竞争异常激烈。 4 用户更换产品的成本低。对于用户而言关掉某个网页更换另个的成本几 乎为零。 1 7 本章小结 在工业设计领域，可用性和可用性工程是比较陌生的概念，本章的内容通过 其概念、属性、特点等内容对可用性和可用性工程的理论内容进行了梳理，并对 其开展的意义和使用产品的特点进行了简要分析。 1 3 江南人学硕士学忙沦立 第二章可用性工程引入工业设计的必要性 2 1i 业产品发展的新趋势 随着科技的进步以及人们生活方式的转变，大量的工业产品丌始走向功能多 样化、功能单一化、计算机化。这些趋势以及其他的一些新特点使得产品其有了 与网页相似的特点： 1 功能多样化。指的足单产品对于多种功能用途的组合，以手机、m p 3 播放器等电子产品( 见图2 - 1 ) 为代表。这种多样化导致了产品的任务、功能越 束越多越复杂，这也带束了信息量越柬越大的特点，不但是在交互过程中的信息， 就连说明书、包装盒、配件的信息也随之大量的增加。这就使可用性中的易学习 性、可“忆性，显得尤为重要。 图2 - 1p d a 手机以厘移植自电脑的图2 - 2p d a 手机的功能选择界面 w i n d o w sm o b i l e 系统界面 2 计算机化。大量的计算机技术被应用于工业产品之中，据| 兑世界上每人 可以平均得到1 0 枚计算机芯片，这些技术带给了产品全新的功能结构也带来了 计算机式的交互( 如图2 2 ) ，而这也使这些产品在可用性问题上具有与软件、 网页产品相似的需求。 3 功能单一化。随着人们生活方式的转变、节奏的加快，很多具有特定功 能用来解决特定问题的产品被发明了出来，比如微波炉、豆浆机之类的家庭小电 1 4 第二章可用性工程引入工业设计的必要性 器。因为它们所完成的任务单一、固定，用户不会愿意花太多时间在他们的操作 上，从而使这些产品具有了交互迅速的特点( 如图2 - 3 ) 。对这样的产品而言， 效率是最关键的属性。 4 竞争激烈。以目前技术发展的趋势来看，工业产品设计和开发方面的技 术壁垒越来越小，竞争己日趋开放和激烈。想在技术上长期压制竞争者是不太可 能的，而造型、包装的设计以及销售、广告等方面相互之间更是几乎没有任何秘 密，唯有产品的可用性是无法通过抄袭、逆向工程等方式模仿的，它可以成为优 秀产品具有最大竞争力的地方。 5 更换新产品的成本降低。虽然目前对用户而言更换已有产品的成本依然 远大于登陆另一个网站，但是快速更新的消费方式曾经历史上出现过，目前在某 些产品领域也表现得很突出，技术的迅速发展也使得更换新产品的成本越来越 低。在这样的消费环境中，品牌忠诚度是至关重要的。一种高可用性的产品可以 对后续其它产品起到带动作用，不管是在口碑上还是在销售上。相反的，一旦某 图2 0 一组厨房小家电 一产品的可用性上出了问题，很有可能 会直接影响到后面其他系列产品在用户 中的美誉度，进而影响其经济效益。 将工业产品发展趋势的分析与第 15 章节中所列举的可用性工程适用特 点分析进行对比我们不难发现，在不远 的将来，可用性的高低将直接影响一个 工业产品的成败，而将有效的可用性工 程方法应用于工业设计对于最终产品的 影响将是决定性的。那么，从工业设计 自身出发，是否有进行这种改进的必要 性呢? 不妨先从传统的工业设计方式带 来的产品可用性问题开始分析和讨论。 2 2 传统工业设计未能解决的产品可用性问题 虽然目前设计的新方法新理论层出不穷，特别是“以用户为中心”的理论更 是被设计界视为经典，但是真正将这些理论方法应用于产品设计的并不多，大量 产品依旧是通过传统方法设计出来的。传统的工业设计与工业产品自身发展的新 特点之间存在着不相适应的矛盾，这种矛盾造成了工业产品存在的诸多可用性问 题。下面将对这些问题以及导致这些问题的产品设计方法进行逐一分析。 1 5 鬯 一 江南大学硕士学位论文 2 2 1 功能设置不完备 产品功能设置的不完备主要表现在两个方面功能不足和功能过多。功能 不足的产品可用性显然会给使用者带来障碍，造成这种问题的原因是多方面的， 可能是因为技术的限制也可能是因为对成本的控制，但是更多的情况是由设计的 不到位所造成的。当用户使用产品遇到不便时，发现的往往不是该产品不能提供 所需要的功能，而是这种功能无法通过一种简单有效、符合逻辑的操作来直接实 现，而必须进入某一特定模式或特定板块才能够完成。这种情况就是由设计中对 于产品操作过程估计不足所造成的。 中国有句古话“过犹不及 ，功能设置不足给产品带来的问题是比较明显的， 但是产品功能过剩同样会给产品的可用性带来很大的影响。每个产品都有它所要 解决的最根本问题，也就是它的基本功能。产品过多的附加功能会直接影响基本 功能的实现。设置附加功能的初衷往往是为了给用户带来方便( 比如手机整合相 机和上网功能) ，但是如果功能过多会使产品变得复杂而不方便，这实际上是违 背了设计的出发点。 额外的功能需要额外的操作，如果设计有针对性地操作就会增加操作界面的 复杂度，降低其可学习和可记忆性。但是如果不设计单独的操作界面，而是通过 组合键或者增加菜单选择的方式来操作则必然会降低产品的使用效率，增加出错 率。额外的功能还存在增加成本、侵占资源的问题。它会导致产品体积变大，续 航时间减少，分散用户的注意力。 在数字音频尚不普及的年代，复读机( 图2 4 ) 是几乎所有人学英语的必备 工具，流行一时。它成功的关键在于发现了学习英语的用户需要反复听取磁带上 同一内容的需求，并提出了一种简单高效的解决方案，解决了录音机来回倒带的 麻烦和损耗。可以说给录音机添加复读功能是一个恰到好处的设计。 同样是具有复读功能的某品牌m p 3 播放器( 图2 5 ) 则j 下好相反，表面上看 它的失败是由于交互方式过于复杂造成的，但仔细分析，我们会发现其根源在于 复读功能根本不适合这种产品。设计师犯了主观臆断的错误：根据m p 3 播放器 淘汰了录音机的事实推断，它也可以代替复读机成为学英语的主要工具，并主观 的认为利用m p 3 播放器学习英语能够寓教于乐，为m p 3 增加复读功能能够成为 设计和推广的亮点。但事实上用户并没有这方面的需求：首先，大量的英语学习 资料的载体仍是磁带。其次，用户可以利用电脑来播放数字音频进行学习，轻松 的通过鼠标来控制播放的进度，不存在录音机来回倒带的问题，也就根本就没有 对复读功能m p 3 播放器的需求。 1 6 第二章可用性上程 r 八上业设计的必要性 造成产品功能过剩固然有生产企业急于将各种功能和多重技术集成在产品 上，以提高产品的附加值、增加产品卖点的原因。但从设计的角度来看主要是由 于设计师凭借主观的想象和判断来估计适合于该产品的功能和操作方法，但是用 户才是最终实现功能和操作的人，他们的目的是使用而不是成为研究者，用户对 产品的需求是永远无法通过设计师的想象来确定的。影响设计行为的不但包括主 观的想象和判断，也包括对于已有产品的盲目借鉴和抄袭。确定用户需求的最佳 办法就是调查和询问他们，而仅凭主观的想象和判断往往带来的是错误结论。 图2 4 磁带复读机，复读功能由6 个按钮控制图2 - 5 复读功能m p 3 播放器，复读功能 仅设置一个功能键 2 2 ，2 反馈信息缺乏或难以理解 随着工业产品的计算机化和多功能化的加深，用户与产品之间的信息交换量 越来越多，内容也越来越复杂，其中势必存在一个相互理解的问题。产品反馈给 用户的帮助他们了解产品以及操作状态的信息主要分为两类，一类是提示信息， 一类是响应信息。用户在使用产品是，该如何进行操作，对哪些界面进行操作， 产品应当为用户提供芷及时有效的提示。当用户进行了一个操作动作，产品应及 时予以响应，让用户了解自己的动作是否产生了效果，以便他们进行下一步的操 作。用户看得不到或是理解不了产品反馈的信息就会使他们不知道该如何进行操 作，对产品的有效性产生怀疑，极大影响产品功能的完成。 一个典型的例子就是产品的错误信息，我们经常会遇到这样的情况，当电子 产品的运转出现问题时，它的显示器会显示出一个红色的大大的“e ”或是“e r r o r ” 江南大学硕士学位论文 ( 英文意为错误) 提示我们机器出了故障，还有一些会出现一段类似这样的文 字“非法操作，错误代码为x x x ”( 见图2 - 6 ，其中的“p h o t o c o n t a c t s ”、“组 件”、“路径”、“库”等关键信息都会给用户的理解带来一定的困难。若改为 “无法执行照片关联操作，可能是由于所指定文件名或位置有误”理解起来就会 容易得多) ，而在一般情况下它永远也不会告诉你故障该如何排除。如果是普通 用户，遇到这样的情况只能一筹莫展，但如果是这个产品的设计师就会是另一番 情景。他们一看到字母“e ”就立刻明白出了什么问题，一看到错误代码就会立 刻想到排除故障的方法。在设计师看来这样的信息足够清楚明了，于是他们就按 这样的思路进行设计，但得到的却是用户手中的难以理解的“怪物”1 4 1 。 在设计中使产品提供简单有效的产品信息是件比较容易做到的事情，只要遵 新建工星帐户 巨卜 挂断健 图2 - 6p d a 手机的错误信包 图2 - 7 某手机的按键设置 循一个原则就是“按用户的语言说话”。之所以产品会在反馈信息上出问题多数 情况是因为设计人员对用户的特点、状态和需求缺乏理解。设计师或多或少都有 这样的倾向，就是把自己假想成用户，按照自己的需要来进行设计，这样问题也 就随之产生。设计师首先也是产品的使用者，他们的设计思路来源是他们的生活 经验，设计师凭借自己对产品的看法而进行设计是顺理成章的，这样设计出的是 满足设计师需求、符合设计师习惯、契合设计师审美取向的产品。而这样的产品 h 】舢柚c p 口t h e i 皿u 晒a r e r u n n i n g f l * a s y b a m ：w h y h i g h t l a ：h p r o d _ u e l s l ) r i v e u s c r a z ya n t h o w t o r e a m 廿- e s a n i m m l u s ：s i n s , 2 0 0 4 i8 譬| | | i 画目 第二章可用性t 程引入工业设计的必要性 与实际用户的要求往往会具有很大的差距，因为设计师毕竟在很多方面是不同于 实际用户的。某种产品的设计师，一定会对这种产品的使用具有相当丰富的经验， 对它的结构、功能、原理、注意事项了如指掌，由于职业和经验的原因设计师对 于审美也会有独特的偏好。这些知识和经验是设计师灵感的来源，但又是广大的 实际用户所不可能具备的。一个人一旦获得了某种知识和经验就很难退回到未知 的状态进行思考，所以设计师缺乏对用户的理解，单凭自己的知识和经验来进行 设计，是工业产品在产品信息上出现问题的最主要原因。 2 2 3 产品的操作缺乏一致性 这里说的操作涵盖多方面的内容，既包括操作行为本身又包括操作界面、显 示界面、产品信息等方面。一致性也包括两个方面的内容，一方面是自身的一致 性，即某一产品各种不同操作中的相互关联和风格的统一。另一方面是某一产品 的操作与同系列、同类型产品以及一些约定俗成的习惯之间的一致。缺乏一致性 的操作往往会给用户的使用带来很大的障碍，大大增加误操作的频率，也许这不 会对产品使用的结果产生影响，但一定会影响产品的使用效率，降低产品的可记 忆性，影响用户的主观满意度。 图2 7 为某型号手机的选择键与挂断键设置的示意图。在运行应用程序时， 表示肯定的选择键被设置在右侧，表否定的退出键设置在左侧。在拨打电话时， 有肯定意义的接听键被设置在左侧，而表示否定的挂断键又被安排在了右侧。在 不同操作中，表示相反含义的案件被安排在同一侧，是典型的操作缺乏一致性的 例子。 造成产品操作缺乏一致性问题的原因多种多样，除了极少一部分是由于刻意 追求与竞争对手的差多3 j j # b ，最主要的原因是设计本身缺乏一致性或者说缺乏统一 的设计，现代产品的设计讲究工业化和高效率，分工非常细致，不同的设计师负 责不同的部分，相互之间有所差异在所难免。现代产品更新换代速度极快，许多 产品并不是完全的创新设计，而是以原有型号为基础进行的改进，这就会出现这 样的情况，产品的某一部分操作是重新设计的，而另一部分并没有进行调整，这 样就导致了操作不一致的情况的出现。 2 3 传统工业设计的不足之处 传统工业设计所设计出的产品存在的典型可用性的问题，不能把导致这些问 题的根源简单归结为某些细节设计的不到位。如果单纯讨论怎样在具体的设计上 1 9 江南大学硕十学位论文 尽享改进，恐怕很难将所有的问题都解