（工商管理专业论文）关于开展国际电信业务的研究.pdf

关于开展国际电信业务的研究 中文摘要 本文通过对国际电信业务市场和国际电信业务的介绍和分析，试图从国际 电信业务的角度寻找出国内电信运营商与国外世界一流国际电信运营商的主要差 距，并针对差距进行策略建议。希望对国内电信运营商在开展国际电信业务时， 了解和学习一流国际电信运营商的做法、制定营销策略有所帮助，从而提升企业 的竞争力并更好地开展国际电信业务。 分析方法参考了b a l d r i g e 研究体系和平衡计分法中的主要指标进行对比分 析。找出国内电信运营商在客户和市场管理、内部管理和过程管理中与国际一流 电信运营商之间的差距和具体改进措施。 客户与市场管理强调了一个企业的领导力集中在战略和以客户为导向的表 现方面；内部管理和过程管理强调了组织实际工作的完成，以及产生的业绩表现 ( 包括业务表现、客户表现、管理表现和创新表现) ；标杆企业以b t ( 英国电 信) 为主，p c c w ( 香港电信盈科) 和美国某电信运营商为辅。 其中在电信业务市场分析中，重点定义和分析了电信业务大客户及其电信 收入特点，在国际电信业务分类中详细地介绍了电信整体产品的概念和新型的国 际产品线。在后面的客户与市场管理分析中重点分析了电信业务大客户及其电信 需求特点，并提出了具体的营销对策；在产品管理中重点分析了产品开发、产品 线管理以及批发和直销产品的营销策略。 在内部管理分析中，重点对比分析了销售团队和大客户经理的管理方式并 提出改进措施。 在过程管理分析中，重点对比分析了解决方案开发流程、售前售中售后服 务等流程，并提出改进措施。 关键词：国际电信业务国内电信运营商国际电信运营商国际电信产品业 务流程大客户i n b o u n d 业务( 对端发起的国际电信业务) o u t b o u n d 业务( 国内发 起的国际电信业务) r e s e a r c ho nd e v e l o p i n gi n t e r n a t i o n a lt e l e c o ms e r v i c e a b s t r a c t t h i st h e s i si n t r o d u c e sa n da n a l y s e st h ei n t e r n a t i o n a lt e l e c o mm a n e ta n ds e r v i c e ， a n dt r yt of i n do u tt h eg a pb e t w e e nc h i n e s et e l e c o mc a r r i e r sa n do t h e ri n t e r n a t i o n a lt i e r 1c a r r i e rf r o mi n t e r n a t i o n a lt e l e c o ms e r v i c ep o i n to fv i e w t h es u g g e s t i o na n dt a c t i c sa r e a l s os u m m a r i z e do nh o wt op r o m o t et h ei n t 1t e l e c o ms e r v i c e b yl e a r n i n go t h e rt i e r1 p l a y e r sp o l i c ya n ds t r a t e g y , h o p ei tw i l lb em u c hh e l p f u lt oc h i n e s et e l e c o mc a r r i e r s w h e nm a k i n gt h e i ri n t 1t e l e c o ms e r v i c es t r a t e g y , a n dt r y i n gt oi n c r e a s et h e i rc o m p e t i n g p o w e r t h ea n a l y s i sm e t h o d o l o g yo ft h i st h e s i st a k e su s e so ft h em a j o rg u i d e l i n e so f m a l c o l mb a l d r i g e b s ca n a l y s i sm e t h o d o l o g y , w h i c hi n c l u d i n gc u s t o m e r & m a r k e t i n g m a n a g e m e n t ，i n t e r n a lm a n a g e m e n ta n dp r o c e s sm a n a g e m e n t f i n do u tt h eg a pi nt h e a b o v et h r e ea s p e c t sa n dd e t a i l e ds u g g e s t i o nf o ri m p r o v i n g t h ea s p e c to f c u s t o m e r & m a r k e t i n gm a n a g e m e n te m p h a s i z e s t h a tt h e m a n a g e m e n t sp o w e ri sf o c u so ns t r a t e g ya n dc u s t o m e rs e r v i c e ；t h ea s p e c t so fi n t e r n a l m a n a g e m e n ta n dp r o c e s sm a n a g e m e n te m p h a s i z e st h e a c t u a la c h i e v e m e n ta n d p e r f o r m a n c er e p r e s e n t a t i o n t h ef i r s tr e f e r e n c ee n t e r p r i s ei sb t , a n da l s ot a k e su s eo f p c c wa n do n eo ft h ea m e r i c a nt e l e c o me n t e r p r i s ea sr e f e r e n c ea sw e l l k e yw o r d s ：i n t e r n a t i o n a lt e l e c o ms e r v i c e ，c h i n e s et e l e c o mc a r r i e r ， i n t e r n a t i o n a lt e l e c o mc a r r i e r , i n t e r n a t i o n a lt e l e c o mp r o d u c t ， s e r v i c ep r o c e s s ，k e ya c c o u n t ，i n b o u n dt r a f f i c ，o u t b o u n dt r a f f i c n 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位 本人签名 有不实之处，本人承担一切相关责任。 日期：互峰歹了6 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研 究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学 校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段 保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在上年解密后适用本授权书。非保密论文 注释：本学位 本人签名 导师签名 密范围，适用本授权书。 日期：力。z 日期： 2 北京邮电大学硕f j 学位论文 第一章国际电信业务市场分析 1 1 国际电信业务迅速增长及驱动因素 国际电信业务一直是电信运营商电信业务的一个重要组成部分。随着国际、国内 电信政策环境的变化、经济全球化、电信和i t 技术的高速发展，国际电信业务的需求 急剧增长，在诸多因素的驱动下，国际电信业务迅速增长。 1 1 1 经济全球化 经济全球化的不断深化以及国际电信市场的竞争越来越激烈，导致电信业务结构 发生重大变化，电信业务结构中的国际电信业务所占的比重越来越大。经济全球化带 来了各国国际电信业务的蓬勃发展，国际电信业务收入在整个电信业务收入中的比重 逐年上升。近年来，全世界的电信国际业务量无论是绝对值还是占全部业务量的百分 比都在以每年1 7 1 的速度持续增长，国际电信业务成为世界电信业发展最快的部 分，并且利润最高。 1 1 2 热点投资区域 改革开放二十多年以来，一个重要的经济现象是亚洲的经济正在以中国为核心， 形成区域化的特征。从全球的角度来看，中国是在过去十几年中保持了高增长的国家 之一。中国市场开放的经济体系给各个行业都带来了多种增长的因素。其中外贸作为 g d p 其中的一部分，它的比例在过去几年中一直在稳定增长：2 0 0 5 年1 1 1 月，我国 新批外商直接投资企业近4 万家，合同外资金额1 6 7 2 1 亿美元，同比增长2 4 0 2 。 所有这些因素都让中国和亚洲及世界其他国家加强了联系，并且推动了国际电信业务 量的增长。 据调查数据显示，二十多年来，中国吸引了大量跨国企业来中国发展业务，如今 世界5 0 0 强企业以及各国知名企业中大多数都在国内设立了代表处或研发中心，仅在 北京就有总数超过8 0 0 0 家的外国企业驻京代表处。如何创建畅通的国际化信息通道， 高速度、低成本的响应市场，提高管理效率成为跨国企业的关注焦点。这些跨国企业 进入中国后，随着在中国投资规模的不断加大，都要通过各种方式与其国外的区域总 部或总部建立通信联系，其国际业务需求的迅速增长直接造成国外进入中国的国际业 务量( i n b o u n dt r a f f i c ) 的大幅增长。 关十开展困际l 乜信业务的研究 北京邮电人学硕l 学位论文 典型的企业如g e ，m i c r o s o f t ，c i s c o ，i b m ，d e l l ，l g ，n e c ，麦当劳等。如g e 医 疗就将在国内的2 8 个分支机构用m p l s - v p n 组网，并通过北京总部连接到其亚太区的 区域总部东京。l g 通过租用s t m - i ( 1 5 5 m ) 大带宽国际数据专线( i p l ) 将其国内的总 部北京与韩国总部连接；m i c r o s o f t ，c i s c o ，i b m 更是分别租用几个s t m - 1 的国际数据 专线( i p l ) 。而麦当劳更是将其国内的2 0 0 多个网点用m p l s v p n 组网后与其国外的总 部连接。 在华跨国企业的国际电信业务需求可见一斑。国内电信运营商与国际电信运营商 合作为这些跨国企业提供国际电信业务。 1 1 3 “走出去 战略 改革开放后，中国企业迅猛发展。在国内做大做强之后，纷纷向外发展，需求更 大的市场空间。同时由于国内市场竞争激烈，向国外发展可以获取更大的利润空间。 已经有一些“走出去”的企业在国外成功拓展了业务。为了实现统一管理，提高工作 效率和管理效率，也要同国内的总部和国外的分支机构组网，实现企业的现代化统一 管理。在这些成功的企业中，有国营企业，如中兴( z t e ) ，远洋公司( c o s c o ) ，中石 油等；有民营企业，如华为，海尔，元征科技等。 其中中兴、华为的国外分公司的国际电信需求已经多次招投标，每次招标都会在 整个电信业掀起一次竞争热潮。海尔在2 0 0 5 年底第一次就其国外的1 3 个分公司与国 内青岛总部联网的国际电信业务需求进行招标，最后采用m p l s v p n 方式进行组网。元 征科技是一个家族式企业，计划建立企业通信网项目酝酿了一年多，把国外1 2 个分公 司与深圳总部联网的国际电信业务需求在2 0 0 5 年底进行了议标。中国电信、中国网通 与多家国际电信运营商一起参与竞争，得标者最终将选择其合作伙伴为这些“走出 去”的企业共同提供国际电信业务。 国内企业“走出去 直接造成流出中国的国际业务量( o u t b o u n dt r a f f i c ) 的大 幅增长。 1 1 4 价格优势 网络是电信运营商生存和发展的根本所在。1 0 0 多年来，以电路交换为基础的话音 网络为传统的电信运营商带来了巨大的效益，同时电信网络本身也随着技术的不断发 展而日臻完善。上世纪未，随着数据传输量的增长日益迅速，以包交换为基础的i p 技术也同益成熟，并得到越来越广泛的应用。未来网络承载的业务将以i p 业务为主， 并在此技术上支持广泛的应用。波分复用( d w d m ) 技术的使用极大地增加了光传输的 带宽。 技术的进步和业务的发展迫使网络不断升级。这无疑对传统的电信运营商提出了 关十开展圈际l l l 信业务的研究 北京邮电大学硕十学位论文 巨大的挑战，同时也为新兴的电信公司带来了发展机遇。对于新兴的电信运营商来 说，以前网络是它们进入市场的最大障碍，而现在网络则是他们进入市场的一大利 器。异军突起的新兴运营商利用光通信和i p 等高新技术纷纷构筑自己的新型电信网 络，在自建的宽带光缆网络上用户提供所需的带宽，如美国的q u e s t 公司和l e v e l3 公司，在美国、欧洲及亚洲都建有网络，向其用户提供“端到端的通信服务。新兴 的电信公司在技术和价格上占有的强大优势给传统的电信运营公司带来了巨大的压 力。传统电信运营商也加紧了网络的改造和更新，同时购买技术、收购企业，与新兴 的电信公司展开了全方位的竞争，如美国的a t & t 公司和m c i w o r l d c o m 公司， 英国的c a b l e w i r e l e s s ( c & w ) 公司和一些战略联盟公司，如c o n c e r t 公司( 己解 散) 和g l o b a lo n e 公司( 已解散) 。急剧的扩张使得国际带宽容量过剩，竞争加剧造 成国际带宽市场的价格一路下跌。 在这种国际大环境下，1 9 9 9 年3 月，经国务院批准，全国电信资费进行了有升有 降的结构性调整，资费总体水平下降。其中因特网、国内出租电路、国际和国内港澳 台电话资费、长途电话附加费及电话初装费、移动电话入网费都不同程度地有所下 降，对本地网电话资费理顺关系，取消了本地网电话附加费。各省区市政府批准的电 话初装费和移动电话入网费标准平均下调幅度分别为5 7 2 和4 4 5 。同年1 0 月，信 息产业部和国家计委再次对电信资费进行了调整。两次调整涵盖了电信所有重点业 务，国内电信业务的总体资费水平大幅下降。2 0 0 1 年3 月信产部大幅降低国际带宽 ( i p l ) 价格。其中调整后的港、澳、台方向的国际带宽价格只有原价的各1 2 0 ，使调 整后其它方向的国际带宽价格的1 5 ；其他方向的价格调整后也只有原价的1 4 。国 际带宽价格下调带动了只有行业指导价的国际f r 和a t m 价格的下降。这种策略上的调 整，大大激发了进、出国内的国际业务的需求。 1 1 5 新技术、新业务 传统电信网的垄断地位在上世纪9 0 年代初由互联网的普及而打破。互联网的迅速 崛起使用户的消费方式、信息的沟通方式、公司的组织工作方式以及电信运营商的运 作模式都发生了巨大的变化。而这一系列变化的根源来自于互联网的基础i p 技 术。 i p 技术的最大特征就是端到端理念，它打破了传统电信专网的复杂和难于管理等 特性，将通信引入了更加普及的层面，不但使大规模组网的成本降低，也使组网更加 简单，管理更加方便。从2 0 世纪8 0 年代的综合业务数字网( i s d n ) 技术，到基于异步 传输模式( a t m ) 的宽带i s d n ，直到2 0 0 0 年后流行起来的i p + m p l s ( 多协议标记交换) 技 术，在漫长的演进过程中，i p 获得了最后的胜利。随着近年来m p l s 、i p v 6 等技术取得 的长足发展，使i p 应用于具有高可靠性保护的电信网中成为可能。自1 9 9 9 年小网通 就开始筹备建设一个全新的i p 承载网，它将承载n g n 、3 g 、v p n 等所有面向未来的重 要业务；2 0 0 3 年中国电信、中国网通、中国移动先后开始大规模的i p 骨， ：网建设。有 关于开展困际电信业务的研究 北京邮电人学硕i 学位论文 专家预计，未来十年将是i p 网一统天下的十年。 v o i p ( v o i c eo v e ri n t e r n e tp r o t o c 0 1 ) 是一种以i p 电话为主，并推出相应的增 值业务的技术，也就是将原为模拟的声音讯号以“数据封包 的型式在i p 数据网络上 做实时传递，通过i n t e r n e t 网络进行语音传输的一种全新通讯方式，即将语音转变成 了数据。企业可以利用一个综合业务平台在一条专线或i p 通道上实现语音、数据、图 像等多媒体综合传输和内部数据的快速交换。v o i p 也称宽带电话。 市场研究公司i n s t a t m d r 最新报告称，宽带网i p 电话是一项规模很小但是增长 迅速的服务。虽然在2 0 0 3 年年底只有1 3 4 万用户，但是目前低廉的服务价格和诱人 的新的通信功能正在推动这项服务的应用。a t t 旗下的c a l i v a n t a g e 到2 0 0 5 年年底 已拥有约1 0 0 万用户。在此背景下，美国的宽带网i p 电话业务在未来几年里将强劲增 长。 在国内，宽带电话还是一个新兴业务，自2 0 0 3 年以来就有经营宽带电话的公司和 个人，但是大多处于地下状态且规模较小。但近年国内宽带电话升温，运营商们纷纷 有所行动，积极关注宽带电话业务。目前国内经营宽带电话的公司和个人非常多，大 多数还处于地下状态。其资费已低至国内长途0 1 5 元分钟，国际长途0 3 元o 6 元 分钟。北京一家公司承诺提供基于v o l p 技术的国内、国际长途电话包月业务，一个 月只要付3 0 0 多元人民币的电信费用，即可实现全国或全球通话。 如此低廉、方便的电信业务大大激发了新的国际电信业务的需求。 1 2 国际电信业务用户群分析 1 2 1 用户群划分 1 2 1 1 按销售方式划分 国际电信业务的主要销售方式为一批发( w h o l e s a l e ) 和零售( r e t a i1 ) 。 其中批发的对象为国际运营商、国内运营商、i s p i c p a s p 等具备相关业务运营资 质的对象。 零售的对象即电信运营商直接面向的用户群，一般按照行业划分，并将电信业务投 入高的企业客户单列为大客户。按照行业划分如，政府机构、金融保险、石油化工、 i t 、医药器械、交通能源等。一般经常按照客户规模分为政府机关( g o v e r n m e n t ) 、 跨国大型企业( m n c ) 、中小型企业( s m e ) 和大众客户( c o n s u m e r ) 。 1 2 1 2 按收入来源划分 国际电信业务收入的来源主要为“进来的收入- i n b o u n d ”和“出去的收入一 o u t b o u n d ” 关十开展国际电信业务的研究 北京邮电大学硕t 学位论文 与之对应称相关的客户为：i n b o u n d 客户和o u t b o u n d 客户。 i n b o u n d 收入即由国际电信业务合作伙伴带来的收入。是由其它国外的国际电信运 营商从国外发起落地到中国境内的业务，与国内的电信运营商有合作平台，并按照国 际电信业务合作协议结算给国内电信运营商。他们带来的客户称之为i n b o u n d 客户。 这种客户与国外的国际电信运营商直接签署电信业务合同，下订单。 o u t b o u n d 收入即由国内电信运营商在国内自行发起的业务产生的收入。国内电信 运营商从国内发起落地到中国境外的业务，与国外的国际电信运营商有合作平台，并 按照国际电信业务合作协议结算给国外的国际电信运营商。这部分业务的客户属于国 内运营商自己，称之为o u t b o u n d 客户。这种客户与国内运营商直接签署电信业务合 同，下订单。 根据统计，国内电信运营商的国际收入主要来自i n b o u n d 客户，约占国际业务收 入的8 0 - 9 0 ；而o u t b o u n d 客户中，8 0 - 9 0 的业务收入是由2 0 的客户产生的，这种 客户被定义为大客户( m a j o rc o r p o r a t ec u s t o m e r ) 。 1 2 2 电信业务大客户 本文旨在讨论国际电信业务，重点是固网电信运营商，因此只关注国内运营商中 国电信与中国网通对其大客户的定义，并与国外先进的国际电信运营商进行对比分 析，找出差距。 1 2 2 1b t ( 英国电信) 的划分方法 b t 首先按地域对大客户进行细分，b tg l o b a ls e r v i c e 负责除英国以外的全球大 客户， b tr e t a i l 和b tw h o l e s a l e 负责英国国内大客户。在地域细分的基础上，b t r e t a il 和b tg l o b a ls e r v i c e 对客户进一步进行细分， b tr e t a i l 按照客户规模进行 划分， b tg l o b a ls e r v i c e 按照客户行业进行划分。按照客户每年电信支出、客户类 别和客户行业属性三个维度划分。 全球大客户服务部的服务对象是英国以外，每年电信支出在2 4 万一7 5 万美元之间 ( 2 - 6 2 5 万美元月) 的公司、各国政府机构、运营商和服务提供商。其中公司又按照 行业属性划分为 金融、信息通信、交通、教育、零售娱乐、公共事业、制造和医药业。 直销服务部负责英国以内的每年电信支出在2 4 万- 7 5 万美元之间( 2 6 2 5 万美元 ) 1 ) 的大、中小企业和政府公共事业行业的客户。并按照客户规模将有5 0 0 名员工以 上的企业分为大企业，5 0 0 名员工以下的企业分为中小企业。 批发服务部负责英国以内的运营商和服务提供商。 具体如下图卜1 所示。 关卡开展国际电信业务的研究 北京i u 大学i 学怔论女 大型客j s m e ( 英国及 英翻以外 客r 1 胤模：1 0 0 0 0 名 d i b t 收入比：5 7 w h o l e s a l e a r p u = 62 5 1 美元 a r p u = 2 h - 美元 b tr e t a i l + 代理等 a r p u = 0 英国以外的英国的s m e 图1 一l ：b t ( 英国电信) 的大客户细分方式资料柬源：美国某著名咨询公司报告 除此之外，b t 还将客户分为三个维度，形成一个矩阵。纵向分为全球客户、直 销客户和批发客户，横向按照客户每年电信支出、客户类别和客户行业属性分为三个 维度。其中客户每年电信支出又按照大、中、小型客户( 按国内和国外分别划分) ：客 户类别分为公司、政府、运营商和服务提供商三类；按照客户行业属性划分分为金融 业、信息通信业、交通业、教育业、零售娱乐业、公共事业、卷4 造业和医药业。 对于直销的客户又按照客户规模分为中小企业、大型企业咀披政府和公共事业。 具体如罔1 2 所示 * i * k 闭ml u f j 井的m n 北京邮电大学硕i ：学位论文 第一维厦第二维厦第三维厦 lj lj 客户每年电信支出 客户类剐客户行业属性 金信交教 零 公制c 医 大型客户公司 融息遁育軎共造药 业通业业娱事业业 信 乐业 每年电信支出在7 5 万美元以上 ( 6 2 5 万美元以上月) 政府 r 莓萄以钋b t 朋备的名国面府机构 o b a l l 中小型客户( 英国 i c e 以外) 运营商和服务提 英国以外，b t 服务的各国运营商和 每年电信支出在2 4 万- 7 5 万美元 供商 之间( 2 6 2 5 万美元月) 服务提供商 s m e ( 英国以内) 中小企业1 - 5 0 0 名员工 安 , t a i l 毒 每年电信支出在2 4 万- 7 5 万美元 白 大型企业 5 0 0 名以上员工 晃 之阅( 2 - 6 2 5 万美元月) 莫 政府和公共事业政府、医疗、教育、国防等 b t 按客户类别分英国国内运营商、服务提供商 o l e s a l e 图1 - 2 ：b t ( 英国电信) 的大客户细分方式资料来源：美国某著名咨询公司报告 按照职能部门划分，b t 批发部门负责的客户包括英国国内5 0 0 多家通信公司、运 营商和服务提供商；全球服务部门负责全球性客户，每年电信支出在7 5 万美元以上和 英国以外每年电信支出在2 4 万美元n 7 5 万美元之间的政府、运营商和服务提供商；直 销部门负责英国以内每年电信支出在2 4 万美元n 7 5 万美元之间的政府及公共机构、中 小商业和公司。 具体如图i - 3 所示： 关t ：开能闻际i l l 信业务的研究 北京邮电大学硕上学位论文 客户类别客户描述服务部门 服务提供商通信公司、运营商、服务提供商 b tw h o l e s a l e l a r g eb u s i n e s s e s全球性客户，每年电信支出在 7 5 万美元以上； b tg l o b a l s e r v i c e s m e ( 英国以 外) 每年电信支出在2 4 万美元到7 5 万美元之问； b tg i o b a l s e r v i c e s m e ( 英国以 内) 每年电信支出在2 4 万美元到7 5 万美元之间； 中小商业 5 0 0 员工以下 5 0 0 员工以上 联邦政府、州政府、市政府、国防等 甘二 口 图卜3 ：b t ( 英国电信) 的大客户细分方式资料来源：美国某著名咨询公司报 1 2 2 2 中国电信大客户行业细分现状 中国电信集团负责定义大客户。按照a r p u = 3 0 0 0 元的商业客户界定为大客户，对 大客户按照行业属性纵向进行了细分，细分为1 2 个行业。 从横向细分，中国电信把大客户分成战略客户、重要客户、高值客户、集团客户 四类。具体内容如表1 - 1 所示。 表1 1 ：中国电信大客户行业细分现状资料来源：中国电信相关报告 关卡开展国际i l i 信业务的研究 北京邮电大学硕上学位论文 与国外标杆企业相比，中国电信的大客户细分方式较为单一，不利于资源最大化 利用、策略开发和销售、服务团队的搭建。 1 2 2 3 中国电信大客户收入分析 中国电信2 0 0 4 年营业收入1 6 1 2 1 2 亿元，比2 0 0 3 年的1 5 1 5 5 亿元增长6 4 。净 利润2 8 0 2 亿元，比2 0 0 3 年增长1 0 1 9 无论是营业收入和净利润，中国电信在四大电 信运营商中都稳居第二。公司的每股收益实现了1 0 0 的增长，经营业绩增长势头在四 大电信运营商中最为迅猛。 本文依据中国电信2 0 0 3 年的统计数据为例进行如下分析。 中国电信大客户的行业贡献程度2 0 0 3 年统计数据 其中，金融保险业占1 5 、采掘业和制造业占1 6 ，其它电信运营商占1 9 ，党 政军占1 2 ，这四部分客户的收入占总收入的6 2 。因此这四部分客户是电信的主要 收入贡献者，也是电信的重点客户群。具体如图1 4 所示： 关十开腱困m ，电竹业务的研究 】匕自m l # 位论i 6 5 金融，采捌业和制造 业，其他电信运营 2 口缸触悍精n 椎赫、饭玷，蛙乐服务此 口党政军揶fj 口批枯年举傅贺驺、彗披 店地产业 口鑫墟运精含邮政、快递仓 基础电f i 话计商 口其他电信融营n - o 删蜥0 4 “ _ 采掘l l 和一般制造n 口盛j # 服务 口科学教古、空牝m e 其他fr 业( “t 扑f ，业束乜括的 图1 - 4 ：中国电信丈客户的行业贡献程度一2 0 0 3 年统计数据 资料来源：中国电信相关报告 不同类别的大客户对电信业务的需求特点- 收入比例 从大客户的业务应用结构中可以看出，目前话音业务、数据业务和出租数字电路 是大客户三大主流应用业务； 从全部大客户和3 0 0 0 元以上大客户的业务应用结构对比中可以看出，话音业务、 数据业 务和出租数字电路三大主流业务与a r p u 值的高低关联性弱：其业务应用结构比 较类似； 电信运营商与普通大客户的业务应用结构中的对比中我们可以明显看出这两者 之间的业务应用结构明显不同，普通大客户的主流业务应用依然是话音业务，占到 7 4l 左右，而电信运营商的主流应用业务是出租数字电路，占到8 1 左右，因此，建 议把电信运营商单独细分出来不冉按规模做进步的细分； 其中，固定电话用户数量增长1 60 ，而语音a r p u 值却下降95 ；宽带用户数 量增长9 14 ，而宽带a r p u 值却下降2 50 * f ”m 日m u n n 井的， 北京邮电 ￥f 学位论女 具体如图i - 5 和圉i - 6 所示 # 瞧“务 二嚣；鬻“箸1 9 o 瓤5 9 8 蝎0 絮。誓慕微一瓤蝎 出租数字电蹲 煎提业务， 其他业务 医磊磊五习 i、，一 鬻鬻訾。 o 融；暖i i i i i i l l i i l l i i i l l i i i ；。；( ：互袈；，。 图i - 5 ：不同类别的大客户对电信业务的需求特点收入比例 资料来源：中国电信相关报告 * 十* 艟目i u * 鼻究 北京邮电人学硕士学位论文 3 0 0 0 0 2 5 0 2 ( ) 0 0 0 1 5 0 0 0 1 0 0 0 0 5 0 0 0 0 用户总数固话用户宽带用户小灵通用户 1 8 0 0 1 5 0 0 1 2 0 0 9 0 0 6 0 0 3 0 0 0 2 0 0 3 年2 0 0 4 年+ 增长率 1 6 1 2 1 营业收入纯利 e b i t d a 彩矗72 0 0 3 年2 0 0 4 年+ 增长率 8 0 1 5 0 1 3 6 j2 0 翁6 0 1 0 0 钌一舒库 2 0 - 2 5 0 眠0 【。一一删 图1 6 ：业绩分析资料来源：中国电信相关报告 第二章国际电信业务分类 电信企业通过电信产品向客户提供电信服务。因此电信产品的优劣直接影响到电 信企业的市场竞争力。国外运营商很早就将产品的概念引入电信业的市场营销中，已 经形成了一整套体系和流程；而国内电信运营商在这方面还刚刚起步。本章主要论述 国际电信业务及产品线的组成和电信整体产品的概念，并对照国外一流国际电信运营 商找出国内电信运营商的差距。本文针对电信运营商的固网业务，因此下面涉及到的 义务分类也是固网国际电信业务。 2 1 国际基础电信业务 按照电信业务分类，国际基础电信业务包括国际长途电话业务、国际数据通信业 务、国际图像通信业务和国际通信设施服务业务。 关卡开展因勋i u 衍业务的研究 o薯；涨涨吼 工jt土一 o 5 一 北京邮电大学硕士学位论文 2 1 1 国际长途电话业务 国际长途电话业务是指国家之间或国家与地区之间，通过国际电话网络( 包括 i s d n 网) 提供的国际电话业务。某一国内电话网用户可以通过加拨国际长途字冠和国 家( 地区) 码，呼叫另一个国家或地区的电话网用户。 国际长途电话业务包括以下主要业务类型：跨国家或地区的端到端的双向话音业 务跨国家或地区的端到端的传真业务和中、低速数据业务；经过本地电话网、长途 网、国际网与智能网共同提供的跨国家或地区的智能网业务，如国际闭合用户群话音 业务等；跨国家或地区的基于i s d n 的承载业务；利用国际专线提供的国际闭合用户群 话音服务属固定网国际长途电话业务。 固定网国际长途电话业务的经营者必须自己组建国际长途电话业务网络，无国际 通信设施服务业务经营权的运营商不得建设国际传输设施，必须租用有相应经营权运 营商的国际传输设施。所提供的国际长途电话业务类型可以是一部分或全部。提供固 定网国际长途电话业务，必须经过国家批准设立的国际通信出入口。提供一次国际长 途电话业务经过的本地电话网、国内长途电话网和国际网络，可以是同一个运营者的 网络，也可以由不同运营者的网络共同完成。 国际长途电话业务包括国际长途i p 电话业务。国际长途i p 电话业务在整个信息传 递过程中，中间传输段采用i p 包方式。包括以下主要业务类型：端到端的双向话音业 务。端到端的传真业务和中、低速数据业务。 国际长途电话业务还包括与智能网共同提供的国际长途智能网业务。 2 1 2 国际数据、图像通信业务 国际数据通信业务是国家之间或国家与地区之间，通过帧中继和a t m 等网络向用 户提供永久虚电路( p v c ) 连接，以及利用国际线路或国际专线提供的数据或图像传 送业务。利用国际专线提供的国际会议电视业务和国际闭合用户群的数据业务属于国 际数据通信业务。 国际数据通信业务的经营者必须自己组建国际帧中继和a t m 等业务网络，无国际 通信设施服务业务经营权的运营商不得建设国际传输设施，必须租用有相应经营权运 营商的国际传输设施。 2 1 3 国际通信设施服务业务 国际通信设施是指用于实现国际通信业务所需的地面传输网络和网络元素。国际 通信设施服务业务是指建设并出租、出售国际通信设施的业务。 国际通信设施主要包括：国际陆缆、国际海缆、陆地入境站，海缆登陆站、国际 地面传输通道、国际卫星地球站、国际传输通道的国内延伸段，以及国际通信网络带 宽、光通信波长、电缆、光纤、光缆等国际通信传输设施。 关十开腱困际l l i 信i 2 务的研究 北京邮电大学硕士学位论文 国际通信设施服务业务经营者应根据国家有关规定建设上述国际通信设施的部分 或全部物理资源和功能资源，并可以开展相应的出租、出售经营活动。 2 2 国际增值电信业务 由于电信市场竞争的加剧，新技术使新产品和替代品不断出现，传统电信运营商 不能仅仅依靠网络提供简单的电信业务就能生存，传统电信业务面临新的挑战。在新 的竞争环境下，电信运营商必须放弃传统的粗放式运营，而开始精耕细作。 从需求角度来看，最近l o 年，国际话音业务量平稳增长1 2 - - 1 6 ，这种增长势头 有望得到延续。由于在过去5 年中i n t e r n e t 的发展呈现爆炸性增长，因此导致数据业 务的增长率可能会有所降低，但年均增长率仍会超过1 0 0 。如今，在国际电信业务分 布中，话音业务所占比例相对较低，只有3 5 左右，而数据业务尤其是跨国 i n t e r n e t 业务占据了相当大的比例。因此数据业务已经成为新的增长点。 如何深入开发新的语音、数据业务，并进行有效的产品包装使之市场化并带来可 观的回报成为当务之急。 按照电信业务分类，国际增值电信业务包括国际多方通信服务业务、国际因特网 虚拟专用网业务、存储转发类业务、因特网数据中心业务、呼叫中心业务和信息服务 业务等。 2 2 1 国际多方通信服务业务 国际多方通信服务业务是指通过通信网络实现国际两点或多点之间实时的交互式 或点播式的话音、图像通信服务。 国际多方通信服务业务包括国际多方电话服务业务、国际可视电话会议服务业务 和国际因特网会议电视及图像服务业务等。 国际多方电话服务业务是指通过公用电话网把境内外两点以上的多点电话终端连 接起来，实现多点间实时双向话音通信的业务。 国际可视电话会议服务业务是通过公用电话网把国内外两地或多个地点的可视电 话会议终端连接起来，以可视方式召开会议，能够实时进行话音、图像和数据的双向 通信。 国际因特网会议电视及图像服务业务是为国际用户在因特网上两点或多点之间提 供的双向对称、交互式的多媒体应用或双向不对称、点播式图像的各种应用，如远程 诊断、远程教学、游戏等应用。 2 2 2 国际因特网虚拟专用网服务业务 国际因特网虚拟专用网业务( i p - - v p n ) 是指经营者利用自有的或租用公用因特 网网络资源，采用t c p i p 协议，为国际用户定制因特网闭合用户群网络的服务。因特 网虚拟专用网主要采用i p 隧道等基于t c p i p 的技术组建，并提供一定的安全性和保密 关十开腱国际电信业务的研究 北京邮电大学硕七学位论文 性，专网内可实现加密的透明分组传送。 2 2 3 国际因特网数据中心业务 国际因特网数据中心业务( i d c ) 是指利用相应的机房设施，以外包出租的方式为 国际用户的服务器等因特网或其他网络的相关设备提供放置、代理维护、系统配置及 管理服务，以及提供数据库系统或服务器等设备的出租及其存储空间的出租、通信线 路和出口带宽的代理租用和其它应用服务。 2 2 4 国际呼叫中心业务 国际呼叫中心业务是指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼 叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、 移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询 和数据查询等服务。 呼叫中心业务还包括呼叫中心系统和话务员坐席的出租服务。国际用户可以通过固定 电话、传真、移动通信终端和计算机终端等多种方式进入系统，访问系统的数据库， 以语音、传真、电子邮件、短消息等方式获取有关该企事业单位的信息咨询服务。 2 3 国际产品线体系 国外电信运营商很早就开始将电信服务包装成电信产品，在组织结构里面，产品 部和市场部、财务部等部门一样归入组织的核心部门，我国的电信运营商有的在这方 面才刚刚起步，有的仍然没有这个职能部门，从而也就没有电信产品开发、包装、管 理和完善的过程。在电信市场竞争日趋激烈的环境下，国内电信运营商不仅要面对国 内同行的激烈竞争，更要面对国外电信运营商在各个方面越来越广泛和深入的竞争。 因此在电信运营中引入和加强电信产品的概念是十分必要的。 2 3 1 产品的整体概念 产品是指向市场提供满足人们某种需要和利益的物质产品和非物资形态的服务。 物质产品包括产品实体和样式、品牌、包装、特色等有形产品：非物资形态服务包括 售前和售后服务，各种保证、交货、信任于产品形象等无形的利益。在市场经济中， 生产者与消费者之间最为基本的关系是供求关系，所以，满足消费者的需求就成为评 价服务质量水平最基本的标准。这是现代产品的整体概念，它包括以下三个层次，如 图2 1 所示： 关卡开展国际i 乜信业务的研究 北京邮电大学硕士学位论文 第一，产品的核心，即用户所追求的基本效用和利益，是用户需求的中心内容。由于 这是用户需求购买的核心，所以又称核心产品。 第二，产品的形体，即产品实体或服务的外观，又称形式产品，包括品质、特色、式 样、商标和包装等。 第三，产品的延伸利益，亦称延伸产品。指为消费者提供的运送、安装、维修、保 证、付款优惠等服务项目。在现代市场营销中，由于市场竞争日益激烈，产品 的技术性能要求日益提高，消费者需求也不断多样化。因此，产品的延伸利益 在产品中的地位也日益重要。 图2 - 1 ：产品整体概念 2 3 2 电信整体产品 将电信服务的特征融入产品整体概念模型，即可得到电信整体产品概念模型，如 图2 2 所示。 从产品的整体概念角度而言，第一层次的内容就是电信企业为用户提供优质服务 是其产品也是其服务的核心；电信产品也具有整体产品概念的第二、第三层次的内 涵，即提供多层次、多品种、系列化的服务及售前、售后服务等。在电信全面走向市 场的今天，只有把电信产品三个层次的内容融为一体，共同发挥作用，才能满足消费 者的通信需求和精神追求。 关：开艘国勋、电信业务的研究 北京邮电大学硕i ：学位论文 国际电信产品最大的特点就是跨越国家或地区( 跨越语言、时区) ，跨越两个或 两个以上的电信企业( 存在第三方企业资源) ，因此国际电信产品的开发、包装、管 理和完善更加重要。国际电信产品的用户群大多属于高端客户，因此对产品服务的要 求更高。目i i 最为流行的方式是一站式服务( o n es t o ps h o p p i n gs e r v i c e ) 和服务质量 保证( s e r v i c el e v e la g r e e m e n t g u a r a n t e e ) 。 国际电信业盛行的一站式服务概念已经在国内行业流行，具体是指：客户只需与 一家电信运营商签约就可以享受到全方位的服务：一站式签约，一站式开通，一站式 计费，一站式故障申告。与最终客户签约的运营商负责协调服务各方，并面向最终客 户服务。从而为客户提供了方便，提高了服务效率。 服务质量保证是指电信运营商在与客户签约提供电信产品服务时，同时向客户承 诺服务质量，包括具体的技术和服务指标。如果在合同期内运营商不能履行承诺，将 根据约定向客户提供补偿或赔偿。最常见的承诺包括开通时间、故障修复、延时、丢 包率抖动和服务可用率等。 2 3 3 国际电信产品线 图2 - 2 ：电信整体产品 核心服务 形式服务 延伸服务 i p 等新技术的推广使用，大大丰富了电信运营商的国际电信产品线。从理论上说， 产品线可以分为三类：语音类、数据类和互联网类。而在语音和数据类产品中又增加 了许多i p 类、智能网类新产品。如在语音类产品中，除了介绍的传统的语音产品外， 关于歼鹱困际