（工商管理专业论文）江苏Nh银行电子银行业务发展战略与措施研究.pdf

硕1 ：论文江苏n h 银行电了银行业务发展战略与措施研究 摘要 随着经济全球化、网络经济快速发展及我国金融业改革开放步伐的加快，国内商 业银行间竞争日益激烈，因而对作为现代商业银行发展方向的电子银行业务的研究也 愈显重要。本文围绕国内商业银行电子银行业务发展战略这一主题，重点研究江苏 n h 银行电子银行业务发展的内外部环境及江苏n h 银行电子银行业务应采取的发展战 略和有关措施。 全文共分六个部分对江苏n h 银行电子银行业务发展战略与措施进行研究。 第一章说明论文的选题背景及研究思路。 第二章分析电子银行业务产品的无形性、易复制性、可组合性及可拆分性、“3 a 式自助服务等特点，并对电子银行业务的优势、我国商业银行发展电子银行业务的可 能性和必要性进行阐述，同时对国外商业银行电子银行业务的发展状况进行了分析。 第三章对国内商业银行电子银行业务的发展状况进行客观分析，并对中外电子银 行业务发展的差异进行了分析。 第四章重点分析江苏n h 银行电子银行业务发展状况及存在的问题。 第五章研究江苏n h 银行电子银行发展战略问题。从电子银行发展战略确定的理 论基础出发，从宏观和微观角度重点分析了对江苏n h 银行电子银行业务发展产生直 接影响的经济、社会、技术以及客户和竞争对手等因素，在此基础上分析得出了江苏 n h 银行电子银行业务发展的战略构想。 第六章研究江苏n h 银行电子银行发展战略的实施问题。通过对典型的江苏n h 银 行转账电话业务的总结与分析说明电子银行业务发展战略的运用，提出了江苏n h 银 行加快发展电子银行业务应采取的有关措施。 关键词：商业银行电子银行战略措施 硕l ：论文 江苏n h 银行电了银行业务发展战略j 掐施研究 a b s t r a c t a l o n gw i t ht h eg l o b a l i z a t i o no fe c o n o m i c s ，t h ef a s td e v e l o p m e n to fn e t w o r k e c o n o m i c s ，t h er e f o r ma n do p e no ft h ef i n a n c i a lm a r k e t ，t h ec o m p e t i t i o ni nt h ed o m e s t i c c o m m e r c i a lb a n km a r k e tg e t sm o r e a n dm o r ei n t e n s e l y , i ti s i m p o r t a n tt os t u d yt h e e b a n k i n gs t r a t e g yw h i c hi st h ed i r e c t i o nf o rm o d e mc o m m e r c i a lb a n k c e n t r eo nt h i s p o i n t ，t h i sp a p e ri n t r o d u c e st h ee b a n k i n gs i t u a t i o nh o m ea n da b r o a d ，a n a l y z e st h e s i t u a t i o no fe b a n k i n g d e v e l o p m e n to fn b c j s ( s h o r tf o rn hb a n ko fc h i n aj i a n g s u b r a n c h ) ，g e t st h es t r a t e g i e sa n dm e a s u r e sn b c j ss h o u l dc h o o s ea b o u te b a n k i n g d e v e l o p m e n t t h i sp a p e ri sd i v i d e di n t os i xp a r t s t h ef o r e w o r ds t a t e st h eb a c k g r o u n do ft h es t u d y , b r i e f l yi n t r o d u c e st h el o g i c a lt h o u g h t sa n dm e a n i n go ft h er e s e a r c h i nt h es e c o n dc h a p t e r , t h i sp a p e ra n a l y z e se b a n k i n gp r o d u c t s c h a r a c t e r s ，s u c ha s i n v i s i b i l i t y , e a s i l yc o p ya n ds oo n ，e x p l a i n st h ea d v a n t a g e so fe - b a n k i n gt oc o m m e r c i a l b a n k ，n a r r a t et h ep r o b a b i l i t i e sa n dn e c e s s i t i e so fe b a n k i n gd e v e l o p m e n tf o rd o m e s t i c c o m m e r c i a lb a n k ，a n dd e s c r i b e st h es i t u a t i o no ft h ee b a n k i n g a b r o a d i nt h et h i r dc h a p t e r , t h i sp a p e ra n a l y z e st h es i t u a t i o no ft h ee b a n k i n gh o m e ，a n dt h e d i f f e r e n c e so f e b a n k i n gb e t w e e na b r o a da n dh o m e i nt h ef o u r t h c h a p t e r , t h i sp a p e ra n a l y z e st h es i t u a t i o na n dt h ep r o b l e m so ft h e e - b a n k i n gd e v e l o p m e n to fn b c j s i nt h ef i f t hc h a p t e r , t h i sp a p e rs t u d i e st h es t r a t e g i e sa b o u t e - b a n k i n gd e v e l o p m e n t o f n b c j s f i r s t ，i tb r i e f l yi n t r o d u c e st h et h e o r i e so ft h ec h o o s i n go fe b a n k i n gs t r a t e g i e s i nt h en e x t ，i td e t a i l st h em i c r oa n dm a c r oe n v i r o n m e n to ft b en b c j s se b a n k i n g ，s u c ha s e c o n o m y , s o c i e t y , t e c h n o l o g ya n dc u s t o m ，e t c ，a n de n d u c e st h ee - b a n k i n gs t r a t e g i e s n b c j ss h o u l dc h o o s e t h es i x t hc h a p t e rs t u d i e st h em e a s u r e sw h i c hn b c j ss h o u l dt a k et oc a r r yo u tt h e s t r a t e g i e s f i r s t ，i ti l l u m i n a t e st h ea p p l i c a t i o no ff o c u ss t r a t e g yb yi n t r o d u c i n ga n d a n a l y z i n gt h et y p i c a lc a s ew h i c hn b c j sa p p l i e di n t e l l i g e n tt e l e p h o n e ，t h e nd e s c r i b e st h e n i n em e a s u r e sw h i c hn b c j ss h o u l dt a k et oe x p e d i t ei t se b a n k i n g k e y w o r d s ：c o m m e r c i a lb a n k ，e - b a n k i n g ，s t r a t e g y , m e a s u r e 声明 本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在本 学位论文中，除了加以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发表或 公布过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使 用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均已在论文 中作了明确的说明。 研究生虢迹游7 月日 学位论文使用授权声明 南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅或 上网公布本学位论文的部分或全部内容，可以向有关部门或机构送交并 授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容。对于保密 论文，按保密的有关规定和程序处理。 研究生签名：童皇焦 妒眸7 月日 硕+ ：论文江苏n h 银行电了银行业务发展战略j 措施研究 1 研究背景 1 1 研究背景 自2 0 0 1 年1 2 月1 1 日后，我国正式成为世界贸易组织第1 4 3 个成员国。按照加 入世贸组织后的承诺，我国在服务贸易自由化中应遵循两大原则，即市场准入承诺和 国民待遇的承诺，银行业作为一国经济活动中的重要组成部分，其在我国加入w t o 后的意义和地位尤显突出。如今中国入世已7 年，外资金融机构在中国领域内的经营 活动已逐渐展开，为国内商业银行设立的保护期基本结束，我国银行业既面临着国内 商业银行问的激烈竞争，也面临着外资金融机构带来的巨大挑战，业务经营环境发生 着深刻变化。 经济贸易和投资的全球化导致的金融业发展的国际化趋势十分突出，金融国际化 已成为2 0 世纪金融业发展的一个最显著特征。长期以来，中国商业银行业的市场格 局呈现出典型的垄断竞争格局，无论从总资产、存款和贷款的市场集中度来看，还是 从从业人数来看，工、农、中、建四大商业银行都居于绝对的垄断地位。同时，其他 全国性商业银行和城市商业银行的各项业务指标的市场份额正在逐步扩大，随着我国 入世后银行业开放承诺的履行，外资银行的市场份额必将逐步扩大。在金融管制逐渐 放松的大背景下，中国商业银行业的市场竞争环境将日趋激烈。 近十年来，网络经济发展迅速。中国的网上购物规模在2 0 0 7 年达到了5 6 1 亿元， 电子支付额达到1 0 0 0 亿元，并以每年1 0 0 以上的速度快速发展。网络经济的快速 发展为企业带来了巨大利润，同时也在深刻改变着传统的商业模式和理念。在这样的 形势下，为适应并促进这种商业模式的变革，国内各家商业银行抓住历史机遇，依靠 先进的计算机技术和通信技术积极展开金融创新，及时推出电子银行业务，并在短短 几年的时间里取得了一定的成绩，电子银行业务已是各行业务发展中十分重要的一 环，成为各行拓展客户、服务客户，提升核心竞争力，进行产品和服务创新的一个重 要平台。但相比较而言，国内商业银行的电子银行业务整体还处在初级阶段，在技术、 理念、产品、营销、管理、风险防范等各方面，都还离西方发达国家商业银行有较大 的差距；即使在国内，各家商业银行电子银行业务的发展也参差不齐，互有长短。 综观目前国内商业银行电子银行业务虽百花齐放、百家争鸣、各有春秋，但以工 商银行、招商银行等为代表的股份制银行在电子银行业务的发展上已形成明显的竞争 优势，其服务品种不断推出，市场美誉度与同俱增。其他商业银行虽然具有成立时间 长、熟悉国内金融市场、技术力量雄厚、客户资源丰富等优势，但在电子银行业务的 m 艾瑞删( 删i r e s e a r c h c o r n c 1 ) 2 0 0 72 0 0 8 年中闷i uf - 支付行业发展简版报告 l 研究背景硕上论文 发展上却相对落后，若不扬迎头赶上，则有被逐渐边缘化的危险。 目前，外资银行己纷纷在国内抢滩设点，由于它们在传统网点建设、人力服务成 本等方面面临弱势，所以更是将其具有技术与管理双重优势的电子银行作为突破网 点、地域瓶颈和抢占高端客户的重要手段。 所以，面对不断增大的市场，面对强劲的国外竞争对手，国内商业银行只有奋起 直追，重视电子银行业务发展战略的研究，明确电子银行业务发展的目标，制定切实 可行的电子银行业务发展战略和措施，加强电子银行体系建设和业务创新与整合，加 强电子银行业务的营销、管理和风险防范，取得电子银行业务的有效快速发展，才能 在激烈的市场竞争中争取主动，获得良性的可持续发展，否则，市场经济优胜劣汰的 规律同样会在银行业发挥其作用，这无论对大型股份制( 或国有) 商业银行，还是中 小股份制商业银行乃至区域性的城市商业银行来说，都是一样的。 江苏n h 银行是江苏地区主要的商业银行之一，目前拥有营业网点1 6 0 0 个，自助 银行设备3 5 0 0 多台，网点遍布江苏城乡地区，网点数量、白助设备数量、员工数量 均居同业第一。江苏n h 银行业务范围覆盖城乡地区企事业单位和个人的存款、贷款、 支付结算和各种金融咨询服务、代理业务等，截至2 0 0 8 年一月，江苏n h 银行本外币 存款存款余额达5 2 2 0 亿，位居同业第一，比居第二的工商银行高出近百亿；本外币 贷款余额3 4 1 9 亿，基本与工商银行并列第一；2 0 0 7 年营业利润近百亿，居于同业前 列，是江苏地区商业银行中具有较大规模和较强实力的一家金融机构；同时，江苏 n h 银行各项业务的发展在全国n h 银行系统中居于领先地位，业务规模约占全国n h 银行总规模的十分之一，各项业务的发展得到总行的大力支持。目前，在其他国有商 业银行已相继完成股份制改革的情况下，江苏n h 银行的业务经营面临着较大的同业 压力，只有尽快完成股份制改革工作，整体实现向现代商业银行的转变，江苏n h 银 行才能在激烈的市场竞争中保持并扩大市场份额，取得更大的发展。当前，江苏n h 银行在业务经营中存在着资源配置不合理、客户结构不合理、收入结构不合理等结构 性问题，如存款1 万元以下的客户数占到客户总数的9 0 左右，9 0 的网点资源被占 总存款1 0 左右的小客户占用，存贷款利差收入占到总收入的9 0 左右等，制约了江 苏n h 银行的进一步发展。在此背景下，研究如何通过大力发展电子银行业务，来促 进江苏n h 银行业务发展方式的转型，加强同业竞争力，对于江苏n h 银行( 或国内其 他商业银行) 来说，显得十分必要。 目前，国内关于电子银行业务发展的介绍与研究逐渐增多，其中既有介绍电子银 行业务基本概念、作用、主要内容、发展状况等的知识性介绍书籍，也有针对某一领 域或某一特定商业银行电子银行业务发展的专题性研究论文。各文献中关于电子银行 业务基本概念、作用、现状等的介绍，虽然描述方法不尽相同，但总体内容相差不多， 基本上较为全面、准确；关于电子银行业务存在问题的研究，由于国内电子银行业务 2 硕七论文江苏n h 银行电子银行业务发展战略与措施研究 的发展存在很多共性的问题，因而差别也不大，且基本上都缺乏对国内电子银行业务 发展中存在问题的本质研究，即战略选择上的不明确或缺失；关于电子银行业务发展 战略与措施的研究，国内有关文献中进行全面的、有针对性研究的不多，其中大多数 文献侧重于某一方面的研究，如风险防范、营销、或某一电子银行渠道的管理等，针 对某一银行具体实际进行全面分析、研究，给出明确实施战略和措施的很少。有少数 书籍对国内电子银行业务发展战略的选择、电子银行业务管理、风险防范等内容进行 了较为全面的论述，具有一定的针对性，但由于它们是针对国内商业银行整体而言的， 对某一商业银行的针对性不强。所以，加强针对国内特定商业银行电子银行业务发展 战略与措施的研究，既十分必要也意义重大。 1 2 研究思路与主要内容 本文对江苏n h 银行电子银行业务发展战略研究按照提出问题一分析问题一解决 问题的逻辑思路进行。针对江苏n h 银行电子银行业务发展战略选择与运用问题，首 先从基本概念入手，对电子银行业务的定义、作用等进行了描述，对国外商业银行电 子银行业务的发展状况进行了分析，对国内商业银行及江苏n h 银行电子银行业务发 展状况进行了具体说明，分析了江苏n h 银行电子银行业务发展中存在的问题。其次 就是江苏n h 银行电子银行业务发展环境的详细分析，分别从宏观和微观角度分析了 对江苏n h 银行电子银行业务发展产生直接影响的政治、经济、社会、技术因素，从 内外部多个方面说明了江苏n h 银行的电子银行业务发展环境，在此基础上分析得出 江苏n h 银行当前电子银行业务应采取的发展战略。案例分析通过对江苏n h 银行在发 展转账电话业务方面取得的成功经验的分析，得出其成功的原因所在，这对其它商业 银行进行相关业务发展时提供了借鉴和对比。针对江苏n h 银行电子银行业务发展战 略的实施，文章结合江苏n h 银行电子银行工作实际，提出了九条措施建议。当然， 随着时间或外部环境的变化，相关条件、因素也会变化，相应的电子银行发展战略和 措施也就要进行调整。所以，因行而异、因地而异、因时而异、因情况而异的原则， 也是在电子银行业务发展战略选择与实施中必须要考虑到的问题。 本文的主体部分分为六章，第一章主要是论文的研究背景；第二章主要介绍电子 银行业务的基本概念及国外电子银行业务的发展情况；第三章描述我国商业银行电子 银行业务发展情况及与国外电子银行业务的差异；第四章分析江苏n h 银行电子银行 业务发展状况；第五章在分析江苏n h 银行电子银行业务发展环境的基础上提出了江 苏n h 银行电子银行业务发展战略；第六章分析了江苏n h 银行发展转账电话业务所采 取的战略，阐述了江苏n h 银行实施电子银行业务发展战略应采取的有关措施和对策。 本文通过对江苏n h 银行电子银行业务发展战略的研究和讨论，使我们可以增进 2 商业银行电子银行业务概述硕 ：论文 对国内商业银行电子银行业务发展战略规律的了解，丰富国内商业银行电子银行业务 发展规律和认识。通过研究，我们可以了解江苏n h 银行发展转账电话业务的创新思 路和措施，总结出江苏n h 银行电子银行业务发展的成功经验和存在的不足，为国内 商业银行特别是四大股份制( 或国有) 商业银行进一步加大改革力度，积极应对加入 w t o 后银行业所面临的巨大压力，做好电子银行业务发展工作提供实际和理论上的指 导。从中总结出的成功经验在一定程度上可为从事非金融类电子化业务的企业提供可 资借鉴的一般性规律。此外，论文中涉及的电子银行业务发展战略分析过程中体现的 思维方式对企业就如何有效进行业务发展战略分析、选择和实施具有一定的实践指导 作用。 4 硕上论文江苏n h 银行电子银行业务发展战略j 措施研究 2 商业银行电子银行业务概述 2 1 商业银行电子银行业务的概念和特点 2 1 1 电子银行业务的概念 根据中国银行业监督管理委员会2 0 0 6 年3 月1 同施行的电子银行业务管理办 法的有关定义，电子银行业务是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开 放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网 络，向客户提供的银行服务。 电子银行业务主要包括利用计算机和互联网开展的网上银行业务，利用电话等声 讯设备和电信网络开展的电话银行业务，利用移动电话和无线网络开展的手机银行业 务，以及其他利用电子服务设备和网络，由客户通过自助服务方式完成金融交易的银 行业务，如自助终端、a t m 、转账电话、p o s 等，是金融创新与科技创新相结合的产 物。 2 1 - 2 电子银行业务的特点 电子银行业务本质上是一种服务产品，既具有一般服务产品的特点，又具有其自 身特点，主要表现在以下几个方面： ( 1 ) 无形性。从广义来讲，银行业属于服务业的范畴，其产品具有一般服务业 的特性，在产业的划分上属于第三产业，其很多组成部分是看不见、摸不着的，而只 能由客户感受到，正是因为银行产品无形性的特点给银行的服务带来更高的要求。 ( 2 ) 易模仿性。相对于其他行业的产品而言，电子银行产品是很容易被同业所 模仿的，往往一家银行推出一个新的产品，其它银行只需在功能或设计上稍作变动， 甚至原样就能推出市场，例如目前各家银行推出的网上银行产品，虽然形式及具体功 能实现上各有差别，但基本原理及功能和运作模式上是完全一样的，所以像这些产品， 甲银行可以提供，乙银行也可以提供，其功能差异不会相差太大。而且银行产品所具 备的服务业的特性，决定了其不具备其它产品可进行专利注册的特性，因而也不具备 专利保护的权利，这更加剧了电子银行产品同业间的相互模仿与竞争。由于金融电子 化的发展，信息技术在银行业中的使用更加突出，银行业务系统更加向大而全的方向 发展，使得同业问产品的相象性越来越明显。 ( 3 ) 电子银行产品的整合性与可拆分性。各家银行所推出的电子银行产品在功 能上一般具有同质性，客户完全可以在多家银行使用同一类产品，以网上银行为例， 客户可在多家银行开设网上银行服务，而这些服务的基本功能在本质上是完全一致 的。但同时，各家银行为巩固客户，尽可能满足客户的各种需求，往往竭尽全力为客 户提供经整合的电子银行产品服务，而经过有机整合的电子银行产品能发挥比原来各 5 2 商业银行电子银行业务概述 硕卜论文 个产品单独使用强得多的效果，如某一客户可在同一家银行开设网上银行、电话银行、 手机银行等，则其可以一次性完成各个电子银行业务产品的签约使用，享受相应的优 惠套餐服务，并且其不同电子银行渠道问可以做到资源信息共享、互相支持、互为补 充，如网上银行可以支持开通电话银行业务、设置其它业务渠道的业务属性，客户服 务中心可以实现向网上银行、自助银行服务提供同步支持等，这些既增强了客户金融 交易的方便度，也使银行拓展了其服务的方式和能力。就目前而言，大部分银行均可 以满足客户各类电子银行服务需求，因而产品创新的需求已愈加迫切。 ( 4 ) 客户自助服务。电子银行业务与传统柜面业务最大不同，是客户通过账户 和密码两要素，由客户通过通讯网络远距离自助办理业务，改变了原来要在一定时间 内到网点柜面被动接受服务的模式。 ( 5 ) 全方位服务。电子银行业务以计算机技术为基础，以网络为媒介，为客户 提供全方位的离柜金融服务，其业务范围既包括传统的银行业务，也包括各种创新业 务，如电子商务、电子货币支付、实时电子结算、现金管理等业务，并提供无时空、 无地域限制的“3 a 式 服务，即在多种安全机制的保护下，电子银行可在任何时候 ( a n y t i m e ) 、任何地点( a n y w h e r e ) 、以任何方式( a n y h o w ) 为客户提供全天候金融 服务。电子银行业务的出现改变了银行原来在服务时间上的限制，可以做到7 x 2 4 小 时为客户提供服务，使银行无处不在，无时不在。 2 1 3 电子银行业务的优势 ( 1 ) 方便是电子银行最看重的一个因素。如网上银行用户只需一个电话，或者一 根网线就可以在任何地方、任何时间上网查询自己的账户，进行资金管理。银行用网 络营销至少具有以下优点：可以彻底改变过去被动等客上门的传统服务行为，主动地 适应市场，面对客户；利用网络的交互信息传播方式，可以及时采集市场和客户信息， 并快速作出反应，从而实现银行与客户双向互动；互联网络可以克服传统市场营销的 时间和空间上的限制，为客户提供更多方便快捷的服务。 ( 2 ) 电子银行与传统银行进行竞争的一个重要方面就是低成本，其低成本来源于 两个方面，一个是银行的经营成本低；另一个是与其他专业金融服务公司联合。如： 网上银行除初期投资之外，维持经营的成本很少。无需设立分支机构，银行总部也不 设立在黄金地段，只需雇用少量的职员，依托互联网，就可以在全世界开展业务，这 些电子银行服务可以无限量地供多人使用，因此，极大地提高了处理效率。随着电子 银行对银行业服务方式的不断变革，银行电子化技术发展的重点不再是单纯地提高办 公自动化程度，而是以先进的信息技术引导整个银行业务流程、经营管理模式和功能 的再造，达到提高效率、降低成本的目的。 2 毛文彬：农行电了银行发展中存住的问题及对策中困零售银行网w w w c r b a n k i n g c o r n ，2 0 0 7 6 硕l ：论文江苏n h 银行电子银行业务发展战略与措施研究 根据有关测算，通过营业网点进行交易的单笔成本为3 0 6 元，a t m 的单笔交易 成本为0 8 3 元，而网上银行的单笔交易成本仅为0 4 9 元 。可见，电子银行的单笔 交易成本远低于传统柜面网点的成本。 ( 3 ) 个性化的客户服务理念为电子银行赢得了更多的客户。由于电子银行在成 本上拥有很大优势，他们可以通过高息及大部分免费的网络服务把这些节约的成本让 给客户。比如：网上银行按照各种存款额的大小来确定优惠利率，减免手续费。电子 银行可以让客户随时随地按日期和业务品种查询交易纪录、进行电子支付和a t m 提款 等，还可以为客户提供针对性的资讯服务、个人理财分析服务等个性化服务，提高客 户的忠诚度。 ( 4 ) 电子银行极大地提高银行的信息服务水平和服务质量。电子银行通过其便 利的信息系统和直达客户的服务通道，使客户能在任何时候和任何地方享受安全、准 确、快捷的服务，从而改革了银行与客户之间的关系和银行的服务方式，在充分利用 网络与客户进行沟通的同时，使传统银行的营销活动由以产品为导向转变为以客户为 导向，最大限度地满足客户r 益多样化的金融需要。 ( 5 ) 电子银行可以使银行产品更具价格竞争力。电子银行增加和提供了银行在 产品服务及应用方面创新的机会和工具，增加了银行的盈利能力，传统银行产品的形 式和内容被进一步延伸，并拓宽了其表现空间。随着电子银行业务的发展，信息将可 能取代资金而成为金融业最重要的资源。在当今银行业，电子银行具有信息灵、成本 低、服务好的竞争优势，先进的硬件、软件技术和网络人才，使电子银行各种新的金 融工具、金融服务项目不断产生，使其竞争能力大大提高。 电子银行业务所具有的特点和优势决定了其必将获得更大、更快的发展，成为现 代商业银行最重要的经营活动之一，并将更加深刻地改变人们原有的一些经济活动方 式，为社会创造投资与资产经营的新天地。 2 2 我国商业银行发展电子银行业务的可能性和必要性 ( 1 ) 信息通讯技术在商业银行的广泛应用为商业银行电子银行业务发展奠定了 技术基础 随着计算机和通讯技术的飞速发展，国内商业银行已先后实现了银行业务在业务 处理和管理等方面的电子化处理，在此基础上，自助银行、电话银行、网上银行等电 子银行业务相继出现，并获得了快速发展。 ( 2 ) 电子货币的产生和发展为电子银行业务的发展奠定了业务基础 在人类社会不断发展过程中，货币形式先后经历了商品货币、金属货币、纸质货 张街：商业银行电了银行业务：1 0 7 2 商业银行电子银行业务概述 硕十论文 币和电子货币四种形态。按照巴塞尔银行监管委员会( b c b s ) 的定义：电子货币是指 在支付机制中，通过销售终端、不同的电子设备之间以及在公开网络上执行支付的“储 值”产品和预算支付机制。所谓“储值”产品，是指保存在物理介质中( 硬件或卡介 质) 可用来支付的价值，而“预算支付机制”则是指存在于特定软件和网络中的一组 可以传输并可用于支付的电子数据。 电子货币的出现和广泛应用有效解决了电子银行业务发展过程中的货币流通问 题，为电子银行业务的发展奠定了重要的基础。 ( 3 ) 因特网和电子商务的兴起是电子银行业务产生和发展的重要条件 因特网的出现和电子商务的兴起使金融服务业进入了网络经济时代，这既为电子 银行业务提供了强大的载体，也对商业银行发展电子银行业务提出了更紧迫的要求。 随着金融竞争的同趋激烈，及客户受教育程度和对新技术接受程度的提高，客户对银 行产品和服务的个性化需求和期望越来越高，为此，商业银行必须充分利用电子银行 方便、快捷、利于实现一对一个性化服务的特点，着力发展电子银行业务，获取竞争 优势，赢得客户。 ( 4 ) 现代商业银行内部转型要求是电子银行业务产生和发展的内部动力所在 2 0 世纪六七十年代以来，由于经济发展的需要，国外银行业通过各种方式的金 融创新冲破了分业经营的限制，实现了传统银行业务与保险、证券等不同业务种类之 间的整合与优势互补，逐步向综合化方向发展，有效增强了银行盈利能力与抗风险能 力。 当前，我国商业银行业的改革已进入实质性阶段。由于我国人口众多，各大国有 商业银行客户基础庞大，使得他们的网点和服务规模庞大，造成了较大的成本负担。 国有商业银行在向现代金融企业转变过程中，通过精简机构降低经营成本，提高经营 效益，但同时也面临着柜面压力大、优质客户服务能力不足等问题。而电子银行以其 规范便捷的服务及相对低廉的成本，能够及时弥补柜面服务能力的不足，成为分流柜 面业务的良好渠道，使银行能腾出人员为重要客户提供个性化的营销和服务，保证高 端客户的服务。另外，随着中国市场对外资银行全面开放，中外银行在新业务领域的 竞争将更加激烈，由于外资银行在传统网点建设、人力服务成本等方面面临弱势，所 以更是将其具有技术与管理双重优势的电子银行作为突破网点、地域瓶颈和抢占高端 客户的重要手段。电子银行作为新兴业务的代表，已经成为各家商业银行未来的发展 重点和竞争焦点。 其次，电子银行业务的出现使支付结算领域内的竞争者不断增多( 如国内目前从 事第三方支付的企业支付宝、财富通、快钱、贝宝等，已在电子商务支付环节中保持 了定的市场份额) ，使商业银行作为支付中介体作用的优势逐渐弱化，商业银行失 去了独家向客户提供金融服务的权利，同时也失去了某种收入来源。面对这些新的、 r 硕上论文江苏n h 银行电子银行业务发展战略j 措施研究 陌生的竞争对手，商业银行必须通过大力发展电子商务业务，来应对跨行业竞争的需 要。 2 3 国外商业银行电子银行业务的发展 随着电话通信技术的发展，电话银行于2 0 世纪7 0 年代开始在在北欧国家兴起， 并于8 0 年代中后期在西方各国得到迅速发展。同时，自动柜员机系统( a t m ) 、销售 终端系统( p o s ) 也开始普及使用。1 9 9 5 年1 0 月美国在互联网上成立了全球第一家 网上银行一安全第一网络银行，标志着全球银行业进入了网上银行服务阶段。目前世 界范围内的各大商业银行纷纷推出电子银行业务，电子银行已成为商业银行竞争手段 的新热点。 2 3 1 网上银行 ( 1 ) 发展概况 1 9 9 5 年1 0 月，美国诞生了全球第一家网上银行一安全第一网络银行，它不仅开 创了“纯 网上银行服务的先河，更代表了一种全新的业务模式。它除总部外，没有 任何营业大厅和分支机构，完全在网上运作，并在短期内取得了长足发展，虽然员工 数不足1 0 0 人，但截至1 9 9 9 年底，已有账户2 1 0 0 0 个，并以每月6 5 0 人的数度快速 增长，支票存款余额达1 3 5 亿美元，客户遍布全美5 0 个州和全球各地，提供电子钞 票、在线交易登记、支票专账等多种服务。 2 0 0 0 年，英国的巴克莱银行宣布关闭5 0 家分行，用此资金来发展网上银行业务， 到2 0 0 1 年巴克莱银行已有3 0 的客户成为网上银行拥护。德国德意志银行加紧实施 了“全球电子商务战略”，通过与国内外网络、软件和电信等产业巨子的合作，截止 到2 0 0 5 年，已经有2 0 的客户只通过网上银行办理业务，6 0 的客户同时使用网点和 网上银行办理业务，仅有2 0 的客户只到网点办理业务。 日本2 0 0 0 年成立的“日本网上银行 是同本首家纯网上银行，客户除可在网上 进行各种业务处理外，还可申请现金卡，利用现金卡可从樱花银行及2 4 小时便利店 内所设的5 3 0 0 台a t m 中存取现金。由于营运与固定成本远低于传统银行，其存款利 率约为传统银行的两倍，跨行转账手续费仅为普通银行的一半。日本其他大银行也都 相继推出了网上银行业务 。 2 0 0 7 年，美国网上银行交易量增长迅速。艾瑞咨询根据e m a r k e t e r 的资料整理显 示( 见表2 - 1 ) ，美国不同渠道的零售银行业务中，网上银行业务交易量的增长速度 最快，2 0 0 6 年交易量为1 1 8 亿美元，在各种渠道的交易量中是最少的，预计2 0 0 8 年网 上银行业务交易量将超过其它渠道达到最多，至u 2 0 1 0 年交易量将快速增长至u 3 1 0 亿美 函张衙：商业银行i 毡了银行业务：2 4 ，2 7 2 8 2 商业银行电了银行业务概述硕 论文 元，这个增长速度远高于a t m 、银行网点、电话银行等渠道业务的增长。 表2 12 0 0 6 2 0 1 0 年美国不同渠道的零售银行业务交易量 2 0 0 62 0 0 7 2 0 0 8 e 2 0 。9 e2 0 1 0 e a t m14 415 414 614 614 7 增长率( )6 9 4 一5 1 9 0 0 0 0 6 8 银行网点 13 914 214 414 614 7 增长率( ) 2 16 1 4 1 1 3 9 0 6 8 电话银行 13 514 715 917 017 8 增长率( ) 8 - 8 9 8 1 6 6 9 2 4 7 1 网上银行 1 1815 319 72 4 83 1o 增长率( ) 2 9 6 6 2 8 7 6 2 5 8 9 2 5 0 0 注：零售银行业务指面向个人客户的银行业务：单位：亿美元 s o u r c e ：e m a r k e t e r 2 0 0 7 6 2 0 0 8 2i r e s e a r c hi n c w w w i r e s e o r c h c o m c r l 资料米源：里塑堕：i ! 星兰曼些b ：曼塑：凹，2 0 0 7 2 0 0 8 年中囡网上银行行业发展简版报告 同时，美国网上银行用户稳步增长。艾瑞咨询整理e m a r k e t e r 的资料显示( 见图 2 一1 ) ，2 0 0 6 至u 2 0 1 1 年，美国成年网民中使用网上银行进行查询、投资理财等活动的 用户数将稳步增长；2 0 0 6 年，美国成年网民中网上银行用户达7 2 8 0 万人，2 0 0 7 年将增 长9 5 ，达至u 7 9 7 0 万人，预计该用户数量将持续稳定增长，2 0 11 年将突破1 亿。网上 银行在美国成年网民中的渗透正在逐步加深。 艾瑞分析认为，美国网上银行交易量的快速发展及用户规模的稳定增长，主要源 于网银服务的便捷、优惠和安全等特性。以价格优惠为例，在市场竞争加剧的网银市 场，各大银行为争取更大份额，向客户提供收益率高于柜面储蓄的e - s a v i n g 业务，柜 台定期储蓄年利率一般不到4 ，而e - s a v i n g 禾u 率达4 5 及更高水平。总之，在人工成 本很高的美国，大力发展网上银行业务，成为许多银行扩大业务、降低成本的必然选 择。 开展网上银行业务方面较成功的当属荷兰银行。该行子公司i n gd i r e c t 通过提供 高利息和无最低存款余额限制的免费网上储蓄存款业务，为荷兰银行吸引了6 0 0 亿美 元的存款。花旗网上银行c i t i d i r e c t 的存款额在去年5 月也达到了1 1 0 亿美元，相当于 增加了1 5 0 个分行的业务量。金融服务研究及顾问机构美国赛讯咨询公司认为，虽然 2 0 0 6 年网上银行的核心存款额( 单笔存款额在1 0 万美元以下) 仅为1 6 2 0 亿美元，还不及 全美所有核心存款额的4 ，但到2 0 1 0 年，网上银行吸纳的核心存款额将增至3 7 7 0 亿美 元。专门从事财务分析的调研公司“桑佛博恩斯坦”表示，2 0 0 6 年网上银行的客户 l o 硕 论文江苏n h 银行电子银行业务发展战略与措施研究 增加数量达到全美所有存款用户增加数量的1 0 ，在未来4 年内将占到一半以上。 2 0 0 6 2 01 1 年美国网上银行用户规模 l o u w 一 一9 蹋 1 娜 ，而 饰 5 鳓 5 册 8 踊 9 0 日0 9 5 4 0 1 0 1 c o 群 9 0 ” 一一 ，叮7 d掣，- 鬈1 ，z e j 缈一$ ， 0 镪1 ：叼 “ 二 群2v ： s 6 0 a 0 ； _ i f 3 0 0 0 ； ? i 十 。 瓿一 j； 一= 唐 鼢一i 扣0 62 1 x 1 7 e锄e 加0 9 e2 0 l o e2 0 1 1e 固用户柳换( 万人1- - i - - 增蜘串( ) 洼：网t 银行用户是指，在过去6 个月任意时间p | 使用过网匕 艮千亍形户的1 8 岁以上网民 s o u r o e ：e m a r k e t e r 0 7 5 2 0 0 8 2i r e s e a r c hl n o w w w i r e s e a r c h c o r n c n 图2 - 12 0 0 6 2 0 1 1 年美国网上银行用户规模 韩国中央银行2 0 0 7 年公布的( ( 2 0 0 6 年韩国国内网上银行服务现状报告显示，截 至2 0 0 6 年底，韩国7 家全国性银行网上银行处理的业务量占总业务量的4 1 5 ，同比增 长4 8 。而通过各营业点窗口办理的业务量占总业务量的比重则从2 0 0 5 年的2 4 7 降 n 2 2 7 。另外，韩国1 9 家主要金融机构的网上银行注册客户已达至1 j 3 5 9 1 万人，同比 增长3 4 3 。 可以说，网上银行已成为世界各国和地区银行业发展中必不可少或具有举足轻重 地位的一项内容。 ( 2 ) 国外商业银行网上银行的功能( 以美国美洲银行为例) 网上银行服务主要包括个人金融服务、小企业金融服务和公司及机构金融服务 等。在个人金融服务方面，美洲银行提供的在线金融产品基本包括了传统个人金融业 务的大部分业务，主要包括： 1 ) 储蓄。储蓄业务主要包括支票账户、储蓄、大额定期存单、个人退休账户、 信用卡服务，同时努力开拓新的服务品种，其中最有特色的就是存款目标服务( 主要 帮助客户制定储蓄计划，如为客户提供教育、结婚、购房、度假、购车、退休等6 项 l l 2 商业银行电了银行业务概述硕i ：论文 美国人主要支出的储蓄计划服务) 。 2 ) 贷款与信用。该项服务共设有抵押( m o r t g a g e s ) 、信用卡( c r e d i tc a r d ) 和 消费信贷( c o n s u m e ra n dh o m ee q u i t yl o a n s ) 等3 个服务产品。其中，抵押服务是 指美洲银行为客户提供购房助理( p u r c h a s e ) 和重新筹措资金( r e f i n a n c e ) 两项业务； 信用卡服务对美洲银行发行的信用卡提供查询、还款、网上咨询等服务；消费贷款主 要包括汽车贷款、房产抵押贷款、抵押、个人信用透支和学生贷款等多项业务。 3 ) 投资。美洲银行的个人客户投资服务由美洲银行投资服务公司( b a n ko f a m e r i c ai n v e s t m e n ts e r v i c e si n c ) 来操作，它为投资者提供投资管理和理财咨询 服务。为了让投资者更快地了解市场情况，投资服务项目还提供相关的每日经济金融 分析，主要包括：折扣经纪服务( d i s c o u n tb r o k e r a g es e r v i c e s ) 、个人投资咨询服 务( p e r s o n a li n v e s t m e n tc o n s u l t i n gs e r v i c e s ) 、现金管理账户( m o n e ym a n a g e r a c c o u n t ) 以及共同基金信息( m u t u a lf u n di n f o r m a t i o n ) 等。 4 ) 专业金融服务。专业金融服务是美洲银行网上银行最富有特色的业务，该项 业务根据客户的不同需要，设计出满足不同客户需求的服务产品组合，从而提高了客 户处理金融业务时的效率。专业金融服务主要包括7 项具体的服务品种：私人银行 ( p r i v a t eb a n k ) 、基础金融服务( p r e m i e rb a n k i n g ) 、学生金融服务( s t u d e n t b a n k i n g ) 、电子钱包( e w a l l e t ) 、军事银行( m i l i t a r yb a n k ) 、专业非洲裔美国 人银行( p r o f e s s i o n a la f r i c a na m e r i c a nb a n k i n gg r o u p k 美国亚洲理财( u s 一a s i a b a n k i n g ) 等。 5 ) 保险。美洲银行的保险业务由美洲银行保险服务公司( b a n ko fa m e r i c a i n s u r a n c es e r v i c e si n c ) 来运作，保险服务产品有两项具体的内容，即人寿保险 ( l i f ei n s u