（工商管理专业论文）基于ISO9000的企业质量管理持续改进研究.pdf

提要 本文系笔者对几年来在企业中从事质量管理和i s 0 9 0 0 0 体系认证工作的 些体会和总结的深入研究。旨在通过阐述企业认证过程之中以及获得认证之后， 基于i s 0 9 0 0 0 认证平台的质量管理中持续改进所起到的重要作用。持续改进作为 i s 0 9 0 0 0 体系中八大管理原则之一，是企业有效地实施i s 0 9 0 0 0 质量管理体系， 并在此基础上进一步提高质量管理水平和产品质量的重要手段之一。 本文采用过程分析的方法，在突出“持续改进”在企业质量管理体系中重要 地位的前提下，从企业的实际情况出发，论述了企业在内部质量管理过程中以及 企业适应和利用外部环境变化的过程中持续改进活动的实施，涉及的领域比较全 面。同时文章中还包括了企业质量管理中持续改进的量化以及持续改进的一般过 程等应用性较强的内容。 文章首先从实际应用的角度，阐述了企业内部质量管理的改进，包括管理体 制以及相关职能区域和部门的改进和提高，从企业最高管理者的积极推动到中 层、基层员工的全员参与，做了较为详细的介绍。 其次，根据笔者在实际工作中所得到的一点体会，从位于企业供应链中的供 方、经销商以及普通消费者等诸方面，以及从企业为了适应市场变化进行创新的 角度，分析了企业针对外部环境变化所应采取的改进活动。企业是属于社会的， 社会环境的变化对企业的生存和发展有着举足轻重的影响。文章从企业对外关系 中比较重要的与政府，认证公司以及新闻媒体之间的关系和沟通等方面，介绍了 企业如何持续地进行改进，以适应和利用外部环境的挑战和变化，更好地化解外 部环境所带来的不利因素，转化挑战为成长和发展的机遇，使企业得到健康、稳 定的发展。 文章在最后介绍了一些持续改进在企业质量管理中的实际应用。包括持续改 进的量化指标一k p i s 的制订、应用和评估，以及企业中实现持续改进的一般过 程，这些内容都是笔者将几年的实践经验经过实证研究得到的结论，在实际的工 作中应该有一定的借鉴意义。 关键词：i s 0 9 0 0 0质量管理持续改进实际应用 a b s t r a c t t h i sa r t i c l ei st h el u c u b r a t i o no fm ye x p e r i e n c e sa n ds u m m a r yf o re n g a g i n gi n t h eq u a l i t ym a n a g e m e n ta n di s 0 9 0 0 0w o r k si nt h ee n t e r p r i s ef o rp a s ts e v e r a ly e a r s t h ea i mi s e x p o u n dt h ei m p o r t a n te f f e c t so fc o n t i n u o u si m p r o v e m e n tf o ro n e c o m p a n yi nt h em o m e n to fa p p l y i n ga n dt h ep e r i o da f t e rg e t t i n gt h ec e r t i f i c a t eo fi s o a so n eo ft h em a n a g ep r i n c i p l eo fi s 0 9 0 0 0s y s t e m ，c o n t i n u o u si m p r o v e m e n ti st h e i m p o r t a n tm e a n sf o ri s 0 9 0 0 0s y s t e me f f e c t i v e l yi m p l e m e n t ，b a s eo nt h ep l a t f o r m t h e q u a l i t ym a n a g e m e n tl e v e la n dq u a l i t yo f p r o d u c t sc a nb ei m p r o v e da n dd e v e l o p e d t h i sa r t i c l eu s e st h er e s e a r c hm e t h o d so f p r o c e d u r ea n a l y s i s i nt h ep r e c o n d i t i o n o fe x t r u d i n gt h ei m p o r t a n tp o s i t i o no fc o n t i n u o u si m p r o v e m e n ti nt h eq u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e m ，f r o m t h e p r a c t i c e o fv i e w , d i s c u s s e dt h ec o n t i n u o u s i m p r o v e m e n ti np r o c e s so ft h ei n t e r n a lq u a l i t ym a n a g e m e n ta n dt h ea d a p t i n ga n d u s i n gf o rt h ec h a n g i n go fe x t e m a le n v i r o n m e n t ，t h ec o n c e r n i n gf i e l di sg e n e r a l a l s o ， t h i sa r t i c l ei n c l u d i n gt h ec o n t e n to ft h eq u a n t i z a t i o na n dt h eg e n e r a lp r o c e d u r ef o rt h e i m p l e m e n to f c o n t i n u o u si m p r o v e m e n t ， f r o mt h ep r a c t i c a lp o i n to fv i e w , t h i sa r t i c l ee x p o u n dt h ei m p r o v i n go fi n t e r n a l f a c t o ro fq u a l i t ym a n a g e m e n tf o ro n ee n t e r p r i s e ，i n c l u d i n gt h ed e v e l o p i n ga n d i m p r o v i n gf o rt h eg e n e r a lm a n a g e m e n ts y s t e ma n dt h ec o n c e r n i n gf u n c t i o n a la r e a s a n dd e p a r t m e n t s a l s oi ti n t r o d u c ed e t a i l e df o rt h ei n v o l v e m e n to fp e o p l ef r o mt h et o p m a n a g e m e n tt ot h em i d d l e l e v e la n dn o r m a ls t a f f s t h e n ，f r o mt h ee x p e r i e n c e so ft h ea c t u a l w o r k so fm i n e ，a n a l y z e d t h e i m p r o v i n ga c t i v i t i e sf r o mo n ee n t e r p r i s ed u et ot h ec h a n g i n go fe x t e r n a le n v i r o n m e n t f i r s tf r o ms u p p l yc h a i np o i n to fv i e w , i n c l u d et h es u p p l i e r , d i s t r i b u t o ra n dc o n s u m e l t h e nf r o mt h ec r e a t i v ep o i n to f v i e w ，i no r d e rt oa d a p tt h ec h a n g i n go f m a r k e t i n g t h e e n t e r p r i s eb e l o n g st ot h es o c i e t y , t h ec h a n g eo fs o c i e t ye n v i r o n m e n ti n f l u e n c et h e e n t e r p r i s es od e e p l y i nt h ea r t i c l e ，f r o ms o m ea s p e c t s ，s u c ha st h er e l a t i o n s h i pa n dt h e c o m m u n i c a t i o nw i t hg o v e r n m e n t ，c e r t i f i c a t i o nc o m p a n ya n dn e w sm e d i a ，t o e m p h a s i z et h ee n t e r p r i s es h o u l da d a p ta n dm a k eu s eo ft h ec h a n g e sa n dc h a l l e n g e s f r o mt h ee x t e r n a le n v i r o n m e n t s o l v et h ea d v e r s es i t u a t i o n t r a i l s f o 衄t h ec h a l l e n g e s t ot h ea d v a n t a g e dd i r e c t i o na n do p p o r t u n i t i e s s ot h a tt h ee n t e r p r i s ec a nb ed e v e l o p e d h e a l t h ya n ds t a b l y i nt h el a s tp a r to ft h i sa r t i c l e ，ii n t r o d u c e ds o m ea c t u a lu s i n gf o rt h ec o n t i n u o u s i m p r o v e m e n t ，i n c l u d i n gt h es e t u p ，u s i n ga n de v a l u a t i o nf o rt h em e a s u r ei n d e x k p i s ， a n dt h eg e n e r a lp r o c e d u r ef o rt h ei m p l e m e n to fc o n t i n u o u si m p r o v e m e n t a 1 lo ft h e s e a r et h es n m m a r yo fm ye x p e r i e n c e sf o rs e v e r a ly e a r sw o r k i n g ，t h e ys h o u l db eh a v e s o m eu s i n go f r e f e r e n e ei na c t u a lw o r k k e yw o r d s ：i s 0 9 0 0 0 q u a l i t ym a n a g e m e n t c o n t i n u o u si m p r o v e m e n t a c t u a lu s i n g 引言 美国著名质量管理学家约瑟夫朱兰博士在1 9 9 5 年提出了“2 0 世纪是生产 率的世纪，2 l 世纪是质量的世纪”的论断。i s 0 9 0 0 0 系列标准作为一套先进的质 量管理体系，已被百余个国家和地区采用，这个系列标准在全球如此广泛 n n 的 影响，是因为各国对该系列标准的普遍认同，并将符合i s 0 9 0 0 0 标准的要求作为 贸易活动中建立相互信任关系的基石。 在国内，随着1 9 9 4 版i s 0 标准的深入以及2 0 0 0 版标准的推出，越来越多的 企事业单位。甚至国家机关针对该系列标准进行了认证和应用，在认证和应用的 过程中的确对其在管理水平、产品质量水平和服务水平上起到了很大地促进作 用，也使国内企业在进行国际的贸易输出和贸易合 乍的过程中，做到有据可依， 提高了企业的声誉，保证了企业的利益。但是，由于国内企业的历史基础，企业 管理者和各级员工的质量意识等方面的问题，造成了在认证和实施的过程中出现 了一定的片面和偏差。有的企业仅仅是为了获得认证的称号，获得证书后依然故 我，管理水平和产品质量没有得到真正地提高：有的企业却又矫枉过正，片面地、 教条地理解体系的规定，在体系的执行过程中出现机构臃肿、文件繁琐的现象， 失去了可操作性，无端地增加了企业的负担，使得执行的效果大打折扣。 本文写作的主旨就是基于上面一些现象的出现，根据笔者几年来在实际工作 中所得到的体会，结合他人在某些方面的经验和研究，综合地从多个侧面分析和 论述了持续改进在企业i s 0 9 0 0 0 体系以及企业质量管理中的实施和应用，旨在说 明企业如何在取得i s 0 认证的基础上，以认证为平台，从管理水平、产品质量和 服务水平等方面进行持续的改进，改善企业内部质量管理，适应莠利用外部环境 所带来的机遇和挑战，使i s 0 9 0 0 0 管理体系真正在企业的运作中发挥基础和指导 作用的同时，使企业在持续改进地前提下，在质量管理水平上进一步地得到发展 和提高。 本文的主要思路和内容如图0 - 1 所示。 持续改进在质量管理中的地位和实现途径 企业内部质量管理的持续改进企业质量管理中针对外部环境 的持续改进 持续改进在企业质量管理运作中的应用 图0 - i 论文框架图 第一章持续改进在质量管理中的地位和实现途径 1 8 0 9 0 0 0 体系作为一套先进的，被各国广泛认可并接受的质量管理体系对 于企业质量管理水平地提高有着实践意义和指导意义。随着i s 0 9 0 0 0 标准在各国 的普及，同时也是为了适应中国加八国际贸易组织的形势，国内越来越多的企业 开始采用i s 0 9 0 0 0 标准体系作为指导本企业质量管理的依据，在很大程度上对企 业的质量管理水平地发展和提高起到了促进和推动作用。 一套好的管理体系能够真正地发挥作用，不只体现在体系本身的先进性上， 更重要的是推行该体系的企业能够基于企业的实际情况，不断地自我完善和自我 发展。i s 0 9 0 0 0 体系的2 0 0 0 版，突出强调了八大管理原则，体现了先进的质量 管理理念，其中的“持续改进”原贝4 正是企业实现自我完善和自我发展的重要途 径，在企业基于i s o 体系的质量管理中占有重要地位。 第一节基于i s o 体系的持续改进在质量管理中的地位 i s o 体系本身就是一个不断发展不断改进的标准体系，从1 9 8 7 年第一部正 式的i s o 系列标准颁布以来，为了适应国际形势的变化和质量管理理论的发展， 该标准体系一直在不断地补充和完善。 一、i s o 组织和i s 0 9 0 0 0 族标准 ( 一) t s o 组织 i s o 是“国际标准化组织”的英语简称。它是世界上最大的国际标准化组织。 成立于1 9 4 7 年2 月2 3 日，负责除电工、电子领域之外的所有其它领域的标准化 活动。i s o 组织的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商 品和服务的国际交换。在智力、科学、技术和经济领域开展台l 乍。”i s o 现有 1 1 7 个成员，包括1 1 7 个国家和地区。中国是i s o 组织的正式成员国。 ( 二) i s 0 9 0 0 0 族标准 1 i s 0 9 0 0 0 族标准的沿革 1 s 0 9 0 0 0 系列标准是i s o 组织为适应国际贸易和质量管理的发展需要，芨布 的世界上第一个质量管理和质量保证系列国际标准。该系列标准是在总结世界各 国，特别是发达国家经验的基础上产生的，具有很强的实践性和指导性。 第一部完整和正式的i s o 系列标准是1 9 8 7 年颁布的，其中，i s 0 9 0 0 1 卅0 0 3 主要起草国是英国，而i s 0 9 0 0 4 主要起草圆是美国。1 9 8 7 版标准的制定和发佰， 为后续版本的修订和发行奠定了峰实的基础和框架。 1 9 8 7 版的i s 0 9 0 0 0 族标准颁布后得到了各国政府和业界的承认和响应， 随着质量管理的发展，理论研究的深化，标准需作进一步的修订、补充和深化。 于是i s 0 9 0 0 0 系列标准的第一修订版本于1 9 9 4 年7 月l 日出版，即为i s o 的1 9 9 4 版标准。本次修订对标准的结构不作大动，在管理责任方面，把重点放在改进上， 保证新旧标准的连贯性，保持标准的稳定，以便于培训和连续使用。我国按照等 同的原则，将1 9 9 4 版的i s 0 9 0 0 0 族系列标准转化为国家标准，构成了g b t1 9 0 0 0 族标准，二者之间完全相同。 根据i s o 组织的计划，2 0 0 0 年对i s 0 9 0 0 0 族的标准进行了第二次修订，这 次修订对标准的结构做了较大的改动，使之能适用于四种通用产品类( 硬件、软 件、流程性材料、服务) 的企业，具有较广的通用性，即为i s o 的2 0 0 0 版。2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准大为简化，由原来2 0 多项标准合并为以下四项基本标准： i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 基本原理和术语，表述质量管理体系基础知识并规定质 量管理体系术语； i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系一要求，规定质量管理体系要求，用于证 实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾 客满意； i s 0 9 0 0 4 ：2 0 0 0 质量管理体系一业绩改进指南，提供考虑质量管理体系的 有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其它相关方 满意； i s o l 9 0 11 ：2 0 0 0 质量和环境管理审核指南，顾名思义，提供了审核质 量和环境管理体系的指南和要求。 另外i s 0 9 0 0 0 族标准还包含一些其它标准和若干份技术报告，比如i s o 1 0 0 1 2 测量设备质量保证要求，i s o f r r1 0 0 0 6 项目管理指南等，这里不一 一赘述。 2 2 0 0 0 版核心标准- - - i s 0 9 0 0 1 标准 ( i ) 2 0 0 0 版的i s 0 9 0 0 1 标准是1 9 9 4 版的三个外部保证模式标准i s 0 9 0 0 1 、 i s 0 9 0 0 2 、i s 0 9 0 0 3 的合并n 1 ，允许通过裁剪适用不同类型的组织，同时对裁剪 也提出了明确严格的要求。 ( 2 ) 新版的i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 ，以过程方法取代了要素结构模式。以取代1 9 9 4 版i s 0 9 0 0 1 标准中的2 0 个要素。所谓“过程方法”，即组织内诸过程系统的应 “参见g b t 1 9 0 0 1 一i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系一要求前苦 用，包括这些过程的识别和刷互作用及其管理。“1 另一种较为通俗的解释是：过 程方法实际上是列过程网络的一科，管理办法，它要求组织系统地识别并管理所采 用的过程以及过程的相互作用。旺1 ( 3 ) $ 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 规定了质量管理体系要求用于证实组织具备稳定地 提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力，通过体系的有效应用。 旨在增强顾客满意； ( 4 ) 1 5 0 2 0 0 1 标准是面向顾客，接受认证的标准，因此是2 0 0 0 版的核心标 准。同时，i s 0 9 0 0 4 则是企业参照改善内部管理的标准。使i s 0 9 0 0 t 的实施过程 变得更有效率，实现企业利润晟大化的目标，因此也同样处于重要地位。二者之 间互相对应，协调一致。 二、持续改进在企业质量管理中的地位 ( ) 企业推行i s o 体系认证所取得的优势 i s 0 9 0 0 0 系列标准作为国际标准化组织( i s 0 ) 发布的国际标准，是百年工业 化进程中质量管理经验的科学总结，已被世界各国广泛采用和认同。它诞生于市 场经济坏境，总结了经济发达国家企业的先进管理经验，为广大企业完善管理、 提高产品、服务质量提供了科学的指南，同时为企业走向国际市场找到了“共同 语言”，因此受到了广大企业的大力欢迎和采纳。因此，近几年来i s 0 9 0 0 0 系列 的辅导、认证在国内十分盛行。对许多国内企业的经营者来说，i s 0 9 0 0 0 使他们 第一次认识到个管理体系是如何构筑的也唤醒了他们的管理意识，这恐怕是 i s 0 9 0 0 0 在中国最大的作用。 1 推行i s 0 9 0 ( 0 体系的企业具有的内部优势 ( 1 ) 内部可强化管理，提高了企业整体管理水平，无论从主动或是被动的 层面上都要求企业持续改进，有助于企业长远战略的实施和实现： ( 2 ) 提高人员素质和完善企业文化； ( 3 ) 使工作条理化、规范化，稳定经营运作，从而在一定程度上减少因员 工辞职造成的技术或质量波动； ( 4 ) 使抽象化的质量意识具体化； ( 5 ) 为实施全面、科学的质量管理奠定基础。 2 推行i s 0 9 0 0 0 体系的企业具有的外部优势 ( 1 ) 满足市场的要求，造成宣传的效应，提升企业的形象； m 燔振民等t 印刷企业如何面对i s 0 质量体系认证的换版升级印刷人杂志，2 0 0 2 年第1 鹏- 啪张富山( 2 0 0 0 版g b t i 9 0 0 0 一i s 0 9 0 0 0 族标准实用从书一领导层指南中国计划出版社2 0 0 1 年4 月 第3 6 页。 4 ( 2 ) 消除了国际贸易壁垒，容易和国际接轨： ( 3 ) 在产品品质竞争中立于不败之地； ( 4 ) 有利于国际问的经济合作和技术交流： ( 5 ) 增强客户信心，扩大市场份额。 ( 二) 企业推行i s o 体系认证带来的不足 实施i s 0 9 0 0 0 体系本身所具有的优势和给企业带来的机遇是显而易见的，不 过，随着众多的企业实施i s 0 9 0 0 0 系列标准，对该系列标准错误的认识随之产生： “通过国际标准的认证，品质就有了保证”。许多已通过认证的企业十分自豪地 对外宣传“我们通过了i s 0 9 0 0 0 系列国际认证”，似乎因为是国际标准，自己企 业的品质管理水平也随之达到了国际先进水平。然而，令人遗憾的是，许许多多 所谓通过了i s 0 9 0 0 0 系列认证的企业，同以前一样，客户投诉仍然不断发生，该 出的品质阀题仍然在出，差错率、不合格率不见有明显改进和提高。 出现这种情况的原因之一是因为标准体系本身的不够完善，但更多的是标准 执行中的不够严谨和准确，进而使企业体现出一些不足和缺陷，综合考虑，企业 在推行过程中，主要的不足体现在如下方面： 1 推行 s 0 9 0 0 0 体系的企业内部所体现的不足 ( 1 ) 使企业的注意力集中内部的流程，而菲外在结果； ( 2 ) 注意力放在“最低标准”； ( 3 ) 会创造出庞大的专用官僚体系和文件框架； ( 4 ) 将质量的责任交给品质管理部门，而非真正的当事人； ( 5 ) 并没有要求彻底的组织变革： ( 6 ) 有投人所好、自我吹嘘、讲究速效的嫌疑； ( 7 ) 会扼杀企业文化中的劬业精神及创新能力； ( 8 ) 无形中增加了实施者的工作量，容易流于形式： ( 9 ) 在某种意义上，增加了制造的成本和费用； ( 1 0 ) 对于某些企业，尤其是一些根基较浅的民营或私营企业，企业素质的 有待提高成为阻碍真正实施1 s 0 系统的障碍。 2 推行i s 0 9 0 0 0 体系的企业对外所体现的不足 ( 1 ) 认证过滥，在消费者中渐失信誉。同时认证公司多以盈利为目的，造 成把关不严甚至“钱证交易”的现象： ( 2 ) 面对全球经济一体化的快速发展趋势和个别国家、个别地区实行贸易 技术壁垒的新形势，i s o 在标准制订中也出现了标准制订周期过长、标准适应性 差、经费短缺、个别标准没有市场等问题，既影响扩大贸易的需要，也影响了合 格评定的健康发展，降低了i s o 标准的权威性： ( 3 ) 国家基础性标准和国际标准不接轨或部分接轨导致企业在标准工作 中操作性差。另外，不同国家部门对于类似的产品出台不同的圈家标准，多头制 订、管理和执行，这一现状有待进一步解决和协调完善。 ( 三) i s 0 9 0 0 0 的2 0 0 0 版中突出的八项管理原则“1 虽然企业在推行i s o 体系的时候会有上述的不足之处出现，但i s 0 9 0 0 0 系列 标准作为一个成熟、优秀的质量管理体系，对规范企业的市场行为，保护消费者 的合法权益发挥了积极的作用。通过贯标与认证，并不断地改进和提高，企业能 够找到一条加快经营机制转换、强化技术基础与完善内部管理的有效途径。 如何使i s o 能够真正发挥作用，使之成为一个企业真正的制胜法宝，如何在 推行i s o 体系的基础上，在企业质量管理的实践中发挥优势，改正不足，是每个 推行i s o 体系的企业管理者都应思考的问题。i s 0 9 0 0 0 的2 0 0 0 版中突出的八项 管理原则，体现了2 0 0 0 版体系的先进性，反映了最佳的管理经验： 1 以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求。满足顾客 要求并争取超越顾客期望。 2 领导作用 领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分 参与实现组织目标的环境。 3 全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来 最大的收益。 4 过程方法 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 5 系统的管理方法 针对设定的目标。识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系， 有助于提高组织的有效性和效率。 6 持续改进 持续改进是组织的一个永恒的目标，任何时候都具有重要意义。特别是在当 今世界上，质量改进更是组织的生命力所在。 7 基于事实的决策方法 对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。 8 与供方互利的关系 “1 1 9 9 7 年9 胄2 7 日至2 9 日召开的哥本略撮会议上，3 6 个投祭蔺以3 2 票赞同4 祟反对通过包含质量管 理八项原则的i s o t c l 7 6 s c 2 n 3 7 6 号文件质最管理原则，并予咀发布 6 通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。 ( 四) 持续改进是企业质量管理完善与提高的必由之路 上述的八项管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上所表述的最基本、 最通用的一般规律，是通过广泛的顾客调查制订而成的，是组织的领导做好质量 管理工作必须遵循的准则。企业的质量方针、管理模式，无论从战略的高度还是 从战术的角度，都应围绕这八项原则展开。企业的目的是利润最大化，而从根本 上顾客是利润的提供者，利润是顾客创造的。因此顾客的关注、顾客的需求、顾 客的满意才应该是企业长远发展所应追求的目标。 围绕着这一根本目标，其它几条原则相互补充，成为实现“以顾客为关注焦 点”这一根本原则的手段和途径。而作为原则之一的持续改进，是使体系动态发 展充满活力的源泉，更是企业质量管理完善与提高的必由之路。对于上述的其他 几颈管理原则，无论是充分发挥领导的作用，抑或全员参与，采用过程的方法， 系统的管理方法，基于事实的决策方法，还是与供方的互利互惠，都是为了更好 地将i s o 系统更加完善，持续地改进、提高，从而逐步地提高企业的质量管理水 平和产品质量、服务质量，最终实现以顾客关注为焦点的根本目标。而前述的推 行i s o 体系中所体现出的不足，往往是由于对于“持续改进”执行不利，忽略了 “持续改进”的重要性，使标准本身以及对于标准的实施过程出现偏差造成的。 “持续改进”是保证质量管理体系持续有效的动态运行，达到顾客满意的途 径之一。持续改进工作的好坏，直接影响到企业管理水平、效率和效益的提高。 持续地进行改进和提高，才能很好的体现出体系的动态性，使之充满活力。从当 前企业质量管理体系运行的实际状况看，相当多数的获证企业并没有完全解决好 这一问题。有些企业仅仅是为了取得“认证”的名誉而去认证，认证前突击完成， 取得认证后就大功告成，万事大吉。仅有看似完善的体系文件，而无持之以恒的 实际运作，维持现状尚且不易，更谈不上持续的改进和提高。有些企业虽然不仅 仅是为了企业的“颜面”而取得认证，也想通过认证来提高自身的管理档次和水 平，可由于缺乏持续改进的意识和手段，致使在不断变化的形势下，原有的体系 得不到适应性的修订和完善，从而在体系的根本上失去了认证之初所取得的优势 和益处，使认证本身也渐渐失去了实际的意义。因此对于很多获证企业而言，如 何实施持续改进，提高质量管理体系的有效性，既是质量管理体系建立和运行的 一个难点，同时也是一个迫切需要解决的现实问题。 第二节持续改进在质量管理中的表现形式和实现途径 企业通过持续改进使质量管理得到完善和提高。持续改进作为一项管理原则 应该被融入企业管理实践的各个方哂，因此持续改进的在企业质量管理运作中的 表现形式和实现途径也是多种多样的。 一、持续改进的具体表现形式 在2 0 0 0 版的i s 0 9 0 0 0 体系之中，持续改进不是一个单独的过程或质量体系 要素，而是管理质量体系的方法。它是2 0 0 0 版 s 0 9 0 0 0 的核心思想，贯穿于标 准的始终。 2 0 0 0 版的1 s 0 9 0 0 0 系列标准中，持续改进的具体体现根据层面的不同，有 如下几种形式： ( 一) 质量管理体系的持续改进 通过持续改进质量管理体系，从而强化体系的适宜性、充分性、有效性。 ( 二) 过程的持续改进 通过过程的持续改进增加过程能力，提高过程业绩，并增加过程的有效性与 效率。 ( 三) 产品质量的持续改进 通过质量管理体系的持续改进、保持与运行，产品质量必将得到持续改进。 上述三者的之间的关系为：质量管理体系的持续改进是过程持续改进与产品 质量持续改进的前提与基础；过程的持续改进是产品实现过程的运行中发现问 题，及时修正改进的一种手段，给质量管理体系持续改进提供了实际的依据和信 息基础；而产品质量的持续改进是旨在不断增加顾客满意度它是持续改进最根 本的目的。 二、持续改进的实现途径 持续改进实现的途径是多种多样的，在企业运作的不同阶段和不同过程中不 尽相同，比较有代表性的有如下几种： ( 一) 建立量化的质量目标 质量目标不仅为持续改进指明了方向，同时各职能及层次所建立的质量目标 又可作为业绩评价的准则。以此为依据，通过实际结果与评价准则的对比，便可 对各部门、各车间、各工序及机台的业绩做出客观的评价。这里要注意：质量目 标应该是全方位的，就是说质量目标不仅包括与产品有关要求的目标，同时它还 应包括管理目标。质量目标应该尽量量化，以便准确考核与评价。在管理评审会 上，质量目标应该被跟进。 ( 二) 完善企业内审机制 切实有效的内审能从全方位、多层次的发现问题，为很好的解决问题奠定基 础，将内审成为暴露问题、解决问题的有效手段。这点，合资、独资企业做得 更好，而在较小规模的国有和私营企业中则仍需改进。 ( 三) 切实地对关键点进行监控 发现问题或者有潜在问题时，充分利用统计技术进行数据分析，明确改进区 域。有问题或有潜在问题才进行数据分析。数据分析的前提是确定问题确定 质量记录、产品的符合性川、顾客与其它相关方及体系、过程运行中存在的问题， 然后根据所产生问题及潜在问题的影响程度确定是否进行数据分析。对需要进行 数据分析的问题，应该通过数据分析并明确改进区域。此程序进行完毕后，我们 才可转入纠正措施与预防措施控制程序。 ( 四) 执行纠正措施与预防措施程序 执行纠正措簏与预防措施的目的，就是保证同类问题不再发生。而纠正措施 和预防措施根据问题的是否潜在性而有所区别，纠正措施是为消除已发现的不合 格或其它不期望情况的原因所采取的措施。预防措施是为消除潜在不合格或其它 潜在不期望情况的原因所采取的措施，无论是预防措施还是纠正措施一样，都需 要针对不合格的原因或潜在原因来制定，而且要具体、可行，要可操作性，要落 实到责任人，规定完成时间，并对其效果进行验证或评审。至关重要的是一定要 将确认有效的措施按规定纳入质量管理体系。如此，才能实现持续改进的目的。 ( 五) 定期接受质量审核机构的认证、复审 质量审核机构的认证和复审，企业应该认真地对待，从管理层到普通员工都 应避免抵触情绪，充分认识到定期认证及复审的重要性，从而在一定程度上以客 观方式来督促体系的不断完善。 ( 六) 接受客户的请求进行质量体系的审核 这种性质的审核主要是保证重要客户的质量要求在体系中得以贯彻。这种客 户请求的审核，可以采取直接接受客户审核的形式，也可以采取接受客户指定的 第三方审核机构审核的形式。 三、持续改进是企业内部进步和适应外部环境变化的双重需要 ( 一) 内部管理的需求 任何一个系统在运行中都会产生各种各样的问题。这些问题若不及时加以解 决，就会使该系统曰趋混乱，最终导致衰亡。为了避免问题增多造成的混乱，为 1 系指与产品( 包括供方提供的产品) 规定要求的符合程度 了使组钐l 永远充满生机和活力，都应进 i 持续改进。也就是况，通过持续改进的 方法解决产生的问题。同时，员工充分发挥自己的创造性，持续地对工作进行改 进和提高，组织才可能得到发展。 ( 二) 适应和利用外部环境的需要 经济的全球化、知识经济时代的到来，致使竞争的加剧，这些都要求企业在 产品管理、经营和发展战略等方面进行不断的改进和提高。同时也要求我们对于 产品、技术以及管理和体制等方面进行不断的创新。而创新过程本身就是一种改 进的过程。而持续的质量改进正是使质量低的产品变成高质量产品的过程，是增 强企业竞争力的必由之路。 第二章 企业内部质量管理的持续改进 持续改进是企业内部质量管理和适应、利用外部环境的双重需要。内部管理 的改进是企业完善自我，并在此基础上发展和提高的过程。这个过程既包括整体 管理体系的改进，也包括企业中各职能部门、职能区域的改进，是一个系统、全 面的工作。 第一节管理体制的持续改进 管理体制是一个企业的灵魂。管理的层次和氛围，组织的结构、运行机制、 规章制度等等，都是影响企业质量管理的效果的重要因素。在管理体制上的持续 改进可以使企业的质量管理水平在系统层次上得到提高，从而使质量管理体系得 以稳定地运行，使企业的绩效得到不断地提高。 一、高层参与改进，营造企业氛围 这是八项管理原则之一的“领导作用”的具体体现。质量的持续改进和提高 的受益者是顾客，这诚然不错。但最大的和最终的受益者无疑还是企业或组织本 身。作为管理者应该意识到质量管理和质量改进对于企业或组织是必不可少的重 要环节。管理者的积极参与，本身就是对质量体系的推行和改进的一种承诺和肯 定，是增加凝聚力和向心力的一种重要表现形式。这一点对于员工是非常重要的。 管理者的积极参与主要表现在如下几个方面： ( 一) 树立目标 综合企业或组织的各方面优势，根据客观形势和条件的变化为企业或组织 树立起本单位的方针和目标，这是本单位人员能高度凝聚的前提。在这个前提下 切工作和活动都将有了明确的目标。这是企业和组织进行持续改进的重要基 础。 ( 二) 不断的激励和鼓励 在质量管理体系建立和实施的过程中，会碰到很多意想不到的困难，也会 遇到来自各方面的阻力与阻碍，甚至还会出现一些不尽如人意的事故、事件。对 于这些，领导要有充分的思想准备。同时还要不断激励和鼓励全体员工克服困难 和障碍，不断总结经验和教训并发动全体员工一起参与共同努力。领导的以身作 则是重要的一环，积极听取各方面意见，认真对待一切发生的事情，积极地参与 各项改进活动，采用各种有效的方法和手段，比如例会、培训、奖励和惩罚、通 报表扬等，使持续改进成为员工一个自觉的习惯，变铍动方式为主动行为。 ( 三) 创造良好的环境 领导应该明确实现目标以及为实现这个目标而采取的改进行为所需要解决 的有哪些问题，主要有什么障碍? 并促使全体员工共同努力以实现改进而达到目 标。一般情况下，将目标合理地分解是关键点和关键步骤。在分解的同时根据客 观实际分清各部门各环节的责任、权力、义务和利益，科学地分清责、权、利是 建立良好运作环境的关键。在组织或企业内建立良好的管理体系，坚持运行并不 断给以改进。建立良好的积极的具有强烈集体主义色彩的企业文化，不断改善企 业和组织的工作条件和生产条件。 ( 四) 管理者在参与改进行为和改进活动中应促进组织内部的沟通 管理者和员工要有内部客户的意识。企业内部的平行部门之间，经常存在 一种沟通不畅的现象，在实施改进的过程中高层管理者的一个重要指责就是协调 和促进这种“内部客户”之间的沟通，认真听取公司内部客户的意见，把公司所 有对于客户的利用价值，优化整合到极限。 二、管理者代表应有实际可以运用的权利 i s 0 9 0 0 0 要求每个企业必须设定管理者代表1 ，其作用在i s 0 9 0 0 1 里已明确 说明，主要是起到确保质量管理体系的运行和改进，向最高管理者报告以及确保 在整个组织内提高满足顾客要求的意识等职责，很多企业为了通过认证，象征性 的设立了管理者代表这一位置，而实际当中，由于担任管理者代表这一职位的人 员的行政职位、经验、阅历等方面的因素，造成不能充分发挥作用甚至形同虚设。 真正地重视管理者代表的作用，使管理者代表拥有实际可以运用的权利，才能真 正地体现出i s o 体系中设立管理者代表的初衷，使i s o 体系在推行和实施的过程 中建立一座承上启下的沟通桥梁，既能使最高管理者能够充分了解企业在i s o 体 系实施中的实际情况和存在问题，也能使参与到体系实施过程中的基层员工拥有 与高层管理者沟通的途径。 三、有效的、定期的进行管理评审 切合实际撖解决体系运行中出现的问题，并有针对性的、而且符合企业情况 的提出改进意见，明确任务和责任人。 管理评审是i s o 质量体系对组织最高管理者提出的重要活动之一。是组织的 最高管理者为了解、促进、改进本组织质量体系运行的主动行为，是实施质量管 参见g b t 1 9 0 0 1 - 1 s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系一要求，5 5 2 条款“管理者代表” 理和质量控制的重要手段，是对质量体系运行的整体效果以及现状的适宜性进行 综合评价的方法之一，是发现质量体系存在问题并进行质量改进的主要依据。 ( 一) 评审的有效性 评审的有效性体现在切忌仅仅停留在汇报、分析标准要素和程序文件的执行 等明显的方面。应对组织的质量方针、质量目标及质量体系是否适应组织内部、 外部的环境变化，是否适合本组织的实际情况等做必需的分析和评价。从而对组 织的质量方针、质量目标和质量体系是否持续适宜、充分和有效做出结论，针对 评审的目的提出需要改进的问题，达到持续改进的目的； ( 二) 高层管理者关注管理评审的重点 高层管理者对于管理评审的重点应该放在影响产品质量的关键问题：长期存 在的质量问题；质量体系运行中的系统问题上，这些问题，有些是受内、外部因 素的影响而难以解决的，有些是需要较大投入才能解决的问题，高层管理者应根 据组织自身的能力和需要，协调外部因素，采取纠正措施，解决内部存在的问题。 ( 三) 管理评审的定期性 这一点也是很重要的，只有不断地总结、分析和调整，才能切实地持续改进。 作为评审参与者的高层管理者，一般都是比较繁忙的。而往往由于时间的安排问 题而拖延甚至取消评审的会议和活动。这就更要求管理者们定期的召开管理评审 的会议，并计划好下次的开会时间，以便提静安排工作时间。 四、组织结构清晰，避免多头领导 组织中各个岗位责任明确，尤其处理好交叉、衔接部分的责任分工。 由于实行多头领导，政出多门，工作难以形成合力，在决策层的改革中主要 应解决多头领导和总体准确决策问题。 不断整合企业或组织的运行机构，领导应根据本单位的质量体系运行中的具 体情况，不断调整组织机构，甚至改变生产管理方式，促成各部门间的沟通和合 作，使系统处于和谐而积极的状态。其中各级各部门的各种沟通关系畅通是关键， 要避免出现官僚主义倾向。沟通环境越好，运行系统效率就越高，各级人员积极 性也越高。 五、全员参与，发挥员工在持续改进中的积极作用 这里包括对员工意识和能力双方面的培养。 全员参与也是八项管理原则之一，在企业和组织的方针与目标十分明确并为 全体员工所真正接受的条件下，使全员都能参与质量管理和质量管理体系的建设 是非常重要的，“任何组织和企业的成功，都是靠团队而不是靠个人川1 。只有全 员参与，质量管理才能落到实处，并持之以恒质量管理体系爿。能民期运行并得 到不断改进和完善。全员参与应做到下列几点： ( 一) 企业的目标 这个目标应该为全体员工认同和接受，并使企业的目标、企业所有者的目标， 企业各部门的目标和每个员工的目标相一致。这是全员参与的根本。 ( 二) 企业和组织的职责 职责应该分清，每个岗位、每个运行过程、每项活动都有明确的职责、权力、 义务和利益的区分，既有定性的也有定量的。这种分清是围绕着企业或组织的目 标所建立的。 ( - - ) 企业和组织有良好的集体主义精神及民主管理的风气 每个员工都愿意为集体出谋划策，提出合理化建议，并敢于承担责任，从而 促成员工主动的改进意识和习惯。 ( 四) 管理者应建立良好的管理沟通网络 领导敢于放手，既能放手让全员一起活动，鼓励和激励大家为共同目标而努 力，同时管理者能虚心接受来自于各