（技术经济及管理专业论文）供电企业服务文化建设的评价研究.pdf

华北魄力大学颈士学位论文摘要 摘要 本文深入研究了供电企业服务文化的内涵、特缀和内容，并掘此构建了供 患企业服务文佬建设的评价指标体系。然后，重点介绍了指标权莺的确定方法， 讨论了综合评价方法以及模糊综合评价法的旗本原理及步骤。最詹，结会保定 供电公司服务文化建设的实际情况，进行了襄选调研帮专家咨询，运用模糊综 合评价法对保定供电公阉服务文化建设的现状进行了评价研究，详细分丰斥了评 价结论，指出了箕服务文亿的薄弱环节，并辩其服务文亿建设提密了一黧建议 以及需要改进的措施。 关键词：供电众业，服务文化，指标体系，枚重，模糊综合评价法 a b s t r a c t f i r s t ，t h ep a p e ra n a l y z e st h ec o n c e p t i o n ，c h a r a c t e r i s t i c sa n ds t r u c t u r eo fs e r v i c e c u l t u r e ，a n dc o n s t r u c t st h ei n d e xs y s t e mo fs e r v i c ec u l t u r ee v o l u t i o ni np o w e r s u p p l ye n t e r p r i s e t h e n ，s o m em e t h o d st o c o n f i r mw e i g h tw e r ei n t r o d u c e d ，a n ds o m e c o m p r e h e n s i v ee v o l u t i o nm e t h o d s w e r e a n a l y z e d ，e s p e c i a l l y , t h ep r i n c i p l ea n ds t e p so ff u z z y c o m p r e h e n s i v e e v o l u t i o n a p p r o a c h w e r ed e t a i l d i s c u s s e d l a s t l y ，c o m b i n i n g t h ea c t u a l c o n d i t i o n so fs e r v i c ec u l t u r a lc o n s t r u c t i o ni nt h ee l e c t r i cc o m p a n yo f b a o d i n g ，t h ep a p e rh a s c a r r i e do ni n v e s t i g a t i o na n dr e s e a r c ha n de x p e r t sc o n s u l t a t i o n ，a n dr e s e a r c h e st h ec u r r e n t s i t u a t i o no fc u l t u r a lc o n s t r u c t i o no i lt h ee l e c t r i cc o m p a n yo fb a n d i n gu s i n gt h ef u z z y c o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o nm e t h o d ，a n da n a l y z e st h ee v a l u a t i o nr e s u l t si nd e t a i l ，a n dp o i n t s o u tt h e i rw e a kp a r to fs e r v i c ec u l t u r ec o n s t r u c t i o n ，m a k es o m es u g g e s t i o n sa n ds o m e i m p r o v e dm e a s u r e s f o rt h e i rs e r v i c ec u l t u r a lc o n s t r u c t i o n w a n gh a i p i n g ( t e c h n i e a le c o n o m i c s a n dm a n a g e m e n t ) d i r e c t e db yp r o f n i ud o n g x i a o k e yw o r d s ：p o w e r s u p p l ye n t e r p r i s e ，s e r v i c ec u l t u r e ，i n d e xs y s t e m ，w e i g h t ，f u z z y c o m p r e h e n s i v e e v o l u t i o na p p r o a c h 声明 本入郑重声鞠：此处所提交的硕士学位论文供电企北服务文化建设的评价研究， 越本人在华北电力大学攻读硕士学位期间，在导师指导下进行的研究工作和取得的研究 成栗。蠢零入所翔，除了文中特鬻加戳标注帮致谢之处外，论文中不包含其往入醴经发 表或撰写道的研究成果，也不包含为获得华北电力大学或其他教肖机构的学位或 芷书而 篌精遘静耪耩。每我一同工作的蔺志对本璐究所傲酌任何赏献均漕在论文中佟7 鹈确静 说明并表乐了谢意。 学位论文作者煞名：童螫蚤趋篷日期：越艘叠f 关于学位论文使用授权的说明 本人完全了然华i 恕力大学秀关裸露、馒援学位论文豹规定，嚣：学校套投缥管、 并向有关部门送交学位论文的原件与复印件；学校可以采用影印、缩印或其它复制手 段复利劳爆存学缘论文； 学援w 竞诲学位论文被套阕或偌阏；学校可以学术交流为 飚的，复制赠送和交换学位论文；同意学校可以用不同方式在不同媒体上发表、传播 学位论文麴全部或部分内容。 ( 涉密的学位论文在解密后遵守此规定) 佟者签名：垄盥篷 舀期：簸笙蔽童互 导筛签褒： 鞠 华北电力大学硕士学位论文 第一章引言 1 1 论文研究背景及意义 随着知识经济的兴起和全球经济一体化的加快，经济和文化的融合已经成为世界性 的潮流。企业文化，反映了时代的特征和发展的趋势，是企业的精神支柱和宝贵的无形 资产，是企业保持良好的精神状态和强大的市场竞争力的重要源泉，也是企业经营战略 的重要内容，没有企业文化就谈不上企业的可持续发展。中国已经加入w t o ，激烈的国 际竞争将迅速进入每个城市、每个行业，为此，供电企业作为电力的终端销售环节，虽 然客观上具备自然垄断属性，但是，要打破垄断，增强供电企业的竞争力，必须重视和 加强供电企业文化建设，因为供电企业文化建设归根结底是为企业经济效益与发展服务 的。在电力营销己被公认为供电企业核心业务的前提下，企业文化建设要与电力营销工 作紧密结合，服务文化就成为一定时期内供电企业文化建设的核心部分。在倡导文化理 念的新世纪，企业服务领域同样也需要文化氛围的营建，因此企业服务文化建设势在必 行。鉴于目前人们对企业服务文化建设的认识基本上集中于定性的分析，为了增强企业 服务文化建设发展思想在研究和制定企业发展战略中的指导作用，就必须将企业服务文 化建设目标具体化，即用一些可测量的定量的指标或是容易确定的定性的指标将其明确 地表征出来，并构成指标体系，通过对企业服务文化建设水平的分析评价，为企业发展 目标的制定提供支持。 供电企业服务文化的构建，为供电企业提供了崭新的文化氛围，将从根本上改变供 电企业的形象。就内部影响而言，提高了全体员工的素质，特别是思想觉悟、价值观念 及服务意识，优化了物质环境，提高了经济效益：对外部影响而言，不断丰富了社会文 化的内容，促进了社会文化的进步，并成为社会新文化的生长点。 通过对供电企业服务文化建设的评价研究，能够发现供电企业服务文化建设中的薄 弱环节，并将存在的问题反馈给决策层，使决策者及时做出决断并加以改进，进而从艇 体上提高供电企业服务文化的水平，使其更加适应时代发展的需要，保证供电企业在激 烈的市场竞争中永远立于不败之地。 1 2 国内外研究现状 七十年代末，日本经济实力的强大对美国乃至西欧经济形成了挑战，在这种形势 下，人们注意到曰美企业管理模式的不同，其中发现，理性化管理缺乏灵活性，不利于 发挥人们的创造性和与企业长期共存的信念，而塑造一种有利于创新和将价值与心理因 素整合的文化，才是真正对企业长期经营业绩和企业的发展起着潜在的却又至关重要的 作用。八十年代初，威廉大内的z 理论、特雷斯迪尔和艾兰肯尼迪的企业文 华北电力大学硕士学位论文 化和阿索斯和沃特曼的寻求优势三部专著的出版，掀起了企业文化研究的热潮。 八十年代，企业文化的研究以探讨基本理论为主，如企业文化的概念、要素、类型以及 企业文化与企业管理各方面的关系等。进入九十年代以来，企业文化研究出现了四个走 向：一是企业文化基本理论的深入研究；二是企业文化与企业效益和企业发展的应用研 究；三是关于企业文化测量的研究；四是关于企业文化的诊断和评估的研究。迄今为止， 企业文化的研究已经成为管理学、组织行为学和工业组织心理学研究的一个热点。 1 关于企业文化理论的深入研究 九十年代，西方企业面临着更为激烈的竞争和挑战，因此，企业文化的理论研究从 对企业文化的概念和结构的探讨发展到企业对文化在管理过程中发生作用的内在机制 的研究，如：企业文化与组织气氛( s c h n e i d e r ，1 9 9 0 ) 、企业文化与人力资源管理( a u t h u r k o y e u n g ，1 9 9 1 ) 、企业文化与企业环境( m y l e sa h a s s e l l ，1 9 9 8 ) 、企业文化与企业创新 ( o d e nb i r g i t t a ，1 9 9 7 ) 等，其中具代表性的有： 1 9 9 0 年，本杰明斯耐得( b e e n j a m i ns c h e i d e r ) 出版了他的专著组织气氛与文化 ( o r g a n i z a t i o n a lc l i m a t ea n dc u l t u r e ) ，其中提出了一个关于社会文化、组织文化、组织气 氛与管理过程、员工的工作态度、工作行为和组织效益的关系的模型。在这个模型中， 组织文化通过影响人力资源的管理实践，影响组织气氛，进而影响员工的工作态度、工 作行为以及对组织的奉献精神，最终影响组织的生产效益。1 9 9 7 年，爱德加沙因 ( e d g a r h s c h e i n ) 的组织文化与领导研究了在组织发展各个阶段如何培育、塑造 组织文化，组织主要领导如何应用文化规则领导组织达成组织目标和完成组织使命，并 且对组织中的亚文化也进行了研究。1 9 9 9 年，爱德加沙因与沃瑞本尼斯( e d g a r h s c h e i n & w a r r e ng b e n n i s ) 出版了他们的专著企业文化生存指南。1 9 9 9 年，特瑞 斯迪尔( t e r e n c ee d e a l ) 和爱兰肯尼迪( a l l a na k e n n e d y ) 再次合作，出版了新 企业文化( t h en e wc o r p o r a t ec u l t u r e ) ，在这本书中，他们认为稳定的企业文化很 重要，他们探寻企业领导在使企业保持竞争力和满足工人作为人的需求之间维持平衡的 途径。他们认为，企业经理和企业领导所面临的挑战是建立和谐的企业运行机制，汲取 著名创新型公司的经验，激励员工，提高企业经营业绩，迎接二十一世纪的挑战。 2 关于企业文化的测量、诊断与评价研究 1 9 9 1 年，英国的j a i 出版公司的组织变革与发展第5 卷刊出了五篇关于组织 文化的论文，有关企业文化测量的论文有三篇：1 ) 密西根大学工商管理学院的d a n i e l r d e n i s o n 和g r e t c h e nm s p r e i t z e r “组织文化和组织发展：竞争价值的方法”，主要 介绍了竞争价值框架，描述在此框架下所定义的四种主要的文化指向，目的在于探讨竞 争价值模型对于研究组织文化的用途；2 ) 克罗拉多大学工商研究生院的r a y a m o n df z a m m u t o 和华盛顿美国医学院学会的j a c ky k r a k o w e r 共同研究的“组织文化的定量 研究和定性研究”一文用聚类分析的方法提供了混合研究的范例：3 ) 密西根大学工商 华北电力大学硕士学位论文 管理学院的r o b e r te q u i r m 和g r e t c h e nm s p r e i t z e r 的“竞争价值文化量表的心理测 验和关于组织文化对生活质量影响的分析”表明不同文化类型与生活质量之间的密切关 系。1 9 9 7 年，p i e r r ed u b o i s & a s s o c i a t e si n c 出版了一套组织文化测量和优化量表 ( o r g a n i z a t i o a lc u l t u r em e a s u r e m e n t a n do p t i m i z a t i o n ) ，其中包括用于组织分析的模型 和用于组织文化研究的步骤。模型包括七个方面：1 ) 社会一经济环境；2 ) 管理哲学； 3 ) 对工作情景的组织；4 ) 对工作情景的知觉；5 ) 反应：组织行为；6 ) 企业经营业绩； 7 ) 个人和组织变量。 1 9 9 2 年，r o g e rh a r r i s o n 和h e r bs t o k e s 出版了诊断企业文化量表和训练者 手册。他们确定了大部分组织共同具有的四种文化，这种诊断可用于团队建设、组织 发展、提高产量等。1 9 9 8 年，k i ms c a m e r a o n 和r o b e r te q u i n n 出版了诊断和 改变企业文化：基于竞争价值理论模型，这部专著为诊断组织文化和管理能力提供了 有效的测量工具，为理解企业文化提供了理论框架，同时也为改变组织文化和个人行为 方式提供了系统的策略和方法。 从国外企业文化现象的发现到企业文化研究二十年的迅猛发展来看，他们走的是一 条理论研究与应用研究相结合，定性研究与定量研究相结合的道路。定量化研究是在企 业文化理论研究的基础上，提出用于企业文化测量、诊断和评估的模型，进而开发出一 系列量表，对企业文化进行可操作化的、定量化的深入研究。 与国外企业文化研究的迅猛发展相比，中国的企业文化研究显得十分薄弱，这表现 在：第一，中国的企业文化研究还停留在粗浅的阶段，虽然也有一些关于企业文化的研 究，但是大多数是以介绍和探讨企业文化的意义及企业文化与社会文化、与企业创新等 的辨证关系为主，真正有理论根据的定性研究和规范的实证研究为数甚少；第二，中国 企业文化研究严重滞后于中国企业文化发展实践，许多企业在塑造企业文化时主要是企 业内部自己探讨，虽然也有专家学者的介入，但是由于对该企业文化发展的内在逻辑、 该企业文化的定位、企业文化的变革等问题缺少长期深入的研究，所以，企业文化实践 缺少真正的科学理论的指导，缺少个性，同时，也难以对企业长期发展产生文化的推动 力。 供电企业文化是企业文化的一个行业性分支，而供电企业服务文化又是供电企业文 化的重要组成部分，因此，供电企业服务文化建设对于供电企业树立良好的社会形象、 改善服务、增强企业的竞争力是十分重要的。但就目前我国供电企业服务文化建设的现 状来看，对其服务文化研究还处于初级模糊阶段，即大多数还处于表面上、形式上的层 次，有的甚至还处于企业服务文化的无意识阶段。深入供电企业服务文化建设实践并且 指导应用的资料很不多见，特别是针对供电企业服务文化建设与评价而完成的具体的应 用型研究也未见诸比较系统的作品。这些都是由供电企业自身独特的行业背景、社会价 值，运作模式和发展规律所决定的。供电行业是我国作为一个关系国计民生的特殊企业， 华北电力大学硕士学位论文 长期以来一直被国家垄断，百分之百的市场占有率使得管理体系无须以市场为导向，从 而导致服务意识淡薄。但是我国已经加入w t o ，挑战将随之而来，供电企业迫切需要建 立并完善与之相适应的企业服务文化，以适应社会主义市场经济发展的需要。 根据对国内外企业服务文化研究的了解和对国内供电企业服务文化建设现状的分 析，供电企业的服务文化的研究应该坚持理论研究与应用研究相结合、定性研究与定量 研究相结合的原则，加强供电企业服务文化的应用研究，加强关于供电企业服务文化的 测量、诊断、评价的实证研究，并且使研究内容随着企业的发展和变化而做出及时的调 整和改变，才能对企业的长期发展产生深远的影响。 1 3 论文研究的内容 就目前我国供电企业服务文化建设的现状来看，人们对企业服务文化建设的认识 仍处于表面上、形式上的层次，理论研究基本上集中于定性的分析以及一些简单定量指 标体系的分析。而通过定量与定性分析，对企业服务文化建设水平进行综合评价，可以 为企业发展目标的制定提供支持。 鉴于以上现状，本论文将以供电企业服务文化的构建为切入点，从理论上，概括介 绍指标体系的建立方法及指标权重的确定方法，重点介绍d e l p h i 法确定指标权重的方 法；概括介绍一些综合评价方法，重点介绍模糊综合评价法，并用模糊综合评价法对所 建立的指标体系进行评价。 考虑到理论与实践的结合问题，本文将结合保定供电公司服务文化建设项目的实 际，将d e l p h i 法和模糊综合评价法应用到实际工作当中去，以检验其实际效果，从而 对其作出科学的评价，并根据其服务文化的薄弱环节，给出建议及改进措施。 华北电力大学硕士学位论文 第二章供电企业服务文化的内涵及构建 供电行业企业文化是指处于社会主义市场经济文化背景下的供电企业，在长期的供 电、用电管理与监察、营销等生产、经营过程中，逐步生成和发育起来、日趋稳定、有 供电行业特征的企业价值观和企业精神，并以此为核心生成的行为规范、道德准则、生 活信念、企业风俗、习惯、传统等，以及在此基础上生成的企业经营意识、经营指导思 想、经营战略等。它是企业全体员工在加工自然资源、生产物质产品的过程中所创造的 观念形态文化、物质形态文化和制度形态文化构成的复合体。 企业服务文化是企业文化中的一个重要组成部分，它产生于企业与客户的交流服务 之中，是以市场竞争为导向的企业价值观的载体之一。服务是企业最主要的价值源泉， 优质的服务源于优秀的企业文化，而先进的企业服务文化又会为企业的核心竞争力提供 新的支撑。作为企业一种宝贵的无形资产，服务文化功能的发挥可以凝聚企业员工的向 心力、激发员工的服务热情，从而使企业的客户服务管理具有深厚的根基。 供电企业服务文化建设归根结底是为企业效益与发展服务的，在电力营销已被公认 为供电企业核心业务的前提下，企业文化建设要与电力营销工作紧密结合，服务文化就 成为一定时期内供电企业文化建设的核心部分。 2 1 供电企业服务文化的内涵 所谓企业服务文化，是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观 念等服务价值取向的总和。即，服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢 得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内 容的文化。 企业服务文化是一个体系，是以服务价值观为核心，以企业精神为灵魂，以企业道 德为准则，以服务机制流程为保证，以企业服务形象为重点，以服务创新为动力的系统 文化。同时，企业服务文化又是大众文化，是全员参与建设的文化，是激发每个员工创 新服务的文化。每个员工特别是直接为消费者提供服务的员工都是服务文化的创造者和 传播者，构建服务文化的目的，就是让他们准确地把握、自觉地实践企业价值观和核心 理念的内涵，创造性、艺术性地应对纷纭复杂的、突如其来的、形形色色的客户提出的 令人眼花缭乱的要求，化被动服务、应付服务为主动服务、用心服务、创新服务，不断 创造顾客满意。通过不断实践而高度浓缩和凝练的价值观和服务理念，可以让参差不齐 的普通员工产生认同与共鸣，成为自觉的行为和心理需求。 企业服务文化是一种客观存在于企业组织中的现象。一个企业在其成立、发展、成 熟的进程中，都在有意或无意地创建着自己的企业文化，而有意识地进行企业服务文化 华北电力大学硕士学位论文 建设，则往往是那些发展较为完善、经济水平较高、物质文明建设已达到一定水准的企 业所注重的。 因此，供电企业服务文化可以定义为这样一种服务主题企业文化：在供电企业服务 影响范围内，人们推崇良好服务，并且动用个人所能组织的全部资源来给内部的、外部 的客户提供良好的服务，以满足其富有个性化的需要。 2 1 1 供电企业服务文化的特征和功能 企业服务文化是企业客户服务管理功能的体现，是现代企业经营理念发展的结果， 它以企业文化为载体，是企业文化的一种具体形式。电力工业是基础型工业，是关系到 国计民生的行业。在我国，它具有公益性与专营性的两大特征。供电行业依电力工业的 产生而产生，随着电力工业的发展而发展，是这两项行业特性的反映。供电行业具有公 益性，使国家对供电行业有各种政策、法规方面的优惠，所以，企业发展较为迅速；供 电行业具有专营性，使供电企业在市场中拥有更多的垄断性，经济效益明显地高于社会 的平均水平。因为公益性，供电行业企业必须要有较高的企业价值取向，具备较强的社 会责任意识；因为专营性，供电行业企业更应注重内部管理与外部形象。在电力走向市 场的今天，打破垄断、提倡竞争正在成为电力行业改革的走向，这会对电力行业的传统 特点与企业服务文化建设产生新的影响，使其具有新的内涵。 供电企业服务文化的特征表现为：1 ) 是以服务价值观为核心，以服务机制流程为 保证，以服务创新为动力的系统文化；2 ) 是剖造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升核心 竞争力的文化；3 ) 是实施服务革命，推动服务创新。促进服务升级，提升供电企业核 心竞争力的文化：4 ) 是接合供电企业机制、改造供电企业流程，建立快速反应顾客服 务绿色通道的文化；5 ) 是让供电企业员工有自豪感，顾客有优越感，企业有后劲的文 化；6 ) 是整合资源、提升形象，打造服务品牌，展示公司和员工魅力的文化：7 ) 是以 人为本、以顾客为本的情感性沟通文化；8 ) 是益利并举帮助供电企业提高效益的诚信 文化；9 ) 是倡导竞争合作、互动双赢，与顾客建立长久合作关系的文化；1 0 ) 既是独 具魅力的个性文化，又是涉及各行各业的社会性文化。 供电企业服务文化的功能主要体现在下列几个方面： 第一，企业服务文化建设是改变企业员工的服务观念，塑造符合企业生存发展需要 的服务。具体而言，企业服务文化作为企业全体人员所共有的信念、价值观、规范和准 则，通过导向、约束、激励、调适等方式影响全体员工的信仰、价值观、道德、情感， 能够把员工目标与企业目标、社会目标结合起来，从企业道德角度对员工行为进行规范， 促使员工认同感、使命感、自豪感、归属感的形成，从而使职工在潜意识中形成一种对 企业强烈的向心力，以提高企业的效率。这是企业服务文化最本质的功能。 第二，企业服务文化作为一种观念形态，作为企业的灵魂，它来源于企业的生产经 华北电力大学硕士学位论文 营与管理实践，又指导企业的生产经营与管理实践，并体现在企业各种活动的方方面面。 所以，企业服务文化在其形成过程中及形成后必然会对企业物的因素发生作用，使之发 生理想的变化。企业服务文化的这种物化功能表现为能够提高企业经济效益。文化对于 经济具有相对的独立性，即文化不仅反映经济，而且反作用于经济，并在一定的条件下 成为经济发展的先导。企业的服务文化也有这种特点，因而通过抓企业服务文化能够使 企业摆脱困境、走出低谷、持续发展，在竞争中长期处于不败之地。但是企业服务文化 引导企业持续发展的效果有一个时间的积累过程，不能简单地理解为今天抓企业文化， 企业经济效益就高上去，明天不抓企业服务文化，经济效益就低下来。在企业服务文化 的作用下，企业员工服务素质得以提高，他们的积极性、创造性得以有效地发挥，也必 然会促进电能产品及服务质量的提高，促进资金和物质技术设备利用率的提高，所有这 些都将导致整个供电企业经济效益的提高。 第三，企业服务文化的辐射功能。服务文化是一种心理契约，是一种无形的、但又 是能量巨大的监督制约力，它能辐射到制度和计算机涉及不到的所有地方，规范人们的 行为。企业是社会的有机组成部分，它每时每刻都和社会发生联系。既受到社会的影响， 又对社会发生影响。企业服务文化一旦形成，不但会对本企业发生影响，也会通过多种 途径和各种关系影响到企业周围的社区和广大社会。 第四，企业服务文化具有免疫功能。使企业时时注重观念机制创新，提高危机应变 能力，不断提升服务品质，努力满足客户多变的需求，在为客户创造价值中提升自己的 竞争力。 2 1 2供电企业服务文化的内容 我们从供电企业的决策层、管理层和作业层三个层面来分析其服务文化的主要内 容： 1 供电企业服务硬件环境。 在决策层，服务硬件体现为服务环境文化、服务文化建设的导向( 是对内为主，还 是对外为主，还是内外兼顾) 和服务连锁规模。 在管理层：服务硬件体现为对企业环境的认可，工作硬件条件设施是否完善；各部 门的机构配置能否适应生产运行要求，各部门的工作效率如何，现有的体制是否完善， 能否适应电力市场的需要；企业员工间的团队合作精神。 在作业层：服务硬件体现为对企业环境的认可、各种设施完备程度和利用程度以及 建立服务文化带来的成效。 2 供电企业服务形象。 在决策层：供电企业的服务形象表现为服务礼仪是否有明文规定，是否进行相关培 训；标识系统的视觉效果和内涵深度；服务效率；服务内容是否到位，是否实现了全方 华北电力大学硕士学位论文 位的用电服务。 在管理层：服务形象表现为企业的礼仪文化建设；企业标识的认可程度；影响员工 工作效率的提高因素，如组织领导的观念，科学的管理方法，相应的激励措施，员工素 质的提高等；现有的服务范围和服务内容；提高供电服务的客户满意度，如对用户进行 定期的回访，加强对员工的培训，制定健全的服务制度。 在作业层：服务形象表现为企业如何对待非本职工作；对用户提出问题的反馈效率， 能否及时地做出调整和提供连锁服务； 3 供电企业服务操作。 在决策层：表现为领导的精神风貌和举止规范。 在管理层：规范的举止与礼貌用语，工程收费的合理性，服务质量存在的问题，与 用户交往过程中的态度。 在作业层：服务操作体现为在服务中给予用户的精神风貌印象，规范的举止与礼貌 用语的态度，工程的收费标准，服务的规范性。 4 供电企业的服务制度 在决策层：制度的完善性，现有服务制度的约束，各种制度实施后的执行情况，承 诺制度的执行情况。 管理层和作业层同决策层的内容基本相同。 5 供电企业的服务质量 在决策层：营业所提供的服务，自我满意程度。 在管理层；服务的质量，用户投诉情况，服务窗1 3 的服务情况。 在作业层：供电服务质量，自我对服务质量的评价，服务的效果，服务质量中存在 的问题( 是企业与居民之间的差异，还是供电质量、窗1 ：3 服务问题或执行公开程度的问 题) 。 6 供电企业的服务策略 在决策层：上下级间的沟通策略，营销策略，激励策略，培训策略。 在管理层：更新企业管理机制，员工的综合素质，关注用户的需求以及占领市场份 额，树立公众形象。 在作业层：相互沟通了解程度，内部沟通途径，社会对企业的看法，营销观念，企 业的奖惩制度，培训的效果，培训需求。 7 供电企业的服务精神 在决策层：甘受委屈的精神，爱岗敬业精神和开拓创新精神。 在管理层：对甘受委屈的认同，服务精神的着重点。 在作业层：爱岗敬业，受委屈的精神，开拓创新的意识，企业在市场机制中的位羲。 8 供电企业的服务理念 华北电力大学硕士学位论文 在决策层：重视客户理念，全面服务理念。 在管理层：是否重视客户提出的意见，企业的服务人员是否有全面服务的思想。 在作业层：对客户的重视程度，与客户发生纠纷时该受哪些委屈，全面服务理念的 接纳程度。 2 2 供电企业服务文化的构建 企业要想在竞争中有效的发展，必须将有限的资源予以极大的应用，这需要依赖员工的 有效行动，因此，构建供电企业服务文化则是实现企业有效发展的最有效的手段。 供电企业服务文化是一种全新的文化管理，是文化与服务管理的全新的融合。建设服务 文化是企业发展的趋势、成长的需求，同时也是企业成熟的表现。供电企业服务文化的构建 需要从以下几个方面进行考虑：供电企业服务的前提和基础，培育供电企业的服务理念以及 建立健全供电企业服务机制和服务体系。 2 2 1 供电企业服务前提和基础 客户是企业的上帝，也是服务的唯一对象。今天的客户处于商品极大丰富和信息极其充 分的市场条件下，更知道如何选择，并且比过去任何时候都更苛刻。所以，想从客户手中赚 钱的企业必须了解客户的需求、分析客户的购买心理，做到以最有效的服务最大化地吸收客 户的注意力，潜移默化地使其产生购买情绪。对客户的了解是所有服务的立足点，供电企业 服务更需要清楚客户的要求和个性化的需求。第一，了解客户的购买动机和行为习惯。第二， 把握客户的服务需求。 目前，大多数供电企业已经成立了大用户管理所，开始建立大用户关系的管理档案。然 而，在供电质量和供电服务等方面常常存在以下几个方面的问题： l - 供电企业的服务理念没有完全建立，在员工的思想当中没有搞清楚服务与企业 的利益、市场营销的关系，认为服务是额外附加的工作，没有同自己的岗位工作有机的 结合起来。阶段性的短期突击行为在职工思想当中根深蒂固，甚至还有部分人存在“服 务低人一等”的错误思想，服务工作中缩手缩脚，不好意思，难为情。制约了优质服务 工作全面深入的开展。 2 服务没有同岗位工作有机的结合起来，往往是重形式、走过场，一个活动接一 个活动轰轰烈烈地搞过以后，在具体的工作当中没有真正地体现出来。甚至有些人提到 优质服务就是搞活动，上街宣传，发放用电宣传资料等。 3 服务的体制不顺，体系不健全。客户服务应是一个全面设计、全员参加、全过 程控制的整体，错误认为供电企业服务是一些直接面向客户的部门和员工的工作，在整 个全过程控制的整体中没有真正形成：机关服务基层、生产服务经营、经营服务窗口、 窗口服务客户的服务体系。 华北电力大学硕士学位论文 4 服务的手段落后。在电力事故抢修中，手段落后，抢修时间长，停电范围大， 客户电费的收交手工操作，大用户的用电检查和跟踪管理跟不上发展的需求，报装接电 手续的办理，并不是所说的“只要一个电话剩下的事由我们来做”，查询服务也没有实 现自动查询。 5 服务的概念不是十分清楚，服务的内容仍停留在完成自己本职应尽的职责和工 作上，比如供电设施的事故抢修、本身属供电企业运行管理的设备，由供电企业进行抢 修，消除自已产权范围内供电设备的运行缺陷和事故，保证安全供电，不能算是完全意 义上的优质服务。那么，认真完成本职工作本身就是做好了优质服务工作呢? 还是需要 开展一些深层次的服务? 这些都是我们需要搞清楚的。 6 没有把优质服务融入企业文化的建设，供电企业服务品牌的定位、经营的战略、 员工个人价值的实现等方面都不很明确。 7 开展服务文化、塑造企业形象内容的社会活动较少。 2 2 2培育供电企业服务理念 建设供电企业服务文化，真正地体现出在服务中人的价值观的实现，必须加强培育 企业员工的服务理念，提升员工的价值观和员工竞争意识。供电企业员工服务培训是供 电企业服务文化建设的基础。 一个能提供优质服务的企业离不开一支高素质的员工队伍，而一支高素质的员工队 伍并不是自然而然地形成的，它随着企业的阶段性发展，是企业不断地对员工进行服务 培训的结果。服务培训是企业生存的基石，是企业在未来的竞争中创造奇迹的最佳动力。 1 培训为客户服务的意识：客户服务管理是企业全员参与的活动，企业从上到下， 特别是直接面对客户的员工，都应当树立全心全意为客户服务的意识，从而保证在所有 的经营活动中以自觉的行为参与企业的服务过程。要在全体员工中树立为客户服务的意 识，并清楚地了解这样做对企业的必要性和其自身利益的重要程度。仅通过下达命令要 求是不够的，作为企业组织的最高经营决策者必须以身作则，给各层管理者做出榜样。 要重视一线员工的作用，做到对主管人员赏罚分明，经常鼓励他们发表自己对企业经营 管理的看法，并采纳其中的优秀建议。 通过服务培训i ，把服务文化渗透到企业的所有活动中，提高服务文化在企业中的重 要性，使员工变被动服务为主动服务，变阶段性突击行为为融入岗位工作深层次的开展。 理解优质服务与企业效益、个人利益的密切关系，是社会道德建设的重要组成部分把 注重个人形象同打造服务品牌结合起来，在同客户的服务交流中，通过人与人之间服务 与被服务的沟通，达到文化沟通，使客户在优质服务中感受到实惠和愉悦的同时，使供 用双方的道德情操得以陶冶和提高，传播企业文化，树立良好的品牌形象。 2 客户服务培训的内容 华北电力大学硕士学位论文 客户服务培训的核心内容包括组织有效的客户关怀培训和对员工进行全面的教育 训练，只有真正地解决这两方面的问题，企业为客户提供优质服务的理念才能转化为现 实，企业服务管理才算落到实处。第一，组织有效的客户关怀培训。主要包括以下要点： 录用和选拔培训态度正确的员工：建立对细节的关注；视具体情况建立客户服务队伍： 正确地使用咨询人员；确定一次培训的最佳规模。第二，进行全面的员工教育训练。员 工教育与训练之间是相辅相成，缺一不可的，更重要的是，如果培训当中包括如何对待 内部客户的内容，那么，再好的客户服务培训也没有意义。应该把员工当作顾客，并考 虑怎样才能让员工满意。所阻提供各种机会让员工参与管理并协助员工实现他们的职业 发展计划是客户服务培训的主要内容。 3 一线员工服务培训的要点 一线员工是直接与客户进行接触的人，他们的任何行为在客户眼中都会成为评价企 业服务业绩的焦点。由于一线员工在客户服务中的这种前沿性和重要性，要使他们能够 灵活地应付一切突发事件就必须从下列方面进行重点培训，第一，学会承认客户：第二， 不要同客户争辩；第三，培训和运用人际交往技巧。 2 2 3 建立健全供电企业服务机制和服务体系 建立“机关服务基层，全局服务营销，营销服务客户，全员服务社会”的服务体 系。形成企业内外搞好优质服务的常态运行机制，充分保证营业窗口的服务功能发挥。 把各个环节的服务要有机的组合起来，各服务环节的工作必须融入岗位职责中，实行标 准化、规范化、日常化的运作。通过各种优质服务的宣传活动、竞赛活动、评比活动来 促进岗位工作的规范化和标准化。注重在服务的细节上下功夫，在服务的难点上做文章。 在服务机制的建立上要考虑做好同客户的联络机制建立，增进同客户的交流与沟通，真 币形成以客户为中心，全员、全过程、全方位为客户服务的营销氛围。同时要严格履行 好已建立起来的供电服务承诺机制，通过全天候的报修服务、零点检修停电方案，快速 的故障处理、尽量减少不必要的停电，采取缩短停电时间，缩小停电范围等具体行为措 施，体现出岗位服务的灵活机制来。在服务机制上还要考虑建立需求侧的分析和市场的 预测机制。加强开展市场调研和需求侧管理工作，掌握各类客户、各个时段的电力供需 状况，建立客户的用电服务档案，跟踪管理和服务。 1 要利用现代信息化管理手段，实现信息的准确、实时和共享，真正做到快速满 足市场需求。推广应用电力营销管理m i s 系统，加强银电联网实时收费系统建设，方 便客户同城异地办理用电手续，逐步做到客户在任一银行储蓄所都能就近交纳电费。加 快客户信息动态管理系统建设，开发利用互联网的服务功能。 2 以市场为导向提高生产调度的科学性。各级调度应搞好每日所需负荷和电量的 预报工作，每年应对这项工作进行奖惩考核：各级供电部门在生产调度会的基础上，应 华北电力大学硕士学位论文 做好负荷分析和负荷平衡，提出更科学、更细化的调整方案：在主设备或线路有异常故 障，暂不影响供电安全的情况下，调度部门尽量安排利用清晨或深夜负荷轻的时候清除 故障，减少因停电带来的电量损失。探索报装服务管理模式，通过机构和流程重组，提 高流程的同步并行度，减少业扩流程的中间环节，缩短报装流程。 3 建立有效的客户服务监督机制，是确保服务行为符合规范，服务质量符合标准 的有效措施。主动将供电企业的内部管理活动和服务流程置于全社会的监督之下，本着 “公平、公正、公开”的原则，主动接受社会监督，以此来不断提高供电质量，提高服 务水平。坚持走访客户制度，及时收集客户的各种需求的新信息。聘请社会各界人士为 供电服务行业义务监督员，定期召开社会监督员座谈会，定期开展客户满意率调查，积 极参与社会评议行风活动，广泛征求社会各界和客户的意见。对客户投诉的热点、难点 问题，供电企业有关责任部门应加强分析研究，妥善处理和解决，并及时制定整改措旆。 2 3 供电企业服务文化的评估 目前人们对企业服务文化的认识基本上集中于定性分析，为了增强企业服务文化建设的 发展思想在研究和制定企业发展战略中的指导作用，就必须将企业服务文化建设目标具体 化，即用一些可测量的定量的指标或是容易确定的定性的指标将其明确地表征出来，并构成 指标体系，通过对企业服务文化建设水平的分析评价，为企业发展目标的制定提供支持。 企业是一个以商品生产经营为特点，以获取利益为重要目标的经济单位，获利不是企业 的唯一目标，但却是企业活动所必需的。无论何种管理模式，能给企业带来更多的利润才是 好的管理。 作为软性管理的企业服务文化，其大部分评价指标是企业中的内隐条件，难以量化，更 难以将其与企业的主导价值观经济性相挂钩。企业服务文化的建设对企业生存发展有重大影 响，可是究竟有多大的重要程度，企业服务文化建设好坏能给企业带来的效益或损失有多大， 人们通常还没有一个清晰的认识。于是，在原有的评价指标体系的基础上就有了企业服务文 化价值体系产生，旨在定量地衡量企业服务文化建设的功能效力。价值体系将每一项评价指 标与一定的货币值对等，表示该项指标能给企业带来的经济效益。 供电企业服务文化价值体系是针对供电企业中企业服务文化建设的评价体系，是供电特 色与企业服务文化共性的统一。对于供电企业来说，剐刚步入电力市场，正处于种种市场意 识、商品意识、经营意识、竞争意识以及管理观念的树立阶段，对企业文化的认识也仅仅是 停留于表面的、肤浅的部分，为了让企业服务文化更深入供电企业、更易于被接受，就必须 建立供电企业服务文化价值体系以辅助供e 9 4 p , _ l k 更清晰地认识企业服务文化建设现状。 供电企业服务文化建设既是一个工程，又是一个发展目标。由于企业服务文化的建设过 程具有相对的阶段性特点，即在各阶段表现出不同的特征，人们对企业服务文化各阶段发展 的预期目标也会有所差异。因此，我们根据企业服务文化发展的特点和研究问题的需要将企 华北电力大学硕士学位论文 业服务文化的建设分为基个阶段，即启蒙阶段、成长阶段和成熟阶段。可以说，企业服务文 化建设过程是一个不断动态发展的过程，利用价值体系对企业服务文化的评价是一个时点的 评价，是针对企业服务文化建设过程中的某一时刻点而言的。随着企业的服务文化建设发展 过程的推进，供电企业可随时利用价值体系自我测定企业服务文化的建设现状，从而不断自 我调整，自我完善。 供电企业服务文化的建设是沿着企业的勃兴涵义建设评价实践的探 索轨迹不断地进行发展和完善的。供电企业服务文化建设与评价对提升企业综合竞争力具有 强有力的推动力和影响力。 华l e 电力大学硕士学位论文 第三章供电企业骚务文化建设的评徐褥究 3 1 评价指撂体系的建立 3 1 1 评价的含义 评价怒人类社会中一项经常髓的、辍墼要的认识活动。它是指按预定的鹜的，确定 研究对象的属性( 指标) ，并将这种属性变为客观定量的计值或蔓管效用的行为。它对 予决策者湔察下情，预冕未来，掰展思维毫闯，实施科学决策，凝有重大的理论意义和 实用价值。评价在这里特指多属帔对象的综合评价。属性是关于嗣的的檄架结构，是对 研究对象本质特鬣的概括。指标怒关予醑究对象祷往的浏度，是对象属能豹具体纯。 由此w 见，评价是对研究对魏功能的种量化描述，它既可以利用时序统计数据去 播述同一对象功能瓣历交演变，镌冒鞋聪糟统计数器去擒述不露辩蒙的麓舞。各静评侨 缕果还可以用来研究对象的结构，并为优化结构指明方向。 评价蠢多种分类方法。按对象新憝鲶除段，评价分残睾蓠译价、串闯评价、攀螽评 价和跟踪评价。 按浮价模式，努或传统评徐模式稻现代评徐模式。 ( 1 ) 传统评价模式：是目前嫩常用的一种评价模式，如各单位一年度的“评优”。 这禳式露在诸多弊壤，是指禄俸系不全蟊、不蕊莲；二是评徐方法零蒺主甄悫缝分 析或半定嫩分析为主，科技含量不高，变观成份过重。 ( 2 ) 疆钱浮徐模式：是嚣藜魄较豢溺夔一释谔侩模式。这模式憨指标髂系较全 面、较规范：评价方法借助于对定性指标定量化，使指标体系成为可计算的，并可通过 诗簿税欺停予敦实璐。该模式要袋尽虿巍撵毽主鼹成分，经评绥缝聚体瓒辩学、蔑主、 公芷、公平、公开的原则。 浮後系统虫薅部分缀戏，翻谖徐主薅黟评侩鬈体。评绘圭咎攒参与谬绘熬太弱群髂， 评价客体指评价的直接对象。评价系统就其本质 涞说，熟一个信息处理系统，所滞处理 熬僖悫薰# 零大，必绥搭助理代优静诗舞工具诗箕捉才能实现。 综上所述，评价包含两个要索：指标体系( 属性集) 及评价方法。 3 ， 2 攒标体系鹄含义 指标是指描述评价对象功能的量。随着人们对世界认识的不断深化，描述评价对 舔功能的指标往彼不兵个，而楚若干个，俺们起构成一个多指标系统。 指标体系作为评价对象，其属性集舆有两个基本特性，即鼷次性及多样性。 耩性榘的屡次往表现为层次结梅。第一层惑霹标屡，第二鼷是分支罄，最下层是 测度层，它反映了人们从抽象到具体的思维过程。 4 华北电力大学硕士学位论文 属性集的多样性是由于其组成元素受到多个因素的影响。它不仅受评价客体与评 价目的的极度制约，如评价客体不同，评价目的不同，属性集也就不同；而且也受评价 主体价值观念的影响，即使评价客体与评价目的相同，不同的评价主体也会设计出不同 的属性集。 3 1 3 建立指标体系应遵循的原则 现实世界中事物的复杂性和评价目的的多样性，决定了指标体系的复杂性和多样 性，因此，我们在建立指标体系时必须遵循如下原则： ( 1 ) 整体性原则。指标体系应涵盖为达到评价目的所需的基本内容。 ( 2 ) 简要性原则。指标体系要层次分明，简明扼要；每个指标要内涵清晰，相对 独立。切记搞烦琐哲学，使人不得要领 ( 3 ) 导向性原则。指标体系应