广东联通合作渠道3G营销服务3-2-1规范培训(培训课件).ppt

广东联通合作渠道3G营销服务3-2-1规范,省公司客户服务部,3告知,业务及资费政策告知查费扣费缴费告知服务渠道告知,2辅导,1标配,3G客户服务指南3G数据业务使用指南,上网设置辅导起点软件安装辅导,营销服务精细化，业务收益最大化！,3G营销服务3-2-1标准动作,3告知,在销售推荐时，需重点对用户做好“资费政策、查费扣费缴费渠道、服务渠道”三方面的告知，从而达到降低后续投诉，提高用户资费满意度。,套餐资费特点告知,3告知业务及资费政策告知,告知客户套餐资费标准包含内容、话费生效规则、抵扣方式、每月到账金额。您可以通过宣传单张就关键内容进行讲解。可同时与用户现行的使用的手机卡资费进行比较，从而使用户感到实惠。,营销脚本示例：长市漫一口价告知：“先生（女士）！您好！联通3G套餐是全国接听免费，您出差到任何地方都不用再担心漫游费和长途费，而且拨打不分长途、漫游，全国一口价，同时赠送来电显示和大容量手机邮箱。”资费标准：“XX元X套餐中含有包含XX分钟的国内语音拨打通话时长，XX分钟的国内可视电话拨打时长，国内短信XX条，包含XXMB的上网流量，另外还赠送来电显示、6元版手机邮箱。超出部分国内语音拨打XX元/分钟；国内可视电话0.6元/分钟；流量0.0003元/KB,其他执行标准资费。,预存款赠款告知,入网预存款及赠款生效规则告知：“您已预存话费金额合计XX元，到账方式为分月到账（或一次性到账），分月到账时每月到账金额XX元，合计分XX个月。赠款合计XX元，到账方式为XX月起分XX月每月到账XX元，赠款抵扣范围限制为XX费用。”。注：预存款与赠款到账方式、抵扣范围等具体规则以用户参与优惠活动规则为准。,小贴士：重点告知客户资费计费的关键信息，可提高客户对业务和产品使用的清晰度，也可帮您保证用户品质哦！,3告知查费扣费缴费告知,告知客户计费周期、费用扣取期、缴费周期、缴费渠道、话费查询方式、信用额度。,营销脚本示例：“先生（女士）！您好！我司给您设置了XX元的信控额度也就是说您每个月可以透支使用XX元话费，享受先打电话后缴费特权，如您超过能透支的信用额度后，系统将会对您进行停机处理。因此也请注意在透支到一定的额度后及时进行缴费”“使用我司产品，缴费是非常便捷的，形式多样：可以银行托收、网上缴费、或到我司营业网点现金交费,告知用户该套餐的信控额度，让用户建立信控的正确概念，能及时进行缴费。缴费渠道及方式简介如下，缴费上需重点告知用户银行托收的优惠，尽可能引导用户办理银行托收。,信控告知,您使用的产品是按自然月计费的，每月5日号前您将收到上月账单，缴费期为出账后当月的25日前。,计费缴费周期告知,3告知查费扣费缴费告知,“使用联通产品，缴费是非常便捷的、多样的：可以办理银行托收、购买充值卡、网上充值缴费、或到联通自有或合作营业网点现金交费。特别提醒，如果您现在办理银行托收，我司会额外赠送您100元话费（每月到账10元），优惠不容错过哦，我现在帮您办理好吗？”,充值缴费方式告知,“您可发送“HF”到10010查询话费，也可登陆或手机登陆查询您的话费详单,还可以获取最新的3G促销和应用推荐信息。”,话费查询方式告知,小贴士：向客户清晰告知查费、缴费信息可提高客户的满意度，避免停机欠费，避免客户投诉，建议您要重点推荐自助的查费方式，可帮您留住客户、避免扣罚佣金哦！,3告知服务渠道告知,告知客户各种服务渠道，使客户可以在第一时间采用最简单的方法得到帮助。您可以通过宣传单张给客户进行指引。,小贴士：如果客户咨询查询话费的方式，您可建议客户使用网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅；如果客户咨询手机使用、软件辅导方面问题，您可建议客户访问客服微博、拨打VIP服务经理电话、到联通自营营业厅哦!,必说项：如果您在使用过程中如果需要帮助，我们有以下几种服务渠道可以帮到您：10010客服热线、网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、联通自营营业厅。选说项：如果您是VIP客户，还可拨打您的服务经理电话，享受一对一服务；您也可以访问广东联通客服微博、腾讯微博了解相关信息。,3告知服务渠道告知,告知客户各种服务渠道，使客户可以在第一时间采用最简单的方法得到帮助。您可以通过宣传单张给客户进行指引。,服务渠道汇总,10010热线,1对1VIP客户经理,网上营业厅,人工短信营业厅服务,微博服务,企业QQ服务,服务时间7*24小时，提供业务咨询、话费查询、业务受理、投诉建议服务,VIP会员配备服务经理，提供全方位服务，拨打10010按2短信获取联系方式,打开，提供查询、办理及缴费等服务，凭号码、密码登录,发送10010至10010可获取主菜单指引使用方法,打开微博关注“沃在广州”，可获得最新联通优惠及业务使用技巧资讯,登陆腾讯QQ，添加企业QQ“8002010010”为好友，可获得手机系统辅导,手机软件下载服务,登陆网站，搜索关于手机软件相关信息，可实现在线下载,3告知,业务及资费政策告知查费扣费缴费告知服务渠道告知,2辅导,1标配,3G客户服务指南3G数据业务使用指南,上网设置辅导起点软件安装辅导,营销服务精细化，业务收益最大化！,3G营销服务3-2-1标准动作,2辅导,营销脚本示例：“先生（女士）！您好！为让您的手机能正常使用我司的高速3G网络，我给您设置好相应的参数。,2辅导上网设置辅导,根据用户所购（或所持）手机的实际情况，主动帮助用户完成上网设置，帮助每个用户会上网、能上网。,上网,流量,在销售推荐时，需重点对用户辅导手机使用技巧，尤其是上网参数的正确设置及初始软件下载安装使用。,iPHONEIOS系统塞班S60系统Android系统Wm系统非智能机界面,主流手机系统界面,2辅导初始软件下载安装使用,（2）起点软件安装辅导：询问客户感兴趣的软件类型，根据客户终端系统类型，为客户辅导、安装初始软件。可主推：手机营业厅、新浪微博、QQ、手机电视、流量监控、快拍二维码等常用软件。第一步：先判断客户终端类型：“请问你今后使用的是什么手机呢？耽误您一点点时间，我们可以根据您的手机为您安装些常用的软件，请问是否需要呢？”第二步：询问用户感兴趣的软件类型：“请问您平时用手机除了打电话以外，是娱乐用途比如说看视频玩游戏为主呢，还是商务用途为主呢？我们可以为您安装各种即时通信类、影音类、社交类、媒体资讯类、效率工具、游戏类等多种免费软件。请问您具体需要哪些呢？”第三步：根据用户的终端系统类型为用户安装用户感兴趣的软件：（1）通过手机或电脑登陆网站，搜索到对应软件后点击下载到手机；（2）iPhone手机还可以通过电脑使用itunes软件进行下载及同步安装。,2辅导初始软件下载安装使用,免费软件安装推荐,2辅导初始软件下载安装使用,小贴士：做好上网设置辅导和起点软件安装辅导可增加客户流量使用，帮您增加收益哦！,3告知,业务及资费政策告知查费扣费缴费告知服务渠道告知,2辅导,1标配,3G客户服务指南3G数据业务使用指南,上网设置辅导起点软件安装辅导,营销服务精细化，业务收益最大化！,3G营销服务3-2-1标准动作,3G客户服务指南我们的销售“神器”：1、多个重点服务渠道清晰列出，供用户自助查询，方便明了！2、强大的缴费指南，免去用户因缴费不便造成停机！3、换号提醒业务，免去用户因换号不便的后顾之忧！还有理由不换3G吗？4、上网参数设置、新型业务网址辅助你教用户玩转3G！销售过程中，如有任何遗漏，无需担心，拿起“神器”，好好利用吧！,感谢聆听客户服务部,1来有迎声：主动与客户打招呼规范语言：“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您”2问有答声：及时、准确、耐心地解答用户问题规范语言：“请问您预缴多少元话费”3走有送声：主动向客户道别规范语言“很高兴为您服务，请慢走”,服务通用规范3-3-5服务礼仪有三声,1政策解释要清晰：对用户感兴趣的3G语音套餐、合约计划等政策要清晰解释说明，可借助体验平台、体验终端等指导客户使用相关业务，熟练掌握业务含义、资费标准、开通/取消方式、帐单体现等业务规定，不可用含糊或夸大的解释引起客户误解。小贴士：政策解释清晰可避免将来客户的不信任或投诉哦！2业务操作要准确：要按照业务相关流程规定进行办理操作，避免出现差错，如果对某项业务办理和操作要求不熟悉，可即时请求附近营业厅、渠道经理的帮助。小贴士：业务办理准确可避免您的佣金被扣罚哦！3客户投诉要负责：对用户提出的投诉要主动帮助用户协调处理，如现场无法处理的要指引用户到就近的自有营业厅或服务热线进行处理。小贴士：主动解决好客户投诉可避免客户升级投诉而扣罚您的佣金哦！,服务通用规范3-3-5服务过程三要求,1身份证件要验证：给用户办理业务时要验证有效证件或服务密码（初始密码除外），并留存有效身份证件复印件。尤其对享受各式入网补贴和特殊优惠、处在协议期内的用户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。小贴士：核对身份证件可避免您的佣金被扣罚和将来用户投诉哦！2入网资料要核对：入网资料要完整、准确的收集并录入用户信息，并对资料进行核查，最终要由客户签字确认。小贴士：入网无资料或资料不真实将扣罚20-50不等的佣金哦！3唱收唱付要清晰：在与客户发生现金交易时，收到现金应与客户确认：“收您XX元，请稍候”。当需要找回客户现金时，应唱付：“收您XX元，找您XX元，请收好”。小