（管理科学与工程专业论文）企业危机转化的模型研究.pdf

摘要 摘要 危机管理是以市场竞争中危机的出现为研究起点，分析企业危机产生的原因及过 程，研究企业预防危机，应付危机，解决危机的手段和策略的一种管理方法，它是企业 管理研究领域的一个热点。二十世纪八十年代，美国开始将危机管理从政治科学领域拓 展至经济管理领域，到了九十年代，随着企业危机的复杂多样，关于危机管理的研究更 加受到国内外学术界和企业界的高度重视。我国的相关研究始于二十世纪八十年代末， 但多是将研究重点放在企业危机防范、危机预警、危机处理等理论的定性化研究上。目 前，还很少有学者对危机进行定量化的研究，也几乎没有学者对危机的转化性特征及规 律进行研究。 企业危机产生的原因是多方面的，经过分析，我们不难发现，企业危机的产生多半 是由于企业内部管理出错导致。本文结合危机管理的相关研究成果，应用消错学和消错 逻辑的基本思想、理论和方法，对企业危机的模型创建，置换转化规律等方面的问题进 行了初步的探索研究。其研究过程如下： 首先把企业危机抽象为一个对象系统，包括条件、结论、固有功能、目的功能和关 系等五个子系统；同时针对该对象系统的数学模型，建立判别企业危机的规则系统的数 学模型；然后形成企业危机系统的逻辑模型。最后通过应用消错逻辑理论，分析各危机 逻辑系统中置换转化联结词与内涵联结词内涵分离的关系，揭示出企业危机系统中错误 之间的置换转化关系，并得到了一个定理。 本文的创新之处在于应用消错逻辑理论，构建了企业危机的对象系统，通过数学 模型系统分析了企业危机在转化过程中的形式与规律，从而为定量化的研究企业危机的 缩减和转化提供了方法和思路。 关键词：企业危机，消错逻辑，置换转化，内涵分离 广东：f 业大学管理学硕j 学位论义 2 1 z z 自= _ e = = = = = = e = ! j _ _ _ - _ _ - i _ _ 一一 a b s t r a c t c r i s i sm a n a 9 1 t l e n ti sah n do f m a n g e m e n tw a y w l l i c ht a k e 8a p p e a r a n c eo f t h ec r i s i si n m a r k e tc o m p c t i t i o na s s t a r t i n gp o i m sf o rr e s e a r c h ，a i l a l y s e st h er e a s o na n dc o u r s ew h v e n t e i p d s e sc r i s i sp r o 血c e s ，s t u d i e st 1 1 es b u sa 1 1 dt a c t i c st h a te n t c l p r i s ep f e v e n t ，c o p ew i t h ， a n ds o l v ec r i s i s i ti sa ne m e r 西n gi nm ef i e l do f t h es c i e n c eo f m a i l a g e m e m h l1 9 8 0 s ，u s a b e g a l l t 0 e x p a l l d c r i s i s m a n a g e m e n t f r o m p o h t i c a l s c i e 而f i cf i e l dt 0t h ee c o n o m i c m a i l a g e m e n tf i e l d ，a i i db yt h e1 9 9 0 s ，w i 也t h ec o m p l i c a t ea n dd i v e r s i f i e do f e n t e r p r i s e sc r i s i s ， t h er e s e a r c ho fc r i s i sm a n a g 锄e n ti sp a i dl l i 曲a t t e n t i o nt ob yt h ed o l c s t i ca i l di n 咖l a t i o n a l a c a d e i l l i aa i i db u s i n e s sc i r c l e s t h er e l e v a i l tr e s e a r c ho fo l l rc o u n t r ys t a n e da tm ee n do f 血e 1 9 8 0 s ，b u tm o s t l yf o c u s e s l es t u d yo ne n t e r p r i s e sc r i s i sw a n l i n g ，c r i s i sp r e v e n d o n ，a n dc r i s i s h 柚d l i ge t c ，e s p e c i a l l yq u a l i t “v er e s e a r c h a tp 代s e n t ，s e l d o mh a sa s c h o l a rc 删e do n q u 锄t i t a t i v er e s e a r c ht o 1 ec r i 8 i s ，a n da l s oa l m o s ta s c h o l a rh a si l o tc a r i i e do nr e s e a r c ht ot h e 仃a n s f b n 枷o nc h a r a c 吲s 廿ca n d1 a wo ft | l ec r i s i s t h er c a s o no f e n t e r p d s e sc r i s i sa r ei nm a i l ya s p e c t s ，a n d 血m u g t la n a l y s i s ，w e6 n d t h a t t h er e a s o no fe n t e r p r i s e sc r i s i sp r i m a r i l yl i e si nt h ei i l i s t a k eo fe n t e i p d s em 吼a g e m e n t t h i s p a p e r ，b a s e d o na c h i e v e m e n t s a c c o m p l i s h c do n 谢出m a n a g e m e n t ，t r i e st oa p p l y 也e f u n d 锄e n t a lm o u g h t s ，t h e o r i e sa n dm e l o d so fe r m r _ e l i r i l i n a t i n gt h e o r ya n d 咖r l o 昏c 血e o r y t od c a l i n gw i t l ls u c hp r o m e m ss u c ha se s t a b n 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当今的中国企业作为市场经济活动的主体，正日益受到外部环境的影响， 诸如买方市场的全面形成，经济全球化浪潮的冲击，竞争与合作的加剧，数字化 时代商业模式的变化等，中国企业一般而占治理结构不很完善，使其在未来市场 竞争中充满了很大的不确定性，而这种不确定性的直接后果就是企业危机产生的 可能性。无数个中国企业由于危机的爆发而倒下去，经验教训告诉我们，危机管 理将是新世纪企业的必修课。 目前，对企业危机的研究已经成为学术界、企业界关注的一大重点，大多 数学者都将重点放在企业危机防范、危机预警、危机处理、危机恢复的理论和实 务的研究上，这是鉴于危机的突发性、破坏性、不确定性和紧迫性的特点。危机 管理作为管理科学体系中的一个重要领域，有其独特的规律、程序和方法。对于 危机管理的基本概念、理论和方法，以及避免，防范，化解危机的技能等方面的 研究是十分必要的。 但是，从某个角度来看，危机其实是由危险和机会组成的，危机与机会是 联系在一起的，危机中也孕育着机会，这是事物发展的必然规律。正所谓“祸兮， 广东工业犬学管理学硕士学位论文 福所隐；福兮，祸所伏”，危机的爆发对一个企业而言是灾难性的，但从另一一个 角度考虑，正是由于危机才引发企业对自身体制的重新思考，对自身行为模式的 重新定位，而这一新的转变会带给企业新的契机，使企业在危机的处理和恢复中 获得新的发展。 基于这种思想，本文拟采用消错逻辑理论作为研究工具，比较系统地对企 业危机的转化规律进行定性和定量化的研究。 1 2 危机的研究现状 1 2 1 危机的涵义的研究 对于危机( c r i s i s ) 的概念，不同的学者从不同的角度，阐述了自己的观点。 赫尔曼( h e r m a n n ，1 9 7 2 ) 将危机定义为某种形势，在这种形势中，其决策 主体的根本目标受到威胁，且作出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主 体的意料之外。” 福斯特( f o s t e r ，1 9 8 0 ) 发现“危机有四个显著特征：急需快速做出决策， 并且严重缺乏必要的训练有素的员工、物质资源和时间来完成”。作为危机的定 义，这些“紧急决策”，“人员严重缺乏”，“物质严重缺乏”、“时间严重缺乏”提出 了危机情境的几个基本要点。 罗森塔尔和皮恩伯格( r o s e n t h a la n dp i j n e n b u r g ，1 9 9 1 ) 勾勒出更广泛的危 机概念：“危机是指具有严重威胁、不确定性和有危机感的情境。”3 1 巴顿( b a r t o n ，1 9 9 3 ) 认为危机是个会引起潜在负面影响的具有不确定性 的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造 成巨大的损害”。 里宾杰( l e r b j n g e r ，1 9 9 7 ) 将危机界定为：对于企业未来的获利性、成长乃 至生存发生潜在威胁的事件。他认为，一个事件发展为危机，必须具备以下3 个 特征：其一，该事件对企业造成威胁，管理者确信该威胁会阻碍企业目标的实现； 其二，如果企业没有采取行动局面会恶化且无法挽回；其三，浚事件具有突发性。 【4 】 2 第一章绪论 综合不同学者给危机下过的定义，我认为：危机是一种突发性事件，能对 组织基本目标的实现构成威胁，要求组织在极短的时间内作出关键性决策，同时， 危机由危险和机会组成，危机也孕育着机会。 1 2 2 危机的特征的研究 了解危机的特征，是企业有效识别危机的前提条件。否则，对于危机的识 别就可能出现盲点。通常情况下，危机主要有以下几个特征： 1 突发性 危机具有突发性特征，往往是在意想不到、没有准备的情况下突然爆发的， 这也就是说，危机发生之前，很少有人会意识到危机。一般而言，危机的突发性 主要表现在：一、由于组织外部因素所造成的危机，如政府禁令、社会动荡、自 然灾害、新闻曝光、瘟疫爆发、坏帐损失、订单损失等是由人们难以控制的客观 因素引发，具有极大的随机性和偶然性。例如：1 9 9 8 年，由于社会上大量出现靠 传销骗人的不法经营行为，严重扰乱了我国的社会秩序，国务院发布通知，全面 禁止传销经营活动。这意味着安利公司将不能再按照其传统的直销方式在中国从 事经营活动，安利在中国的业务将遭受致命性的打击。安利公司面临着严重的经 营危机。二、危机的爆发从本质上讲，是一个从量变到质变的过程，酿成危机的 因素经过一个积累渐进的过程，如被人忽视，未能得到有效控制，就会形成危机。 例如：1 9 8 4 年联合碳化物公司在印度博帕尔的工厂发生的毒气泄漏事件造 成3 0 0 0 人死亡，4 万人受伤。其实，在事件发生之前的3 个月，联合碳化物公司的 内部文件中已经明确指出：如果任何异氢酸甲醋储气遭遇到水就可能发生毒气外 泄，而该工厂过去光气外泄的记录已达1 0 7 次，其中异氢酸甲酯与光气混合者也 达2 2 次。然丽浚文件并未引起工厂的重视，才导致这一恶性事件的发生。【5 】 2 紧迫性 很多危机都是在极短的时间内突然爆发的，有很强的紧迫性。一旦爆发就 会造成巨大影响，又令人瞩目，常常会成为社会和舆论关注的焦点和热点。一时 间，它就会像一枚突然爆炸的“炸弹”，在社会中迅速扩散开来，成为公众街谈巷 议的话题，新闻媒体追寻报道的内容，竞争对手发现破绽的线索，主管部门检查 j 乐工业大学管理学硕士学位论义 批评的对象，引发社会各界的不同反应与关注。这就需要企业做出快速决断，若 企业控制不力或行动迟缓，必将产生严重的后果，所以企业必须牢记“兵贵神速” 这一兵法格言，强调危机管理的实效性。 3 危害性 危机通常是爆发在当事者毫无准备的情况下瞬间发生，容易给当事者带来 很大程度的混乱和惊恐，很容易造成决策失误，带来巨大的损失。对于企业而言， 危机爆发后，不仅会破坏企业当前正常的生产、经营秩序，而且会破坏企业可持 续发展的基础，对企业未来的发展造成不利的影响，甚至很可能威胁到企业的生 存。 例如：2 0 0 3 年3 月2 6 日中国质量万里行促进会在北京召开新闻发布会，向社 会公布了4 0 家首批涉嫌虚假宣传无根据的“世界名牌”和违规的“中国名牌”，“中 国公认名牌”名单。列入这份黑名单的产品许多是消费者熟悉的品牌，如“格兰仕” 空调。随着这批企业名单的公布以及众多新闻媒体的转载传播，在社会上引起了 轩然大波。根据广东格兰仕企业( 集团) 公司负责人的介绍，这次“假名牌”事件 对于企业来讲不亚于一场大地震，整个公司业务几乎陷于瘫痪。由此而引发的一 系列问题给企业造成了近乎灾难性的后果，对企业的经济利益、经营活动、甚至 企业的前途都影响重大。 再如，因“陈馅月饼”事件在全国掀起轩然大波的南京冠生园日前以“经营不 善，管理混乱，资不抵债”为由向南京市中级法院申请宣告破产，法院受理此案 后，目前已正式启动破产程序。 4 关注性 由于危机的爆发通常会影响公众的利益，故危机常会引起公众的关注。而 且在当今时代，随着信息技术的迅速发展和网络化经济的快速进步，信息传播渠 道逐渐多样化，传播的时效高，范围广，一旦发生组织危机情境就会迅速公开， 成为公众关注的焦点，成为各种媒体最佳的“新闻素材”。这种案例真是不胜枚举。 以2 0 0 3 年为例，各种危机事件“c e c t 手机”事件，罗氏制药“达菲”风波，长 虹海外“受骗”风波，富士“走私”丑闻，麦当劳“消毒水”事件等，这些信息都是通 过各种媒体曝光后，受到公众的广泛关注。可以看出，社会公众有关危机信息的 4 主要来源是各种形式的媒体，而媒体对危机报道内容的选择和对危机报道的态度 影响着公众对危机的看法和态度。对危机的利益相关者而言，由于危机涉及他们 的切身利益，因此对危机事态的发展以及组织对危机采取的措旎更是十分关注。 1 2 3 企业危机分类的研究 企业危机的类型非常多，覆盖的范围也十分广泛，区分不同类型的危机， 这样有助于针对不同危机类型的特点，做出相应的预防与处理对策，有效地扭转 危机局面，改善企业的公共关系状态。 一般来说，按照不同的标准可将危机分为不同的种类。例如： 1 按照危机产生的原因是否有人为因素，可以分为人为危机与非人为危机。 人为危机是指由与企业有直接关系的人的行为所造成的危机。对一个企业 来说，通常是指因生产工艺设计欠科学、配方有问题、原材料质量不好、员工缺 岗或不尽职、财务管理不善、协作单位突然变卦、有人有意无意地搞破坏活动等 所造成的给企业带来损失的危机。这类危机具有可预见性、可控性的特点。 非人为危机是指非企业内的人的行为造成的危机，诸如突发性的自然灾害、 停水、停电、社会上突然出现的大动荡等。此类危机具有不可预见性、不可控性， 通常由外界的非可控性因素造成，不是企业经营管理出了问题，企业没有能力承 担电不可能完全承担造成损失的责任。 2 按照危机给企业带来的损失，危机的表现形态可划分为有形损失危机和无 形损失危机。 有形损失危机是指直接给企业带来人员伤亡或财产重大损失的危机，诸如 企业厂房的坍塌、火灾、爆炸、原材料或产品在运输中出现交通事故等直接造成 的人员伤亡和财产损失等。 无形损失危机是指危机的发生严重地损害了企业形象，如不采取紧急有效 的措施，随着时间的推移，企业形象会越来越坏，最终使企业蒙受更大的有形损 失。例如：广东肇庆月饼“死尸油”事件就是典型的无形损失危机。 3 按照危机发生和终结的速度，罗森塔尔将危机分为4 类： ( 1 ) 龙卷风型危机，这类危机来得快，去得也快，像一阵龙卷风。 5 广东工业大学管理学硕士学位论文 ( 2 ) 腹泻型危机。这类危机往往酝酿很长的时间，但爆发后结束得快。 ( 3 ) 长投影型危机。这类危机突然爆发，但影响深远。例如，2 0 0 3 年爆发的非 典事件。 ( 4 ) 文火型危机。这类危机来得快，去得慢。 4 按照危机情境中主体的态度，斯塔林斯( s t a l l i n g s ，1 9 9 0 ) 等人将危机划 分为一致性危机和冲突性危机两类。在危机情境中，当所有相关的利益主体具有 同质的要求时，就属于一致性危机，典型的例子如自然灾害；当各相关的利益主 体具有不同的要求时，或者说存在着两个或两个以上不同要求的利益主体时，就 属于冲突性危机，例如企业产品质量索赔。”1 5 危机还有其他的一些类型，例如：按形成过程划分，可分为直接危机和间 接危机。按显露程度划分，可分为显在危机和潜在危机。按严重程度划分，可分 为一般危机和严重危机。按涉及范围划分，可分为内部危机和外部危机。 1 3 危机管理概述 1 3 1 危机管理的研究现状 危机管理这一术语起源于六十年代的美国，到了八十年代取得了显著的成 果。“危机管理”这一术语正式出现于1 9 8 6 年出版的危机管理：为不可避免的事 而计划一书( c r i s i sm a n a g e m e n t ：p 1 a n n i n gf o r t h ei n e v i t a b l e ) 。将危机 管理从政治科学领域拓展至经济管理领域始自8 0 年代初，当时主要研究危机爆发 后，如何做出及时有效地处理。 一般来讲，西方对危机现象的研究侧重于管理技巧方面的总结和归纳，对危 机的内在机理，如危机成因，危机形成过程，预防危机的规律等方面研究，基本 属于经验性、总结性地探讨。 我国有关危机管理的研究开始于八十年代末期，首先是对决策失误的经验研 究。当时，国家自然科学基金委员会管理科学组曾资助了两个基金项目“企 业逆境管理管理失误成因分析与企业滑坡对策研究”和“企业危机的预警原 理和方法研究”，都取得了一定的成果。由于到了9 0 年代，我国国有企业亏损问 6 题目益严峻，国有企业亏损面从1 9 8 5 年的9 6 上升到1 9 9 6 年的约5 0 ，亏损额从 1 9 8 5 年的3 2 4 亿元，上升到1 9 9 6 年的6 0 0 亿元。1 ”鉴于我国多年来直采用“速 度型”经济发展模式，每当经济处于高速发展阶段，总体经济扩张，发展速度很 高，人们只看到表面的繁荣，看不到掩盖在表面上的亏损问题，或者说看不到企 、啦潜伏的危机。当经济处于调整收缩阶段时，企业的低效、亏损问题就暴露出来 了。于是自1 9 9 0 年起，作为危机管理的主要内容企业管理失误研究，在我国 开始了系统的实证研究。大量的学者纷纷出舨了专著来丰富危机管理的理论体 系。企业危机预警一书从理论与实务相结合的角度，较为详细地介绍了危机 预警的范式，模型以及测定企业危险程度的方法，并列举了大量的成功企业模式 作为参照。其余著作大多是从危机管理理论的完善，并结合实例分析进行研究。 例如：危机管理：面对突发事件的抉择是从定性角度建立了一个危机管理的 理论模型，包括三部分危机管理的基础工作，包括沟通、媒体管理、危机管 理的组织结构；日常危机管理，包括危机风险识别，风险评估，风险预防和控制 措施，危机反应和恢复计划的调整，建立危机预警体系；危机事件管理，包括危 机开始阶段的反映，危机反应管理，危机恢复管理，危机管理评价等。危机管 理智囊是从理论和实务的角度，结合大量著名案例，重点研究了企业公共关系 危机的处理，对企业在公共关系管理方面起到了防微杜渐的作用。 总之，西方管理理论的研究总体上比我们成熟，对有关企业危机的现象的研 究也比我们早，就我国对企业危机的研究来看，虽然起步晚，基础薄，但由于我 们适逢改革开放的大环境下，有些企业深陷危机之中，工作重点解决企业亏损、 经营失败等危机问题。比起西方国家，我们研究的内在动力更强大，研究成果更 具有实践性，更有应用前景。 危机管理是企业管理研究领域的一个热点。它是一门科学，更是一门艺术， 因为在危机处理过程中始终需要人的主观能动性的发挥与创造。对于危机管理的 科学界定，国内外并没有一致的意见。 美国公共专家罗伯特希斯认为，危机管理包括对危机事前、事中、事后所 有方面的管理。有效的危机管理需要做到如下方面：1 ) 转移或缩减危机的来源、 范围和影响；2 ) 提高危机初始管理的这位；3 ) 改进对危机冲击的反应管理；4 ) 广东r 业大学管理学硕士学位论义 完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。 美国学者史蒂文芬克( s t e v e nf i n k ) 对危机管理下的定义是：对于企业前 途转折点上的危机，有计划地消除风险与不确定性，使企业更能掌握自己前途的 艺术。【6 美国南加州大学的鲍勇剑和陈百助认为危机管理是一门研究为什么( w h v ) 人为造成的危机会发生，什么样( w h a t ) 步骤或方法可以避免这些危机发生， 一旦危机发生，如何( h o w ) 控制危机的发展和消除危机的影响的科学。 7 1 日本的企管顾问滕井定美认为，所谓危机管理就是针对那些事先无法预想 何时发生，然而一旦发生却对企业经营造成极端危险的各种突发事件的事前事后 管理。【8 】 中国学者张玉波认为：危机管理是指为了预防危机的发生，应付各种企业 可能出现的危机情境，减轻危机损害，尽早从危机中恢复过来，所进行的信息收 集与分析、问题决策与预防、计划制订与责任落实、危机化解处理、经验总结与 企业调整的管理过程。f 1 3 】 尽管以上定义的表述各不相同，但它们都主要强调了两点：一、危机管理 是一个时间序列，既包括危机爆发前的管理，也包括危机爆发后的管理；二、危 机管理的目的在于减轻乃至消除危机可能带来的危害。 通过对以上定义进行总结，我认为，对于企业而言，危机管理是以市场竞 争中危机的出现为研究起点，分析企业危机产生的原因及过程，研究企业预防危 机，应付危机，解决危机的手段和策略，是种旨在解释企业危机处理，提出识 错，防错，纠错，治错的预警管理方法。 1 3 2 危机管理与相关概念的区别 1 危机管理与风险管理 风险管理最早由美国学者在1 9 3 0 年美国管理协会一次关于保险问题的会议 上提出，英国经济学家莫伯瑞和布兰查德在1 9 5 5 年出版的保险论中首次对风 险管理进行了系统性研究。风险管理在企业中的应用于1 9 6 3 年由麦尔和海基斯合 著的企业风险管理论中得到重视。1 4 1 第一章绪论 危机管理与风险管理既有联系又有区别。对于危机管理与风险管理之间的 关系，目前尚无定论。罗伯特希斯提出，有效的危机管理的第一步就是对存在 的风险、威胁或危险进行风险评估和风险评价。他认为风险管理是危机管理的一 部分，是危机管理的起点，通过强调风险的缩减与缓解，达到减少企业危机发生 的可能性的目的。 2 危机管理与零缺陷管理 零缺陷管理起源于美国，其核心理念是将一次成功”的质量观贯穿于产品 设计和制造全过程，以减少和节约用于变更设计、整修返工、售后服务、退货等 的费用。随着这种管理思想的推广，“零缺陷”的内涵已不仅仅停留在降低成本 上，而更多地赋予追求精品和用户满意的含义，是一种先进的预先控制和管理的 思想。 有些学者将危机管理等同于零缺陷管理。认为，危机管理是指在企业中树 立危机意识，时时注意与各方面进行有效的沟通交流，努力消除自身缺点和对企 业不利的各种影响，以防范于未然，因为有些小事件、小缺点、小灾害有时足以 毁掉一个组织，所以危机管理又称作零缺陷管理。 我认为，零缺陷管理的本质是危机防范，将危机管理等同于零缺陷管理实 质上是将危机管理等同于危机预防。而事实上危机管理还包括危机爆发后的管 理。企业即使能做到零缺陷管理，也只能在一定程度上避免危机的发生，因为零 缺陷管理对一些外部诱因可能失效。 1 4 企业危机探因 企业要正确进行危机管理，势必要对危机产生的原因有深刻的认识。一般 而言，企业危机的诱因主要分为两大类，其一是外部环境变化，其二是内部管理 不善。 1 4 1 外部环境变化 1 自然灾害 9 二至三些查差堑塞兰堡圭兰堡丝兰 自然灾害是由于不可抗力所引起的灾难，如地震、山体滑坡、水灾、台风、 海啸、道路塌方等。它的一个重要特点是无选择性，自然灾害发生区域的所有企 业和个人都会受到威胁，都可能因此面临危机。另一个重要特点就是不可抗拒性， 企业一般是无法通过管理手段阻止危机的发生，唯一能做的是通过有效的危机管 理减少危机发生时可能造成的损失。 2 政治、法律因素的变化 现有的政治、法律因素是企业正常运行的前提条件。政治的变化，例如： 战争，政治局势不稳定，政府更迭，恐怖活动，国与国之间的摩擦和贸易冲突等 都可能引起企业的危机。例如：9 1 1 事件使美国所有的航空公司都陷入了危机。 法律法规的变化，例如：对污染性企业的限制、贸易规则的转变、加强管制、改 变税制、国家经济政策的改变等，也可能导致企业危机的爆发。例如：在1 9 9 8 年国家命令禁止传销行为后，安利中国公司所面临的严峻危机。 3 社会因素引发的危机 企业所处地区的社会环境对企业也可以产生影响，诸如人口因素、市场需 求、经济发展水平、文化环境等。 1 习 人口因素主要包括了人口数量的变化，人口年龄结构的变化，家庭结构的 变化，人口的地理迁移，人口教育水平的变化等。这些因素一旦改变将直接影响 企业服务群体的规模和质量，令企业面临危机。 经济环境的变化对企业的影响也是有目共睹的，经济环境的变化包括了国 家综合实力的变化、人民收入水平的增减、国家经济结构的调整、产业结构的变 迁、经济体制的变革等。经济环境的变化对有的企业可能意味着死亡，对另一些 企业则意味着重生。 市场需求的变化一旦忽视也容易使企业陷入困境。企业必须根据市场需求 来配置资源，制订战略，安排生产服务等。因此企业应该时刻关注市场的变化 市场环境的变化，市场规模的变化，消费者行为的变化，竞争者行为的变化等。 文化环境的变化是一项新的特色，随着世界经济一体化进程的加速和跨国 公司的对外投资，世界各民族的文化相互交融，企业的跨文化管理与营销被提上 了议事日程，不注意文化的影响很可能引发跨国企业的管理危机。 1 0 第一章绪沦 4 技术的发展 在当今技术飞速发展的时代，由于技术的变化导致企业面临危机的情况已经 不少。技术的变化可以导致消费者偏好的改变，技术进步能够降低企业的成本， 提高企业的生产效率和产品服务的质量，使企业在竞争中取得有利的地位。而技 术落后的企业就处于弱势，可能面临一系列危机。 5 公众的误解 公众由于各种原因是难以对企业有深入全面了解的，可能会在某些方面存 在着偏差，如当企业有新的产品或服务、改变营销方式与策略时，企业所要表达 的信息是很难与公众的理解对应起来的，这样就会造成公众对企业的误解，就可 能会出现危机。 1 4 2 内部环境变化 1 决策错误 企业的生产经营决策离不开企业对自身的内部条件和外部环境的具体分 析，这些具体条件和环境是影响企业决策失败的重要因素。以安然公司为例，2 0 世纪9 0 年代中晚期，新经济给美国带来了新气象。安然决定向新经济进军，以实 现企业新的增长和突破。安然进入新领域的决策并没有错，但其在决策前未能把 握好业务运作和宏观环境走势之间的关系，最终导致决策失误。1 2 组织失误 仍以安然为例，安然之死导致了全球范围内对公司治理结构的反思。安然 公司通过打破官僚主义、鼓励创新、实现组织扁平化等组织革新思路走上了成功 之路，然而最终却失去了对组织创新的必要控制，从而由组织创新引发了组织失 误。 3 创新失误 成也创新，败也创新，创新精神有时也成了一把双刃剑。在巨大的成功诱 惑和压力下，安然的创新精神发挥到了极致。1 9 9 9 年1 1 月，安然成功地推出了其 电子商务平台e n r o n o n l i n e 。e n r o n o n l i n e 的成功创意来自于伦敦办公室名不见经 传的女职工路易斯基钦( l o u i s ek i t c h e n ) 。她有了这一想法后，和几个人偷 广东工业人学管理学硕士学位论文 偷地做，没有经费则把t | = 在其他项目上的经费挪用，这样瞒天过海最后一举成功。 这之后，史凯莉( s k i l l i n g ) 经常很骄傲地引用这一事例，向职工宣传基钦 ( k i t c h e n ) 的光荣事迹。安然通过这事例给出的信息是：只要创新，只要成 功，不择手段，不守规矩都可以，结果才是重要的。由于安然的主营是能源会融 合同，因此按照会计准则，安然的收益用市场现值来计算。而市场是不断变化的， 这就会使安然的收益波动不停。s k i l l i n g 要求财务总监a n d yf a s t o w 设法对冲 ( h e d g e ) 这些风险，保证安然收益的稳定性。由于安然的收入数量太大，在市 场 很难找到独立的对象来承担风险，起到真正的风险对冲作用。f a s t o w 只好发 挥想象力，自己成立一系列特别目的实体( s p e c i a lp u r p o s ee n t i t y ，s p e ) ，以 s p e 和安然做交易。安然的s p e 创新理念虽然运用到财务上，但这一不符合实际的 创新使得企业最终遭遇了风险。 4 财务失误 财务管理包括资金的筹集、运用、分配和监督。资金就像是企业的血液， 随着资金的流动，企业才能有效地运作起来。财务管理各个职能中的任何一个职 能出现失误都可能使资金的流动出现问题，使企业的血液流动不畅，企业就有可 能出现危机。特别是企业财务报表不能反映或错误地反映了财务信息而使企业做 出错误的决策，引发企业的财务危机，是值得企业尤其是处于成长期的企业引以 为戒的。 5 企业形象的危机 企业形象是社会公众( 用户和未来客户) 对企业组织行为( 包括商品、服 务、员工行为、经营作风、标志、信条、广告等) 的综合性评价。这种评价是社 会公众通过亲身体验、人际交流、宣传媒介等的传播，耳濡目染以及自己理性思 考而形成的认识。企业形象危机是一种整体性危机，是由组成企业形象的美誉度 方面出现问题而导致的危机，常见的有：产品形象差、服务形象差、领导者形象 不好、企业信誉低、对消费者造成伤害、社会及环境形象差等。企业形象是企业 争取消费者信任的基础，是企业重要的无形资产。 众多企业失败的一个很重要原因就是企业形象的残败。如许多企业不重视 合同期限，不能如期履约，甚或故意毁约；也有企业广告、宣传过分夸张，脱离 真实性，往往容易失去消费者的信任，造成信誉危机。此时，企业理应通过有效 公关与消费者沟通，但也有不少企业的公关职能往往得不到合理利用，致使企业 内部缺乏凝聚力，各部门缺乏配合，形如散沙，在经营中岂有不败之理。 6 公关失误 公共关系自身也会犯错误，这是企业很容易忽视的方面。企业一定要处理 好和媒体的关系，在现代社会，企业离开媒体可以说是寸步难行，好酒不怕巷子 深的时代永远过去了。企业和媒体的价值取向是不同的，约束机制也不同，因而 在企业希望媒体给自己脸上贴金的同时，又惧怕有害的言论损害企业形象。因此， 做好公关就显得尤为重要。 一般而言，企业若要规避公关失误，就要做到：同媒体保持审慎的关系。 企、世的声誉要靠多年的日积月累建立起来，但是可能在几分钟内名声扫地，花费 巨资建立起来的美好家园可能在几秒钟内崩塌。媒体可以轻易地做到这一点。 建立与媒体的友好关系，保持与媒体的适当接触。企业需要构建自己的媒体平台。 定期向媒体通报情况，多结识媒体朋友，多参加媒体组织的活动。危机发生后， 要及时、有礼貌地接受媒体的采访。当危险发生后，把脑袋埋到沙子里的鸵鸟策 略是无济于事的。指定和培养公司的发言人，保持发布信息的一致。发言人可 以是公司的主要高层领导，也可以是相关部门的公关人员。但高层领导和发言人 都必须接受如何与媒体接触方面的训练。充分利用事件成为热点的事实夸大知 名度。这是转危为安、转败为胜的关键。 由上述分析，我们可以看出，企业危机的产生多是由企业内部或外部出现 了错误因素而导致的。从根本意义上讲，都是事物内部诸要素之间以及事物与事 物之间各种矛盾激化的结果。没有矛盾，没有错误，也就无所谓危机的出现了。 而这些错误因素，有的是可以控制的，例如内部因素中的财务失误；而有些是不 可控的，例如外部因素中的自然灾害。危机的爆发就是事物从量变发展到质变的 表现形式。对于那些可控因素，我们就可以利用消错逻辑理论对它进行研究，进 一步的认识、分析错误的本质，避免、减少或消除错误，从而避免和减少危机带 给企业的损失或灾难。 ：至三兰盔：薹耋：氅圭兰竺丝圣 1 5 错误理论的研究现状 错误是与客观事实不符，是与正确、真理同处于一对矛盾的两个方面中的 一面。它曾引起许多人的迷惑，疑虑和失误，又曾促使了多少人为之奋斗和追求。 它构成了人类认识中的一个环节，它又从另一个方面激发人们去思考问题和探索 真理。人们总是喜欢正确，希望正确，但是，为了寻求j 下确，就必须避免错误， 排除锗误，因而就要研究错误出现的原因和规律。出现错误后，要消除错误也必 须找出出现错误的原因和消除它们的方法。 国内外对于错误的研究可以分为定性研究和定量研究两种研究路线。各个 领域中的错误都有一定的研究，例如：文清源从哲学上定性研究“错误”的错误 论与刘明祥从法学上研究错误的错误论：机器运行判断故障原因和部位， 预测潜在故障发生等等的故障诊断；从企业内部条件和外部环境的作用和关 系中找出标准与现状之间的差异及其产生原因的规律，以及改善管理，提高效益 的规律等的企业诊断；风险管理中的企业灾害；数学中的“归谬法”：医学 中的“误诊学”；法学中的“犯罪心理学”；思维科学中的“反常思维”；计算机科学 中的“容错理论”；律师常犯哪些错误如何避免；在国外除法学研究错误的错误 论，故障诊断和企业诊断外，特别值得提到的是美国r a n d 公司的兰 德诊断和兰德决策的“病案诊断”和“兰德处方”等对错误的原因、诊断和对 策等的研究都有相当的规模和深度。但这些都未见从普遍存在的错误去研究，更 末见普遍存在的错误的传递与转化方式与规律的研究，因此也没有对错误进行定 量化研究。 1 - 6 主要研究内容 本文共分为五部分。 第一部分为绪论，描述了问题的提出，危机、危机管理的研究现状，错误 理论的研究现状，主要的研究内容及创新之处。 第二部分为消错学与消错逻辑知识简介。主要介绍了消错学产生的背景，研 1 4 究对象，内容，结构和理论框架等；并介绍了错误、错误集、错误函数、判别错误 的规则、预测错误等基础知识。关于消错逻辑，主要介绍了消错逻辑与正确逻辑 的区别，消错逻辑的符号体系和其重要结构。 第三部分为企业危机的转化模型研究。在简要介绍了前人提出的几种危机 管理模型后，主要应用消错学知识和系统思想，构建了一个企业危机的对象系统， 包括条件子系统，结论子系统，固有功能子系统，目的功能子系统，关系子系统。 并构建了企业危机模型的判别规则系统和逻辑模型。 第四部分为消错逻辑在企业危机模型系统中的应用。由于篇幅所限，主要 讨论模糊消错逻辑中置换转化词和内涵分离的关系及其在企业危机模型中应用。 第五部分为结论 1 7 创新之处 应用消错逻辑理论，构建了企业危机的对象系统，通过数学模型系统分析 了企业危机在转化过程中的形式与规律，从而为定量化的研究企业危机的缩减和 转化提供了方法和思路。 广东工业夫学管理学硕士学位论文 第二章消错学及消错逻辑理论的介绍 2 1 消错学产生的背景 在绪论中，我已经提到，国内外对于错误的研究多是从定性方面进行研究， 未见定性和定量相结合的研究与立体的思考与全方位的分析。在自然界中，事物 的“变”、“运动”是绝对的，“不变”、“静止”是相对的；即，事物不但是在不断运 动和变化的，而且“是”与“非”是可以相互转化的。认识、研究错误的根本目的在 于避免、减少和消除错误。为了达到这个目的，我们就要研究错误的发生原因和 机制，错误的传递，转化的规律和方法或用计算机帮助避免和消除错误，我们就 必须采取定性、定量相结合的综合集成方法。为此，一切有志的探索者就不能回 避它，应积极地研究它，正确地对待它，并创造条件使错误向正确转化。以便大 大地减少由于错误给人们带来的损失。这就是我们为什么要建立消错学的主要原 因。 2 2 消错学的研究对象和内容 消错学研究的对象是错误。研究的内容是错误的发生原因和机制，错误的传 递，转化的方法和规律，预测、避免、减少、消除错误的方法和规律。在理论上， 我们既研究一般的错误概念和性质，又研究如何把一个一般错误抽象为一个对象 系统，从而研究系统错误的理论；研究如何建立定量化描述错误的一种方法等。 在应用上，我们既要研究如何把理论方法应用与实际的应用理论，应用方法，应 用技术；而又要重点