（工商管理专业论文）旅游企业人力资源流动研究——以H酒店为例.pdf

摘要 摘要 人力资源如何合理有效地流动，己成为当今企业中普遍存在并且难以解决的问题。如 何留住人才，如何规避人员流失对企业造成的损失，己成为人力资源管理中重要的研究内容。 随着旅游业的高速发展，旅游业在国民经济中发挥的作_ i _ j 不断增人。而与此同时，旅游从业 人员的频繁流动问题日益凸显，严重阻碍了旅游企业的生存与发展，从长远来看，十分不利 丁整个行业的健康、持续发展。因此，对旅游企业人员流动问题的研究己刻不容缓。 本文从企业的角度出发，以旅游企业人力资源的流动为研究对象，旨在帮助企业解决目 前存在的人力资源流动问题，促进企业的发展与竞争力的提高。 首先系统地回顾了国内外学者关于人力资源流动的相关理论并对其进行了评价：根据旅 游行业的特点对目前企业人员流动的现状进行了阐述和评价，归纳了影响人力资源流动的因 素和主要的原因；随后文章以前人研究的理论为基础，构建了人力资源流动的分析模型，详 细地对流动的原因进行了分析，并提出了人员流动管理的方案设计；同时对人力资源流动管 理提出了的相应的对策和建议；最后，以个旅游企业的实际案例对上述内容进行了佐证， 通过对某酒店的实地调查走访，指出了企业存在的问题并提出了建议。 关键词：旅游企业人力资源流动流动原因管理对策 a b s t r a c t a b s t r a c t i th a sb e e nau b i q u i t o u sa n dr a t h e rt o u g hp r o b l e mi ne n t e r p r i s e sr e c e n t l yh o wr a t i o n a l l ya n d e f f e c t i v e l yh u m a nr e s o u r c e st r a n s f e r i th a sb e e na ni m p o r t a n tr e s e a r c hc o n t e n ti nt h em a n a g e m e n t o fh u m a nr e s o u r c e si ne n t e r p r i s e sh o wt oh o l da n da v o i dl o s i n gi ne n t e r p r i s e sb e c a u s eo fb r a i n d r a i n a l o n gw i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to ft o u r i s m ，t h ef u n c t i o no ft o u r i s mi nt h en a t i o n a l e c o n o m yi sc o n s t a n t l yi n e r e m g b u ta tt h es a m et i m e ，t h ep r o b l e mo f t h ef r e q u e n tt r a n s f e r r i n go f t h ee m p l o y e di nt o u r i s mi sp u ta c r o s sd a yb yd a y i nal o n gr u n ，t h i sg o e sa g a i n s tt h eh e a l t h ya n d c o n t i n u o u sd e v e l o p m e n to ft h ew h o l et o u r i s mi n d u s t r y t h u st h es t u d yo ft h et r a n s f e ro ft h e e m p l o y e di nt o u r i s mh a sn ot i m et od e l a y p r o c e e d i n gf r o mt h ep o i n to f v i e wo f e n t e r p r i s e sa n dt a k i n gt h et r a n s f e ro f h u m a nr e s o u r c e s i nt o u r i s ma sas t u d y i n go b j e c t ，t h ep u r p o s eo ft h i sa r t i c l ei st oh e l pt h ee n t e r p r i s e sd e a lw i t ht h e r e c e n tp r o b l e mo ft h et r a n s f e r , a n dt o p r o m o t e t h e d e v e l o p m e n ta n dc o m p e t i t i v e n e s so f e n t e r p r i s e s f i r s t l yt h ep a p e rs y s t e m a t i c a l l yr e v i e w sa n de v a l u a t e st h ed o m e s t i ca n df o r e i g nt h e o r i e so n t h et r a n s f e r r i n go f h u m a n r e s o u r c e s a c c o r d i n gt ot h ec h a r a c t e r i s t i co f t o u r i s mi n d u s t r y , t h ep a p e r e x p o u n d sa n de v a l u a t e st h ep r e s e tc o n d i t i o n so f t h ee m p l o y e et r a n s f e r r i n go f t h ee n t e r p r i s e s ，a n d s a n i su pf a c t o r sa n dt h em a i nt e a s o n st h a ti n f l u e n c et h e t r a n s f e r s e c o n d l y , o nt h eb a s i so f t h e o r i e s b yo t h e r s ，s e t su pa l la n a l y s i sm o d e lo f t h et r a n s f e r , a n da n a l y z e si nd e t a i lt h er e a s o n so f t h ei t ，a n d a l s op u t sf o r w a r dt h ed e s i g no ft h em a n a g e m e n to fi t m o r e o v i tp u t sf o r w a r dr e l a t i v e c o u n t e r m e a s u r e s a n da d v i c e s f o r t h e m a n a g e m e n t o f t h e t r a n s f e r o f h u m a n r e s o u r c e s l a s t l y , w i t l l ap r a c t i c a lc a s eo fat o u r i s me n t e r p r i s e ，i tp r o v e st h ea b o v ev i e w p o i n t s t h ew r i t e rv i s i t e da n d i n v e s t i g a t e dac e r t a i nh o t e la n dp o i n t so u tp r o b l e m si nt h eh o t e la n do f f e r e ds o m ea d v i c e s k e y w o r d ：t o u r i s mi n d l l s t r y ；t r a n s f e ro fh u m a nr e s o u r c e s ； r e a s o no ft r a n s f e r e n c e ： c o u n t e r m e a s u r e so f m a n a g e m e n t 序每 序言 一问题的提出 人力资源对企业的发展越来越重要，人员如何合理有效地流动，怎样留住有价值的员i 。， 实现企业人力资源的最佳配置与使朋效率最人化，是每个企业获得竞争优势，得以持续、健 康发展的关键。基丁i 这一现实，理论界和企业界加强了对人力资源管理的研究与实践，但这 种研究和实践还不够深入、全面和系统，使企业在进行人力资源流动管理时无所适从。 本文以旅游企业人力资源的流动为研究对象，是因为旅游从业人员的频繁流动问题日益 凸显，具有较强的代表性。人员的频繁流动意味着技能和经验的流火，而在旅游业，技能和 经验是提高产品附加值的重要因素，是企业获得竞争优势的关键。人力资源的过度流动严重 阻碍了旅游企业的生存与发展，从长远来看，也十分不利于整个行业的健康、持续发展。因 此，对旅游企业人员流动问题的研究已刻不容缓。企业的管理者也认识到了这点，并在人 力资源管理中采取了各种措施，希望做到人畅其流，人尽其才，才尽其用。但在企业人力资 源流动的实际管理中却总因为观念或管理上的原因，造成人力资源流动不合理，人力资本不 能充分发挥其效用。 企业在通过人才流动寻求人才资源的最佳配置和人才结构动态平衡的过程中，有的企业 在人力资源需要流动的时候流动不起来，而不需过分流动的却流动频繁。这都是因为企业对 人力资源的流动的原因、存在的问题、现状没有深入的进行分析，对流动是否合理、有效没 有良好的评价和管理。因为旅游企业的特殊性，人力资源流动问题更为突出，带给旅游企业 的破坏性也更严重。可见，人力资源流动问题是企业所面i 临的急需解决的问题，在这种背景 下，进一步加强旅游企业的人力资源流动研究，加强旅游企业的人力资源流动管理研究，便 显得非常迫切。 二研究的作用和意义 现阶段旅游行业人员的频繁流动已经成为企业发展壮大的普遍的主要障碍。本文从探 讨旅游企业人员流动现状与原因入手，运用科学管理研究方法进行分析论证，对实际问题提 出相应对策，可以为旅游企业人力资源管理的加强从业人员良性流动、控制人才流失闯题提 供参考。所以，本课题是具有一定的价值与现实意义的。 本文从企业的角度出发，对企业的人力资源流动问题进行分析，针对企业员工流动的 原因，提出了一些增强企业人力资源流动的有效性与合理性的管理对策，希望通过这些研究， 能给企业管理者提供一些人力资源流动管理思路、方法，促进企业人力资源合理有序地流动， 1 序高 推动企业健康发展。文章拟在深入旅游企业与行业管理部进行人量实地调查采访的基础 上，结合已有的研究成果，对企业人力资源流动问题时行综合分析，并提出相应措施和管理 对策。帮助企业解决目前存在的人力资源流动问题，促进企业的发展与竞争力的提高。 三研究内容和方法 1 研究内容 本文以人力资源流动的理论与现实分析为基础，以旅游企业人力资源流动的现状为出发 点，结合人力资源管理中有关人力资源流动的知识和相关模型，并就中国旅游企业人力资源 流动中存在的问题与原因进行了分析，提出了一个可供借鉴的旅游企业如何吸引人才和控制 人才流失率过高，实现企业人力资源合理流动的方式与途径。文章最大的作用在于：突破了 以往研究偏重于微角度研究的传统，采用企业的宏观背景和行业特点为对人力资源的流动进 行分析。另外，本文在旅游企业相关资料很少的情况下，通过从行业部门收集资料和深入企 业进行调查，以一个实际案例来佐证了文章阐述的内容，为解决人员流动问题提供思路。 2 研究方法及技术路线 本文总体采用理论研究与案例分析相结合的方法，对企业的人力资源流动问题做深入的 分析和研究。以理论分析与实证分析相结合，运用管理学、经济学等学科的知识，力求在揭 示事物发展规律性的同时，强调研究成果的应用性。 第一步：理论资料收集。根据课题的性质和研究的需要，收集国内外的研究成果资料并 进行整理分析，提出研究人员流动的价值和意义。 第二步：拟定提纲。结合自己的思考，拟定出比较详细的研究提纲，并在此基础上拟定 详细的调查提纲，做好实地调查准备。 第三步：实地调查和材料分析。根据调查提纲的要求，深入旅游酒店和相关部门收集数 据材料，并对材料进行整理分析。 第四步：现状评价。依据相关理论对人力资源流动进行评价，总结出其存在的问题及其 原因，阐述人力资源流动理论在旅游企业的实际运用，探索其中的规律，实现有效管理。 第五步：制定解决方案。依据相关理论和方法对企业发展情况进行评价，指出其存在的 问题及原因，针对现状和原因，拟定解决方案。 第六步：对研究结果进行评估与总结，修改论文并定稿。 四论文结构和逻辑体系 第一章：人力资源流动的相关理论。系统地回顾了国内外关于人力资源流动的相关理论 2 序言 和模型，并对其进行r 评价。 第二章：旅游企业人力资源流动的现状及其评价。首先阐述旅游企业人力资源的结构、 分布特征和1 人力资源流动的现状。提出了目前旅游企业人员流动过程中存在的诸多问题，以 及这些问题对企业造成的影响，从对企业的有利影响和不利影响两方面地进行分析。 第二章：旅游企业人力资源流动的因素及原冈。根据目前旅游企业人员流动的特点，归 纳出影响人力资源流动的主要因素，包括外部宏观、中观和微观因素。随后通过国内外学者 对人力资源流动原因的理论研究，总结了影响企业人员流动的原因。 第四章：人力资源流动的分析模型及流动管理方案设计。结合影响人力资源流动的因素， 结合已有的研究成果，构建了流动原因的分析模型，分别从流动的合理性和容易性两方面进 行了分析，包括对旅游企业的行业和从业人员特点，企业内部管理体制以及人员流动的环境 和流动成本等因素；通过以上因素设计了流动管理的方案：包括员工进入、升降和流出三个 环节，即对有价值员工的吸引与保留、对边际员工的置换与放弃、以及企业内部人力资源的 动态配置。本文将人力资源的管理过程分为流入、流出弄【i 内部流动管理三个连续的阶段。 第五章：人力资源流动管理的对策与建议。通过前一章的流动原因分析模型，针对人力 资源流动的合理性和容易性两方面因素，分别提出了实现人力资源合理流动的对策。 笫六章：旅游企业人力资源流动案例。旅游酒店具有人力资源密集和高流动率的特点， 所以旅游酒店的人力资源流动管理显得尤为重要。本文在对贵州某旅游酒店人力资源现状进 行实地调查的基础上，提出企业人员流动存在的问题，对前文所述的内容进行了佐证。 1 人力资源流动的相关理论 1 人力资源流动的相关理论 1 1 人力资源流动的基本理论 1 1 1 勒温的场论 美国著名的心理学家勒温( l e w i n ) 认为，个人能力和个人条什与其所处的环境直接影响 个人的i ：作绩效，个人绩效与个人能力、环境之间存在着一种类似物理学中的场强函数关系。 由此他提出了如f 的个人与环境关系的公式：b = f ( p ，e ) ，即个人绩效b 是个人能力与条件p 与所处的环境e 的函数。这一函数式表示，一个人所能创造的绩效不仅与他的能力和素质有 关，而且与其所处的环境有密切关系。如果一个人处于一个不利的环境之中，如人际关系恶 劣、心情不舒畅、专业不对口、工资待遇不公平、领导作风专断，则很难发挥其聪明才智， 也很难取得应有的成绩。而一般而言，个人对环境往往无能为力，改变的方法是离开这个环 境，转到个更适宜的环境去工作，造成了人员流动。 1 1 2 卡兹的组织寿命学说 睾 簧茸 舞翼 x 奠 矗稿 摹露 宅臻 霰甾 蜃囊 露翟 图卜1 卡兹曲线图卜2 库克曲线 美国学者卡兹的企业组织寿命学说从保持企业活力的角度说明了人员流动的必要性。 他在对科研组织寿命的研究中发现，组织寿命的长短与组织内信息沟通情况有关，与获得成 果的情况有关。他通过大量调查统计作出了一条组织寿命曲线，即卡兹曲线，如图卜1 所示。 该曲线表明，在一起工作的科研人员，在一年半至五年这个期间里，信息沟通水平最高，获 得成果也最多。而在不到一年半或超过五年的时间段，成员信息沟通水平不高，获得的成果 也不多。这是因为相处不到一年半，组织成员之间不熟悉，难以达成默契协作的境界；而相 处超过五年，大家己成为老相识，相互间失去了新鲜感，可供交流的信息减少。同时，在思 维上也己形成定势，导致反应迟钝和认识趋同化。卡兹曲线告诉我们，科研组织和人一样也 有成长、成熟、衰退的过程，组织的最佳年龄区为1 5 至5 年，超过5 年，就会出现沟通减 4 1 人力资源流动的相关理论 少、反应迟钝，即组织老化。解决的办法是通过人员流动对组织进行改组。 1 1 3 库克曲线 美国学者库克提山了另外一条曲线，从如何更好地发挥人的创造力的角度论证了人员流 动的必要性，如幽卜2 所示。库克曲线是根据对研究生参加l ：作后创造力发挥情况所作的统 计绘出的曲线。幽中，0 a 表示研究生在3 年的学习期间创造力的增长情况；a b 表示研究生 毕业后参加l 椎初期( 1 5 年) ，第一次承担任务的挑战性、新鲜感以及新环境的激励，促其 创造力快速增长：b c 为创造力发挥峰值区，这一峰值水平人约可以保持1 年左右，是山成 果的黄金时期；随后进入c d ，即初衰期，创造力开始下降，时间约为1 ，5 年；最后进入衰 减稳定期即d e 期，创造力继续下降并稳定在一个固定值。如不改变环境和t 作的内容，创 造力将在低水平上徘徊不前。为激发研究人员的创造力，应该及时变换工作部门和研究课题， 即进行研究人员的流动。如图所示，创造力较强的时期大约有4 年( a d ) 。人的一生就是在不 断开辟新工作领域的实践中来激发和保持自己的仓q 造力，即走完一个s 型曲线，再走下一个 s 型曲线。 1 1 4 中松义郎的目标一致理论 日本学者中松义郎在人际关系方程式一书中提出，处于群体中的个人，只有在个体 方向与群体方向相一致的时候，个体的才能才会得到充分的发挥，群体的整体功能水平也才 会最大化。反之，如果个体在缺乏外界条件或者心情抑郁的压制状态下，就很难在工作中充 分展现才华，发挥出潜能，个体的发展途径也不会得到群体的认可和激励。特别是在个人方 向与群体方向不一致的时候，整体工作效率必然要蒙受损失，群体功能水平也会下降。据此， 他提出了“目标一致理论”，即个人潜能的发挥与个人和群体方向是否一致之间存在着一种 可以量化的函数，如图卜3 所示。图中f 表示一个人实际发挥出的能力，f m a x 表示一个人 潜在的最大能力，0 表示个人目标与组织目标之间的夹角。 见图1 - 3 表示出三者之间的关系 厂， 、 砩舫肉 。) 一一一 图卜3 个人潜能发挥同个人方向与群体方向夹角关系 5 1 人力资源流动的相关理论 f = f m a x c o so ( 0 0 0 9 0 0 ) 当个人目标与组织目标完全一致时，0 = 0 ，c o s0 = 1 ，f = f m a x ，个人的潜能得到充分 发挥；当二者不一致时，0 0 ，c o so 1 ，f f m a x ，个人的潜能受到抑制。解决这一 问题有两个途径： ( 1 ) 个人目标主动向组织目标靠拢。但这样做往往碰到困难：或者是由丁价值观上的差异 雄丁| 弥合；或者是由丁人际关系上的矛盾雉以克服；或者是由于业务努力方向上难丁一致。 总之，个人目标与组织目标之间的差距难于在短期内解决，则这条路变得不可取。 ( 2 ) 进行人力资源流动，流到与个人目标比较一致的新单位去。个人的努力方向与组织 的期望比较一致，个人的积极性、创造性得到充分发挥，个人的行为受到组织的认同和肯定， 形成良性循环。 1 2 人力资源流动的一般模型分析 1 2 1 马奇和西蒙模型 马奇和西蒙模型又被称为“参与者决定”模型，出现在他俩合作的企业论一书中， 是比较早而且影响也比较大的关于员工流失的总体模型。他们的模型实际是由两个模型共同 构成的，分别分析员工感觉到的从企业中流出的合理性与容易性，如图卜5 和图卜6 所示。 图卜4 列出了员工感觉到从企业中流出的合理性模型的决定因素。员工对工作的满意程 度及其对企业间流动的可能性的估计是其中两个最重要的因素。 自我感觉到的工 作的满足程度 对工作关系的预 知和把握 工作与其他各种 角色的和谐性 员工对工作感到满意ll 企业规模 员工认为流出是客观需要 对企业内部流动 可能性的预期 图卜4 决定员工流出的合理性因素 图卜5 列出了员工所感觉到的流出的容易程度模型的决定因素。在这些决定因素中， 马奇和西蒙特别强调员工所能看到的企业的数量，他们胜任的职位的可获得性经及他们愿意 接受这些职位的程度。 6 人力资源流动的相关理论 员t 具自探索的 个人的视野 倾向或嗜好 i 企业商业活动的崖次员tn 以看到的企业数量参o 者的个人忖格 瓣赫聪 + 员工感觉到的流出企 业的容易程度 图1 5 决定员工流出的不容易因素 1 2 2 普莱斯模型 普莱斯是美国对员工流失问题研究颇有成就的专家，他建立了有关员工流出的决定因 素和干扰变量的模型，如图卜6 所示。 图卜6 普莱斯模型图卜7 莫布雷中介链模型 普莱斯定义了决定员工流出的主要因素为：工资水平、融合性、基础交流( 直接影响员工 所担当的角色) 、正规交流( 通过正规办公渠道传递的交流) 以及企业的集权化( 权力集中程 度) 。前四种决定因素与员工流出呈正相关性，第五个因素与员工流出呈负相关性。 普莱斯模型指出，工作满意度和变换工作的机会是员工流失和其决定因素之间的中间 变量，工作满意度可以用来反映企业内员工对企业持有好感的程度，得到工作的机会显示出 7 1 人资源流动的相关理论 员f 在外部环境中角色转换的可能性。 l i2 3 莫布雷中介链模型 住许多研究中都发现i 作满足程度与流火之间廿负相关关系，两者的负相关性是贳 的，但两者之间的相关性并不是特别强。对此，萸布雷提出应该研究发生在员1 1 作满足与 实际流出之间的行为和认知过科，并州这种研究来代替对l ：作满足藉! 度与流出关系的简单复 制。他借鉴了马奇和西蒙模型的某些特点，并将酱莱斯模型中所提出的中介变量加入到i ：作 满足与流出之间的关系中，建立了莫布雷模型，见图卜7 所示。 1 3 人力资源流动相关理论的评价 基础理论研究中的前四位学者分别从个人所能创造的绩效与其所处的环境的关系、保 持组织活力、发挥人的创造力和个体目标与组织目标的致性等角度论述了人力资源流动的 必要性。马奇和西蒙模硝最早试图将劳动力市场和个体行为融为一体来考察秉i 研究员l 流 失，并指出员工的许多心理或性格机制是连接员工流失行为和经济、企业及人口等变量的纽 带。普莱斯模型将企业变量和个人变量结合起来探讨员工流动问题，莫布雷中介链模型则强 调将员工流动作为一个选择过程进行考虑，并对之前把对工作不满足直接作为员工流出的先 兆的论点提出了质疑。 尽管这些理论、模型对人力资源的流动进行了研究，具有一定的实践指导意义，但仍然 存在一些缺陷。 1 3 1 局限于微观的角度忽视了宏观背景 几位学者从不同的角度论证了人力资源流动的必要性，但他们主要是从个体成长和创造 力激发的角度进行的一般性研究。从宏观角度看，人力资源的流动是社会化大生产的必然产 物，是产业结构发展变化对人力资源合理配置提出的必然要求和解决途径。讨论人力资源流 动问题时不应摒弃这一前提。 1 3 2 偏重于从人的心理角度分析，而缺乏对客观环境的把握 这些理论模型有一个共同点，都是以主观意识作为研究的出发点，认为员工拥有衡量各 种决定因素和选择新工作的知识和能力，但是却没有明确回答个人是怎样认知和估计这些影 响因素且能够不受其他条件制约的。 1 3 3 偏于理论研究而疏于应用研究 这些理论或模型重在从流动的必要性或人员的个体角度来研究，少有从企业的角度论证 企业该怎样评价企业的人力资源流动所处的状态，并根据企业的流动状态，分析企业的各种 1 人力资源流动的相关理论 现状，做出流动管理的战略决策，凋整企业的流动状态的研究。冈而只是一种人力资源流动 管理指导性的理念，可操作性不是很强。 1 3 4 缺乏实证支持 研究者们人多引用以往的研究成果米支持白己的理论假设，但却缺乏事后对模型的直接 评估或是因为简单的关系混杂丁许多变鼙之中而无法评估。冈此，人多数理论模型缺乏有力 的实证支持，有的甚至还被实证所否定。 9 2 旅游企业人力资源流动的现状及j e 评价 2 旅游企业人力资源流动的现状及其评价 随着 十会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最人的产业之一。旅 游业在经济发展中的产业地位、经济作州逐步增强，旅游业对经济的拉动性、社会就业的带 动力、以及对文化与环境的促进作h j 曰益显现。旅游业已经成为中国经济发展的支柱产业之 一。而员i 的高流动率一直是凼扰旅游企业管理者的难题。 2 1 旅游企业人力资源流动现状 在其他行业，正常的人员流失率应该维持在5 一l o 左右。作为劳动密集型产业，旅游 业的流动率也不应超过1 5 。但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内2 3 个城市3 3 家二至五星级酒店人力资源管理与开发的调查统计，近5 年酒店业员t 的平均流动率高达 2 3 9 5 。随着饭店业竞争的日趋激烈，员t 流失率一直居高不f 。 随着第三产业的不断兴起，服务性行业所产生的作用不断增大，其中以旅游业在国民经 济中发挥的作用更为突出。据相关组织估算，旅游业的直接和间接产值己相当于世界g d p 总值的1 1 7 ，并提供了2 2 5 5 亿个就业机会。而与此同时，旅游人力资源的频繁流动问题 却日益凸显。国内外都出现过旅游人力资源流动率过高的问题。据美国劳动统计局1 9 9 6 年 统计，1 9 9 5 年全美企业人力资源的平均流动率为1 3 ，而当年旅游业人力资源流动率为 5 3 2 【”，远高于全国人力资源流动的平均水平。中国的旅游企业人力资源流动问题也相当 严重。有资料显示，不少企业员工流动率都在2 5 以上，有些酒店的流动率甚至超过了5 0 吼 如此高的流动率已成为影响旅游行业发展的重大问题。因此，本文通过调查采访，深入行业 内部对旅游企业人员流动现状进行了解。 2 1 1 旅游企业人力资源的结构与分布特征 本文借助了贵州省旅游局2 0 0 4 年的部分统计资料用来说明旅游企业人力资源的结构与 分布特征，见下表2 - 1 ，2 - 2 为旅行社的人员统计表。 表2 - 1 贵州省省直旅游单位导游人员统计表 性别年龄学历专业 男女 2 02 l 一3 1 日 职中大 太本 旅外管其 一 总岁3 04 0局高专 专 科科游语理他 计 以岁岁以类类类类 下以以上 下下 3 1 81 2 2 1 9 6 2 32 4 9 3 9 342 l2 0 56 901 7 36 22 94 8 1 0 2 旅游企业人力资源流动的现状及儿评价 表2 2 贵刚市旅行社经理人员统计表 性别年龄学m专业 男女 2 02 1 3 14 1 5 0职中人 _ ；丰= 奉旅外崔j 总 岁 3 04 05 0 岁i u专 专科瞿游语理 他 计 以岁岁岁以以类类类类 下以以以下 i 下下 下 3 5 61 8 21 7 441 2 01 5 76 01 52 0 03 32 0 19 666 73 09 9 2 1 1 1 从性别比例来看 在旅游企业中女性要略多于男性，一b 到了在职人数的6 5 左右。另据了解，旅游酒店由 于工作性质的不同，尤其是基层多为女性服务人员，男女比重差距更大。 2 1 1 2 从年龄来看 旅行社从业人员队伍趋丁年轻化，多集中在2 1 至4 0 岁之间。其中导游人员2 1 至3 0 岁的占到了在职总人数的8 0 左右，高层管理人员旅行社经理也有7 5 以上处于2 1 至4 0 的 年龄段。 2 1 1 3 从学历结构看 具有大专和本科学历的占了相当大的比重，尤其是具有大专水平的员工占了在职总人数 的近6 5 。 2 1 1 4 从专业来看 旅游管理专业的近6 0 ，但在管理人员中这一比重下降至了2 3 ，与外语、管理等其他 专业比例相当。据调查，目前旅游企业招聘并非仅限旅游专业，外语、市场营销和企业管理 等专业同样受到青睐，旅游企业人力资源呈现出综合性趋势。 2 1 2 旅游企业人力资源流动的现状 2 1 2 1 流动率 据1 9 9 9 年7 月中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内2 3 个城市3 3 家2 - 5 星级酒 店人力资源管理与开发调查统计，1 9 9 4 ，1 9 9 5 ，1 9 9 6 ，1 9 9 7 ，1 9 9 8 年酒店业员工流动率分别为 2 5 6 4 ，2 3 9 2 ，2 4 2 ，2 2 5 6 ，2 3 4 1 ，五年平均流动率为2 3 9 5 n 近年来旅游酒店人 力资源流动己稳中趋降。目前，多数旅游企业对人力资源的流动管理还未制度化，但较为频 繁的人员流动已经引起了管理者的重视，他们普遍认识到随着加入w t o 后旅游业开放程度的 不断提高，如不采取一定措施，人力资源流失将愈演愈烈，且对旅行社企业的威胁程度更甚 于对酒店企业。 2 1 2 2 流动人员的特点 l l 2 旅游企业人力资源流动的现状及j e 计价 ( 1 ) i 作年限一股在2 - 3 年，以新参加i ，作的人学生居多。( 2 ) 旅行社以中层骨干为主， 酒店以基层服务人员和市场销售经理( 如前厅经理) 为主。( 3 ) 女性的流动相对丁男性更加频 繁，女性无论从比例还是从绝对数上，流动都高r 男性。旅游酒j 占的人员流动更是以女性尤 其是基层i 作的女性居多。( 4 ) 集体跳槽的现象时有发生。 2 1 2 3 流向 ( 1 ) 流向业外。旅游企业的流出人员中，有5 0 左右离开了旅游行业而选择在其他行业 就业1 5 l 。( 2 ) 流向业内其他企业。尤其是组织结构己经基本成熟，重要岗位人员配置趋于稳 定的旅游企业，其员工流向新成立的企业或行业内对个人而言具有较大提升空间的其他企 业。如员工发现一旦有新的酒店开业，就会在其他四、五星级酒店中掀起一股离职的浪潮。 ( 3 ) 创立新的企业。包括创立新的旅游企业或进军其他产业。( 4 ) 个人非i 。作原因产生离职行 为。如读书深造、家庭等。另外，还有部分员i 是因为i ：作达不到要求或其行为损害了企 业或行业利益而被企业辞退。 2 2 人力资源流动对企业的影响 由于旅游业的飞速发展，人员的素质和人力资源管理成为决定企业竞争能力的一个重要 因素。因此，人力资源的合理流动有利于企业达到人力资源的最佳配置，提高人力资源的使 用效率和企业的竞争力；但不合理的流动却不仅不会提高企业的竞争力，还会给企业造成严 重的损失。所以，如何充分地认识旅游企业的人力资源流动带给企业的影响，并采用合理的 人力资源管理方法，是现代企业人力资源管理中的一个重要课题。一般而言，人力资源的流 动影响体现在以下的几个方面。 2 2 1 人力资源流动对企业的有利影响 理论和实践表明：人力资源的流动是实现资源优化配置的前提条件和基本手段。人力资 源价值的实现和增值，也要通过合理流动、优化配置来完成。因此，企业人力资源的流动有 利于企业人力资源的合理配置和有效利用，有利于保证企业人力资源的活力与效率，使员工 的潜力得到充分的发挥，创造出更大的价值，实现企业的经营目标。具体来看。这种企业人 力资源流动对企业的效益体现在有形和无形效益两个方面。 2 2 1 1 人力资源流动的有形效益 1 保证企业人员的新陈代谢，新老更替。相对稳定的工作环境并不意味着人才流动的停 滞。企业员工的流动是人才市场发展到今天的产物，当前许多企业面l 临的员工频繁流动的问 题，实际上也从一个侧面反映出人才正在走向市场化的新气象，而且这种流动对企业来讲是 1 2 2 旅游企业人力资源流动的脱状驶其评价 保证人员新陈代谢，新老更替的必要手段。尤其对r 止处丁发展中的企业来说，更有必要进 行合理流动。冈为通过流动，企业可以招入新的员i ，替换一些不能满足企业需要的员i ：。 所以，合理的人员流动使人力资源维持一种稳定状态，具有重要意义。 2 提高企业效率、保持企业活力。在激烈的市场竞争条件r ，随着社会需求的变化，企 业经营日标雨i 管理方式常常需要调整，对人力资源的数颦、质量的需求，以及人力资源与物 质资源的数量比例和质量配置方式均会发生变动。通过人员流动，放弃一些闲置不用的人， 引进不同类型的人才，可以为企业带来新知识、新观念、新的l ：作方法，从而使企业人力资 源结构在动态变化中达到更佳状态，保证企业的正常运行和效益最大化。 3 提高企业人力资源管理水平。由于高昂的员i 流失成本，迫使企业不得不重新审视其 人力资源管理方法，提高管理水平。如采用更加科学合理的人力资源招聘方法和薪酬管理手 段，增加内部提升机会等，从而提高整个企业的人力资源管理水平。 2 2 1 2 人力资源流动的无形效益 1 人员合理流动有助于企业形象的塑造。通过人员的合理流动，企业实现人力资源的优 化配置，使得人力资源的效率最大化，企业竞争优势增强，得以持续、健康发展的关键。企 业形象在得到提升的同时，自然会吸引优秀人才的加盟，这无形中使企业的人员流动更加合 理和有效，而这种对待人力资源的流动方式，就会使企业在社会上树立尊重人才，满足人才 需求的良好的企业形象。 2 人员合理流动有助于企业凝聚力的提升。通过合理的人力资源流动，一方面可以把不 适合工作岗位的人员淘汰出去，这些不合格人员往往自身的绩效很差，会影响企业内的和谐 关系，甚至腐蚀其他人的工作热情，迫使高绩效的员工选择辞职，使得企业整体素质下降； 另一方面，合理的流动也可以使有流动意愿的员工不会因得不到流动机会而无心工作，从而 影响企业的凝聚力，因此合理的人员流动是有助于企业凝聚力提升的。 3 人力资源的合理流动可以对员工产生激励作用。企业保持一定的人力资源流动性，使 岗位必须通过竞争才能获得，并且要不断进取、努力奋斗才不至于遭淘汰。这会给员工一种 无形的压力，在这种适度的竞争压力下，员工会努力提高自己的能力，在企业内部形成进取、 创新、向上的良好风气，从而达到不断激励员工的目的。 2 2 2 人力资源流动对企业的不利影响 人力资源既具有实物资源的一般特点，又具有实物资源不具有的不稳定性、潜能性、高 风险性的特点。它的利用和开发与员工有很大关系，因此若管理不善，人才流动会异常频繁， 而且随着社会的发展，人们的生活方式和思想观念的转变，员工对职业由过去忠诚于企业转 1 3 2 旅游企业人j 资源流动的现状及此计价 化为忠诚r 事业，从过去追求终身雇佣转化为追求终身就业能力的培养。这些变化导致人力 资源的合理流动给企业带来效益的同时，也会带来一定的负面影响。 对丁旅游企业而言，高员1 流动率会导致产品和服务的质量r 降、顾客和员i 忠诚度r 降：高员i ：流动率还会削弱管理效果，同时会影响人员管理、培训质量和员i 的团队凝聚力。 除此以外，其l ：白愿离职会给某些企业造成很人损失，包括劳动力供给的火衡、替代费j _ j 的 增加、离职员1 。的绩效损失等。特别是高绩效的员i ：，在某种意义上就是组织朱米的领导者， 甚至也许是现阶段的领导、核心员i ，其流火带来的负面影响更是非同一般。由此可见，员 i ：离职也会给组织带来一系列有形或无形的损失。 2 2 2 1 人力资源流动的有形损失 1 人才流失增加了企业的经营成本。经营成本的增加包括两部分：一是增加了招聘费_ l j ， 二二是增加了培训费用。包括了五大类成本：分离成本、招聘成本、选拔成本、雇佣成本以及 生产损失成本，这五类成本每类又是由儿部分组成，详见表2 3 。 表2 - 3 员工流动的成本类型 分离成本：招聘成本：选拔成本：雇佣成本：生产损失成本： 辞职面谈成本广告成本面试费用行政管理费用 空缺成本 各种手续成本付给中介机构的费 对应试者的学历和工作安排费用离职前的生产损失 对员的补偿费等用资格的检查费用上岗培训费用 成本 申请者及招聘人员体检费 正式培训成本 新手的失误和浪费 的车马费行政管理费用等制服成本等带来的成本 杂费等管理混乱带来的成 本费用等 具体将员工流动的成本进行量化是很困难的，但是上述模型可以让我们看到，员工流动 带来的成本不仅包括直接可见的成本，如招聘成本和选拔成本，同时还包括很多直接不可见 的成本，如新员工被雇佣以前职位空缺所带来的损失；新员工在完全适应前，由于失误所带 来的各种损失和浪费：当关键员工离职时，任务的完成和交付会受到影响而带来的成本等。 2 降低了服务的质量。旅游企业是典型的服务行业，销售的即是服务，员工不合理流动 会降低服务质量，给企业带来不可估量的损失。因为许多客户在一定程度上是针对某个员工 的服务，并在长期服务过程中形成一种信赖的默契，会提高服务的质量。 3 人力资源风险成本。在人员流失后，企业在培训、使用不熟悉的新员工的过程中要冒 很大的风险。因为招进的员工经过培训后不一定适应新的工作；新员工在完全适应工作前， 由于犯错会带来大量的损失和浪费；而且新招入的员工的职业道德也是一种风险，可能刚培 训好的员工又会马上流动，甚至带走公司的客户资源及商业机密等，这些隐性成本给旅游企 4 2 旅游企业人力资源流动的 | ! l 状发j c 计价 业带米了极人的风险。对企业而言，若流动管理不合理，使得员i 得以轻意地离职，则积蓄 在员f ：身上的专用资产会跟随流失，从而影响剑企业的发展。 2 2 2 2 人力资源流动的无形损失 1 降低客户的满意度。员i ：队伍的稳定会卣接影响顾客的满意程度，员1 ：在企业l 。作的 时间越长，学到的知识和技能就越多，就越了解顾客的需要，越熟悉企业的经营情况和业务 工作，也就越能为顾客提供优质服务。所以与客户有良好信任关系的员工的流失，会不可避 免地降低客户的满意度，甚至使顾客与企业的关系破裂。 2 降低企业声誉。一方面人员大量流出会在外界造成种内部不稳定的印象，直接使外 界对企业产生一种不好的看法；另方面，流出的员i ：可能散布不利于企业的言论，影响别 人对企业的看法，所以人才流失会使企业的声誉受到重创。因此，要与将要离开的员1 要保 持良好的关系，这有利于维护企业的形象；另外是要弄清员工离开的真止原因。如果进行离 职面谈能获得很多说明人力资源状态的有用信息，有助于改进企业的人力资源管理，降低不 合理的人员流动，提升企业的形象。 3 影响企业的凝聚力。人力资源在旅游企业的核心资源，企业的竞争归根结底是人力资 源的竞争，正常的人力资源流动有助于企业创造和谐的环境，减少企业内部的矛盾，提升企 业的凝聚力。但流动一旦超过了一定的度，员工的离职行为也会给留下来的员工带来心理反 应，会影响留下者对工作的满意度、对组织承诺的信赖程度等，从而导致他们的离职意愿， 降低员工的斗志和士气和对组织的认同感，以及员工之间的信任感，影响凝聚力的形成。 2 3 人力资源流动的合理度分析 人力资源的流动是一柄双刃剑。怎样利用好人力资源的流动，关键在于控制一定的度， 这个度就是流动率。其流量与流速并不能过大也不宜过小，而是要使企业的人力资源的流量 与流速处于最佳区间。因为过低的流动率，使企业缺乏生气、缺乏创新：而过高的流动率又 会给企业带来很高风险与损失，不利于企业的健康发展。只有合理的流动率才能给企业带来 最佳效应。从理论上讲，在市场经济条件下，人力资源的合理流动应该是市场机制起主导作 用下的流动，即人力资源的流动是在客观经济规律和竞争机制的作用下，个体和组织根据价 格信号与市场供求关系理性决策下的流动，能够实现人力资源配置的优化和利用效率的提 高。 近几年来，我国各类企业的人员流动率有了大幅度的增长，人力资源的流失已经成为了 广泛关注的问题。因此严格说来，合理的人员流动率是一个相对的概念，它受多种因变量的 2 旅游企业人力资源流动的现状及j l 评价 影响，企业席根据所处的市场环境和白身发腱状态来确定、保持最适当的人力资源流动率 按价值最人化原则合理配置人力资源，使人力资源住企业经营0 发展中发挥山最佳效应。 1 6 3 旅游企业人力资源流动的豢投原 3 旅游企业人力资源流动的因素及原因 3 1 影响企业人力资源流动的因素 3 1 1 影响人力资源流动的宏观因素 3 1 1 1 经济环境因素 人力资源的流动主要受价值规律、供求关系的支配与制约。有研究认为，人力资源的白 由流动是经济发达的一个重要标志，人力资源流动率同经济发达程度成止比，而经济发达程 度与经济的开放程度成正比，即越是开放的国家和地区经济越发达，经济越发达的地区人的 流动频率也越快。总的说米，人力资源是从人力资本收益率低的地方流向人力资本收益率高 的地方。宏观经济发展水平是影响人力资源流动的重要变量，据调查，改革开放尤其是进入 2 0 世纪9 0 年代后，我国的人才资源也向着经济发达的国家和地区流动，说明了经济发展水 平是决定人力资源流动的重要因素。 3 1 1 2 产业结构因素 从世界范围来看，人力资源在不同行业和部门之间的规模流动主要是由于产业结构的变 动而引发的。首先是劳动力从农业向工业部门流动。伴随工业化的进程，一方面，由于工业 产量的扩大，新的行业不断出现，工业的发展对劳动力的需求越来越大；另一方面，农业生 产方式改进，对劳动力的需求下降。工业对劳动力需求的增长不仅能为劳动力提供较高的收 入，而且能够提供较多的就业机会，农业部门则相反。这样就形成了劳动力从农业向工业的 流动。同理，当工业化基本完成时，劳动力开始从第二产业向第三产业流动，人力资源在产 业内部的不同行业之间也流动频繁。 在我国，随着产业结构的调整，大量劳动力从第一、二产业向第三产业流动，从而引发 了人力资源流动浪潮，甚至还出现过一段时间的动荡局面。 3 1 1 3 人力资源流动的制度因素 人力资源流动的机制一般可分为市场性机制和计划性机制嘲。在市场性机制下，人力资 源具有对劳动的个人使用权，社会保证其流动的条件，人力资源可以在不同职业、地区、行 业和企业间本着利益最大化和成本最小化的原则进行自由流动。而在计划性机制下，人力资 源的流动在很大程度上是国