（行政管理专业论文）信访工作人员工作压力、人格特质与工作绩效关系研究.pdf

浙江大学硕士学位论文信访工作人员工作压力、人格特质和工作绩效关系研究 摘要 随着我国经济和社会的迅速发展，其经济制度和上层建筑都处在巨大的调整 和变化的格局之中，社会中的不协调凶素日益增多和复杂，这使得作为协调者的 信访部门工作人员的工作压力水平也达到了前所未有的高度。基于此，本文旨在 探讨信访工作人员的工作压力构成及其与人格特质、工作绩效之间的关系，并提 出相应的压力管理对策。 本文首先阐述所研究的问题，问题产生的现实背景和研究意义，提出本文的 整体研究框架。在本文的研究巾，采用了理论与实证、定性与定量相结合的研究 方法，并依此分两阶段展丌研究： 第一阶段为相关理论研究，通过对以往文献研究的回顾，对所研究的问题作 定性分析，提出本文研究的初步假最；在此基础上，结合对信访工作人员的访谈 研究分析，进行问卷设计和调查，收集相关数据，为第二阶段的研究作准备。 第二阶段为实证研究，是以第一阶段的理论研究为支撑，结合所收集的数据 进行统训分析，对研究的问题进行定量判断，进一步明确信访工作人员工作压力、 人格特质和工作绩效的关系。 通过本文的研究，得到了如下结论： 信访工作人员的工作压力由工作任务本身的压力、组织运行机制和环境的 压力、自身因素的压力、职业笈展的压力等四个维度构成，并依属性不同可以分 为良性压力和劣性压力两类； 信访工作人员的上作压力与其上作绩放日j 存在相关关系，且对工作绩效有 一定的预测作用； 信访工作人员的人格特质与工作绩效间也存在相关关系，对工作绩效也存 在一定的预测性： 信访工作人员的人格特质在其工作压力对工作绩效的影响过程中产生了 部分缓冲作用，即人格特质与工作压力发生了交互作用，井共同对工作绩效产生 影响。 通过本文的研究，可以了解信访工作人员的工作压力状况，并为有针对性地 对其进行压力管理提供依据，有助于使信访工作人员的工作压力保持在良好的水 平，改善其生理与心理健康状况；有助十信访部门工作入始工作绩效的提高，从 而更好地发挥信访工作机制在构建和谐社会过程中的重要作用。 关键词：信访工作人员工作压力人格特质工作绩效良性压力劣性压力 浙江大学硕士学位论文信访工作人员工作压力、人格特质和工作绩效关系研究 a b s t r a c t w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fe c o n o m ya n ds o c i e t y , c h i n a se c o n o m i cs y s t e m a n ds u p e r s t r u c t u r ea l ei nt h ep a t t e r no f e n o r m o u sc h a n g e sa n da d j u s t m e n t , t h en u m b e r o fs o c i a ld i s h a r m o n yf a c t o r sa r ei n c r e a s i n ga n db e c o m em o r ec o m p l i c a t e d s o ，a st h e c o o r d i n a t o r , t h ep e t i t i o ns t a f f sw o r ks t r e s sl e v e lh a sr e a c h e da nu n p r e c e d e n t e dh e i g h t b a s e do nt h i s ，t h et h e s i si sa i m e da td i s c u s s i n gt h ep e t i t i o ns t a f f sw o r ks n e s sa n dt h e r e l a t i o n s h i pa m o n gw o r ks t r e s s ，p e r s o n a l i t yt r a i t sa n dw o r kp e r f o r m a n c e a n dt h e t h e s i sp r o p o s e sac o r r e s p o n d i n gs t r e s sm a n a g e m e n tc o u n t e r m e a s u r ei nt h ee n d f i r s to fa l l ，t h et h e s i sc l a r i f i e st h es u b j e c to ft h er e s e a r c h , c o n t a i n i n gi t s b a c k g r o u n da n ds i g n i f i c a n c e ，a n dt h e np r o p o s e st h ef r a m e w o r k o f t h e t h e s i s b yu s i n g t h et h e o r e t i c a la n de m p i r i c a lq u a l i t a t i v ea n dq u a n t i t a t i v em e t h o d s ，t h er e s e a r c hi s c a r r i e do u ti nt w op h a s e s ： t h ef i r s tp h a s ei st h e o r yr e s e a r c h , w h i c ho 、俐e w sp 删o u sr e l a t e dl i t e r a t u r e , a n a l y s e st h ei s s u e sq u a l i t a t i v e l y , a n dp r o p o s e st h ei n i t i a la s s u m p t i o no ft h er e s e a r c h o nt h eb a s i s ，t h et h e s i sa n a l y s e st h ei n t e r v i e w st ot h ep e t i t i o ns t a f f s ，d e s i g n st h e q u e s t i o n n a i r ea n d c o l l e c t st h er e l e v a n td a t ai np r e p a r a t i o nf o rt h es e c o n dp h a s eo ft h e r e s e a r c h t h es e c o n dp h a s ei se m p i r i c a lr e s e , a r c t l ，w h i c hm a k e ss t a t i s t i c a la n a l y s i sf o r f u r t h e rc l a r i f i c a t i o no ft h er e l a t i o n s h i pa m o n gt h ep e t i t i o ns t a f f sw o r kp r e s s u r e ， p e r s o n a l i t yt r a i t sa n dw o r kp e r f o r m a n c e t h r o u g ht h i sr e s e a r c h , w eg e tt h ef o l l o w i n gc o n c l u s i o n s ： t h ep e t i t i o n s t a f f sw o r ks t r e s si sc o n s t i m t e do fs t r e s sf r o mw o r kt a s k s ， o r g a n i z i n gm e c h a n i s m sa n de n v i r o n m e n t , t h e i ro w nf a c t o r s ，a n dc a r e e rd e v e l o p m e n t t h e g of o u rd i m e n s i o n so fw o r ks t r e s sc a nb ed i v i d e di n t oe n s t r e s ss t r e s sa n dd i s t r e s s s t r e s sa c c o r d i n gt ot h e i ra t t r i b u t e s ，； t h e r ee x i t sc o r r e l a t i o nb e t w e e nt h ep e t i t i o ns t a f f sw o r ks t r e s sa n dt h e i rw o r k p e r f o r m a n c e ，a n dt h ew o r ks t r e s sh a sc e r t a i np r e d i c t i o no nt h ew o r kp e r f o r m a n c e ； t h e r ea l s oe x i t sc o r r e l a t i o nb e t w e e nt h ep e t i t i o ns t a f f sp e r s o n a l i t yt r a i t sa n d t l l e i rw o r kp e r f o r m a n c e a n dt h ep e r s o n a l i t yt r a i t sh a sc e r t a i np r e d i c t i o no nt h ew o r k p e r f o r m a n c ea sw e l l ； t h ep e t i t i o ns t a f f sp e r s o n a l i t yt r a i t si n t e r a c t sw i t hw o r ks t r e s s ，a n di n f l u e n c e t h ee f f e c tt h a tw o r ks t r e s sh a so nw o r kp e r f o r m a n c e t h r o u g ht h i sr c s e a i h w ec a nh a v eab e t t e ru n d e r s t a n d i n go f t h ep e t i t i o ns t a f f s 浙江大学硕士学位论文 信访工作人员工作压力、人格特质和工作绩效关系研究 w o r ks t r e s ss i t u a t i o n ，a n dp r o v i d eab a s i sf o rt h e i rs t r e s sm a n a g e m e n ti nat a r g e t e d m a n n e r i nt h a tc a s e , t h et h e s i sc a n h e i pt h ep e t i t i o ns t a f f sw o r ks t r e s sm a i n t a i na ta f i n el e v e la n di m p r o v et h e i rp h y s i c a la n dm e n t a lh e a l t h i tc a na l s oh e l pt oi m p r o v e t h ew o r kp e r f o r m a n c eo ft h ep e t i t i o ns t a i f , i no r d e rt om a k et h ep e t i t i o nm e c h a n i s m p l a ya b e t t e rw o r k i n gi nt h ep r o c e s so f b u i l d i n gah a r m o n i o u ss o c i e t y k e yw o r d s ：p e t i t i o ns t a f f w o r ks t r e s s p e r s o n a l i t yt r a i t s w o r kp e r f o r m a n c ee a s t r e s ss t r e s s d i s t r e s ss t r e s s i l l 浙江大学硕士学位论文信访工作人员工作压力、人格特质和工作绩效关系研究 1 绪论 1 1 研究的背景 1 1 1 当代社会的工作压力状况 自上个世纪到现在，全球经济迅猛发展，知识经济、高科技的异军突起把 世界带入一个全新的时代。工业社会向信息社会的过渡带来了全方位的变革， 如技术革新、组织结构和所需人员的变化等，竞争也迅速成为各行各业的核心 词，任何组织和个体都无法脱离竞争而存在。随着竞争的日益激烈，它在促进 社会进步与发展的同时，也促使组织对其成员能力和素质的要求越来越高，进 而使得组织成员的工作压力得到前所未有的增强，各种与工作压力相关的生理 和心理问题也不断增多，个人和组织的工作效率都受到了很大的影响。由于工 作压力及其所引发问题的普遍存在，而不得不引起几乎每一个工作组织和工作 个体的广泛关注。 国际劳工组织( i l o ) 2 0 0 0 年发表的一项调查指出：在芬兰，心理健康失 调是发给伤残律贴的主要原因，5 0 的劳工或多或少都有与压力相关的症状； 在德国，因忧郁症而过早退休的占了过早退休案例的7 ；有4 0 的日本人担 心会死在工作岗位上，日本也因“过劳死”而“举世闻名”。英国在1 9 9 5 年对 工作者进行的一项调查发现，6 8 的被调查者认为压力是他们最关心的五件关 于工作健康与安全的事情之一。英国每年因工作压力造成的损失要占国民生产 总值的1 0 以上。由美国心理学会( a p a ) 与国家职业安全与健康研究所 ( n i o s h ) 所做的统计调查显示，工作压力问题给美国造成的经济损失达到了 5 0 0 0 亿美元。调查发现，感觉到高压力的员工人数的百分率从1 9 8 5 年到1 9 9 9 年翻了两番，有6 0 8 0 的工作事故是由于工作压力过大造成的。据估计， 每天大约有1 0 0 万的员工为了逃避压力而缺勤，每年由于压力会损失掉5 5 亿 个工作日。在我国，随着改革开放的深入发展，人们以更大的工作投入换来了 经济的飞速发展，人际竞争越来越复杂，生活和工作的压力也相应而生。一项 调查发现，在中国有大约1 6 0 0 万的人口患有心理疾病，而诱发疾病的主要原因 则来自于工作压力和社会变化对人的心理影响。其他任何一个因素都不能像压 力这样给员工和组织造成如此大的后果。世界精神健康联合会大会报告中更是 指出，目前工作场所的抑郁症是继心脏病之后，第二种最能使员工失去工作能 力的疾病，如果不采取行动，精神、神经和行为失调增加的速度之快足以在2 0 2 0 年之前超越公路意外、艾滋病和暴力，成为早天性失去工作能力而无法工作的 浙江大学硕士学位论文信访工作人员工作压力、人格特质和工作绩效关系研究 主要因素。 这一组数据在提醒着我们，过高的工作压力会让我们付出沉重的经济和社 会代价，工作压力问题显然已成为当代经济和社会持续健康发展的瓶颈。我们 必须把对压力的关注和管理提升到一个新的高度，仔细分析现有的工作压力状 况，为经济和社会的发展扫除障碍。 1 1 。2 信访工作机制与信访工作人员的工作压力 中国作为全球经济飞速发展时期的主力军，为适应生产力不断发展的需要， 其经济制度和上层建筑都处在前所未有的巨大调整和变化的格局之中。法制的 日益完善、企业的兼并与重组、组织员工择优上岗等等，这些都极大地提高了 我国的综合国力、改善了人民的生活水平，也必然会带来各方面竞争的加剧和 不协调因素的增加，进而产生各种新的社会矛盾和冲突。其表现之一就是信访 的群体越来越大，频次越来越高，方式和手段越来越激烈，以致有媒体称之为 “信访洪峰”。相对应地，信访工作的工作量和工作难度大幅度增加，使信访工 作人员的工作压力也达到了警戒的边缘。而作为上传下达枢纽的信访部门，其 工作成效直接反映出社会矛盾和冲突的处理情况，也直接关系到社会的稳定和 谐与经济的发展，必须引起社会各界的重视。 所谓信访工作机制，是指长期以来，人民群众通过来信、来访、来电等方 式向各级党政机关及其负责人反映生产、生活中的各种情况，提出批评、建议， 或者进行检举、揭发、控告而形成的一种纠错机制。一方面，它是党和国家体 察民情民心、观察社情民意的窗口，也是实现人民民主权利、推动社会主义民 主进程的重要途径。另一方面，信访作为一种特殊的行政救济方式，因其相对 于行政诉讼成本较低，也因其受案范围广、适用面宽，而易为群众所接受，是 一种重要的群众意见和利益的表达方式。做好信访工作的过程，不仅是化解矛 盾、解决问题的过程，也是新时期做好群众工作、密切党和政府同人民群众的 联系、巩固党的执政基础的关键所在。 和谐社会理念的提出，将信访部门的重要性提升到一个全新的高度，这无 疑是增加了对他们工作的要求，即在赋予信访工作人员在更大程度上代表政府 形象的权力的同时，也要求他们必须认真地对待群众问题并把问题妥善解决。 换句话说，和谐社会对信访工作提出的总体要求是，必须实现高绩效。 信访工作人员作为信访工作的关键因素，工作压力直接影响到他们的生理 与心理状况，进而影响工作绩效、影响信访工作机制效用的充分发挥。因此， 我们有必要研究他们的工作压力状况，分析其压力来源，并找出其中对工作绩 效的影响因素。一方面，能让信访工作人员更好地认识自己的压力现状，借助 2 浙江大学硕士学位论文信访工作人员工作压力、人格特质和工作绩效关系研究 自身优势克服不良影响，在工作时发挥出最好的状态，做人民的好公仆；另一 方面，也能让政府相关部门了解信访工作人员的工作压力及其对工作绩效的影 响情况，并针对不同的人格特质找出相应对策，进行有效的压力管理，体现组 织对个人的关怀。这样，通过个人和组织两方面的压力管理，有效地改进现有 状况，以期让信访工作人员以良好的状态投入工作，取得更为显著的工作绩效， 更好地发挥信访工作机制的特殊作用。 1 1 3 工作压力与压力管理 有关工作压力的研究在西方已经开展了几十年，工作压力问题在心理学界 和管理学界都颇受重视，也取得了许多有效的成果。大量的研究表明，虽然压 力不可避免，并且过多的工作压力对个体和组织都会产生消极的负面影响，如 引发个体的焦虑情绪、生理疾病、工作绩效下降等，但就其本身来说未必都是 有害的、破坏性的，它也有积极的价值，会带来潜在的收益，如竞争上岗的压 力使人们更加努力地工作为组织创造更好的绩效等等。 压力( s t r e s s ) 指的是一种动态状态，当个体在实现对自己有着重要意义的 目标的过程中遇到机会、障碍或要求时，便会处于压力状态。心理学领域对压 力问题的研究，所关注的是压力的形成机制及其对个人健康的消极影响，以及 如何有效地应对和消除压力，它强调要从个体健康的角度出发进行压力应对与 调适。而在管理学和组织行为学的研究领域中，压力则被认为是具有积极性作 用的。研究认为，增加组织中的工作压力，能促使员工更加投入地工作，最终 提高组织绩效。因此，该领域对工作压力的研究更加关注的是压力的来源和背 景，以及压力的反应方式，尤其是工作压力与工作绩效的关系，它强调在组织 中应当保持一定水平的工作压力，并使其在组织内部实现合理分担。 综上所述，工作压力是一个复杂的系统，受到诸多来源不同因素的影响， 它对组织和个人的影响并不只有消极的，压力也有积极作用的一面，即依其属 性，压力可以区分为良性压力( e n s t r c s s ) 和劣性压力( d i s t r e s s ) 两类。 既然压力不可避免地存在于工作和生活之中，而且不同来源的工作压力对 工作绩效的影响可能是不同的，有好的也有不好的，这就使得我们不能让工作 压力在组织中肆意发展，而是有必要有针对性地对压力进行管理。相应地，压 力管理的内容也应包括两个方面，一方面是要采取各种措施消除或控制过度压 力的消极影响，另一方面也要适当增加组织中的压力，充分利用压力的积极影 响以增加组织活力。总之，压力管理的最终目的是要让工作压力在最有利的范 围内充分发挥其作用，既能改善员工的工作生活质量，也能提高组织绩效、实 现组织目标。 浙江大学硕士学位论文信访工作人员工作压力、人格特质和工作绩效关系研究 1 2 本论文研究问题的提出 本文所要探讨的工作压力问题，主要是指管理学和组织行为学领域所关注 的工作压力对工作绩效的影响问题，并引入人格特质( p e r s o n a l i t yt r a i t s ) 作为 其间的缓冲变量，区别分析具有不同人格特质的个体在压力状态下的反应及其 行为结果。 正如y e r k e s d o d s o n 关系模型所指出的，工作压力强度与工作绩效之间并 不是线性关系，而是成倒u 型曲线关系，压力在一个最适宜的程度时会导致绩 效提高，过小或过大的压力都会降低工作效率。然而得到广泛应用的该模型却 没有对压力源的良、劣属性做出界定，而只是简单的用“适宜程度的压力”来 指导压力管理。 o s i 工作压力指标体系第一次把人格特质引入压力对绩效影响的关系模型 中。而之后工作压力的动态过程模型也指出，相同的压力源条件在不同的人格 特质和应对机制下会产生积极或消极的不同结果。综观以往有关压力与绩效关 系的研究，涉及人格理论的模型，除a 型人格模型外，还有大五人格模型、情 感性人格模型等，人们越来越关注人格特质在“工作压力一工作活动心理一工 作绩效”过程中的缓冲影响，使得人格成为工作压力研究框架中的一个不可或 缺的缓冲变量。大五人格模型的提出，更是为工作压力与人格特质的研究提供 了结构化的人格模型的支持。然而，对于不同的职业群体，人格特质在工作压 力对工作绩效的影响过程中起缓冲作用的维度存在一定的差异性，因此，在信 访工作人员群体中展开此项研究具有一定的意义。同时，又因为压力源存在良、 劣两种不同属性，这使得在研究人格特质的缓冲作用时也需要针对压力源的不 同属性而分别地进行分析和讨论。 本文将借鉴工作压力的相关研究理论，探讨信访工作人员的工作压力状况 及其对工作绩效的影响；同时，也会注意到以往研究中的不足，充分重视人格 特质的缓冲作用，既要考虑人格维度的完整性也必须考虑到维度的适用性，并 针对不同属性的工作压力进行合理的分析。 1 3 本论文的研究方法 为取得更为科学、更有意义的研究结果，本文在整个研究过程中将采取理 论与实证、定性与定量相结合的研究方法。具体而言体现在以下三个方面： ( 1 ) 文献研究法：通过文献阅读，在对以往研究进行回顾和总结的基础上， 提出本论文研究拟解决的问题和研究的初步理论构思。 ( 2 ) 访谈研究方法：通过对信访部门工作人员进行访谈，提炼出信访工作 4 浙江大学硕士学位论文 信访工作人员工作压力、人格特质和工作绩效关系研究 人员压力源因素，并将其初步归纳为不同类属，作出“良性压力”和“劣性压 力”的假设，进一步完善本论文研究的理论构思。 ( 3 ) 问卷调查和统计分析：在文献研究和访谈研究的基础上设计问卷、收 集数据，并进行统计分析，以验证本论文研究的假设，得出最后的研究结论。 1 4 本论文研究的创新点 与以往研究相比，本文有如下几点创新： ( 1 ) 将信访工作人员的压力源按良、劣属性进行区分。以往有关压力一绩 效的研究虽已比较成熟，形成了多种理论模型，但都只是将压力一概而论，只 考虑到压力的程度或来源等因素会对绩效产生不同影响，而忽视了压力本身不 同属性的存在。本文则将通过访谈，总结信访工作人员压力的来源，并进行初 步的属性分类，最后以实证的方法验证该属性区别的存在。 ( 2 ) 在将压力源进行良、劣属性区分的基础上，分别研究不同属性的工作 压力、信访工作人员人格特质与其工作绩效之间的关系。 ( 3 ) 在研究人格特质作为缓冲变量对压力与绩效关系作用机制的影响方 面，总结以往研究的不足，既考虑人格特质维度的完整性，并结合实际充分考 虑各维度在信访工作人员群体中的适用性。 1 5 本论文的研究框架 本论文拟按以下章节展开( 研究框架见图1 1 ) ： 第一章为绪论。首先描述了由社会发展等因素所产生的激烈竞争和信访工 作人员工作压力日益加重的现状，以及在压力的作用下，信访工作人员个人的 生理和心理状况、工作绩效等都受到了很大程度的影响。接着指出对信访工作 人员的工作压力问题进行研究的重要意义及以往研究的不足，提出本论文研究 拟解决的关键问题，并指出本研究的创新点。最后介绍本论文的研究方法及构 建整体的研究框架。 第二章为相关理论研究文献综述。本章主要是对国内外相关的研究进行回 顾和总结，指出相关领域己取得的进展和尚存的不足之处，为本文研究的构思 和展开奠定理论基础。大致包含的理论有，有关压力的学说认识、理论模型和 研究框架，工作压力源的理论研究，人格特质理论，工作绩效理论，工作压力 与工作绩效的关系理论，人格特质在工作压力与工作绩效关系中的作用研究等。 第三章为本论文研究的构思与设计。本章是在第二章对相关研究和理论进 行总结与分析的基础上，进一步说明本论文的研究方向和内容，并提出研究的 初步理论模型构思，最后指出本文拟采用的具体的研究方法和步骤。 5 浙江大学硕士学位论文 信访工作人员工作压力、人格特质和工作绩效关系研究 第四章为信访工作人员压力源因素的访谈分析。本章主要通过对信访工作 人员进行访谈，从其中提取其压力的可能来源，并经统计总结出一些常见压力， 同时提出“良性压力”和“劣性压力”分类的假设。 第五章为问卷设计与统计分析。本章是在前几章研究的基础上进行问卷设 计，通过对问卷调查所收集的数据进行统计分析，验证本研究的理论假设，并 对统计结果进行相应的解释和分析，从而说明信访工作人员工作压力、人格特 质和工作绩效之间的关系。 第六章为对本论文研究的总结、对策的提出和展望。首先讨论并总结本论 文研究的主要结论，进而引用结论对信访工作人员的压力管理提出相关建议， 并说明本研究取得的进展和存在的一些不足之处，同时对未来的研究做出展望。 图l 1 本论文的研究框架 6 浙江大学硕士学位论文信访工作人员工作压力、人格特质和工作绩效关系研究 2 相关理论研究文献综述 2 1 工作压力理论研究综述 2 1 1 工作压力概念的界定 “压力( s t r e s s ) ”一词来源于拉丁文“s t r i n g e r e ”，原意是困苦。1 9 1 4 年， “压力”被引入社会领域之后，受到了医学、心理学、生理学、社会学及其他 许多学科的共同关注，他们都从自身的角度对压力进行研究和定义，于是造成 了多种不同的有关压力的定义并存的现状。2 0 世纪7 0 年代，压力开始被用于 工作场所，在管理学和组织行学的研究领域中称之为“工作压力( w o r ks t r e s s ) ”， 而在心理学等领域则称之为“职业紧张”或“工作应激”。在某种程度上，工作 压力和压力的研究内容是重合的，因此，相关学科对于压力的研究也是进行工 作压力研究的基础。 2 0 世纪3 0 年代，心理学家s e l y e 最早将“压力”一词应用于心理学领域并 进行研究，他认为压力就是身体为满足需要所产生的一种非特定性反应或生活 环境不能满足个人需要，个人学习、经验无法与现实生活的要求相互配合，所 导致的生理或心理失去平衡的一种紧张状态。之后，有的研究者把压力看作是 对个体需求的刺激性交量，有的把它看作是对挑战性事件的反应，有的认为它 是对个体形成威胁的环境变量，有的则认为它是个体和环境交互作用的产物。 综合国外文献的相关内容，有关压力的定义可以概括为四大类： 第一类，压力的刺激学说。刺激说认为压力就是外界环境刺激所引起的个 体身心紧张和恐惧等，它强调的是人的一种生理反应。例如，干旱、失业、战 争、亲人亡故等刺激环境可以使人感到沉重的压力，导致像心脏病之类的躯体 疾病、血压的化学变化以及抑郁、焦虑、甚至死亡。该学说主要集中注意于压 力刺激的性质，关心压力刺激的来源，强调要根据环境的刺激特性来描述压力 状态。该学说还认为这种刺激环境带有干扰性和破坏性，即若个体承受的压力 在其所能承受的极限范围之内，则当压力去除时个体尚能自行恢复到原来的状 态，但若超出了这个范围，压力则会对个体造成永久性的破坏。也就是说，刺 激说把压力看作是环境对个体的一种客观的消极刺激，强调压力强度和个体承 受之间的平衡状态，但忽视了个体对压力的感知和评价。根据压力的刺激学说， j a n i s 和m a n n ( 1 9 7 7 ) 认为，压力事件就是指那种典型的、会导致强烈的不愉 快情绪( 如焦虑、恐慌、沮丧、羞耻) ，并且影响正常的信息处理方式的一切环 境变化。r u f f 等人则认为，压力通常指能影响个体的各种环境条件的变化，并 7 浙江大学硕士学位论文信访工作人员工作压力、人格特质和工作绩效关系研究 要求个体付出一定的努力以使基本功能维持在所希望的状态。 第二类，压力的反应学说。该学说是由s e l y e ( 1 9 5 6 ) 对压力的定义发展而 来的，并认为压力是个体对环境刺激物的一种反应，即压力是个体的一种主观 感受，是个体为了适应环境刺激物而产生的一系列身心反应。该理论所强调的 是人们对压力的体验和认知，以及以反应为基础的模式，包括警戒期、阻抗期、 衰竭期等三个反应阶段( s e l y e ，1 9 5 6 ) ，而个体对压力事件的机体反应则可以 是情绪的、动作的、认知的和生理的反应等( l a z a r u s ，1 9 6 6 ) 。根据压力的反 应学说，q u i c k 和q u i c k ( 1 9 8 4 ) 对工作压力的定义强调压力的后果，他们把压 力反应定义为，在面对压力源时对机体自然能力资源的普遍的、有规律的，无 意识的调动。s u m m e r s ，d e c o t i s s 和d e n i s i ( 1 9 9 5 ) 认为工作压力是个体由于正 常生活方式的改变而引起的感觉，而并不是改变的本身，他们所强调的是当个 体被迫偏离正常的或希望的生活方式时体验并表现出的不舒适的感觉。b e e h r ( 1 9 9 5 ) 则将工作压力定义为，一种起源于人与工作的相互作用的、以人的内 部变化为特征并导致他们偏离正常功能的状态。 第三类，压力的主体特征学说。刺激学说和反应学说对压力的定义都忽略 了个体的差异性，而主体特征学说则认为压力的产生与个体的某些主体特征， 特别是与需求和能力有较密切的关系，具有不同主体特征的个体在相同的压力 环境中的压力反应存在一定的差异性。当个体有较高的需求与期望、但又感到 自身能力不足以实现这些需求和期望时，就会在行为活动中感受到压力。该理 论强调的是个人的主观因素，特别是需求和能力对于形成压力反应的重要影响， 较好的解释了不同个体在同样的压力环境中存在差异的原因。根据压力的主体 特征学说，l a z a r u s 和l a u n i e r ( 1 9 7 8 ) 认为，压力是需求以及理性地应对这些 需求之间的联系，或者说压力是需要或超出正常适应反应的任何状况。m e g r a t h ( 1 9 7 6 ) 认为，压力是个人的需求与能力之间处于一种失衡的状态下，需求得 不到满足引起的后果。m u z e ( 2 0 0 1 ) 认为，压力在本质上是由于环境要求和个 体特征相互作用引起的个体焦虑性反应，压力反应是个体在某些方面过分紧张 的一个预警性指标，当压力发生在工作场所时就称为工作压力。李中海，廖建 桥( 2 0 0 1 ) 则认为压力是当人感觉到加诸自身上的需求和自己应付需求的能力 不平衡时，精神与身体对内在的和外在的心理和生理的反应。 第四类，压力的刺激一反应交互作用学说。该学说是l a z a r u s ( 1 9 8 4 ) 综合 了刺激说与反应说而提出的，他认为刺激说和反应说都忽视了个体在产生压力 过程中的主动作用，即忽视了个体的心理活动和应对策略在压力产生过程中的 中介变量作用；压力不是个体的产物，也不是环境的产物，而是一定环境刺激 与个体对环境所可能产生的威胁的评价两者结合的产物，是个人特征和环境刺 激物之间相互作用的结果。这种说法可以解释对压力性刺激做出反应的个体差 8 浙江大学硕士学位论文 信访工作人员工作压力、人格特质和工作绩效关系研究 异，因为该学说认为，个体紧张反应的产生，除了压力性刺激的存在之外，还 必须满足两个条件：一是个体感觉到了自己的需要和目标受到的威胁；二是个 体无力对压力性刺激进行常规地应付。根据压力的刺激一反应交互作用学说， l a z a r u s 和f o l k m a n ( 1 9 8 4 ) 将压力定义为个人与环境之间的一种特殊关系，当 环境要求被个人视为非自己能力和可利用资源所能及、并危及其心理的平衡与 生活步调的和谐与完整性时，就会产生压力。 由此看来，前三种有关压力的学说倾向于对压力本质的认识与界定，而第 四种学说则更多的表现为用以指导压力研究的理论模型。基于此，在本研究中 对工作压力的定义是：工作压力是个体与环境相互作用的过程，即在工作环境 内外，个体体验到使其工作行为受到威胁的因素，并在个体主体特征的影响下 产生一系列生理、心理及行为反应的系统过程。它包括压力源自变量、压力结 果因变量和一系列中介、缓冲变量。 2 1 2 工作压力的几种理论模式 在工作压力的研究过程中，形成了多种不同的工作压力理论，其中最具有 代表性的是：传统理论、个体一环境匹配理论、工作需求一控制模式和基于交 互作用模式的认知评价理论。 ( 1 ) 指导工作压力研究的传统理论 指导工作压力研究的传统理论，或者说传统的研究方法，是从较广泛的社 会水平对各个独立的与压力有关的概念进行确认和测量，并考虑其对个体和组 织的影响作用。不少有关工作压力的研究都是以传统理论为指导的，即研究某 一个或几个组织特点或个人特点与工作压力的关联。如，h e n & i x ，s u m m e r s ， l e a p 和s t e e l ( 1 9 9 5 ) 将引起压力的因素分为三类：组织内部的因素、组织外部 的因素和个性特征。其中，组织内部的因素是引起工作压力的直接因素，包括： 角色冲突、角色模糊、角色超负荷、时间压力、较低的工作自主性、对能力的 低运用、较低的参与和控制、管理监督、组织气氛以及组织矛盾等。类似的研 究模式还有许多，而在这些研究中都存在一个问题，即所有的因素都是静态的 和独立的。 ( 2 ) 个体一环境匹配理论( p e r s o n e n v i r o n m e n tf i tt h e o r y ) f r e n c h 和c a p l a n ( 1 9 7 2 ) 提出的个体一环境匹配理论在工作压力领域中得 到了广泛接受和大量运用，是较有影响的工作压力理论之一。f r e n c h 等人( 1 9 8 2 ) 认为，压力不是由单独的环境因素或个人因素所引起的，而是二者相互联系的 结果。工作的压力的产生则是由于个体能力与工作要求的不匹配，而当个性特 征与工作环境相匹配时，就会出现较好的适应结果。 9 浙江大学硕士学位论文信访工作人员工作压力、人格特质和工作绩效关系研究 p a r k e s 等人( 1 9 9 0 ) 通过拣信实验对这一理论进行了验证，研究发现，被 试者在自控的工作条件下能取得最好的工作成绩，特别是当他们理想中的工作 要求水平和对工作的控制期望与实际工作情况相似时成绩最好。在另一个关于 压力状态下护士的积极应对方式与控制的需要的研究中也发现，控制水平和个 体应对方式的错误匹配增加了工作压力的消极影响；那些体验个体一环境错误 匹配的个体，即具有高度积极应对方式而处于低工作控制环境的护士，在高度 工作压力下表现出最严重的情感衰竭( d em j k1 9 9 8 ) 。 在这一理论的指导下，研究者们展开了对工作压力产生原因的研究。例如， c o o p e r 和m a r s h a l l 认为，当个体的主观动机或愿望与客观环境所提供的满足( 如 工资、待遇、地位等) 产生矛盾时，就会造成个体的工作压力；个体特征与工 作的不匹配程度越大，其工作压力也越大。他们还指出，除工作本身和组织中 的关系外，组织以外的关系也会引发工作压力的产生。总的来说，个体一环境 匹配理论强调将工作环境和个体需求结合起来，因而能够比较全面和准确地揭 示出工作压力的成因。 ( 3 ) 工作需求一控制模式( j o bd e m a n d - c o n t r o lm o d e l ) k a r a s e k ( 1 9 7 9 ) 提出的工作需求一控制模式( 简称j d c 模式) 是工作压力 研究领域中另一个很有影响的理论模式，又称为工作压力模式。该理论模式包 含了工作环境中的两个重要特征：工作需求和工作控制，它们共同影响着工作 压力。其中，工作需求是指反映个体的工作量和工作困难程度的因素，即压力 源，包括工作负荷、时间紧张、角色冲突等；工作控制则反映了个体能够对自 己的工作行为施加影响的程度，包括技能和决策力量两个因素。 j d c 模式指出，工作压力不单独取决于工作需求或工作控制，而是取决于 二者的交互作用，当工作控制处于不同水平时，工作需求对工作压力的效应也 是不同的。该模式认为：高工作需求一低工作控制会导致高工作压力；当 工作需求和工作控制均处于高水平时，工作动机增强，有利于提高个体的工作 绩效和工作满意感。此时的高工作需求不再是压力源，而是对个体的激励因素。 这说明，当个体处于高水平的工作需求时，工作控制可以减少过高的工作压力 对个体的消极影响，具有缓冲作用。换句话说，工作需求既增加学习也增加工 作压力，而对工作过程有所控铝预0 既可以减轻个体的工作压力，又可以增加他 们的学习。 进入2 0 世纪8 0 年代后，j d c 模式中又加入了社会支持的维度，使这一模 式发展成为工作需求一控制一支持模式( 简称j d c s 模式) ( d o e f 等人，1 9 9 9 ) 。 j d c s 模式认为，高需求一低控制一低支持的高压力的工作往往容易导致心理压 力和生理疾病：而高需求一高控制一高支持的工作则会增加学习、动机和技能 的发展；即控制和社会支持可以抵挡高需求对的消极影响。 l o 浙江大学硕士学位论文 信访工作人员工作压力、人格特质和工作绩效关系研究 ( 4 ) 基于交互作用模式的认知评价理论( c o g n i t i v e a p p r a i s a lt h e o r y ) l a z a r u s ( 1 9 6 6 ) 提出的交互作用理论是当前压力及其应对研究领域最具影 响力的学说之一。而l a z a r u s 的基于交互作用模式的工作压力评价理论认为， 传统的工作压力研究中明显不足的一点是将环境条件和个体特点看作是独立的 和不变的；个体一环境匹配理论虽然是通过将个体和环境结合起来研究它们之 间的关系来考察工作压力产生的原因，但这一理论仍然存在把个体和环境都看 作是静止不变的问题。而l a z a r u s 提出的交互作用理论有两个主要原则：在 面临一个情景时，个体与环境相互影响；个体与环境的关系超越独立的个体 与环境的结合，它们的关系总是在变化着的。由此看来，在交互作用理论中， 压力不是一个静态的结果，而是一个动态的过程，这一过程随着时间和面临的 任务的变化而产生变化，即个体和环境的关系、以及个体与环境的匹配程度， 在时间、工作任务或活动上都不是固定不变的，而是随着时间和任务环境的改 变而改变的。 基于交互作用模式的认知评价理论认为，压力的产生取决于两次评价：在 第一次评价中，个体考察所面临的情景对自己的重要性，在第二次评价中，个 体考察的则是自己所具有的应对资源。该理论强调，在这两次评价过程中，个 体所认知到的自身能力和认知的客观要求之间相平衡是十分重要的：个体一旦 认识到自己能力的不足，对环境的过高要求无法应对时，即认识到了自身能力 和客观要求之间的不平衡时，就会产生压力感。该理论同时也特别强调应对策 略在压力形成过程中的重要作用。l a z a r u s 的研究表明，应对也是一个变化的过 程，它会随着情景的变化而变化，也会随着时间的改变而改变；而不是如传统 研究者所认为的，应对是一种个性特征或一种固定的与世界联系的方式。 l a z a r u s 根据他的交互作用理论做的其他工作压力方面的研究表明，当发生 对自己的生活有影响的事件后，人们的评价方式以及应对问题的方式影响着心 理压力的产生和强度大小。人们对所发生的事件的评价通常分为三种：伤害、 威胁或挑战。伤害指已经发生的损失，如失去一个工作，得到较差的工作评定， 未得到提升，或受到上级或同事的批评等。威胁指还未发生的损失，但个体预 料它会在未来出现。挑战指的是一种高要求的情形，个体须掌握所提出的要求、 克服困难、并得到成长和发展。挑战可以使人们感到充满热情、投入、并得到 发展，而不是感到处于危险和防御状态中，并需要自我保护。 2 1 3 工作压力源理论 压力源( s t r e s s o r ) 是指个体所遭受的事件( 刺激) 或事件( 刺激) 的特性。 基于此，工作压力源是指在工作环境中，使个体工作行为受到逼迫和威胁的因 浙江大学硕士学位论文 信访工作人员工作压力、人格特质和工作绩效关系研究 素。在组织中，工作压力是一个复杂的过程系统，工作压力的来源也是多种多 样的。对各种构成工作压力的压力源因素进行分析和探讨，并确定其中的根源 因素，这是进行工作压力研究的前提和基础。 综合来看，诸多引发工作压力的因素大体可以分为两大类，一类是与工作 组织有关的因素，另一类是和工作者个人有关的因素。这些因素并不是孤立存 在的，而是相互影响，构成复杂的工作压力系统，对工作者产生不同的影响。 比较经典的工作压力源分析框架主要包括七个方面：工作负荷、工作条件、角 色冲突与角色模糊、职业生涯发展、人际关系、工作场所中的暴力行为、工作 一家庭冲突。 w e i s s ( 1 9 7 6 ) 认为工作组织中的压力源主要有：工作本身的因素( 工作太 多或太少以及太复杂、时间压力、面l 临