质量管理八项原则.ppt

质量管理八项原则,中国质量协会理事、资深委员英国IRCA、德国TUV主任审核员深圳市管理咨询行业协会常务理事深圳市质量协会常委金广林教授深圳名牌培育委员会副主任深圳金品质管理顾问公司董事长兼总经理,金品质,GOLD-Q,2000ISO9000版标准制定来源,世界数十年的管理理论集大成者全球优秀管理模式的总结管理的最一般原理（不仅仅是质量管理）各国均积极采用的标准,八项质量管理原则产生的背景与作用,金品质,*八项原则是世界上最受尊敬的一批质量管理专家的智慧结晶.*建立与保持ISO9000族质量管理体系的理论基础,GOLD-Q,质量管理之路，从转变观念开始,质量管理八大原则,领导作用,全员参与,过程方法,管理的系统方法,以顾客为关注焦点,持续改进,基于事实的决策方法,互利的供方关系,为了成功地领导和运作一个组织，需要用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。最高管理者可在八项质量管理原则指导下，领导组织进行业绩改进。,金品质,GOLD-Q,八项质量管理原则企业管理的基本指导思想,质量管理八大原则一,以顾客为关注焦点,组织依存于顾客，因此应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望,金品质GOLD-Q,以顾客为关注焦点：,金品质,理解要点：识别谁是顾客、要求是什么；转化变为组织内的标准、要求、承诺、意识、管理；满足实现需求和期望，超越需求和期望。追求目标：顾客满意顾客忠诚,GOLD-Q,顾客满意模式：,金品质,GOLD-Q,金品质GOLD-Q,顾客满意经营人类进入顾客满意时代.新的2/8原则-“企业的绩效80%来源于20%满意和忠诚的老顾客”：-满意的老顾客，可继续购买，扩大购买，终身购买；-企业开发一个新顾客用的费用是留住1个老顾客费用的6倍；-满意的老顾客要告诉5-8个人，不满意的顾客要告诉18-24个人。,金品质GOLD-Q,顾客满意经营学树立“顾客满意经营理念”：是从全方位、多层次，用超期望有魅力的绿色商品质量使顾客得到完全满意。全方位：理念满意、行为满意、视觉满意、结果满意多层次：物质层、精神层、社会层三全：全员、全过程、全企业,金品质GOLD-Q,顾客满意经营学制订“顾客满意战略”：顾客满意是心理感受得人心者得市场，得人心者得天下形成顾客满意经营文化：企业文化是企业的核心价值观使命愿景核心价值观战略方针道路哲学,质量管理八大原则二,领导作用,领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。,金品质GOLD-Q,领导作用,金品质,理解要点：*确定方向、策划未来战略面*激励员工、培养人才人才面*透明管理、营造环境管理面*政令统一、承诺兑现制度面,GOLD-Q,质量管理八大原则三,全员参与,各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。,金品质GOLD-Q,全员参与,金品质,理解要点：*关注内部顾客满意；*员工观念转变是第一要素；*提供全员参与的渠道；*通过教育、培训和训练，使其具备足够的知识、技能和经验。,GOLD-Q,深远意义,你如何对待员工，员工就如何对待顾客,ES调查内容,工作满意度,工作环境的满意度,组织与人事的满意度,工作条件与薪资满意度,对公司的满意度,质量管理八大原则四,过程方法,将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,金品质GOLD-Q,过程方法,金品质,理解要点：*理解并满足要求；*需要从增值的角度考虑过程；*获得过程业绩和有效性的结果；*基于客观测量，持续改进过程。,GOLD-Q,管理职责,资源管理,产品实现,测量、分析、改进,顾客要求,顾客满意,产品,质量体系持续改进,过程方法模型,质量管理八大原则五,管理的系统方法,针对设定的目标，系统地识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。,金品质GOLD-Q,管理的系统方法,金品质,理解要点：*系统的作用部分之和大于总体；*系统的方法系统分析、系统工程、系统管理；*系统的运用将质量管理体系作为一个大系统，对其各个过程加以识别、理解和管理，达致质量方针和目标。,GOLD-Q,管理的系统方法,金品质,理解要点：*按过程方法建立质量管理体系；*关注业务流程的接口，进行流程优化设计，确保高效与增值；*使体系、产品及过程处于受控状态；*不断对质量管理体系进行测量和评审。,GOLD-Q,质量管理八大原则六,持续改进,持续改进是组织的一个永恒的目标。管理的重点是关注变化或更新所产生结果的有效性和效率。,金品质GOLD-Q,持续改进,金品质,理解要点：*持续改进是增强组织能力的循环活动，是获得长期经营业绩的重要手段；*管理者承诺与推动；*员工积极参与并作出贡献；*持续改进永不止境。,GOLD-Q,PDCA循环,P：策划D：实施C：检查A：处置,P,D,C,A,P,D,C,A,质量管理八大原则七,基于事实的决策方法,对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。它是最好的决策方法。,金品质GOLD-Q,基于事实的决策方法,金品质,理解要点：*在方针和战略的形成方面，建立在有关的数据和信息基础之上的战略是比较现实的，也是可以实现的；*在目标的制定方面，利用可比较的数据和信息可以制定出现实而又富有挑战性的目标；,GOLD-Q,基于事实的决策方法,金品质,理解要点：*在运作的管理方面，以数据和信息作为了解过程和体系业绩的基础，可以促进改进，防止出现问题；*在人力资源的管理方面，通过对来自人员调查、建议、关键小组的数据和信息的分析，有助于人力资源政策的形成。,GOLD-Q,45.8136,金笔不合格原因统计表（例一）,5004003002001000,100806040200,n=500,ABCDEFG,金笔不合格主次因素排列图,ABCDEFG,92.6,84.2,73,95.6,98.4,%,件,制作者吴,制作时间年月日,:,:,229,56,42,15,14,8,故障高,复印质量差,复印机,操作,环境,原件,显影液,复印纸,清晰度,纸的质量,可分辨性,配套程度,新度,弄脏,纸的质量,暴光能力,手脏,工作台脏,原件安放,灯光亮度,干燥时间,驱动条件,强度,透明,贮存周期,笔的硬度,写作压力,贮存方法,贮存周期,速度,灯的干净程度,工作时间,受潮,复印质量差的因果图,张,王,陈,刘,刘,质量管理八大原则八,互利的供方关系,通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。专业化协作生产是发展的客观规律，只有建立伙伴关系才能共同发展。,金品质GOLD-Q,与供方互利的关系,金品质,理解要点：*与供方的合作可以增强供需双方创造价值的能力；*与供方的合作可以增强对市场的变化联合作出灵活和快速的反应；*与供方建立合作关系可以降低成本，使资源的配置达到最优化；,GOLD-Q,与供方互利的关系,金品质,实施措施：1.识别并选择重要供方；2.