（工商管理专业论文）永州电信分公司服务危机管理方案.pdf

工商管理硕士学位论文 摘要 当今社会作为一个竞争日益激烈的多元化社会，任何企业都处在风云莫测的环 境中。企业将不可避免地面临随时可能发生的危机。无能是规模庞大的跨国公司， 还是那些默默无闻的小公司和为数众多的中小企业，都会面临危机的困扰，都可 能遭受危机的侵袭。然而，长期以来，人们对危机管理没有能够引起足够的重视 和研究。但最近一系列事实“巨人风波”、“三株风波”和“醴陵事件”等都在反 复提醒企业一正视危机管理，树立危机管理意识，建立危机预警系统，提高危机 管理水平。 本文笔者运用危机管理的理论和方法对目标企业一永州电信分公司的服务进 行仔细和深入的研究，提出了一套预防和处理服务危机的办法和方案。首先，笔 者从目标企业最近几年的服务投诉、客户满意度、用户离网和服务危机小档案的 分析和研究入手，发现了永州电信分公司服务危机爆发的主要原因为：人员素质、 运行维护、经营管理和组织管理。然后，笔者通过分析出的服务危机原因提出了 一套加强服务，预防服务危机的办法，以便提升目标企业的服务质量，增强目标 企业核心竞争力，防范服务危机的发生。最后，为了防范未然，笔者针对目标企 业服务危机的实际现状，制定出了服务危机的处理流程、办法和应对的措施，尽 量使发生的服务危机不升级，以减少企业的损失，即便服务危机发生了，也能够 镇定应付，最终化危机为机遇，谋求更大的发展。 本文想通过个例的研究为电信企业怎样预防服务危机的发生，服务危机发生 后怎样处理提供一点参考意见。 关键词：服务；危机管理；危机预防；危机方案 ：查型皇篁坌垒室璧丝堡垫篁堡壅塞 a b s t r a c t a sf o rt h i ss o c i e t yf u l lo fc o m p e t i t i o n s ，e v e r ye n t e r p r i s ei si na ne n v i r o n m e n t e n c o u n t e r e dw i t hu n c e r t a i n t i e s t h ee n t e r p r i s eh a st of a c et h ec r i s i sw h i c hc o u l d h a p p e na n yt i m ei n e v i t a b l y n e i t h e rh u g ea b r o a dc o m p a n i e s ，n o rs m a l lq u i e t c o r p o r a t i o n s c a na v o i dt h ea t t a c ko fc r i s i s h o w e v e r ，p e o p l eh a s n tp a i de n o u g h a t t e n t i o nt ot h ec r i s i sm a n a g e m e n t as e r i e so ff a c t ss u c ha s “j ur e nm a t t e r ”，“s a n z h um a t t e r ”“l il i n ge v e n t ”a n ds oo nr e p e a t e d l yr e m i n dt h ee n t e r p r i s e st oh a v ea c l e a rp i c t u r eo nc r i s i sm a n a g e m e n t t h e ys h o u l ds t r o n gu pt h es e n s eo fc r i s i s m a n a g e m e n t ，b u i l du pt h ec r i s i sa l e r ts y s t e ma n dr a i s et h el e v e lo fc r i s i sm a n a g e m e n t t h ea u t h o rr e s e a r c h e st h es e r v i c e so fc h i n at e l e c o my o n gz h o us u b s i d i a r y c a r e f u l l yu s i n gt h et h e o r ya n dm e t h o do fc r i s i sm a n a g e m e n t ，t op u tu ps o m es c h e m e c o p i n gw i t ht h es e r v i c e sc r i s i s f i r s t l y ，t h ea u t h o ra n a l y z e st h ec u s t o m e rs a t i s f a c t o r y ， s e r v i c ec r i s i sa n ds e r v i c eu n s a t i s f a c t o r yo ft h ea i me n t e r p r i s e ，f i n d i n go u tt h em a i n r e a s o no fb r e a k i n go u to fs e r v i c ec r i s i sa st h ef o l l o w s ：p e r s o n n e lc h a r a c t e r s ，s y s t e m m a i n t a i n i n g ，o p e r a t i o n a la n do r g a n i z a t i o n a lm a n a g e m e n t t h e nt h ea u t h o rp u t su pa p l a no fr a i s i n gt h el e v e lo fs e r v i c ea n dp r e d i c t i n gt h es e r v i c ec r i s i st or a i s eu pt h e s e r v i c eq u a l i t ya n dc o r ec o m p e t i t i o no fa i me n t e r p r i s e s f i n a l l y , t h ea u t h o rw r i t e sd o w n t h ec o p i n go r d e r s ，m e t h o d s ，r e l a t i o n s h i p sa n dm e a s u r e sf o c u s i n go nt h ee x i s t i n g p r o b l e m so fs e r v i c ec r i s i s e v e ni fi th a p p e n s ，w ec a nt a k et h em e a s u r e st oc o n t r o lt h e l o s s e so ft h ee n t e r p r i s e ，t oc h a n g et h ec r i s e si n t oc h a l l e n g e sf o rg r e a t e rd e v e l o p m e n t t h i st e x tw a n t st os u p p l yal i t t l ei n f o r m a t i o no nh o wt oa v o i dt h es e r v i c ec r i s i s a n dh o wt oc o p ew i t ht h es e r v i c ec r i s i si nt e l e c o me n t e r p r i s e sb ys o m ee x a m p l e r e s e a r c h e s k e y w o r d s ：s e r v i c e s ；c r i s i sm a n a g e m e n t ；c r i s i sp r e d i c t i o n ；c r i s i ss c h e m e i i 工商管理硕士学位论文 图1 1 永州电信组织架构示意图 图5 ，l 服务危机处理流程图 图5 2 服务危机处理策略图 图5 3 服务危机预警处理流程图 插图索弓 i i i 7 3 4 3 5 3 6 永州电信分公司服务危机管理方案 附表索弓 2 0 0 卜2 0 0 3 年客户服务投诉平均汇总表 农村客户满意度调查结果表- 城镇普通用户满意度调查表- 话费服务危机处理方法 停复话服务危机处理方法 装移修机服务危机处理方法一 其它服务危机处理方法 1 0 1 1 1 2 3 7 3 7 3 8 3 8 l 2 3 l 2 3 4 2 2 2 5 5 5 5 表表表表表表表 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所 取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任 何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡 献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的 法律后果由本人承担。 名：增嗍卿户彤曰 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意 学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文 被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编 入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇 编本学位论文。 本学位论文属于 1 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密团。 ( 请在以上相应方框内打“4 ”) 作者签名： 导师签名： 曰期：蛑 日期：“，年 矿月彩日 。月才日 工商管理硕士学位论文 1 1 选题背景及选题意义 第1 章绪论 1 1 1 选题背景 企业危机与市场竞争相伴而生，竞争越激烈，企业的生存危机越大。电信企 业在激烈的市场竞争情况下，其危机并不是这个行业的消亡，而是被强者所取代、 所兼并或者被挤出市场之外。事实上一些业务市场份额日趋萎缩，大客户流失便 是危机的征兆。以中国电信为例：一是昔日的市场优势、政策优势正快速消减以 至丧失。电信重组、南北拆分，优势业务被分离出去，加上资费下调，还贷高峰 已至，企业资金紧张，缺乏发展后劲。二是中国加入w t o 后，具有雄厚经济实 力、先进技术、优质服务和丰富市场经验的外国竞争对手将对中国电信业构成强 大威胁，与之相反，电信企业却背着沉重的债务、冗员、机制等历史性包袱，难 以轻装应战。三是一些职工仍然沉浸在昔日的辉煌里，认为进入中国电信就等于 登上了永不沉没的航空母舰，满脑子的优越感、安全感和稳定感，缺少创新精神 和责任意识，没有危机感，这正是“死于安乐”的前兆；四是部分电信企业尚没有 走出计划经济的双影，企业的运行机制呆滞与快速变化的市场形势形成强烈的反 差。总之，电信企业潜伏的危机日益显现。认识危机、正视危机，确定危机管理 的战略战术，这应是电信企业的当务之急。 笔者一直在电信企业工作，深感电信近年来面临的困惑和危机。根据笔者对 本市电信的城镇、农村两大市场调查显示：没有一项客户满意度评价超过8 0 。 其中评价最低的服务是电信业务计费的准确性及电信业务计费透明度两项，说明 话费的计费和透明度是当前电信客户最不满意的服务，客户满意度均低于6 0 ， 分别为5 7 8 和5 6 8 。根据我们的客户投诉记录显示，2 0 0 3 年用户咨询总数中， 有9 6 的是关于投诉咨询的。并且还有相当一部分的投诉被暴光，在用户当中造 成了不小的影响。近年来常发现有用户转网使用其他电信运营商提供的服务。这 说明全市电信服务素质还不高，与客户的期望值有不小的差距。也就是说还存在 一定程度上的服务危机。如何预防服务危机、减少服务危机造成的损失，已是永 州电信分公司在客户服务管理上的当务之急。 1 1 2 选题意义 笔者所在的单位是一家电信公司的基层单位，经常有用户转网使用其他电信 运营商的业务。因此我觉得肯定有其他的原因导致转网：其中主要与我们提供的 永州电信分公司服务危机管理方案 服务有关系。所以我选择这个课题进行研究，希望对实际管理工作有帮助。 论文通过对湖南电信公司永州市分公司的服务现状及客户投诉、满意度调查 和服务危机案例的分析，并根据企业危机管理的理论，以每次用户的投诉和不满就 蕴藏一次危机的产生，从企业和员工达一微观层面分析原因以及怎样预防和解决己 发生的服务危机，对电信企业改善服务提高企业的核心竞争力有定的指导意义。 1 2 文献综述 1 2 1 企业危机的内涵 关于危机的定义，理论界有不同的说法。在商务印书馆1 9 7 9 年发行的辞源 中对危机的界定是潜伏的祸端：英文的危机是c r i s i s ，牛津高级英汉双解辞典中对 其的解释为两种：第一，重大的困难或危险的决定性时刻；第二，转机。而从我 国的文化背景来思考的话，危机就是危险与机会的结合体。 f o s t e r 1 】贝0 指出，“危机有四个显著特征：急需快速做出决策，并且严重缺乏 必要的训练有素的员工、物质资源和时间来完成”。作为危机的定义，“紧急决策”、 “人员严重缺乏”、“物质严重缺乏”、“时间严重缺乏”构成了危机的几个基本要点。 b a r t o n 2 】认为危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这 种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。 b a r t o n 将危机的影响范围扩大到了人和组织的声誉。由此b a r t o n 认为沟通形象的 管理是必要的。 英国的危机管理专家迈克尔- 里杰斯特p i 在其危机公关一书中将危机定义 为种能够是企业成为普遍的和潜在不适宜的关注的承受者的事件，这种关注来 自于国际和国内的媒体以及其他群体，例如消费者、股东、雇员及其家庭、政治 家、工会会员以及一种或多种原因而对环境保护组织的活动有着天然兴趣的环境 保护主义者。” o t t ol e r b i n g e r 【4 】对危机的界定是“对于公司未来的获利率、成长、甚至生存， 发生潜在威胁的事件。它具有三种特质：第一，管理者必须认识到威胁，面且相 信这种威胁会阻碍公司发展的优先目标；第二，必须认识到如果没有采取行动， 情境会恶化且无法挽回；第三，是突然间所遭遇的。” k a r lw d e u t s e h 5 1 认为：“危机应有四种特性：第一，危机包括一个重要的转 折点在内，以致事件发展可能有不同的结果；第二，必须作出某种决定；第三， 至少有一方面的主要价值受到威胁；第四，必须在时间压力下作出决定。” d i e u d o r m e et e nb c r g e 6 】对于危机的界定是：“必须立刻做出决筑：不行动将可 能产生更严重的后果；有限的选项；不当决策有广泛的影响；与目标冲突的群体 必须要处理；主要的行政幕僚要直接涉入。” 永州电信分公司服务危机管理方案 服务有关系。所以我选择这个课题进行研究，希望对实际管理工作有帮助。 论文通过对湖南电信公司永州市分公司的服务现状及客户投诉、满意度调查 和服务危机案例的分析，并根据企业危机管理的理论，以每次用户的投汗和不满就 蕴藏次危机的产生，从企业和员工运一微观层面分析原冈以及怎样预防和解决己 发生的服务危机，对电信企业改善服务提高企业的核心竞争力有一定的指导意义。 1 2 文献综述 l2 1 企业危机的内涵 关于危机的定义，理论界有不同的说法。在商务印书馆1 9 7 9 年发行的辞源 中对危机的界定是潜伏的祸端；英文的危机是c r i s i s ，牛漳高级英汉双解辞典中对 其的解释为两种：第一，重大的困难或危险的决定性时刻；第二，转机。而从我 国的文化背景来思考的话，危机就是危险与机会的结合体。 f o s t e r f ”则指出“危机有四个显著特征：急需快速做出决策，并月严重缺乏 必要的训练有素的员工、物质资源和时间来完成”。作为危机的定义，“紧急决策”、 “人员严重缺乏”、“物质严重缺乏”、“时间严重缺乏”构成了危机的几个基本要点。 b a r t o n 2 1 认为危机是个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件t 这 种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。 b a r t o n 将危机的影响范围扩大到了人和组织的声誉。由此b a r t o n 认为沟通形象的 管理是必要的。 英国的危机管理专家迈克尔r 里杰斯特口l 在其危机公关一书中将危机定义 为种能够是企业成为普遍的和潜在不适宜的关注的承受者的事件，这种关注来 自于国际和国内的媒体以及其他群体，例如消费者、股东、雇员及其家庭、政治 家、工会会员以及一种或多种原因面对环境保护组织的活动有着天然兴趣的环境 保护主义者。” o t t ol c r b i n g e r l 4 危机的界定是“对于公司未来的获剩蜜、成长、甚至生存， 发生潜在威胁的事件。它具有三种特质：第一，管理者必须认识到威胁，而且相 信这种威胁会阻碍公司发展的优先目标；第二，必须认识到如果没有采取行动， 情境会恶化且无法挽回：第三，是突然问所遭遇的。” k a r lw - d e u t s c h 5 】认为：“危机应有四种特性：第一，危机包括一个重要的转 折点在内，以致事件发展可能有不同的结果；第二，必须作出某种决定；第三， 至少有一方面的主要价值受到威胁；第四，必须在时间压力下作出决定。” d i e u d o n n e et e nb c r g e l 6 1 对于危机的界定是：“必须立刻做出决策；不行动将可 能产生更严重的后果；有限的选项 不当决策有广泛的影响：与且标冲突的群体 必须要处理：主要的行政幕僚要直接涉入。” 必须要处理；主要的行政暮僚要直接涉入。” 工商管理硕士学位论文 以上对于危机的界定，绝大部分是从危机的结果来加以考虑，很少是从危机 的来源对危机进行深入的剖析。我国台湾学者朱延智认为危机的产生是两个或 两个以上的危机因子结合所致，并且归纳出危机的六种特质： - 突发事件( 以及有突发而带来的惊异性) ； 威胁到企业的基本价值或高度优先目标； - 对业主和员工的心理震撼极大： - 危机资讯相对缺乏： 必须在时间压力下明智的处理； 处理的结果影响到企业的生存与发展； 综合上述学者的定义，本文服务危机的定义为：在企业的服务工作中突然出 现的，或者是由于长期的原因使之突然爆发的，会给企业、客户带来重大影响或 损失的突发事件。由于笔者一直在基层电信企业工作，所以除将一些大的、有影 响的服务事件定义为服务危机，也将一件简单的投诉事件、客户的不满意和用户 的离网也视为危机事件，企业必须防范这些危机事件的出现，若出现则要在第 时间内对服务危机事件加以解决，否则会演变成影响到企业的发展甚至生存的大 的服务危机。 1 2 2 企业危机管理的内涵 s t e v e nf i n k 7 认为危机管理是：“对于企业前途转折点上的危机，有计划的除 去风险和不确定性，使企业更能掌握自己前途的艺术。” p h i l i ph e n s l o w e i j 认为危机管理就是：“任何可能发生危害组织的紧急情境的 处理能力。” i a n i m i t r o f f 和c h r i s t i n em p e a r s o n i l l 针对1 0 0 0 家以上的企业及5 0 0 位经营管 理者进行访闯后，对于“危机管理”有其特殊的界定：“协助企业克服难以预料事件 的心理阻碍，好让经营管理者面对最坏状况时，能做最好的准备。” 日本企业危机研究会会长龙泽正雄【g 】将危机发现与危机确认作为危机管理的 出发点，他认为危机管理就是发现、确认、分析、评估、处理危机的一个系统过 程，同时在这一过程中，始终必须保持“如何以最少费用取得最大效果”为目标。 我国台湾学者邱毅 9 1 认为危机管理就是：“组织体为降低危机情境所带来的威 胁，所进行的长期规划与不断学习、反馈之动态调整过程。为使这一过程能高效 的进行，危机管理的小组编制是绝对必要的。” 台湾学者朱延智【1 】将危机管理界定为：“有计划、有组织、有系统的在企业危 机爆发之前，解决危机因子，并于危机爆发后，以最迅速、有效的方法，使企业 转危为安。” 本文的服务危机管理指的是企业采取有效的措施预防服务危机的发生，并在 危机发生后采用逶当的策略化解危机，减少危机所造成的危害，并从危机的处理 永州电信分公司服务危机管理方案 中总结经验，为以后的服务管理提供借鉴。 1 2 3 企业危机的特征 正确理解企业危机管理的关键还在于对企业危机的本质的认识。i a n im i t r o f f 和c h r i s t i n em - p e a r s o n 【1 0 j 在1 9 9 3 年总结出企业危机具有六大特征：第一，企业危 机的程度性。他们认为危机程度的不同影响到不同的危机处理方式和不同的资源 配置方式。要将企业的核心危机和边沿危机区别开来。第二，企业危机的复杂性。 这一特征决定了企业危机的来源，通过大量的案例发现，危机是由两个或两个以 上的危机因子造成的，必须对危机进行全盘性的、系统性的分析。第三，企业危 机的动态性。如果企业危机是源自于外部环境或内部结构的影响，那么这种危机 决不会是客观静止的，它会随着企业危机处理的正确性与及时性而呈现出不稳定 性。第四，企业危机的扩散性。企业危机的连锁扩散性反应，会造成一个危机引 爆另一个危机。虽然这些危机是由第一个危机所引起的，但是当主要危机获得解 决时，其他的危机不一定就会迎刃而解。任何一个危机在没有完全解决之前，就 有可能产生这种扩散反应。第五，企业危机的结构性。不同的企业形态，不同的 企业结构所隐藏的危机是不相同的，不同结构性的危机因子影响着企业的发展。 第六，企业危机的双重性。危机的本质在于它是危险与机会的并存体。危机的出 现往往危及到企业组织目标的实现，有时甚至威胁到企业的生存与发展。但另一 方面，危机既能够使企业认识到自身的不足，从而能采取措施来弥补不足；另外， 危机中的企业往往是公众注意的焦点，如果危机处理得当，可以迅速提高企业的 知名度和美誉度。 本文研究的服务危机特征指的是电信运营企业因经营行为而导致的服务危机 所具有的特征，了解其特征和它的危害性，才能采取切实可行的办法预防。 1 2 4 企业危机的类型 不同的标准可以划分出不同的危机类型，但基本上可以分为两大层面：第一， 由本国或国际政治、经济、社会、法律、科技、文化等环境的冲击所造成的危机。 第二，由企业内部或企业本身所引发的危机。第一类为企业的外在危机，第二类 为企业的内在危机。以下是一些学者对企业危机的分类： m i t r o f f a m p 和m a c c w h i n n e y n 】将危机以内在及外在、人为及非人为等为变数 区分为以下四大类： ( 1 ) 内在的非人为危机 ( 2 ) 外在的非人为危机 ( 3 ) 内在的人为危机 ( 4 ) 外在的人为危机 s i m o na b o o t h 1 2 1 从危机的发展速度来将危机分为三大类： 工商管理硕士学位论文 ( 1 ) 蔓延性危机 从表面看起来似乎切正常，但实际上这种危机是慢慢的渗透发展，惟有部 分接触的公司职员才知道。因此在这个阶段，如果缺少良好的沟通手段，企业的 高层将无法确认危机的存在。 ( 2 ) 周期性危机 这种危机是属于周期性的，表面上只有少数人被牵涉在内，所以其他的人基 本上是持消极态度，但实质上对企业整体的士气有所打击。 ( 3 ) 突发性危机 以企业目前的能力，完全无法预料可能会伤害企业的危机，此类危机最常被 视为危机，如9 、1 1 事件。 高民杰、袁兴林i l 习根据企业的运做流程来看，将企业危机分为： ( 1 ) 企业公共关系危机 所谓企业公共关系危机，是指企业组织与社会公众之间因某种非常性因素引 发的具有危险性的非常态联系状态，它是企业公共关系状态严重失常的反映。 ( 2 ) 企业营销危机 企业营销危机是指企业由于经营观念落后、市场发展战略和营销策略的失误、 市场调查和预测不充分等原因，导致企业产品的市场占有率不断下降，或由于营 销不善，导致企业的利润不足以弥补成本。 ( 3 ) 企业人力资源危机 企业人力资源危机，一是指企业在人才竞争中面临的危机。包括在人才争夺 战中处于不利地位和员工流动危机。二是指企业在人力资源管理过程中遭遇的问 题。主要包括缺乏长远的人力资源战略；不能给员工提供施展才华的机会；人才 结构不合理；人才选拔机制不完善等等。 ( 4 ) 企业财务危机 财务危机又被称为财务困境。财务危机最常见的表现形式为：第一，净值为 负、现金流量为负、当年度营运资金为负、破产前三年有正的营运损失、负的净 利、负的保留盈余。第二，目前的现金流量不足以支付目前的债务。第三，公司 资产不足以应付目前与未来之间的债务。第四，正在进行债务重组的公司。 ( 5 ) 企业速度危机 企业速度是指企业发展、变化的快慢及与此相关的企业状态、规模、性质、 经济行为方式、制度等改变的频率，是企业运动快慢在量与质上的综合表现。企 业速度危机指的是企业由于片面追求企业速度，盲目扩张、盲目多元化而导致的 风险与危机。 ( 6 ) 企业创新危机 企业创新指的是新产品的开发和新技术的应用。企业的生命力来自于产品开 永州电信分公司服务危机管理方案 发和技术创新，然而一旦企业在创新方面遇到危机，无论是创新动机的消退还是 创新能力的衰弱，都叫做是企业创新危机。其主要表现在两个方面：一是忽视新 产品的市场潜力和新技术的引进；二是表现为盲目创新，闭门造车，不按市场规 律运作，开发出的产品没有市场。 本文的服务危机，所包含的范围比较广，既有内在的人为因素，又有外在的 非人为因素，但主要是以下几种：内在的人为危机，企业公共关系危机，营销危 机、速度危机和创新危机。 1 2 5 企业危机的阶段划分 关于危机管理的阶段划分是危机管理理论的重要部分，危机事件的产生、演 化、发展和处理具有自身的规律性。因此不同的研究者为了构建危机管理体系， 对于危机管理阶段进行了划分。主要有危机管理二阶段论：危机预防和危机处理： r o b e r th e a t h o q 将危机管理分为三阶段：事前管理、事中管理、事后管理： a u g u s t i n e 【15 】将危机管理分为六阶段：危机的避免：危机管理的准备；危机的确认； 危机的控制；危机的解决；从危机中获利。 本文采用的是危机管理二阶段论。即包括服务危机的预防( 引入危机管理框 架、树立危机管理意识；分析危机产生的原因：改进服务质量预防危机的发生) 、 服务危机处理( 与客户关系的处理；与外部媒介关系的处理i 与政府关系的处理； 自身经验的总结) 。 1 1 3 研究的目标企业简介 笔者所在的永州电信分公司于2 0 0 0 年9 月1 8 日正式挂牌运作。直属中国电 信集团湖南省电信有限公司，下辖九县区1 0 个分公司，现有员工1 0 0 0 多人。 公司主要为用户提供各类电话业务、数据业务、无线市话业务及电路出租业务。 目前，公司拥有电话用户群5 0 余万户，数据用户6 万余户，小灵通用户近8 万户。 全市局用交换机容量达5 7 万门：传输光缆2 9 3 0 皮长公里；本地电缆1 1 7 4 5 皮长 公里：2 0 0 0 年来，相继获得省电信公司先进企业、达标企业等荣誉称号。公司的 组织结构图如图1 1 所示。 永州电信分公司本着服务永州人民，促进永州经济发展和信息化进程的宗旨， 始终坚持以市场为导向，以用户为中心，按照“用户至上，用心服务”的服务理念， 以其强大的网络资源和优质的服务质量，成为永州通信业的领头雁。公司已在全 市建成了高速优质，延伸全市九县两区1 8 8 个乡镇及5 3 1 4 个行政村的本地网，建 成了先进的数据、多媒体以及小灵通无线市话网络，具备了强大的网络通达能力。 在客户资源、运营维护、业务支撑及服务网络等各方面形成了一套完整的管理体 系，全心全意为永州人民提供“安全、方便、快捷、及时、准确”的信息服务。 硕士学位论文 随着改革不断深入和市场经济的不断发展，永州电信在巩固和发展基本业务 的同时，积极进行改革创新，推出快速流畅的宽带互联网，实惠健康的小灵通、 个性化的特制电话卡、多号合一的归一通、来电看得见的来电显示、安全方便的 2 0 1 卡直通车等2 0 多种新业务和新产品，不断满足着日益增长的个性化通信需求。 1 4 主要研究内容 图1 1永州电信组织架构示意图 本文主要分为6 个部分。 第一部分为绪论。主要阐述选题的背景及意义，国内外研究动态及本文的总 体框架。 第二部分查找永州电信分公司服务危机的现状。主要从以下几个方面来研究： 第一，从该公司的投诉看目标企业的服务危机。第二，从公司满意度看目标企业 的服务危机。第三，从用户离网看目标企业的服务危机。第四，从服务危机小档 案耳标企业的服务危机。 第三部分分析永州电信分公司服务危机产生的原因。引入电信服务的特征， 根据永州电信服务危机的现状，主要从以下几个方面着手分析：第一，永州 电信的人员素质：因为电信的服务人员与用户是直接接触的，服务的生产和消费 永娴电信分公司服务危机管理方案 是同时进行，服务危机也在这过程中产生；第二，永州电信的运行维护：电信的 网络、设备系统是电信企业的支撑点，但运行维护工作不到位引起的服务危机不 少；第三，永州电信的经营管理：经营管理是电信企业的核心，但经营管理工作 不到位，导致企业的服务危机经常发生；第四，永州电信的组织管理：组织管理 是企业的骨架和神经，永州电信的组织管理存在一些不适宜目前的客户服务和预 防服务危机要求的现象。 第四部分建立永州电信分公司服务危机的预防，主要从以下几个方面阐述： 树立危机意识、制定评价标准、改进电信服务质量，规范组织管理，加强制度管 理，提升人员素质，提高社会监督体制，解决服务热点问题等方面论述预防服务 危机。 第五部分制定永州电信分公司服务危机的处理。主要从以下几个方面展开： 第一，建立服务危机处理的方案、办法和流程：服务危机出现后怎样尽快、有效 的处理以及怎样将服务危机造成的影响降到最低；第二，在危机时，怎样维护好 与客户的关系；第三，在危机时，怎样维护好与外部媒介的关系；第四，在危机 时，怎样维护好与政府部门的关系。 第五部分文章的总结。主要从以下几个方面结论：第一，增强危机意识：第 二，制定服务危机预防管理，开展危机管理方面的工作；第三，遇到“突发事件”， 要有针对性地采取应变措施，以维护企业形象；第四，加快企业改革步伐，为企 业预防和处理服务危机提供保障。 8 一 工商管理硕士学位论文 第2 章永州电信分公司的服务危机现状 2 1 从投诉汇总表看永州电信分公司的服务危机 营销理论上有一种说法【1 6 】，即每有一名通过口头或书面直接向企业提出投诉 的顾客背后，就有2 6 名保持沉默的不满意的顾客，这2 7 人通过人际传播就有可 能带来近4 0 0 名顾客不满意。因此，企业应将一件简单的投诉事件也视为危机事 件。电信服务产生的投诉，如果处理不好就会产生一次大的危机，下面是2 0 0 1 2 0 0 3 两年永州电信客户服务投诉平均汇总表( 表2 1 ) 。从中我们可以看到，客户投诉问 题主要集中在以下几个方面： 从投诉表分析服务危机主要表现在以下几个方面： ( i ) 话费纠纷。主要反映部分客户对市话计次的怀疑，特别对市话不能提供详 细通话记录而同比其他电信运营商如铁通、移动和联通都能提供详单，导致用户 感觉电信公司计费不透明引起投诉，占投诉的比例高达3 3 2 。 ( 2 ) 流程不畅通和服务不规范。主要表现为营业员和上门服务人员素质不高， 服务不规范，同时也反映公司内部流程不畅通，部门扯皮现象严重。占投诉的比 例3 2 7 8 ( 3 ) 电话故障投诉。主要表现为用户出现故障，而公司查修人员没有及时为用 户处理。占投诉的比例2 3 8 ( 4 ) 电话装、移机的投诉。主要表现为用户需要装、移、修机不及时，还存在 吃、拿、卡、要现象。占投诉的比例7 2 4 ( 5 ) 数据故障的投诉。主要表现为数据用户出现出现故障，而公司查修人员没 有及时为用户处理。占投诉的比例2 9 8 2 2 从客户满意度看永州电信分公司的服务危机 客户满意度与服务危机息息相关，客户满意度不高就蕴藏着服务危机，下面 就从农村客户调查结果和城镇普通客户调查结果进行分析。 表2 12 0 0 1 - 2 0 0 3 年客户服务投诉平均汇总表 序1 0 0 0 0 接芝 祁 东双道江江宁 新 蓝 项目 合计 号 号待 山 阳安牌县永 坐 远田山 1 咨询投诉总数 5 6 2 3 9 0 2 1 1 0 83 74 61 52 61 0 74 01 11 3 36 2 7 3 2 资询总数 5 5 9 34 01 27 28 4 51 42 21 0 41 41i 1 36 0 3 8 3 所占比例9 6 4 投诉总数4 65 093 62 91l432 61 02 02 3 5 5 所占比例 4 6来信投诉8111 0 7来电投诉3 597l1 52 4 7 3 8 来访投诉 3 5 0 92 72 2l l 2 31 081 61 5 2 9 复重投诉 l o 逾限件数 投诉分布如下 l电信营业员规范服务 2电信营业厅现场管理 3 电话装、移机服务 34l1621 7 4 电话障碍查修服务 1 529931382 4 5 6 5 数据通信装移机服务 6 数据通信障碍查修服务 51l7 7 交付电话费方便情况 l 2 3 8电信业务查询服务 l1 9 电报服务质量情况 1 0执行电信资费标准情况 123 l l 公用电话服务情况 112 1 21 0 0 0 、11 4 等特服台服务 1 3 专线服务质量情况 1 4 来电显示业务服务 8 51l3232 3 1 5 电信资费争议情况 3 5 1 42 l413 7 8 1 6 停、复话服务情况 733l 4 1 8 1 7 各类程控新业务服务 52 1 8电话卡使用情况 1 9 其它情况 65 4l222 0 合计 1 65 093 62 9ii432 61 02 02 3 5 - lo 工商管理硕士学位论文 表2 2 农村客户满意度调查结果表 满意得满意度 评价项目得分评价项目 度( )分( ) i 、在您咨询有关电信业务时，从 9 、您对交纳话费的方便性 3 6 97 3 83 67 2 方便及时程度看您觉得满意吗?满意吗? 、 2 、您对接待咨询人员的报务态l o 、您对电话故障中报时方 3 8 27 6 43 4 16 8 2 对 度感到满意吗?便性感到满意吗? 当 地 3 、您对申请办理有关电信业务l l 、您对电话故障修复的及 电 3 6 47 2 83 3 16 6 2 信 的方便性感到满意吗?时性感到满意吗? 局 的4 、从电信业务开通及时性方面 1 2 、对待投诉的处理您感到 服 3 5 77 1 436 57 3 务 看，您感到满意吗?满意吗? 态 度 1 3 、近三个月来，您对家里 、 5 、您对( 电信业务) 上门安装人员 3 7 97 5 8 固定电话声音的清晰感到 3 67 2 服 的整体表现感到满意吗? 务 满意吗? 水 m 1 4 、近三个月来，您家的固 、 6 、您对费用查询的方便性感到 服 3 2 76 5 4 定电话在通话时稳定性好 3 6 27 2 4 务 满意吗? 质 吗? 量 的 7 、您对电信业务计费的准确性1 5 、您对1 0 0 0 号特服务态 2 7 95 5 83 7 97 5 8 评 感到满意吗?度感到满意吗? 价 8 、您对电信业务计费的透明度1 6 、您对1 0 0 0 号特服务台查 2 8 35 6 63 7 37 4 6 感到满意吗?号的准确性感到满意吗? i 1 、您对办理数据通信业务的营 4 、您对数据通信业务缴纳 3 6 4 7 2 8 63 5 37 0 6 雇 业员服务态度感到满意吗?方便情况感到满意吗? 器霎 2 、您对受理数据通信装机时限5 、您对数据通信业务查询 3 4 76 9 43 5 17 0 2 完成情况感到满意吗?服务情况感到满意吗? 黎 3 、您对数据障碍修复有及时性 6 、近三个月来，您对宽带 3 4 l6 8 2 上网的稳定性( 可靠性) 满 3 6 37 2 6 萎 方面感到满意吗? 意吗? 2 2 1 农村客户调查结果与分析 根据我公司下属九个县局两个分局的调查结果( 表2 2 ) 显示，农村客户对电信 数据通讯服务的评价高于对当地电信局其他服务有评价客户最不满意的是电信 业务计费的准确性及电信业务计费的透明度两项，客户满意分别为5 5 8 和 5 6 6 ，最高是对上门安装人员的整体表现和1 0 0 0 号服务台人员的服务态度评价， 客户满意度达到7 5 8 ，其他评价在7 0 左右内的评价区间波动，说明电信业务 永州电信分公司服务危机管理方案 计费的准确性及电信业务计费的透明度两项服务存在准确度不高、话费存在普遍 认为不清楚的地方，是农村客户最不满意的服务，也是当前永州电信分公司服务 危机出现的高危地带，急需改进。整体评价不高，没有一项超过8 0 ，相对于城 镇客户评价比较，农村客户满意度评价只有接待咨询人员的服务态度、对( 电信业 务) 上门安人员的整体表机、对待投诉的处理、除数据通信业务查询服务的其他数 据通讯服务较城镇客户评价高，大部分均低于城镇客户的评价，说明在农村电信 整体服务水平不高，电信存在重城轻农的倾向，也预示农村的电信服务随时有服 务危机的出现。 2 2 2 城镇普通客户调查结果与分析 表2 3 城镇普通用卢满意度调查表 得 满意 得满意 评价项目评价项目 分 度( ) 分 度( ) 1 、在您咨询有关电信业务时， 、 9 、您对交纳话费的方便性满意 3 6 67 3 2 对 从方便及时程度看您觉得满意 3 67 2 吗? 当 吗? 地 1 0 、您对电话故障中报时方便性 电 2 、您对接待咨询人员的报务态 3 8 77 7 4 3 46 8 信 度感到满意吗?感到满意吗? 局 1 1 、您对电话故障修复的及时性 的 3 、您对申请办理有关电信业务 3 7 67 5 2 3 4 66 9 2 服的方便性感到满意吗?感到满意吗? 务 1 2 、对待投诉的处理您感到满意 态 4 、从电信业务开通及时性方面 3 6 27 2 4 3 2 66 5 2 度看，您感到满意吗? 吗? 、 服 5 、您对( 电信业务) 上门安装人员 3 8 57 7 1 3 、近三个月来，您对家里固定 3 5 47 0 8 务 的整体表现感到满意吗?电话声音的清晰感到满意吗? 水 平 6 、您对费用查询的方便性感到1 4 、近三个月来，您家的固定电 、 3 3 36 6 6 3 5 37 0 6 服 满意吗?话在通话时稳定性好吗? 务 7 、您对电信业务计费的准确性1 5 、您对1 0 0 0 号特服务态度感 质 2 7 65 5 2 4 8 0 量 感到满意吗? 到满意吗? 的 8 、您对电信业务计费的透明度1 6 、您对1 0 0 0 号特服务台查号 评 2 6 95 3 8 3 8 57 7 价 感到满意吗? 的准确性感到满意吗? 嘉 1 、您对办理数据通信业务的营4 、您对数据通信业务缴纳方便 3 7 37 4 63 6 77 3 4 塞 业员服务态度感到满意吗?情况感到满意吗? 滤 2 、您对受理数据通信装机时限 5 、您对数据通信业务查询服务 3 4 7 6 9 4 3 1 36 2 6 景 完成情况感到满意吗?情况感到满意吗? 3 、您对数据障碍修复有及时性6 、近三个月来，您对宽带上网 3 0 66 1 2 3 3 86 7 6 萎 方面感到满意吗? 的稳定性( 可靠性) 满意吗? 工商管理硕士学位论文 从上面的调查表2 3 中我们可以发现：城镇客户满意度评价大体维持在7 0 左右区间，各个评价项目的满意度接近，说明了全市城镇电信服务有均质性。没 有一项客户满意度评价超过8 0 ，说明全市电信服务素质还不高，与客户有期望 值有不小的差距。其中评价最低的服务是电信业务计费的准确性及电信业务计费 有透明度两项，说明话费的计费和透明度是当前电信客户最不满意的服务，也是 服务危机最易产生的地方，客户满意度均低于6 0 ，分别为5 7 8 和5 6 8 ，体 现了客户知情权的要求，主要原因是其他通信运营商能提供市话等清单，电信客 户就很不理解。投诉处理、故障处理等售后服务分值低于7 0 ，说明电信售后服 务意识与客户期望要求相差较大，不可忽视。在城镇客户评价中，数据业务评价 低于农村，原因是城市宽带用户激增，技术保障没有跟上，网速下降或掉线，导 致客户不满，也有客户自己设备的因素。城镇普遍对1 0 0 0 号特服热线服务态度和 准确性评价较高，客户满意度都在7 5 以上，说明1 0 0 0 号特服熟线服务服务质量 和水平较高，得到了客户的认可。总体性评价的不高说明电信服务存在许多服务 危机的隐患。 2 3 从用户离网看永州电信分公司的服务危机 为了解未交费及退网的原因等情况，看是否有服务原因导致危机的产生，以便 有针对性地采取措施降低用户离网率。笔者通过对永州电信分公司2 0 0 4 年2 月到 1 0 月由于欠费而应注销的1 2 0 0 用户进行调查。发现因交费不便而导致欠费的占 1 3 3 ( 主要是农村及边远地区用户) ，因对营业服务和客户感觉不好而导致退网的 占1 1 1 ，因对故障维修不及时而导致退网的占9 8 ，市话不计祥单而导致退网 的占2 1 2 ，资费过高而导致转用铁通占6 7 ，被移动业务替代的占2 3 ，3 ，其 它原因占1 s 6 ( 含有恶意拖欠用户) 。 调查表明，在应注销的用户中，除小部分是因其他运营商替代和恶意欠费思想 外，绝大多数用户退网原因是我分公司蕴藏的服务危机导致，其中主要为服务态 度不好和计费的不透明。 2 4 从服务危机小档案看永州电信分公司的服务危