中国移动车务通业务及流程介绍（新）2009.ppt

2009年12月,车务通业务介绍及开通流程,目录,一、业务介绍二、业务特色优势三、业务受理流程四、客户服务体系,公司介绍,2010,2006,上海世博会车辆GPS安保管理唯一运营商,中国移动为奥运会车辆保驾护航,中国移动搭建全球最大GPS位置服务平台,业务定义,“车务通”是中国移动为具有车辆实时监控和人员位置管理需求的集团客户提供的位置服务业务。该业务基于中国移动通信网络和位置业务平台，提供对车辆及人员位置信息的监控、调度、管理等功能和综合运营服务，实现集团客户资源最优配置、科学管理和信息化办公，提高工作效率，降低运营成本。,“车务通”定位为全国统一规划、统一运营的中国移动集团客户重点产品。,产品LOGO,系统流程图,业务功能概述,车务通业务具有：定位、地图操作、车辆监控、调度管理等功能。,定位能够显示终端列表、获取位置信息（包括经纬度、方向、速度、里程、状态等）、单次/定时定位、跟踪车辆/人员位置、历史轨迹回放等。地图操作能够对电子地图进行自动漫游、显示全图、缩放地图、量算图形（周长、面积等）、计算最短路径、图层显示控制、地图打印输出、地物地名查询等。车辆监控灵活设置超速报警、区域报警（在电子地图上选定区域，设定报警条件，当车辆进出该区域时发出报警）、语音呼叫等功能。调度管理能够对车辆/人员进行实时调度，并提供车辆分组、变更、信息输出、统计报表（包括车牌号码、终端号码、接收/发送消息数、成功定位数、日期、帐号）等管理功能。,业务功能,业务功能,业务功能-平台截图,定位举例图如图显示，车辆已成功定位。,业务功能-平台截图,车辆轨迹回放举例图图中绿色箭头，就代表该车辆在指定时段的行车轨迹。,业务功能-平台截图,视屏监控举例图图中所示的是通过安装在车辆内部的摄像头对车厢内部实时抓拍的监控图像,目录,一、业务介绍二、业务特色优势三、业务受理流程四、客户服务体系,业务特色优势,稳定可靠的业务系统国内最大的“位置服务平台”，按照“全国级”规模建设，超大系统容量。设备放置在专用机房，由专业人员24小时监控及维护，具有“电信级”稳定性。系统响应迅速，定位精确，并能够兼容多种终端。专业丰富的电子地图完备的全国各省/市最新地图数据，是国内“信息点（POI）”最丰富的电子地图。丰富的地图查询功能。实现快速准确的地图操作。(增加数据举例描述),与市场上同类产品比较，中国移动“车务通”具有以下特色优势：,业务特色优势,强大灵活的系统功能完备的定位、监控、告警、调度、统计、管理等功能，能够满足客户“全方位”需求。全国统一产品规划，专业团队支持研发，产品升级和功能优化具有可持续性。系统界面友好，操作简便，易学易用。优质完备的全程服务完备的售前、售中、售后服务体系，能够快速响应客户需求，提供全面专业的技术支持服务。位置服务基地“724”支撑各省公司业务发展。,目录,一、业务介绍二、业务特色及优势三、业务受理流程四、客户服务体系,业务受理流程,受理流程表,业务受理流程-开通,用户在签订购买合同后，由相应的客户经理（或后援支撑人员）在省级BOSS（PRM）上开通集团帐号，并在此帐号下添加相应的成员。（具体操作参见全网车务通业务BOSS受理操作说明文档）成员添加必须等集团帐号成功开通后方可操作；成员添加必须注意终端类型是“人员”还是“车辆”，选择”车辆”时定位方式选择“GPS定位(终端侧)”批量添加成员时，如是以TXT文本格式，则号码之间以“，”隔开；如是EXCEL格式，则每行一个号码。,1、BOSS受理,业务受理流程-开通,由相应客户经理或SI服务商，检查并校验集团帐号及成员的开通情况。如发生错漏的则交由BOSS继续处理。集团帐号是否能够正常登陆；成员类型(车辆)、定位方式(GPS定位-终端侧)是否正确；APN是否开通（CMCWT方式）；成员号卡开通需具备:通话功能、GPRS、漫游、短信功能。(如开通时选择行业应用卡，将不具备语音功能),2、集团帐号及成员校验,业务受理流程-开通,由各地州客服经理或SI服务商，为终端用户进行整套系统的操作培训。培训内容如下：A、终端软件系统平台的安装、设置、操作：车务通平台分为：B/S和C/S平台，两个平台功能大致相同，区别在于：B/S平台:用户电脑只需能够上网，即可通过浏览器登陆访问。优点：用户本地无需安装软件及维护，系统整体升级及更新方便。缺点：平台使用速度会受到网络环境的影响。C/S平台：C/S平台软件可从移动业务支撑平台下载或SI服务商处获取，用户需要安装地图及客户端软件，在登陆服务器后实现平台功能使用。优点：平台使用速度较快。缺点：安装维护麻烦，地图升级不方便。,3、用户培训,业务受理流程-开通,A、由相应客户经理或SI服务商协助或帮助用户针对实际情况，规划车辆、人员、帐号等资料。B、由客户经理或后援支撑人员配合SI服务商对终端软、硬件产品安装和调试。C、由客户经理或后援支撑人员配合SI服务商根据合同规定进行相应项目的验收，并填写相关的验收报告或文档备案。,4、终端安装及验收,业务受理流程-变更,步骤1：在省级BOSS（PRM）为集团客户完成集团成员订购变更。将变更信息录入到省级BOSS，用于省级BOSS计费、帐务处理。步骤2：在集团B-BOSS为集团客户完成集团成员订购变更操作后，系统自动向车务通平台同步成员订购变更数据，完成成员业务变更。,业务受理流程-退订(主动退订),步骤1：将集团/成员的退订信息录入到省级BOSS（PRM），完成省级BOSS（PRM）系统的集团/成员退订。步骤2：在集团B-BOSS为集团客户完成集团/成员退订操作后，系统自动将向车务通平台同步订购退订数据，完成业务退订。,业务受理流程-暂停业务及退订(被动退订),解决问题的建议：联合业务支撑中心对现有系统进行优化，增加对已欠费得有集团属性的个人号码的主动监控提醒功能。主动提示集团归属的客户经理进行及时的业务暂时或退订。,目录,一、业务介绍二、业务特色及优势三、业务受理流程四、客户服务体系,客户服务体系,建立两级客户服务体系：一线客服：由省级10086客户服务中心（客服电话：1008695）、集团客户经理（后援支撑人员）、服务型SI承担。主要负责在一线对客户服务进行支撑，包括业务投诉、业务受理及业务咨询等。,集团客户经理（后援支撑人员）、服务SI是客户服务主渠道。客户可以通过客户热线（400热线或集团总机业务）向集团客户经理、服务SI进行业务申告（咨询、投诉等）。,客户服务体系,集团客户拨打1008695，客服人员提供业务咨询，如属业务投诉及受理问题则转用户所在地市客户经理；客户经理（含服务SI人员）负责业务受理，答复业务咨询，预处理投诉。根据故障类型区分处理：网络及BOSS问题本地处理，车务通系统问题提交给本省车务通业务支撑人员处理；本省车务通产品经理受理省内客户经理的车务通系统问题投诉，并在“中国移动位置服务全网运营支撑平台”上填写投诉工单；位置基地二线客服受理各省支撑人员关于系统问题的投诉，处理故障，并将结果反馈给各省支撑接口人员。,客户服务体系,二线客服：由辽宁“位置服务基地”承担（二线客服电话：138400100867*24服务)，待移动400业务开放后启用新号。主要负责协助各省省公司一线客服无法解决的客户咨询和投诉处理等问题，