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硕士论文汽车维修企业服务质量测评及改进对策研究 摘要 汽车维修业作为交通运输业必不可少的服务性支柱与保障，对交通运输业的稳 定、持续、健康发展具有至关重要的作用。如何提高服务质量水平，实现顾客满意已 成为现代汽车维修企业的重要目标和使命。服务质量水平的高低，只有通过科学的测 评才能发现存在的不足和问题，为以后服务质量的改进和完善指名方向。因此本论文 将主要探讨汽车维修企业的服务质量测评模型及应用研究问题。 本文首先研究国内外服务质量研究现状、服务质量评价理论等方面，阐述我国汽 车维修业的发展现状及存在问题，着重对江苏省汽车维修企业现状进行了详细描述； 其次借鉴现有的服务质量测评方法构建了汽车维修企业服务质量测评模型，从内部和 外部顾客两个角度来测评服务质量，运用灰色理论与模糊数学相结合的灰色模糊方法 进行评价；最后在南京市选择某家维修企业进行实证研究，分析该企业服务质量现状， 探讨总体服务质量与顾客满意等因素的相关关系，并结合分析结果提出了改进对策和 建议。希望通过本论文的研究能够对汽车维修业的服务质量测评和改进提供良好的借 鉴意义。 关键词：汽车维修企业，服务质量，测评体系，灰色模糊理论 a b s t r a c t 硕j ：论文 a b st r a c t a st h et r a n s p o r t a t i o n sn e c e s s a r ys e r v i c es u p p o r t ，a u t o m o b i l em a i n t e n a n c ei n d u s t r y p l a y sa ni m p o r t a n tr o l ef o ri t ss t a b i l i t y , s u s t a i n a b l ea n dh e a l t h yd e v e l o p m e n t h o wt o i m p r o v et h es e r v i c eq u a l i t yl e v e la n da c h i e v ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o nh a sb e c o m e st h e m o d e ma u t o m o b i l em a i n t e n a n c ee n t e r p r i s e sm a i ng o a l o n l yb ys c i e n t i f i c a l l ye v a l u a t i n g t h es e r v i c eq u a l i t yy o uc a nf i n do u tt h ep r o b l e m sa n dt h ed i r e c t i o no fi m p r o v e m e n tf o rt h e f u t u r e s ot h i sp a p e rw i l lr e s e a r c ht h ee v a l u a t i o nm o d e lo fs e r v i c e q u a l i t yo nt h e a u t o m o b i l em a i n t e n a n c ee n t e r p r i s e sa n di t sa p p l i c a t i o n f i r s t l yt h i sp a p e ra n a l y s e st h ea c t u a l i t i e so ft h es e r v i c eq u a l i t yi nh o m ea n da b r o a d a n ds e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o nt h e o r ye t c ，e x p a t i a t e st h ed e v e l o p m e n ta c t u a l i t i e sa n d p r o b l e m so fa u t o m o b i l em a i n t e n a n c ei n d u s t 巧i nc h i n a , e s p e c i a l l yd e s c r i b e st h ea c t u a l i t i e s o fa u t o m o b i l em a i n t e n a n c ei n d u s t r yi nj i a n g s up r o v i n c e s e c o n d l yi te s t a b l i s h e st h e e v a l u a t i o nm o d e lo fs e r v i c e q u a l i t y0 1 1 t h ea u t o m o b i l em a i n t e n a n c ee n t e r p r i s ea n d e v a l u a t e st h es e r v i c eq u a l i t yf i o mt h ei n t e m a lc u s t o m e r sa n de x t e r n a lc u s t o m e r s ，a n du s e s g r e yf u z z yt h e o r ya sa s s e s sm e t h o d f i n a l l ya p p l y i n gt h ee v a l u a t i o nm o d e lt oaa u t o m o b i l e m a i n t e n a n c ee n t e r p r i s eo fn a n j i n g ，i ta n a l y s e st h i se n t e r p r i s e ss e r v i c eq u a l i t ya c t u a l i t y , d i s c u s s e st h ec o r r e l a t i o no ft h eo v e r a l ls e r v i c eq u a l i t ya n dt h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o ne t c ， a n dm a k e ss o m ea d v i c e ih o p et h a tt h er e s e a r c ho ft h i sp a p e rc o u l do f f e rs o m eg o o d r e f e r e n c e sf o rt h em e a s u r e m e n to fs e r v i c eq u a l i t yo ft h ea u t o m o b i l em a i n t e n a n c e k e y w o r d s ：a u t o m o b i l em a i n t e n a n c ee n t e r p r i s e ，s e r v i c eq u a l i t y , m e a s u r e m e n ts y s t e m ， i i g r e yf u z z yt h e o r y 声明 本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在本 学位论文中，除了加以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发表或 公布过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使 用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均己在论文 中作了明确的说明。 研究生签名：鳟一 硼年口加砂7 日 学位论文使用授权声明 南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅或 上网公布本学位论文的部分或全部内容，可以向有关部门或机构送交并 授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容。对于保密 论文，按保密的有关规定和程序处理。 研究生签名：辑 椎。钿刁日 硕i ? 论文 汽车维修企业服务质量测评及改进对策研究 1 绪论 1 1 背景 随着经济与社会的发展，服务在社会经济中的重要性与日俱增，大力发展服务业 已成为世界经济发展的普遍趋势。近年来，随着我国国民经济的快速增长，产业机构 的不断升级，服务业也取得了较快的增长，2 0 0 7 年，我国服务业实现增加值9 6 万亿 元，比上年增长了1 1 4 ，但总体上服务业发展滞后的状况并没有得到根本转变，全 国服务业占国内生产总值的比重不增反降。根据“十一五”规划纲要，预计到2 0 2 0 年，基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比 重将超过5 0 。2 0 0 7 年3 月，国务院发布了关于加快发展服务业的若干意见文 件，提出要尽快使服务业成为国民经济的主导产业。刚刚闭幕的全国服务业工作会议 上全面部署和落实了若干意见的各项工作，这进一步凸现了当前推动服务业发展 迈上新台阶的必要性和紧迫性。 服务业的快速增长，致使服务竞争日益激烈，已成为市场竞争的新重点，服务质 量成为2 l 世纪质量管理的核心。1 9 9 4 年，美国著名质量管理专家朱兰在美国质量管 理大会上指出，2 0 世纪是生产力的世纪，2 1 世纪则是质量的世纪，质量问题将成为 一个关系国家和企业生存与发展的重大战略问题【1 1 。国外对服务质量的研究始于2 0 世纪8 0 年代初，北欧学者对服务质量的内涵和性质进行了开拓性研究，美国、欧美 等国专家和学者也已取得了大量的研究成果，顾客感知服务质量管理的理论框架已经 被基本奠定。服务质量是迄今为止服务管理方面研究最为集中的问题，已成为2 0 世 纪8 0 年代以来管理学科一个很有活力的研究课题。 世界汽车工业的发展已经有1 0 0 多年的历史，我国汽车行业的起步相对较晚，但 近年来也获得了突飞猛进的发展。据统计，2 0 0 8 年第一季度，汽车产销双双超过2 5 0 万辆，汽车销售量达到2 5 7 8 7 万辆，同比增长2 1 4 2 ，体现了我国汽车工业强劲的 增长动力。据调查2 0 0 7 年中国汽车保有量达到2 5 0 0 多万辆，近l o 年来均以1 2 的 平均速度增长，而且在未来5 1 0 年内中国汽车市场还将会保持1 5 2 0 的增长速度 口j 。汽车工业已成为我国国民经济发展的重要支柱，我国正处于由汽车大国向汽车强 国前进的重要时期。汽车维修业作为交通运输业必不可少的服务性支柱与保障，也得 到了迅猛发展。据不完全统计，目前全国共有3 0 多万户汽车维修企业，从业人员3 0 0 多万，年产值3 0 0 多亿元人民币。 汽车维修行业的发展已经取得了很大的进步，维修设备、技术水平等方面都有了 很大的提高。同时我国政府部门为了规范汽车维修业的发展，于2 0 0 3 年颁布了汽 车维修业开业条件( 一类、二类) ( g b t1 6 7 3 9 1 1 9 9 7 ) ) ) ，对汽车维修一类和二类企业 l i 绪论硕士论文 的设备、设施、人员和质量管理等方面进行了详细明确的说明。但由于我国的汽车维 修业起步较晚，基础较差，管理不完善等原因，维修行业的发展状况不容乐观。2 0 0 7 年全国消协组织受理投诉情况统计分析表明，汽车投诉增多，上升了5 6 ，在投诉 上升产品中位居第二，维修质量差，售后服务得不到保障。特别是我国加入w t o 之 后，国外大型优秀汽车维修企业的大批进入，致使我国的维修企业面临更加严峻的考 验，因此国内汽车维修企业的服务质量急需提高和完善，保持核心竞争力，实现稳定、 持续、健康发展。 近年来，我国学者和专家也逐渐开始重视服务质量的理论和应用研究，但大都集 中在国外理论的借用方面，实证研究还不是很多，总体上处于起步阶段，特别是对汽 车维修业服务质量的研究不是很多。入世后，汽车价格的下调和私家车数量的急剧增 加，给汽车维修行业带来了新的发展空间和机遇，因此进行汽车维修企业服务质量的 测评研究具有一定的理论指导和现实意义。 从2 0 0 6 年起我已开始跟随我导师程龙生教授致力于江苏省交通厅科技计划项目 江苏省交通运输业顾客满意度测评模型及实证研究的课题研究，本论文正是基于 该课题中的一个分支汽车维修业作为研究背景。通过查阅相关资料和文献，构建汽车 维修企业服务质量测评模型及评价方法，应用理论研究和实证分析相结合的方法来完 成论文研究。 1 2 研究目的及意义 1 2 1 研究目的 通过分析研究国内外服务质量方面的相关资料和成果，构建汽车维修企业的内外 部服务质量测评模型，选择科学合理的评价方法，并通过实证研究验证该模型及评价 方法的适用性。帮助指导顾客选择优秀的汽车维修企业，帮助政府或企业更好地寻求 提高、完善汽车维修企业服务质量的途径和方法。 本论文将结合课题研究的背景和知识，同时也为了便于获得调研数据等方面，将 在南京市2 0 0 7 年交管局评定的a a a 级信誉维修企业中随机抽取一家维修企业进行 实证研究，验证模型的适用性，这将在后面章节给与详细阐述和分析。 1 2 2 研究的意义 1 2 2 1 对维修企业的意义 ( 1 ) 有利于提高维修企业的核心竞争力 通过定期的服务质量测评，监控企业的服务质量水平，发现顾客满意和不满意的 地方，适时改进和完善，建立持续改进的长效机制，提高企业核心竞争力。 ( 2 ) 有利于企业赢得更多顾客，提高顾客忠诚度 2 硕上论文 汽车维修企业服务质量测评及改进对策研究 服务质量的测评可以帮助企业了解和明确本企业的顾客群，分析不同顾客群的不 同特征和需求，对各个层次的顾客群分别采取不同的服务策略，有针对性地提高服务 水平，提高顾客忠诚度，赢得更多顾客。 ( 3 ) 有利于维修企业之间的差距分析 可使不同国家、不同地区或同一地区的不同维修企业之间进行服务质量的比较， 找到差距，树立标杆企业，为其他企业学习和借鉴，共同提高服务质量水平 ( 4 ) 有利于预测维修企业的未来发展前景 服务质量的测评，可以了解企业现有的维修服务质量总体水平，找出企业的服务 优势和不足，针对性地调整和规划企业未来发展方向，准确预测企业未来的发展前景。 1 2 2 2 对顾客的意义 ( 1 ) 有利于外部顾客自身利益的增加 服务质量的测评结果可以为外部顾客更好地选择维修企业提供重要的参考依据， 降低其维修决策的风险；通过顾客对维修企业服务质量的评估，可以提出自己的需求 和不满，给维修企业的服务质量改进提供了建议和指名方向，确保以后得到更好、更 满意的服务。 ( 2 ) 有利于提高企业内部员工利益的增加 通过内部员工的评价，可以从测评结果中发现内部服务处于什么水平，员工对各 个方面的评价等方面的信息。公司可以有效改进和完善，提高自身的服务质量水平， 同时内部员工也得到了更好的服务，增加利益。 1 2 2 3 对政府部门的意义 ( 1 ) 有助于政府部门制定合理、科学的措施和制度 可以帮助政府客观地掌控维修企业服务质量水平的信息资料，为其制订合理的相 关政策和管理制度提供科学的依据，实现更好地指导和管理维修行业的健康发展。 ( 2 ) 有助于优化和调整维修行业结构 政府部门可以通过定期的对维修企业服务质量测评或者企业自身测评的结果，适 时对服务质量进行有效监督和管理，以合理的科学管理模式来提高整个行业的服务水 平，优化行业结构。 1 3 国内外研究现状 1 3 1 国外研究现状 国外对服务质量的深入和广泛研究开始于2 0 世纪8 0 年代，下面将集中阐述国外 学者对服务质量的概念、特性、模型及实际应用等方面。 1 9 8 2 年，芬兰瑞典经济管理学院的克里斯丁格罗鲁斯( c h r i s t i a n g r o n r o o $ ) 教 i 绪论硕士论文 授首次提出了顾客感知服务质量概念，并于1 9 8 4 年对顾客感知服务质量的概念和其 内涵进行了科学的界定，将服务质量和有形产品的质量区别开来，由此标志着对顾客 感知服务质量研究的全面开展。 1 9 8 4 年，美国的服务管理研究组合p z b 3 】( a p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m l ，v a n d l b e r r y ) 提出了差距模型，将服务质量影响因素归纳为l o 类。1 9 8 8 年，又将l o 类 缩减为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性这五类。构建了s e r v q u a l 感知 质量评价方法，该方法被认为是适用于各类评估服务质量的典型方法。 国外学者近些年的主要成果在于对顾客感知服务质量的深入和系统研究。1 9 9 3 年p z b 对差距模型进行了修正，纳入了容忍区域，并将期望的概念分解和细化为理 性服务和适当服务，对顾客期望的影响因素进行了详细的分析研究。同时p z b 也探 讨了服务质量与顾客满意之间的关系。 1 9 9 5 年，v e r o n i c al i l j a n d e r 和t o r es t r a n d v i k 提出了关系质量模型，将顾客对服 务质量的感知分成了两部分：情节感知和关系感知，使顾客感知服务质量的研究向前 迈了一大步。 1 9 9 6 年，j o l l i l s o n 【4 】等人倡导创建了“美国消费者满意度指数”( a c s i ) ，实现了 对顾客感知服务质量满意度的真正度量，该体系涉及到七个经济领域中的3 4 个行业， 2 0 0 0 多万家企业，覆盖面最广，也最为完善。 1 9 9 4 年，由h e s k e t t 5 】等五位哈佛商学院教授提出了“服务利润链”模型，分析 了企业利润与外部顾客满意、企业内部提供的服务、内部员工的满意度和忠诚度等之 间的相关关系，将企业引向了内部营销策略的方面。 近些年国外服务质量理论的实际应用领域主要有酒店、医院、超市零售、交通运 输等许多方面，下面将作部门阐述。 a t i l l aa k b a b a ( 2 0 0 6 ) 1 6 】运用s e r v q u a l 工具探讨了酒店业的服务质量测评， 并在土耳其的一个商业酒店进行了实证分析。在修正原有s e r v q u a l 的基础上，选 择了有形性、服务提供的足够多、理解和关心、保证性和便利性5 个维度，共2 9 个 调研问题。采用5 点度量法，将测评顾客期望和感知的两栏问卷改为一栏问卷的格式， 避免了产生顾客的混淆和厌烦。运用s p s s l l 0 进行统计分析，验证了s e r v q u a l 在酒店行业的跨行业跨文化的适用性，同时也体现出其在不同行业运用时要进行相应 修改的思想。 i r e n eh a u - s i uc h o w ( 2 0 0 7 ) 1 7 等在经验( 顾客满意) 和决策( 重复光顾) 导向的 角度上利用结构方程理论构建了服务质量模型，将环境投入和顾客投入作为顾客评价 的信息来源。对中国广州两家大型饭店进行问卷调查，得出服务质量和顾客满意度， 服务质量和重复光顾这两对变量之间的强相关性，而顾客满意和重复光顾之间却没有 重要联系的结论。 4 硕上论文 汽车维修企业服务质量测评及改进对策研究 s c n g ab r i g g s ( 2 0 0 7 ) 等【8 】对苏格兰的小型、中型和大型三种旅店进行服务质量 比较研究，采用开放性问卷调研的方式，让顾客给服务质量下定义，提出自己认为的 影响服务质量的因素。最后分析得到服务质量在不同类型的旅店决定因素不完全相 同，但却有5 个共同的因素的观点。并认为服务质量是有生产者驱动，而不是由顾客 驱动的。 s v e ds a a da n d a l e e b 【9 】探讨了发展中国家的患者对医院服务质量感知和满意度的 研究，顾客评价从响应性、保证性、交流、制度和医生小费五个方面来进行调查研究， 使用因子分析和多重回归分析等方法进行分析，探讨了预测等问题。 r o d o l f ov a hz q u e z i o 】等探讨了超市零售业的服务质量管理，构建了包括外在方 面、可靠性、个人交互接触和政策制度四个维度，共计2 8 个问题的服务质量测评问 卷。经过实际调研，修改简化到了1 8 个问题。最后运用重要表现分析方法来进行维 度和问题的重要性分析，为以后服务质量的改进指明了重点。 在交通运输业方面，s h e n g h s h i u n gt s a u r ( 2 0 0 2 ) i n 】等人应用模糊集理论研究飞 机航班的服务质量，运用a h p 方法确定权重，使用t o p s i s 法进行排序。得到最受 顾客关注的因素是有形性、最不受关注的是移情性，中间依次是礼貌、安全和舒服三 个方面。 e f l i h i an a t h a n a i l ( 2 0 0 7 ) t 1 2 】为了帮助铁路管理者监测和控制乘客的感知服务质量， 构建了包括6 个维度2 2 个测评问题的测评框架，并在希腊的铁路上进行了实证调查， 验证该理论框架较好的实用价值。 综合国外的研究现状和发展，可以发现国外对服务质量的研究已经呈现出明显的 深入性、系统性和整合性的特点，总体上得到了深入的理论研究和实际应用。 1 3 2 国内研究现状 我国对服务质量的研究起步较晚，但也获得了较多的研究成果和经验。 首先是国内的学者对服务以及服务营销的特性做了深入研究。曹晓春( 1 9 9 5 ) 【l 习 讨论了服务与一般有形物体的区别，认为大多说产品都是有形物品和无形服务的结 合。从营销的特定要求出发，将服务进行了分类，并讨论了每一类下的服务营销策略。 朱奇云( 2 0 0 1 ) 1 4 】分析了服务的一般特性，即无形性、不可分性、可变性和易消 失性。阐述了服务营销的推销困难、销售方式单一、需求弹性大等一般特征，同时又 划分了有形展示、服务质量管理、差别化管理和地理位置分散化四种策略。 其次国内学者和专家对服务质量的测评应用研究也较多，应用的行业也越来越广 泛。、 马万民( 2 0 0 4 ) 1 1 5 1 提出了高等教育服务质量的差距分析模型，同时运用数理统计 的知识，对高等教育服务的过程质量进行了实证研究，验证了该模型较高的有效性和 5 i 绪论硕上论文 科学性，最后构建了高等教育人才培养质量评价模型。 张圣亮( 2 0 0 7 ) 1 6 】等人在基于p z b 的基础上构建了一个六维度的b b s 服务质量 测评模型，并对模型进行了实证性研究，得出了互动性是影响b b s 服务质量的重要 维度，而移情性对顾客满意影响并不大的结论。 黄福臣( 2 0 0 4 ) 1 7 】依据s e r v q u a l 理论，研究和开发了商业银行的服务质量评 价量表b s q m ，并运用实证证明了其对商业银行较好的适应性。 裴淑嫒( 2 0 0 4 ) 【1 8 】通过对国内的酒店业和报业两个行业进行服务质量测评的实证 研究，验证了s e r v q u a l 的跨行业应用问题，同时又从加权和不加权两个角度来分 析，验证该方法在我国的适用情况。 施仕泓( 2 0 0 6 ) 0 9 】在分析国内外服务质量理论的基础上，构建了服务质量评价新 模型，并运用了灰色模糊理论方法进行评价和分析，通过在秦皇岛的移动和联通两家 公司进行实证研究。 陈瑞霞( 2 0 0 6 ) 2 0 】对服务质量理论进行了阐述和梳理，剖析了我国饭店业的服务 质量现状和形成的原因，在3 家星级酒店进行了实证研究，并进行了差异比较，分析 了优劣势，为饭店质量管理指名了方向。 左畅( 2 0 0 1 ) 2 1 】探讨了s e r v q u a l 测评尺度在我国证券市场的应用情况，运用 模糊综合评判、回归、聚类等统计方法进行了分析研究，并分析了证券市场中服务质 量存在不足。 杨凤影( 2 0 0 6 ) 1 2 2 】在景区服务流程的基础上分析旅游景区服务质量的影响因素， 构建服务质量测评指标体系，通过对游客和员工两个角度测评，最后运用综合评价方 法进行统计分析，探讨模型的应用性。 对于维修企业服务质量的测评研究，国内也逐渐引起了重视。 高凯宾( 2 0 0 6 ) 1 2 3 1 探讨了北京市汽车维修服务质量的顾客满意度问题，并进行实 证研究。得出了顾客的期望超过感受的不满意的结论，并提出了针对维修企业和维修 管理行业的建议。 朱廉( 2 0 0 4 ) 2 4 1 分析了国内汽车快修连锁汽车的服务质量，讨论了产生快修服务 质量差距的几个方面的影响因素，并给服务质量改进提出了八项改进建议。 赵学峰( 2 0 0 2 ) 2 5 1 研究了维修服务质量的特性、内容、来源等方面，提出了模糊 多属性决策的评价方法，构建了维修商灰色决策模型，并从实证研究的角度，提出了 维修配件库存控制策略。 从上面的综述中可以看出，我国对服务质量的研究也开始了重视，并取得了很大 的成就。但是对于汽车维修企业的服务质量测评，实证应用的还不太多，而且几乎都 只针对外部顾客感知服务质量的研究，很少从总体、全面的角度考虑。 6 硕卜论文汽车维修企业服务质量测评及改进对策研究 1 4 研究的主要内容及章节结构 本论文研究的主要内容是在分析和借鉴国内外服务质量理论的基础上，结合汽车 维修企业自身的特点，构建汽车维修企业的服务质量测评模型，将涉及到指标体系的 建立，评价方法的选择，权重的确定等方面的内容，在结合南京市某家维修企业进行 实证研究，验证模型的适用性，并针对问题提出相应的改进对策和建议。 本论文章节结构包括以下几个方面： ( 1 ) 绪论。在查阅相关文献资料的基础上，阐述本论文的选题背景、研究目的 及意义、国内外研究现状、本论文的主要内容等方面。 ( 2 ) 服务质量及相关理论综述。首先是在分析服务的内涵和特点的基础上，对 服务质量理论进行研究综述，分析外部服务质量和内部服务质量的相关关系。深入分 析几个影响较大的顾客感知服务质量模型，更好地理解影响服务质量的因素，为后面 服务质量的科学度量打下基础。 ( 3 ) 汽车维修企业务的发展与服务质量现状。论述国外维修行业的特点和国内 维修业的服务质量现状及其存在的问题，详细阐述江苏省汽车维修企业的维修服务质 量现状，以求后面的实证研究更加科学、合理。 ( 4 ) 汽车维修企业服务质量测评模型的构建。首先研究外部顾客感知服务质量 的测评方法，对比分析各自的不同；分析内部顾客服务质量测评方法。构建汽车维修 企业服务质量测评模型、测评方式和测评指标体系，并选择评价方法。 ( 5 ) 汽车维修企业服务质量测评实证研究。明确本论文的研究目的，选择南京 地区某一家维修企业。设计内外部顾客调查问卷，对搜集到的数据信息进行统计分析 计算，探讨服务质量与顾客满意等因素的相关关系，并提出改进对策和建议。 ( 6 ) 研究结论与展望。总结本论文的研究成果和创新之处，分析不足和以后进 一步研究的方向 7 2 服务质量及相关理论综述 硕i 二论文 2 服务质量及相关理论综述 服务质量的研究起源于2 0 世纪8 0 年代的欧美国家，经过2 0 多年的发展，世 界范围内已经兴起了研究服务质量的高潮，特别是服务企业发达的欧美地区的学者 凭借得天独厚的优势，做了大量的研究，得出了很多对实践具有指导意义的研究成 果。目前，随着西方国家服务经济的到来，服务质量的重要性更加突出，已经成为 服务企业的竞争优势，关于服务质量的研究已经成为服务营销中的热点问题。 2 1 服务质量的涵义 2 1 1 服务及其特性 2 1 1 1 服务的界定 1 9 7 4 年，r a t h m e l l 在美国发表第一部有关服务营销的专著之后，服务营销理论 受到了各国学者和企业家的广泛关注。世界各国的管理类院校逐渐将服务营销学引 入到课程之中，美国市场学协会也相继举办了多次服务营销学术会议，相关学者也 出版了许多服务营销方面的书籍，服务营销学被提高到了一个重要的独立的学科领 域，进入了一个新的发展阶段。 韦福祥【2 6 】等服务营销学者通常是通过性质来对服务进行定义的，即：非实物性、 生产与消费的同时和不可存储性。他们认为只要具有上述三个性质的交易品就是服 务。 北欧服务管理学派奠基人之一的芬兰瑞典经济管理学院服务营销学教授 c h r i s t i a n g r o r t r o o s ( 2 0 0 0 ) 1 2 7 】给出：服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所 构成的一种过程，这种过程是在顾客与雇员、有形资源的互动关系中进行的，这些 有形资源( 或有形产品、有形系统) 是作为顾客问题的解决方案提供给顾客的。 韦福祥( 2 0 0 5 ) 2 8 1 提出：服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程， 它是在服务提供者和服务接受者( 服务对象) 互动的过程中完成的，服务行为主体 是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要 手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。 韩经纶( 2 0 0 6 ) f 3 】提出：服务不仅是一种无形的特殊活动，而且更是一种观念， 它的实质是更好地与消费者沟通，挖掘消费者现有的或潜在的需求，并最大限度地 满足需求、获得利润、创造财富、获得竞争实力。 2 1 1 2 服务的特性 ( 1 ) 过程性 服务是一系列活动或过程，是一种运动形态的使用价值。服务是服务提供方通 r 硕士论文汽车维修企业服务质量测评及改进对策研究 过一系列活动或过程将服务提供给服务接受方，同时也是服务提供方生产和服务接 受方消费的一系列活动或过程。服务产品也即是服务过程的结果。 ( 2 ) 无形性 服务不是具有特定物理形态的“物”，它不是由某种材料构成，不具有重量、 颜色、大小等方面的形态和轮廓，所以它基本上是无形的。消费者在接受服务之前， 是无法看见、品尝和触摸服务的，只有在接受服务之后才有所感知，而且也只是获 得了一种消费经历，所以正是由于服务的无形性，使得顾客无法在购买前先试用一 下服务。只能根据自己以前的经验、他人的经验和介绍甚至企业的广告宣传等方面 信息，决定是否购买，有时也可能出现盲目购买的现象。这种情况就使得顾客对服 务的评价具有一定的主观性，只能用经验、感受和安全等方面的语言来描述服务， 评价比较抽象，很难评价一项服务的好坏。 ( 3 ) 生产和消费的同时性 服务的过程性决定了服务的生产和消费同时性。服务的生产过程和消费过程同 时发生，服务生产的过程同时也就是服务消费的过程，二者是一个完整而不可分割 的整体。顾客往往会参与服务的过程或与服务人员合作，享受服务过程的使用价值。 由于服务生产和消费的同一性，使得顾客只有在接受服务的过程或活动中通过自己 的体验和感受来进行评价。 ( 4 ) 不可存储性 服务的无形性、生产和消费的同时性，必然带来服务的不可存储性。服务是在 一个交易的过程中进行传递的，它容易消失、不可存储。当顾客接受完服务之后， 服务就立即消失。服务不可能像实物产品那样被储存起来，顾客也不能一次购买许 多服务带回家。服务伴随着服务过程或活动的结束也随之消失。 ( 5 ) 差异性 服务具有极大的差异性和可变性，同一服务人员提供的服务不可能始终如一， 同时服务提供的时间、地点和方式的不同也会影响服务质量。服务企业虽然也可以 制定和执行一系列的服务质量标准和规范，但这种规范和标准比较容易受随机因素 的影响而使执行过程中有很大的差异。不同服务人员的态度、沟通技巧、知识经验、 素质和其他方面都会有所不同，致使提供的服务也存在很大的差异。所以企业对服 务人员进行j 下规培训就具有一定的必要性，确保服务人员提供的服务尽可能达到统 一和规范。 同时顾客作为服务过程的参与者，由于他们自身的知识、经验和认识等方面的 不同，也会形成对服务不同的评价和感知。有时即使对于同样的服务，对于部分顾 客是优质的，而对于其他顾客则可能是劣质的。 ( 6 ) 服务的过程是一个交易过程 9 2 服务质量及相关理论综述 硕i j 论文 服务不像一般意义上的产品购买，产品购买的过程实际上是交换的过程，即它 实现了产品所有权的全部让渡。而服务作为一种市场交易活动，不存在所有权的变 更和让渡问题，只是消费者获得物理或精神状态的变化，这种状态的变化就是服务 的结果，同时也是服务消费者消费的结果。因此与产品的交换有很大的差异。服务 接受之后消费者可以享受服务的效果，但却不能拥有服务的所有权。 2 1 2 服务质量内涵 国际标准化组织颁布的标准i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系基础和术语中对 “质量的定义为：一组固有特性满足要求的程度。其中要求被定义为明示的、通 常隐含的或必须履行的需求或期望。 早在1 9 7 8 年，s a s s e r 【3 】等人就提出服务质量不仅包括最后的结果，还包括提供 服务的方式。 1 9 8 1 年，r o h r b a u g h t 3 】将服务质量划分为人员质量、过程质量和结果质量三部 分。 真正提出顾客感知服务质量并对其内涵进行科学界定的学者是芬兰瑞典经济 管理学院的g r o n r o o s 教授，1 9 8 2 年，g r o m - o o s 3 】第一次提出了顾客感知服务质量概 念，即顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较，并且界定顾客感知服务质量由 技术质量和功能质量构成。 1 9 8 3 年，l e w i s 和b r o o m s 2 9 1 指出，服务质量是对服务传递水平与顾客期望是 否相符及其相符程度的测量，高质量的服务意味着与顾客期望标准的一致。 1 9 9 4 年，r u s t 和o l i v e r 3 】提出顾客感知服务质量包括技术质量、功能质量和有 形的环境质量三个方面。 p z b 后来将期望分为恰当服务和理想服务两大类。并于1 9 9 1 年重新对感知质 量进行了界定，引入了容忍区域的概念，期望与绩效的比较被分成了两部分，即感 知服务优势差距和感知恰当服务差距，这种划分为管理者进行服务质量管理提供了 基本的理论依据和方法。 2 2 内部顾客和外部顾客的划分 1 9 8 1 年美国营销学家b e r r y 3 0 】指出：服务性企业应该像吸引外部顾客那样，运 用营销观念和营销措施吸引留住内部员工。应该把员工看作内部顾客，把工作职位 看作内部产品，并想方设法用这些内部产品满足内部顾客的需求，以便实现企业外 部目标。 m i c h a e l 和s t a r t ( 1 9 9 8 ) 指出在全面质量管理的领域中，顾客是指一个群体， 其中外部顾客是向组织购买服务的人，而内部顾客是组织内部的员工。 1 0 硕士论文汽车维修企业服务质量测评及改进对策研究 综合现有理论观点得到：顾客的内涵有广义和狭义之分。广义的顾客是指任何 接受或可能接受企业提供的商品或服务的对象。广义的顾客分为内部顾客和外部顾 客。其中内部顾客是指企业内部的员工；外部顾客是指企业外部的，与企业有商品、 服务和货币交换关系的对象，包括消费顾客、中间顾客、资本顾客和公利顾客这四 类。狭义的顾客是指企业产品或服务的最终消费者，也即属于广义顾客中外部顾客 的消费顾客。 2 3 外部服务质量与内部服务质量关系 2 0 世纪8 0 年代初g r o n r o o s 3 2 】指出内部服务质量是外部服务质量的前提，外部服 务质量强调的是组织向外部提出的承诺，内部服务质量强调的是使员工具备有效履 行组织承诺的能力。外部服务质量是通过提高内部服务质量激励的员工来开展的， 内部服务质量是外部服务质量成功的保障。 1 9 9 4 年h e s k e t t ”】认为内部服务质量是组织内员工之间的态度与相互服务的方 式，由内部员工对其工作、同事以及公司等方面的直觉来衡量。同时提出了著名的 “服务利润链模型”，该模型形象地阐述了内部服务质量对员工满意度、员工忠诚 度产生的影响，并进一步影响外部服务质量、外部顾客满意度以及顾客忠诚，顾客 的忠诚最终又决定了企业的获利和成长。 综合以上可以得出：内部服务质量与外部服务质量紧密相连，不可分割。内部 服务质量的好坏会影响内部顾客的满意度、忠诚度等因素，并进而影响其工作的激 情、态度和行为等方面，从而影响外部顾客感知到的服务质量。但二者却又有很大 的不同，外部顾客可以自己选择想要购买的产品或服务，而内部顾客通常都是被动 接受管理者及其他员工的服务，即使不满意也要一再地使用内部服务者提供的产品 或服务，除非选择辞职，但同样又会处于另外一种不可避免的被动接受中。 因此测评一个企业的顾客感知服务质量，要从内部服务质量和外部服务质量这 两个角度入手，全面、系统地调查数据，才能获得该企业科学、合理的服务质量评 价结果。 2 4 服务质量评价理论模型 对于服务质量的评价研究，都是建立在对服务质量内涵和影响因素等方面深刻 把握基础之上的。而不同学者所提出的顾客感知服务质量模型，正是对服务质量的 形成过程、顾客感知方式、服务质量影响要素等方面的阐述和分析。所以，在进行 服务质量的测评研究之前，深入研究顾客感知服务质量模型是很有必要和价值的。 2 服务质量及相关理论综述硕1 ：论文 2 4 1 格罗鲁斯顾客感知服务质量模型 1 9 8 4 年，g r o n r o o s t 3 4 】在欧洲市场营销杂志上发表了一篇题为：“一个服务 质量模型及其营销含义”的文章。在该文中，格罗鲁斯将顾客感知服务质量分成了 两个组成部分：技术质量和功能质量，技术质量主要是指服务的结果；功能质量则 是指接受服务的过程质量，模型体现了服务过程性的最本质特征，提出了顾客感知 服务质量模型( 图2 1 ) 。 ( 公 由 观 图2 1格罗鲁斯顾客感知服务质量模型 g r o n r o o s 分别于1 9 8 8 年和2 0 0 0 年对模型进行了修正。2 0 0 0 年模型( 图2 2 ) 与1 9 8 4 年的模型相比有了一些新的变化。主要体现在对企业形象的特别关注。认 为企业形象是顾客感知服务质量的“过滤器 ，同时顾客感知服务质量对企业形象 也具有反作用。 图2 2 修正的格罗鲁斯顾客感知服务质量模型 格罗鲁斯对服务质量的划分，具有革命性意义，为以后服务质量的研究奠定了 基础，服务管理领域另一学派代表人物p z b 从中也借鉴了很多有用的信息和知识。 2 4 2p z b 顾客感知服务质量模型 美国的服务管理研究组织p z b 3 6 在格罗鲁斯顾客感知服务质量模型研究的基 硕上论文 汽车维修企业服务质量测评及改进对策研究 础上，于1 9 8 5 年提出了差距模型，这是p z b 提出的第一个顾客感知服务质量模型 ( 图2 3 ) 。 图2 3 顾客感知服务质量差距模型 ( 1 ) 企业管理者感知的差距( 差距1 ) ：顾客的服务期望与企业管理者对于这 些期望的感知之间的差距。这是管理者对顾客的期望了解不明确和不准确的体现。 产生的原因：企业对其服务市场的研究和顾客对企业的需求信息分析不准确； 对顾客期望如何形成缺乏了解；顾客向企业传递的信息失真或丧失等原因。 ( 2 ) 企业服务质量规范的差距( 差距2 ) ：企业服务质量标准与企业管理者对 顾客的期望认识的不一致，是管理者所理解的顾客期望与企业服务质量规范的差 距。 产生的原因：企业管理者对于满足顾客的期望认识和理解不足；计划不合理或 计划过程考虑不充分；服务质量规范的制定得不到管理者的支持等原因。 ( 3 ) 企业服务质量传递过程差距( 差距3 ) ：企业服务质量规范与实际服务传 递过程中的差距，指企业服务提供者不能按照服务质量的规范为顾客提供准确、到 位的服务。 产生的原因：企业员工缺乏责任心或者技能方面存在缺陷；服务质量规范太复 杂或苛刻致使员工执行操作困难；员工对服务质量规范的认识和对顾客需求的认识 不一致；服务过程管理不科学；维修企业没有按照服务质量规范为员工的工作提供 便利等原因。 ( 4 ) 企业沟通过程的差距( 差距4 ) ：企业实际传递的服务与外部市场沟通所 承诺给顾客的服务不一致。 2 服务质量及相关理论综述 硕上论文 产生的原因：外部市场沟通和承诺的计划和能力没有和企业实际的服务传递过 程进行统一，可能会存在过度承诺现象；也可能是承诺是恰当的，但是服务提供者 缺乏了解，出现承诺与服务传递过程脱节的现象等原因。 ( 5 ) 顾客服务期望与实际服务感知之间的差距( 差距5 ) ：顾客的真实经历和 感受与其期望所得到的服务不一致。该差距受上述四个差距的影响，是以上四个差 距累积影响的结果。 前面的四个差距是服务质量产生的主要环节。差距5 是顾客期望与实际服务感 知之间的差距，是服务质量测评的概念基础。 通过分析p z b 服务质量差距模型，有助于我们发现服务质量产生问题的根源， 为以后消除差距，改进服务质量提供方向。从差距模型可以看出，顾客可感知的服 务质量主要来自于服务传递过程，也即服务提供者与顾客事前与事后的接触。 1 9 9 3 年，p z b 3 7 】对该模型进行了修正，将容忍区域纳入到了模型之中，同时也 将期望的概念分解和细化了，期望服务被分解为理想服务和适当服务两部分。理想 服务和适当服务之间的差异就是顾客的容忍区域，提高了实用价值。 1 4 硕上论文 汽车维修企业服务质量测评及改进对策研究 3 汽车维修企业的发展与服务质量现状 本章将阐述国内外汽车维修业发展与服务质量现状，同时将具体分析江苏省汽车 维修企业服务质量的概况及存在的问题，以求后面的实证研究更加合理。 3 1 汽车维修业内涵 汽车维修是汽车维护( 汽车保养) 和汽车修理的总称【3 8 】。 ( 1 ) 汽车维护 汽车维护是为维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。汽车维护主要包 括：清洁、检查、紧固、调整、润滑和补给六个方面的内容。汽车维护制度目前分日 常维护、一级维护、二级维护和走合同期维护四类。 日常维护：指以清洁、补给和安全检视为作业的中心内容，由驾驶员自己负 责执行。 一级维护：指除日常维护外，以清洁、润滑、紧固为作业的中心检查，并检 查有关制动、操纵等安全部件，由维修企业负责执行。 二级维护：指除一级维护外，以检查经过一定时间额的使用容易磨损或变性 的安全部件( 如转向节、转向摇臂等) 为主，并拆检轮胎进行轮胎换位，检查调整发 动机的工作状况和排气污染控制装置等作业，由维修企业负责执行。 走合同期维护：指在投入使用前，汽车都要进行走合同期磨合，新车、大修 车及装用大修发动机汽车都要按走合同期的相关规定进行汽车维护。 ( 2 ) 汽车修理 汽车修理是指为恢复汽车完好技术状况、工作能力或延长寿命而进