（工商管理专业论文）宿迁市供电公司服务营销与流程再造.pdf

华北电力人学j = 商管理硕士学位论文 摘要 本文首先介绍了论文的相关背景和相关理论，然后对宿迁市供电公司服务营销 的现状和存在的问题进行分析。接着重点讨论了两方面内容：一是根据服务营销相 关理论提出了宿迁市供电公司服务营销的三角策略：外部策略、交互策略、内部策 略。第二、对实现服务营销的内部策略而采取的流程再造方法进行了深入研究，并 对服务营销中的两个重要流程一一客户业扩报装、收费作业流程提出了再造方案， 并对方案做出了评估，在这一章中对成功实施流程再造的保障措施也给出了建议。 关键词：供电企业，服务营销策略，流程再造 a b s t r a c t t h i st e x ti n t r o d u c e dt h er e l a t e db a c k g r o u n da n dt h e o r i e so ft h et h e s i sf i r s t ，a n d t h e nc a r r i e do nt h ea n a l y s i st ot h ep r e s e n tc o n d i t i o na n de x i s t e n tp r o b l e m so fs e r v i c e s m a r k e t i n gi nt h es uq i a np o w e rs u p p l yc o m p a n y a f t e rt h a tw ee m p h a s i z e dt h et w o i m p o r t a n tc o n t e n t s ：t h ef i r s to n ei st h es e r v i c e sm a r k e t i n gt r i a n g l es t r a t e g yt h a tw a sp u t f o r w a r dt ot h es uo i a np o w e rs u p p l yc o m p a n ya c c o r d i n gt ot h er e l a t e dt h e o r i e s ：e x t e r n a l m a r k e t i n gs t r a t e g y ，i n t e r a c t i v em a r k e t i n gs t r a t e g y ，i n t e r n a lm a r k e t i n gs t r a t e g y t h e s e c o n dc a r r yo nt h et h o r o u g hr e s e a r c ht o w a r d st h ep r o c e s sr e e n g i n e e r i n gm e t h o df o r c a r r y i n go u tt h ei n t e r n a ls t r a t e g yo ft h es e r v i c e sm a r k e t i n g ，a n dt ot w oi m p o r t a n t p r o c e s s e si nt h es e r v i c e sm a r k e t i n g - t h en e wc u s t o m e r si n s t a l l a t i o np r o c e s sa n dt h e c h a r g ep r o c e s s t h e np u tf o r w a r dan e wr e e n g i n e e r i n gp r o c e s s ，a n de v a l u a t ei t i nt h i s c h a p t e rw ea l s og a v es o m es u g g e s t st ot h eg u a r a n t e em e a s u r eo ft h ei m p l e m e n tp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g s u ny a n g ( m a s t e ro fb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n ) d i r e c t e db yp r o f o ij i a n x u na n dl ix i a n g k e yw o r d s ：p o w e rs u p p l yc o m p a n y ，s e r v i c e sm a r k e t i n gs t r a t e g y ，p r o c e s s r e e n g i n e e r i n g 华北电力人学j = 商管理硕士学位论文 摘要 本文首先介绍了论文的相关背景和相关理论，然后对宿迁市供电公司服务营销 的现状和存在的问题进行分析。接着重点讨论了两方面内容：一是根据服务营销相 关理论提出了宿迁市供电公司服务营销的三角策略：外部策略、交互策略、内部策 略。第二、对实现服务营销的内部策略而采取的流程再造方法进行了深入研究，并 对服务营销中的两个重要流程一一客户业扩报装、收费作业流程提出了再造方案， 并对方案做出了评估，在这一章中对成功实施流程再造的保障措施也给出了建议。 关键词：供电企业，服务营销策略，流程再造 a b s t r a c t t h i st e x ti n t r o d u c e dt h er e l a t e db a c k g r o u n da n dt h e o r i e so ft h et h e s i sf i r s t ，a n d t h e nc a r r i e do nt h ea n a l y s i st ot h ep r e s e n tc o n d i t i o na n de x i s t e n tp r o b l e m so fs e r v i c e s m a r k e t i n gi nt h es uq i a np o w e rs u p p l yc o m p a n y a f t e rt h a tw ee m p h a s i z e dt h et w o i m p o r t a n tc o n t e n t s ：t h ef i r s to n ei st h es e r v i c e sm a r k e t i n gt r i a n g l es t r a t e g yt h a tw a sp u t f o r w a r dt ot h es uo i a np o w e rs u p p l yc o m p a n ya c c o r d i n gt ot h er e l a t e dt h e o r i e s ：e x t e r n a l m a r k e t i n gs t r a t e g y ，i n t e r a c t i v em a r k e t i n gs t r a t e g y ，i n t e r n a lm a r k e t i n gs t r a t e g y t h e s e c o n dc a r r yo nt h et h o r o u g hr e s e a r c ht o w a r d st h ep r o c e s sr e e n g i n e e r i n gm e t h o df o r c a r r y i n go u tt h ei n t e r n a ls t r a t e g yo ft h es e r v i c e sm a r k e t i n g ，a n dt ot w oi m p o r t a n t p r o c e s s e si nt h es e r v i c e sm a r k e t i n g - t h en e wc u s t o m e r si n s t a l l a t i o np r o c e s sa n dt h e c h a r g ep r o c e s s t h e np u tf o r w a r dan e wr e e n g i n e e r i n gp r o c e s s ，a n de v a l u a t ei t i nt h i s c h a p t e rw ea l s og a v es o m es u g g e s t st ot h eg u a r a n t e em e a s u r eo ft h ei m p l e m e n tp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g s u ny a n g ( m a s t e ro fb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n ) d i r e c t e db yp r o f o ij i a n x u na n dl ix i a n g k e yw o r d s ：p o w e rs u p p l yc o m p a n y ，s e r v i c e sm a r k e t i n gs t r a t e g y ，p r o c e s s r e e n g i n e e r i n g 声明 本人郑重声明：此处所提交的工商管理硕士学位论文宿迁市供电公司服务营销与 业务流程再造，是本人在华北电力大学攻读工商管理硕士学位期间，在导师指导下进 行的研究工作和取得的研究成果。据本人所知，除了文中特另r l d ! l 以标注和致谢之处外， 论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得华北电力大学或其 他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡 献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名： 翅! 掳日期：塑! ! ? 关于学位论文使用授权的说明 本人完全了解华北电力大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保管、 并向有关部门送交学位论文的原件与复印件；学校可以采用影印、缩印或其它复制手 段复制并保存学位论文；学校可允许学位论文被查阅或借阅；学校可以学术交流为 目的，复制赠送和交换学位论文；同意学校可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学 位论文的全部或部分内容。 ( 涉密的学位论文在解密后遵守此规定) 作者签名：劾! 苤复 导师签名 l i期：卯一6 、j - f 口 华北电力大学工商管理硕士学位论文 1 1 研究的背景及意义 1 1 1 电力市场改革背景 第一章绪论 ( 1 ) 第一次与第二次电力体制改革 从2 0 世纪8 0 年代中期到现在，中国电力工业的改革走过了曲折的历程。归纳 起来主要经历了三大阶段：一是从8 0 年代中期开始的以解决缺电为目标，实行集 资办电、多家办电、多渠道办电和利用外资办电的电力快速发展阶段。二是从1 9 9 6 年起，在电力供需大体平衡的情况下，电力工业改革从较低层次的解决缺电问题跨 越到较高层次的结构调整，提高经济质量与效益阶段。三是从2 0 0 3 年开始的以打 破垄断为鲜明特征的“厂网分离”的重大变革。 1 9 8 5 年实行“集资办电”的改革，主要是为了解决当时电力严重短缺的问题， 于是实行了“电厂大家办，电网一家管”的政策。这一政策的出台，调动了社会许 多方面的积极性，特别是地方政府的积极性，出现了数量众多的独立电厂，电力装 机以每年1 0 0 0 万千瓦时的总量发展，用了1 0 年的时间，改变了电力制约国民经济 发展的瓶颈，这是第一阶段。 第二阶段从1 9 9 7 年起，主要是电力工业管理体制改革，成立了国家电力公司， 是与1 9 9 8 年国家政府机构改革相对应的。1 9 8 5 年实行集资办电的政策仅仅在发电 市场上引入了一些新的投资者，改变了国家办电的局面，但在1 9 9 7 、1 9 9 8 年电力 供应形势发生逆转一一电力供应短缺局面结束之后，电力出现了总体上供需平衡， 甚至供大于求的局面，国家电力公司垂直一体化垄断的体制性弊端显露出来，具体 来讲，国家电力公司既是一个电网的运营者，同时也是一个电厂的运营者。然而， 电网在电力工业中是具有生产指挥权的，当需求不足时，哪些发电公司发多少电由 国家电力公司说了算，这样垂直一体化的体制弊端就暴露出来。于是在这样一个大 的背景下揭开了第二阶段体制改革的序幕。 这一阶段改革的目的主要体现在三方面：一是为满足客户需要，提供高效优质 的电能，降低电价水平，减轻客户负担，使客户得到满意的服务；二是对计划经济 体制下形成的传统的电力企业进行公司制改组，培育电力市场竞争主体和自主经营 的法人实体；三是按照市场经济规律的要求建立规范有序的电力市场，打破垄断， 鼓励竞争，提高企业的效率和效益。通过这次改革，原来电力部行使的政府管理权 移交给国家绎贸委，从而解决了政企不分的问题。电力体制政企不分的问题解决了， 但行业垄断问题依然存在。 ( 2 ) 第三次电力体制改革 l 华北电力大学t 商管理硕十学位论文 2 0 0 3 年4 月l lf = i ，中国国家计委宣布国务院批准实施电力体制改革方案，同 年1 0 月15 日通报电力行业改革计划，明确了电力行业大规模重组的一系列细节。 这就是比前两次意义更深远、改革的深度和广度更大的第三次电改。 这次体制改革，着蘑解决四个方面的问题： 要构造一个有利于市场竞争的结构，就是要实行“厂网分开”，把垄断环节 和竞争性环节分开，在竞争性环节形成竞争。实行“厂网分开”是在电力市场引入 有效竞争机制下要解决的首要问题。 要形成一个电力市场有效竞争的市场架构竞争机制，也就是“竞价上网”。 要解决政府如何来管理电力行业的问题，就是要构建一个适应于电力市场、 电力工业市场化改革的新型政府管制方式和管制制度。 要解决电力企业微观机制的改革，塑造一个负责任的、合格的市场主体。 因此，这次电力体制改革的意义就在于通过改革引入竞争机制，其目标是要降低成 本，提高服务质量，为入世之后中国的工业发展提供一个低成本的平台。 具体的，本次改革首先实行“厂网分开”，将国家电力公司管理的电力资产按 照发电和电网两类业务进行划分。发电环节按照现代企业制度要求，将国家电力公 司管理的发电资产直接改组或重组为规模大致相当的5 个全国性的独立发电公司， 逐步实行“竞价上网”，开展公平竞争。电网环节分别设立国家电网公司和中国南 方电网有限责任公司。国家电网公司下设华北、东北、华东、华中和西北5 个区域 电网公司。国家电网公司主要负责各区域电网之间的电力交易、调度，参与跨区域 电网的投资与建设；区域电网公司负责经营管理电网，保证供电安全，规划区域电 网发展，培育区域电力市场，管理电力调度交易中心，按市场规则进行电力调度。 区域内的省级电力公司可改组为区域电网公司的分公司或子公司。在“厂一网分丌” 的改革中，还将对现国家电力公司系统所拥有的电力设计、修造、施工等辅助性业 务单位和“三产”、多种经营企业进行重组，逐步与电网企业脱钩，进行公司化改 造，进入市场。医疗和教育单位按国家规定实现属地化管理。“三产”和多种经营 企业可参加发电企业的重组，也可以交由地方政府管理。 其次，为了对电力企业进行有效的监管，国务院决定成立国家电力监管委员会， 按照垂直管理体系，向区域电网公司电力交易调度中心派驻代表机构。监管委员会 的主要职责是制订市场运营规则，监管市场运行，维护公平竞争；向政府价格主管 部门提出调整电价建议；监督电力企业生产标准，颁发和管理电力业务许可证：处 理电力纠纷：负责监督 p 会普遍服务政策的实施。 1 1 2 加强服务营销是电力体制改革的要求 第一阶段电力改革中集资办电的战略目标是为了解决缺电，满足社会对于电力 华北电力人学_ l = 商管理硕十学位论文 的“数量”的需求。紧随其后第二阶段的“电力市场化改革”在电力供需相对平衡 的背景条件下，开始致力于追求满足社会对电力的质量需求。值得注意的事实是， 正是在这阶段，整个供电企业的经营理念发生了重大的转变，“服务型企业”的 概念开始渐渐成型。在前两次改革取得重大成就的背后掩盖着令人堪忧的事实一一 资源配置效率和电力企业运营效率低下、供电企业服务质量差强人意、不合理的电 价体系影响着企业的进一步发展、众多的以牺牲企业效益为代价的电价优惠政策创 造了一种泡沫式的繁荣假象电力管理体制和管理方式亟待新的变革，以追求效 率的提升和服务的改善。正是在这样的背景下，以打破垄断、更深更广的引入竞争 为特质的第三阶段电力改革又于2 0 0 3 年正式拉开了序幕。这第三阶段电力体制改 革以打破垄断、引入竞争、提高效率、降低成本、健全电价机制、优化资源配置、 促进电力发展、推进全国联网，构建政府监管下的政企分开、公平竞争、开放有序、 健康发展的电力市场体系为总体目标。而推动以发电企业市场化、直至消费者自由 选择购电等为特征的电力市场的形成才是电力体制改革的终极目标。 由以上的分析可以看出，电力改革虽然经过曲折、并且前途莫测，但是国家在 进行改革设计时除了对电力企业发展现实的考虑之外，更多的则是考虑通过改革使 电力体制一步步朝着有利社会进步、经济发展和人民生活的方向前进。首先是解决 了多年的电力短缺，其次在解决对电力的“温饱”需求后将电力企业推向市场，使 计划体制下不注重服务和营销的电力企业通通暴露在市场的阳光下接受客户和市 场的评判、检验一其中首当其冲的就是供电企业，然后在供电企业逐步确立了“服 务型”企业的定位之后又推出了以打破垄断为特征的第三次电改。 在电力体制改革的推动下，供电企业也适时而动，营销理念发生了重大的改变， 从从前的不讲营销、不顾市场到现在的强调优质服务、追求顾客满意，这不仅是观 念上的革命，更是对电力体制改革的积极回应。因此，加强营销、强化服务应该是 现阶段处于市场化改革进程中的供电企业必须面对的问题。 1 1 3 供电企业服务营销与流程再造 在新的经济环境下，原来的电力管理体制和工作流程已经不能满足发展的需 要，进入市场经济的供电企业呼唤着改革原有服务营销工作流程，提高工作效率， 满足用户越来越高的用电需求。业务流程再造是伴随着管理信息系统在企业中的应 用而产生的一个理论体系，旨在帮助企业实现高效益、高质量、高柔性、低成本的 经营目标。其思想的先进性和变苹的彻底性吸引了许多企业的关注，成为欧美乃至 世界关注的热点。 本文巾供电公司的、务流程再造是公司改善内部营销所采用的策略之。再造 过程主要针对实际情况的变化，删除小必要的办事环节，简化和规范q k 务办理流程， 华北电力人学上商管理硕士学位论文 增强服务流程的合理性和科学性，尽量减少客户办理业务的手续和时间，提高了办 事效率。通过实施流程再造，为客户提供更加方便、快捷的服务，正是服务营销所 追求的目标，也是服务营销的要义之所在。 业务流程再造带来戏剧性的效益使得学术界和企业界都为之进行积极地探索 和实践，成为很多企业全面提升其核心竞争力和经营管理水平的重要战略战术。但 由于流程再造传入我国时间较短，且我国企业与西方国家企业的经营管理模式和管 理手段上有较大差异，因此流程再造在我国企业实施过程中并非一帆风顺，也并非 带来戏剧性绩效n ，。 立足我国供电企业现状，如何利用先进信息技术和流程再造理论( b p r ) ，将电 力服务营销工作进行流程重组和再设计，对供电企业树立以客户为中心的现代服务 营销管理思想以及推动其它配套工作的改革都具有非常重要的指导意义。 1 2 电力市场服务营销和流程再造理论研究现状 1 2 1 电力市场服务营销理论研究综述 1 _ 2 1 1 电力市场服务营销特征 国内外现代服务营销理论表明：营销的本质是向顾客传播服务的概念：营销的 作用是向顾客教会如何使用这种服务概念；营销服务这二者的有机结合就是服务营 销的实质。这就是市场经济要遵循的一般规律。 电力工业要遵循自身经营发展的特殊规律，如发输配售同时完成，不能大量储 存，交易必须通过网络载体来实现，并且供需总量需要宏观调控平衡，既有电网自 然垄断性，也要实施公益服务性等等特殊规律。 既然电力是不同于一般商品的“特殊商品”，那么电力产品就需要进行“特殊 服务”。电力营销的特殊性主要表现在： ( 1 ) 电力的核心产品就是电能，为客户产生基本效用和功能，实现价值和使 用价值； ( 2 ) 电力产品是无形产品，只有使电能质量( 电压、频率、电压和供电可靠 性) 合格，实现核心产品的功能价值和需求欲望，客户爿能得到满足； ( 3 ) 电能的附加产品，即客户需要的附加利益：咨询、安装、维修等( 售前、 售中、售后) 优质服务。 因此，客户购买电能商品，实质是购买产品和购买服务。优质服务对供电企q k 整个发展战略至关重要。企业只有优质服务，才能树立良好形象，赢得客户的满意 和忠诚。 4 华北电力大学工商管理硕士学位论文 1 2 1 2 服务营销的研究现状 ( 1 ) 国外服务营销研究 在国外服务营销的研究中，对过去的文献进行回顾可以看出：在过去1 0 年中， 国际顶级杂志的研究基本覆盖了服务营销两个层面2 6 个主题中的2 4 个( 另外两个主 题因为部分文章涉及多个主题而划分到其他主题中导致空缺，它们分别是有形展示 与服务场景、服务与国民经济) ；总体来看，对于认识顾客、传递与执行服务、 倾听顾客需求、管理服务承诺、服务竞争与战略5 个大类有更多侧重，占到全部研 究的8 0 以上；从研究主题来看，服务中的消费者行为与服务购买决策过程、服 务的顾客感知与顾客满意、服务传递中的员工角色与内部营销、服务承诺与整合服 务营销沟通、服务质量、顾客满意度与服务绩效评估、服务的国际化与全球化、营 销调研、服务与实物商品的经济属性8 个主题是近1 0 年研究的热点，大约占到研究 总数的6 0 以上；结合f i s k 等( 1 9 9 3 ) 所做的研究可以看出，受到世界经济一体 化进程逐渐加快、消费者个人主义风潮抬头、员工主体地位增强、市场研究技术不 断提高、媒体传播手段日益多元化等因素的影响，近1 0 年来西方学者将注意力更多 地转向了消费者研究、内部营销、服务传播、绩效评估、国际化与全球化发展等方 面，也就是说在朝微观的消费者和宏观的战略两个方向延伸”“；值得注意的是建 立顾客关系与关系营销、通过中间商和电子渠道传递服务和服务定价3 个主题在 2 0 0 0 年左右一度引起国外学者的研究兴趣，各占总研究量的4 左右，这可能跟服务 营销朝细化研究的方向发展和经济总体发展趋势有关，例如关系营销逐步作为单独 的一个领域进行研究，而电子商务经过了2 0 0 0 年左右的网络泡沫经济之后趋于理性 降温，传统的服务定价也不在主要关注之列；与2 0 世纪9 0 年代以前的研究相比， 服务开发与设计的主题最近1 0 年关注度开始降低，原因可能是随着t q m 、6 r 管理等 过程管理工具的贯彻，逐渐成为日常工作而淡出研究者的视野。 国外服务营销采用的主要研究方法： 服务营销的研究有定性和定量两种方法o “，其中对于服务营销的定量研究占了 主导地位。定量研究包括： 数学模型推导：如服务等待模型、服务质量评价模型、服务定价模型、顾客 交换关系的动态模型等。 实证研究：如消费者心理与行为特征研究、服务营销的广告内容分析、服务 椎介的跨文化研究等。一般是先提出假设，寻找中介变量和调节变量，然后进行数 据收集，利用统计分析技术进行验证。在数据的收集上一般有5 种方法：直接向消 费者发放问卷；实验法；企业调查法：深度访谈法；二手资料分析法。= 。 对于服务营销的定性研究也主要有两种形式：理论阐述和推理；案例分析。 华北电力大学t 商管理硕士学位论文 ( 2 ) 国内服务营销研究 在国内的服务营销研究中，经过文献分析可以看出：最近lo 年中，各期刊对 于服务营销的研究覆盖了服务营销两个层面2 6 个主题中的2 0 个，其他6 个主题基本 没有涉及到，它们分别是服务营销调研、有形展示与服务场景、顾客在服务传递中 的角色与顾客参与、服务承诺与整合服务营销沟通、服务定价、服务与国民经济。 服务竞争与战略、传递与执行服务、倾听顾客需求、认识顾客需求4 个大类的研 究占到了9 0 以上的比重1 。从主题来看，服务行业研究、服务品牌、服务竞争、 服务质量、顾客满意度与服务绩效评估、通过中间商和电子渠道传递服务、管理服 务需求和能力与排队和收益管理、建立顾客关系与关系营销、服务的顾客感知与顾 客满意8 个主题是国内学术界研究的热点，它们占到了6 0 以上的比重。结合中国2 0 世纪9 0 年代以来逐步开放服务市场的实际，上述8 个热点的形成说明学术界开始逐 步关注服务行业转型、标准化服务、差异化竞争、服务质量的顾客反应以及与顾客 长期关系的建立等，但基本停留在表面和肤浅的理解和论述上，只有少数人开始进 行实证研究。服务贸易、服务补救、顾客对服务的期望和服务中的消费者行为与 服务购买决策过程4 个主题各占较少分量，是次研究热点。 国内服务营销采用的主要研究方法： 国内经济管理类权威期刊上服务营销研究采用定性研究的占多数。国内定量研 究主要采用实证研究方法，数据收集更多依赖于问卷调查；定性研究主要是思辨性 文献，缺少对国内企业案例的深入剖析“。 1 2 1 3 国内电力服务营销研究现状 随着电力体制改革的进一步深化，发电侧电力市场已经形成，电力销售正由卖 方市场向买方市场转变，越来越多的供电企业已经意识到要从生死存亡的高度来认 识服务营销的问题。优质服务不但对于改善企业形象有巨大的促进作用，更是供电 企业生存和长远发展的必然要求。在国内主要电力期刊中，很多相关文章提出了很 多见解，并对如何实施服务营销战略进行了积极的思考和探索。张建军、张宇星在 “电力学报”发表的文章适应电力市场需求提升电力营销服务管理水平指出针 对中国在加入w t o 后，电力营销市场面临在服务质量、综合服务水平等各方面的挑 战，提出了以服务求市场，以服务赢市场的营销观念，并探求了提高服务质量的有 效途径。黄桂华、江克宜、钟林在中国电力企业管理发表的电力服务营销初 探不仅对供电企业现存问题进行了分析，还提出了供电企业实施服务营销的方案 策略。李健文供电企业实施服务营销战略的思考一文对我国供电企业实施服务 营销战略的必要性、策略和存在问题都进行了相关论述。此类相关文章还有很多， 为我国供电企业实施服务营销战略提供了有益参考。 华北电力大学t 商管理硕士学位论文 12 2 电力服务营销业务流程再造的理论背景 1 2 2 1 业务流程再遗的基本概念及发展脉络 迄今为止企业管理经历了两次大的巨变”1 ，了解它们的形成和演变有助于我们 对流程再造有深刻认识和理解。这两次管理革命分别为传统分工理论和业务流程再 造： ( 1 ) 传统分工理论 亚当斯密( a d a ms m i t h ，1 7 7 6 ) 提出了著名的劳动分工论。亚当斯密认为， 劳动生产力最大的改进，以及运用劳动时所表现的更大熟练、技巧和判断力，似乎 都是劳动分工的结果。 亚当斯密在分工论中提出，劳动分工可以提高劳动生产率，其原因在于： 分工可以提高劳动者的熟练程度；分工可以使每个人专门从事专门的作 业，节省与生产没有直接关系的时间：分工有利于发明创新和改进工具。亚当斯 密的分工论成了近代产业革命的起点。按照这一理论建立起来的企业生产经营管理 模式在当时极大地提高了劳动生产率，有力地推动了社会向前发展。 但是对建立在亚当斯密分工论基础上的业务流程进行分析，可以发现以下弊 端： 分工使每个人的工作专业化，在提高效率的同时，使每个人只从自身的局 部来看待整个流程，而远离了顾客。 分工越来越细，导致部门越来越多，管理层次也增加，导致部门间的协调 工作越来越多，流程相应地就越来越长，这样的流程难以对顾客的需求做出快速有 效地响应。 ( 2 ) 业务流程再造理论 b p r 理论最早是由美国的迈克哈默( m i e h a e lh a m m e r ) 博士于1 9 9 0 年提出 的。其基本内涵是：以企业长期发展战略需要为出发点，以价值增值流程( 使顾客 满意的业务) 的再设计为中心，强调打破传统的职能部门界限，提倡组织改进、员 工授权、顾客导向及正确地运用信息技术，建立合理的业务流程，以达到企业动态 适应竞争加剧和环境变化的f 1 的的一系列管理活动。 随后，哈默和c s ci n d e x 管理顾问公司的首席执行官钱辟于1 9 9 3 年合著了改 革公司一企j 世革命的宣言书一书。在书中，哈默和钱辟将“企业再造”定义为“从 根本上重新思考、彻底改造业务流程，以便在衡量企业绩效的关键指标上取得戏剧 性的改善”，其中衡量绩效的指标包括产品和服务客户满意度、成本、工作效率等。 强调企业再造的关键是企业的、l k 务流程再造。 华北电力大学工商管理硕士学位论文 从企业再造的定义上，我们可以看到其中包括了四个关键词：根本的 ( f u n d a m e n t a l ) ，彻底的( r a d ic a l ) ，戏剧化的( d r a m a t i c ) 和流程( p r o c e s s ) 。 这就是企业再造的四个核心内容： 第一，所谓根本的，是指企业再造需要从根本上重新思考，对长期以来企业在 经营中所遵循的分工思想，等级制度和官僚体制等进行重新审视，这需要打破原有 的思维定势，进行创造性思维。 第二，所谓彻底的，是指企业再造工程不是对企业进行肤浅的改变或调整修补， 而是要追根溯源，进行脱胎换骨式的彻底改造，抛弃现有的业务流程和组织结构以 及陈规陋习，另起炉灶，对企业进行重新构造，不是对企业进行改良，增强或调整。 第三，所谓戏剧性，是指企业再造的目标不是要取得小的改善，而是要取得业 绩上的突飞猛进，如大幅度降低成本，缩短研发生产周期，提高质量等。不是缓和 的，渐进似的的改善，而是大幅度的跳跃，渐进似的变革只需要精细微调旧系统， 而业绩上的巨大飞跃则需要以新的系统取代旧的系统。 第四，业务流程再造关注的是企业的业务流程。企业再造必须从流程入手，重 新设计业务流程，企业再造的一切工作都是围绕业务流程展开的。 ( 3 ) 国内外研究现状 随着对业务流程重组( b p r ) 研究的兴起，越来越多的学者开始关注对b p r 的 研究。除了h a m m e r 认为的b p r 是对企业流程的基本分析与重新设计以获致绩效 上的重大改善以外，还有许多学者提出了各自不同的见解”“。 d a v e n p o r t s h o t 认为b p r 是对组织中及组织间的工作流程和程序的分析 与设计1 。 a 1 t e r 的定义为，b p r 是使用信息技术从根本上来改变企业流程以达成企业主 要目标的方法性程序”。 v e n k a t r a m a n 认为b p r 牵涉到使用信息技术为中心的企业重组。企业程序被重 新设计及开发信息技术能力达到极大，而不是对信息技术基础架构设计的限制“。 s e n n 则指出b p r 的彻底检修，会限制组织竞争效率、效能以及企业流程与组 织架构”。 t o md a v e n p o r t 则认为，b p r 是运用信息技术和人力资源管理手段大幅度改善 业务流程绩效的革命性方法”。 c a r o n e t a l ( 1 9 9 4 ) 提出了b p r 是关注顾客需求的突破性革命“。 t e n g e t a l ( 1 9 9 4 ) 定义b p r 是对现存流程的关键分析和根本性的重新设计 以实现在操作方法上的突破性改进”。 b p r 理论1 9 9 4 年左右进入中国。c 【m s 专家、清华大学的陈禹六教授在1 9 9 4 年全国工j j e 工程年会上首先介绍了b p r 的概念和方法。近几年，我国管理专家和 学者们对其发展和创新极为关注。譬如重庆大学张思复教授及其带领的研究队伍对 r 华北电力大学上商管理硕士学位论文 企业流程再造进行了深入探索，立足我国企业现状，在理论和方法上研究其现实操 作性，并成功实践指导一些企业的流程再造。 纵观企业流程再造理论的发展，可以发现企业流程再造：第一，从广化的概念 性思维，逐渐向具体化的实践手法靠近。第二，企业再造的范围越来越扩大，不仅 仅是生产性的工作流程，还包括一系列管理流程。 1 2 2 2 流程再造国内外应用现状 目前世界范围内不仅在理论界已形成一股研究和探讨企业业务流程再造的热 潮，而且在实业界已经有许许多多的公司开始进行业务流程再造的尝试和实践。 1 9 9 4 年初，c s c i n d e x 顾问公司抽取北美和欧洲最具实力的6 2 l 家企业组成的 样本调查，结果表明，在4 9 7 家美国公司中有6 9 、在1 2 4 家欧洲企业中有7 5 都 推行一项或多项不同的b p r 工程，在余下的企业中，有多数已将b p r 工程排进了企 业的议事日程。我国也已有“海尔集团”、“海信股份公司”、“中国民航”、“t c l 集 团”、“广东移动通信有限公司”等企业率先进行业务流程再造5 1 。 在发达国家，b p r 被广泛应用并取得了骄人的成果。如：i b m 信用卡公司通过 业务流程再造工程原来的平均7 天，甚至长达两周的公文旅行时间缩短到4 小时， 即提高劳动生产能力1 0 0 倍；柯达公司对新产品开发实施业务流程再造后，将3 5 毫米焦距一次性照相机从产品概念到产品生产所需求的时间一下子缩减5 9 ，从原 来的3 8 周降低到1 9 周，同时，工具制造成本降低2 5 。在我国，实施b p r 也不乏 成功案例，如海尔对内部以市场链相连，成立商流、物流和产品本部是实施b p r 的 成功典范。根据统计，成功实施b p r 后平均生产周期缩短7 0 ，成本降低4 0 ，顾 客满意度、产品质量和总收入平均提高4 0 “。 尽管流程再造成了世界性的浪潮，并且有许多异常成功的案例，但是仍然有一 些流程再造项目走向失败或是达不到最初设定的目标，其中缺乏高层管理人员的支 持和参与；不切实际的实施范围与期望；组织对变革的抗拒是最大的三个障碍”1 。 1 3 本文研究的目的和方法 ( 1 ) 研究的目的 本文论述了电力服务营销的基础理论和背景，并通过理论及宿迁供电公司现状 分析提出一系列的实际和可操作的服务营销策略：同时提出保障实施的措施。 对实现服务营销的内部策略而采取的流程再造方法进行了深入研究，并对服务 营销中的两个重要流程一一客户业扩报装、收费作业流程提出了再造方案，并对方 案做出了评估，同时对成功实施流程再造的保障措施也给出了建议。 9 华j 匕电力大学丁商管理硕十学位论文 本文力图以理论来指导实践，使这篇论文变得更加有意义。 ( 2 ) 研究的方法 本文总体上采用实证分析的方法，并以定性分析和定量分析相结合。通过认识 什么是服务营销，提出一系列基于实证研究的服务营销策略。在对公司服务交互营 销进行分析时，本文给出了宿迁供电公司客户满意度模型及影响客户满意度的因素 指标，并通过数学数据定量地计算出宿迁供电公司2 0 0 5 年的客户满意度( 服务质 量) ：在对宿迁供电公司服务内部营销进行分析时，本文重点论述了企业服务营销 业务流程再造策略。 1 4 论文的内容结构和安排 服务营销策略包括以下三个关系，即公司一一客户、员工一一客户以及公司一 一员工。本文就是围绕这三方面的关系而展开的。共分为四章，重点讨论了：( 1 ) 宿迁供电公司采取的一系列服务营销策略。( 2 ) 交互营销中的客户满意度分析及 策略。( 3 ) 内部营销中的流程再造策略。 第一章为绪论，交代了论文的写作背景。同时也讨论了服务营销策略和流程再 造的基本理论研究背景和研究现状。 第二章论述了宿迁供电公司及其服务营销的概况。通过现状的分析找出当前公 司在服务营销所面临的问题。 第三章讨论了宿迁供电公司的服务营销策略。 第四章详细讲述了宿迁供电公司内部营销流程再造策略。 华北电力大学工商管理硕士学何论文 第二章宿迁供电公司营销现状分析 2 1 宿迁供电公司简介 宿迁供电局成立于1 9 9 6 年1 2 月，主要承担宿迁地区电力生产、建设等管理工 作，随着电力体制改革的深入，宿迁供电局于2 0 0 1 年7 月1 日挂牌，成立宿迁供 电公司。 目前，公司拥有变电所7 7 座，其中，2 2 0 千伏变电所3 座，儿o 千伏变电所1 9 座，3 5 千伏变电所5 5 座。变电所主变压器容量1 8 8 2 2 5 万k v a ，3 5 干伏及以上输 电线路1 9 6 6 0 2 k m 。供电量为1 3 7 7 亿千瓦时，售电量1 2 6 9 亿千瓦时。年末全局 固定资产原值1 3 0 9 亿元，净值1 1 7 9 亿元。 2 0 0 4 - - 2 0 0 5 年，宿迁供电公司提出“在全省同行中由总量最小公司向质量优质 公司转变”的奋斗目标，组织实施了“宿迁数字电力”、“宿迁诚信电力”建设工程， 推进“和谐电力”建设，全面提升了企业管理水平，大大增强了企业核心竞争 力。2 0 0 1 年1 1 月获“网省一流供电企业”，2 0 0 2 年6 月被国电公司授予“一流供 电企业”；2 0 0 4 年荣获“江苏省服务用户满意服务明星企业”、“中国用户满意鼎” 称号；被省政府授予“省文明行业”称号，连续6 年被省电力公司评为“双文明单 位”；荣获江苏省先进基层党组织、江苏省文明行业等称号。 2 2 公司营销现存问题分析 2 2 1 产品问题 主要表现在供电电压合格率、供电频率、电力谐波三个质量指标的考核标准和 完成情况与国际上发达国家相比还存在差距，举个简单的例子，国际上发达国家对 电压合格率的指标可以考核到居民家里的每一个用电插座，而我国目前只考核到l o 千伏母线。在过去，产品质量问题所引起的后果并不是很j “重，也未对此引起高度 重视，事实上，随着社会经济的持续、稳定发展，客户对电能质量要求越来越高。 目前居民生活水平改善，生活质量要求逐步提高，高档家用电器不断普及，像 高档家用计算机、空调等，而这些家电产品对供电质量指标的要求较传统老、旧家 电来说则高得多。如果电压质量不合格，则会造成使用效果较差，损坏可能性增大。 人们由于健康意识增强，生活条件改善，注重提高家庭灯具照明度，保护视力， 增强照明效果，避免跌撞等家庭安全事故的发生和视力下降。 随着地方政府招商引资力度的加大，特别是工业生产中引进了大量的精密生产 1 1 华北电力大学工商管理硕士学位论文 线，或者生产高、精、尖，高技术含量和高附加值的高科技产品，这些生产线或产 品对电压质量的要求相当高，一些电压质量不合格，则次品率、废品率会大幅度提 高，或者烧毁设备等。 2 2 2 价格问题 现行电力销售电价分类不科学，不能充分反映不同性质的用电特性，体现不出 电力法“公平负担”的原则。目前电价基本上是按用电用途分类，仅考虑电压 的差别，没有考虑负荷率的不同，反映不出电力销售企业在不同电压等级和不同负 荷率的供电成本的差异。 2 2 3 电费收取难度大 ( 1 ) “先用电后付费”的消费特殊性造成电费回收的难度日益增大。 由于电力消费具有特殊属性，其商品交易是在供电企业和客户产权分界处完 成。客户用电设备开关一打开，交易便开始，开关一断开，本次交易便结束，这种 交易的特殊性决定了目前“先用电，后付费”的付费方式被人们广泛接受，但正是 这种“先用电，后付费”的交费方式却给供电企业的电费回收工作增加了极大的难 度，电费拖欠行为很普遍。 “电是商品”的观念并未普遍存在于社会的心理 一些国有企业片面地认为，我是国家的，供电企业也是国家的，大家都是国家 的，相互欠点费算不了什么。此外，由于电这种商品看不见，摸不着，闻不到，没 有传统意义上一般商品所具有的一些表面的属性，因此在心理上，很多人也拒绝承 认电是一种商品，所有这些都造成了一些人和单位“欠费有理”的思想。 部分企业确系经营不善，或大环境发生改变，无力缴清电费，属于一种“被 动欠费” 一些国有企业，由于各种原因导致，丧失发展良机，经营风险加剧，在破产与 半破产之间勉强支撑，这样的企业连自己生存尚且是一个极大的问题，又哪有钱缴 纳电费呢? 部分企业恶意欠费，属于一种“主动欠费” 这类企业生产经营状况尚可，利用供电企业不敢轻易对其停电的心理，对缴纳 电费则是能拖则拖，能欠则欠，拖欠多久算多久，实际上是把拖欠供电企业的电费 用作其生产经营的流动资会来使用，从而减少对其他资金的依赖，由于地方保护主 义等原因，这类企业长期从这一招中尝到了不少“甜头”，养成了“欠费有利”的 思想。 华北电力大学一i ：商管理硕士学位论文 ( 2 ) 电费催收手段单一，社会下扰大 供电企业广泛宣传电的商品属性，普及“电是商品”的观念，陈述欠费的危害 性，发扬“干辛万苦，千言万语、千方百计”的“三千”精神，向客户催收电费。 但这种方法是一种软性方法，没有可靠的保证措施。 停( 限) 电催收效果大打折扣。从理论上讲，停( 限) 电是一种最有效的电费催收 方式之一，但是这方法由于受到诸多限制，其效果并没有完全发挥出来。供电企 业并不是真正意义上自主经营的一般性企业，而是有着浓厚公益性质，不能以追求 利润最大化为企业经营宗旨，并且一旦停( 限) 电，其影响面非常宽，后果比较严重， 后续问题很多，供电企业的社会形象受到影响，因此，供电企业本身在停( 限) 电催 交电费的问题是非常谨慎的，一般情况都未采取停( 限) 电措旌。 个别地方政府为了出政绩，树形象，以地方税收最大化为出发点，对地方企业 进行多方保护，其中也包括保护企业拖欠电费。由于供电企业不是地方企业，一旦 供电企业对欠电费企业进行停( 限) 电，一些政府便以影响稳定、不支持地方经济建 设、影响投资环境、阻碍招商弓l 资为借口干涉供电企业按照正常程序进行的停( 限) 电催收电费的行为。 一些企业属于连续性生产，突然停电往往易造成重大人身伤亡事故，或设备损 坏事故，或重新恢复生产周期较长等因素，认为供电企业不敢停电，因此拒不交清 电费，而供电企业往往无可奈何，不得不求助于地方政府去做欠费企业的工作。 2 2 4 服务营销其它相关问题 2 0 0 5 年宿迁供电公司峰持以“四个服务”为宗旨，服务党和国家工作大局、服 务电力客户、服务发电企业、服务社会发展，全面贯彻落实“三个十条”，认真履 行供电服务“十项承诺”、国网公司供电服务