（工商管理专业论文）我国商业银行业务流程再造研究.pdf

ab g 廿 习 c t ab s t 怕c t wi t h t h e d e v e l o p m e ni tr e n d of石 五 adc i a l li bem l i乙 at i on，fi n anc i al 访 t e rnat i o n a l l zat i o n and 石 五 anci al in format i o 氏 t b e b 肛 正 isb usin ess p rocess re一 e n g l n e e r i n g isa 侧 邑 d ofrevo l u t l o n 出 了m e a u 比 e m a d e b yco n ll 力 e r c l alb 肚 止 s to positiv e l y copewiththe e v e r . 比 阴g e ablee n v ir o 创 m e n t fo r b u s i n e s s ， 即 d itses s enc eis a t r a n s i t io n o f b u s l n e s s s 勿 l e o f b al 永 5 ， w h i ch i s an皿port a n t n l e t h o d for b ax 正 s to g a ln c o n s ta n t competiti veedge. t 七 e r e h ave bee nseve ra l wori d 一 to pfo r e i gn一 五 m d e db 肚 止 s pou r e di n t oc hi n a 初thitse n tr y in t o wto， 阳 d th e o ri g l n a l fo urs 七 兹 e 一 。 认 叭 e d c o n 刀 n erc过b a nks come ont h e m a r k e t one a n er幼o th e r ino r d e r todeaiw i thth e fo n o w in g com p et i ti 0 n ， 明d b o th of w h i ch means 廿 坦 t c h 由 e s eb 助 的 ng wiuc a n 了out compet i t l o nw i t h 加 t e m a 行 o nal b al 水 i n g onthe s ame hori zon u n d erthe re 酗ationof功 团 rk e t ec ono my f orthe p r o p o seof加p r 0 v in g the com p e t i t 1 v e abi 1 1 tyofc hi na1s b 朋 肠 . 9 ， we s h o ul d s to d ythe t h e o 口 朋 dconnotation of occi d e n t a l b an k lsre ， 叻g ln e e n n g ，w 坛 le c o m b l n l n g w i t h the p r a c t l 因 s i to at 1 onwe s ha1 1 ereate a m e th o d ofb a n k 毖 b u s iness p ro cessre一 eng 1 n e e ri n g w hi chiss u 1 t e d tot h e d e v e 1 o p m e niofc h 1 n a is b 肚 水 i ng. .1 1 五 s p aper， fi rstofall， n o t o 川 y r e t r o sp ect the theo r e t 1 c alorigln ofb usiness p rocess re一 e n g inee n n g and b ri n gs t h e b 1 ri h and d e v el o p m e nt of b a j k ls b usines s p r o c e s s re一 e n g l n e e r i n g fr o me ni e rp ri s e ，s b us 恤s s p ro c e s s 称一 。 n g 切 e e ri ng， b u t al so s u n u n a n z e sth ere se ar c hre s u lt sands h o 到 刃 。 m 卫 n g so f domesti c re l a t e d fiel ds . t b e n the p al 笼 r e l a b o r a t e s the 。 衍 e c t iv e 暇 e ss ity o f b 朋k ，5 b u s ines s p roc e s s r e . e n gi n e e r i n g inc h i n a ls cor n 幻 。 e r c i alb 歇 止 s fr o m怪 扛 eeasp e ct s， in cl u d l n gcom p e t i t i v ee n v ir o 妞 m e nio f c h ir 以 ls c o n u n e r c l aib a ll k s ， 比 ec h ang eo f t e c hn0 1o gi c alco n d it i0 n aswel l asage 一 l d abuse s o f c 切 rr e n t b u s in e s s p ro ce s s ， ital s o s to d ie s a n d a nal y s e s the p r a c t i c e ofa 1 1 1 eric anconnn ercialb a n k is b u s in es s p ro ee ss re一 engine e r i n g and e n g l n e e n n g model o f exc el 1 ent in t e m at i o nal con u n e r c i aib a i1 k ， ino r d e r top r o v ide the ad y 助c edre fe r e n c e i n fo n 刀 a t l on todesi gn the s t ru c tu r e o f b 肛 水 ，s b u s i n e s s p r o c e s s re一 eng l n e e ring o f c hi n a ls c o n ll n e 代 i alb 歇 永 5 . i i ab s t r 朗t t h l sp a 侧 汀 al so co m p 田 t sand如a 1 y se sthe ra d i cal reen gi n e e n n gs ty 1 e 比 p r e s e nt edby a m e ri c a an d the gr adual o nere p r e se d t edbye ux 0 p e ancom r n e r c 1 al b ank s ， 明d j u 工 n p s tothe c 0 n c lusi onthatc hi n a i s connn e r c i alb 肚 水 s s h o u l d c h o o sethe 1 a t e r o net h ro u ghd eepers tu d y o f the gr a d ua1 ir 田 o v at i onan d 暇e s s i b i l ityo f c hi n a ls polltics 助deco n o m y . b usiness p r o cess re一 n g ln e e n n gs h o ul dabid e勿 即d p r o b 1 eins t h a t they s h o u 1 d p a y a tt e n t 1 o n to ， 明 d r e pea t e d lyat ta c h e s m u c h 1 m portan ce to l h e b asi c . on the b a s i s ofab ove s to d y and ana l yze ， 面s p aperp uts fo rwa rdthe p ri n c 1 p le ands tr at e gy t h a t c hi n a isc 0 n u n e r c ial b a nkls ， ensuredeven deci si ve m leof the s erv i cecon c e p t ” zeroinon c usto m er 扩and the e ni e rp r 1 s es c u l t ur e tothe success o fb u s i n e s sproc e s s re e n g in e e n n g ， 比 e nd e s i g n sth es t ru c to 比 o fb u 旧 in e s sp r oce s s re一 即g l n e e n n go f c hi n a lsc o r 0 r n e r c i alb a n k sc o m p o s ed o f 扬 进韶 p e ct sincl u d in gd o 物st a g e m ana g e m 。 吐 ， b a c k . 5 扭 g em ana g elne n t andri sk m 曲a g e m e n t ， 助d bothof伽seare the core of加s p a pe r ke y wo rds: c 0 n u 刀 e r c i ai b ank mana g erne n t ir 田 o v at l on p r 祀 e s s re， e n g l n e e r ing 1 1 1 南开大学学位论文版权使用授权书 本人完全了 解南开大学关于收集、 保存、使用学位论文的规定， 同意如下各项内 容:按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版 本;学校有权保 存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、 扫描、 数字化或其它手段保存论文; 学校有权提供目 录检索以及提供 本学位论文全文或者部分的阅览服务; 学校有权按有关规定向国家有 关部门或者机构送交论文的复印件和电子版; 在不以赢利为目的的前 提下，学校可以 适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。 学 位 论 文 作 者 签 名 : 音 墓 刁 年 了 月 书 日 经指导教师同意，本学位论文属于保密，在年解密后适用 本授权书。 指导教师签名:学位论文作者签名: 解密时间:年月日 各密级的最长 保密年限及书写格式规定如下: 5 年 ( 最长5 年，可少子5 年) 秘密 10年 ( 最长10年，可少于10年) 机密2 0 年 ( 最长20年，可少于20年) 南开大学学位论文原创性声明 本人郑重声明: 所呈交的学位论文， 是本人在导师指导下， 进行 研究工作所取得的成果。 除文中已 经注明引用的内容外， 本学位论文 的研究成果不包含任何他人创作的、 己公开发表或者没有公开发表的 作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集 体， 均己在文中以明确方式标明。 本学位论文原创性声明的法律责任 由本人承担。 学 位 论 文 作 者 签 名 : 嗜 超 争 刁年 如裕 日 引言 一、选题背景 上世纪80年代， 随着信息时代和知识经济时代的来临 企业的外部经营环 境发生了根本性变化，顾客的要求越来越高，竞争越来越激烈，变化越来越迅 速，大多数市场由卖方向买方转移，技术更新速度加快，产品生命周期缩短， 使得以专业化分工为 特征的传统管理模式己 不能适应经营环境发展的需要。再 造理论应运而生，并拉开了业务流程再造的炜幕。作为金融企业的商业银行， 随着金融自由化、金融一体化、金融国际化、金融信息化和金融证券化的蓬勃 发展，其经营环境发生了多方面的变化:行业壁垒逐渐消除，竞争对手增多; 服务传送渠道多元化、电子化， 竞争范围急剧扩大: 银行并购持续进行，竞争 空间拓展;战略联盟成新趋势，竞争理念改变。这些变化使得的商业银行面临 空前的压力。 从某种意义上说，西方商业银行的业务流程再造行动正是在这种经营环境 变化所带来的压力下所出 现的。面对更加注重个性的客户、日 新月异的信息技 术和已趋白炽化的金融竞争，西方商业银行纷纷以变求生，掀起了一场如火如 茶的银行业务流程再造运动。这场再造运动的主要内容是，银行对长期以来一 直使用的流程及相关的组织结构、 经营策略等在新环境中开始进行大反思和大 调整，以降低银行的成本，提高响应速度和服务质量，增强银行业务活动的价 值。从实际效果来看，银行业务流程再造虽然有相当 大的风险，仍是极具吸引 力的。目 前，通过再造使银行获取潜在的经济收益，形成企业自己的核心竞争 力，已经成为国际银行界普遍的战略思维。这样做的结果是，统治银行半个世 纪的以专业分工、劳动密集、一体化组织、成本和收入笼统为特征的传统经营 方式逐渐淡出历史舞台，而作业集成、知识密集、组织虚化以及准确的成本核 算和产品定价等新的运作方式则成为银行界的新宠。毫无疑问，系统地审视这 场方兴未艾的银行业务流程再造运动， 探索其中关键性的经营思维和管理技术， 对于我们理解未来的金融竞争，并进而指导中国银行业的集约化经营有着深远 而重大的意义。 引言 美国有着当今最为发达的金融市场，其银行是这场再造运动的先行者。根 据美国银行再造专家保罗 阿伦的研究，美国银行业有意识、有组织地再造始 于20世纪80年代， 从1980年到19%年16年间， 美国 共有2 10家大银行实施 了业务流程再造， 而19%年底，主要的大银行总共才只有2 70 家，这意味着， 再造己 经成为美国 银行界不谋而合的选择。 进入90年代后， 完成再造计划的银 行客户服务质量得到明显改进，各项财务指标有了显著提高，股票价格也有不 菲的 表现， 。 几 项主 要 财 务指标如表1 . 1 所示。 表1 . 1 美国银行实施再造前后的指标比 较 财务指标 再造前再造后 平均资本收益率 ( r o e ) 1 4 %2 0 % 平均资产收益率( r o a 1 . 0 % 15 % 平 均风险率 ( 成本 / 收 益 ) 6 3 %5 0 %一 5 5 % 资料来源: p a u 1 h . all en. l n t r o d u c t i o n in t he b明k . 从表中可以 看出， 再造后银行的资本收益率从原来的14 % 上升到20%， 资 产收益率则从原来的1 % 提高到了1 . 5 %，而平均的成本与收益比从 63%下降到 50o/m55%。不仅如此，保罗 阿伦还大胆估计了美国银行业整体再造将产生的 结果，即:通过调整定价方式，收入能上升2 0 %，达到2 50亿美元;成本可削 减40%，达到5 00亿美元。 银行业务流程再造的效果如此明显，使银行再造成 为一场运动， 从美国 和西欧向全世界蔓延。到90年代中期， 世界排名前 10 00 家的众多欧洲银行都开展了再造活动。 二、研究的目的意义 80年代以 来， 中国实行改革开放政策，为金融业的发展注入了强大的生机 与活力。从重建金融体系、实现金融宏观调控到全面展开金融部门的市场化改 革，中国的金融改革走过了 一条不平凡的发展之路。伴随着整体金融体制改革 发展的步伐，中国 商业银行业从无到有，不断壮大和规范，演绎着生机勃勃的 改革篇章。中国 银行业二十几年的改革发展，增进了我国银行业的经营效率， 较好地适应了宏观经济体制改革，满足了国家经济发展对银行业的要求，为国 p a u 1 h . a l l e n ， i n tr o du比o n inr cen gi n e e 门 n g th e b 别 i k . 引言 民经济的 持续、 快速 和健康发展提供了 有力的金融支持。随着商业银行的服务 面不断扩大、服务手段不断增加、服务效率不断提高，全社会所需要的金融服 务得到很大程度的改善。由于商业银行数量的增加和规模的扩大，商业银行之 间的业务竞争以 及由 业务竞争所派生出来的机构竞争、工具竞争、手段竞争、 客户竞争、人才竞争 等己愈演愈烈， 其积极结果之一便是服务范围的 扩大和业 务运作效率的提高。 同时，中国 商业银行的体制变革对整个国 家的金融体制改革产生了深刻影 响，促成了中国金融体制向现代金融制度转型。新兴股份制商业银行所进行的 银行法人治理结构改革探索带来了中国商业银行产权制度的变革和内部经营管 理体制与内 控机制的 重大变化，从而引起中国银行体制乃至整个金融体制的变 革，并积极促进整个经济体制向市场化方向 转型。 在看到中国商业银行改革与 发展成绩的同时， 也要清醒的认识到我国 商业银行业面对着经营环境的剧变: ( 一) 国内银行间的竞争 随着我国市场经济的发展和金融体制改革的推进，我国银行业的竞争环境 发生了很大的变化，国内银行之间的竞争不断加剧。到目 前为止，我国有十余 家可在各地开设分行的全国性银行机构，上百家地方性银行机构。在业务相互 交叉、客户群体基本接近的情况下，应该说还是存在相当的竞争关系的。以 传 统的存贷款业务为例，各家银行为了吸引储蓄存款， 不断的推出 新招， 增加金 融品种和服务， 服务质量有了很大的提高。在放贷方面，更是打破了过去的业 务分工格局，相互渗透、交叉，竞争更集中于中心城市。再比如新型的银行产 品服务方面，也是在一种竞争的气氛中进行的。不仅如此，银行替代产品的竞 争压力越来越大。 我国证券业、保险业以及其他金融机构如信托投资机构的发 展，很大程度上分流了银行的储蓄存款，也为企业融资提供了更多的渠道。从 服务的提供方来看，客户的要价能力进一步提高，迫使银行不断地创新服务， 提高服务质量和水平，提供差异化的服务。 ( 二) 外资银行的竟争 外资银行在华业务近年来发展非常迅速，资产、存款和贷款的年增速均在 30% 以 上。 外资银行己 成为我国银行业体系中 一支不可或缺的重要力量。 中国银 行业监督管理委员会提供的最新统计资料表明，我国银行业对外开放水平进一 步提高，外资银行在华的机构、地域、业务范围以 及经营规模进一步扩展，截 至2 0 05年10月末，已 有40个国家和地区的1 73家银行在华23个城市开设了 引言 2 3 8 家代表处，比入世前增加了24家; 有20个国家和地区的71家外国银行在 华23个城市设立了2 38 家营业性机构，比入世前增加了43家，其中，外国银 行分行共1 81家，法人机构14家;有19家境外金融机构入股16家中资银行， 投资总额近 165 亿美元。在华外资银行资产总额达到8 45 亿美元，占我国银行 业金融 机构资产总额的2 % 左右， 其中 外汇贷款额占 我国外汇贷款总额的2 0%。 按中 美双边协议， 我国加入世界贸易组织时，即取消了外汇业务的客户限 制: 2003 年外资银行可办理中资企业人民币 业务;至 2 0 06 年可办理居民人民币业 务，并且不再有地域和客户限制，享受超国民待遇。外资银行在国内业务的不 断深入， 带给中资银行的竞争将是多方面的。一般来说，外资银行拥有遍布全 球的网络、 雄厚的资金实力、丰富的市场经验和先进的经营管理模式，在长期 的竞争中 建立了 一套严密的内控制度， 形成了完善的市场竞争策略，新技术投 入和应用水平都达到了相当高的水平。在金融业开放及外资进入的威胁下，我 国商业银行的发展在以下几个方面面临着严峻考验。主要表现为: 1 . 竞争能力较差。由于历史包袱沉重，再加上制度上的缺陷，内部管理较 为薄弱金融创新不足等原因， 我国商业银行的竞争能力确实较差。 根据2 0 01年 对香港恒生银行的调查，其成本仅占收入的 24. 4%，而我国的商业银行通常高 达9 0%左右;该行人均税前盈利为巧7 万元港币，比国有商业银行高出 十几倍: 当时该行的 一年期存贷利率差为1 . 7 2 . 2%，而国有商业银行为3 . 6 % ， . 2 . 不良资产率高。按照 “ 一逾两呆”口 径，2 0 02年底银行业金融机构的不 良贷款余额为2 5 9 80亿元，这一数字还不包括1 9 9 9 、 2 0 00年间一次性转移到四 家资 产管理公司的1 . 4 万亿元人民币 不良 贷款。 2 0 03年底， 银行业金融机构的 不良 资产余额为2 4 4 06亿元， 不良 贷款率为15. 1 9 % ;按五级分类口 径，四大国 有商业银行的平均不良贷款率为19. 1 4%， 而国际前 1 00家大银行的不良 贷款率 仅为溅左右2 。 2 0 04年按五级分类口 径， 2 0 0 5 年一季度主要商业银行的不良 贷 余额共1 8 2 74. 5 亿元，占全部贷款余额的12. 4 % 气 3 . 资本充足率低。国家作为所有者从20世纪80年代初期就停止了对国有 商业银行的资本投入， 一直到东南亚金融危机发生后， 政府才于1 9 9 8 年8 月通 过发行了2 7 00亿元特别国债来给四大国有商业银行补充资本金， 但并没有建立 1 成思危路线及关键:论中国商业银行的改革j 匕 京:经济科学出版社，2 创 拓 3p ll 2 中国 金融年鉴 编辑部: 中国 金融年鉴 3 汪强， 胡春风: 国 有独资商业银行改革的路径安排 : 经济与金融2005年第一期， p31 弓3 引言 正常的资本金补充渠道。长期以 来，四大国有商业银行的资本充足率均未达到 既的监管要求。同时期呆账准备金的提取存在着较大的缺口。 2 0 03年国 家允许 商业银行发行次级债券增加附属资本， 2 0 03年底国务院决定对中国银行和中国 建设银行实施股份制改造， 通过中 央汇金投资有限公司的外汇储备向 这两家银 行注资4 50亿美元以 补充其资本金。 据报道， 我国1 13家城市商业银行2 0 04年 底总 体资 本充足率仅为1 . 3 6%， 。 这一 现实， 要求我们必须融入世界金融一体化浪潮， 在与外资银行的竞争中 求生存、求发展。 ( 三) 信息技术发展 随着信息技术的发展，传统的手工操作、人力控制的银行业务实现了电脑 处理、程序控制。特别是随着一些银行综合业务处理系统上线运行， 业务处理 将进一步走向集中化，中间环节将省略，传统的业务流程模式将被打破。随着 网络时代的到来，电子货币、网络银行的普及，不仅改变了传统的货币金融的 存在形式，也给商业银行的服务方式及服务内容带来了革命性变化。 鉴于国内商业银行面对的竞争日 益激烈、信息技术迅速发展的环境，为了 提升我国 商业银行的 经营能力，商业银行的改革开始走向 前台。 2 0 04年1 月6 日，国务院动用4 50亿美元外汇储备向中国银行和建设银行注资，正式启动了 国有商业银行股改工程。2 0 05年4 月，国内最大的商业银行工商银行也加入了 股份制改革的行列。 三家银行的股改可谓工程浩大， 在顺利完成财务重组之后， 资产质量和资本充足率得到极大的改善。但是我们必须清楚的看到， 股改只是 解决了所有者缺位的问题，为构建责权分明，有效制衡，规范科学的公司治理 结构奠定基础。但是这并不意味着一旦完成股改就能解决目 前商业银行经营管 理上存在的所有问题，一夜之间就能达到与国际上有代表性的商业银行相媲美 的经营管理水平。同理银行重组或是银行购并只是涉及资产重组，并不对银行 的微观运行机制产生影响。如果使商业银行更有效率的运行就必须归根到商业 银行再造中来，通过对银行的业务流程的再造和组织结构再造来提升我国商业 银行的竞争力。 1 徐刚人民币未必会持续升值新财富.2 005 名 p42 州 抖 引言 三、研究的方法与内 容 论文主要采用了 理论与实践相结合的研究方法， 以管理学、 价值链、 金融 创新理论和银行再造理论等为理论基础，研究中为搜集和整理资料运用了文献 资料法、网络搜索法、 走访调研法等方法，为论文的研究奠定了可靠的资料基 础。具体使用逻辑法、推理法、归纳法、比较法，规范法、理论和实践相结合 的方法进行研究， 并将通过方法使用得出的结论运用规范的学术语言表述出来。 本文的结构安排: 引言介绍论文研究的背景和意义， 提出了我国商业银行进 行再造的必要性;第一章， 对银行再造的理论渊源回溯， 从企业再造理论引出 银行再造理论的产生和发展，总结了国内相关领域的研究成果及其不足之处: 第二章， 分析中国 商 业银行竞争环境和技术环境的变化和现有业务流程的积弊; 第三章，主要论述了国外商业银行业务流程再造的实践;第四章，对国际主要 的银行业务流程再造模式进行了对比分析，选择我国商业银行业务流程再造的 模式; 第五章， 在借鉴西方商业银行业务流程再造实践的 基础上，结合我国 商 业银行的现状， 对我国商业银行业务流程再造的具体模式进行了设计: 第六章， 结论。 第一章银行业务流程再造理论综述 第一章 银行业务流程再造理论综述 第一节 业务流程再造理论文献综述 19世纪工业革命以 来， 企业的管理方式一直遵循亚当 斯密的劳动分工理 论和泰罗的科学管理原理。亚当. 斯密认为 “ 凡能采用分工制的工艺，一经采 用分工制， 便相应的增进劳动的生产力” ， 在亚当. 斯密之后， 分工理论经泰罗、 法约尔等继续发展。 分工理论强调劳动分工和专业化，并形成金字塔状的层次 组织， 在商品供不应求时期， 它适应了经济增长发展的需要， 取得了巨大成功。 从70年代末， 信息技术迅速发展，3c ( c 比 m g e c us t . 叮 e r cost ) 成为了 企业 经营环境的主要特征， 劳动分工和专业化管理逐步改变。 90年代以来，美国企 业开始了管理上的重大变革，这次变革的中心思想就是 “ 企业再造” ( r e e n g l n e e ring the corporatin n ，又译为企业重塑，企业再造工作) 。 1 . 1 . 1 国外研究现状 业务 流程再 造 (bp r b us inessp ro ce ss份en g l n ee n n g ) 被称为具 有里程碑意 义的第三次管理革命，这次革命是在对管理的基本假设进行深刻反思的基础上 发展壮大的。b pr 是一种新的管理哲学，但并不是全新的概念。在此之前， 许 多专家对即r 的相关问 题做了 前瞻性的研究，为bpr 得以 诞生做了前期理论的 积累工作。1 9 88 年，组织学家戴维斯(s .w .d avi s)深入论述了信息的价值和 重要意义，指出可以用信息技术来重新构造企业的价值增值链，并特别强调了 学习在信息社会的 重要性， 认为学习是 “ 最根本的可再生资源” 。1 9 90 年， 圣 吉 ( p . s e n g e)在 第五项修炼学习型组织的艺术与实务一书中， 描绘了 学习型组织的蓝图，强调了“ 系统思考” 、 “ 团队” 等要素，是 b pr理论的重要 组成部分。哈佛商学院教授迈克尔 波特(mic healp 叭改 ) 提出 “ 价值链( value c h 幻 n) “ 概念，强调在向顾客提供产品的流程中，价值链上基本活动之间的紧 密衔接有助于物流和信息流在这些活动之间的顺畅通过，每项活动及活动间的 衔接都要强调对顾客的增值。上述管理革新理论引起了学者们的广泛关注，并 逐步建立起 bpr 的基本要领和基础理论。 第一章 银行业务流程再造理论综述 1 9 9 0年，迈克尔 哈默( 珑比朗 l h annn e r ) 在哈佛商业周刊上发表 r e e n g l n ee 行 n g w o rk : d o n ，t a u t o m at e ob l i te r at e 一文， 首次 提出b pr的 概念。 19 9 3年，其与詹姆斯 钱皮(j ame s. c h arid p y ) 合著 r e e n g l n e e n n gthe c 。 耳 幻 r at i o 的， 该 书系 统论述了b pr与“ 分 工” 理论的 差异， 企 业再造的 关 键要 素以及实施的过程， 被奉为b pr的“ 圣经” 。 他们认为“ 业务流程再造是根本地 重新思考和彻底地重新设计，再造新的业务流程，以求在速度、质量、成本、 服务等当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善气 达文波特( d avenp ort)也较早地对这场再造革命给予了关注， 其强调对“ 流 程的改进” ， 区别于哈默 “ 彻底地重新设计” 的概念。 这三位学者的研究成果是 业务流程再造的莫基理论，也是从正面角度阐述b pr基本内 涵和基础理论的代 表性研究成果。 另外，一部分学者采取了将b pr与其他理论相比 较来阐述b pr 的理论特殊 性的 研究方 法。 如b arre tt ( 1 9 94) ， b atiett， g b o 巍( 1 9 9 5) 等人对比 了 全面 质量管 理(tq 硒与b p r ， 指出 两种方法在基准研究、 企业文化建设、 经营业绩衡量等 方面存在共同点。 k ano ( 1993) ， 兀u 和铂l l ki n so n 指出， b pr较t qm而言关注的 经营流程更为广泛， 强调从系统、整体的角度推动组织变革。 国外学者研究了bpr的基础理论，同时更注重这些理论在实践中的 应用。 不同的学者对b pr 实施的步骤、遵循的原则、 成功因素和面临的风险以及b pr 支持工具的特性和在b pr 实施中的作用做了研究。 j . k a l l fo等根据对b pr实施方案的调查研究得出，处于不同时期及不同战 略取向 的 企业有 着不同的再 造驱动力。 al exan d e r ( 19 9 9) 通过实证分析 研究b pr 工具的作用， 研究结果表明 bpr工具对于项目 实施成功的贡献在于实施的有效 性而非实施的效率。 许多研究者指出 b pr 支持工具的关键性能是流程描述和流程分析功能。 p a u1 a d 二等对基准比 较法(benc l i m arki n g ) 在b pr 中 应用时 应注意的问 题 进行 了研究。此外，d e lvin 提出了bpr 实施的九步骤方法和实施的概念模型。 kett in g e r 和g r o w e r 基于对再造理论的分析和文献的 研究， 概括地提出了 一 些未来研究流程再造的方向，包括知识管理的概念、员工的赋权、新信息技术 的采用和共享远景等核心观点。e arl提出了一个流程基准模型( p r o ce ss ali g nme n t m o de l ) ， 主要包括流程、 策略、 管理 信息 系统、 革 新管理和控 制四 个部分，并将其用于对b pr策略的分类研究。 第一章银行业务流程再造理论综述 1 . 1 . 2 国内研究现状 在迈克. 哈默博士与詹姆斯. 钱皮先生 再造公司一企业革命的宣言 一书 出版后，国内 管理学术界和工商实业界对b pr从各个方面开始了 广泛的探讨和 研究。 一些学者从信息技术方面进行研究。 王曙光提出了在实施b pr 时应注意与 e rp、 功 仕 曲 et 、 tqc 、 作业管理、 企业文化等的 结合。 王旗林、 黎志 成分 析了 信息技 术在企业应用中面临的困 境以及可发挥的作用，认为应从人员、组织集 成的角度应用信息技术。李建中强调运用it技术降低企业 “ 传递纬度” ，达到 流程的优化。李枫林从信息管理的角度研究了流程再造中的信息管理问题。梅 绍祖指出 惟有先进的信息技术与b pp思想相结合，双向驱动、相辅相成， 才能 达到再造运作流程、 优化企业经营模式、 提高a 企业竞争能力的目的。 刘春林、 彭纪生 指出实施e 即要运用b pr的思想方法， 构建与企业战略、组织、 文化、 流程相应匹配的e rp系统。张彩庆分析企业信息柱和业务流程再造的区别与联 系，指出企业信息化是业务流程再造的手段，而业务流程再造是企业信息化的 基础， 二者的结合， 是当今企业成功实施企业信息化和业务流程再造的关键。 李建中建立了生命周期模型，强调了b pr应是对企业基本战略的延伸，同 时，引入 “ 传递纬度”和 “ 协作纬度”概念，分析信息技术可以有效降低传递 纬度，优化业务流程的信息传递。 一些学者着重于对b pr的引进与介绍研究。复旦大学管理学院博士生导师 苗明孩教授与其学生钱平凡博士合著了 再造流程一书，全面地总结和分析 “ 再造流程”的本质，并重点研究了流程问题，给出了再造理论的流程图。 甘华鸣介绍了流程基本概念给出再造的方法和技术，及流程运作的需要的 组织与环境条件都做了充分说明，现己 成为mba 必修课程之一。 张焕波、吴俊军指出我国企业实施流程再造可能遇到的各种障碍: 人力资 源障碍、技术障碍、组织障碍、企业文化障碍、过程实施障碍和认识阵碍等。 温静在研究b pr管理模型的基础上， 得出了企业流程再造成功的关键因素。 此外，一些学者还研究了b pr在实践中的具体应用。朱友芹依据流程再造 合理论与实践相结合的原则，建立了流程再造的模型，提出了企业流程再造应 该包括功能组织和信息系统的全周期流程再造的观点。 陈亚兵探讨并实现了 新产品开发流程的再造优化， 刘钦阐述了企业进行业 第一章 银行业务流程再造理论综述 务流程重组的必要性， 分析了实施失败的原因并提出了相应对策。 第二节 银行业务流程再造理论文献综述 尽管哈默等人在论述上并未涉及银行业，甚至很少涉及金融企业，但他们 所倡导的企业再造思想仍然使处于艰难跋涉中的银行业理论界和实务界跳脱了 转型的迷思。 以保罗. 阿伦为代表的银行经营转型先锋人士纷纷意识到， 他们所 指导 或 领 导的银 行虽 未 使 用“ g i n e e ri n g ” 的 字眼， 但他 们 做 过的 许 多 工 作， 在精神、手法和成效等方面，却是再造。因为企业再造的基本思想:一是重新 思考长期以来所遵循的基本理念，如规模经营、标准化生产、精细分工等，大 胆剔除其中过时的死板的部分;二是对企业的组织形态实施彻底改造，重新设 计业务流程和组织结构，提高组织的运行效率;三是企业通过再造要达到显著 改善的目 标。 有关银行再造的文献脉络，可以从两个层次来把握。首先， 大量的有关再 造的文献，特别是早期的再造文献，都是从一般意义上来探讨企业再造问题， 研究对象以制造业居多， 研究的视角较为宽泛。 其中尤为突出的是大量研究充 斥在信息技术领域，从业务流程设计的角度为企业建模。其次，和前者相比， 专门的银行再造文献就相形见细了， 这类文献从信息技术角度来研究的也居多。 两种文献相互平行、交叉出现和发展。 12 . 1 国外学者的研究发展过程 1 . 2 . 1 . 1 原创性银行银行再造研究雏形 20 世纪 80 年代以 后，银行经营变革研究日 趋多元化，一些原创性的银行 再造研究显露雏形。 h a l 正goodstein( 1988) 首次倡导从工作系统着手来提高银行的 经营绩效， 他所强调的工作系统，实际上就是银行的二级和三级流程系统，尽管当时他并 未使用 “ 流程”这一概念; p 耐 e t al m tt ( 1 卯3) 阐述了 银行如何进行定价策略调整，实现利润新增 长。两人的主张成为20世纪90年代第一代银行再造的主流策略: low elll . b ry a n (l 988)做出了 传统 银行运作系 统即 一级 流程系 统即 将解体 第一章银行业务流程再造理论综述 的预言。 总体看来，这一时期的银行再造研究，尽管己 经做出了一些有益的探索， 它们大多数还只是一种再造思想的萌芽，缺少一个清晰的研究思路和框架。这 一阶段的银行再造研究被称为 “ 混沌”状态的研究。 12 . 1 . 2 银行再造进入 “ 显学”状态 进入20世纪90年代， 银行再造研究逐渐清晰起来， 进入到“ 显学”状态 的研究。 g e orge m . b olle nbacbeu(l 99 2) 系统阐 述了 银行流 程再 造的内 涵， 掀起了 银 行再造研究的热潮; d av idb. d yc le(l 992) 大 量咨 询机构成为 推动 这一热 潮的 主力军， 他们为银 行经营变革问题提出解决方案， 把流程再造看作是提高其客户盈利的一种路径， 这种观点成为这一浪潮中的一道风景线。第二代银行再造的思想也在这一时期 开始明朗起来。 但是，轰轰烈烈的再造实践频频受挫，银行再造研究从激进主义正趋向 冷 静。不同的学者从不同的角度开始对银行再造进行深刻的反思，并对下一步的 再造实践提出了各种思考和建议。 j o hn h . w b 用 b rth ( 1 995)强调银行再造有别于其他银行变革理论，要防止 对再造的滥用，再造应关注的是银行的业务流程再造: p aul alle n ( 1 995) 指出再 造只是银行文化变革的一种催化剂，银行再造 虽然着眼于流程，但是， 如果银行的思考方式、组织结构、员工技能、权利分 配、价值观和管理制度等因素没有随着流程进行重大的改变，再造是无法成功 的。只有企业文化经过转型和重塑，才能将银行带入一个崭新的境界。 1 . 2 . 1 . 3 组织间的再造 20 世纪90年代中 后期， 银行再造研究的 前沿从第一 代组织内的再造转向 了第二代组织间的再造，从而把银行再造研究推向了新的纵深。 d o n a l d b . 肠 y l or(l 99 9)发表 战略性外包 一文， 对跨越银 行边界， 更 好的实行战略性外包，实行更深层次的战略再造进行了说明; p 址 i mid di e t o n ( 2 0 0 0) 的 新革命 也对跨越组织边界的第二代战略再造 进行了总结和探索; 第一章银行业务流程再造理论综述 与此同时， 一批it专家从信息化角度的研究也丰富和深化了对银行再造的 分析研究， 如j ame s ess i n g e r( 1 9 9 9) 所著的 虚 拟银行革命: 客户、 银 行与 未来一书，对于虚拟银行业正在经历的有关变革以及在业务中如何运用变革 等问题进行了详细的分析。尽管他们并未强调流程的观点，但却突出了信息技 术在银行经营变革中的关键作用， 这正是银行再造较以 往各种变革的区别所在。 1 . 2 . 2 国外学者研究现状 geo rg e m . bou enba n c h e r (l 992)认为， 银行再 造是 一个有力的工具， 用 流 程再造可以发现和处理银行很多弊病， 这些弊病包括: 交易处理中的延误、 不良 的贷款风险评估、低的员工士气、低的顾客满意度等。流程再造的精要在于对 业务流程的再设计和再工作，以便人们能够最大化地实现企业目 标; gh all等人( 1 9 93) 在对 1 00多家再造企业进行调研的基础上，发表了 如 何使再造真正启动 一文，他们指出再造必须达到一定的深度和广度，他们还 对德意志银行属下的 意大利银行通过再造成功实现转型的案例进行了分析: j ame s m . neckop ulos( 1 993) 提出了 再 造中的 技术战 略观。 他认为， 运用 战略分析方法来优化技术效益的卓越例子在很多银行和金融业之外的产业里都 能找到，在金融服务业中，再造可带来文件管理和抵押贷款方面的新发展; 1 997 年， 银行再 造专家阿伦(p aul h . all en， 19 9 7)出 版了 银行再造 一书， 该书可以 说是银行再造成为 “ 显学”的标志。该书进一步阐述了银行再造的动 因、理念和方法，并以典型的案例进行了分析说明。他认为，对单个流程或功 能的重组在银行里是不会取得什么效果的，因为银行不同的功能、流程、物理 设备以及系统成本杠杆是跨越式的， 由此他推崇综合而不是单一的流程再设计， 提倡客户导向型的银行文化，提倡关注市场和竞争对手的外向型策略，认为银 行应当谨慎从事那些有着明确的费用降低或者效率比例目 标的整体再造。 他认 为，银行再造应该被看作是为了更好地服务于客户，任何经济效果都应该是一 种输出而不是输入。因此，应该检查银行为客户服务地方式，找到更好的方式 来满足客户的不同需求; k a t l l e ri n em o rt a l l( 1994) 对营销在银行再造过程中地作用进行了分析，他 认为，银行再造就是要银行的服务变得更为快捷，成本变得更低，能更好地吸 引并留住客户。 再造过程中银行营销的主要作用就在于客户群的细分，找出优 第一章 银行业务流程再造理论综述 质客户群， 提供满足客户需求的 产品和服务，并开发出向 客户输送相关产品 和 服务的渠道; j e 份 e y zac k(1 994)总 结了 美国c sc指数 公司 对北美47家再 造银行地调研 结果， 调研发现， 银行在为再造设定目 标时， 最好起点要高一些，而不能仅仅 局限于满足银行地安全性，因为低的目 标设定往往会使银行错失方向; j e 蛋 e y z a c k( 1 99 5) 的 再 造， 无论定 义如何， 总在变化和成 长一文， 对业界关于再造的一些看法进行了汇总:真正的再造一般可以分成两类，一类 是银行彻底的整体再造，另一类是温和的业务线或流程的再造: e vt a n j .( 1995)等人对美国化学银行采用全面的方法进行再造，成功实现 银行转型的案例进行了分析，再造的目 标是更好地理解顾客的需求和行为，为 他们输送更便利、 更经济的产品，通过零售银行业务的转型，找到一个银行新 的增长方法; step hen d r e w( 19 94， 19 96) 通过 对 北 美2 28个 包含 银行在内 的 金融 机 构的 调研， 选取了改善客户服务和缩短循环周期、 节约成本和精简人员并附带考虑 如何更有效地处理银行增加的业务量这四个不同的标准来衡量金融服务业管理 再造的成功，以 检验金融业中的组织、技术和环境等因素变量在再造计划成败 中的影响; c h 肛 1 淞 w i n g f e ld ( d . a 曲 e h o t c hk i s s