语音服务艺术（KCE考试）.ppt

语音服务艺术,客户服务专业认证小组,上篇：语音服务技巧中篇：语言交流技巧下篇：心理素质与客户服务,主要内容,上篇语音服务技巧,何为甜美的声音？,语音的感性认知,吐字清晰吐字归音的基本要领：咬狠字头咬狠咬重吐圆字腹均衡、丰满、圆润、宽广收准将韵母干净利落地收到准确的位置上吐字归音的要领归音训练：GaKahajaqaXadatanala,音量适中：音量太大噪音音量太小听不清语速均匀语速太快听不懂，不明白语速太慢不耐烦，罗嗦热情有礼精神饱满自然舒适,语音的感性认知,流畅自如口语一般是依靠前后连贯，相对完整的“语言链”来表达思想的。表达能力不强而又缺乏训练的人，出现吞吞吐吐、言不达意、前后脱节、说半截话等语流不畅或语流质量不高的现象。我们可以通过语流训练培养完整、准确的口语表达能力。不卑不亢自信、自尊、自强、自爱,语音的感性认知,七巷一个锡匠，西巷一个漆匠，七巷锡匠偷了西巷漆匠的漆，西巷漆匠拿了七巷锡匠的锡，七巷锡匠气西巷漆匠偷了锡，西巷漆匠讥七巷锡匠拿了漆，请问漆匠和锡匠，谁拿谁的锡？谁偷谁的漆？,牛郎年年恋刘娘刘娘连连念牛郎；牛郎恋刘娘，刘娘念牛郎，郎恋娘，娘念郎。,小练习,发费发挥花飞化肥整洁贞洁市里四里遮严遮掩严肃元素侍卫市委无论职级笑你不分小女小吕小李小黎小倪小驴这件事我要去请示（寝室）一下,语音的理性认知,发音准确,音阶适中,由于每个人的声带都不同，其音色也不一样。有的人音色优美动听，有的更具有一种磁性，这些人通过训练可能成为出色的歌唱家；可我们身边经常有很多人没有注意控制自己的声音，就像一个家庭主妇不注意自己的外表一样，往往会给人以“邋遢”感觉。,语气温柔,同一个意思，但用两种语气，对于任何人来说，都肯定是较易接受祈使式而非命令式。特别是中国人有一句话：“礼多人不怪”，有些人因害羞或怕失面子而张不开口，有些人根本没有意识到其中的意义，总是忘记“问侯”。本来不是单纯的问侯用语，却可以在问侯中巧妙地使用，越是善于支使别人的人，越能巧妙地使用这些“言语“。,语调微升,语调即为说话时的腔调，就是一句话里语意高低轻重的配置。恰当地运用语调是更好地表达一定语气和情感的重要手段。,升调-一般用于提出问题、等待回答。降调-一般用于陈述句、肯定句、感叹句、祈使句等。平调-一般用于庄重严肃、踌躇迟疑、思索回忆等句子中。曲调-多用于语意双关，言外有意、幽默含蓄、讽刺嘲笑、意外惊奇、用意夸张等语句。,语调微升,小练习,您好！XX号为您服务！请您稍等好吗？对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您大声点，好吗不好意思，打断一下，请您慢慢说好吗？请问还有什么可以帮到您？如果有什么问题，欢迎您再打电话过来。不用客气，谢谢您使用金蝶软件，再见！很高兴听到您的建议。不好意思，让您久等了。,晓之以事,适时赞扬模棱两可适度进攻真诚谎言适时致歉循序渐进刚柔并济幽默魅力,在与顾客接触中，难免会出现针锋相对的情况。但我们的目标，并不是要强词夺理，吓跑对方，或是一定要将对方打败，我们必须以事论事，实事求是，给客户一个满意的答复，若确实无法做到，也应尽可能得到顾客的理解。,明之以理,其实每个站在你面前的人都是一块镜子，你想她给你一个什么样的面容，你应必须先报以她一个什么样的面容。每一个客户，都是你的衣食父母；每一个向你抱怨的客户，更有可能就是你的良师益友。所以，接听电话时保持一个良好的心态，语气温柔，晓之以事，明之以理，对客户，对自己，是不是益处多多呢？,语气温柔对人有礼以事论事回避争论角度换位以德归心,保持良好心态的口诀：,中篇语言交流技巧,电话应对技巧,做好听电话的心理准备铃响三声前接电话在通电话时，放下手头的其他工作以热情有礼的语气自报家门：您好！XX号为您服务！请教对方称谓：请问您贵姓?？请问您公司名称？,奇妙的第一印象,1、积极聆听原则：促进对方表达意愿能消除对方的防卫确定了解对方意思,2、积极聆听的技巧：适时地给予肯定、感谢适当地提出暗示,积极聆听,聆听的,注意说话者说话方式只听事实不听情感不作记录和试图记录一切假装注意易受干扰略去难懂的东西被情绪化的话语激怒偏好和偏见不确定你是否已经理解,不良习惯,沟通开始,问候语询问积极聆听，并询问对方意图询问客户姓氏确认客户的问题并开始记录若有疑问，应礼貌地请客户重复,1,沟通环节,回答不无故打断客户说话，要让客户将问题说完后再答复讲解相关信息，提供在你职责范围内可行的解决方法,2,沟通环节,确认在向客户解释完毕后，确认客户对所提供信息的理解程度，并做必要的补充说明。,3,沟通结束,感谢客户使用我们的产品和服务能够为客户服务感到十分荣幸主动邀请客户如遇到问题时与我们联系,4,沟通技巧,在客户服务中，我们经常会接触到各式各样的问题，有些问题我们可以即时解答，有些可能需要时间；有些问题可能是合理的，而有些则可能根本无法理解；有些更可能是我们现行存在但又暂无法解决的问题但无论如何，我们要让顾客感觉到我们的诚意，我们可以怎样做呢？沟通中应注意哪些措辞呢？,沟通技巧,注意措辞,对事不对人,冲突的导火索：你没有填对。交流催化剂：这张表格中还有一些东西需要我们填一下。,说明：前一种方式比后一种针对性强，让人难以接受，强调了“你”。,用“我”来代替“你”,沟通技巧,注意措辞,冲突的导火索：你搞错了。交流催化剂：我觉得我们这里存在误会。,说明：后一种方式用“我们”与客户拉近了距离。,避免下命令,沟通技巧,注意措辞,冲突的导火索：你必须交流催化剂：请您我们最好是这样您最好是这样,说明：后一种方式把命令语气换成了请求语气让人易于接受。,沟通技巧,负起责任，学会说“不”,冲突的导火索：我不能/我不会/我想我做不了这个交流催化剂：让我看看我能够做什么我们能为您做的是,说明：后一种不用提意见的方式，而是商量口气，提出建议的方式。,沟通技巧,在客户面前维护企业的形象,我完全理解您的苦衷我一定尽力而为如果我就能帮您有专人负责，我帮您转过去,服务禁语,大声点，我听不清你听明白了吗？你弄错了你肯定弄混了别罗嗦，快点讲你有完没完现在才说，早干吗来着刚才跟你讲过了，怎么还问？这个问题连小孩都懂你问我我问谁我解决不了，找别人去,正确的例子见后页,喂，讲话！你是哪里的？,服务禁语,以前的事情，我不知道这不关我的事改天我们再和您联系总会有办法的肯定不行公司的规定就是这样我就这态度你好像不明白你不认识字吗你必须绝对没有我也不清楚这个问题（没有后续）,正确的例子见后页,遇到客户所要求软件功能当前系统无法满足时：,魔术语效应,对不起，您的要求我们暂时无法达到，不过您可以直接登录我们金蝶的主页，进入产品反馈系统，提单反馈，我们会有专业人员进行分析处理，如果确认是程序问题会在三天之内答复，如果确认是需求将在五天之内答复，请您到时查询处理意见。如果客户表示不愿意自己上网反馈：我会将您所提出的要求提单反馈给相关部门，在三至五天之内会有答复，我会将处理意见告知您。,实战演练,魔术语效应,客户对软件提出建议时：,谢谢您对我们产品提出的建议，同时，我会将您的意见反映给相关部门，并将处理结果告知您。或者，您可以直接登录我们金蝶的主页，进入产品反馈系统提单反馈，我们会有专业人员进行分析处理，如果确认是程序问题会在三天之内答复，如果确认是需求将在五天之内答复，请您到时查询处理意见。,实战演练,遇到自己不熟悉的咨询时：,魔术语效应,对不起，这个问题我不是太清楚。我请另一位专门负责这个系统的工程师为您解答，好吗？他/她姓X，工号为XX。,这一句的隐含语是我虽然在这方面不够专家，但我的同事是，同样要向客户传达自信的信息。这时候就体现出团队精神的重要性。切记给出一个甚至是自己也不能确定的答案，这是个巨大的陷阱，不要尝试这样做。,实战演练,遇到客户要咨询的部门人员暂不在或正在接听热线电话：,魔术语效应,对不起，他/她正在接听其他客户电话/暂时不在座位上，您留下电话号码，我会让他/她尽快给您回电话，您看可以吗？,实战演练,遇到客户责备电话难打或接电话慢时：,对不起，让您久等了，XX号为您服务！,魔术语效应,当客户询问产品的销售价格问题时：,对不起，X先生/小姐，我们部门主要是负责解决产品技术问题的，有关销售的问题，请您与我们当地的分支机构联系，他们的联系电话是：。如客户要求在总部得到答复时，告知其联系渠道运营部。,实战演练,客户在挂线前讲“谢谢”时，应回答：,不用客气，谢谢您使用金蝶软件，再见!,魔术语效应,遇到询问订盘时：,A、是分支机构咨询：对不起，X先生/小姐，我们部门主要是负责解决产品技术问题的，有关订盘的问题，请您与总部物流部联系，他们的电话是：。B、是客户咨询：对不起，X先生/小姐，我们部门主要是负责解决产品技术问题的，有关订盘的问题，请您与我们当地的分支机构联系，他们的联系电话是：。,实战演练,魔术语效应,当客户询问什么样才是大客户（或重点客户）时：,X先生/小姐，大客户（或重点客户）是由我们的分支机构申报，由总部客户关系部审核后确定的。,当客户要求打补丁时：,对不起，X先生/小姐，此问题在我们最新的版本V9.4.1中已经可以解决，建议您升级解决。如客户表示不能升级必须要打补丁：,实战演练,当获知对方使用的是盗版软件时：,对不起，X先生/小姐，您所使用的并不是我们的正版软件，建议您与我们当地的分支机构联系，购买金蝶软件。,魔术语效应,当客户不愿意交服务费时：,对不起，X先生/小姐，交纳服务费是为您提供优质、及时服务的保障，谢谢您的理解和支持。,当确定客户问题是属于数据问题时：,A、对方是客户：X先生/小姐，此问题可以是数据问题造成的，请您与我们的分支机构联系，我们的服务代表会及时上门为您解决问题。B、对方是分支机构：X先生/小姐，此问题可以是数据问题造成的，我请专门负责数据处理的工程师为您解答，他/她姓X，请稍等。,实战演练,服务质量指标分析,基本技巧（语音、招呼语、称呼、过程语、结束语）+服务态度（协助性、主动性、耐心、热情度）+应对技巧（礼貌用语、问题理解、表达能力、应对效率、准确性）+业务水平（业务熟练程度）,下篇心理素质与客户服务,为什么要有服务意识？顾客是怎样失去的？顾客要什么？顾客服务的等级？,服务意识,目前的市场是供大于求客户需要的产品是即经济又好的服务-利润的源泉（台湾王永庆卖米的故事，卖煎饼）,为什么要有服务意识,与是十年前相比，顾客：（看价格的故事）更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求（顾问咨询等）对服务更加不满意（期望值更高了）需要更好的服务质量他们认为服务水平完善许多员工还不在乎是否提供优质服务（出了门我们也是顾客）,顾客的期望越来越高,更容易获得提升（有顾客人缘，提升个人竞争力）涨工资（虽然工资不是最重要评判一个人的依据）获得好心情（工作时间占了我们每个人的大部分的时间，要嬴造好的工作环境。）保住工作（如果公司裁员，想想看什么样的人更容易被裁掉）（工作中积累的故事）,提供了优质服务的员工,顾客是怎样失去的,一个不满的顾客意味着满意的顾客意味着,一个投诉不满的顾客后有24个不满的顾客24人不满但不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系；如果迅速得到解决，会有90-95%会与公司保持关系,一个不满的顾客,100个满意的顾客可以带回25个顾客维持一个老顾客的成本是吸引一个新顾客成本的1/5。老顾客的好处（可能价格因素不在站主导，老顾客会对公司、对产品提出好的建议。）,满意的顾客,顾客要什么,服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,关键因素,有问必答保持沟通（主动打电话给客户）专人负责（类似私人医生）超常服务（比一般正常的维修、维护的服务，车行修车提供另外的车子）专业顾问（美容院有营养专家，有专业知识并可以针对个人）长期伙伴（可以一起制定发展计划）（不断努力，不断提高）,服务的等级,什么是投诉,现在的情况与期望相差即使我们的产品已达到良好的水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就会产生,客户投诉的原因,他们得不到任何人的关注有人歧视或小看他们没有人愿意承担错误及责任-因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间上的损失没有得到预期的服务,在使用服务过程中，客户认为被忽视及怠慢没有人聆听他们的申诉有人对他们无礼，不愿施予援手客户认为我应该责无旁贷、义不容辞地去办一切,客户投诉的原因,客户投诉的目的,客户希望他们的问题能得到重视能得到相关人员的热情接待最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决,第一步：让顾客发泄第二步：充分道歉；让顾客知道你已经了解了他的问题第三步：收集信息第四步：给出一个解决的方法第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第六步：跟踪服务,处理投诉的方法,第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话,处理投诉的方法,下列句型应避免使用：“你可能不明白”“你肯定弄错了”“你应该.”“你弄错了”“这不可能的”“你别激动”“你不要叫”“你平静一点”“我们从来没有”,注意,第二步：充分道歉；让顾客知道你已经了解了他的问题（如果不是我的错，要不要道歉，做为服务人员，道歉并不代表我们错了，是平息顾客情绪的方法。要复述客户的问题，确认问题！只有正确表达的问题，才能确认。）,处理投诉的方法,举例说明,顾客：“上星期二我收到一份传真，说订单被取消了，接着又接到一个你们库房的电话说让我不要理那份传真，直到今天我仍没有收到货物，而且似乎也没有人知道它在哪里。”服务人员：“您是说上星期应被送去的货物到现在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人，对不对？”,第三步：收集信息通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题。（有的客户在发火的时候，会忘记说关键点。）,处理投诉的方法,问哪些问题：,了解身份的问题（姓名、地址）描述性问题（详细描述出问题的过程）澄清性问题（你的判断方式）有答案可选的问题（是否选择选项）结果问题（可否将你的错误图片发给我）,处理投诉的方法,第四步：给出一个解决的方法（应详细向客户说明）第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见（尊重客户，客户很有成就感）第六步：跟踪服务（强调诚意、打动客户、使客户更忠诚）,注意,即使你已经做好以上所有程序，你本人十分满意，总会碰上一小部分永远不会满意的客户。心平气和是最重要，应付不讲理的客户是一件不容易的事，但有助于我们学习控制自己的情绪。如果你时常遇到这些事，就得找一个消除心理压力的方法。,心理素质,什么是心理调节？-是指一个人的心理自控能力，也就是一个人对自己心理活动过程的一个主观能动的控制和改造过程,什么是压力？-身体对加诸其上的需要所做的单一、不特定的反应。,当大脑和身体对一些真实的或想像的事件或环境产生反应时压力就产生了。压力是身体告诉你需要调整自己适应环境的方式。,健康由心开始,著名的文学家、思想家、教育家胡适先生曾经说过：,种下思想收获行为种下行为收获习惯种下习惯收获品格种下品格收获命运,培养良好的习惯-接听电话前后的心理调节,悦纳自己-对自己笑一笑具有自我反省的能力，能正常地评价自己，了解自己的优点和缺点。对于自己的一切包括那些无法改变的缺陷，应泰然处之，而不要怨于尤人。有的人把自己的抱负定得过高，根本无法实现以致终日郁郁寡欢；有的人做事要求十全十美，这往往会因为小小的偏差而止步不前。若把目标和要求定在自己的能力范围之内，不仅易于实现，而且可享受到成功的喜悦，心情也容易舒畅。对人应采取谦而不卑、自尊自爱的态度，既要有所为，又要有所不为。正确面对现实，抵抗外界的诱惑力，保持轻松愉悦的心情，这将对你的工作、