（工商管理专业论文）基于电子商务的海外旅游总公司管理信息系统.pdf

摘要 题目：基于电子商务的海外旅游总公司管理信息系统 专啦：工裔管理 学员姓名：杜力学员签名：玉 导9 币姓名：崔俊凯副教授导师签名：遗 美数 摘要 本文从旅游业务管理的实践蹬发，与电子藏务技术紧密结合，对旅游 企业的业务管理、业务决策的实施模式进行了探讨，并从我翻目前境外旅 游的现状，提出必须加强自身旅游业务能力的开发才能为我国旅游企业进 入w 0 后跨国的发展提供足够的技术保障。论文从理论上客溉的分褥了海 外旅游总公司目前的企业管理信息系统的现状、存在的问题以及阻碍业务 发展豹原医，提出了建立管理信息系统豹目藩积措旄。并分析了i n t e r n e t 环境下旅游企业的特征，提出了结合电子商务的新一代管理信息系统。本 文所实现的旅游业务网上电子交易的作用和意义有： l 。提高了业务往来的速度，强供了公司内部业务处理的效率 2 降低了企业宣传的成本，减少了中间不必要的流程 3 使企业秘企业可以愿对西的进行交易，增加了透明度 另外，在本文中，还分析、设计了基于网络的决策支持系统，为旅游 企业的中高层领导制定正确的决策提供技术支持。本文结合目前最先进的 技术帮j 乍者多年在旅游企韭管理豹经验，从最大袋度上发挥了管理信惠系 统和电子商务在海外旅游总公司业务管理中的优势，为海外旅游总公司在 未来中国旅游业迅速发展的情况下更加迅速、方便的处理公司业务提供了 技术上的支持，也为在未来完善电子商务环境下，管理信息系统的模式做 了进一步的探讨。 【关缝词】旅游业务管理信患系统决繁支持电子商务 【论文类型】：应用研究 a b 蛩f 叠矗 t i t l e ：e c o m m e r c eb a s e dm i so fx i a no v e r s e a s 秘硅臻lc o 翠 m a j o r ：m a s t e ro fb u s i n e s sa d m i i l i s t r a t i o n n a m e ：d ul i d i 糙幻ec 溅瓢珏l 瀵i s i g n a t u r e ：l 盎 生； s i 辫纽豫笾季竺乡 a b s t r a c t b 窭s e 矗。韭铂u 穗；嫩露糕嚣葚嚣瓣e 髓tp 戚e 嚣韪芏l de o 啦鞑毂聪d o 翻y 谢给 e 吨o m m e r e et e c k l o l o g y ，也i st s i s 商s e st h ei s s u eo fe 摊h a n c i n gt 。u r i s t b u s i n o s sd e v e l o p m o n ta b i i i t i e st o p r o v i d et e c m l o l o g ys ”p o r t f o rt o u r i s t e n t e m 蛀s e sa f c e r 娃豫e n t r yi n t ow 甜dt r a d eo r g a i l i z a t i o n 。i t 墙e o r e t i c a l l y a n a l v 嚣sx r 强0 v 嚣s e 鑫s 勖珏靠s ( ：螂。豫珏勰( o 霹) se 鞠瞎蹴氆鑫n 星g 嘲磷 强国r 糯盆疰o ns y s t 麟孔e x i s 扭g o b l 锕8 n d 氆e 群嚣。璐凇s 辩pm ee o m p 甜l y f r o mf l l r t h e rd e v e l o p m e n t np r o p o s e st h eo b j o c t sa n ds t e p 8o fm a n a g e m e n t i n f o h n a t i o ns y s t e m ( m i s ) 8 l s oi ia n a l y z e st h e 幽a r a c t e r so f t o w i s te n t e r p r i s e s 穗i n t e 糟鞋e n v i 瓣叠n ta n d 礤致g s 融w g r d 也ei 娃豫o f 8n g w 嚣删i o nm l s 硪氧i 蕊运o o m 籍i 搿矗蛾蠡e 黜端e ， 龟嚣盎嚣s 至s 魏a sp 豫f 醣聪s i g 珏i 萎e 强o e 趣 r e a l i z i n go n i i n e 洲i n g f 1 0 rt o u r i s tb u s i n e s s e s i t s p e e d su pt h 0b u s i n e s so p o r a t i o na n de 血a n c e si n t e m a l叩e r a t i o n o 爨。沁强峰 r 蘸垃e o s8 d v 谳运 廷耋o o 盎锄d 蠡廊塔诺礅e c 搴s s 8 r y 婺蛩c 。嚣 i n c r e a s e sb u s 赫e s st r a n s p a r e n c ya n de n d b l e sb 2 b i na d d i t i o n ，也et h e s i sa n a l y 始sa n dd e s i g n sad e c i s i o ns u p p o n i n gg y 3 t e m ( d s s ) b a s e do nt h ei 嫩e m e t ，w h i c hh o l p s t oo f rt 。e h n o l o g yf o r 也em a n a g e 搭 沁0 t e 轮m 建ec o 靠霉e 莲e 蕊s l 黼s 1 囊i st 稿 o r w 蠹嚣nw i 氇盎e ! 蠹 e 髓 t e c h n o i o 西e s 飙dt h o 础h o r 3y e 龇so f w o 感弧馨秣p e f i e n c ei no t c ，t h i s 吐毽s i s p r o v i d e so t cw i t ht e c h n 0 1 0 9 ys u p p o ni nt h er a p i dd e v e l o p m o n to ft o u r i s m i n d u 8 t r vi nc h i n a ，a n dm a k e sat r a i le x a m p l ef o r 如。如t u 雌m i si ne 如u s i n e s s e 雏v i r o 黝e 整w ；氇毡t 澉过缸瓠翡嘤 2 【k e y w o r d 】；r i 0 u r i s mb u s i n e s s ，m i s ，1 ) s s ，e c o m m e r c e 【时p eo f t h e s i s 】ia p p l i e d r e s e 矗r c h 1 1 信息系统发展状况 如果将计算机在信息处理方面的应用称为管理信息系统的话，随着计算机 硬件和软件配置的迅速发展，m i s ( m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns v s t e m ) 经历了四 代的变化和发展。 第一代m i s ( 5 0 年代到6 0 年代) ：计算机开始用于管理，主要用来进行单 项的信息处理：第二代m i s ( 6 0 年代到7 0 年代) ：从开始的单项数据处理过渡 到综合数据处理；第三代m i s ( 7 0 年代初到现在) ：企事业组织开始考虑在管 理上全面地使用计算机，这就要求很强的综合数据处理功能；第四代m i s ( 从 现在开始) ：有条件将管理与控制又综合起来，开发分级的集成控制信息系统 进一步的目标是建立高技术的c i m s 系统。”1 1 2 企业管理信息系统的发展趋势 1 i n t e r n e t 的发展趋势 i n t e r n e t 起源于2 0 世纪6 0 年代末美国的a r p a n e t ，这是一个用于军事目的 的计算机网络。但是，如今，n s f n e t 已经拥有了几百万用户，成为i n t e r n e t 最 主要的成员网。后来随着各种计算机网络的不断并入，i n t e r n e t 更加蓬勃发展。 到9 0 年代早期，互联网( w w w ，w o r l dw i d ew e b ，简写为w w w ) 出现了， 它成为任何有电脑的人解除网上资源的最流行的方式。 美国i d c 于美国时间2 0 0 2 年2 月1 2 日公布了全球i n t e m e i 普及情况调查。调 查结果显示，“全球i m e m e t 人口在稳步增加。2 0 0 2 年底全球i n t e m e t 人口将超过6 亿人，在线支出则将达到l 兆美元以上。”“而且据预测到2 0 0 5 年将有超过l o 亿的人口使用i n t e m e t 。如此多的网络用户，不但为宣传旅游资源提供了丰富的人力 资源，也为通过电子商务实现旅游交易奠定了良好的群众基础。 2 电予商务的发展趋势 以克林顿发表“美国电子商务战略”为标志，电子商务浪潮以不可遏制之 势迅速席卷了整个世界，成为网络和各种媒体必谈的焦点。 电子商务，顾名思义是指在i n l e r n e t 网上进行商务活动”1 。其主要功能包 括网上的广告、订货、付款、客户服务和货物递交等销售、售前和售后服务- 以及市场调查分析、财务核计及生产安排等多项利用i n t e m e t 开发的商业活动。 电子商务的出现源于互联网的迅速发展，电子商务的命名也来自于互联网。 值得注意的是，一旦电子商务概念被提出，立刻就被纳入到包含内联网 西安理工大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 ( i n l r a n e t ) 、外联网f e x t l a l l e i ) 、互联刚f i n t er f l e 计的人作用域c h 这种观点极大 地拓展了电子商务“互联网上商务活动”的初期意义。而且这种观点显然得到 了普遍的认可。以前已经被提了许久的企业信。督、化被电子商务很自然地概括了。 互联网延伸的同蹦也意味着市场的扩大，没有哪一个理性的经营者会漠视 这个正在逐渐覆盖全球的庞大销售网。电子商务在互联网上的活动逐渐超越仅 仅依赖于先天特性的粗放阶段，向适应市场活动的全方位发展。 先期的电子商务活动只是利用网络的特性，作为主要经营活动的补充，比 如在网上展示商品、2 4 小时的售后跟踪和服务等等。但已有新兴的商家开始完 全以互联网为销售窗口。美国网上书店a m a z o n 的成功说明，互联网市场完 全有能力支撑起中大型的企业活动，当然相应的，阿上交易的竞争也是极为剧 烈的。 对于旅游行业这个可以将业务拓展到全球的新型的产业，互联网和电子商 务的出现为这个行业更进一步的发展提供了一个良好的契机。但是目前由于国 内网上金融交易机制的不完善，旅游行业的电子商务还只能停留在一定的阶段， 即只能够进行网上旅游信息查询、网上预定旅游等功能。如果要形成一个完整 的旅游电子商务体系( 包括与银行合作的金融来往等) 还有需要一定的时间。 另外互联网商务劳不是电子商务意义的全部，将内联网与互联网连接、将 内部信息处理与外部信息处理一致化，才是现今意义上的电子商务。本文充分 诠释了以上观点，对于外部信息进行收集、处理，并联系相关内部信息作出分 析，为企业提供了一系列经过分析处理后得到的有价值的数据资源，对企业的 发展起到了一定的作朋。 3 信息系统的远程管理 隧蒜网络的快速发展，远程管理已经逐渐成为人们现代信息生灞不列或缺 的一部分，对于企业管理人员来说剐络为他们远距离、不辍时办公提供了一 个便利的途径。这不仅是以畅通的网络作为硬什基础，更煎露的是由先进的管 理信患系统搏为软臀基硪来实琵豹。” 企业所需要的这个系统，不仅仅足电腑、传真机、打印机、手机等最普遮 使用的设蚤，我们更需要在长距禽( 甚至是在世界范围) 内使用、基于局域嗣 嵇互联网上的一整套企或远程信息化管理系统“。这个系统，不仅可将企业产 品的本地调度、服务销售、人力资源、r 作进度、信息传输、财务统计等管理 褥_ 劳并有条；还可尽快了勰远在乎墨之努瓣合搏企业诸掘藏游拯发霹、淫墙、 餐饮场所、娱乐场所、航空公司的相关信息；并以缀快捷、耀低廉的成本去指 挥、管理、凋越本企业以适应市场的快速变化。 在海外旅游总公司管理信惑系统中选铎良辍务器为主的阏步管溪方案”“ 进行远程管理，在这种方案中，系统中的所有l j 户( 包括中高层领导、调度、 导游、司祝、游客等) 均为陵时谯线输入翱传翰数搽。在这罩c i 情况下，系统中 2 绪论 的数据都是即时发布、即时显示的，因此是同步的数据系统。 以服务器为主进行远程管理的同步管理方案的优势在于信息反应迅速，能 及时反应企业的各种信息变化：系统结构相对简单，用户端的软件要求少；系 统软件升级较为方便，安全保障容易解决。但是本方案的对网络的要求较高 必须保证网络的畅通和有效。 4 企业管理信息系统发展的趋势 本课题分析研究的管理信息系统属于第三代管理信息系统的范畴，企业开 始在管理上全面地使用计算机对企业内部人m a n 、财m o n e y 、物m a t e “a j 、设 备m a c l l i n e 、技术与方法m e t h o d 0 1 0 9 y 的信息进行系统的综合处理。并且为中 高层领导的重要决定提供决策支持功能。系统一般采用网络上的分布式数据库 存储和备份数据，选择网络作为系统存在的根本基础，采用c l j e h t s e r v e r 结构 作为系统分布的逻辑结构，并结合一定的先进技术，设计出最适合于企业的 m i s 。 国际现行的m j s 结台了目前最先进的科学技术、管理机制和金融机制，最 具有代表性就是与银行、信用卡公司紧密合作实施的电子商务策略。这主要是 因为国外完善的信用制度，使得电子商务交易中最重要也最令人头疼的安全问 题得以妥善的解决。 然而在国内，目前个人与企业的信用制度并不完善，只能够通过现金支付、 邮局或银行汇款的方式完成电子商务交易中的付款问题。但是随着我国经济不 断发展，信用制度的逐渐完善，在不远的将来纯电子商务交易的模式可望在我 国顺利的进行。所以本课题以目前的现实状况为前提、着眼于未来，分析研究 了以网络为基础、结合电子商务交易的业务管理信息系统。 1 3 基于网络的管理信息系统 管理信息系统是一个由人和计算机等组成的能进行信息收集、传输、加工、 保存、维护和使用的系统。 基于网络的m i s 的硬件基础是网络，所以它的定义可以这样：基于i n l r a n e t 的m 1 s 是一个由人、计算机、网络等组成的能快速进行信息收集、传输、加工、 保存、维护和使朋的c s 结构的系统。”1 i n t r a n e t 可以满足对企业信息的远程及分布管理，在现有投资的网络上进行 系统扩展，与外界良好的信息交互等要求。因此，随着业务和信息集成度的不 断提高，企业对外界信扈、交互及对经营业绩追求的不断提高，网络自然是企业 在原有网络与信息系统基础上实现电子商务、实现企业内外信息交互与协同办 公的必然选择。 3 本课题的背景、问题及意义 2 本课题的背景、问题及意义 2 1 本课题的背景 我国有着悠久的历史和灿烂的文化，幅员辽阔，为世人所向往，加之因为 近代的历史原因曾l 圭期处于封闭状态，又加深了其他国家的游客对中国的好奇。 在改革开放以后，外国游客终于可以一偿夙愿一时间人量涌入中国。但是在 8 0 年代初，我国仅有中国国际旅行仕、中国旅行社、中国青年旅游社等三大旅 行社，面对迅速增长的入境旅游业务，仅凭这二大旅行社很难承担。增加合格 的旅游企业成为当时急需解决的问题。 西安海外旅游总公司就是在这样的背景f 丁- 19 8 7 年成立的，它是西安市旅 游局下属的唯一一家一类国有旅游企业。公司内设英语部、日语部，业务重点 是接待来陕旅游的境外游客，其他业务还包括：组织中国公民出境旅游，策划 和组织火型会议、展览、烟酒和旅游纪念品的开发与销售、汽车租赁和飞机票 代理销售等。 西安海外旅游总公司的收入主要来自于旅游接待业务，公司每年的接待量 为2 5 3 万人，主要是米白于日本和美国的游客，按接待量米计算，西安海外 旅游总公司在陕西所有的旅行社中排在第四位。 两安海外旅游总公司成立于8 0 年代末，是一个有着固定客源、丰富经验平 良好信誉的旅游企业，但是正是因为它一直沿用以往的企业管理和运行方式， 在目前信息、量巨大、科学技术迅速发展的情况下，旧有的模式己不再满足企业 发展的要求，所以引进新的技术辅助管理企业已经刻不容缓。 2 2 存在问题 西安海外旅游总公司目前仍然沿用十年前的业务管理模式：主要是人：亡使 用电话机和传真机与外界联系业务，管理手段相对滞后；过多地依赖旅游批发 商，没有积极寻找和开发新的客源：同时企业与外界联系不多，相对信息闭塞， 衍生业务也相对较少。这些情况表现为： 1 所有信息管理都采用人工处理，对游客的意见的分析带有个人的主观性， 分析结果不够客观。 2 与其他旅游企业( 如酒店、航空公司等) 不能有效的资源互补，造成获 知信息资源的成本过高。 3 旅游信息仍然采用书面形式，不利于宣传、也不利于游客的商匈。 4 西安理工大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 4 中离层领导设蔽据鸯忍鑫每经验对企盈翡霪大事纷骰密决策，竣少麓学、 有效的决策支持。 在强裁的信息挂会，以上的几患已经大大截终了海外的发展。 2 3 本课题的研究意义 2 3 1 本课题的研究目的 针对以上存在的问题，本课题研究重点在于如何利用现有的计算机技术、 通信及信息技术与科学的管理思想结合，对现有的旅游业务管理信息系统进行 完善及改造。 本课题充分利用网络技术、电子商务工具，结合信息管理思想，对海外旅 游总公司业务管理信息系统进行研究分析，紧紧围绕业务管理、以业务管理信 息系统为中心的现代管理思想，建立与现代旅游管理要求相适应的、引导企业 逐步实施电子商务的新一代旅游管理信息系统。具体来讲，通过以下几方面来 实现： 1 通过建立公司内部信息资源平台，实现公司内部信息共享，减少信息冗 余，降低由于信息兀余带来的信息不确定和不准确“”；集中管理公司内部信息， 使用用户权限制度，明确用户权责，安全管理公司内部信息；使信息系统支持 旅游活动各环节，以客户为中心，对客户意见反应迅速，提供满意的服务。 2 通过业务一信息分析，明确工作活动与信息问的关系，实现工作流与业 务流的集成，提高工作效率、降低成本。 3 通过建立企业主页，加强企业形象宣传与促销，扩大与客户的沟通方式。 4 利用科学的信息集成、分析手段，建立决策辅助子系统，支持管理者的 科学决策与对业务单位经营业绩的科学评估，帮助决策者指导业务单位工作。 2 3 2 本课题研究意义 本课题研究具有非常重要的现实意义： 1 通过研究分析，使信息系统的改造与旅游管理模式的改变结台起来“， 促进企业的管理趋于先进合理，带动企业转变观念，以客户为中心，提高客户 满意程度，堆终建立现代的旅游市场管理体系与企业内部管理机制，提高企业 效益与市场竞争力。 2 由内及外、从整合企业业务流程、建立企业内部局域网、建立企业网站 到实现网上交流与结算，实施电子商务，逐步建立起信息时代的新型企业管理 模式。 海外旅游总公司业务管理信息系统分析 3 海外旅游总公司业务管理信息系统分析 3 1 系统目标分析 1 提高信息反应速度 引进信息系统，提高企业服务的效率、反应速度。 旅游企业所提供的产品就是旅游服务，所以本系统应改善由于信息迟滞所 造成的服务周期长、意见反馈速度和解决顾客问题慢：因人工计算或调度而导 致的提供服务的速度慢、质量差等问题。 2 降低成本 改善了旅游服务的产品结构：旅游咨询以嘲页形式呈现，减少了宣传成本； 信息收集与分析由系统实现，减少了人力。 3 经济效益和社会放益 系统结合电子商务，客户通过网络赢接1 寸帐，加速了企业资金的回收“”； 通过网络宣传，促进旅游服务产品的销售；基于互联网开展全球性的市场调查， 提高了企业市场调查的能力。 4 提高企业内部的信息处理能力 本系统基于网络，在局域网内充分保证了企业内部信息传送的快捷、准确 和安全。使基层信息迅速上达，各智能部门之间的信息交互迅速、及时等。 3 2 业务流程分析 圈3 一】业务流程总图 业务系统的异 户主要分为四类：系统管理员、游客、公司普通职员、公司 中高层领导。 本课题采用c l i e n t s e r v e r 模式作为系统的逻辑结构，所有用户只需要通过 浏览器就可以使用系统。首先用户需要先登录系统，用户模块会检查用户登录 所使用的用户名和密码的真实性和准确性，如果一切正确，用户模块根据用户 的用户名米判定的权限：游客可以浏览、查淘旅游信息：系统管理员可以对本 系统内部的信息进行添加、更新、删除等；公司职员可以查询本人的日程安排、 景点、酒店简介等；公司领导可以查询公司内部l 【 员的工作日程、旅游信息、 业务信息。并且可以向系统寻求决策支持。 7 海努藏游薏公司盟务管理信患轰绞分褥 3 3 系统功能结构 l 。查询功熊 a 旅游者壹淘旅游倍感 b 旅游服务人员查询日程安排 c 公司导游查询旅游景点、酒店、航空、餐饮、毁乐场所等信息 d 公司；葛篷管理人员避询旅游团痿患 2 管骥功能 a 旅游公司管理、照新旅游信息 b 管理员安排旅游团日程 3 魂畿支持功能 a 稷攥露户反镤译信公霹旋务质鬃 b 利阁模型为公司的重火决定提供决策辅助支持 3 。4 系统开发步骤 1 系统分衙 包括刚户需求分析、缎织职能分析、业务流科分析、系统化、编写系统分 静亍报告“： 2 系筑设计 包括慈倭设诗察详甥淤诗“”： 总体设计一决定系统盼整体结构，包括系统的耐络结襁、硬件配置、选 用何种搬俘系统以及决定如何进行予燕统的划分等，遮一步从硬件上抉定了系 统麴整镩蘸秘，从较 ，丰上交定了系筑夫俸静王侮方式麓各个予系统鞠功糍。 详灏设诗一舒霹蠢个子系装髂受趣洋蹋瓣餮秘+ ，主要霞据三个方嚣瓣逸 餐，数攘露谵设计、冀l 户舆蠢设计秘楚理数诗。 3 系统实施 程序掇提据系统设计说明粕进行系统的编程和调试。 。系绫转接、镬爱 新系统通过严格的谪试、摊锩蹑，开始投入霞用，遴入了胰现行系统到勰 系统的转换进程。 5 象统维护 薮象绫完垒投入运霸掰避入了运行维护淤段。 韭务蓉琏予系统设计 4 业务管理子系统设计 2 0 世纪韵后半期，是科学技术突飞猛迸、世彝经济迅速发怒黼时期，尤其 是8 0 年代以后信息技术和计算机的广泛使用，使人燕社会进入了知识经济的时 代。伴随着只是经济的发展、信息投术的广泛应崩，全球旅游电予商务网络异 军突起、较速发展，成为了现l 弋国躲藏游嚣商营销嬲络麓重要照袋部分，势呈 现出强劲的发展悫势。 据统计，近五年全球旅游电子商务服务以年均3 5 0 以上的增长率迅速发 展，1 9 9 9 大约1 7 万象旅游企业通过甄联网提供旅游预订服务，顾客超过8 5 0 0 万人i 欠；霹上预订营渡收入已经突破2 7 0 亿美元，占全球电子嶷务鞭务总额的 2 0 掰。对于交际藏行蔼来讲，藏游电子商务霹缨魏菠展，尤其楚黧际旅游与靛 空分销系统( g i o ba 】d i s t r f b u c i o ns y s t e m ，g d s ) 的建立，极大地促进了国际旅 行业务的发展，同时也便旅行商成为国际航空计葬机预订系统( c o m 口u t e r r e s e “a i o ns y s t e 】n ，c r s ) 中举足轻熬的用户。从下采可以看出，1 9 9 9 年美国 菝牙裔遥过旅游电予褒务弱络的颈订渡入已经运鞠3 62 亿美元，葵审蠹誊 0 家 网站的预订收入达到3 4 7 s 亿美元，占帮个美国旅行商网上预订总额的8 7 。 2 0 0 0 年，欧洲旅行商通过旅游电子商务网络的预订收入达到1 1 0 l 亿美元，其 中前6 家网站的预订收入达到5 7 l 亿荧元，占整个欧洲旅行商网上预订总额的 5 2 强。 表4 一l美国与欧洲旅游网上收入 美国( 1 9 9 9 年) 欧州( 2 0 0 0 年) 鬻鬻簇鬻粪t 鬻豁瓣黪黪黼鬈鬻纂i 麓黼 n a v e 【o c i m c o m 8 0 8 0 02 2 3 】 d e 盯i n o u r 1 6 0 0 0 1 45 p r e v i e w1 a v e 】3 8 2 0 01 0 s l ： e x d o d i a 7 2 5 0 02 0 o e x o e d i & c n ，u k 1 5 0 0 01 36 i h v e l s c 3 0 暑o m1 0 4 0 02 9 3 p d o i i c 3 5 09 7e b 0 0 k e r s c o ml 文5 0 09 。6 l e i s u r e d l 种e tc o 4i t n ，n e l2 6 0 0 07 2 1o 1 0 0 09 1 5c h o a d 瓢c k e t s 1 4 、4 0 04 0l a s 曲i n u t e m 4 6 0 04 2 h 0 塘l 6r e s a t 。n s 3 1 1 03 6e d r s l 。00 9 n e n v o r k 7l o w o s l f 打e c o m 7 0 0 01 9 8t r j 口c 。m 7 0 0 019 9k 豫v e l c o m 6 4 0 0l8 9 砖安理工大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 1 0b j z t r a v e lc o m4 o o o1l 前6 家网站台 前j o 家网站台汁 3 1 4 8 j o8 695 7 1 0 05 l9 其他旅游姗站4 7 3 9 01 3 】其他旅游网站 5 3 0 0 04 s i 全部旅游网站台全部旅游尉站 3 6 2 2 0 01 0 001 10 、1 0 0 】0 00 台计 1 ) t r a v e l o c i t y c o m 捌p r e v i e wt r 计e ) 于2 0 0 0 年3 月台并。 2 ) e x p e d i a 于2 0 0 0 年3 月购并了t r a v e ls c a p ec 。m 。 3 ) i t nn e t 消费刚站现在由美国运通公司经营。 4 ) 资料来源：p h o c u s w r l 曲t 公司。 一电子商务的类型 从电子商务的实质内容来看，它应分为三个层次“1 ： 1 企业与企业之问的电子商务( b 2 b ) 企业在开发的网络中寻求贸易伙伴、与贸易伙伴谈判、定购到结算的整个 贸易过程。 2 企业对消费者的屯子商务( b 2 c ) 企业与消费者在i n t e r n e t 的虚拟环境中进行交易。这是一种利用计算机网 络使消费者参与经济活动的高级形式。 3 企业与政府之间的电子商务 企业与政府之间的各项事务都可以涵盖在其中，它包括政府采购、税收、 商检、管理条例发布等。 这三种都是建立在电子商务的基础设施之上，运用电子手段和电子工具进 行的商务活动，但很显然它们有很大区别，在海外旅游管理信息系统有关于电 子商务的研究中，我们目前只研究前两种( b 2 b 和b 2 c ) 类型。 在本系统，b 2 b 模型应用与海外旅游总公司与酒店、餐饮、旅游景点管理 部门、航空公司等公司之间。b 2 c 模型则应用于海外旅游总公司与旅游者、计 划旅游者等个人之间。 我们知道旅游业务是围绕旅游企业所提供的旅游服务进行的，旅游业务系 统作为一个开放的、复杂的系统，包括四个部分：客源市场系统、目的地服务 系统、出行系统、支持系统。旅游服务在旅游四个子系统中都有所渗透，比重 大小不一。1 韭务管迸予系统设计 揪游服务 辩他旅游服务 圈4 一l前端系统模块终褐强 在施游业务系统中，客户端市场横块、出行系统模块、目的地服务系统模 块分别囱若干子模块组成每个子模块都拥有两种用户接口，即管理员接口和 普逶雳户接口。结含澎癸旅游恳公霹黪爨彝童主况，慰予每个模块采说，营瑾曼 对象和酱通用户对象校摆具体情况有不同的诠释，以下根据具俸麴各个子模块 列出横块的具体使用对象； 表4 2模块与使用对象对照表 支持服务摹绕 基鹩地旅游鼹努系统 如杼服务蔟缝 謇源地旅游骚彝系统 辩轫服务 娱乐服努尊游服务 交通服务 饮食服务往宿服务售衙服势 硬订服务售息服努咨询服务 群一m 甚辩f o 一榭0 ，* i 誊2 * h 撕$ o 4 稿。r 蕊嚣毒瓤耩躐澍番 薹i 羹i 尊，l 誊鼍囊警徽嚣嚣募撵；姜i 一誊巍黜蘸辍j 肇# 鹱； 咨询服务子模块咨询服务管理员旅游者 信息服务予模块信息脓务管理员旅游者 窖源地旅游服 旅游批发商预定服务子模块订购服务管理员旅游者 务模块 售蜃藏务子接块藏游惩压服务管投游者 理鼗 旅游交通服务子航酶信息管理员公司调度( 安 模块( 海外旅游总公排航班) 旅游批发蕊 司备地之间的交 避王最主要罴角 出行掇努模块 飞械) 目的地旅游搬 势提供商 其它旅行服务子保陵婷信息管理公司调度( 安 模块排保险等业 务) 谣安理工大学工蓊管理硕士( m 融) 学位论文 导游服务子模块 导游信息管理员公司调度( 安 播导游) 变斌艘务子摸竣苹辆爱霹瓿信患各司秘度( 安 管理员排司机) 住稽服务子模块淄店信息管理员导游( 安排施 游者住宿) 疑饮簸务子搂块 餐钦嫠患曼 导游( 安排藏 目的地旅游服目的地旅游服 游者餐钦) 务模块务提供商 妮乐撇务予模块；_ 跫乐场所信息管 导游( 安排旅 理员 游者娱乐服 务) 踌甥强务子搂块鹣鞠强掰蕊怠管 导游( 安雄簸 趟曼 游者购耪) 意见厦馈子摸块意见收集、分析旅游者( 对目 管矬员 的地旅游服务 的各项指标做 崩评 鸯) 4 1 用户注册岛登录模块 该部分的用户分三类： 管理爨 负霸整个系统的运作： 班、旅游景点、娱乐场所、 公司职员用户 管理受、公司职员1 目 | 户拳f 游客用户。 各类信息的管理：导游人员、车辆调度，酒店、航 购物场所的安排。 器游可敬登录系统奁邂导游嚣穰安撼、嚣霉爨见反馈、藏游懑游窖瘩惑， 方便导游的工作。 游客用户 游客注册系统启可以在窖源地凌嘲旅游信息，包括旅游景点信息、酒店信 患、麓物琢酝信息、媛乐璐惩信息等；游客还可以逶过本系统反馈意冤、提供 建议、参与服务质量评估。 2 渡务营瓒子系绞波诗 区习 圭 臣墨 厂要鬻瓣的l y y 匿：用户涟艘 v 4 ，2 客源地旅游服务模块 鹜4 2 嘲：用户登录 一一上 | 为积虽分配投鞭 客源地旅游服务模块出瑷在维团之前、游客有意向融游时，在这部分海外 旅游总公司的所履行的职能是“旅游批发商”，为旅游目的地收集客源。即作为 旅游批发商为游客提供信息咨询、预定等腿务来吸引游客，为以后收集游客资 源、组圉出境藏漕救准嚣。 该模块主瑟是在旅游靳描行蓠，旅游者与藏游企、监和稚旅游企照辑发生的 互动关系时，为旅游者与企业之间提供交甄的平台，为旅游者出行做好充分的 准备，位后缺的旅游活动的顺利进行提供保证。 1 3 西安理工大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 本系统基于b s 结构，所以对于海外旅游总公司来说，需要管理旅游信息 的管理员为旅游者提供详细的旅游目的地的信息、提供咨询服务、预定服务、 售后服务；对于旅游者来说，用户通过客户端浏览器来访问目的地信息、通过 网络或电话提出所需咨询的问题、通过网络预定旅游项目、通过网络填写反馈 售后服务。 o 管理员 国脑 剀4 3 管理员与游客数据使用结构 游客 圈 曩蝴 器器 激 应网 业务管理子系统设计 y y y 图4 4客源地游客咨询与管理员管理咨询信息流程 5 奎 4 2 1 咨询服务子模块 游客在旅游出行之前，一般会做好充分的准备，他们会向一些旅行社或专 业旅游机构进行咨询，海外旅游总公司为游辑提供了丰富的网上旅游信息资源， 游客登录系统一方面可以获得必要的出游信息，为自己旅游出行提供依据；另 一方面还可以得到必要的建议和支持。 游客外出旅游前，首先要了解旅游产；铺( 线路) 的价格、产品内容等多方 面信息，然后就不清楚的地方通过网络向公司提出询问，1 ：等待旅游公司的咨 词机构( 由海外旅游总公司管理顾客咨询的管理员负责) 提出必要的出行建议。 咨询服务是旅游者购买旅游服务的前提和促进因素。见4 4 图所示。 4 2 2 信息服务子模块 在旅游咨询过程中旅游者可以得到必要的信息服务，但旅游线路并不是旅 游者想得到的唯一的服务，游客还希望 _ | | 到包括下榻酒店、旅游景点、航班等 信息服务。旅游者获取旅游信息是为了更好地进行出游决策，在一般情况下， 旅游者得到的信息越少，决策难度就趟人。在信息不完全的情况下，旅游者对 服务质量的评价也会受到影响。 本课题为避免以上问题，建立了信息服务子模块，结合多年提供旅游服务 的经验，为游客提供详细的关于旅游景点、酒店、航班的信息，以供游客随时 查询，丰富的信息资源帮助了旅游者尽快做出决策。见4 4 图所示。 4 2 3 预定服务子模块 隧着旅游龟予商务酌迸一步蛰及和应j 射，各种麓土旅游预镑联务仍籍浚逑 发展。根据德国弗莱斯特( f o r e s l e r ) 咨询公司对仝球i n t e r n e t 网上销售情况的 谖查分辑善鞋预测，1 9 9 8 霉体阕旅游麓网上镶售额达剐3 0 亿美元，2 0 0 3 年将增 加到2 9 0 亿美元；度假旅游团通过i n t e m e t 销售了8 0 0 万个，2 0 0 3 年将增加捌 6 5 0 0 万个；航空公司的网上销售额达到1 6 亿美元，2 0 0 3 年将达到1 0 6 亿美元； 疆车行业的弼上销售蕊达到1 ，7 亿，2 0 年将增掬到1 6 亿羹元；游豁携网上销 售虽然今年没有太幅度的增加，但预计到2 0 0 3 年仍然会增加到2 5 亿美元。总 之，藏游屯子赣务惩络豹迅速发疑，骶给国际旅行离带来掰救发矮枫暹，也对 传统的国际旅行业务带来挑战，尤其是大鼠的网上旅游组豳、网上远程预订、 网上旅游销售譬，促使围际旅行商必须加快旅游电子商务化的发展。 预定系统憝信息技术酾电子商务技术在藏游鼹务中发挥重要传惩瓣一个商 效例证。计算机、通讯等高新技术的发展为旅游企业向游客提供更加优质的服 务创造了条件。另外网络技术的迅猛发鼹，也为实现艇上购买和颈建提供了便 业务管理子系统设计 利，通过互联网可以实现旅游企业与旅游者异地的双向交流和沟通。高新技术 的普及和推广。为旅游者的获取旅游信息提供了更加便利的条件，提高了旅游 体系的整体质量。 本课题紧密结合i n t e r n e t 网上进行商务活动的电子商务模式，与银行、邮 局紧密合作，为游客订购旅游服务提供便利。以下是游客通过银行订购旅游服 务的过程： 发送旅游服务凭证 及帐务往来数据 檎壹银行是否 已经从信用卡 里收取了旅行费 图4 5网上旅游服务的电子商务交易流程 顾客在网上选择自己喜欢的旅游服务，在网上填写信用卡号码和密码，经 过加密发给银行，加密的购买旅游服务帐单发给旅游公司，旅游公司不能够看 到游客的信用卡号码，只能将信用卡发到电子商务服务器上处理，电子商务服 务器确认为合法用户后，送交银行处理。银行处理帐务往来。经过银行证明这 张信用卡有效并处理帐务后，旅游公司就可交付服务凭证给顾客。与此同时， 旅游公司留下整个交易过程中发生往来的财务数据，并且出示一份电子收据发 送给顾客。 这个流程是在国内信用制度不完善的情况之下结合现有国情的交易流程， 在未米信用制度完善之后，该部分的参与者就是银行、信用卡公司和旅游公司。 由信用卡公司负责卡上金额的往来。 1 7 西安理工大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 4 2 4 售后服务子模块 与有形物质产品相比，似乎旅游服务并不存在售后服务。但旅游服务的无 形性1 使游客购买服务存在很大的风险，若不能实现售后的补充服务，旅游 者的不满意很可能转化成对旅游公司服务购买的放弃，而转向购买竞争对手公 司的服务，因此必须引起旅游公司高层的高度重视。 旅游公司的售后服务主要包括： 1 通过各种有效方式主动与旅游者沟通，发现旅游服务中存在的问题，及 时消除旅游者的不满，这样就能比竞争对手先行一步。 2 保持通畅的投诉渠道，给游客发泄不满提供空间，一方面可以了解旅游 企业系统的整体质量，另一方面可以掌握旅游者的真实需求。 本课题对于旅游售后服务重视，在以下的模块设计中得到了具体的体现： j 不同用户登录j f 区别用户身份 游客部分 r _ 1 ，l ， f 通过电话j | 通过网络发表自ij 完成服务j 反馈意见fi 己的意见和建议lf 质量答卷i 管理员部分 查询所有已经旅 游归来的旅游团 选择旅游团 选择游客 发送邮件 ( 请游客通过电话 或网络提出意见和建议) 幽4 6 管理员通知游客及游客反馈意见 客收到邮 n 业务管理子系统设计 4 3 出行服务系统模块 提供该部分服务的有两种角色：旅游批发商和旅游服务提供商。 a 旅游批发商：该部分服务出现在将若干旅游者已经组团之后，旅游者从 客源地到旅游目的地之间的空问转移过程中，在这部分海外旅游总公司的所履 行的职能仍是“旅游批发商”，为旅游目的地提供客源。 b 旅游服务提供商：该部分服务山现在旅游团在目的地甲游览之后返回客 源地或是由目的地甲到目的地乙之间的空间转移过程中，在这部分海外旅游总 公司的所履行的职能仍是“旅游服务提供商”。 虽然海外旅游总公司在咀上两种空间转移过程中所扮演的角色不同。但是 所提供的服务是基本相同的，如交通服务( 本文根据海外旅游总公司公司的具 体情况主要集中在航空) 、保险服务等。 另外出行服务往往是旅游者评价旅游服务的一个部分，因此该部分的质量 也是旅游者关注的内容，它也构成了旅游者评价旅游质量的一个元素a 4 3 1 旅游交通服务子模块 旅游交通服务包括：航空服务、铁路服务、水路服务、公路服务。其中每 一种服务都有自己的优缺点，本课题中的海外旅游总公司主要涉及了航空服务 和公路服务。 1 作为旅游批发商，海外旅游总公司主要涉及航空服务，与航空公司发生 业务往来。 2 作为旅游服务提供商，对于本地到下一目的地之间的交通服务，主要与 航空公司发生业务来往。 1 9 两安理工人学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 图4 7航班信息管理与使用流程 4 3 2 其它旅行服务子模块 出行过释中，还包括一些辅助旅游服务，为旅游者的顺利旅行提供了便利 和保障。主要有( 1 ) 保险服务，保险公司提供；( 2 ) 外汇，银行提供；( 3 ) 免 税购物，机场或商场提供。由于以上儿项服务不是由旅游公司提供，所以在这 里不作详细的描述。 4 4 目的地旅游服务模块 该部分服务出现在旅游团到达目的地之后，在这部分海外旅游总公司所履 业务管理子系统设计 行的职能是“旅游服务商”，接收客源地客源，即负责接待由境外旅游批发商所 提供的旅游团体在本地( 目的地) 旅游时所需要的一切服务。 也就是说，旅游目的地服务模块是海外旅游总公司通过对游客在本地吃、 住、游、行、娱、购等六大要素”的管理，为旅游者提供基本的旅游服务。 该模块的管理人员是公司内部负责管理餐饮场所信息、酒店信息、旅游景点信 息、公司车辆信息、娱乐场所信息、购物商店信息以及导游信息的管理员，而 用户是公司的职员( 导游和司机) 不同于上一个模块的用户( 游客) 。 下面是管理员和公司职员使用数据的逻辑结构图，这部分数据由管理员添 加、更新，公司职员使用。其中酒店和航班的信息可以由管理员更新也可以与 酒店订房系统、航空公司数据库相连以便于实时更新。 o 管理员 电脑 固 一 公司 职员 酒店 航空公司 图4 8管理员与公司职员数据使用结构 4 4 1 导游服务子模块 导游服务的专业性较强，导游人员要具有丰富的旅游知识和博学的学识， 要善于表达，语言能力过关，并且要有较强的应变能力。不同的导游有不同的 强项，为了更好的为旅游团体安排合适的导游人员，本课题设计了导游服务子 模块，由导游管理人员管理公司所有导游的信息，其中详细描述了每个导游人 圈 圈啪 器器 滕 直刚 员的语言种类、特长、性别、年龄等，结合旅游团体游客的要求安排符合客户 要求的导游人员。 4 4 2 交通服务子模块 这里交通服务主要指某一目的地( 如城市内和旅游景点之间) 的交通服务， 是为旅游者提供空间转移的重要手段。交通服务的意义主要表现在安全、舒适、 快速、便利。这里的交通服务工具主要是汽车，由旅游公司提供。 交通服务子模块针对公司内部车辆的调度来设计，为旅游团安排人数与座位数 最接近的、符合游客额外要求的车辆。 上一模块( 导游服务予模块) 与交通服务子模块主要是对公司内部资源( 导 游与司机) 的调度，在安排上有一定相似性，另外导游与司机是一起出团的， 所以在安排导游服务的同时应该同刚安排合适的司机( 海外旅游总公司的车辆 依附于司机) 。 不同用户臀录 图4 9 导游服务和交通服务管理与查询流程 业务管理子系统设计 4 4 3 住宿服务子模块 住宿服务是凭借有形的设施、设备和无形的服务为旅游者提供休息和接待 的生活空间。根据旅游者的旅游目的不同，住宿服务提供的服务内容也不相同， 对于本课题所研究的海外旅游总公司管理信息系统来说，住宿的服务内容的不 同主要体现在酒店的星级标准、房间等。 随着旅游业近年内的蓬勃发展酒店业也随之发展迅速，酒店不断增多，酒 店内的房间类型也不断增多，如果旅游公司要为游客在很短时间里找到最合适 的房间，那么旅游公司对酒店房问信息的管理就显得尤为重要。 本模块设计过程中充分考虑酒店房间的山租的灵活性，与酒店房间预定系 统相连，当酒店房间有变化的时候，本系统也立刻反映出来，节省了房间预定 的时间、增加了房间选择的准确度。 2 3 用，1 登录 图4 一1 0酒店信息管理与使用流程 4 4 4 餐饮服务子模块 餐饮服务是将物质产品、专业人员的技术与服务人员的服务技能有机结合 的旅游服务形式。在餐饮服务过程中，旅游者不仅关注美味佳肴，电会留意就 餐的环境、服务人员的语言、举止、行为和态度。只有当物质产品的质