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tdt 通信外包公司生存现状及发展战略研究 摘 要 tdt 通信外包公司作为一家“通信运营商和制造商的服务商”，主 要为中国电信、中国联通等几大电信运营商以及中兴、华为几大设备提 供商提供通信外包服务。随着电信运营商重组、未来 3g 牌照发放，公 司既面临现有小灵通外包业务萎缩，业务收入锐减的困境，又面临外部 竞争环境日趋激烈的挑战。尽管公司已经跟随设备制造商的“走出去” 战略发展海外外包业务，但新开拓的业务尚未建立核心竞争力，公司面 临客户关系单一、管理能力滞后，以及如何建立新形势下的核心竞争优 势，如何把握市场机遇创造新的利润区等一系列问题。 作者结合行业内多年的工作经验，并通过对公司中高层管理人员和 客户的深入访谈、问卷调查，从研究服务外包理论入手，通过对国内外 通信外包行业的分析，以及对 tdt 通信外包公司外部环境和内部因素分 析，应用企业战略理论，深入研究了 tdt 通信外包公司的生存现状和发 展战略。 论文首先对通信业服务外包行业进行分析，发现通信业服务外包正 处于发展阶段，具有高价值服务待开发、行业区域性集中的特点。然后 运用 pest 分析和五力模型对 tdt 通信外包公司的宏观和微观环境进行 了研究，从企业文化、组织结构、人力资源、业务类型等角度对公司内 部因素详细分析，并运用 swot 分析工具、大战略矩阵、ge 矩阵等方法 分析公司的发展战略。在综合比较各种战略与公司内外部环境匹配程度 以及考虑公司资源限制后，从备选战略集中选出最优战略作为实施对 象。得到 tdt 通信外包公司在近五年内所应采取的公司层战略是：以进 为主，兼而有退的发展战略，对深圳电信无线 cdma 网络外包业务采用 防御型战略，对海外外包业务和国内新的外包业务实施加强型战略。所 应采取的业务层战略是：最优成本供应商战略。公司在战略实施时，要 把握好三大原则并特别注意组织结构的匹配、人才队伍的建设和核心能 力的培养。战略实施过程中难免会碰到风险，论文最后从宏观环境、行 业、经营管理三方面预测了战略实施的风险并制定了应对方法。 本论文所研究的虽然是 tdt 通信外包公司这一家具体的公司，但却 也对通信外包行业内的其他公司有一定借鉴意义，对服务外包产业中的 接包方企业面临的一些共性问题也有一定的参考意义。 关键词：服务外包，通信，发展战略 the research on situation and development strategy of tdt telecom outsourcing company abstract as a “ service provider of telecom operators and device manufacturers”, tdt telecom outsourcing company mainly provides outsourcing services to china telecom, china unicom and other major domestic operators as well as several major device manufacturers such as zte corporation and huawei technologies co. ltd . the reconstruction of telecom operators has happened. and the 3g license may be released in the near future. so tdt telecom outsourcing company not only gets into trouble of shrinking of current wireless business and the sharp declining of business renevue, but also faces the challenge of fiercer and fiercer competitive environment. the new business has not established core-competitiveness, although the company has searched for overseas outsourcing business following up the overseas strategy of device manufacturers. the company is facing a series of questions, such as simple customer-relationship, backward from internal management, how to establish new core-competitiveness, how to hold on new opportunities and make profits. the author who has lots of work experiences in the industry, took in- depth interviews and questionnaire surveys to superior managers and customers of the company. this essay makes research on theory of service outsourcing first. then the author analyses the situation of telecom outsourcing industry in domestic and abroad. after that, the external and internal environment are analysed. at last, based on the practice of theories on company strategy, the author make deep research on situation and development strategy of tdt telecom outsourcing company. the essay starts from the industry research. with the analysis of telecom service outsourcing industry, we can see the industry is still in early- development stage in our country, and has characters of high value business hidden and market focus. then the usual and direct external environment is analysed by using of pest tool and five forces models. after that, the internal environment is detailed analysed in angle of company culture, organization structure, human resources, products and so on. many methods, swot matrix tool, grand strategy matrix , ge matrix and so on are used to analyse the development strategy of tdt telecom outsourcing company. the optimal strategy is filtered out with comprehensive comparing and consideration of restriction on company resources. the strategy that tdt telecom outsourcing company should be adopted in late five years is: both strengthen strategy and defense strategy. defense strategy should be practised on wireless cdma network outsourcing of shenzhen telecom. strengthen strategy should be used on overseas outsourcing business and new domestic outsourcing business. from the point of competitive strategy, tdt should become the optimal cost supplier, both with the advantages of low cost and differentiation. three points, match of organization structure, constructure of human resources and acquirement of core competitiveness, should cause our special attention while implementing. finally, as we know there are lots of risks when implementation. the essay forecasts three mainly risks, including macroenvironment, industry and management, then brings up deal methods. although only one specific company is researched, the essay is useful to other companies in telecom outsourcing industry. and it also helps to the solution of common problems faced with providers on service outsourcing industry. key words: service outsourcing, telecom, development strategy 上海交通大学上海交通大学 学位论文原创性声明学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文 不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研 究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全 意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：徐雅群 日期： 2009 年 1 月 11 日 上海交通大学上海交通大学 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允 许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复 制手段保存和汇编本学位论文。 保密保密，在 年解密后适用本授权书。 本学位论文属于 不保密 不保密。 （请在以上方框内打“”） 学位论文作者签名：徐雅群 指导教师签名：邹礼瑞 日期： 2009 年 1 月 11 日 日期：2009 年 1 月 11 日 上海交通大学 mba学位论文 tdt 通信外包公司生存现状及发展战略研究 1 第 1 章 绪论 1.1 选题背景 服务外包行业自 20 世纪 90 年代以来在全球得以迅速发展，并快速在全国蔓延开来。tdt 通信外包公司作为一家“通信运营商和制造商的服务商”，主要为中国电信、中国联通等国内 几大电信运营商以及中兴、华为几大设备提供商提供通信外包服务。它幸运地与当今服务外包 这个热门的行业沾上了边，但幸运之神并没有真正眷顾这个公司。今年 5 月，信息产业部公布 了电信运营商五合三的重组方案，这似乎在孕育着更大的变化3g 移动牌照的发放。通信行 业市场格局即将风云变化，对 tdt 通信外包公司来说是机遇还是挑战呢？随着 3g 脚步的临近， 小灵通的命运又将如何，这不仅是电信运营商所关注的，也是 tdt 通信外包公司高层最关心 的。两年前，公司的主营业务（深圳电信无线市话网络的维护和工程建设）正面临市场竞争加 剧的挑战，被迫转移发展战略到海外业务的拓展。经过两年的努力，海外市场已初显成效，公 司大力与中兴、华为公司在海外的人员租赁、工程项目外包等方面展开合作，并建立起了战略 合作伙伴关系。现在电信行业的重组已经拉开了序幕，对小灵通网络的未来也许是个挑战，但 可以肯定的是重组和不久的 3g 都会给通信行业带来新的机遇。tdt 通信外包公司又站在了决策 的十字路口上，是继续坚持原先的海外开拓战略，还是在国内漂亮转身，寻求新的发展机遇？ 1.1.1 行业背景 近年来，随着我国电信市场打破垄断、引入竞争，我国电信事业取得了持续、快速、健康 发展。无论网络规模、用户规模以及服务水平等方面都跃上了新的台阶。竞争的加剧促使了电 信产业的发展和成熟，分工的进一步细化催生出一批处于产业价值链下游的企业，比如信息内 容提供商、终端服务提供商、通信外包服务提供商等。今年 5 月，随着五合三重组方案的公 布，市场格局将再次发生大的变化，这为通信行业价值链上的各企业带来不同的机遇和挑战。 未来，随着 3g 移动牌照的发放，小灵通网络这个在特殊时代背景下的产物命运将如何，充满着 一系列不确定性。面对如此错综复杂的环境，通信行业中的企业都应该认真决策如何把握自身 的核心竞争力，采用什么样的战略手段来快速占领市场。 目前，服务外包已经渗透到全球各个行业并得以快速发展。在通信行业，服务外包也是目 前国际上通行的做法，在欧美等发达国家已经建立了许多成功案例。企业通过将不核心的业务 外包给更专业的第三方公司做，来加强自身的核心业务，使服务更加专业，成本得以有效控 制。在我国，越来越多的电信运营商和设备制造商也开始接受并采用服务外包这一新的模式。 通信网络工程建设外包和维护外包是现代通信企业生产运营中的重要环节。相关资料显示，我 上海交通大学 mba学位论文 tdt 通信外包公司生存现状及发展战略研究 2 国电信运营商近几年将运营维护业务外包的比例也在逐渐增大，但仍集中在关联企业之间，社 会化、市场化程度不高。正是由于通信行业服务外包的不成熟，目前还存在很多问题，如服务 界限模糊、服务质量评价标准不规范、外包企业业务单一、企业间恶性竞争等。在这种形势下 发包方如何更好地管理接包方，接包方又如何加强自身核心竞争力，促进双方更好地合作，是 目前国内通信外包行业面临的一个重要问题。 1.1.2 公司背景 tdt 通信外包公司是中通信息服务有限公司下属的一家公司，成立于 1994 年，是中国电信 旗下以经营无线通信业务为主的高科技公司。公司于 1994 至 1998 年建成并成功运行了中国电 信第一代无线接入网（ct-2）；2001 年承担了深大电话有限公司 cdma 无线接入网（市话通） 系统维护、基站建设及维护、网络优化的工作，截止至 2008 年 5 月，该网络的用户数量已达 81.97 万。公司的业务范围包括：cdma 代维业务，通信工程的设计、安装、调试，cdma/gsm 网 络规划和设计、网络优化、室内分布系统的设计和施工，弱电工程的系统集成，防雷工程的设 计、施工，通信设备及配套产品的销售及售后服务等。公司依凭中国电信公众网络平台与网络 资源，充分发挥行业、规模、技术、人才和管理方面的优势，同时具有开拓创新的意识，积极 发展外拓业务，与知名设备供应商建立了良好的战略合作伙伴关系，多次承建中兴、华为公司 的海外工程，得到厂商和局方的一致好评。 tdt 通信外包公司作为中通信息服务有限公司下属的一家公司，围绕着总公司做“通信运 营商和制造商的服务商”这一战略定位，从为电信运营商提供通信网络外包的内部分包业务开 始，现正逐步向外拓展业务，向专业服务提供商转变。从 2000 年至今，tdt 通信外包公司全程 参与了深圳电信 cdma 市话通无线网络的建设和维护。但随着市场环境的变化，市话通网络建设 日趋成熟，运营商为 3g 做准备，对现有网络的投入日益减少，tdt 通信外包公司收入随之锐 减。公司经营班子瞄准了通信设备制造商这几年大力发展“走出去”战略的契机，2002 年开始 大力与中兴、华为等公司在人员租赁、工程项目外包等方面展开合作。 目前，公司面临的主要问题和挑战有：第一，市场环境的变化。深圳电信市话通网络的发 展日趋成熟，运营商对市话通网络的投资锐减，随着电信重组和 3g 的到来，市话通用户面临转 网和退网的可能，该网络届时有可能作为存量业务最终走向消失。电信重组和 3g 到来掀起了新 一轮的网络建设周期，同时值得注意的是：电信网络运行维护管理模式正从分散性向集中性维 护转变。市场环境的变化使 tdt 通信外包公司既面临挑战也面临机遇。第二，竞争环境的变 化。公司的生存环境正从一个基本无竞争的环境向一个竞争激烈的环境变化。发包方对外包的 管理越来越成熟，市场上也涌现了一批值得信赖的第三方公司，外包不再局限于电信行业内的 关联企业，tdt 通信外包公司曾经所依赖的电信主业的保护伞已被打破。第三，内部管理的滞 上海交通大学 mba学位论文 tdt 通信外包公司生存现状及发展战略研究 3 后。公司面临业务单一、发展后劲不足的困难，新开拓的海外外包业务可模仿性和可替代性都 很强，且对发包企业的依赖性大，公司如何重新建立主营业务和塑造核心竞争力是个重要的问 题。而且公司目前的组织结构和管理模式都是沿用原来的，已经不再适应目前的新形势。 1.2 研究意义 美国著名的管理学者杜洛克曾预言：“在 10 年至 15 年之内，任何企业中仅做后台支持而 不创造营业额的工作都应该外包出去。”在现实社会中，服务外包越来越显示出不可逆转的势 头，在各个行业和很多国家迅速蔓延，呈现出良好的发展前景和商机。早在 2004 年初，西安举 行的第三届西部通信论坛上，与会电信运营商和专家普遍认为，通信运营企业必须走服务外包 之路，以提高服务质量和进行成本控制，应对日益激烈的通信行业竞争。 面对服务外包这样一个大趋势，服务外包已经在全球各个行业迅速发展起来了，同时也掀 起了学术界和企业界的研究热潮。在我国，通信业服务外包尚处于起步的初级阶段，还存在很 多的问题，比如电信运营商的重重顾虑，网络演进带来技术门槛，服务质量评价标准不规范、 竞争的日趋激烈等。现阶段，国内通信外包行业正面临如何促进发包方和接包方双方更好地合 作的重要问题。 目前，国内外有很多学者对服务外包进行了深入研究，并提出了有见地的见解。管理学家 汪应洛院士组织了有关服务外包专家以及服务外包企业的管理人员共同撰写了服务外包概 论一书，系统地对服务外包的概念，产生，管理等方面进行阐述。刘景江在信息时代的业 务外包浪潮与企业经营创新中提出，我国企业应该在信息时代实行和参与国内外业务外包的 改革措施，并提出相应的对策。还有的学者对印度的服务外包发展模式进行探析。这些研究取 得了一系列的成果，总的来说，现阶段的研究特点是：理论研究多于实证研究，从发包方角度 研究多于从接包方角度研究，对 it 服务外包、人力资源外包的研究较多，对服务外包在客户关 系管理、物流、it 行业研究较多，而对通信行业的服务外包研究很少，对设备维护，网络维护 的外包研究更少。在通信服务外包行业，发包方往往是电信运营商和设备制造商这类有强大实 力甚至行业垄断地位的公司，相比而言，作为接包方的服务外包提供商通常是中小企业，在委 托-代理关系中拥有较少的话语权，而且竞争激烈，甚至形成恶性竞争。所以，对通信服务外包 市场中的接包方进行研究是很有必要也是很有意义的。tdt 通信外包公司是通信服务外包行业 中的服务提供商，希望通过对这个公司的研究，能对此类外包行业中的接包公司有举一反三的 作用。 对 tdt 通信外包公司来说，对其发展战略进行研究也是很有必要的。这既是公司内部运营 管理的客观需要，也是适应外部环境变化的需要。本文作者通过在攻读 mba 硕士学位期间的理 论学习，结合对现实的多年了解和思考，研究出公司的优势和存在的问题，提出了公司要主动 上海交通大学 mba学位论文 tdt 通信外包公司生存现状及发展战略研究 4 寻找、定位目标市场，发挥规模效应，走专业品牌之路，从而提高自己的核心竞争力的战略。 对 tdt 通信外包公司和通信服务外包行业内的外包服务提供商有现实意义。 1.3 论文研究思路和结构安排 本文将从研究外包理论入手，通过对国内外通信外包行业的分析，以及对 tdt 通信外包公 司内、外部环境分析，研究 tdt 通信外包公司的发展战略，并由此得出国内通信外包服务提供 商应如何提升自身核心竞争力、应对市场环境变革的一些思路。论文的结构安排如下： 论文首先在绪论部分阐明研究的背景，包括行业背景和 tdt 通信外包公司的背景，并综述 国内外学者对服务外包的研究成果和不足，结合公司的现状和问题提出本课题研究的意义。绪 论的最后说明本文的结构框架。 然后，论文对通信业的服务外包行业进行分析。通过综合阐述服务外包的形成与发展、优 势与风险，提出服务外包是双刃剑的观点。接着，分别从国内和国外两个视角分析通信业服务 外包的现状，以及通信业服务外包的三个行业特点。 第三部分，对公司外部环境进行分析研究。运用 pest 分析方法对 tdt 通信外包公司的一般 环境进行研究，运用波特的五力模型对公司的直接环境进行分析。最后通过外部因素评价矩阵 efe 把所有外部环境综合分析，找出关键因素并综合评分。 第四部分，对 tdt 通信外包公司内部因素分析。从公司的核心理念、组织架构、人力资源 状况、业务产品分析以及财务、技术、客户关系等方面综合研究 tdt 通信外包公司的内部资源 和能力。最后综合上述分析结果，利用内部因素评价矩阵 ife 工具，对公司的优势和劣势进行 总结性分析。 第五部分是在上文研究的基础上对公司发展战略综合分析、选择。通过 swot 分析工具和大 战略矩阵分析工具对 tdt 通信外包公司的公司级战略进行详细分析，并给出加强型、集中多元 化、防御型等多个备选战略。通过 ge 矩阵分析，理清 tdt 通信外包公司的业务组合战略。最 后，结合 tdt 通信外包公司的实际情况，对所分析出的备选战略进一步选择出最优的公司层战 略。通过对公司以及竞争对手的价值链分析， 确定公司所应采取的业务层战略，并根据此战略 制定公司的盈利模式。 第六部分阐述公司发展战略的实施与控制。进一步研究 tdt 通信外包公司发展战略的实施 原则和实施重点，以及预测了战略实施过程中可能碰到的风险并制定了相应的对策。 最后是论文的结尾部分。根据上文的研究结果，综合阐述本论文的结论。 综上所述，论文的基本框架如图 1： 上海交通大学 mba学位论文 tdt 通信外包公司生存现状及发展战略研究 5 图 1 论文框架图 figure 1 frame of the dissertation 绪论 tdt 通信外包公司外部环境分析 tdt 通信外包公司内部因素分析 公司发展战略分析与选择 公司发展战略实施与控制 结论 通信业服务外包行业的分析 上海交通大学 mba学位论文 tdt 通信外包公司生存现状及发展战略研究 6 第 2 章 通信业服务外包行业的分析 2.1 服务外包概况 2.1.1 服务外包的形成与发展 服务外包的产生是社会分工发展到一定阶段的必然产物。20 世纪 90 年代初，主要发达国 家开始普及并应用 it。随着网络技术的发展和通信成本的降低，远程 it 产业应运而生，其效 益大大超过制造外包。许多著名的 it 公司开始提供专业的 it 服务，如 ibm 公司。刚开始，服 务外包仅限于少数传统行业，后来，随着互联网和电信技术的广泛普及，服务外包逐渐由单一 的 it 服务向其他服务业扩展，比如市场研究外包、人力资源管理外包、审计及法律事物外包 等。相比制造业，服务业的外包更具优势。信息技术的发展从根本上改变了企业的管理模式， 使企业间跨越时空障碍的合作日益便利。另外，信息传输比物质传输更便捷，成本更低，所以 服务外包的实际效益比制造外包更加明显。这些因素都促使服务外包在全球迅速发展。商务部 提供的资料显示，根据不同机构的估计，目前全球服务外包的市场规模在 3000 亿美元至 5000 亿美元之间，并将在未来若干年继续保持 20%至 30%的增长速度，预计到 2008 年服务外包的市 场规模将突破一万亿美元 1。 根据我国商务部对服务外包的定义，“服务外包业务”是指服务外包发包商向客户提供的 信息技术外包服务（ito）和业务流程外包服务（bpo），包括：业务改造外包、业务流程和业 务流程服务外包、应用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包（it、软件开发设 计、技术研发、基础技术平台整合和管理整合）等 2。 信息技术外包（ito）就是客户将全部或部分 it 作业包给专业性公司完成的服务模式。业 务流程外包服务（bpo）的概念最早是由 c.k.prahalad 和 gary hame 于 1990 年在其著作企业 的核心竞争力中提出的，他们指出 bpo 是指企业将一些非核心的、次要的或辅助性的功能或 业务外包给企业外部的专业服务机构，利用他们的专长和优势来提高企业的整体效率和竞争 力，而自身仅专注于拥有企业核心竞争力的功能和业务。 2.1.2 服务外包的优势与风险 服务外包的产生原因既有市场环境等因素的外在推动，也有本身优势特点的内在驱动。市 场环境特点是服务外包产生的直接原因，外包本身的优势特点是外包产生的根本原因。服务外 包具有以下优势特点： 上海交通大学 mba学位论文 tdt 通信外包公司生存现状及发展战略研究 7 （1）节约成本，优化资源配置。通过外包，可以借用、整合外部资源，降低企业成本、优 化资源配置。 （2）分担风险。企业可以通过外包分散资金占用、质量控制、投资失误等经营风险。 （3）业务专业化，服务水平更高。承接外包业务的服务提供商往往是某个领域的专家级接 包商，他们对于接包的业务拥有更强的竞争优势。 （4）释放内部资源，使企业专注于核心竞争力的发展。发包企业能将有限的资源投入到具 有核心竞争力的业务上，而将自身不具备核心能力的业务交由外部专业化的组织承担。 尽管服务外包作为一种管理模式受到很多学者的推崇，但是任何事物都具有两面性，服务 外包在给企业带来收益机会的同时也隐含着较高的风险。服务外包的代理双方目标的不一致、 信息的不对称、环境的不确定都可能影响服务外包价值的实现。常见的风险有： （1）失控风险。接包方和发包方双方是合作伙伴的关系而不是隶属关系，因此对对方的行 为不易控制。发包方会面临能力不足、监督失控的风险，甚至走向外包失败。 （2）服务风险。外包服务质量下降或者接包方的服务无法满足发包方的要求，都是在外包 过程中可能发生的情况。 （3）成本风险。一些没有预见的或没有说明的费用，使发包商承受更高的外包费用，比如 过渡与管理成本、转换成本、契约修订成本。 （4）信息泄露的风险。外包会带来公司信息向供应商暴露的风险。如财务实力、采购信息 的泄漏，甚至可能会造成商业秘密的外泄。 （5）竞争力丧失的风险。服务外包可能降低发包商的学习能力和创新能力，发包商对接包 商的依赖导致减弱甚至停止公司学习机会，对自身竞争力的培养和提升。 服务外包是近代新兴的行业，它的产生和存在符合历史的发展趋势和社会的需求，因此受 到全球企业的追捧。但它也是把双刃剑，既有优势也有风险。发包方和接包方如何发挥服务外 包的优势，规避其风险，是外包成功与否的关键。 2.2 通信业服务外包的现状与发展 2.2.1 国外通信业服务外包的现状 国外电信运营商的服务已大量外包。2005 年 12 月，和记黄埔意大利公司和爱立信公司签 定一份价值 18 亿美元，为期 5 年的 managed servieces 合同，把 750 名原和记员工移交给外包 商，由外包商负责对该厂商的 3g 网络进行全面管理。2005 年 12 月，和记黄埔英国公司将英国 3g 网络及 it 网络的运行维护和管理外包，金额达到 29.6 亿美元，为期 7 年。2006 年 3 月阿联 酋电信运营商把全部核心网外包给维护服务提供商。2006 年 3 月沃达丰荷兰分公司把部分移动 上海交通大学 mba学位论文 tdt 通信外包公司生存现状及发展战略研究 8 电话网络的维护工作外包。2006 年 3 月韩国最大的宽带运营商 hanaro telecom 把维护工作外 包。国外专业技术服务提供商有 wfi 公司，lcc 公司均为 nasdaq 上市公司，其主要客户是 无线移动服务提供商、宽带无线服务提供商、设备提供商和卫星服务提供商等，2005 年业务收 入分别达到 3.75 亿美元和 1.93 亿美元。 国际上多种网络外包模式被新老运营商广泛采用, 大体可以归纳为以下三种 3： （1） 全网运维外包 由专业运维服务提供商为运营商的整个网络提供运维服务托管和解决方案, 运营商人员只负 责接口的管理工作。在全网运维外包模式下, 运营商网络部门的职责转变为对服务提供商的监 督、考核。全网运维外包按照外包服务对象的不同又划分为网络交由设备提供商托管和第三方 专业服务提供商维护两种方式。 此种模式帮助运营商从繁琐的运维工作中全面解脱出来, 节约了大量的人力物力, 并利用专 业运维组织的经验和资源快速提高网络运维质量和效率；网络质量考核主体明确, 网络运维质量 保障程度较高。但运营商网络运维受制于人, 此外服务商对运营商的谈判能力大大增强, 合作风 险较高。 （2） 现场维护执行层面全部外包 运营商将网络运维执行工作中的全部“ 现场维护执行层面”工作内容交由专业服务商托 管。在此种模式下, 运营商将网络现场维护执行层面的全部工作交由专业服务商托管, 运营商网 络部的主要工作聚焦于: 运维管理工作, 以及运维执行层的技术支援和网管监控工作。此种模 式帮助运营商从大量、重复的日常现场维护工作中全面解脱出来, 有利于运营商聚焦和培养核 心运维能力；但运营商同样存在较高的合作风险。 （3）现场维护执行层面部分外包 一部分现场维护工作由运营商自己完成, 将部分无力完成的维护执行层面的设备或工作内 容外包给专业的网络运维提供商或服务商。这是国内运营商目前普遍采取的方式。此种模式保 持了对服务提供商之间较强的谈判和控制力。但容易增加维护工作的协调成本、管理成本以及 交易成本；并且自维与代维交织, 使得代维效果考核难度增大, 对服务商难以形成有效监控和 考核, 容易造成服务效果和维护资源投入得不到高质量的保障。 在3g 发展初期, 国际电信网络外包模式主要表现出以下两个特点: 第一, 2g 现场维护执 行层面逐步扩大外包范围；第二, 新运营商在发展3g时主要采取全网运维外包。 2.2.2 国内通信业服务外包的现状 上海交通大学 mba学位论文 tdt 通信外包公司生存现状及发展战略研究 9 改革开放以后，中国的电信运营商经历了从垄断到竞争的过渡。随着电信行业竞争的加剧 和服务质量要求的提升，通信运营企业走服务外包之路，以提高服务质量和进行成本控制应对 日益激烈的通信行业竞争是大势所趋。 在电信行业早期，几乎所有工作靠内部员工。随着市场的扩大和竞争加剧，为了解决内部 资源不足的问题，简单的体力工作逐渐由分离出去的三产公司承包。再后来，为了满足爆发性 增长的用户需求，合作营业厅、话费代收点逐渐增多。现在随着国内市场的开放，本地运营商 除了互相竞争外，还要面对虚拟运营商和跨国运营商的挑战，如何保持核心竞争力，是需要时 刻考虑的战略问题。目前主要的服务外包产品有：终端代售、呼叫中心、门户网站、工程建 设、网络运维和网络安全等。 其中网络运维主要有线路和基站维护、核心网维护和网规网优三部分。线路和基站维护需 要人力比较多，且技术要求较低，90%以上可外包。核心网的维护，由于传统产品已经有了比较 稳定的维护力量和经验，基本都是运营商自己维护；对于刚刚增加的设备，运营商一般先与设 备提供商合作，签订代维协议，由设备提供商参与维护兼培养运营商的维护队伍，经过一 段调整期后，运营商接手维护。核心网维护由于涉及网络核心技术，且目前市场上很少有信得 过的专业维护公司，运营商很少将这部分业务给第三方公司外包，也有极少部分运营商将这块 业务外包给关联公司，比如电信实业公司。网规网优需要较强的专业知识，丰富的经验和一些 昂贵的仪表，这部分业务适合外包给有专业背景的服务公司或者设备商售后支持。 我国电信运营商近几年将网络运营维护业务外包的比例正在逐渐增大。据测算，2005 年我 国网络代维（外包）服务市场规模超过 70 亿元人民币。2g 网络已经形成了由设备厂商、存续 企业、实业公司和社会代维公司等组成的代维力量，共同提供网络代维（外包）业务。3g 网络 的代维，呈现出与 2g 网络不同的特点，集中化程度高，而且网络技术、质量水平起点较高，维 护和管理更为复杂。对于 3g 网络，电信运营商面临着网络代维转型的重要问题 4。 国内运营商目前普遍采取现场维护执行层面部分外包的模式。以深圳电信为例，深圳电信 cdma 网络现在维护体系是自维、设备商支持和代维相结合的情况。核心网高级技术支持和应急 故障处理主要靠自维和设备商技术支持；核心网日常维护是部分外包部分自维；传输线路、基 站和配套设备全部外包，深圳电信只负责监管和考核。 不仅电信运营商越来越倾向于将非主营业务外包，设备制造商随着“走出去”战略的成 功，国际市场规模的迅速扩大，也给国内通信业服务外包带来大量的机会。目前，我国通信产 品的出口额正逐年增大。通信设备制造业产品出口额从 2000-2004 年的年均增长速度为 44.1%，高于其销售收入年均 40%增长速度，同时也高于电子信息产业产品出口额的年均增长 速度8。市场规模的迅速扩大，急需大量的人员输送到市场前线。早在 1998 年前，中兴就已经 上海交通大学 mba学位论文 tdt 通信外包公司生存现状及发展战略研究 10 将五六百人拉到了国外，这还是在没有怎么签单的情况下。到 2006 年，派往海外的中兴员工多 达 2000 余人。市场规模迅速扩大使人才输送成瓶颈，而且我国电信设备制造商的国际化进程都 是从第三世界国家开始的，比如中兴首先开拓的是南亚和非洲的国家。这些国家生活环境不 好，很多员工不愿意长期出差。时间长了，员工流动性高，人力成本攀升。此外，售后服务日 显重要以及“交钥匙工程”通信网络建设模式的流行，也都迫使设备制造商积极寻求分包商。 2.2.3 通信业服务外包的机遇与挑战 未来几年，通信行业的服务外包正面临良好的发展机遇。首先，从国内市场看，外包这一 新兴的服务方式在中国市场上的发展尚处于起步阶段，外包业务模式在中国还需要经历缓慢的 发展过程，市场空间巨大。第二，今后随着 3g 时代的到来，中国电信行业将迎来新的一轮网络 建设高潮。第三，3g 时代为了保证网络能够承载更多的数据新业务，运营商不仅要搭建网络基 础设施和基础业务平台，还要建设业务管理平台、计费平台等，网络运维成本将进一步加大。 市场调研公司 gartner 的测算表明，对于网络由 2g 到 2.5g 再到 3g 的情形，运营商的网络运维 成本会随之增加，3g 网络运维成本将比 2g 时大约增加 75%。那么如何有效控制 3g 网络运维成 本成为了 3g 运营商的新的研究课题。 但另一方面，在通信行业外包实践中的阻碍因素也日益突出，主要表现在以下几个方面: （1）市场准入问题。目前通信网络代维（外包）还缺乏统一的行业准入标准和等级评定体 制，这种缺失使得实力参差不齐的代维公司都存在于同一个市场。同时，对于网络维护的标准 问题，还没有制定一个全行业统一的技术标准，对于网络外包质量的评定和认定造成了一定的 困难； （2）责权利的不清晰，使得服务商和运营商之间的矛盾不断，项目开展困难。很多电信运 营商的网络运维服务一直都是由自己维护的，在引入服务外包后，通常仅部分业务外包，网络 运维就由运营商维护人员和第三方外包服务提供方共同参与，常常导致职责不清晰，由此加大 了服务外包的管理成本； （3）原有维护人员分流问题。由于历史原因各运营商通常拥有庞大的运维队伍。以中国为 例，中国电信在全国拥有 9 万人的运维队伍。如果实现网络维护外包，如何妥善安置庞大的运 维队伍将成为电信运营商面临的一项重大挑战。虽然部分电信运营商成立专业服务公司，但庞 大的历史包袱，以及不算很高的专业水准，使得人员分流短期内在市场中难以突破； （4）电信新业务发展速度非常快，而承载相应业务的应用系统的升级频率也会非常高，甚 至是将原有的应用系统完全推倒重建，这通常使得电信运营商难以与服务商签订连续的服务合 同，大大制约了电信行业服务外包市场的发展； 上海交通大学 mba学位论文 tdt 通信外包公司生存现状及发展战略研究 11 （5）信息安全保护问题。电信行业的应用通常都与核心业务密切相关，出于安全的考虑， 运营商选择外包服务商来管理其网络系统的态度通常会较为谨慎。这对电信行业服务外包市场 的发展会产生相当的阻碍作用； （6）系统集成商与设备制造商的大量免费服务，并且谋图进军运维市场，增加了电信运维 市场难以商业化规范运作的难度。第三方专业的外包服务提供商面临不合理的竞争； （7）电信网络运维管理模式呈从分散性维护向集中性维护转变的趋势。这意味着将来运营 商可能通过技术的变革建立低成本、高效率的运维管理系统。 2.3 通信业服务外包的行业特点分析 （1）处在行业增长期，增长潜力巨大 中国通信企业协会副秘书长常青公布的数字表明，2004 年中国运营企业收入是 5100 亿元 人民币，运维支出占 10%，也就是 510 亿，在 510 亿中移动代维费用占到运维费用的 15%，固定 代维费用占到 10%，综合起来是 67 亿元人民币 5。2005 年仅爱立信、朗讯、摩托罗拉、诺基亚 四大公司在我国的电信设备系统服务收入就高达 5.2 亿美元。这些数据表明我国通信企业外包 己经有了一定规模，而且增长潜力很大。 按国内市场容量测算，在电信网络建设过程中，运营商的咨询费用一般占建设投资总额的 3左右，电信设备系统维护服务的费用通常占所维护设备总额的 5以上。我国电信系统维护 市场容量见表 1。 表 1 中国电信系统维护市场容量（单元：亿元） table1 marketing capacity of telecom system maintenance in china 年份 电信投资 资产累计 维护 2003 2,215 8,339 167 2004 2,137 8,934 179 2005 2,071 9,186 184 2006 2,050 9,353 187 2007 2,100 10,632 213 2008 3,000 12,257 245 2009 2,600 13,196 264 2010 2,600 14,462 289 2011 2,300 15,494 310 我国通信设备制造商不断地开拓国际市场深度，华为、中兴等企业都已经成为国际知名企 业，他们的产品已经出口到 100 多个国家和地区。2008 年全球咨询机构 informa 发布的全球设 备商市场份额排行榜单显示：爱立信、诺基亚西门子、华为、阿尔卡特朗讯为第一阵营，分列 前四位；北电、摩托罗拉、中兴通讯市场份额排名五到七位。华为在全球市场不断赢得大型运 营商的合同，市场地位越来越巩固，2007 年其销售额超过 160 亿美元，增长率超过 45%，海外 上海交通大学 mba学位论文 tdt 通信外包公司生存现状及发展战略研究 12 销售额超过 70%。中兴通讯则以 5.68%的份额排名第七，已在海外设立了 14 个业务平台，与全 球 100 多个国家和地区的 500 多家运营商建立了业务关系，2007 年海外业务增长接近 100%，其 中无线业务占 50%。 此外，国内电信重组和 3g 的到来为电信运营商和设备制造商都提供了更好的发展机会。随 着电信业重组的启动，各大运营商确定未来发展方向后，各项固定资产投资都将逐步铺