（管理科学与工程专业论文）移动商务环境下的知识管理及其应用研究.pdf

中国科学技术人学硕十学位论文 摘要 摘要 在知识经济时代，知识管理对于现代企业的重要性是不言而喻的：许多电子 商务企业已经在其电子商务系统中引入了知识管理并取得良好的效果。而移动 商务环境下的知识管理的研究还很少。移动商务拥有些电子商务所不具备的 特征，所以移动商务环境下的知识管理不能等同于一般的知识管理，需要进一 步研究。 文章试着对移动商务环境下的知识管理进行了研究并就知识获取和知识共 享给出应用举例。研究的内容主要有以下几个方面： ( 1 ) 首先对文章的研究背景、研究意义和国内外的研究现状进行阐述。接着 通过查阅大量的文献资料，对一般的知识管理理论进行了研究，包括： 知识管理的定义与特性、知识管理的内容与流程、知识管理的功能作用 以及企业实施知识管理的意义。 ( 2 ) 通过研究大量的资料给出了作者关于移动商务概念的理解、归纳了其特 点；并就移动商务的发展现状、主要的商业模式与应用进行了说明。将 移动商务与电子商务进行了对比分析，从知识管理流程的角度探讨了移 动商务下的知识管理。 ( 3 ) 研究了移动商务中的知识获取，并给出一个应用实例：“移动商务环境下 基于d b s c a n 的球形聚类的快递企业站点选址”。其中为了解决站点服 务范围圆形分柿的特点，提出一种基于d b s c a n 思想和生成球形簇的要 求新的聚类方法。 ( 4 ) 对移动商务环境下的知识共享进行了研究：提出了一种“基于多a g e n t 的移动商务环境下的知识共享系统”，举例说明了其在保险行业的应用。 关键字：知识管理、移动商务、知识获取、知识共享 中国科! 学技术人学硕+ 学位论文 a b s t r a c t a b s t r a c t i nt h ee r ao fk n o w l e d g ee c o n o m y t h ei m p o r t a n c eo fk n o w l e d g em a n a g e m e n tf o r m o d e me n t e r p r i s ei ss e l f - e v i d e n t m a n ye c o m m e r c ec o m p a n i e sh a v ei n t r o d u c e dt h e k n o w l e d g em a n a g e m e n tt ot h e i re c o m m e r c es y s t e ma n da c h i e v e dg o o dr e s u l t s t h e r e s e a r c ho ft h ek n o w l e d g em a n a g e m e n tu n d e rm o b i l ec o m m e r c ee n v i r o n m e n ti s a l s or a r e l y m o b i l ec o m m e r c eh a ss o m ef e a t u r e sw h i c hn o ta v a i l a b l ei ne - c o m m e r c e t h e r e f o r e ，k n o w l e d g em a n a g e m e n tu n d e rm o b i l ec o m m e r c ee n v i r o n m e n tc a nn o tb e e q u a t e dw i t ht h eg e n e r a lk n o w l e d g em a n a g e m e n t ，t h e yn e e dm o r ei n d e p t hs t u d y t h ea r t i c l et r i e dt os t u d yt h ek n o w l e d g em a n a g e m e n tu n d e rm o b i l ec o m m e r c e e n v i r o n m e n t ，a n dg a v ee x a m p l e sf o rk n o w l e d g ea c q u i s i t i o na n dk n o w l e d g es h a r i n g t h es t u d ym a i n l yi nt h ef o l l o w i n ga r e a s ： ( 1 ) f i r s t ，e x p a n do nt h er e s e a r c hb a c k g r o u n da n ds i g n i f i c a n c eo ft h ea r t i c l ea n dt h e r e s e a r c hs t a t u sq u oa th o m ea n da b r o a d t h r o u g hc o n s u l t e dal o to fl i t e r a t u r e s t u d i e dt h eg e n e r a lt h e o r yo fk n o w l e d g em a n a g e m e n t w h i c hi n c l u d i n g ：t h e d e f i n i t i o na n dc h a r a c t e r i s t i c so fk n o w l e d g em a n a g e m e n t ，t h ec o n t e n ta n dp r o c e s s o fk n o w l e d g em a n a g e m e n t ，t h ef u n c t i o no fk n o w l e d g em a n a g e m e n ta n dt h e s i g n i f i c a n c eo ft h ek n o w l e d g em a n a g e m e n ti m p l e m e n t a t i o ni nao r g a n i z a t i o n ( 2 ) b ys t u d y i n g al o to fm a t e r i a l s ，t h ea u t h o r g a v e h i s u n d e r s t a n d i n go ft h e k n o w l e d g em a n a g e m e n tc o n c e p t ，s u m m e du pt h ec h a r a c t e r i s t i c s ；a n de x p l a i n e d t h ed e v e l o p m e n to fm o b i l ec o m m e r c e t h em a i nb u s i n e s sm o d e la n dt h e a p p l i c a t i o n s a n a l y z e dt h em o b i l ec o m m e r c ea n de c o m m e r c e d i s c u s s e dt h e k n o w l e d g em a n a g e m e n tu n d e rm o b i l ec o m m e r c ee n v i r o n m e n tf r o mt h e p e r s p e c t i v eo fk n o w l e d g em a n a g e m e n tp r o c e s s ( 3 ) s t u d i e dt h ek n o w l e d g ea c q u i s i t i o nu n d e rm o b i l ec o m m e r c e ，a n dg a v ea n a p p l i c a t i o ne x a m p l e ： ”s i t e l o c a t i o no fe x p r e s s e n t e r p r i s et h r o u g h d b s c a n b a s e ds p h e r i c a lc l u s t e r i n gu n d e rm o b i l ec o m m e r c e ”i nw h i c h p r o p o s e dan e wc l u s t e r i n gm e t h o df o rs i t el o c a t i o nw h i c hc o n f o r i l lt oc i r c u l a r d i s t r i b u t i o n ；c o m b i n e dd b s c a nw i t hs p h e r i c a lc l u s t e rr e q u e s t ( 4 ) r e s e a r c h e dt h ek n o w l e d g es h a r i n gu n d e rm o b i l ec o m m e r c e p r o p o s e da ”m u l t i a g e n t b a s e dk n o w l e d g es h a r i n gs y s t e mu n d e rm o b i l ec o m m e r c e ”a n d g a v ea na p p l i c a t i o ne x a m p l ei nt h ei n s u r a n c ei n d u s t r y k e yw o r d s ：k n o w l e d g em a n a g e m e n t ，m o b il ec o m m e r c e ，k n o w l e d g e a c q u i s i t i o n ，k n o w l e d g es h a r i n g 2 中国科学技术大学学位论文原创性和授权使用声明 本人声明所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行研究工作 所取得的成果。除已特另i j j j n 以标注和致谢的地方外，论文中不包含任 何他人已经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同志对本研究 所做的贡献均已在论文中作了明确的说明。 本人授权中国科学技术大学拥有学位论文的部分使用权，即：学 校有权按有关规定向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子 版，允许论文被查阅和借阅，可以将学位论文编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 保密的学位论文在解密后也遵守此规定。 作者签名：萃自嫂 碰年，月柳 中国科学技术人学硕十学能论文第1 章绪论 1 1 研究背景与意义 第1 章绪论 在2 0 世纪9 0 年代初期，在迈向信息社会和知识经济的过程中，经济和社会结 构都发生了变化，知识成为重要的战略资源，币像管理大师彼得德鲁克( p e t e r d r t 鹭k e r ) 浇过：“在新的经济体系两，知识并不是和入彳、资本、土圭也捆并弼的 社会资源之一，而是唯有意义的资源，其独到之处，正在于知识是资源的本 身，丽非仅是资源的- w ”。特殊的资源呼唤特殊的管理方式，- 4 中崭毅的管 理理沦知识管理由此应运而生。目前，知识管理已经成为学术界、理论界热 门的研究领域，并将成为2 l 世纪知识经济时代中国家、企业、个人的经营与管 理活动中最重要的指导理论。知识管理是众多学科赢度交叉形成的一门学科， 它涉及至i 哲学、管理学、计算机科学与二 = 程、科学投术学、图书馆学和心理学 等。尽管对知识管理研究越来越多，但是它的复杂性，使知识管理成为具有争 仪的一f 1 学科。 网络给人类生活带来了巨大的影响。在我们周圈，越来越多的企业支持网上 交易方式，越来越多的人丌始接受网上购物等电子商务模式。与此同时，我们 也注意到互联网的使用方式讵在悄惝地发生变化。人们除了继续使用台式电脑 访问有线网络外，也开始通过手机、掌上电脑、p d a 、小灵通等移动设备获得互 联网信息。越来越多的人因为职业或生活的需要，希望能随时随地收发电子邮 件、查阅薪闻、订购各种商品；馨实现移动互联。森于移动设备本身尺寸较小， 容易随身携带，人们几乎可以在任何时间、任何地点与任何入迸行通话、发送 短信，还可以移动上网、移动办公、移动付费、移动游戏、移动聊天、移动定 位，等等。显然，这种新型的沟通秘裔务模式与黄统基予i n t e r n e t 韵电子商务 模式有所不同。为区别于传统基于i n t e r n e t 的电子商务，人们称这种新型的商 务模式为移动商务。 移动商务的兴起并菲缡然。移动通信技术的成熟和广泛齑泣化为移动裔务提 供了通信技术基础，而功能强大、价格便宜的移动通信终端的普及为移动商务 提供了有利的发展条件【2 j 。移动网络连接了网络与用户问“最后一公里的距离”， 互联网豹作用也因此被扩大到了更加广阔的物理空翔，移动商务的发展有利于 更加充分地发挥互联网的潜力，同时，它还提供了许多新的服务内容从另外一 个方藤束看，移动商务的一些应用在模式和基本原理上实际上是借鉴了互联网 的某些应用内容，而且，互联网还为移动商务的发展准备了丰富的信息资源， 因此，已经逐渐成熟的电子商务实际上为移动商务捉供了良好的基础。这些因 素都是移动商务兴起和迅猛发展的动因。 移动商务作为电子商务的一个新兴部分越来越多的被人们所使焉，如：通过 中国科学技术人学硕十学位论文第i 章绪论 移动电话收发e m a i l 、下载音乐、进行在线游戏等。由于网络和移动设备的限制 很多应用还不能实现。另外，当6 ，j 的移动办公也越来越多，而许多移动工作者 在工作过程中同样需要知识的支持，同时也产生着知识；因而移动商务中的知 识管理是现实发展的要求。但是在查阅了大量的文献以后，我们发现，研究人 员对一般情况( 非移动) 下的知识管理做了大量的研究工作，也在一般( 非移 动) 电子商务过程中引入了知识管理，如：推荐系统；但是作为电子商务中一 个新的领域移动商务( m o b i l ec o m m e r c e ) 中的知识管理的研究却寥寥无几， 而且仅有的几篇也是对移动知识管理的框架研究。所以，可以说移动商务中的 知识管理是一个全新的研究领域；而且由于移动商务具有一般电子商务所不具 备的特征，对移动商务进行知识管理研究也是可能的。 1 2 国内外研究现状 知识管理的理论与实践源于2 0 世纪8 0 年代，1 9 8 6 年知识管理概念首先在联合 国国际劳工大会上提出，之后，知识管理迅猛发展，在各个领域广泛运用。 在国外，许多管理学家为知识管理的发展做出了很多贡献，他们当中有人们 熟知的美国著名管理学大师彼德德鲁克( p e t e rd r u c k e r ) 以及保罗斯特阿斯 曼( p a u ls t r a s s m a n n ) 和彼得- 圣吉( p e t e rs e n g e ) 德鲁克和斯特阿斯曼强调了 信息和隐含知识作为组织资源不断增长的重要性：圣吉则侧重于“学习型组织i j j ， 即管理知识的文化因素。另外还有哈佛商学院的切瑞斯阿奇瑞斯、克罩斯托 福巴特莱特和多萝西莱昂纳多巴顿1 4 j ，他们考察了管理知识的多个侧面。 加拿大学者弗朗西斯赫瑞比【5 】，研究了人力资本、结构资本以及顾客资本中的 人的因素，对知识的创新与生产模式、产业结构、经济增长的关系以及知识创 新型企业进行了研究，其代表作知识创造型公司：同本企业如何建立创新动 力学( 1 9 9 5 ) 。2 0 世纪7 0 年代，艾沃瑞特荣格在斯坦福关于创新扩散的研究， 托马斯艾伦在麻省理工关于信息和技术转移的研究，对理解组织内知识如何 产生、利用和扩散做出了贡献。8 0 年代中期，由于人工智能系统和专家系统的 管理知识的系统发展，知识作为竞争性资产的重要性已经明确化。到1 9 9 0 年， 一些著名的美国、欧洲、同本企业建立了重点知识项目。9 0 年代中期，随着互 联网普及，知识管理大面积推广，从此知识管理迎来了一个大发展时期。 综观国外研究现状，国外对知识管理的研究目i ，j 集中在知识管理的实施、知 识管理与组织、知识管理与相关领域研究以及知识管理技术和知识管理软件工 具等方面。 在国内，邱均平、张润彤对知识管理的基本思想、理论、方法和应用进行了 系统、全面的阐述。夏敬华、会听对知识管理理念和方法、知识管理功能框架、 知识管理项目咨询和实施方法论，知识项目评估有深刻的理解。侯贵松在知识 管理与创新方面作了有益探讨。王方华探讨了企业知识管理的运行机制、知识 共享机制以及风险防范体系【6 j 。丁有骏研究了知识管理在图书馆的应用【，j 。另外， 李富强等对知识经济与信息化的研究1 8 j ，郭强著的我的知识经济观也对知识 中蓬科学技术人学硕+ 学传论文第1 章绪论 管理理论和实践的发展起到积极推动作用。 综观国痰研究现状，露内知识管理的舔究主要集中在舞谈管理的基本内容 ( 如知识管理产生的背景、知识管理的概念、内涵与范围、本质、职能、特点等) ， 知识管理技术、知识管理体系等方面p i 。 逯过对当翦文献的检索发现，受甜的戮c 研究主要是以下方面：其中对、 “移动商务理论研究”占了4 3 0 9 ( 移动商务行为问题消费者行为、技术 接受性和技术扩散1 3 0 6 ，m c 经济、战略和商业模式1 2 9 0 ，m c 综述、c o n t e x t 和使焉9 5 溉，移动商务的法律和道德阆题4 8 0 ，移动商务应溺的发震和指南 3 0 0 排第九) ；、“移动中f 日j 组件”占了2 3 8 0 ，( 安全问题9 5 0 ，无线和 移动通汛系统6 8 0 ，代理技术4 7 0 f l 第七，数掘库管理1 4 0 排第十一) 、 群移动裔务应震和案例”占了2 0 。4 0 ( 移动财务应用6 8 0 瓣第西，个体公司 或产业或国家中的m c 6 8 0 排第四，基于位置服务l o c a t i o n b a s e ds e r v i c e s 2 0 0 排第十，移动娱乐服务和游戏2 o o 排第十，无线再造l 。4 0 排第十一，移动广 告0 。7 0 蒹 第十二) ；、“无线鼹络基础设施”占了8 8 0 ( 建霹需求5 4 0 排 第五，无线和移动网络3 4 0 排第八) ；、“无线用户基础设施占了4 1 0 ( 移 动界面3 4 0 排第八，移动便携设备0 。7 0 ) 。 轶上面的知议管理和移动商务中的综述束看，移动商务( m o b i l ec o m m e r c e ) 中的知识管理的研究却寥寥无几；仅有国外的两篇文章对此做出了探讨。 m a t t h i a sg r i m m 等提出了一个“移动知识管理的参考模型”i t 0 1 。v o l k e r d e b a l l a 和k e yp o u s t t c h i 将知谈管理扩展到了移动工作场所，提出了移动增值 m a v ( m o b i l ea d d e dv a l u e ) 理论来分析在k m 不同进程中支持k m 的移动投术的贡 献。 未实施知识管理的企业中的知识链是无序、断裂的，知识的流动性整合往往 被忽略，各系统问数据流转困难。所以，实行移动商务的企业同样需要导入知 识管理，使企业中的信息、知谈与业务有枫整合。悉知识管理也要借助信息技 术，以便能够更好的进行知识的获取、传递和共享等。移动商务的实施为企业 更好大实行知识管理创造了条件，移动商务的特点使得其知识管理与一般电子 商务中的知识管理不同，具有鱼身的特征。 - 作者在查阅相关文献的基础上，对本文的研究背景、研究意义和国内外的研 究现状进行阐述。通过研究大量的赘料提出了自己关于移动商务概念的理解、 归纳了其特点，并就移动裔务的发展现状、主要的煮业模式与巍臻进行了说羁。 在此基础上通过对比分析法，将移动商务与电子商务进行了对比分析。从知识 管理的流程探讨了移动商务下的知识管理。研究了移动商务中的知识获取，并 绘出一个应焉实铡：“移动商务环境下基予d b s c a n 的球形聚类的嵌递企业站 点选址 。对移动商务环境下的知识共享进行了研究；提出了一种“基于多a g e n t 的移动商务环境下的知识共享系统”，举例说明了其在保险行业的应用。 1 。3 论文结构安排 中弱科学技术人学硕十学僚论文第l 章绪论 本文将从知识管理的基本概念入手，系统的分析了移动商务和知识管理，及 其联系，结构安排絮下： 第2 章介绍知识管理的理论基础，介绍了知识管理的定义与特性、内容与流 程、功能及其实施的意义。 第3 章介绍了移动商务的概念、研究现状、主要的商业模式帮应耀：阐述了 移动商务与电子商务的差异，在此基础上探讨了移动商务环境下的知识管理。 第4 章研究移动商务环境下的知识获取，并给出了“移动商务坏境下基于 d b s c a n 的球形聚类的快递企业菇点选址”应用举铡。 第5 章探讨了移动商务环境下的知识共享，提出了一个多a g e n t 的知识熟享 系统。 第6 章总结了本文的主要创新点以及可能存在的不足，指出未来的研究重 点。 中国科学技术人! 学硕十! 学何论文第2 章知识管理的理论基础 第2 章知识管理的理论基础 当人类跨入二十一世纪的时候，也正是由工业社会向信息社会过渡的时期， 并由此产生一种新的经济形念一一知识经济。这是人类自农业革命、工业革命 以来进行的第三次产业革命，其基本特征是信息的数字化和网络化，以及经济 的全球化。信息化给社会带来了新的机遇和挑战，并将对未来的社会发展产生 深远的影响。而知识作为人类的财富，成为大至国家和企业，小至家庭和个人 的战略资源，这种观点已成为社会的共识。 在经济全球化的今天，“变”成为经济环境中唯一不变的主题。当企业面对 着己经成为一片“红海”的市场、层出不穷的新技术、愈多愈强的竞争对手、飞 速更新与淘汰的产品，等等这些曾是引以为豪的竞争优势，瞬| 日j 便会消失殆尽 的时候，巨大的压力让他们思考什么样的核心竞争力才能是无法被代替的立身 之本，发展之源? 越来越多的企业逐渐认识到，知识才是企业获得持续竞争优势 的核心动力。只有那些持续创造新知识，将新知识传遍整个组织，并迅速丌发 出新技术和新产品的企业才能成功。而这种企业最大的特点就是拥有比竞争对 手学习得更快的能力，能够比竞争对手更加有效地进行知识管理与组织学习。 因此知识管理f 迅速成为当今社会最重要的管理技能之一。 2 1 知识管理的定义与特性 随着知识经济的到来，知识可以创造价值已人所共知，“知识就是力量也 在现代社会的飞速发展中得到了印证，知识管理也由此应运而生。那么，什么 是“知识管理”，知识管理的内容与流程有哪些，知识管理有什么作用? 下面对此 问题进行探讨。 2 1 1 知识的概念和分类 知识是人们在社会实践中积累起来的经验，从本质上说，知识属于认识的范 畴。国外有些学者认为知识( k n o w l e d g e ) 是一种能够改变某些人或某些事物的信 ，窟, ( i n f o r m a t i o n ) - - 这既包括使信息成为行动的基础的方式，也包括通过对信息的 运用使某个个体( 或机构) 有能力进行改变或进行更为有效的行为的方式，且经过 认知处理并被集成到已存在的人类知识结构中1 1 2 l o 知识与信息的最大区别是信息是存在于人脑外的( 有时叫做“知识存在于世 界中 ) ，而知识是存在于人脑中的。“知识存在于人脑中”和“知识存在于世界 中 理论观点认为，人脑中的知识涉及到采用不同表示方法所表示的多种类型 的知识【i 引。而世界中的知识可以是两种：( 1 ) 人脑中的知识的外部形式化表现： 中国科学技术大学硪+ 学位论文第2 章知识管理的理论薹磊鑫 ( 2 ) 表现为感观激励和感知输入的文化和认知产品，其能通过自动处理，被认知 系统集戒为知谈。知识属于每一个入，一组人群和整个社会。知识的外观可以 是外形具体化，例如，它的结构可通过多种可视化方式柬表现。 根据以上观点我们可以认为，“知识”不是一个简单的、各种信息和各种经 验的无序集合，藤是一个动态的、与人或组织相交互的系统。只有在“入”的 “使用”过程中，知识才体现出其价值，才成为有实践意义的、真f 的知识。 但是，我们人类却天然的具有遗忘的特性，遗忘就意味着无法使用，知识也失 去了它的意义可见要充分利用知识，无论是个人还是社会，必须对知识进行规 范化的获取、条理化的管理，以便人们随时使用和学习。 由于知识是普遍存在的，目前关予知识的分类方式也很多，它们从不同的视 蕉对知识进行了划分。 首先，按其作用可分为三类：描述性知识( d e s c r i p t i v ek n o w l e d g e ) ，也称为事 实性知识，表示对象及概念的特征及其相互关系的知识，以及阀题求解状况的 知识；判断性知识( j u d g m e n t a lk n o w l e d g e ) ，也称为启发性知谈，表示与领域有 关的问题求解知识如推理规则等；过程性知识( p r o c e d u r a lk n o w l e d g e ) ，表示问题 求解的控制策略，器| 】如何应用判断性知识进行推理的知谈。按其作用的层次分 为两类：对象级知识( o b j e c t 1 e v e lk n o w l e d g e ) ，也称为领域相关的知识，是直接 描述有关领域对象的知识：元级知识( m e t a 1 e v e lk n o w l e d g e ) ，也称为关于知识的 知识，是撼述对象级知识的知识，如关于领域知谈的内容、特链、应用范围、 可信程度的知识以及如何运用这些知识的知谈。 其次，经合组织( o e c d ) 根据知识的属性，将知识划分为四种类型i i 4 j ：知道 是什么的知识( k n o w - w h a t ) ，指关于客观事实的知识：知道为什么的知识 ( k n o w w h y ) ，指自然规律和原理方面的知识：知道怎么做的知识( k n o w h o w ) ，指 技术诀窍、技能和能力方顽的知识；知道是谁的知识( k n o w w h o ) ，指知道何人 具有诃种知识和能力麓知识，涉及社会关系等方瑟。这也是冒女蓄对知谈较为权 威的分类。 另外，根据知识的认知可达性，知识可以分为两大类：显性和隐性l l ”。显性 知谈能够用符号( 如词语或数字) 和图标表示，也能以数据、辩学公式、产品浼明 书、可视化、手册、公理等方式进行共享。显性知识是可以表达的，有物质载 体的，可确知的。隐性知识是高度个人化的，难以正规形式化( f o r m a l i z e ) 的， 是个人或组织经过长期积累丽搠有却不易用言语表达的知识，因此难以与其健 人进行交流和共享。主观洞察、直觉、预感等都属于这类知识。它由信念、感 知、理想、价值、动机和心蟹模型组成。此钤，隐性知识根深蒂圃于个人他的 行为和经验旧。n o n a k a 对这两种类型的知识进行了比较，见表2 。l 。 表2 1 显性知识与隐性知识区别表 显性知识( 客观的)隐性知识( 主观的) 理性的知识心智的经验的知谈实质的 连续的知识非此时此地同步的知识此时此地 数字知识理论模拟知识实务 资料来源：n o n a k a & t k e u c h i ，1 9 9 5 t h ek n o w l e d g e c r e a t i n gc o m p a n y 牢国秘学技术人警硕十学侮论文第2 章知识管理 每理沦基础 2 1 。2 知识管理的定义 彼得德鲁克指出：“在新的经济体系内，知识并不是和人才、资本、土地 相并列的社会生产资源之一，而是惟有意义的资源，其独到之处，正在于知 识是资源的本身，丽菲仅是资源的一种。”绝认为知识己成为一种特定资源， 它取代资本与劳动力成为生产的唯一要素。创造财富的活动将不是资本分配于 生产所用，也不是劳动力。价值将由创薪及工作中知识的运用决定。知识生产 力耨成为公司，行业，国家竞争力的决定因素 瑟翻。知识作为种特殊的资源， 呼唤特殊的管理方式，一种崭新的管理理论知识管理由此威运而尘。 近年_ 来，“知识管理 已经成为圆内外管理学界研究的一个重要课题，但人 们对知识管理内涵有着不同的看法，知谈管理概念的严格定义也尚未统一。维 娜艾利对知识管理的定义是“帮助人们对捌有的知识进行反思，帮助发展支 持人 f 进行知识交流的技术和企业内部结构，并帮助人们获得知识来源，促进 他们之间进行知识的交流”引。巴斯认为，“知识管理是指为了增强组织的绩效 而创造、获取和使用知识的过程”【j 川。阿比克将知识管理活动定义为“对企业 知识的议剐、获取、开发、分解、使用和存储”。卡尔弗拉保罗专走为，“躲谖 管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力”。卡尔斯沃从认识论的角度对 知识管理进行了定义，认为“知识管理是利用组织的无形资产创造价值的艺术”。 骂斯认为，“知议管理是一令系统地发现、选择、组织、过滤和表述信息的过程， 目的是改善雇员对待特定问题的理解”i i 剐。萨奇科诸纳卡认为，“知识管理就 是要创造新知识，在整个组织内传播新知识，并在产品、服务以及系统上体现 新知识 c 弧思想蓐给出的定义为：知识管理是企鲎为竞争优势蜀发撼和利用专 门知识的一种训练方式i l w 。 综合上述各种观点，笔者认为，“知识管理 可以从狭义的和广义的两个角 度来定义。所谓狭义鹩“知识管理”主要是对知识本身翁管理，包括对知谈的 识别、获取、传播、应用和创造这一循环往复过程的管理：而广义的“知识管 理 不仅对知识进行管理，而且还包括对与知识有关的各种资源和无形资产的 管理，涉及对知识资产、知识组织、知识活动、知识人员熬全方位稻全过程的 管理。 2 2 知识管理的内容与流程 知识管理的内容裙当广泛，它不仅要管理a 有酶知识，丽置还要管理薪增船 的知识，以及对旧知识进行挖掘、整合、再利用。此外，组织对知识的保护、 知识产权战略、技术创新活动等都属予组织的知识管理范畴。 企业知识管理是个系统过程，它包括一系列活动，是一个过程。知识管理 的流程是指知识在企业的流动过程，知识管理的流程定义了组织中知识处理的 环节和途径。一个典型的企业知识管理流程应该包括：知识的获取和加工，知 孛霍季毒学技术人学硕学位论文第2 章熟识管理麓壤论基麓 识的存储和积累，知识的传播和共享，知识的运用和创新。然而知识管理流程 孛的各个环节奁缀织中不是直线的流动，蒸是循环，圭复，并在循环中实现组织 知识增值的过程。 2 。2 1 知识的获取和加工 ( 1 ) 知识的获取 企业实麓知识管理麓第一步，就是要获敢和加工企业己有的知谈资源。尽管 多数企业拥有资料室、档案室等，起到了定的知识获取的作用。但是这种知 识获取只是对信息的简单收集和分类，然而出于这些知识缺乏独占性和创新性， 使得它们并不足以构成企业的核心竞争能力，甚至有的知识对企业毫无价值可 言。获取企业知识就是将存在于企业内部和外部的各种知识予以识别的收集。 对企业丽言，内部知识的获取难点在于对隐性知识的获取，企业除了采取适当 的激励措施鼓励爨工贡献、分享自己的知识外，还可以运用现代知谈发现技术， j t h l o t u s 公司的知识发现系统k d s 、l o t u sk n o w l e d g ed i s c o v e r ys y s t e m 就是一种比 较好的知识发现系统1 2 引。企业对夕 部知识的获取主要指获取供应商知识、客户 知识、专家知识等。获取企业外部知识，尤其要重视可能从客户方面获得的知 识。 0 ) 知识的加工 企业在获取知识的同时也要对知识进行加工，使知识变为备种标准的、易于 传播的形式，加工后的知识应具备简洁、明确、易于理解、可扩充等特性。企 业在对知识加工翁要进行的工作便是对知识送行评估，因为对所有知识进行整 理加工无疑会耗费企业大壁的资源，所以要通过评估搞清楚各种知识资源对于 企业的价值，筛选出能形成企业核心能力的知识，然后进行加工。企业对知识 的加工手段主要是对获得豹知谈黑适当的雩孑号搬以表述。对显性知识可以编码 输入数据库；对隐性知识，由于难以表达，可以考虑用图形、视像、案例等编 辑到存储系统中。 2 2 2 知识的存储和积累 ( 1 ) 知识的存储 对知识进行存储和积累是企业知识管理的第二个步骤，经过获取和加工后的 知识必须存储到企业的知谈库中，并透过积累和更薪来维护和不断更薪知识库 中的知识，以确保企业 奔j 有最新的知识。 在企业内部，知识的创造者和使用者经常是相互独立的，所以将知识包含在 文档( 报告、文带、记忆等_ 之中，并将其存入到一个缝方便地进行存墩的仓 库罩是非常有效的。这一过程实际上就是建立组织记忆的过程。组织如同个人 一样具有记忆能力，但组织内员工个人记忆的知识，不是组织内部其他员工马 上就能获取，共享，理解和使用的。如果没有很好的储存，一婪这个人离开了， 中国科学技术人学硕十学僚论文第2 章氧识管理的毽论基硇 这部分知识就消失了。所以必须储存知识，尽可能使知识形式化，使个人知识 转纯为缨织知识。 知识的存储是指企业将经过收集整理的知识存入企业的知识库，同时提供方 便的检索和不断的更新，以便员工利用。知识库( k n o w l e d g er e p o s i t o r y ) 就是存储 知识熬数据库，该数摆库结合了数据库技术耱人工智能技术。知谈存储在知识 库的目的是便于共享和使用，然而，随着越来越多的知识加入知识库中，知识 库将会变得越来越拥挤，此时管理知识的难度加大，检索和调用知识也变得不 褥便捷。因此为了减少稚识库孛知谈的拥挤和重叠，提高知识霹蛉有效性，根 据知识地图的需要建立不同的知识库是非常必要的。通常，企业可以建立三种 类型的知识库：外部知识库( 如竞争情报，市场动态等) ，结构化内部知乇 库( 如 调查报告，市场销售情况等) ，菲结鞫化内部知识库f 如各种技术诀窍、经验教训 等) 。 ( 2 ) 知识的积累 在企娩知谈管理过程中，存储知识赋予了知识永久性，僵知识总处于不断更 新状态，企业面临的环境也不断变化的，因此，企业还需要不断积累知识，以 不断获取最新的知识。在知识的积累中特别要注意的是防止企业隐性知识的流 失。如微软中国并没有因为吴宏的离去而受到影响，g u c c i 也没有因为德索 尔和汤姆福特的离去而步入低谷，原因就是这些优秀的企业通过知识的存储 和积累留住了他们宝贵的知识资源。 2 2 3 知识的传播和共享 ( 1 ) 知识的传播 知识在企业内的有效传播依赖子组织内部沟通的有效性，然而组织内部往往 因为各种原蠢，如：个人和各个小团体的地位保护，缺少沟通，员工的知识准 备、价值观的差异等这些原因破坏了组织内部沟通的有效性，阻碍了知谈的传 播。 为了企监有效缝实薤知识管理，使知谈的传播颓畅，认谈知识传播豹簿碍并 尽量减少甚至消除这些障碍是必要的。主要可以采取以下措施：首先，保持知 识传播各渠道的畅通无阻。障碍的淌除尤其需要高层领导的莺视，需要企业高 层领导树立开放的姿念，对知谈持欢迎豹态度，并鼓励英工学习新知谈。其次， 创造形式多样的知识传播方式。知识传播的方式可以分为正式和非诈式传播两 种。正式的知识传播方式如培训、学习、“传帮带”等活动，其受众较多，多用 予显性知识的传播。菲爰式的知识传播方式如座谈会、讨论会、聊天室、茶承 间、休息室等，多用于隐性知识的传播。查帕拉尔钢铁公司有意将普通员工的 存衣柜与副经理的紧挨在起，这样就能为员工与领导人之间的非正式交流创 造杌会。微软公司设有专f 的冷饮闻，员工上班时稿l 可以自由去冷饮闻喝饮料， 这样就增加了员工非萨式交流的机会。 ( 2 ) 知识的共享 通过知识共享使个人、豳体和组织之闻的思想、观念、经验与知识能够最大 中国科! 学技术人学硕十学何论文 第2 章知识管理的理论基础 范围的使用，提高组织效率及创新能力。企业内显性知识的共享主要可以通过 公司网页以报表、文件、数据库等形式实现。s a p 为瑞士银行设计了带有知识分 布图的网络系统，使得银行能为每位员工创建一个w e b 网页，输入他们所有基本 信息，如知识、经验、专业技能、特长等信息，使需要帮助的其它员工能够便 捷的找到知识所有者，实现知识共享1 2 。企业内隐性知识的共享是个体知识在 组织内放大和扩散的过程。对于企业的价值创造而言。，隐性知识比显性知识更 加重要，但其共享难度更大，因此，将隐性知识显性化是一种有效地丌发和共 享隐性知识的途径。 组织内部知识共享可以通过电话、电子邮件、传真、电子会议、系统音频与 视频系统等方式来实现。而组织与其外部环境j 旬的知识共享可以通过举行研讨 会或合办培训班、合作研发、建立战略联盟等方式进行。 然而，知识的所有者往往因为害怕自己的地位及利益受到影响而抵制与他人 分享自己的知识。为了实现企业内知识的有效共享，采取一定的措施是必要的。 例如，丌展对知识共享员工的奖励及认知计划，按照他们参与知识共享活动的 程度给予相应的奖励，包括加薪、升职、休假、授予相关知识专家称号等。此 外，教育也是克服知识共享障碍的关键，公司应向员工表明共享知识是公司的 利益所在，公司的利益也与他们的利益息息相关。但无论公司采用何种方法去 减少知识共享的障碍，实施知识共享，其必须要做的是在企业内部建立信任的 工作氛围。 2 2 4 知识的运用和创新 ( 1 ) 知识的运用 知识管理的最终目的是为了使知识能够运用于企业的各种经营活动之中，为 企业创造价值。如果企业不能成功的运用知识，那么即使有成功的知识培育和 扩散，企业的收效也甚微。知识运用的关键在人，为了使得企业中的知识能够 充分的被利用，企业应制定合理的知识使用机制，以保证将适当的知识在适当 的时机传递给适当的人，合理的知识使用机制要求体现重点部门优先使用知识。 当然由于知识是企业的独特财产，因此应保护好这种财产，防止知识外流。 ( 2 ) 知识的创新 知识创新是企业其他各项创新活动的灵魂。企业进行知识创新的习惯性做法 是成立专门的部门或团队，专门进行知识、技术创新，如许多公司都设有自己 的研发部门等。但是，知识创新绝不仅仅是单个部门的事情，因为创新的源泉 分布在企业的各个角落。 然而企业中知识创新能力的培养是知识管理活动的难点所在。企业的知识创 新能力的培养可以从企业知识创新的推动力着手。企业知识创新主要来自两种 动力：内动力和外动力。内动力是创新主体自发产生的，它是由于人类的求知欲、 好奇心和科学发展的惯性使然。外动力是非自发的，它来自科学的激励机制和 企业发展的需要。根据企业知识创新的动力驱动，一方面企业内部要有严格的 知识创新机制。另一方面，对创新给予奖励也是促进公司知识创新的有效措旌。 中国科学技术火学硕十学位论文 第2 章知识管理的理论基础 此外，提供合适的知识创新渠道也能大大增强企业的知识创新能力。创新渠道 归纳为两种：一是创造性摩擦，即把不同知识背景和不同知识偏好的人聚在一起， 通过他们各自知识的碰撞产生新的知识。如微软通过将擅长数学、逻辑推理的 软件编程部门和最具有艺术性的动画设计部门等聚集在一起产生了多媒体项 目。二是侵入创新，即保持企业中各部门i 、日j 人员合理的流动性，以使得这些新 的人员给各个部门注入新鲜的血液即新的方法和技术。侵入创新可以打破组织 中的习惯性思维，减小群体中的“思维刚度” 2 2 1 。 2 3 知识管理的功能 通过知识管理，营造知识共享的环境，利用组织内部网络等知识管理工具辅 助组织成员同工作伙伴和客户进行直接或1 白j 接交流，在网络环境中获取、共享 新知识，形成“边干边学、在干中学”的终生学习机制。知识管理的实施使得 员工有了一个良好的交流平台，便利了组织成员| 日j 的学习、交流，使得成员能 够在组织中不断获取自己所需的知识，增加自身的价值，带来了工作能力的提 高。而企业通过知识管理也可以减少无序化知识与知识扭曲、降低人力资源成 本、增强组织商务智能与规避风险。 2 3 1 减少无序化知识与知识扭曲 在一个组织的内部存在着大量的、零散的无序知识，这些无序的知识由于是 零散的，并没有受到重视，只能被少数个人和团体利用，并未实现其价值。利 用知识管理工具，通过数字化和知识化将大量无序信息有序化，为员工提供知 识共享的环境，提高其工作效率和创新能力，改善服务质量。 同时，知识在企业内外传播过程中很容易受到“噪音”的干扰而产生变形， 随着传播环节的增多，知识甚至会丧失原来的意义。而很多知识是属于隐性知 识，它们的传播只能是面对面的直接交流，组织通过建立知识地图，有效的将 组织内部的知识和专家的知识组织起来，将知识和知识的提供者联系起来，使 得成员在需要时可非常方便地查找到专家，进行直接交流，最大程度的减少了 知识在传播的过程中的扭曲。 2 3 2 降低人力资源成本 在知识经济时代，知识便是经济，创造着巨大的价值。而人作为知识的所有 者和创造者，在组织中也受到了前所未有的重视，对人力资源的丌发就是对知 识的开发，必然带来组织效益的大幅提高。因此，诸多组织丌始不遗余力的投 入大量的人力、物力、财力对人力资源进行丌发，不惜重金聘用能人、对成员 进行各种层次的培训。然而，事实是大多数组织正在进行的这些投资是重复性 中国科学技术丈学硕士学铵论文第2 章知识管理的理论基础 投资，浪费了组织的资源。通过实施知识管理，建立知识库，积累、储存前人 积累的知识，霹极大的方便组织的怎继者或是薪成员获取这些知识。这样徽的 好处显而易见，不仅降低了组织对成员进行各种培训的成本，也缩短了成员适 应新岗位、学习新知识的时| 日j ，有效的降低了人力资源成本。 2 3 3 增强组织商务智能与规避风险 知识管理能够促使组织从现有数据中羧掘有用知议、增强组织的裔务智能。 信息化的推进让组织积累了大量的数据，知识管理的推进建立了充分利用这些 数据的意识，从凌乱的数据中挖掘有用知识。数据挖掘通过数据总结、数据分 类、数据聚类和关联规则束发现知识，默舔增强缓织的商务智能。不仅如此， 在知识管理中通过知识共享平台的建立，方便了员工同工作伙伴和客户问的交 流，提高了员工工作效率、组织效率，增强了