如何面对与处理客户的投诉

如何面对与处理客户的投诉,坚信公司产品质量！,具备什么样的心态,投诉不一定就是质量问题预见危机善处里,生产实际中，约90%的投诉是因为使用不当、饲养管理、疾病原因引起的。,客户要求,解释查找原因换料、退货扣留货款、索赔,持什么态度？,沉着、冷静、不急躁少说、多听、多看、多想公正不偏见，态度平和不回避、不拖延不形成对立,处理原则,掌握第一手证据和材料忌讳与客户产生共鸣找出原因并加以分析实事求是，采用排除法有明确答复,处理程序,现场了解工人技术人员场长获取物证，清楚程度和比例填写投诉报告，（连同物证）寄至公司业务部答复客户并通知业务员（口头或书面）（接到投诉报告24小时内）,1误发、到货不及时、断货,原因订货时没有确实，发错产品订货计划性差，运输的原因处理对策更换误发品种，给予必要的道歉。做好订货计划，调货。,2结块、发霉、超出保质期,了解信息产品类别、生产日期和储存期、储存条件处理对策找出原因，改善储存和运输条件，确定用料计划，停止使用。属于公司的原因可以考虑退货和必要的补偿。消除人为因素。,3适口性差,原因动物健康个体因素饲养环境原料质量用料经历换料方式配方执行情况加工处理对策合理解释与使用同类品种的客户取得联系，获取旁证。,4腹泻,原因是多方面的原因疾病病理过程饲养环境原料品质用料经历换料方式使用阶段采食量处理对策停止饲喂更换饲料用药改善环境更换原料遵循换料原则控制采食必要的补偿,5生长或生产性能不良,原因是多方面的原因品种、环境、管理、健康状况、原料品质配方执行、营养水平、饲喂方法处理对策找准原因合理解释,6动物有不良发应，甚至死亡,现场工作调查程度和比例、必要时剖检、综合分析处理对策理解和同情。询问同类产品的客户是否有类似现象，请专家现场调查，抽取剩余饲料检测。既找不到原因，化验又不超标，而客户要求赔偿，应慎重对待，对不同客户作出不同的反应。,如何实现“0”投诉？,经常与客户勾通，消除偏见和疑惑与客户成为忠实的好朋友做好服务专业知识熟悉并应用产品生产环节的质量控制售后服务的质量控制,售后服务的质量控制,抓住问题的要害,抓住问题的要害,共同关心质量问题,公司、业务员、客户看待质量的出发点；实事求是、信任，找出问题的原因并提出解决办法，达到共识；,质量控制的内容,指导正确使用产品，防止不合理使用，避免发生质量事故建立交流，把握客户的认识，控制舆论偏差，做好解惑和纠偏工作。传递信息和知识,1控制产品适销对路,市场需求有明显的地域差别适销对路料畜对应阶段对应在稳当的市场或客户中建立信誉，然后再涉及敏感部分,2控制使用方法和技术上的偏差,让用户明白不足和差错所在及其利害关系公正、客观地引导用户如何做,具体形式,举办客户研讨会；提供技术资料，详尽中肯地介绍产品；售后服务，巡回指导；小规模现场观摩和交流；借助社会力量，便于企业行为社会化,3流通环节中的质量控制,雨淋或污染的控制重点；及时处理，不可隐瞒、拖延、因小失大超出保质期限的处理；做好计划、不出售过期产品、明知产品过期决不能送到客户手中，必要时退货严惩和打击制假销售；企业始终以质量控制为己任，严加管理。,4消除用户的质量误会,帮助客户找出问题的真正所在，并加以解决；无论找到或找不到原因，都不要忘记适时地、恰当地表白自己，检查自己有没有责任；讲明不是饲料问题时要有证据；物证：生产记录、出库记录、质检记录等旁证：同批产品在其他用户的反应消除质量问题要及时、彻底，必要时借助第三者。,5妥善处理质量事故,对外方面：高姿态、责任感精神安抚（道歉或其它方式）合理补偿和赔偿（公正估算损失和责任划分）提供必要的救济和援助（物质安抚）,对内方面：对质量事故责任人警告和处理对事故发生的原因从根本上进行调查和消除引以为戒，做出改进,6加强与客户之间的沟通（1）,企业自身的质量观念、质量控制与保证、技术改造、质量动态监测等信息；来自客户的典型事例、质量反映、改进建议等；借助社会方面的力量；包括技术监督部门的抽检、统检、社会调查等,6加强与客户之间的沟通（2）,行业整体对比；包括质量、信誉、技术和服务水平、市场份额、销售量等沟通要经常化，循序渐进，潜移默化，日积月累；选择合适的沟通渠道；回访巡查、座谈会、宣传材料、技术交流与刊物、娱乐等,7建立与经销商共同操作的境界,取得经销商的合作对售后服务环节的质量控制相当重要要求和培养经销商有共同责任感及义务的意识经销商的角色、人际关系、作用不是企业可以代替的发挥经销商的优点，帮助克服缺点,结束语,坚信我能行；我是最棒的；善于捕捉客户的信息，及时反馈；有公司、技