（工商管理专业论文）C公司国际会议项目质量管理研究.pdf

论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 魄刁年r 脒日 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论 文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入 有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。 学位论文作者签名：导师签名： 嗍1 年f 月谬日 醐1 年厂月矽唱 c 公司国际会议项目质量管理研究 专业：工商管理 硕士生：陈楚华 指导教师：卓鸥 摘要 伴随着全球经济一体化进程的发展，尤其是知识经济和全球一体化的推动， 信息的传递交流活动更为频繁和活跃，国际会议产业发展迅猛。我国在世界的经 济地位的不断提高，国际影响力逐渐增大，会议配套设施建设不断完善，吸引了 越来越多的国际会议在中国举办，2 0 0 7 年北京已经挤身世界第八大会议城市。 但在快速发展的同时，也存在不少问题，与外国机构合作的居多，并且在合 作运营中，会议市场调研、策划、运营、营销和组织方面等竞争力不强。可以 一策划、组织、承接大型国际会议的会议公司或者机构不多，专业的会议公司少， 专业的会议人才更是少之又少，因此造成我国国际会议的运营水平和竞争力不 高。 本文以成立将近9 年的民营公司c 公司旗下已经成功举办8 年的中国石油商 贸大会( c h m ao i lt r a d e r s c o n f e r e n c e ，文中简称c o t c ) 为研究对象，详细介绍 了c o t c 的会议形式、会议内容、特点以及具体的组织经营过程，同时对内部环 境和外部环境进行深入彻底地剖析，找出c o t c 的竞争优势，并对c o t c 存在 的问题：会议内容陈旧，覆盖面单一，和其他会议议题存在雷同；没有针对发言 人的科学筛选邀请程序、没有严格合理的发言人审查制度；会议现场组织混乱无 章；会议服务有限且质量不高；会议联谊效果波动大；缺乏及时相应的激励制度 或措施等进行总结分析，运用质量管理的相关理论和知识，提出进一步加强会议 质量管理的对策。 本文针对c 公司国际会议项目质量管理的研究，将能进一步稳固c 公司的 竞争地位，对于国内的中小型民营企业自主主办商业会议，尤其是国际大会，或 是国内的协会类国际会议，有一定的借鉴意义。 关键词：国际会议，项目质量管理，会议质量 i n t e r n a t i o n a lc o n f e r e n c eq u a l i t ym a n a g e m e n t s t u d yo fcc o m p a n y m a j o r ：b u s i n e s sa d m i n i s t r a t e n a m e ：c h u h u ac h i n s u p e r v i s o r ：o uz h u o a b s t r a c t a st h eg l o b a l i z a t i o nd e v e l o p s ，t h ed e v e l o p m e n to fi n t e r n a t i o n a lc o n f e r e n c e i n d u s t r yb e c o m e sf a s ta n db o o m i n g t h ei n f l u e n c eo fc h i n ai nt h ew o r l di n d u s t r y b e c o m em o r ea n dm o r ei m p o r t a n t ，a tt h es a m et i m e ，m o r ea n dm o r ei n t e r n a t i o n a l c o n f e r e n c ea r eo r g a n i z e di nc h i n aa n db e i j i n gh a sb e e nt h e8 mc o n v e n t i o nc i t ys i n c e 2 0 0 7 i te x i s tp r o b l e m sa sw e l la st h ef a s td e v e l o p m e n t f o re x a m p l e ，m o s to ft h e c o n f e r e n c eo p e r a t e db yt h ep a r t n e r s h i pw i t hf o r e i g ni n s t i t u t e s d u r i n gt h ec o o p e r a t i o n , i ts e e m st h a tc h i n ae n t e r p r i s e sa r ew e a ki nm a r k e tr e s e a r c h , o p e r a t i o n ，m a r k e t i n ga n d c o n t r o lo ns i t e i ti st r u et h a tf e wn o to n l yc o o p e r a t e sw h i c ha r ea b l et oo r g a n i z el a r g e i n t e r n a ll e v e lc o n f e r e n c eb u ta l s ot h ep r o f e s s i o n a l s ，i ta l s or e s u l ti nt h el e v e lo f i n t e r n a t i o n a lc o n f e r e n c eo p e r a t i o ni sl o wa n dl a c kc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e t h et h e s i si sb a s e do nt h ep r o j e c tw h i c hn a m ei sc h i n ao i lt r a d e r s c o n f e r e n c e , a tt h eb e g i n n i n g1 w i l ld e s c r i b et h ef o r m a t ，t h es p e c i a l t ya n dt h eo p e r a t i o no ft h e p r o j e c t ，t h e nu s et h ef i v ef o r c em o d e lt oa n a l y z et h ee x t e r n a le n v i r o n m e n to ft h e p r o j e c t ，t h e nu s es w o tm o d e lt of m dt h ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g eo f t h ep r o j e c t a f t e r t h e n1w i l li n t r o d u c et h eq u a l i t yp r o b l e mo n eb yo n et h e na n a l y z et h er e a s o n i nt h e e n do ft h et h e s i s1w i l lg i v es o m es u g g e s t i o na c c o r d i n gt ot h ep r o b l e ma n dm yo w n w o r ke x p e r i e n c e t h et h e s i sm a yh e l pt h ep r o j e c tt ok e 印c o m p e t i t i v e ，b e s i d e si ti s u s e f u lf o rt h em i d d l ea n ds m a l le n t e r p r i s e st oo r g a n i z et h ei n t e r n a t i o n a lb u s i n e s s 1 1 i c o n f e r e n c eo rf o rt h ea s s o c i a t i o n st oh o l dt h ei n t e m a t i o n a lc o n f e r e n c e k e yw o r d s ：i n t e r n a t i o n a lc o n f e r e n c e ，p r o j e c tm a n a g e m e n t ，c o n f e r e n c eq u a l i t y m a n a g e m e n t i v 目录 摘要1 a b s t r a c t i il 目录v 第1 章绪论1 1 1 问题的提出一1 1 2 研究的意义3 1 3 研究思路和内容3 第2 章文献综述6 2 1 质量管理的发展6 2 2 项目质量管理的发展9 2 3 国际会议项目质量管理的发展1 0 第3 章c 公司国际会议项目介绍1 6 3 1c 公司背景介绍1 6 3 2c 公司国际会议项目的组织运营过程介绍1 9 3 3 本章小结2 4 第4 章c 公司国际会议项目分析2 5 4 1c 公司国际会议项目的行业环境分析2 5 4 2c 公司国际会议项目的s w o t 分析2 9 4 3c 公司国际会议项目质量管理存在的问题和表现3 0 4 4c 公司国际会议项目质量管理问题的剖析3 5 4 5 本章小结3 8 第5 章加强c 公司国际会议项目质量管理的对策3 9 5 1 国际会议项目会议形式质量管理4 0 5 2 会议内容的质量管理4 3 5 3 会议组织现场的质量管理4 5 5 4 加强会议服务质量管理的方法5 2 5 5 国际会议项目质量管理的核心5 2 5 6 国际会议项目质量管理效果的评估。5 3 5 7 本章小结5 5 第6 章结论与展望5 6 参考文献5 8 附录6 0 后记6 1 v 第1 章绪论 1 1 问题的提出 在我国境内，不含港澳台地区，与会者来自3 个或者3 个以上的国家或地区， 不含港澳台地区，以交流为主要目的，举办的研讨会、报告会、交流会、论坛以 及国际组织的行政会议，称之为国际会议。 伴随着全球经济一体化进程的发展，尤其是知识经济和全球一体化的推动， 信息的传递交流活动更为频繁和活跃，不同国家之间的政治、经济、文化、科技 等方面的交流不断深化，会议作为人们沟通资讯、交流思想的理想平台，随着社 会政治、经济交流活动的发展而发展。有资料显示，近年国际会议每年以大约 8 0 , - 1 0 的速度高速增长，这一速度大大高于全球g d p 的平均增长水平。目前， 全球会议和大型活动产业的产值已达到1 2 0 0 亿美元。 随着我国在世界的经济地位不断提高，国际影响力逐渐增大，会议配套设施 建设不断完善，吸引了越来越多的国际会议在中国举办。据国际会议组织 i c c a 2 0 0 7 年的统计，2 0 0 7 年中国举办了1 9 5 个国际大会，相对2 0 0 6 年1 5 3 次， 增长率高达2 7 ，与1 9 9 5 年相比，增长近4 0 0 ，排名世界十一，其中北京已经 跻身世界第八大国际会议城市。a p e c 会议、中非论坛、上海合作组织、财富论 坛、达沃斯夏季论坛、世界华商大会、博鳌亚洲论坛、国际展览联盟( u f i ) 年 会等众多高层次知名国际大会在中国完满谢幕，进一步奠定了中国在国际大会市 场的地位。 表1 - 1 ：2 0 0 7 年度各国( 城市) 国际大会举办情况 捧名国家会议数量 l 美国 4 6 7 2德国 4 2 9 3 西班牙 3 0 3 4 英国 2 8 1 5 法国 2 5 5 6 意大利 2 5 0 7 日本 2 1 5 8 巴西 2 0 9 9 奥地利 2 0 4 l o 加拿大 1 9 7 1 l荷兰1 9 5 中国1 9 5 1 3 澳大利业 1 9 4 1 4瑞典1 7 5 1 5 葡萄牙 1 5 3 1 6 瑞士 1 3 7 1 7 比利时 1 2 4 1 8 芬兰 1 2 2 1 9 新加坡 1 2 0 韩国 1 2 0 资料来源：国际会议组织 捧名城市会议致量 l 维也纳 1 5 4 2 柏林 1 2 3 3 新加坡 1 2 0 4巴黎儿5 5巴塞罗那1 0 6 6 布达佩斯 9 0 罩斯本9 0 8 北京 8 7 9 阿姆斯特丹 8 2 1 0马德里7 7 l l哥本哈根7 6 1 2布拉格7 2 香港7 2 1 4 旨尔7 0 斯德哥尔摩 7 0 曼谷 7 0 1 7 伦敦 6 9 1 8 台北 6 7 1 9 。隆坡 6 6 伊斯坦布尔 6 6 布鲁寒尔6 6 尽管我国现阶段举办国际性会议比较多，国际会议业发展快，市场空间大， 提升了地区、城市的知名度，促进技术交流和贸易合作，同时，也促进了餐饮业， 旅游业、酒店业、交通业等相关产业的发展。但无可否认，对比一流的国际大会， 我国在会议形式、内容策划、交流平台构筑、运营规范等方面还有比较大的差距， 正处于向国际会议过渡的阶段。另外，从企业生命周期来看，我国具有实力的会 议公司还处在成长阶段，举办国际会议的水平有待提高，以石油行业为例，还没 有培育出像每年九月份在新加坡举办的亚太地区国际石油大会( a s i ap a c i f i c p e t r o l e u mc o n f e r e n c e ，从19 8 5 年至今已经成功举办超过2 3 年，每年吸引超过 3 0 0 0 位人士参加大会，是亚太地区最大的国际石油会议) 。就从我国目前举办 的国际性会议来看，与外国机构合作的多，并且在合作运营中处在产业链下游的 2 位置，无法占据优势，在会议市场调查、策划创意，运营营销、客户管理，品牌 影响等竞争实力不强。随着外国会议公司先后进入中国市场，中国国际会议业面 临着严峻的挑战，会议内容和宣传表里不一，现场管理混乱，会议服务断层等会 议质量问题急需解决。 1 2 研究的意义 本文针对c 公司国际会议项目质量管理的研究，不但能进一步稳固c 公司 的竞争地位，对于国内的中小型民营企业自主主办商业会议，尤其是国际大会， 或是国内的协会类国际会议，有一定的借鉴意义。 如何提高国际会议质量，提升中国国际会议业的核心竞争力，不但关系到会 议产业的发展，更是影响到餐饮业，旅游业，酒店业，交通业，广告业，印刷业 等相关产业的发展，更为重要的是，直接影n l 匈- n 城市甚至是国家的国际形象，而 本文的研究具有积极的参考意义。 在北京、上海、香港等各大城市纷纷打出国际会议城市的定位，对会议项目 质量的研究，还可以作为国际会议城市制定措施引导，为扶持国际会议业发展提 供参考。 1 3 研究思路和内容 1 3 1 研究思路 本文将以c 公司的国际会议项目为基础，结合项目质量管理的相关理论知 识，具体从c 公司会议质量的范围，包括会议形式、会议内容质量，会议服务质 量，会议现场组织质量四个方面，依据存在的会议内容陈旧，会议配套服务有限 质量不高，会议现场组织杂乱无章，联谊效果波动大等主要问题，采用数据分析， 对比分析，模型分析以及因果分析的方法，剖析出问题的根本原因，提出进一步 提高会议项目质量的措施。 在方法上，本文将运用访谈、比较、调查、模型分析以及因果分析等方法进 行收集资料和剖析问题。通过与c 公司的直接工作人员、相关部门人员、高级管 理人员进行访问交谈，就该项目的立项、操作、管理等方面进行全面回顾，试图 从不同角度、不同方位剖析出质量闯题和影响因素，以及存在可能的解决措施。 在横向上，本文还会与该国际会议项目类似的，由其他企业举办的国际会议 项目进行比较；在纵向上，本文会与不同主题的大型国际会议项目对比，尤其是 质量控制和质量管理方面的，并在此基础上，找出适合c 公司国际会议项目的质 量管理建议。 鉴于国际会议项目本身的复杂性和多样性，本文还将应用多种分析方法来剖 析该项目所处的外部环境和内部环境，宏观环境和微观环境以及竞争优势分析， 如s w o t 分析、波特一五力分析法等，尽可能通过分析，客观、全面找出c 公司国 际会议项目的质量问题的根本原因以及重要的影响因素。 在总结出各种质量现象问题，本文还将这些问题进行因果分析，利用鱼骨图 从不同角度，层层解析可能存在的原因。并在以上基础，运用质量管理的相关理 论，结合本人的实践经验，提出加强c 公司国际会议质量管理的措施和对策。 1 3 2 论文内容和结构 本文的内容将分为六章，第一章提出研究问题，描述研究问题的背景，论述 研究意义，并简单介绍论文的思路和结构；第二章是文献综述，文献综述介绍了 项目质量管理的发展，主要的项目质量管理的思想以及国内外的发展现状和发展 趋势，同时还阐述了国际会议质量管理的概念，国际会议质量管理的步骤和方法， 以及目前的国际会议项目质量管理研究趋势；第三章详细描述c 公司的发展历 史、组织架构、经营理念、企业文化国际会议项目的背景、特点、竞争环境、组 织过程。第四章则以波特一五力模型分析c 公司国际会议项目的外部环境，以 s w o t 模型进行竞争优势分析，详细描述该项目存在会议内容陈旧、缺乏有效的 质量管理制度等问题，并在此基础上剖析出的主要原因和影响因素，以及各种因 素之间的相互关系。第五部分就在理论知识的基础上，将会议质量细分为会议形 式、会议内容，会议服务和现场组织四个部分，利用因果分析的方法，提出加强 质量管理的建议和对策，以及核心内容；第六部分则是对全文的总结。具体的论 文研究框架如下： 4 图1 _ 1 论文研究框架 5 第2 章文献综述 2 1 质量管理的发展 2 1 1 质量管理的概念 距今，质量管理已经有逾百年的历史。在不同时期，质量有不同的内涵。美 国国家标准协会( a n s i ) 和美国质量控制协会( a s q c ) 将质量定义为“满足给 定需求的特性和特征的集合，i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 则将质量定义为“一组固有特性 满足要求的程度”克罗斯比( p h i l i pc r o s b y ) 则认为质量是一种适用性，即产品 在适用期间能满足用户的需求。这两个定义对于质量的形容极为精简，归纳起来， 质量就是反映实体满足明确或隐含需要的能力的特征的综合，质量是一个综合概 念，它包括多方面的内容，比如外观、功能等，它包括多层次的内容，既有硬件 方面，也有心理方面，既有明确的要求，也有暗含隐晦的要求。同时质量还是一 个动态发展的概念，它会随着时间、地点、社会环境、用户、市场环境而变化， 其含义更因社会发展、技术更新而不断变化。 2 1 2 质量管理的发展历史 十八世纪中期的工业革命，推进了质量管理的诞生。在工业革命前，手工艺 者参与生产的全过程，质量管理依靠的是人工的把握。但工业革命的发生，改变 了质量管理的内容。这时期社会分工细化，每个工人只完成每件产品的一部分， 产品最终由少数工人负责检查监督。在1 8 7 5 年，泰勒( f r e d e r i c kwt a y l o r ) 提 出科学管理制生产，并确定了生产管理基本原理中确定了产品检验的地位，检验 活动和其他的职能分离，出现了检验员或者独立的检验部门，质量管理才开始得 到重视。 质量管理的概念最早在美国提出，并在日本发扬光大，追溯到质量管理的发 展大致可以分为2 0 世纪2 0 一4 0 年代的质量检验阶段，2 0 世纪4 0 5 0 年代的统计 质量阶段以及2 0 世纪6 0 年代至今的全面质量管理阶段。 6 ( 1 ) 质量检验阶段 这一时期的质量管理主要依靠质量检测部门各种各样的检测设施和工具，运 用科学的检测方法，按照规定的质量标准，对各道工序中的产品进行测试和检验， 以防止不符合质量要求的产品进入到下一道工序，最终提高整个产品的质量水 平，这种质量管理措施注重事后控制，没有事前控制。 ( 2 ) 统计质量阶段 二战后贝尔试验室的美国统计数理专家休哈特( w as h e ww h a r t o n ) 提出了 统计过程控制理论，提倡用统计技术对生产过程进行监控从而减少对检验部门的 依赖。罗米格( h gr o m i n g ) 、道奇( h fd o d g e ) 等人提出了统计抽样检验方法。 这些理论本质上是将统计学引入了质量管理，美国军方在军需物质供应商中应用 了统计质量控制技术，并结合休哈特( w as h e ww h a r t o n ) 、罗米格( h gr o m i n g ) 、 道奇( h fd o d g e ) 三人的理论，制定了三个战时标准z 1 1 ，z 1 2 ，z 1 3 ，也就是 最初的质量管理标准。在“二战”以后，由于美国军方的推进，统计质量控制方 法在美国得到广泛的应用。这一阶段的质量管理最大的特点是强调“用数据说 话”，在质量检验的基础上取得有效数据，并根据要求的标准，应用统计学的理 论，对工序进行抽样以达到预防质量问题。 ( 3 ) 全面质量管理阶段 全面质量管理( t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ，t q m ) 是指一个组织以质量为中 心，以全员参加为基础，充分考虑顾客要求，将专业技术、管理技术和数理统计 结合起来，控制生产全过程影响质量的因素，在最经济的水平上把组织内各部门 研制质量、维持质量和提高质量的活动构为一体，给顾客提供需要产品和服务的 一种科学、严密、高效的管理体系。它应用p d c a ( p l a n 、d o 、c h e c k 、a c t i o n ) 循环的工作方法，并具体为分析现状、找出存在问题，找出产生问题的各种原因 和影响因素、找出原因或影响因素中的主要原因或影响因素，针对主要影响因素 或原因、制定解决计划和措施，按照制定的计划执行，检查结果，巩固提高，没 解决的问题转入下一循环。全面质量管理的基本特点是，以质量为中心，让顾客 满意；以全员参与为基础，进行全过程控制。 7 2 1 3 国内质量管理的发展过程、研究现状 根据先秦时期的礼记中“月令 篇中的“物勒工名，以考其诚，工有不 当，必行其罪，以究其情”的描述，就已经有了在产品上刻画上工匠或是工场的 名字，并由政府官吏“大工尹一负责质量管理，也就是说我国早在先秦时期，就 已经有了以检验为主要手段的质量管理方法。 从检验质量管理阶段到统计质量管理阶段的过渡期间，我国一直沿用了原苏 联2 0 世纪4 0 6 0 年代使用的百分比抽样方法。直到8 0 年代初，我国抽样检查标 准制订贯彻后，才逐步跨入第三个质量管理阶段全面质量管理阶段。 在1 9 7 8 年后的十一届三中全会后，全面质量管理逐渐流行，群众性的质量管 理小组在各个企业盛行，由一线工人组织起来，以提高质量为中心，交流质量管 理经验，学习质量管理的新知识，对各种质量难题进行攻关。在这种强大的群众 支持背景下，全面质量管理从工业企业推行到其他商业企业。 1 9 9 3 年9 月1 日，随着中华人民共和国产品质量法的颁布和实施，标 志着我国质量管理纳入了法制管理的历史新阶段。 而在2 0 0 4 年由质检总局公布的卓越绩效评价准则国家标准和卓越绩 效评价准则实施指南则标志着我国的质量管理进入了新的阶段，因为质量已经 不再是狭隘地包括的产品和服务，而是以“组织效率和顾客价值”最大化为目标， 追求卓越的经营活动。 2 1 4 国外质量管理的研究概况以及发展趋势 2 0 世纪6 0 年代，克罗斯比( p h i l i pc r o s b y ) 提出“零缺陷的概念并受到 认可。克罗斯比认为由不良质量所造成的成本远远大于传统定义的成本，所以不 应该存在任何的质量缺陷。要降低高质量带来的高成本，关键是“一次成功 ， 一次就可以做到零缺陷，就可以免去所有的纠正、返修以及售后故障维修成本。 同时，克罗斯比提出了培训增强员工质量意识等1 4 个工作步骤以培养员工进入 最佳工作状态从而实现零缺陷的目标。“零缺陷理论强调的是经常被人们忽略 的隐藏质量成本，“一次成功”的质量管理目标更为明确，思想更为主动。 随着国际贸易的快速发展，国际间的产品质量争端不断发生，因此很多国家 相继发布质量标准，为了促进国际贸易的迸一步发展，解决相关的质量保证和质 量管理问题，19 7 9 年国际标准化组织( i n t e r n a t i o n a ls t a n d a r do r g a n i z e r , i s o ) 成 立了“质量保证技术委员会”，负责制定国际质量管理标准，并在1 9 8 7 年j 下式颁 布i s 0 9 0 0 0 - 9 0 0 4 质量管理和质量保证系列标准，并在1 9 9 4 年和2 0 0 0 年因应不 同的市场环境和要求进行修改。i s o 体系是为了协助企业构建有效并可持续发展 生产出质量上乘的产品，是质量管理国际化的规范性和依据性的文件。它主要由 计划、控制和文书三部分组成，计划是保证方向、目标、授权和每种活动的主要 责任关系的准确定义，而控制是保证目标和方向的吻合，通过行动预测尽量避免 可能发生的问题，文书则是属于反馈系统，描述质量系统的运行以及可能需要的 改变。i s o 体系的质量管理强调的是通过一系列的标准化措施进行质量管理，并 且通过文字来记录和约束。 2 0 世纪8 0 一9 0 年代，摩托罗拉、通用电气、g e 等一些著名的跨国企业为了 应对同益加剧的竞争，保持低耗高能持久地优势发展，创造了以减低成本，减少 质量缺陷，从而提高顾客满意度的6 s i g m a 管理。6 s i g m a 理论认为，如果质量形 成的各个过程可以不断地改进并可以生产出具有6 s i g r n a 品质的产品，那么所有 直接或间接提高质量成本的检验活动都可以取消，这样既可以保持高质量，还可 以减低成本，最终企业获利。同时，顾客也可以以更低的价格购买到高质量的产 品，为顾客创造了新价值，而企业可以获得竞争优势。6 s i g m a 面向流程，通过 流程改造，运用无缺陷的过程设计，并对过程进行定义( d e f i n e ) 、测量( m e a s u r e ) 、 分析( a n a l y z e ) 、改善( i m p r o v e ) 和控制( c o n t r 0 1 ) ，相比其他质量管理理论， 6 s i g m a 理论提出了更高的质量管理目标，融合了全面质量管理和“零缺陷等 质量管理理论，因此成为了当今身为流行的质量管理战略。 2 2 项目质量管理的发展 2 2 1 项目质量管理的定义和内容 项目质量管理，源自质量管理，但又因为其一次性、独特性、整体性、有明 确的时间约束以及特定的项目目标等特征，有独立的内容。 项目质量管理，就是为了满足项目质量所采取的一切活动。它要求项目对涉 9 及的活动和因素进行严格的控制，预防质量问题，从项目的分支活动的质量保证 做起，最终确保整个项目达到所要求的质量标准。项目质量管理涵盖了为确保项 目满足目标要求而进行的关于质量的指导、组织和控制等相互协调的所有活动的 过程。这些活动包括但不限于确定质量方针、编制质量计划、实行质量控制、承 诺质量保证。 2 2 1 项目质量管理的基本原则 项目质量管理有四大基本原则，一是客户满意，理解、管理和影响需求从而 达到客户的期望；一是防止跳过检查，避免的成本总是大大低于补救的成本；一 是管理职责，成功需要全员参与；一是强调p d c a 循环是质量管理的基本过程。 所有的项目质量管理都是遵从以上四个原则进行。 2 2 3 项目质量管理的方法 项目质量管理方法与质量管理的方法有所交叉，质量问题的识别主要有统计 方法、控制图、趋势分析法、鱼骨图、帕累托直方图以及流程图。本文用得较多 的是鱼骨图以及流程图。 质量问题的预防和控制则有检查与抽查法、检查表法、流程图法和实验法， 本文主要采取流程图法和检查表法。 2 3 国际会议项目质量管理的发展 2 3 1 国际会议质量的定义 国际会议质量就是指满足所要求所具备的性质和特性，一般来说可以分为广 义和狭义。广义上的会议质量，不但包括会议现场组织质量、发言人发言质量以 及相关配套服务水平，更涵括了筹办期间所提供的会议信息咨询服务、会议配套 支持服务以及会后的信息总结服务。本文将重点从会议形式、会议内容、会议现 场组织、会议服务四大部分进行描述。 2 3 2 国际会议项目质量管理的内涵 具体地说，本文的国际会议质量管理内涵包括四大部分，会议形式、会议内 1 0 容、会议组织效果以及会议服务。会议形式指的是会议的活动安排是否高效合理、 是否丰富得当；会议内容指的是议题是否紧贴市场热点焦点，是否满足参会代表 关注领域；会议组织是指现场组织的指引是否详细明确；秩序是否井然有序；而 会议服务则是强调参会代表所需要的会议支持服务，比如客房、交通、旅游、翻 译等等是否及时、完善和全面。 2 3 3 国际会议项目质量管理的步骤和方法 国际会议全面质量管理以会议质量为中心，以全员参与其中为支持，以顾客 满意和成员满意为目标，从而达到持久成功发展的活动。推进全面质量管理，必 须按照严格的程序、方法对一切影响会议质量的因素进行计划、组织、协调以及 控制，整个过程也就是人们所说的一个过程，四个阶段、八个步骤和七种工具。 ( 1 ) 一个过程 一个过程就是国际会议项目筹办全过程的管理。项目管理的效果关键要看企 业的管理制度，具体可以表现在是否有科学依据，是否有实行标准化，是否实行 有序的动态管理，是否职责明确和健全其他管理制度。 ( 2 ) 四个阶段 全面质量管理大致可以分为四个阶段p d c a ，第一个阶段是计划阶段也就 是p l a n ，在调查问题的基础上制定计划，计划的内容应该包括：目标、方针、 活动过程和完成任务的方法。必须十分明确提出可以怎么干，干得怎么样才好， 最好有量化的描述或者操作规范。第二个阶段是实施阶段，也就是d o ，按照制 定的计划，具体落实实施。第三阶段是检查阶段，就是c h e c k 。依据计划，检 查实施的情况，对结果进行检测和评定，并找出差距和存在的问题，同时也要 肯定成绩。第四阶段是处理阶段，也就是a c t i o n ，就是把检查发现的问题进行 处理解决，正确的加以肯定之后，进行全面总结，并纳入企业的标准体系中， 形成制度和标准，并在以后的工作执行。错误的做法要引以为戒，避免在以后 的工作中出现相似错误。而那些在本次p d c a 循环中没有解决的问题要转入下 一次循环，这样循环不息，不断改进工作质量。从四个阶段看，p d c a 具有几 个特点，是p d c a 循环依靠企业组织的力量不停转动，也就是项目管理工作 越扎实，转动的效果就能好，项目管理水平也会不断提高。而是p d c a 是大环 套小环，环环相套，环环制约，都在不停地转动中。整个循环，企业所有的部 门、所有的成员都参与工作，这些环都是互相推动、互相保证，如果有一环不 转动，就会影响整个环的转动。三是p d c a 每转动一次，不是在原地转动，而 是会提升质量管理活动的水平。四是p d c a 的转动必须以一定的标准来转动， 也就是以企业质量方针为目标，并在循环过程中把行之有效的措施和对策定为 管理制度和标准。 p d c a 循环的( 戴明循环) 的婚个阶段 图2 1p d c a 四阶段循环图 ( 3 ) 八个步骤 。 为了进一步解决质量问题和改进质量，p d c a 循环中的四个阶段还可以具 体划分为八个步骤。分别是a ) 分析现状，找出存在的质量问题；b ) 分析产生质 量问题的各种原因或影响因素；c ) 找出影响质量的主要因素；d ) 针对影响质量 的主要因素，提出计划，制定措施。e ) 执行计划，落实措施。f ) 检查计划的实 施情况。g ) 总结经验，巩固成绩，工作结果标准化：h ) 提出尚未解决的问题， 转入下一个循环。 ( 4 ) 七种工具 1 2 在国际会议质量管理应用数学统计的理论和方法，在一定数据的基础上， 把握质量管理的动态，分析可能存在的质量问题以及影响质量波动的主要影响 因素，以及这些影响因素之间的相互关系，从而不断提高国际会议的质量管理， 提高国际会议筹办组织效率，降低国际会议的组织经营成本，在质量管理中常 用的有统计型工具( 也称旧七种工具) 和情理型工具( 也称新七种工具) ，具 体的方法和作用见下表，而p d c a 循环的八个步骤则常结合这新旧十四种不同 的工具在现实中加以应用。 表2 1 质量管理常用的工具 质量管理工具在质量管理中的作甩 调查表 用于记翥k 收集、统计、分析数据 分层法把收集到的数据加以分斩、整理 统 捧列圈 寻找影响质量的主要因素 计 型 因果图表示质量特挂与影响质曩主要因素之间豹关系 j 二 具 直方圈分析和掌握质量数据的分布状况 控制团分析和_ 翔断工序是否处于受控状态 散布盟研究和翔新两个变量之河的相互关系 关联图将主要因素之阿豹因果关系用箭头连接，确定终端因紊 髓法 将处于混乱中的语言文字资料加以整理，寻找解决目题的方法 情 系统闰通过寻找目标和措篪之间约关系，提出实现目标的最佳途径 理 p d p c 法 将事态进展过程中可能出现盼结果进行预测 型 工矩阵图用捧成行和列的形式找出育密切关系的关键闫霞 具 矩阵数据分柝法是一种抓住主要矛盾的多变量分析方法，通过变嚣交换的方法， ( 主分麓分析法)把相关暇量变成不相关的新交爱，给数据分析提供方便 箭头圈( 网络圈) 袭达计翅安捧，通过, 1 - 析计算以寐最优化方案 表2 2p d c a 阶段的步骤和方法 步骤 阶段质量管理方法 n 0 管理内容 1 分析现状，找出质量问题排列图法，直方图法，控制图法，= l ：序能力分析，k j 法，矩阵图法 2 分析产生质量问题的原因因果分析图法，关联图法，矩阵数据分析法，散布图法 p 阶段 3 找 h 影响质量问题的主要因素排列图法，散布图法，关联图法，系统图法，矩阵图法，k j 法，实验设计法 4 制定措施计划e 标管理法，关联图法，系统图法，矢线圈法，过程决策程序图法 d 阶段 5 执行措施计划系统图法，矢线图法，矩阵图法，过程决策程序图法 c 阶段6调查效果 排列图法，控制图法，系统图法，过程决策程序图法，检查表，抽样检验 7 调查效果标准化，制度化，k j 法 a 阶段 8 提出来解决的问题转入下一个p i ) c a 循环 2 3 4 国际会议质量管理的发展趋势 在国内，对国际大会的质量管理研究相当有限，当前的研究集中在具体的操 作层面，尤其是在与国外的国际大会的操作流程的比较。 由于国际会议的组织涉及面广，组织的内容多，因此影响会议质量的因素很 多，比如会议议题，发言人，会议配套服务，会议形式，会议代表等等。目前国 际上对会议质量的研究，多是依据不同影响因素，从不同的角度来研究如何提高 会议质量，内容极为广泛。比如，菲尔斯蒙斯( 2 0 0 5 ) 就认为可以通过时间，地点， 议程，输入，输出等因素来提高会议的质量，也有研究将会议分为设计、筹备、 实施、会后四个阶段，进行分析，提出要点，确保会议质量。也有研究( s u s a n ， m o g d e n & e i l l e n , m c c o r r i s t o n , 2 0 0 7 ) 从会议场所选择，关键演讲人管理，赞助商 管理，供应商管理等方面来提升会议质量。 随着互联网技术的发展，新兴出多种不同形式的沟通平台。会议，尤其是国 际会议受到更大的挑战和冲击，有研究( k i m b e r l y ，s s e r v e r t ，2 0 0 8 ) 开始从顾客权益 c u s t o m e re q u i t y 理论、现场学习提升氛围建设理论( m e e t i n g sp r o f e s s i o n a l s i n t e r a n t i o n a l , 2 0 0 7 ) 的角度研究如何提高会议质量以保持核心竞争力。 1 4 相对国际研究，国内对于会议的研究起步较晚，而且大多研究都集中在非商 务会议的策划，研究内容包括会前准备、会议过程气氛营造、会议效率和会议效 果。而国际会议的研究大多注重与国际研究的学习、比较和应用。 从宏观上看，现有对于提高会议质量的研究，过于分散，没有对会议质量的 范畴进行定义，缺乏对会议质量的系统分析。 第3 章c 公司国际会议项目介绍 3 1c 公司背景介绍 3 1 1c 公司的发展历史和业务介绍 通常，一个公司的发展战略、管理哲学、经营理念以及企业文化均会受到创 立者的影响，同样地，c 公司的发展历程深受c 公司的创始人兼总经理，s 女士 的影响。 s 女士早期曾在国家石油计划局从事石油发展计划工作，后留美攻读能源经 济学，毕业后在石油贸易极为昌盛，石油贸易市场极为成熟，石油咨询服务极为 发达的新加坡工作，曾在世界第一大石油资讯媒体道琼斯( d o wj o n e s ) 从事石 油报价、市场分析等编辑工作达7 年之久，之后回到中国，并选择在2 0 0 0 年5 月，中国石油贸易相对频繁，市场相对成熟和自由的广州，创立c 公司。c 公司 是一家以长期持续地提供一手、专业、可靠的市场商情和交易基价服务以促进市 场的透明度和效率为使命的信息咨询公司，也是中国首家独立的石油市场报价和 分析的专业机构。 由于长时间在国外生活和工作，深受西方教育的影响，所以在经营和管理上 都不像大多数的民营企业，公司机构组织灵活多变，讲究效率，追求用最低的成 本，最少的资源，达到最佳的效果。在建立初期，c 公司主要关注石油贸易频繁 的华南市场，并随着在市场上不断受到认可，由公司员工由最初的5 个人发展到 4 0 多人。在站稳华南市场之后，c 公司开始涉足中国石油贸易另一重要市场一华 东市场，并在2 0 0 4 年，c 公司在上海设立办事处。2 0 0 8 年年底，由于c 公司在 石油资讯界卓越的表现，被易贸资讯( 上海) 有限公司( 成立于1 9 9 9 年，是中 国大宗品市场规模最大的综合服务提供商) 收购。 3 1 2c 公司的业务介绍 c 公司的信息报告涉及的产品有原油、液化气、汽油、石脑油、柴油、煤油、 1 6 溶剂油、基础油、润滑油、燃料油、船供油、沥青、石油焦、硫磺、天然气、二 甲醚，内容包括国内国际油气信息、国内油气信息、期货信息、现货交易所信息、 金融信息，专业分析和评论、周报告、月报告、年度报告等，通过网站、软件平 台、短信等形式提供服务，使石油贸易商可以了解掌握中国市场实时的石油贸易 供求、以及价格信息。具体的产品介绍如下： 图3 1c 公司软件平台 表3 1c 公司软件平台内容 p ? 2 0 ? ”一一7 荨” t。，二吖, n 嚣o t “”：j i t ? 、- i ”，t ，i “ - r 、“+ 1 、j = ：i 、1 ：“锄 竹 内容内容描述 一4 l 熹 ，：，7 。二圳。? o _ 。，：_ 一，z ，。j， 。一。| “。， i 1 、同步承载道琼斯的所有能源信息，包括新闻、价格，以满 国际油气 足国内客户对国际能源信息的需求。 信息 2 、继续加强c 1 对于国际油气市场的一手信息 国内油气c 1 对于国内石油、天然气市场的信息报道一直处于行业内领先 信息水平 包含国内外主要期货交易所的期货实时信息，期货品种除石油 期货信息 外，还包括农产品、金属、股指期货等。 现货交易包含国内主要的石油、化：【、钢铁、有色金属、农产品等现货 所信息交易所的实时交易信息 全球主要市场的股票、股票指数、外汇、贵金属等信息，并且 金融信息 自带技术分析功能 1 7 表3 - 2c 公司手机短信服务内容 - 每日吲定发送原油快报、其他重要能源产品报价、原料及相关产品报价等信息； 每月发送重要合同价格、进出i s l 统计等信息。即时发送国家重大政策调整、出厂 价格调整、市场价格变化、装置故障、装置检修等重要信息； 由于c 公司的运作是独立于石油贸易商、生产厂家及石油产品用户以外的， 和石油公司没有隶属关系、和从事石油贸易单位没有直接利益冲突，重视信息采 集的质量和对信息准确性的把关，依赖一手信息，拥有一套科学的、系统的油品 市场价格作价方法；已获得包括欧佩克，国际能源署在内的国际权威机构的认可， 其信息的读者遍布全球3 5 个国家，c 公司的每日市场估价不仅在现货贸易中已 越来越多地被作为交易基价参考价；还多次被法庭用于作为裁决赔偿的依据； 并被包括广东海关在内的多家海关作为核准燃料油、液化气、沥青等油品进口关 税时基价，和被广东省物价局选为核