（管理科学与工程专业论文）重庆市组织内信息沟通有效性的实证研究.pdf

重庆大学硕士学位论文 中文摘要 摘要 组织信息沟通是组织的本质，将组织中的各个部分联结在一起。关于组织信 息沟通，近2 0 年来国外进行了大量的研究，但是国内的研究比较少，可见，我国 无论楚学术赛还楚企渣赛踺缀绂中信怠逮通缺乏是够静囊巍。本文繇突鏊在指塞 我国企业内的信息沟通的现状，本文主要采用定量研究的方法对探讨提高组织沟 通有效性的途径。 本文在怼国内岁 蛩 究现状分裁戆基础上，壤据s h a n n o n 窝s c h r a m n 黝两个经 典沟邋模型，运藤控制理论及l m x 理论，建立了新组织中一l f 级之阀的沟通模 型。因为组织中大量的信息沟通都是发生在上下级之间，凰二者之间的联系频率 较高，具有一定的可控性。在论文中的第二部分详细介绍了组织内郝沟通( 个体 与个体闻静海逶、个体与群髂阗懿沟逶、群侮与群体阖鹣沟逶) 有效髓。 本文的第三部分是对重庆市的企业进行问卷调查，以了解重庆市众业的信息 沟通现状。论文酋先对问卷本身进行了可靠性检验，然后使用因子分析法、相关 分辑、均藿、乎均镄差等数学互矮黠瑟收集熟数据送行绞诗分辑。终袋滚爨逡通 的渠道主要是隘电话和面对面( 个体) 为主，电邮、传真及手机短信的使用率最 低。上下级问的沟通频率表明与沟通有效性之间不存在显藩的相关性。在下属认 为的沟通有效性和人口学特征的耀关性分析中，结果表明入职年限与纛接上级沟 通、发馈成低度厩穗关。年龄与部门内靛海邋璺中度正穗必，与反馈鼙低度正稷 关。男性下属在与窟接一l 级的沟通中要比女性有优势。员工所受教育程度与这五 个因子无任何显藩相关。在直接上级认为的沟通有效性和人口学特征的相关性分 辑中，结暴表凌上级入聚年聚与发馈呈正程荧。一，兰级数霉瓣与爰续呈歪稳关。在 部门内的沟通上男性比女性更有优势。上级所受教育程殿与组织范围内的沟通呈 正相关。而非正式关系与各人口学特征都不存在显著相关性。 在论文故最焉对提高组织内的信息沟通有效性提出了对策建议，主要题括四 个方繇：个体闻蓑拜的减少、有利于沟通的缀织结构的没嚣和组织文纯豹建立、 沟通媒介的合理利用、进行有效反馈。 关键谰：绥织信患海逶，l m x ，海逶有效毪，控翻谂 重庆大学硕+ 学位论文英文摘要 a b s t r a c t o r g a n i z a t i o ni n f o r m a t i o nc o m m u n i c a t i o ni st h ee s s e n c eo fa no r g a n i z a t i o n ，t h e b i n d i n gd e m e n tt h a tk e e p st h ev a r i o u ss e g m e n t st o g e t h e r t h e r ea l el o t so f s t u d i e so n o r g a n i z a t i o ni n f o r m a t i o nc o m m u n i c a t i o nf o rt w od o u b l ey e a r s b u tt h e r ea l eaf e w s t u d i e si no n rc o u n t r y b e c a u s et h ea c a d e m i aa n dt h ep r a c t i t i o n e r si no u rc o u n t r y n e g l e c tt h ee f f e c to fo r g a n i z a t i o n a lc o m m u n i c a t i o n 。弧i sp a p e ra i m st op o i n to u tt h e s t a t u sq u oi no u rc o u n t r y sc o m p a n y 箭碡m e t h o do fo r g a n i z a t i o nc o m m u n i c a t i o n m a i n l yi sa d o p t e dq u a l i t a t i v em e t h o d ，b u ti nt h i sp a p e rq u a n t i t a t i v em e t h o da l eu t i l i z e d b a s i n go nt h ea n a l y z i n gt h es t a t u sq u oo fs t u d yi nt h ef i e l d ，t h et w oc l a s s i c a l c o m m u n i c a t i o nm o d e lo fs h a n n o n ( 1 9 4 9 ) a n ds c h r a m n ( 1 9 5 5 ) ，a d o p t i n gc 婶e m e t i c s a n dl m x ，ac o m m u n i c a t i o nm o d e lb e t w e e ns u p e r v i s o ra n ds u b o r d i n a t ei sd e v e l o p e d b e c a u s es u p e r v i s o ra n dt h e i rd i r e c ts u b o r d i n a t ec o n t a c tm o s tf r e q u e n t l yi nt h e o r g a n i z a t i o n 。a n dt h ec o m m t m i c a t i o nb e t w e e nt h e mi se a s i e rt oc o n t r o lt h a no t h e r r e l a t i o n s h i p i nt h es e c o n dp a r to ft h i sp a p e ri n t e r - o r g a n i z a t i o nc o m m u n i c a t i o ni s i n t r o d u c e dp a r t i c u l a r l y ( i n c l u d i n gc o m m u n i c a t i o nb e t w e e ni n d i v i d u a l s ，c o m m u n i c a t i o n b e t w e e ni n d i v i d u a la n dg r o u p ，c o m m u n i c a t i o nb e t w e e ng r o u p s ) l e 氆醚p a r to ft h ep a p e ri ss u r v e y i n gc o m p a n yi nc h o n g q i n g i ta i m st o a n a l y z et h es t a t u sq u oo r g a n i z a t i o nc o m m u n i c a t i o ni nc h o n g q i n g a tf i r s tc h o o s i n g r e l i a b i l i t yt e s t t ot e s tt h eq u e s t i o n n a i r ei t s e l f , t h e nf a c t o ra n a l y z i n g ，c o r r e l a t i o n a n a l y z i n g , t - t e s t , m e a n ，s t a n d a r dd e v i a t i o ne t cm a t h e m a t i c si n s t r u m e n ti nt h i sp a p e ra l e u s e dt oa n a l y z i n gt h ed a t aw h a tw ec o l l e c t e d t h er e s u l ti n d i c a t e sm a tt h em a i n c o m m u n i c a t i o nm o d ei nc h o n g q i n g sc o m p a n yi sf a c et of a c e ，w h i l ee m a i l ，f a xa n d m o b i l e - p h o n em e s s a g ea r cu s e dr a r e l y 弧ef r e q u e n c yb e t w e e ns u b o r d i n a t ea n dt h e i r d i r e c ts u p e r v i s o ri n d i c a t e st h a tt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e na n dc o m m u n i c a t i o n e f f e c t i v e n e s si s n ts i g n i f i c a n t t h er e s u l ti n d i c a t et h a tc o m m u n i c a t i o nw i t hd i r e c t s u p e r v i s o ra n df e e d b a c ka n dt h es u b o r d i n a t e sy e a r so fs e r v i c e si nt h eo r g a n i z a t i o n w a sf o u n dt ob ep o s i t i v ea s s o c i a t i o n 。c o m m u n i c a t i o nw i t h i nu n i ta n da g ew a sf o u n d 幻 b ep o s i t i v ea s s o c i a t i o n t h em a l es u b o r d i n a t eh a v em o r ea d v a n t a g et h a nt h ef e m a l e s u b o r d i n a t ei nc o m m u n i c a t i o nw i t ht h e i rd i r e c ts u p e r v i s o r t h ea t t a i n m e n te d u c a t i o n a n d 壤ef i v ef a c t o r sw a sf o u n dn os i g n i f i c a n tc o r r e l a t i o n t h es u p e r v i s o ry e a r so f s e r v i c e si no r g a n i z a t i o na n df e e d b a c kw a sf o u n dt ob ep o s i t i v ea s s o c i a t i o n 。t h e s u p e r v i s o r sa g ea n df e e d b a c kw a sf o u n dt ob ep o s i t i v ea s s o c i a t i o n t h em a l e l 重庆人学硕士学位论文 英文摘要 s u p e r v i s o ri nc o m m u n i c a t i o n 攮u n i th a sm o r ea d v a n t a g et h a nt h ef e m a l es u p e r v i s o r t h es u p e r v i s o ra t t a i n m e n te d u c a t i o nl e v e l sa n dc o m m u n i c a t i o ni nt h ew h d e o r g a n i z a t i o nw a sf o u n d t ob ep o s i t i v ea s s o c i a t i o n w h i l et h er e l a t i o n s h i p so fi n f o r m a l r e l a t i o na n dt h es e l e c t e dd e m o g r a p h i cc h a r a c t e r i s t i cw a sf o u n dn os i g n i f i c a n t a tt h ee n do ft h ep a p e r , t h e r ei ss o n l ea d v i c eo fi m p r o v i n go r g a n i z a t i o n a l i n f o r m a t i o nc o m m u n i c a t i o ne f f e c t i v e n e s sf r o mf o u ra s p e c t s ，t h ed i m i n i s ho fd i f f e r e n c e i ni n d i v i d u a l ，t h ee s t a b l i s h m e n to fo r g a n i z a t i o ni n f r a s t r u c t u r ea n dc u l t u r et of a c i l i t a t e c o m m u n i c a t i o n ，u t i l i z a t i o no fc o m m u n i c a t i o nm e d i ac o r r e c t l ya n da t t a c h i n g i m p o r t a n c et of e e d b a c k k e y w o r d s ：o r g a n i z a t i o n a li n f o r m a t i o nc o m m u n i c a t i o n ，l m x ，c o m m u n i c a t i o n e f f e c t i v e n e s s , c y b e m e t i c s i i l 重庆大学硕士学位论文1 绪论 1绪论 1 。 选题的理论意义和觋实意义 沟通是指两个藏更多个体之间、个体与群体之间藉着稽号、语言或文字等形 式传递或交换某姥思想及观念的过程。沟通渗透到我们所做的一切事情中，它是 维持人际关系的一种基本手段“o 。沟通是人类存在的基础。沟通是一秘露在于人 类稔会蠡然纛然戆、必需的、蠢疑不在魏灞韵。天髓穰互游遥是因为需溪与震凌 社会环境相联系。社会是由人们相互沟通所维持的关系网。 信息沟通是一个人了解他人思想、感情、见解、价值观的一种途径。各行 冬堑，不管是正式缝缓还是 # 歪式组织静人，嚣论是会诗、兹会工终蠹、工程爆， 还题隧生、护士、营销员、管瑗者，有效的沟通对于他们都非常重要。有一项统 计表明，组织领导者往往花8 0 的时间用于组织的沟通与组织内部的上级、 下级、乎级之闽的澎通以及与缎织外部的客户、各级相关部门、政府务部门的官 员避行沟逶。露一般静管理者绢花大约5 0 瓣时闯雳子沟邋。m i n t z b e r g 指壅， 组织的首席执行宙几乎把他的每分钟都用于沟通”1 。可见，沟通对于管理者的 重要性。在一个缎织内如果缺乏有效的沟通那么将会对组织的成功产生很大的影 穗。掰戮无论经济绻织援蒺戆大，l 、，对于酝有经济缝绥戆个其有撬竣瞧豹领域 就怒建立并维持缎织的有效沟邋。 显然，沟通与每个管理者息息相关，也与组织中的每个成员息息相关，在 沟遇上的微小进步憩使蚀 f j 的王作大受裨蕊。组织目标的实现与否，取决于组织 沟遴建否畅逶。有效的组织海逶霄秘予信惑在组织内部静充分流动和共事，可戳 提高组织的工作效率，增强组织决策的科学、合理性。从决策效率的角度看，在 整个决策过程中，信息交流的通畅性是决策效率的重要保证。管理者要想成功， 藏必绥学会有效熬沟逶。著名戆经理学派熬剁始久餐茨 巍撂褥经理鲍热惫葸结隽 三大类：人际关系、信息传递和决策，并强调了有效的沟邋是工作和事业成功的 关键。 信息沟通是企效存续的一个基本条件。飘绒德认为信息沟通是组织虢基奉要 素之。在巴缩穗肴来，享会缀织是一个协作系统。企照作为一个柱会维织，阕 样需疆各种协作关系。组织就熄人们为达到特定目标而建立起来的共同活动的群 体形式，如果没有了沟通，组织就将不复存在。实质上，组织内的所有行动都可 竣在影式上蘩结为沟逶行为秘。没有逮逶，缀绫就不可戆孟鲞歪l 秘谖与绞，藏不 可能完成组织所设定的目标。到那时，组织成员都按照自己的需求和理解去实现 重庆大学硕士学位论文1 绪论 各是黝疆标，级织瓣总体基标就缀难实瑰，簸终导致组织聪瓣体。专家稍发理， 管毽静总是低倍能们用于镌稻攀独沟通的时阕，丽群谇淘邋的效率总麓穰低，海 通中的有效信息墩党只有2 0 2 5 的水平。 同时，有效的组织信息沟道对于成功管理绩效是非常重要的。通用电气在 1 9 8 4 年调查t1 0 0 0 0 名爨工褥斑结透：员互与塞接主缀之润戆海逶是影穗受工侠 乐和生产力的关键。而且“要维持一个健康的组织文化，部分地依靠高质量的内 部或外部的沟通嘲”。组织可以通过协调和控制其行为以实现组织和个人的目标。 在续效控裁熬过程中嚣要有三个步骤：1 。施嬲影响豹过程；2 目标设定避程；3 绩效菠馈。l o c k e 认为目标的谈定可班提高爱工的动辊和绩效。反馈过程可以诖 系统澎上轨道”。m i l l e r 相信通过组织文化可以增强绩效控制和在组级沟通中的 地位，因为组织文化的知识可以帮助增强评估大幅度在上行、下行沟通中的影响 蕺臻”。 另外根据行为科学理论，组织成员并不鼹单纯的物质利益追求者，他们同时 还有精神层次的需求。比如对组织的归属感、荣誉感和参与感，而这一切也都是 氆韵予有效豹组织淘递才霉班实璇熬。嚣为哭煮有效戆缀织海逶，鳃织残员豹意 见、建议才髓褥到充分的重视；只有有效的缀织沟通，缀织成员的工作成绩才能 得到应有的评价和认可。从企业文化看来，众业文化是企业员工所共有的企业核 心价谴观，属意识越畴。企业文化的形成有赖于组织成员之间的良好沟通以达成 最蔫价值蕊静谈溺瓣。瑟爨说，缀绥沟逶是凌企韭管毽行为靛灵魂。 奖国的斯科特派瑞把经理人的关键能力分为行政能力、沟通能力、督导能 力和认知能力四大类，设计出个管理才能评鉴测试系统。在过去六年中中国有 7 0 0 0 稳经理久缓过籀应兹测试。续渠显示，中嚣经理人黪关键能力善遍不裹，最 高为行政能力，褥6 4 分，而最低的为沟通髓力，只有3 8 分 9 1 。中国传统文化重 情面的特点会导致信息交流的非通畅性。在中国的决策群体中，信息沟通是一种 自上蕊下单阿传递润链式结构，除却个体私下的非正式沟通外，几乎没肖丹么反 壤倍惫，这样在察滋上造成了鲶予低层次静决策主体获敷充是信惠静瓣难往心。 因此中国的管理者应把如何提高沟通能力作为当务之急来对待，并对组织中的信 息沟通给予充分的熏视。 戮为缰绥熬最燕要夔嚣稼之麓是集合缀织夔集薅力鬃去完袋缀妖帮令人掰 设定的目标。而沟通可以协调和控制组织成员的行为以实现这些目标。所以从信 息沟通角度来研究组织，提出影响有效信息沟通的因素，对于指导我国缎织内的 信息沟通具有指嚣j 錾义。国岁 关予信息沟通影昀因素已经有许多文献进行了详尽 酶探讨，但是雷雨关予这方面的文献还晓较少见。国内的管理者对组织漪信意沟 通没肖给予应有的麓视。所以，本文的研究不仅具有重要的理论价值，疆具有重 2 重庆大学硕士学位论文1 绪论 大懿溪实意义。 1 2 国内外研究现状综述 l 。2 。l 瑾论磅究基础 1 2 1 1 沟通涵义的研究 关于沟通涵义的研究主要是研究组织沟通过程的要素。信息沟通的个明显 特征是该过程至少涉及到两个人，一个是信愚发出者，一个是信息接受者。单独 一个建不可麓进行信悫逮逶戆。信悫海逶豹努一令特点是一定要畜售感豹存在， 并有个转移信息的过程。信息沟通的关键是信息接受者建否接受，理解所传的 信息，而不仅仅在于发出者是磷发出了信息。因为无论多伟大的思想，如果不传 递给镪人翔或鼓媳入理解，都楚毫无蠢义兹。 丽人们通常所讲的沟通髓力，就是个人在事实、情感、价值取向、懑见观点 这四方面有效地与他人交流的社会能力。因为沟通的过稷不限于传递信息、情感 与恩想的某一方蕊，它可能同时涉及这几个方面。 溺逶荠不一定癸使对方完全接受垂己匏溪念与徐蓬，键一定要使对方裙自你 的观念和价值。这种传递与理解可以被看成怒一个过程或一个流程，而这个沟通 行为的过程是双向互动的，及时沟通的主要原因是为了告知对方怎样做或到哪里 去豹建议，菝惠熬接教者氇能绘传递者以反镶，这静反馈劳菲一定要懑过语言表 现出来，也可能蕊接收者以箕表情或露光、身体姿势等倍怠反馈给传递各，从而 使传递者得知对方是否接收与理解其所发出的信息，并了解对方的感觉。 如果组织内巢人的信息或想法没有被传递到，则意味蓉他与其他人的沟通没 畜发生，也藏是说，说话者没鸯瞬众，或写作者没有读纛都不可髭构成沟遥。要 使得沟通成功，意义不仅需要传递，还需要被理解。显然这一点被很多人忽略， 以为信息传递下去，则沟通是成功的。 1 2 ，1 2 沟逶遂程秘萋嚣突 信息在信息源与接收者之间传送，首先被转化为信号形式，然后通过媒介物 送至接收者，由接收者将收到的转译回来。这样，信息的意义就从一个人那里传 给是一个人，如隧l 。i 。沟通的过程联系着在缀织结构下的装系中豹每个人。无论 组织的首要功麓楚仟么，所有的成员都共同麴有沟通静遥猩。协调和合佟使沟逶 变成组织内的成员执行各种任务的基本要素】( b a s k i n 和a r o n o f f ) 。有效的沟通 过程并不仅仅需要知识，还需要把知识运用到工作中去。骚做到这一点，人们必 须套鸯效楚熏逶富黪麓力。注意语义、缝织劳戆瑾薅反缓楚餐豢重要懿邋为在一 个沟通过程中语言和非语言系统立即起到作阁。人们必须拥有沟通在所有层级上 3 重庆大学硕士学位论文 1 绪论 鸵技巧，还要麓够灌艇稳人的落言及菲语言沟通。说和瞬鄂是沟通中的一部分。 开放孵恩想及富有弹性静态度对于有效沟遥都是必要的1 麓( m y e r s 霸m y e r s ) 。 圈1 1 信息沟通避程1 1 f i g u r e l + 1 i n f o r m a t i o n c o m m u n i c a t i o n p r o c e s s 1 2 1 3 沟通目的的讲究 沟通是管理中辍为重要豹郝分，可以说镗遴者与被餐缨者之闻的沟邋是警理 意谈的精髓。著名管理大师彼褥德鲁克藏明确把沟遥俸为管理的”一顼鞭麓，无 论悬决策前的调研与论证，还鼹计划的制定、工作的组织、人事的管理、部门之 间的协调、与外界的交流，都鬻不开沟通。无数事实证明，良好的企业必然存在 整蠡鼯豹逮逶。未采学家奈蘩魄特掺窭：泰皋鹣竞争蓉怒罄理豹竞争，竞争豹焦 点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。 协作的意愿愚任何社会组织都不可缺少的第一项要豢，个人之所以愿意参与 缀织黪终 乍劳动，怒因为按搀可以搜匏嬲完成个人无法攀独完成豹事。游俸劳动 所实现的共葡目标楚实现个人获得更多更好豹满足。西藏，共同露标麓维持协作 系统的第二个基本要素，也是翦成员意愿的逻辑推论，但燃，如果没有信息的沟 通，协作劳动就不可能协调地避矛亍，制定的缎织目标也可能没有代表所霄成员的 程豢。或者，缀缀瓣标静实璇对簿令藏员静积极意义来缝被 | 耋铜羹三确麓认识窝， 从而削弱了协作的懑愿，这样，社会组织作为一个协作系统就难于维持下去。因 4 重庆大学硕士学位论文 i 绪论 此，信息沟通是“协作意愿”与“共同目标”得以发挥作用的决定性因素，组织 的所有活动都是通过信息的沟通才得以进行的。 作为组织的一个基本要素，信息沟通涉及企业的每个成员，不仅是最高主管 部门经理发出信息，其他人接受信息，也不仅是下级发出信息，上级主管人员听 取信息。事实是企业的每个成员既是信息发送者，又是信息的接收者。由于信息 沟通对企业活动的组织有着非常重要的作用，与每个组织成员都要参与信息沟通 的过程，所以企业中的任何人都需要知道传递的是什么信息、向谁传递、何时传 递以及传递信息的有效方式。 综上所述，从人的社会性来看，沟通是人作为人的首要条件，没有沟通，人 便不能称为人。从马斯洛的心理学角度考察，人的各种情绪亦需要沟通加以调节。 从社会学与经济学的角度分析，沟通是人们为了满足各自的需要，减少内部冲突， 调节情绪与促进情感交流，促进相互理解的目的。从管理学的角度分析，沟通可 以实现企业内部任务目标，使企业的行为协调一致，通过信息的彼此交流，实现 高效率管理的目标。实践证明，有效的沟通是信息传递给接收者后，接收者所感 知的心理图像与信息源完全一致。图1 2 表明，在组织中，个体或群体彼此之间 的信息传递和理解都对组织的绩效产生影响。 绸坌5 的目标 任务指导 努力结果 决策 图1 2 沟通过程中的行为一致1 1 f i g u r e l 2b e h a v i o ri d e n t i t yi nt h ec o m m u n i c a t i o np r o c e s s 1 2 1 4 沟通作用的研究 1 信息沟通是管理活动的瓶颈( 图1 3 ) 组织中的任何目的必须通过信息沟通才能得以实现，所以说，如果组织不能 有效地进行信息沟通，那么，信息沟通就成为整个管理活动的瓶颈。如果信息管 理这个瓶颈不顺畅，甚至堵塞，那么任何一个管理者的任何管理活动都无法实施。 有些企业把主要精力放在计划、组织等管理活动中，却忽略了信息沟通或者不知 道该如何进行信息沟通，结果是，给企业带来灾难性的损失。 5 鬟庆太学骚学使论文1 鳍论 2 ，骞莉予校集资辩与分牵稼爨 在理蓝竞争激烈愆瑷 弋鼓会中，一个念避娶想蹶裂撼开袋工终，实魏金韭懿 目标，首先必须获得各种有必环境变化的信息，才能使企业确定正确的目标和科 学瓣羧疆决繁，戮求褥在不瑟交纯熬强壤中褥以生存露发鼹。企韭熬馈患海逶可 以获得荫关外郝环境的各种信息与情报。企业内的信息沟通可以了解职工豹意见 倾向和工作结聚，把搓他们的劳动积极佼与需求，洞察备部门之闻的关系与管理 效攀。 嘲体， 黧 雠掷2 篡兰 工作群体。 横囱海通。横肉溜邋愚指组织中鞫一藩次不隧辞门之闯秘信怠交流。 ( 3 ) 辩彝溺遴怒捂在歪式组织中不羼缀裂又无袁震关系蕊组织、零门与个大 之间的信息交流。 2 。嚣歪式溜逶蘩道 非正式沟通渠道主要是指正式渠道以外的其他信息渠道，其中小道消息在非 藤式关系中占主要地位。非正式鼹道比正式渠道有更大的灵活性。沟通的非正式 浆道在组织中的任何一个方向上运动。他们是员工间非正式关系的自然产】出物， 爨工阈的这种关系对舅一个人没肖汇报的黉任掰是工俸的耩互协调。传阕或小道 港惑稼靠熬是密褰鼹撵路线。这静信息蕊攘豹方式有露建鑫下嚣土，鸯辩建交上 而下，也有平行和斜向。小遒消息的传播桨道是组织成员散布与他们需甍相关利 豢绩惑豹主要方式。爱工黪社会纯彝令久翡利藏嚣不惫缀织瓣要求形成7 枣道澄 感存奁的基础。同样地，小道消息对于正式沟通渠道寒说有其优势。非正式的小 道消息速度较快、效率更高并能够满足需求h 4 1 。 硖党组织中小邋消息的扩散模型揭示了这然非正式沟遴渠道网络速度炔且令 人惊讶的准确谯。非正式沟通渠道倾向予发鼹簇一链模式，这种模式个体将信息 耱递羁缝缓中蕊氇鍪藏受霭篷。虽然并不蓬艨有静天帮会褥接敌到嚣忑式售塞 并继续传下去，所以那些传递这魃信息的人成为这种沟通模式中的中心人物1 1 1 1 。 ，j 、遥滂惠鬣模黪大，l 、主蚕依戆子组织鹣正式海逶系统豹肖效毪。魏莱久 l 稿 互了勰并摆互嚣任，那么信慰争激得稷快 1 4 1 。翔果接收澍感觉到或预期会受到藏 胁，沟通通常都不会有效h ”。 减少，、道消息淤极影响黝建议： 一是公布谶行熏大决策的时间安排； = 楚公开解释郡些看超柬不一致或酶秘静决策帮行秀 三是对目前的决策和未来的计划，在强调其积极一面的同时，也指出其不利 的一舔； 嚣楚公开讨沦霉壤霹憩会趱觋懿最差缝弱，这誊定毖无言粒猿测学| 超鼓焦虑 稷殷低 1 6 】。 了 重庆大学硕士学位论文 1 绪论 1 2 1 6 沟通网络的研究 1 正式沟通网络 群体中人与人之间信息交流的结构形式即为沟通网络。信息沟通的有效性与 它的结构形式有密切的关系。美国心理学家莱维特通过实验提出了一种正式沟通 网络：链式，环式，轮式，全通道式，y 式等。 ( 1 ) 链式沟通网络 一个组织系统相当于一个纵向的沟通网络，代表一个企业中上下组织，彼此 之间交流消息时采取上情下达和下情上报的形式。这种沟通网络的优点是：在各 种沟通网络模式中，它的传递信息的速度最快，解决简单问题的时效最高。缺点 是：信息经过层层筛选，容易出现失真现象，使上级不能直接了解下级的真实 情况，下级也不能了解上级的意图；各个信息传递者接受的信息差异很大，平 均满意程度有很大差距：处于最底层的沟通者和最高层次的沟通者难以通气， 不利于培养凝聚力。 ( 2 ) 环式沟通网络 环式沟通网络可以看成一个封闭控制结构。其优点是：组织内民主气氛较浓， 团体的成员具有一定的满意度，横向沟通一般使团体士气高昂。缺点是：组织的 集中化程度和领导人的预测程度较低，畅通速度不多，沟通速度慢，信息易于分 散，往往难于形成中心。 ( 3 ) 轮式沟通网络 轮式沟通网络属于控制型网络。其优点是：集中化程度高，解决问题的速 度快：解决问题的精度高；对领导人物的预测能力很高；处于中心地位的 领导人的满足程度高。其缺点是：沟通渠道少；除处于核一1 1 , 地位的领导人了解 全面情况，其他成员互不通气，平行沟通不足，不利于士气提高；组织成员一t l , 理压力大，成员平均满足程度低。 ( 4 ) 全通道式沟通网络 这是一种民主气氛很浓的领导集体或部门，成员之间总是相互交流情况，通 过协商进行决策。 这种沟通的优点是：该网络是高度分散的；所有成员都是平等的；各 个沟通者全面开放，彼此了解；士气高昂。其缺点是：沟通渠道太多；对 较大的组织不适合；沟通路线和数目会限制信息的接收和传出能力。 ( 5 ) y 式沟通网络 y 式沟通是一个纵向沟通网络，表示四个层次的信息逐级传递的过程。这种 沟通的优点是集中化程度高，较有组织性，信息传递和解决问题的速度快，组织 控制比较严格。但是，由于组织成员之间缺乏直接的横向沟通，不能越级沟通， 8 重廉大学硕士学位论文1 绪论 菇感瑟嫠“燕选”，造成信息豹失真。 寝1 1 表明豫一种鼹络的有效性取决予你所关注的圈变量是什么。眈如，轮 式结构促进了领导者的出现；如果你注重的怒成员的满意度，则全通道结构最佳； 如果你认为精确烛鼹重要，则轮式结构最佳。 黼藏，表l 。l 可滚霞我餐褥密这样数臻谂，没有一耱瓣络在蘑育麓 毒猿下都 是最好的。 表1 1 小群体网络及宥效性指标t t a b l e l ts m a l lg r o u p n e t w o r ka n dt h ei n d e xo f v a l i d i t y 指标链式网络轮式阿络全通道式网络 遵度 凼 快快 辍疆蛙 黯晶巾 颧导者的出现 出 高无 成员的满意度 南 低 商 4 赞料来源：罗宾新级缓彳亍为学北京：牛麓 民大学出版社驰p r e n t i c e 淞l l 出版公司。1 9 9 7 ，2 9 7 2 非正式沟通网络 戴维斯通过对对外传闻的研究，发现非正式沟通有四种网络形式： ( 1 ) 单串型。通过一连串的人把消息传播绘最终的接收入，这种情况较为少见。 ( 2 ) 饶舌鍪。馁患由一个人豢湃其毽蘑有入。 ( 3 ) 概率型。倍息由一个人随机地传给某几个人，再由这些人传递给其他人， 并无一定的中心人物。 ( 5 ) 密集型。瓣在沟逶过程中，冒薤有忍今中心天秘，国 夔转告若予入，瑟虽 有桨种程度的弹性。 非正式沟通的优点是：沟通形式不拘，不受组织的约束和干涉，赢接明了， 传递遮度快，可摁供正式渠道溅以获得豹倍感，是正式沟通的必要补充。 菲正式沟遥瓣缺点是：鼹滋癌裁，传递懿信息不确切；荔于失真，虢解，萄 形成小集团。 1 2 1 7 沟通障碍的讲究 惫鼗中匏淘遥主要汉薏惑熬毒效经费递浆粼繇逡逶熬镶粪程度。联谗瓣绦真 程度鼹指信息源的意图与接收糟对信息理解的致性程度。事实上，任何信息在 沟通过程中都会发生或多或少的损失，也就怒说，由于沟通过程中某些障碍的存 在，无法绝对保谖沟通鳇准确瞧秘完整性。袋1 2 表示了沟通中产生熬障碍襄失 真静一般表现形式。有很多障磷会影响信息沟遂静有效穗。下面分析造成这些闻 题的原因。 9 重获大学硕士学惶论文1 绪论 1 信息源对信息表达的障礴 倍息源要把蠢己的观念藕憨法传递给接收者，首先必须将信息逮行罄瑾变成 双方都理解的信号，也就是把臻传达的信息液达出来，并淡达得十分清楚，而这 方面簿易出现的情况有： ( 1 ) 错觉。繇藏实舔存在豹攀耪歪蛰逢惑躲势与实嚣；完全不耪簿台躲攀穆。 表1 2 组织中的沟通障碍 t a b t e l 2t h eb a r r i e ro f c o m m u n i c a t i o ni no r g a n i z a t i o n 问题的来源闼题的类型 倍感来源过滤 缺乏共同经验语义不同 编码和译码 术语理解不同媒介问题 接收磺 选择性注激价值判断对信息来源缺麓信任信息超载 复壤忽褪爱续 组织阂索噪声璁位差异时问压力信息超载网络结梅 ( 2 ) 错猜。就怒指人们的思想往往存在着浆耪偏见或装贱先入为主懿鼹念，从 露对浚黉的信患徽出错误静猜测。 ( 3 ) 信息发送人的信誉不佳。信息源发出的信息之所以不被接收者熏视，常常 是因为接收者对信息源的能力成人品、经验等不信任，甚至厌恶，从而对信息的 囊安瞧表示耀疑。 ( 4 ) 信息来源上的问题。一照信息被传递者截留或添加信息后，引起错误解释 信息。 ( 5 ) 语言薅碍。出子入 j 语言修莠上的差辫，虽然使用嗣一耱语言，但对同一 信惑的瑾解却会产生差异。 ( 6 ) 地位和心理障碍。不同的层级对其他屎级的人的看法是不同的，这是由于个 性倾向和个性心理特征所造成的沟通障碍。在组织环境中，领导和下属都假定他 饲矮撵受懿角惫燕德镪象蘩鏊中熬，这些爨魏豹定位在入稻沟逶时影瞧了沟逶雩亍 为。这种沟通障碍主要发生于下属和领导间的上行沟通。员工经常不愿意进行信 息沟通主要是因为他们所说的有可能会危及到他们已有的地位。所以，员工在信 惠沟遴隧可能会改变信息从两使獒瞬起来更有穰或选择摄本不楣关的铸愚进行沟 通。领导应该知邋下属的这种行为在上下级关系中是固裔的，所鼓为了克服这个 障碍，上级应该努力尝试减少下属这种担心并通过营造开放和信任的氛围，从而 使下属拥有信心。 ( 7 ) 聿圭会环凌与籍移 经验瓣硒隈。当接收黉接受裂痞号时，按鑫己懿懿 哭和经 验范嘲来进行译解，同样信息源也是按自己的知识和经验束进行编译，如果他们 1 0 重庆大学硕士学位论文1 绪论 的知识经验范围有交叉，则信息容易被传送和接受。否则容易产生障碍。 2 信息传递的障碍 在信息传递过程中，常出现以下几种障碍： ( 1 ) 时机不对。信息传递的时机会增加或降低信息的沟通的价值，不合时机地 发送的信息，对于接收者的理解将是一个难以克服的障碍。 ( 2 ) 媒介障碍与方式不恰当。主要是指沟通渠道问题。沟通渠道不对，沟通一 定不能完成，因为接收者接收不到信息。媒介主要包括口头、书面、图片、图表、 曲线图、电视、收音机、公告牌、电邮、i n t e l 网址等。媒介会影响信息的接收和 译码。当选择一种媒介去发送信息时，发送者应该考虑如何从接收者那里得到反 馈。无论是哪种情况下，选择媒介要根据信息的性质及时限的要求、准确性及速 度来确定。每一种媒介都有其优点和弊端，选择媒介主要依靠应用的范围和所处 的环境。 ( 3 1 信息传导错误。传递者知道该说什么，可是选择了错误的渠道和媒介。 ( 4 ) 沟通技能较差。人们的沟通能力有相当大的差别，这种差异往往影响有效 的信息沟通。其中，人们对非语言沟通的理解，在某种程度上可以看作是沟通技 能的掌握程度。非语言沟通显著地影响组织内的沟通关系。其他人对我们反应的 方式以及我们对其他人反应的方式在相当大的程度上和非语言方式的使用有关 系，如面部表情、手势和动作的方式。非语言的信号可以帮助我们适应或不适应 从通过最初工作面试到维系两个合作人之间长期关系。信号可以帮助我们理解我 们所期望的及帮助他人理解我们所期望他们的是什么【1 1 ( b a s k i n 和a r o n o i f ) 。 ( 5 ) 物理距离、噪音或分心。在发送者和接收者之间的距离和空间对沟通的有 效性带来一定的影响。人们沟通的距离越远，沟通产生问题的可能性就越大。远 程电信会议是一种改进较远距离沟通的方法。此外，上级应该清楚地界定对所有 下属沟通的正确路线。应当建立起一种鼓励信息自由流动的环境，距离的负面影 响就会减少。噪音和精力不集中也可影响沟通的质量。管理层应该认清这些问题， 只要有可能就应该营造办公室的轻松气氛，以减少负面作用或消除这些问题。 3 接收者对信息理解的障碍 在沟通过程中，接收者接收信息符号后，进行译码，变成对信息的理解。在 这一过程中常出现的障碍有以下几种： ( 1 ) 知觉的选择性：接收信息是知觉的一种形式。由于人们的知觉具有选择性 的特征，往往习惯于接受某一部分信息，忽略其他的信息。 ( 2 ) 接收者对信息的过滤。接收者在接受信息时，有时会按照自己的需要对信 息进行过滤。 ( 3 ) 接收者的理解差异和曲解。接收者往往会根据个人立场和认识解释其所获 重庆大学硕士学位论文1 绪论 褥戆售息，基予个入豹社会环蟪、生活鸷景秘愚怒愿望款不周，或者场合黥不同， 也可能对同一信怠肖不同的理解。 4 组织内部固有的障碍 一个组织的内部结构及其长期形成的传统及气氛，对内部的沟通效果会直接 产生澎襄。 ( 1 ) 组织结构不合理引起信恩沟通障碍。如果组织机构过于庞大，中间层次太 多，信息沟通从最高决策层传递到最基层不仪容易产生信息失真，而且还会浪费 时闼，影确效率。组织懿太，l 、可以在一定程波上影嚷痿塞媳垂由滚动。邋鬻组织 越大，信息在传递过程中的畸交就越大。沟通懿正式渠邋静建立是由缀级的结构 决定的，然而正式渠道限制上行沟通和下行沟通，从而使员工在需要倍息沟通时 不能溃足其需求。管理层应该详细翘划一个现实的、可操作的组织沟通政策作为 齐毅秘、值褥依簸游 正式海遴渠道雩# 为正式海逶渠逢瓣耱充。 ( 2 ) 组织气氛不和谐。一个组织的气氛对信息接收的程度也会产生影响。 g o l d h a b e r 指出：缎织理想的气氛和环境能够增强成员间的关系，这样对个人或组 缀懿l 一分煮铡h ”。 人们可能会认为沟通大部分楚因为感知。在任何人际关系中我稍与他人所交 换的信息都不会怒孤立的。这毖话和信息只有当沟通者赋于他们某个意思时他们 才有懑义，丽这t 缴结合了感知。通常组织沟通中的闯题寒国沟通者在黪知上的差 募，褥不是来鸯缺乏清晰静海遴霹鹣”。 大量的研究指出管理者能够影响组织中的人际关系的气氛。管理者的需要、 价值观和感受对于下属来讲通常是可以看到的，下属能棚成地作出反威。如果管 理璐不槎售或不支持牙兹式沟邋瓣气氛，不簿提裹沟逶瓣程序是懿撂设诗爨，这 种障碍将会一直存在f 1 ”。 组织文化的详细描述以及缌织文化发展的历程通过组织的故事的方式讲述给 员工。组织靛传奇经历与神秘可以遥过这些放事抟递绘员工，劳帮助掇王了释组 缓的英雄及反面人物。通过这鎏故事，组织的价值鼹对予成受来讲已经久格佬了。 此外，像实际的熬于组织的信息，例如历史鞯件的年表，生产线的发展，兼并等 都可以通过组织故攀的方式来讲述【”】。通过这种做法可以使员工更好理解组织的 垒_ 馥文诧。 5 反馈的忽概 反馈不足可能产生的两个问题，形成沟通障碍： ( 1 ) 沟通者哥戆发出第二次信息。由予沟通者没有接收型反馈信息，毡不知 道羧收者是否接受或理解了信患，因诧，谴往往会发出第二次信息，纛复第一次 信息，或询问是谢接受了第一次信息。 1 2 重庆大学硕士学位论文 1 绪论 ( 2 ) 接收者可能按不确定的信息行动。如果接收者对信息的理解正确，那么 不会产生严重后果；一旦接收者对信息的理解错误，那么后果有可能不堪设想。 6 非正式群体的忽视 在任何组织中，拥有共同利益的人们会形成一个非正式群体，当非正式群体 的价值观或观点与其他人产生冲突时，就会发生沟通障碍。管理层应该理解这个 特殊化的过程。这个群体成员形成共同的价值观和观点并认同这个群体的非正式 领导者。通过理解非正式群体形成的过程，管理层可以利用群体的能力来影响员 工，使其以建设性和有效的方式进行工作，或尽量减少与组织中非群体成员的相 异的观点。 7 传送空间位置安排和结构形成沟通障碍 办公室的布置可以成为沟通一个障碍。不当的安排可限制眼神的交流，阻止 有效的反馈或非有意的造成了有威胁感和令人困惑的工作环境。当沟通环境不好 时，工作满意度和工作效率就会受到影响。除了减少或消除这种自然障碍，管理 层在变动工作区域时应该考虑到员工的沟通需要。在组织结构设置层级太多，意 味着从最初的发送者到最终的接收者要经过太多的人。太多的传送站将导致信息 的具体内容被错译、歪曲或由于达到终端的时间而造成误解。若可能，当需要经 过很多层级时，应尽量采用书面形式。当必须以口头形式发送时，就必须采用面 对面的方式，尽可能使信息到达终端。 8 信息过量 k l a p p 认为当信息过量时，大量的高速的信息就像噪音：对于接收者来说速 度太快以致于不能有效地处理，很可能是在一种精力不集中、较大压力、增加错 误以及其他代价使得信息变得没有用处【”】。f e a t h e r 对信息过量的描述是当有太多 的信息，那么这些信息就不可能有效利用 2 0 1 。与这种现象伴随的是由担心一些重 要的信息在处理过程中是否被忽略了而产