酒店服务质量提升方案3篇.doc

酒店服务质量提升方案3篇 酒店服务品质提升计划 xx年速八酒店时代雅居店开业已经将近6年，成为很多单位的指定接待酒店，在厦门乃 至福建省也建立起了一定的品牌优势。xx年酒店周边又新开了2至3家同类型的经济型 连锁品牌的酒店，这一年也是实现经济与品牌提升的关键一年。如何进一步提高酒店服务质 量，是我们xx年接下来的工作重点所在。 一、制定有效的培训计划并实施。 前台每月第一、三周为培训周，以提高员工服务意识为主要内容。 二、增设一项奖励制度。 前台：每月由酒店全体员工，于每月员工大会时匿名选举出本月星级服务员（前台）一 名，奖励100元。连续3个月被评选为星级服务员者，当月奖金加200元，连续半年被 评选为星级服务员者，当月奖金加500元，半年为封顶。 客房：因客房每季度有干净大使的评选，所以客房每季度只参加一次星级服务员的评选，奖金为100元。若当季客房星级服务员与干净大使为同一人，奖金为200元。 备注：当月有重大过失，或者投诉者，取消评选资格。并予以处罚。 三、完善前台规章制度，（可能会实施奖惩制度） 1、未经上级主管批准不得私自换班、调班 2、不得迟到早退 3、当班时间不得在休息区睡觉 4、服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正 5、当班时间不做与工作无关的事情（前台电脑禁止登陆与工作无关的网站） 6、不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合 7、不在工作时间私自外出 8、不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘 9、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食 10、杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为 11、杜绝重房事件的发生 12、对客使用标准的普通话 13、当班时间不可玩电脑游戏 14、当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上 15、禁止私自开房 16、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作 期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情； 17、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许 有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答； 18、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。 19、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵 20、工作期间不准偷工减料影响服务质量 21、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识 22、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听 23、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交 认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子； 24、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客 人相信你很重视这件事； 25、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人 更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益； 以上内容为暂定内容（后续再补充），违反者予以处罚，根据违规情节予以处罚。5-50元。 注：罚款金额有前厅部专人管理，专人记录，作为前厅部活动经费。 四、前厅部服务的监督管理。 1、对客服务的标准十字用语： 您好、请、谢谢、对不起、再见！ 2、主动服务要求 主动关注客人所需，想客人所想 3、微笑服务要求 发自内心的微笑。 4一站式服务理念 根据自己的实际情况尽量在自己手中解决客人的需求或是投诉 5工作认真仔细，有较强的工作责任心； 6入住手续办理的时效控制 一般散客3分钟办好，团队58分钟 7退房时效的控制 一般散客35分钟办好，团队58分钟 初步计划，未完，待补充。 房务部前厅半年度工作总结 转眼间半年又过去了针对这半年的工作总结如下： 一、服务质量 部门总体服务质量一般，虽然没有出现过因为服务引起的对员工与管理者的投诉，但是存在着明显的问题： 1、员工整体服务比较机械，员工只明白服务的基本要义，只能机械进行服务，当客人有一些个性化要求的时候往往不能给出迅速的反馈，使顾客感到不被重视。另外我们的员工，只能做到耐心却无法做到周到，服务缺乏热情更缺乏主动。 2、员工在上下班时候的交接有时不全面，这样的失误会导致顾客的不满，也能影响了部门的工作效率，降低了服务质量。 3、总台的整体服务技能偏低，专业知识掌握的不扎实和外语水平不足。 4、内部信息沟通传达不及时，客人客史运用不及时，降低了服务。 5、电话方面在服务过程中出现语不流畅，声音不够甜美，电话号码不熟，工作没延续性。 6、管理者包括本人与领班，都缺少有效的服务督导，使得整体服务水平裹足不前。 二、管理工作 1、部门的内部管理不到位，对员工的标准太低没有要求，如部门基础卫生、物资摆放、员工仪容仪表、礼节礼貌、行为规范等等。 2、对酒店、部门的制度执行力不够，做着做着就变样了，没有做到持之以恒。 3、部门的管理工作不全面，对员工平时缺少互动及沟通，没有了解员工的真正想法，也没有真正的关心员工，检查工作不全面，对工作有布置，但没有很好及时的检查，特别是夜班人员的工作状态，没有很好的进行关注及检查，调监控查看员工的工作状态都是总经理室推一推一，动一动，没有作为日常工作来作。对于各类程序规范，部门都有制定，但在实际操作中却未能很好的要求员工执行，让员工养成了随意性，无规范性。 4、培训工作按部就班，没有创新，平时发现员工的不足及不会处理的问题，有时就协助补位，有时简单讲解一遍，没有深入了解员工真正学会了吗。也缺少星级酒店一些礼仪、形态、理念的培训，过后没有很好跟进，只是偶尔抽查一下。 5、部门未能形成了积极向上的工作氛围，部门员工的凝聚力、集体荣誉感都有待加强。 6、节能降耗工作落实仍有不足，大厅灯光没有及时关闭，总台各类印刷品单据由于员工的粗心写错造成的浪费依旧存在。 7、本人在工作中对自身的要求不高，工作效率及执行力不够，没能有效的带领好部门员工。 今后工作中将加强以下几方面的工作： 一、加强程序规范培训，提高员工的专业化水平 目前我们总台大多都是刚接触总台的员工，对于总台各项业务还不是太熟悉，掌握也不是太好，虽然对于各类程序已经进行过理论培训，但在实际操作中做了却不是太规范，离四星级的标准相差太多，部门针对以上这些将按星级访查规范对各类程序逐步开展培训，如预订服务、电话接听规范、结帐服务、叫醒服务等等，通过规范的模拟操作示范让员工逐步向专业化迈进。 二、强化三班交接 前厅员工在上下班时候的交接是很重要的程序，有很多本来不该发生的事情都是因为员工交接上出现的分歧或是忘记交接引起的。这种本来不应有的误会导致顾客的不满，也能影响其它部门的工作效率，为其它部门的工作带来麻烦。为此我们将坚持开展班会、利用班会强调一些重要的事项，并利用交接本记录容易忘记的事项，并教会员工下班前如何检查当班工作，避免工作失误和遗漏。 三、加大管理人员现场管理和监管力度 一方面要求管理人员在合适时间要出现在合适的岗位上，比如早上退房高峰期，晚上入住高峰期管理层必须在总台。另一方面加强管理人员检查监督力度，部门管理层应严格按照工作检查表，对员工工作进行抽查检查，对出现的问题现场进行纠正。 四、分析总结发生的问题及投诉 对于发生了的问题部门将进行分析，找出发生问题的根本原因，考虑今后如何避免发生，并重要的、典型的进行案例，班会上让员工分享，在新员工进店后也可进行培训，让员工避免再次发生类似情况，提高整体接待。 五、熟悉房间，提高销售客房的技巧 部门将多让员工参观我们的客房，让员工熟悉我们自己的客房，这样才能更好的出售我们的房间，这样才能对房间合理排房，合理控制。其次让员工熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时也让员工要了解同行业的情况，能学会帮助客人比较分析，突出本酒店优势和特色，帮助客人做出选择，这样才能提高员工的销售技巧，提高酒店营收。 六、提高工作效率 在我们员工对各类程序熟悉掌握的情况下，简化对客服务程序，对于一些可在私下完成的工作不当着客人面完成，减少客人签字量和来回取东西量。其次就是多做准备工作，尽量将准备工作做充分，减少客人在总台的等待时间。 七、加强微笑服务 微笑服务是一种以心换心、旅客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，在这一氛围中的服务人员，工作效率也会随之提高。部门将加强员工的主动服务意识、微笑服务的培训，让员工能以积极的心态，主动的服务，面带微笑的接待每一位客人。 八、加强自我管理 对自身的素质和工作要求再做提高，多学习酒店专业知识和管理知识是，只有管理好自我，才能管理好别人，才能实现正确的去做正确的事，才能带领部门员工一起进步。 XXXxx年度服务质量提升计划 方案（草案） xx年是XXX开张营业的第二年，酒店已成功打开了五华县市场，吸引了珠三角地区客人，成为很多单位指定接待酒店。在XX乃至广东省也建立起了一定品牌优势。xx年是实现经济效益腾飞和品牌提升的关键之年，如何进一步提高酒店服务质量，是我们xx年工作的重点所在。 一、指导思想 酒店xx年以“讲究内涵，提升品质”为指思想，塑造酒店四星级品牌形象，从而达到提高房价，提高营销收入为目的。 二、成立服务质量专项小组 成立服务质量专项小组是将服务过程中责任明确，做到反馈、汇总、案例分析，从而提高服务质量。 组长：XXX 汇总组：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 培训组：XXXXXXXXXXXXXXXXXXX 案例组：XXXXXXXXXXXXX 各组职责： 1、组长：对服务质量的专项培训、监督、考核、指导工作。 2、汇总组：主要对客户投诉处理进行汇总，每月将客户投诉信息与处理结 果以书面的形式进行汇总报总经理办公室。 3、培训组：主要是针对各部门投诉处理总汇形成培训案例，做成培训资料 并组织培训。 4、案例组：主要是将投诉处理形成文字形式的标准流程，并监督部门按标 流程应用于预防类似事件的发生。 服务质量汇总流程图 三、提高卫生管理，加大质检力度 1、客房实行“三级查房制度”，查房表每日下班后交质检领导小组副组长审核。 1)客房部领导对100%已做房进行查房并改房态； 2)客房部主管对50%的客房进行查房，并登记问题所在； 3)客房部经理对10%的客房房进行查房，并登记问题； 4)大堂副理每日至少查5间房并登记问题，每日至少拜访2位酒店住房客人，询问客人住店情况，写访客报告直接上报总办。 5)值班经理每日至少查3间房并登记问题。 2、质检领导小组每周三下午3：00对酒店公共区域卫生进行全面检查，对员工仪容仪表进行抽查。由人力资源部门对质检结果以“整改通知单”的形式服务于客户 下发至整改部门，并限期整改完毕。具体形式按“备忘录HR0022号关于成立质检领导小组的通知”执行。 四、制订有效的年度培训计划并实施 培训的目的是酒店服务项目和服务水平提升，产品质量全面升级，降低员工招聘成本，提升服务意识与技能。酒店将从以下几个方面进行培训： 1、新员工入职培训：以熟悉公司制度、基本职业素质培训为主要内容。授课、案例、探讨、视频欣赏等方式培训 2、管理人员培训：以销售、品质、团队、执行力为主要培训内容。结合拓展训练、视频分享、专家讲座、参与探讨方式实现培训目标。 3、全员培训：以全体参与、立体呈现、整体运作、个体享受为目标，营造酒店全体员工一家亲这一温暖大家庭美好形象 4、部门培训：以岗位胜任力、安全、品质为主要培训内容。采用授课、示范、演习、竞赛等培训方式。 5、服务质量专项培训：由人事部统一安排，针对酒店一段时期内的酒店客户投诉处理的分析，并在培训的同时讨论处理程序及方法，形成标准流程。 五、实行培训考核、部门考核、员工技能考核机制， 1、 2、 3、 4、 5、 6、把酒店的服务质量转化为详尽的，可测量的标准。把酒店宏观的提升报务质量的目标细化到员工的具体工作职责。用量化的指标追踪跨部门的、跨时段的绩效变化。及时发现问题，分析实际绩效