（管理科学与工程专业论文）企业物流服务质量评价与改进研究.pdf

摘要 近年来，随着我国市场经济体制的日益完善，经济的持续、快速、健康地发展， 对外贸易的高速增长，我国物流需求快速上升。企业纷纷把提高企业竞争力的目光 投向了物流领域，如何提高其物流服务质量则成为亟待解决的首要问题。本文研究 了企业物流服务质量的评价与改进问题，旨在为企业提高其物流水平提供参考建议。 其主要研究内容如下： 首先，总结说明了我国企业物流发展的般现状，分析了我国企业物流当前的 发展情况及所处的状态。通过对相关调查研究及文献的归纳分析，详细说明了国内 企业物流所存在的一般问题，为后续的研究奠定基础。 接着，基于已有对物流服务评价的相关研究，参考其物流评价体系指标，结合 企业物流的具体流程，分析了企业物流服务质量评价体系的构建原则、确立了该体 系的评价要素，改进了企业物流服务质量评价体系，并确定了各指标的权重及排序。 然后，在该评价体系的基础上，结合标杆法和平衡记分卡，给出了对企业物流 服务质量进行系统评价的具体方法和思路，并对相关指标进行了b e n c h m a r k i n g 分 析，为企业建立自己的物流服务评价系统提供了参考。 最后，在物流服务质量改进方面给出了一些相关建议。本文的研究书富了企业 物流服务质量的理论内容，为企业改进自身的物流服务提供一定的参考建议，具有 一定的参考价值。 关键词：企业物流：服务质量；评价：指标体系 a b s t r a c t i nr e c e n ty e a r s ，w i t ht e c h n o l o g i c a lp r o g r e s sa n de c o n o m i c a lg l o b a l i z a t i o n ，t h e l o g i s t i c si sd e v e l o p i n gr a p i d l y , a n dt h el e v e lo fl o 百s t i e sh a sr e m a r k a b l ee n h a n c e m e n t t h e r e f o r e ，t h ee n t e r p r i s e sc h a s et h ev i s i o no fr a i s i n gt h ee n t e r p r i s e sc o m p e t i t i o na b i l i t y h u r li ns u c c e s s i o nt ol o g i s t i c sr e a l m t h i sp a p e rs t u d i e st h ee v a l u a t i o na n di m p r o v e m e n t o ft h ee n t e r p r i s el o g i s t i c s s e r v i c eq u a l i t ya n dp r o v i d e st h es u p p o r tf o rt h ee n t e r p r i s e st o r a i s et h ee f f e c t i v e n e s sa n de f f i c i e n c yo ft h es e r v i c e t h er e s e a r c hc o n t e n t sc a nb e c o n d u d e da sf o l l o w s ： f i r s t l y , t h et o t a ll o g i s t i c ss t a t u so fo u rc o u n t r yi sa n a l y z e d ；a n dt h e n ，b a s e do nt h e c o r r e l a t i o ni n v e s t i g a t i o na n dr e s e a r c h ，t h ep r o b l e m sa b o u te n t e r p r i s el o g i s t i c sa r ef o u n d a l lo ft h e s ef o r mt h ef o u n d a t i o no ft h ef o l l o w i n gr e s e a r c h s e c o n d l y , b a s e do n o t h e rs c h o l a r s r e s e a r c ha c h i e v e m e n t sa n dc o n s i d e r i n gt h e i d i o g r a p h i cf a c t o r so ft h ee n t e r p r i s e s ，t h ev i a b l ee v a l u a t i o ns y s t e mo fs e r v i c eq u a l i t yf o r e n t e r p r i s el o g i s t i c si se s t a b l i s h e d f u r t h e rm o r e ，t h ec o r r e l a t i v ep r i n c i p l ei sa n a l y z e da n d t h ew e j 【g h t so ft h ei n d e xa r ed e t e r m i n e d t h i r d l y , b a s e do nt h ee v a l u a t i o ns y s t e m ，a n dc o m b i n i n gt h eb e n c h m a r k i n ga n d b a l a n c e ds c o r e c a r d ，t h ee v a l u a t i o nm e t h o di sg i v e n a tt h es a m et i m e ，t h e ( e a s o n sw h y c h o o s et h ee l e m e n t sa r ea n a l y z e d a tl a s t ，s o m eo p i n i o n so nt h ed e v e l o p m e n to ft h es e r v i c eq u a l i t yo f 。r 。 l o g i s t i c si nc h i n aa r ep r o p o s e d a l lo ft h er e s e a r c hi sh e l p f o lf o rt h ef o l l o w i n gr e s e a r c ho n t h ee n t e r p r i s el o 酉s t i e s ；i ti sa l s oh e l p f u lf o rt h ee n t e r p r i s e st oa n a l y z et h e i rl o 酉s t i e sa n d f i n dt h er i g h tw a yt oi m p r o v ei t k e yw o r d s ：e n t e r p r i s e1 0 9 i s t i e s ；s e r v i c eq u a l i t y ；e v a l u a t i o n ；i n d e xs y s t e m 学位论文独创性声明 本人声明，所呈交的学位论文系本人在导师指导下独立完成的研究成果。文中 依法引用他人的成果，均已做出明确标注或得到许可。论文内容未包含法律意义上 已属于他人的任何形式的研究成果，也不包含本人己用于其他学位申请的论文或成 果。 本人如违反上述声明，愿意承担由此引发的一切责任和后果。 论文作者签名： 认烈缉 1 日期：弘准 | 角日 学位论文知识产权权属声明 本人在导师指导下所完成的学位论文及相关的职务作品，知识产权归属学 校。学校享有以任何方式发表、复制、公开阅览、借阅以及申请专利等权利。本人 离校后发表或使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，署名单位仍 然为青岛大学。 本学位论文属于： 保密口，在年解密后适用于本声明。 不保密口。 ( 请在以上方框内打“”) 论文储签名悄烈缉 导师签名：傲走h 1 日期：卅年岛日 日期：加研年 月1 日 第一章绪论 第一章绪论 1 1 选题的目的和研究意义 随着技术进步、经济的全球化、和电子商务的迅速发展，企业面临着来自全球 市场的竞争，面临着缩短交货期、提高产品质量、改进服务、满足个性化需求和降 低成本的挑战。人们依据传统的观点和做法，单靠在制造方面的能力竞争以获得持 续竞争优势已经越来越难了。在这一实际背景下，企业开始将注意力转移到物流这 个一直没有受到足够重视的领域，并将其作为企业的“第三利润源泉”和获得核心 竞争优势的渠道之一i “，学者们也从战略高度对物流迸行研究。但是，在供应链管 理之前，企业间的各项活动主体的行为是相互独立进行的，各项为主体考虑的是自 身的利益。随着人们对物流领域的日益重视，发现物流领域中这些相互独立的活动 之间存在着许多重复和浪费，如果能将这些活动协调起来，将会为企业产生巨大的 效益。 同样，日趋激烈的竞争使得中国企业纷纷将目光转向了企业的物流部分，但是 如何经营物流，业内并没统一的定律。譬如有伊莱克斯的完全外包模式，也有海尔 的小外包自建物流系统，还有上汽公司与专业的物流公司1 n t 合资共建物流企业的 模式以及美的集团投资成立专门的物流公司等等，而且各自运营地都很成功1 2 】。但 是这只是典型的代表，由于受到传统计划经济体制的影响，我国相当多企业，尤其 是那些目前财务状况还令人满意的一般企业，从原材料采购到产品销售过程中的一 系列物流活动主要依靠企业内部组织的自我服务，采用自营物流模式。 综上所述，由于企业物流的运营情况对提高企业的整体竞争力有着举足轻重的 作用。本文将参考供应链管理的思想，通过对企业物流进行系统地分析研究，以期 找出影响企业物流的相关因素：同时根据企业采购、生产和销售一体化的理念，以 企业物流的服务质量为切入点，对企业生产运营过程进行系统优化，从而提高企业 物流的整体水平，提高企业的效益，从而提高企业的整体竞争优势。 1 2 国内外研究现状综述 企业物流管理是一个强调体化集成管理的企业管理新领域，被喻为企业的 “第三利润源泉”，物流管理在企业经营中所处的重要地位己成为企业经营管理者的 共识，物流管理的核心在于创造价值，对许多分布全球的跨国公司来说，企业物流 是协调其供应链的必要关键环节和有效的工具【3 卅。物流管理所创造的价值体现在商 品的时间和空间效用上，即保证顾客在需要的时候能方便地获取商品。从宏观的角 度来看，物流支撑着国民经济中的大多数交易行为，是所有的商品交易得以实现的 重要保障：从微观角度来看，企业物流影响着整个企业的经营业绩和经济效益。良 好的企业物流管理在为顾客创造价值的同时，也为企业自身及其供应链中上下游企 青岛大学硕士学位论文 业创造了价值。 国内外对物流服务质量的研究只是从最近几年才开始的，对物流服务质量研究 的方法基本上是从服务质量研究理论中嫁接过来的。本节对现有的文献进行了回顾， 介绍了一些物流服务质量的研究状况，下文将分别从物流服务的理论价值、物流服 务的评价以及物流服务的改进这几个方面对其进行概述。 1 2 1 物流服务的理论价值探讨 国外对服务质量深入和广泛地研究始于上世纪8 0 年代初。早期研究集中在服务 营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科 交叉研究的特点。p e t e rd r u c k e r 从会计角度出发，探讨了物流服务的价值特点，提 出物流的作用在于增加了企业在市场中的竞争力，认为任何一个必要的环节都应该 是增值环节 5 1 。后继学者在此基础上研究认为物流创造的是时间和空间的价值，并 产生了物流的7 r s 定义1 6 - 7 1 。 l a l o n d e ，c o o p e r 和n o o r d e w i e r 指出，物流服务的价值产生于整个物流服务过程， 而该过程可能是一次交易，也可能是长期的契约关系，而其价值的增值大部分由双 方共同分享的，从而形成了供应链上提高效益、降低成本的模式【“。 而随着对服务质量研究的深入，l a n g l e ya n dh o l c o m b ( 1 9 9 2 ) 更是认为客户服务 己经成为物流服务价值中最为关键的成分【9 】；而在b y m e ，p a t r i c kma n dw i l l i a m j m a r l 【l l a m ( 1 9 9 1 ) 的研究中指出质量是形成物流服务中客户价值的主要内容【l o l 。 s t e p h e nmr u i n e r cj o h ni a n g l e yj r ( 2 0 0 0 ) 在实证的基础上指出，物流价值定义 中最为关键的三个方面是：客户服务、成本和质量。并指出客户服务是物流价值的关 键部分，分析发现客户服务要求必须被实现或者超越，否则客户不会满意。同时他 们指出物流质量一般涵盖了准时绩效、可靠性和一致性几方面内容，是保证客户满 意的基础1 1 1 1 。 我国学者王之泰对物流质量的范畴做了详尽的说明，将物流质量概括为两大类， 即反映物流工作的基本质量和反映长远影响的战略质量；同时，物流质量概念从十 二个内容来阐述说明1 1 2 j 。 1 2 2 物流服务质量评价研究 对物流服务质量的评价研究始于评价指标体系的建立，f r a n c e s c h i n i l 指出研究物 流服务质量首先需要一套合适的指标作为物流服务绩效评价的依据，他认为p z b 模 型是可用的，并且提醒研究者需要注意质量指标存在着老化的因素，指标老化是和 对客户满意影响的程度相关的，因此指标设计需要从客户角度出发，并不断关注客 户的反应【埘。 m e n t z e r 等学者首先探索p z b 模型在物流服务中的应用，他们分析物流特性对服 2 第一章绪论 务质量模型进行了修改，使其适合客户定义维度，识别出物流服务内容中额外的差 距，由于s e r 、，q u a l 是对于客户和服务不分离的情况下提出的，因此不完全适用， 他们在结合p z b 模型的基础上提出了配送中心服务质量作为一个二级指标，包含了 一级指标：及时性、可得性和环境；并提出了反映物流服务质量的9 项指标，他们将物 流服务分解为订单处理、订单履行、客户服务三个阶段，并将这9 项指标分解到这三 个不同的阶段中进行测量【1 “。 国内对物流服务质量的评价研究主要集中于评价指标体系的以及评价方法两个 方面。如汪云华【1 5 1 通过对p z b 模型的扩展，提出了包括物流服务绩效评估的层级结 构和物流服务评价指标在内的参考框架；李军，胡宗武1 1 6 】等讨论了物流配送网络体系 结构的拓扑结构、结点结构和信息结构设计方法，剖析了物流配送网络运作模式设计 要点；提出了可视化物流配送车辆实时优化调度方法，建立了物流配送网络绩效评价 指标体系。不过相对来说，对第三方物流企业服务质量的评价以及评价方法研究还 是较多一些。 1 2 3 物流服务质量改进研究 对企业物流质量的改进不仅仅是对某个部门或者是企业物流部门的改迸，它关 系到企业运做的方方面面，体现在具体工作的各环节、各工序，可以说对企业物流 各相关环节的改进都可以归结为是对企业物流服务质量的改进。本小节将按企业物 流的流程，从采购物流、生产物流、销售物流等三个方面，对其物流服务改进的相 关研究进行概述。 ( 1 ) 对企业采购物流质量改进的相关研究 采购物流是企业供应物流的重要起点，是企业供应物流管理的主要环节。采购物 流管理是否有效，对整个物流费用能否降低、物流经营效率能否提高、乃至整个企业 的经营成本，有着非常重要的影响。综合现有文献，对采购物流服务质量的改进主要 从供应商的选取，采购过程等几个方面来研列1 。2 ”。譬如庞英翠【矧等学者则在采购 过程中的方法进行分析研究，通过对准时采购物流进行研究，分析了准时采购物流 和传统采购物流的区别，准时采购与库存以及供应链管理关系，并探讨了如何在制 造业企业中推行准时采购的模式。施培阔【捌则通过分析传统物料需求算法的不足和 客户化模式下市场需求的特点，以采购b o m 作为采购数据的组织形式和载体，采用语 意数据模型化技术i d e f 方法，构建了采购b o m 的生成过程模型，以实现采购数 据与其他相关数据的集成管理；同时考虑安全库存和经济采购批量，给出了采购物料 的生成算法模型，以实现库存的动态管理，提高采购的效益。刘丽文1 2 4 2 5 l 则针对采购过 程提出了一种根据采购物料本身的重要性和供应市场的复杂度来对物料进行分类的 方法，并针对在此分类下的不同种类的物料提出了不同的管理策略组合。 3 青岛大学硕士学位论文 ( 2 ) 对企业生产物流质量改进的相关研究 要提高生产物流得效率，关键是提高各生产流程的效率。故对对生产物流的研 究主要从提高企业生产工序来考虑。譬如林中旭等，针对分布式多供应商、多工厂、 多分销商和多客户的情况，建立了基于供应链的生产计划模型，并利用仿真结果说明 了模型的有效性和可行性。杨秋侠【2 7 琊l 则在介绍企业生产物流工序流程图绘制的基 础上，从时间、成本以及人力资源三方面对企业生产物流的工序流程进行改进优化， 并通过实证，是其具有可行性。 此外也还有些学者通过信息技术结合，先进的软件工具等对生产物流进行优化 分析，譬如黄福华【2 9 墟过分析电子商务对企业生产的影响，提出了电子商务环境下 企业生产物流的三种配送模式综合配送模式、联合配送模式和市场配送模式，同 时通过建立利润方程式来帮助企业确定如何选择适合自身发展的配送模式。陈伯成 p o j 等人考虑到普通的e r p 软件太大，很难比较直观地描述企业内部运作的缺陷，从 而研究了e r p 的简化模型，从而较好地体现订单计划采购一制造仓库销售 等订单流、物流、资金流的运作流程，从而使企业物流的整个流程可视化。 ( 3 ) 对企业销售物流质量改进的相关研究 销售物流( d i s t r i b u t i o nl o g i s t i c s ) 是以企业的物流活动范围和业务性质来划分的， 是企业物流系统的最后一个环节，是企业物流与社会物流的又一个衔接点。销售物 流是伴随着销售活动，将产品实体转移给用户的物流活动。它通过备货、选择分销 渠道和运输方式并与企业销售系统配合，共同完成产成品的销售任务【3 。 综合各文献来看，对销售物流的改进主要是借助于计算机、信息技术构建企业 销售物流系统。如刘明菲，汪义军【3 2 l 从物流服务产品的特点出发，运用服务营销理念， 研究了在竞争环境下，物流服务企业应该如何设计出流畅、高效服务传递系统，从而保 证为客户提供优质的、让客户满意的物流服务。李学i p 3 1 对现代企业营销活动中产 品销售物流系统的设计与策划，丰富与完善企业营销战略的实战性；龙伟，黄劫石， 字强p 4 1 提出了一种在i n t e r n e t i n t r a n e t 网络环境下的企业远程销售物流管理系统 模式：并探讨了利用分布式多层架构技术实现这种模式；欧阳电平、陈潇怡提出 可以运用互联网和信息技术，形成一种以信息为中心的供需对应型的供应链管理模 式，或以最快捷的速度将可以在一起工作的合作伙伴组成临时性企业联盟，形成一 种虚拟经营模式，通过对信息的共享和运作降低管理和交易成本；另外，曾风梅口6 1 针对一些企业的销售物流系统庞大冗余，系统内部的组织机构衔接不够紧密，信息 化程度不高，造成产销脱节、市场信息扭曲、市场响应缓慢等问题，将快速反应( q r ) 原理应用到企业销售物流对企业竞争力的提升及长远发展具有重大的战略意义。 4 第一章绪论 1 3 本文的研究内容、方法及创新点 1 3 1 本文的研究内容 本文将主要从以下几个方面来展开探讨：首先介绍了本选题的研究意义及国内 外的研究现状：接着描述了当前我国企业物流服务质量的现状，并对其进行分析， 找出我国企业在物流服务方面存在的主要问题；然后通过分析企业物流的相关流程 找出企业物流服务质量评价体系的构成要素，同时结合当前对物流服务质量的相关 评价体系，改进了企业物流服务质量的评价体系；最后通过评价体系对企业物流进 行综合评价，同时给出了一些改进提高的相关建议。 1 3 2 本文的研究方法 本文主要以管理学、经济学理论为基础，结合质量管理的相关理论，同时借助 心理学和行为学的理论知识，采用定性和定量相结合的研究方法对企业物流的服务 质量进行综合评价研究。 在已有理论成果的基础上，本文力求详尽理清企业物流的相关概念及影响企业 物流服务质量的相关方面，并以此为基础构建科学的企业物流服务质量评价体系， 找出影响企业物流效率和质量的主要原因；在供应链环境下，通过一整套简易的服 务质量评价方法，从全局的角度找出提高改进我国企业物流服务质量的方法。 1 3 3 本文的创新点 由于物流服务和实物产品之间的差异性，如何对其进行有效评价是一个关键点所 在。与有形的产品质量相比，物流服务质量的研究还相对滞后，尤其是对企业物流 的服务质量研究来说，这方面的系统研究更为少见。尽管将服务质量管理的思想引 入到物流服务中进行的研究有很多，并且在理论和实践上也取得了很多成果，尤其 是对第三方物流企业的发展，提供了很好的思路。但考虑到企业物流自身的特点， 顾客满意度的方法不宣作为企业物流服务质量的测评工具。 本文在对企业物流的服务质量的研究中有如下的创新点： ( 1 ) 从采购物流、生产物流及销售物流等三方面综合考虑，评价企业物流的服务 质量，综合专家打分法和层次分析法对企业物流服务的相关指标进行分析，同时结 合当前对物流服务质量的相关评价体系，改进了企业物流服务质量的评价体系； ( 2 ) 构建了企业物流平衡记分卡的四维度分析表。综合标杆法以及平衡记分卡 等方法，结合企业的财务指标、顾客指标、内部经营指标及学习成长指标等相关指 标对企业物流的服务质量进行四维分析，为评价及改进企业物流服务质量提供参考 依据。 青岛大学硕士学位论文 第二章企业物流服务相关理论内容 2 1 相关概念的界定 物流管理是上世纪中期发展起来的一门新兴学科。它最早产生于二战时期的美 国，当时被称为p h y s i c a ld i s t r i b u t i o n ，即“实物配送”。五十年代中期，物流概念传 入日本并得到了快速的发展。我国是从八十年代才引进“物流”概念的，经过多年 的发展，物流管理在企业经营中的重要地位已经越来越引起企业管理层的重视，成 为企业经营管理的共识。 2 1 1 企业物流 关于企业物流的内涵及范畴，可理解为企业物流是以企业经营为核心的物流活 动，是具体的、微观物流活动的典型领域。企业系统活动的基本结构是投人一转换一 产出，对于生产类型的企业来讲，是原材料、燃料、人力、资本等的投入，经过制 造或加工使之转换为产品或服务：对于服务型企业来讲则是设备、人力、管理和运 营，转换为对用户的服务。物流活动便是伴随着企业的投人一转换一产出而发生的。 相对于投入环节的是企业外部供应或企业外输入物流，相对于转换环节的是企业内 生产物流或企业内转换物流，相对于产出的是企业外销售物流或企业外服务物流。 由此可见，在企业生产经营活动中，物流是渗透到各项具体活动之中的活动。根据 企业物流发生的过程，可以分为采购物流、生产物流、销售物流以及回收物流四个 重要组成部分。 2 1 2 服务质量 质量的概念是从有形产品的质量概念引进来的，其从最初仅考虑产品不出错到 适合用户要求的符合性、适用性、发展到国际标准化组织( i s o ) 所给出的综合质量 概念大约经历了近百年的时间。而与此同时，质量管理也随着质量概念的发展而相 应地不断发展。 ( 1 ) 顾客感知的服务质量由于服务本身的特性( 无形、异质性、易逝性以 及生产与消费的同步性【期，使得服务水平难以被直观的测量和管理。北欧学派 ( n o r d i c ) 代表人物芬兰学者格罗鲁斯( c h r i s t i a ng r o n r o o s ，1 9 8 2 ) 最早提出顾客感知服务 质量的概念，他认为服务质量本质是一种感知，它由顾客的服务期望和实际服务经 历的比较确定。所以，服务水平的高低是可以被人感知的，这表明服务确实是有质 量的、可以被衡量的，而且会对人的满意感觉直接产生影响，因此从以客户为关注 焦点的原则出发，服务提供者就必须具备保持较高服务水平的能力。客户感知服务 质量概念成为了服务管理领域后继学者研究的基础。 ( 2 ) 服务质量的构成要素同时，格罗鲁斯在顾客感知服务质量的基础上将 其分为“技术质量”( 即服务结果质量) 和“功能质量”( 服务过程质量) 两个基本方面， 6 第二章企业物流服务相关理论内容 认为良好的服务质量既包括服务结果的质量，也包括服务过程的质量，只有当两者 都优异时，顾客所感知的服务质量才能提高。古姆松( g u m m e s s o n ) 在综合顾客感知 服务质量模型和有形产品质量概念的基础上，得出4 0 产品服务质量模型，将产品 服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四个方面。 ( 3 1 另外，也有学者从实际操作角度来分析服务质量，由于服务质量的抽象性， 使得在实际的操作中，人们还常常根据不同的目的来对服务质量进行定义。从诊断 企业的实际状态出发，潘拉索曼等把服务质量看作是服务过程中顾客所感受到的服 务质量与期望的服务质量之间的差异程度。从确定企业的发展目标出发，g e l s ( 1 9 8 9 ) 认为应通过探讨顾客对服务质量的期望水平来了解他们对服务质量的真正看 法，并根据顾客对服务质量的要求来帮助具体企业改进自己的服务。1 9 9 0 年，国际 标准化组织综合产品和服务的特点，定义质量为一种产品或服务满足明确和隐含需 要的能力或特性的综合。这一定义表明，服务质量是由能满足人们需要的不同特性 组成的，从而更有利于研究者和企业的实际操作1 3 ”。 对于服务质量的内涵，可以总结如下：服务质量是顾客感知的服务质量，是以 满足顾客需要为终极目标的；由于服务的无形性和异质性，企业无法制定明确的标准 来衡量服务质量，因此服务质量比有形产品的质量更加难以评价：顾客对服务质量的 认识取决于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比：顾客对服务质 量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程及提供服务的能力。而对于 企业物流来说，其客户可以是狭义上的客户，也可以是广义上的客户如供应商，甚 至是企业内部相关部门，正是因为其如此，传统的顾客满意度的方法还不宣作为企 业物流服务质量的测评工具。 2 2 企业物流的基本活动 本文所涉及的生产企业的物流活动如下：需求预测、库存管理、物料搬运、订 单处理、采购、运输、包装、物流通讯、零部件和服务支持、仓储与存储以及客户 服务等等。 需求预测是确定客户会在未来某个时点所需要的产品数量及所需求的服务。准 确地了解产品需求将会是多少，对企业运作的所有方面都很重要。营销方面需求预 测有利于制定营销策略、销售队伍配置、定价及市场调研活动。在生产方面需求预 测决定生产计划、采购以及工厂的库存决策。在物流方面，需求预测决定了公司生 产的每种产品有多少要运到企业所服务的各个市场。 库存管理活动非常关键，因为必须持续产品的充足供应以满足客户和制造两方 面的需求。原材料、零部件、半成品、产成品的库存都会消耗物理空间、人员的时 间和资产。库存占用的资金也无法应用在其他方面。库存管理需要在持有的库存水 平和高水平的客户服务间进行权衡，成功的库存管理是在降低库存成本的同时满足 7 青岛大学硕士学位论文 高水平的客户服务。 物料搬运是原材料、在制品、产成品在工厂和仓库内部的移动或者流动。由于 物料搬运不创造价值，成本应该控制在最低，有效组织物料搬运可以为企业节约大 量的资金。 采购是获取材料和服务以确保企业的制造和物流过程有效运作的过程。采购的 职能包括选择供应源的位置、决定材料的获取形式、安排购买的时机、决定价格以 及质量控制。 运输活动包括选择运输方法，选择专门的路径等。运输成本是物流流程中最大 的单项成本，因此必须有效管理。 包装在物流的角度有两方面影响。第一，包装防止产品在储存和运输过程中发 生损坏；第二，适宜的包装能够使产品的储存和移动更加容易，从而减少物料的搬 运成本。 准确和及时的通讯是成功的物流管理的基础。通讯会发生在企业、企业的客户 之间、企业内部的各个职能之间、各种物流活动之间；每个物流活动的各个方面之间 以及供应链的各个成员之间。 在产品发送给客户以后，物流的职责并没有结束。比如在产品发生故障时厂家 要提供替换的零部件。物流负责确保无论在何时何地，客户只要需要就可以得到那 些零部件。 在生产和消费的时间间隔内，产品需要储存。具体的储存活动包括：决定储存设 施是应该自己拥有还是租赁，储存设施的布局和设计，产品组合的考虑，安全和维 护等。 所有的物流活动都是由物流信息联系起来的，在企业物流活动中始终存在对物 流信息的采集、传输、存储、处理、分析和显示，并通过物流信息对物流进行分析 和控制。 另外，物流过程的一个主要组成部分是产品从原产地到消费地的移动或流动， 以及可能发生的退货，完整的物流活动还包含退货、售后服务等等情况。 2 3 我国企业物流存在的一般问题 当今世界，企业的竞争是综合实力的竞争，物流职能是企业主要职能之一，因 此被誉为“第三方利润源泉”，也受到了越来越多企业的关注。物流过程实质上是“物 流、资金流和信息流”的“三流一体化”过程，只有将三者有效地结合，才能真正达到 降低流通成本、提高物流工作效率的目的。因此，信息化管理已成为现代企业的基 本模式，企业的物流管理信息化己大势所趋。 2 0 0 6 年5 月至2 0 0 6 年1 0 月，中国物流与采购联合会对全国物流相关行业企业 第二章企业物流服务相关理论内容 的经营情况和工业、流通业的企业物流状况进行了统计调查。调查显示物流业务需 求以及物流费用都有快速增长，物流费用增长主要表现在信息及相关服务费用、保 险费用和配送费用的快速增长。 而我国长期的计划经济体制，企业管理中一直存在着“重生产，轻流通”的观 念。在过去，评价一个企业，通常只注重其产量，而忽略了其他各环节的综合效益。 企业物流的管理一直未得到应有的重视，长期滞后于生产的发展。而随着市场经济 体制逐步建立，我国企业界开始越来越注重物流在企业管理中的作用，企业物流越 来越成为管理者挖掘利润的源泉，提高物流管理水平，既可以降低成本，加速资金 流动，又可以提高服务水平，改善市场环境，因此加强企业物流管理，在当前激烈 的市场竞争中赢得一席之地是现代企业共面对的重大课题。 虽然现在物流是“热”起来了，在社会经济发展中的地位和作用也得到了社会 的认可。但是这种“热”基本集中在社会物流的层面，而作为物流的重要环节和微 观基础的企业物流却没有引起足够的重视。华中科技大学物流与供应链研究所曾对 国内s o + 企业进行了关于“制造战略、物流及供应链管理”的调查，通过调查发现， 我国的物流与供应链管理水平仍然非常低，与美、日等国家的企业存在很大差距， 导致我国企业的物流成本普遍偏高，不利于我国企业与国外企业之间的竞争。通过 对有关文献的整理分析，当前我国企业物流管理中存在的问题主要表现在以下几个 方面【3 9 l ： ( 1 ) 社会和企业对企业物流缺乏足够的认识和重视 虽说对物流的研究早在8 0 年代就已经开始，而且学术界和相关政府部门对物流 有了更多的了解和认识，但就全社会来说，对物流的认识还比较模糊，尤其是对企 业物流的了解还很不够。在为数不多的物流研究机构中，研究企业物流的可以说寥 寥无几i 删；而企业本身则因忙于日常工作，也很好又专业人才来研究自身的物流问 题，物流冰山依旧。这种忽视使得企业物流效益得不到开发。而物流作为个系统 工程，涉及到社会的各行各业，其业务的涵盖范围之广、对从业人员的要求之高， 必然要求人们真正对其有深刻的认识和正确的把握，才有可能在目前竞争的物流市 场胜出。下图具体显示了被调研的企业对相关问题的回答： 9 青岛大学硕士学位论文 图2 1 被调研企业是否存在专门负责物流及供应链管理的部门 图2 2是否存在明确的物流战略 图2 3 是否高层领导者负责物流的革新 ( 2 ) 企业内部物流体制没有理顺健全 虽然不少企业对自身物流体制进行了改革，但并没有真正理顺，体制设计缺乏 科学性、前瞻性，与社会物流的发展与分工不协调，没有从供应链的角度，整合供 应物流、生产物流和销售物流，在职能制或直线职能制的框架下，依然是条块分割、 部门分割。物流一体化依然是难达的目标，企业物流中心的构建还有很多困难，内 部配送难以实现。这些体制问题，使改革阻力很大，达不到预期目标。随着企业体 制改革的深化，企业物流体制的深层次问题在向解决的方向发展，解决的时期和条 件趋好。该调查也显示企业内部管理混乱，缺乏有效合作与协调。具体表现如下： 3 0 的被调查企业没有实施销售、配送与生产计划的相互协调。 1 0 第二章企业物流服务相关理论内客 5 2 的被调查企业没有销售部门以外的部门参与市场预测。 3 6 的被调查企业没有缩短配送周期的计划及实施方法。 2 6 的被调查企业没有防止交货失误的措施。 4 6 的被调查企业顾客满意度调查仅限于销售部门。 ( 3 ) 企业物流发展所需要的外部制度环境有待深化发展健全 物流发展所需要的制度环境，也就是企业开展正常经营活动的制度环境或市场 环境，主要包括融资制度、产权转让制度、人才使用制度、市场准入制度以及市场 保障制度等等。这些方面的现状，还远不能适应企业经营的需要。企业在改善自身 物流效率的同时肯定要涉及到各种物流资源在企业内岁 部的重新配置，而如果上述 制度的发展不能保障，势必会影响企业对物流资源的再配置。所以进一步深化制度 的改革健全，使当前中国经济改革与发展面临的最紧迫的任务，也是物流发展的必 要条件。 ( 4 ) 我国企业物流基础设施薄弱，物流效率受限 长期以来，我国物流的基础设施投入较少，发展比较缓慢，虽然近几年条件环 境有所改善，兴建了一些较为先进的物流设施，但总体水平还是比较落后。另外。 即使是好多设施也存在结构不合理，低档、通用设施较多，但适合当前经济发展要 求的譬如冷藏、调温等专用库等还是比较少。这些基础设旌的落后限制了企业物流 效率的提高。 ( 5 ) 企业信息化集成化程度较低 尽管从加世纪8 0 年代以来，不少企业在物流方面尝试推行m r p ( 物料需求计划) 、 m r p i i ( 制造资源计划) 和e r p ( 企业资源计划) 等，但实质性成功的不多，信息分散， 信息处理能力低。同时，企业物流是一个复杂的系统工程，需要不同组织和部门之 间的良好协调和沟通来达到系统优化的目标，而当前大多数企业缺乏强大的网络支 撑和完善的配套设施来提供综合性服务，物流一体化要求物流功能、机构一体化， 也要求信息处理的一体化。因此在构建企业物流中心的同时，要推进物流的信息化 和集成化。具体调查结果如下图所示： 图2 4是否采用各种管理软件，如e r p 、s c m 软件 1 1 青岛大学硕士学位论文 图2 5商务活动是否采用因特网 ( 6 ) 企业物流技术落后 目前大多数企业物流设施的落后，很多成熟的物流技术也未能采用，如条码技 术，e d i 、射频技术、g i s 、g p s 技术等等在企业物流领域的使用并不多见。我国企 业的物流操作还多数停留在手工作业和半自动阶段，原材料采购、验收、分拣、配 送等物流作业尚未完全实现计算机管理与控制，作业效率不高。当然信息化程度低， 也制约了物流技术的采用的原因。 图2 6 应用条形码采集的数据与数据库连接，并用于物料跟踪等其他管理信息系统 图2 7 公司采用的零部件等物料编码采用的标准 ( 7 ) 企业物流综合性人才缺乏 目前培养的物流人才不仅数量不够，而且结构单一，并且主要面向社会物流。 从发展经验来看，企业要求物流方面的从业人员应当具备一定的物流知识水平和实 第二章企业物流服务相关理论内容 践经验，企业物流领域需要复合型的物流人才，既懂企业管理、物流管理，也懂信 息技术和电子商务的t 型人才。这就对物流人才要求更高，而从目前来看既有物流 综合知识，又具有一定实践经验的专业人才还十分紧缺。 2 4 小结 近年来，随着我国市场经济体制的日益完善，经济的持续、快速、健康地发展， 对外贸易的高速增长，我国物流需求快速上升。与此同时经济的增长也愈来愈依赖 于物流的发展，我国的物流业得到了突飞猛进的发展，我国整体物流运作水平得到 显著的提高。但是就微观方面来看，对企业物流的具体运作水平还不容乐观，无论 是观念上企业高层对自身物流水平的重视程度、还是从物流的基础设施上来看，我 国企业物流的服务水平与欧美发达国家的企业相比，还存在很大差距。本章从两个 方面对我国的物流现状进行了分析，宏观方面来看我国的物流业在近几年德到了迅 猛发展，整体物流水平迅速显著的提商；但是在微观方面，企业的物流水平和当前 经济的发展还不相适应，还存在着很大的提升空间。 青岛大学硕士学位论文 第三章企业物流服务质量评价指标体系的改进研究 3 1 企业物流服务质量评价体系的构建目标及原则 3 1 1 企业物流服务质量指标体系的构建目标 企业物流服务质量评价体系的构建目标在于使企业对自身的物流状况进行正确 地认识，找出影响其服务水平的因素及存在的问题，为企业改进服务质量提高运营 效率提供依据。 3 1 2 企业物流服务质量指标体系的构建原则 ( 1 ) 系统性和科学性 企业自身是一个完整的系统，企业物流的服务质量涉及到企业系统流程的方方 面面，在企业的运营过程中起着“桥梁、纽带”的作用。故根据系统论的思想，企 业物流服务质量的评价体系应该要尽可能完整、全面、系统地揭示其物流服务质量 的全貌，防止以偏概全。同时也要力求抓住重点，选取能正确反映影响服务质量的 关键因素指标。 任何事物都有其自身的运动规律，物流服务也是如此。故此，建立企业物流的 服务质量评价体系也要符合企业物流自身的规律性，要遵循物流运动的内涵，如此 才能保证该评价体系得科学性。 ( 2 ) 实用性和建设性 该评价体系的建立能适时准确的反应出企业的物流服务水平。依据该要求，在 确定评价指标时，要力求指标精炼、层次清晰以及方法的简洁，使之能被企业所实 际应用具有推广价值。 ( 3 ) 灵活性和可比性 由于各企业所处的行业不同，在某些方面有自身的特点和规律，并且事物都是 运动发展的，不同的阶段可能出现不同的问题，故其物流服务质量评价体系得设定 也需要具有一定的柔性或灵活性，能根据实际情况的变化对指标体系进行必要的调 整。 ( 4 ) 定量化和定型化相结合 本文研究的目的在于为企业的物流服务水平提供参考依据，故在此制定的指标 体系应以量化指标为主并结合定性指标。量化的指标可以最大限度的减少在评估的 过程中人为主观因素的影响，并且一旦出现问题，可以参考体系，很快的发现问题 症结所在。另外，考虑到物流服务质量的复杂特殊性，还存在着许多无法用量化来 判定的指标，譬如各相关部门之间协调性的评价等等，需要在构建体系的过程中采 纳一定的定性指标。 1 4 第三章企业物流服务质量评价指标体系的改进研究 3 2 企业物流服务质量评价要素分析 本文所构建的评价体系是对于生产型企业的一个具有一般普遍性的评价体系， 当然对于具体的企业可以根据自身的实际特点，进行相对改进。同样以下的各方面 的具体分析也是针对广泛的生产企业而言。 在确定企业物流服务质量评价体系的构成要素时，考虑到生产企业物流的性质 特点，可以利用业务流程的思想，从企业物流的四个不同的阶段( 采购物流、生产 物流、销售物流和回收物流) 来分段考虑评价指标的构成。而本文则主要分析了前 三阶段的情况，即采购物流i 生产物流、销售物流，暂未考虑回收物流的情况。故 此企业物流的过程可简化为下图： 采购物溽卜生产物漉 鞘售物流叫 f j ii 图3 1 简化的生产企业物流简要流程 3 2 1 企业采购物流服务过程分析 采购物流是企业物流的重要起点。采赌物流是否有效，对企业物流经营效率的 提高，甚至对企业的正常运营有着重要的影响。采购管理的目标是为了保证企业的 物资供应，通过实施采购管理应做到：在确保适当质量下，能够咀适当的价格，在 适当的时期从适当的供应商那里采购到适当数量的物资和服务。采购分析的目的是 为了保持生产连续性的同时，最大限度地降低库存，减少存货资金占用、增加企业 利润。因此是否能保持企业高效正常高效的生产过程是评价采购物流的主要指标。 青岛大学硕士学位论文 图3 2 采购物流的简化流程图 本文对采购物流的分析主要基于5 r 原则，即正确的价格( r i g h tp r i c e ) 、在正 确的时间( r i g h tt i m e ) 、从正确的供应商( r i g h ts u p p l i e r ) 处买到正确数量( r i g h t q u a n t i t y ) 和质量( r i g h tq u a l i t y ) 的商品。根据以上原则构建采购物流的层次分析 表，如下所示： 表3 1 采购物流的层次分析表 目标层第二层指标第三层指标 r i g h tt i m e送货时间的准确率 采 订购提前期 购 r i g h tq u a n t i t y 订单完成率 物 r i g h tq u a l i t y采购材料合格率 采购损毁率 流 r i g h tp r i c e采购物流人均费用额 目 原材料费用与产值比 标 r i g h ts u p p l i e r供应商合作信任度 物资平均免检率 信息传输失真率 注：对供应商的评价本身就有很多研究的文献与方法，本文主要考虑的是其对企业采购物 流的影响方面，故在指标的选取上可能更有针对性更简洁化。 3 2 2 企业生产物流服务过程分析 生产物流是指伴随企业内部生产过程的物流活动，即按照工厂布局、产品生产过 程和工艺流程的要求实现原材料、配件、半成品等物料在工厂内部供应库与车间、 车间与车间、工序与工序、车间与成品库之间流转的物流活动。生产物流管理的主 第三章企业物流服务质量评价指标体系的改进研究 要目标就是通过计划和控制实现均衡生产、降低在制品库存、减少废品