（工商管理专业论文）中国移动番禺公司胜任力模型构建及360度胜任力测评应用.pdf

巴，c 。 论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研 究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人 或集体已经发表或撰写过的作品或成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期：呻8 年r d 月2 0 日 以易弓 学位论文使用授权说明 本人完全了解中山大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版， 有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆、院系资 料室被查阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印或其它方法保存学位论文。 学位论文作者虢1 、多岛导师繇 i 砷均屿 日期：g 年，f 月矽日 日期：啭年f f 月脚 中国移动番禺公司 胜任力模型构建及3 6 0 度胜任力测评应用 专业：工商管理硕士 硕士生：肖海婷 指导教师：孙海法 摘要 胜任力就是执行力，企业如何根据经营战略，建立和管理有效的员工能力素 质模型，运用到人力资源管理的实践中，进而形成企业真正的核心竞争力，日愈 成为企业创造卓越的关键。 本文从中国移动的企业实际情况出发，总结了一整套胜任力模型的构建方 法，并以笔者参与管理的中国移动番禺分公司作为研究对象，详述了该企业如何 结合分公司的实际特点，采用归纳法、演绎法、标杆对比法等综合研究方法建立 了全员适用的通用胜任力模型和服务厅店面经理、班组长、客户经理、营销代表、 职能管理五大岗位类别的专业胜任力模型，该模型突出了通信服务业的行业特性 和作为基层分公司执行层的岗位特性。这一胜任力模型的建立为企业提供了一套 科学的标杆参照体系，清晰指明了通信企业关键不同岗位的胜任力要求，在此基 础上该公司开展了3 6 0 度测评，对现有人力资源进行了一次盘点，并通过深入分 析测评中各岗位员工的素质和能力特点、知识水平的不足，介绍了番禺移动基于 胜任力的人才选拨及培养提升计划，进一步体现了胜任力在现代人力资源管理体 系中的优化作用。 在电信重组、3 g 时代到来之际，本研究的内容和成果无疑对于处于激烈竞 争环境下的通信服务企业具有非常现实的管理实践意义，不仅有助于其它分公司 借鉴相关建模方法和研究成果建立相应的胜任力模型，并能够就如何基于胜任力 进一步优化人力资源管理体系，提升企业竞争力得到一定的启迪。对于学术界而 i 言，本研究所作的铺垫性工作将有助于今后对通信 与探讨。 关键词：胜任力，胜任力模型，3 6 0 度测评 b u i l d i n go fc o m p e t e n c yo f c h i n am o b i l ep a n y ub r a n c h a n dt h ea p p l i c a t i o no f3 6 0 0e v a l u a t i o n m a j o r ：m a s t e ro f b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ： s u p e r v i s o r ： a bs t r s a c t c o m p e t e n c y , w h i c hi st h ea b i l i t yt oe x e c u t i v e ，i sg r a d u a l l yp e r f o r m i n gi t sk e y r o l ei nh e l p i n gc o r p o r a t i o n sh e a df o re x c e l l e n c e i tr e q u i r e sc o r p o r a t i o n st ob u i l du p a n dc o n d u c ta ne f f e c t i v ec o m p e t e n c ym o d e lo fe m p l o y e e sa c c o r d i n gt ot h e i rb u s i n e s s s t r a t e g i e sa n da p p l yt h em o d e lt oh u m a nr e s o u r c e sp r a c t i c e s ，t h u sc r e a t e t h er e a l c o r e c o m p e t i t i v e n e s so ft h ec o r p o r a t i o n s t h i sp a p e rp r e v i e w s t h es u m m a r yo fa c o m p r e h e n s i v em e t h o df o rb u i l d i n gc o m p e t e n c ym o d e l c o m b i n gw i t h t h er e a l s i t u a t i o no fc h i n am o b i l e t h i ss t u d yi sn od o u b tp r o v i d e d 诵t hp r o f o u n da p p l i c a t i o n m e a n i n gt ot h o s ec o m m u n i c a t i o ns e r v i c e sc o r p o r a t i o n s u n d e rf i e r c ec o m p e t i t i o n b r o u g h tb yr e c o n s t r u c t i o no nt e l e c o m m u n i c a t i o ni n d u s t r ya n dd e v e l o p m e n to f3 g t e c h n o l o g y a l s o ，t h i ss t u d yo f f e r sr e f e r e n c ea n di n s p i r a t i o nf o rb r o t h e rc o m p a n i e st o f o r mt h e i ro w nc o m p e t e n c ym o d e l ，t op e r f e c tt h e i rh u m a nr e s o u r c e ss y s t e ma n dt o i n c r e a s et h eo v e r a l lc o m p e t i t i v e n e s s a st ot h ea c a d e m i cf i e l d ，t h i sp a p e rc a nb et h e f o u n d a t i o no fr e l a t i n gr e s e a r c ho nc o m p e t e n c yo fc o m m u n i c a t i o ns e r v i c e si n d u s t r y a tt h es a m et i m e ，t h i s p a p e r d e s c r i b e st h em e t h o d su s e di n b u i l d i n g c o r e c o m p e t e n c ym o d e la n ds p e c i a l i z e d - c o m p e t e n c ym o d e lo fc h i n am o b i l ep a n y u b r a n c hp a r t l ym a n a g e db yt h ea u t h o r t h e s et w om o d e l sa r ee x t r a c t e df r o mt h e r e q u i r e m e n t so fd i f f e r e n tk e yp o s i t i o n si nc o m m u n i c a t i o ns e r v i c ec o m p a n i e s o nt h e b a s i so ft h et w om o d e l s ，p a n y ub r a n c hr e c h e c k e dt h eh u m a nr e s o u r c e ss t r u c t u r e t h r o u g hc o n d u c t i n g 3 6 0 。e v a l u a t i o no n e m p l o y e e s a n de s t a b l i s h e da t a l e n t c u l t i v a t i n gp l a nb a s e do nt h ed e e pa n a l y s i so fw e a k n e s si ne m p l o y e e sa b i l i t y a n dk n o w l e d g e a l lt h e s ea c t i o n se m b o d i e dt h eo p t i m i z a t i o n a le f f e c to fc o m p e t e n c yi n c o n t e m p o r a r yh u m a n r e s o u r c e sm a n a g e m e n ts y s t e m k e yw o r d s ：c o m p e t e n c y ；c o m p e t e n c ym o d e l ；3 6 0 0e v a l u a t i o n 目录 摘要i a b s t r s a c t i i i 目录v 图标目录v i i 第l 章绪论l 1 1研究背景l 1 2 研究方法2 1 3 研究意义2 1 4 结构安排3 第2 章文献综述5 2 1 胜任力研究的起源、发展5 2 2 胜任力模型概述7 2 2 1胜任力模型理论基础7 2 2 2 胜任力模型的构成9 2 2 3 胜任力建模主要方法1 0 2 2 4 胜任力模型与企业人力资源管理系统的关系1 1 2 3 本章小结1 3 第3 章移动建模法1 4 3 1 公司情况简介1 4 3 2 中国移动企业文化简介1 5 3 3 移动胜任力模型构建的思路1 5 3 4 构建移动胜任力模型的步骤1 7 3 4 1 明确企业经营目标1 7 3 4 2 确定胜任力维度18 3 4 3定义胜任力。2 2 v 3 4 4 胜任力模型的验证2 5 3 5本章小结2 5 第4 章番禺移动胜任力模型2 6 4 1 番禺移动人力资源管理的困惑2 6 4 2 番禺移动胜任力模型2 7 4 3 番禺移动胜任力模型具体内容2 7 4 4 本章小结3 7 第5 章基于胜任力的3 6 0 度评测及选才培训的应用3 8 5 1基于胜任力的3 6 0 度测评3 8 5 2 番禺移动胜任力测评结果4 0 5 2 1 测评结果整体概况4 0 5 2 2 胜任力测评结果分析4 1 5 3 番禺移动胜任力模型在人力资源管理中选才培训的应用4 4 5 3 1基于胜任力的人才选拨4 4 5 3 2 基础胜任力的培训提升工作4 5 5 3 3 培训提升实施步骤4 5 5 4 本章小结5 1 第6 章总结5 3 6 1 研究的收获与结论5 3 6 2 研究的局限性和未来研究方向5 4 参考文献5 6 后记5 8 图表目录 图目录 图1 1 研究框架结构图4 图2 - l 胜任力( c o m p e t e n c e ) 一冰山模型8 图2 - 2 胜任力( c o m p e t e n c e ) - - 洋葱模型8 图2 3 胜任力的投入产出模型9 图2 4 胜任力的构成1 0 图2 5 员工素质与企业发展之间的关系1 2 图2 - 6 胜任力模型的应用1 3 图3 1 胜任力发展思路图1 6 图3 2 访谈提纲举例2 0 图3 3 岗位胜任力模型架构图2 4 图5 1 番禺移动实施3 6 0 度胜任力测评流程图3 9 图5 2 利用i t 化系统实施3 6 0 读测评的好处4 0 v 1 表2 1 表3 1 表3 2 表3 3 表4 1 表4 2 表4 3 表4 4 表4 5 表4 6 表4 7 表5 1 表5 2 表5 3 表5 4 表5 5 表5 - 6 表5 7 表5 8 表4 - 9 表5 1 表5 1 表5 1 1 1 研究背景 第1 章绪论 随着全球竞争的加剧，人力资本已经成为企业竞争优势中最为关键的资源。 伴随着国际化、信息化进程的加速，人们越来越意识到以岗位为基础的传统人力 资源管理模式无法为组织持续、稳定发展提供充分保障，而基于胜任力模型进行 人力资源管理的新理念日益为人们所接纳，成为一种全球性的潮流。根据美国 l s p e n c e r 教授的研究，拥有卓越胜任力的员工的绩效表现，比普通员工平均约 高出4 8 1 2 0 ，有些销售岗位，其差距甚至可高达2 - 3 倍以上。企业如何根 据经营战略，建立和管理有效的员工能力素质模型，运用到人力资源管理的实践 中，进而形成企业真正的核心竞争力，成为企业创造卓越的关键。 随着“胜任力 ( c o m p e t e n c y ) 的理念在国际上被人们逐步认同和接受，越 来越多的企业在专业机构的帮助下建立了胜任力模型( c o m p e t e n c y m o d e l ) ， 财富5 0 0 强已有超过半数的公司应用胜任力模型进行人力资源开发，国内不 少技术型、创新型的企业如海尔、华为、中兴等都以能力素质模型为核心构建了 人力资源管理体系，有力提升了自身的核心竞争力。 随着3 g 发牌和电信重组，通信市场的竞争更趋激烈，作为中国移动通信市 场占据主导地位的中国移动，也明显感觉到移动通信市场越来越大的竞争压力， 3 g 全业务运营竞争也对员工提出了更高层次的要求，如何通过胜任力模型进一 步优化人力资源管理，提升人才的竞争力，在电信重组、3 g 时代来临的冲击下 更好的吸引和激励人才，最大限度的挖掘员工潜能，提升企业的绩效，成为目前 人力资源管理实践中的一个重要课题。 1 2 研究方法 本文为应用型研究，在对胜任力相关理论进行总结和研究的基础上，介绍了 中国移动番禺公司通过归纳法、演绎法、标杆对比法的综合运用，搭建企业的胜 任力模型的具体思路和步骤，在胜任力要素提炼过程中运用了战略导向研讨、行 为方式访谈、高绩效任职者访谈等多种方法。胜任力模型的建立为企业提供了一 套科学的标杆参照体系，在此基础上番禺公司引入3 6 0 度现代测评工具，并根据 胜任力测评结果在人力资源管理中进行了具体的实践应用。 本文研究的是中国移动番禺分公司胜任力模型的案例，在研究的过程中综合 运用了文献研究、调查分析研究、理论与实证相结合、定性与定量相结合等研究 方法。 1 3 研究意义 笔者通过对现实案例的调研分析和文献资料的研读，发现尽管近年来胜任能 力模型在国内学术界和企业界已经成为热点，但多偏重于在理论层面介绍如何胜 任能力模型的设计和应用，对于系统的、有针对性的提供基于战略的人力资源管 理解决方案则较少，对于具体的通信行业企业的胜任力模型研究也不多见。笔者 希望结合中国移动一个县分公司胜任力模型建设的实际案例，以现代的胜任力理 论为指导，通过科学的建模方法，结合通信行业特性和分公司实际情况，建立一 套科学的胜任力标杆参照体系，在此基础上引入3 6 0 度测评等现代测评技术，并 进一步探讨胜任力测评在人力资源各管理模块实践中的应用，并希望对其它企业 和组织能够有一定的借鉴作用。 本文最大的意义在于，将先进的管理理论引入具体的工作实践，并根据实践 操作获得对胜任力理论和应用更深刻的理解。随着0 8 年5 月国家发改委发布关 于深化电信体制改革的通告，揭开了中国电信业“三足鼎立”时代的序幕，新 移动、新电信、新联通目前都处于重组织整合的过程中，组织变革表现得更加剧 烈，这一冲击将使原有的领导一员工关系发生根本性的改变，胜任力理论及其模 ， 型体系为构建新的人力资源管理模式提供了全新的视角，本研究的内容和成果无 疑对于处于激烈竞争环境下的通信服务企业具有现实的管理实践意义，有助于各 通信企业借鉴相关建模方法和研究成果建立相应的胜任力模型，并进一步优化人 力资源管理体系，进而提升企业竞争力，更好的迎接3 g 变革时代的挑战。对于 学术界而言，本研究将有助于今后对通信企业的胜任力做进一步的研究与探讨。 1 4 结构安排 本文以国内外对胜任力研究的文献综述为理论支撑，在结合移动通信行业特 性、深入全面了解公司战略和企业文化特点的基础上，提出了中国移动企业搭建 胜任力模型的具体方法，并以中国移动一个县公司为例介绍了番禺移动搭建核心 胜任力模型和专业胜任力模型的具体内容。胜任力模型的建立为企业提供了一套 科学的标杆参照体系，在此基础上番禺移动引入了3 6 0 度现代测评工具，通过对 3 6 0 度胜任力测评结果的分析，在实际人力资源管理活动中进行实践应用，进一 步体现了胜任力在现代人力资源管理体系中的优化作用。 具体研究框架如下图所示： 3 o 图i 一1 研究框架结构图 4 第2 章文献综述 随着国际化、信息化进程的加速，企业所面临的管理环境也发生了翻天覆地 的变化，伴随着这些变化，越来越多的企业意识到，以工作为分析( 岗位) 为基 础的传统的人力资源管理模式已无法为组织的持续、稳定发展提供充分的保障， 而基于胜任力的人力资源管理体系强调与组织战略紧密联系，关注岗位对人的内 在的需求，能够快速适应动态变化的环境因而越来越受到企业的青睐员工的胜任 力日益成为企业核心竞争力的关键。 2 1 胜任力研究的起源、发展 胜任力( c o m p e t e n c y ) 的概念最早可追溯到古罗马时代，当时人们就曾通过 构建剖面图来说明“一名好的罗马战士”的属性。 1 9 世纪2 0 年代初，被誉为科学管理之父的弗莱德里克泰勒( f r e d e r i c k t a y l o r ) 发起了“管理胜任力运动 ( m a n a g e m e n tc o m p e t e n c i e sm o v m e n t ) ，泰勒 认为，完全可以按物理学原理对管理进行科学研究，他所进行的“时间动作研 究”就是对胜任力的分析和探索，被人们普遍认为是胜任特征研究的发端。 到了2 0 世纪7 0 年代，哈佛大学心理学家麦克里兰教授应邀帮助美国国务院 设计一种能够有效预测实际工作业绩的人员选拨方法，在项目过程中，麦克里兰 博士应用了奠定胜任能力模型基础的一些关键的理论和技术，通过对工作表现优 秀的与一般的外交官的具体行为特征的比较分析，识别了能够真正区分工作业绩 的个人条件。根据这一发现，麦克旱兰于1 9 7 3 年在美国心理学家( a m e r i c a n p s y c h o l o g i s t ) 杂志上发表文章人才测量：从智商转向胜任力( t e s t i n gf o r c o m p e t e n c er a t h e rt h a ni n t e l l i g e n c e ) 一文，在该文中，麦克里兰批评了当时美 国普遍应用智力测验、性向测验和学术测验来预测工作效绩并以此作为选拨考核 回黄勋敬，赢在胜任力基于胜任力的新型人力资源管理体系，北京邮电大学出版社，2007 ，8 5 标准的状况，提出了“c o m p e t e n c y ”这个概念，并提出应该以“c o m p e t e n c y 作 为选拨考核标准。这篇文章的发表标志着胜任力研究的开端，随后许多学者纷 纷投入到对能力素质的研究中，并从不同角度提出胜任力的概念，归纳如表2 1 所示。 表2 - 1 能力素质概念的研究历程 学者或研究机构能力素质的概念 d u b o i s “能力素质是为达剑或超出预期的质量水平的一i ：作输出所必须的 能力；能力素质是一名员工潜在的特性，如动机、技能、自我形象、 社会角色、所拥有的知识等，这些因素在工作中会导致有效或杰出 的绩效表现 美国薪酬协会个体为达剑成功的绩效水平所表现出来的工作行为，这些行为是可 观察的、可测量的、可分级的 s p e n c e r 胜任力是动机、特质、自我概念、态度或价值观、某领域的识、认 知或行为技能任何可以被可靠测量的，并且能够将表现优秀者 和一般者区分开米的个体特征。 汉普公司用行为方式来定义员上所需具备的知识、技巧和j 二作能力，这些行 为和技能必须是可衡量的、可观察的、可指导的，而且对个人绩效 和企业成功产生重要的作用。胜任能力具有阶段性，并随着经营目 标的变化而变化 美国h a y 公司胜任力是在既定的i ：作、任力、组织或文化中区分绩效水平的个性 特征的集合。胜任力决定一个人是否能够胜任某项t 作或很好的完 成某项任力，它是驱使一个人作出优秀表现的个人特征的集合。 虽然理论研究对胜任力概念的界定差异很大，但是国内学者以及应用胜任力 的管理者更多的倾向于使用1 9 9 4 年s p e n c e r 给出的胜任力的概念。专家总结、 研究后得出，只有具有以下3 个重要特征才能成为管理学意义上的胜任力：( 1 ) 与工作绩效有密切的关系，甚至可以预测员工未来的工作业绩；( 2 ) 与工作情景 。c o m p e t e n c y ，中文翻译有多种，如胜任力、胜任素质特征、素质等，本文主要采用胜任力。 6 相关联，具有动态性；( 3 ) 能够区分优秀业绩者与普通业绩者。 对于当代管理思想而言，胜任力的提出不仅有重大的理论意义，而且还有重 要的实践价值。在2 0 世纪7 0 年代，工业产业结构主要涉及战略管理理论；在 2 0 世纪8 0 年代，捆绑式资源成为公司发展的重要因素；而在2 0 世纪9 0 年代， 胜任力概念的提出和研究成为管理思想中的热点，基于胜任力的人力资源管理正 在逐渐成为一种新的人力资源管理模式，其所倡导的管理思想和理念在被越来越 多的学者和企业所接受。 2 2 胜任力模型概述 胜任力模型( c o m p e t e n c ym o d e l ) 是指要做好某一特定的任务角色需要具备 的胜任力要素的总和，它为某一特定的组织水平、工作或者角色提供了一个成功 模型，反映了某一既定工作岗位中影响个体成功的所有重要的行为、技能和知识， 因而被当作工作场所使用的工具( m a n s f i e l d ，1 9 9 6 ) 。 胜任力模型的构建是基于胜任力的人力资源管理和开发应用模式的逻辑起 点，是人力资源管理与开发的各项职能得以有效实施的重要基础和技术前提。下 面将对胜任力模型相关构成作详细说明。 2 2 1 胜任力模型理论基础 胜任力模型的理论基础是冰山模型和洋葱模型。著名管理咨询公司普遍认可 的冰山模型( 1 2 ) 说明，人的能力结构就象浮在大海上的一座冰山，露出海面 的的部分是一个人的行为、知识、技能等一些外在的，可观察的特征，但这仅是 人的能力的一部分，处于海面以下的冰山的另一部分是能力的另人部分，包括价 值观、态度、个性品质、动机等，这些动机和特质与工作中行为和绩效有高度的 因果关系，即真正决定一个人能否有突出绩效的，并不是他( 她) 的知识和技能 等这些表象的因素，而是水面以下的潜在的个人特征。 7 图2 1 胜任力( c o m p e t e n c e ) 一冰山模型 资料来源：吴能全，许峰，胜任能力模犁设计与应用，广东经济出版社，2 0 0 6 ，2 4 又如另一洋葱模型( 图2 2 ) 所示，洋葱模型图最外面的是知识、技能，代 表最为表层的东西，也是最容易发展的部分；而最里面则是核心人格( 如动机、 个性) ，相对稳定，是最不容易变化和发展的。 图2 - 2 胜任力( c o m p e t e n c e ) 一洋葱模型 资料来源：黄勋敬，赢在胜任力，北京邮电大学出版社，2 0 0 7 ，1 2 知识指个人在某一领域所拥有的陈述型知识( 由人们所知道的事实组 成，一般可用语言交流) 和程序型知识( 指人们所知道的如何去做的技能信息， 较难用语言表达) 。 技能指一个人结构化的运用知识完成具体工作的能力。能力可以通过重 复性的培训或其它形式的体验来逐步建立的。 社会角色个体对于社会规范的认知与理解。个人所承担角色既代表了他 对自身具备特征的认识，也包含了他对社会期望的认识。 8 价值观指一个人对周围的客观事物的意义、重要性的总评价和总看法， 是决定式的行为的心理基础。价值观具有相对的稳定性和持久性，在特定的时间、 地点、条件下，人们的价值观总是相对稳定和持久。 个性个人所具有的特征或其典型的行为方式，它是个性倾向性( 需要、 动机、兴趣、信念、理想等) 和个性心理特征( 气质、性格和能力等) 的统一体。 动机决定外显行为的内在稳定的想法或念头，是引起、维持和指引人们 从事某种活动的内在动力。动机的强烈与否往往决定行为过程的效率和结果。 在冰山和洋葱模型中，我们可以看到完整的“能力”有三个层次，表面为知 识技能，中间为价值观、自我认知，底层为人格特质与动机，隐藏在冰冰山下的 中层和底层就是胜任力，越深层的能力越难改变，但改变后的效益也越大。 从投入产出的角度而言，动机、个性、自我形象、价值观、社会角色、知识 与技能等胜任力的构成要素共同决定并作用于人的行为，并最终驱动绩效的产 生。而胜任力构成要素之间则以潜在的部分“推动”或“阻碍 表象部分的方式， 影响胜任力作用于行为的过程乃至结果。 i n p u t p r o c e s s o u t p u t 投入 - - - - 处理产出 合适的素质 + 有效的行为方式 = 高绩效 ( 适合做什么)( 应该怎么做)( 做了什么) 图2 - 3 胜任力的投入产出模型 资料来源：l m i 研究中心 2 2 2 胜任力模型的构成 目前理论界较认可的胜任力模型包含三大组成部分：领导力、全员核心胜任 能力和专业胜任能力。 领导力又称可迁移胜任能力、通用管理能力，是在多个角色中都需要的技巧 和能力，但重要程度和精通程度有所不同。如何确定公司内部各岗位是否需要具 9 备领导力以及该能力对所有岗位的要求是否相同是该模型建立的关键。 全员核心胜任能力又称通用能力、核心价值，是公司的价值观、文化及业务 需求的反映，应在全体员工身上表现出来，与企业的组织文化和战略目标紧密相 关。 专业胜任能力又称独特胜任能力，是在某个特定角色或工作中所需的特殊技 能，是履行一个工作岗位或角色所必须具备的产品、服务、步骤流程和技术应用 等专业知识和技能，一般要考虑公司运营所需职能来确定。 秽啊嘲聃即嗍嗍嘲1 离层管理胜任力。 中层管理胜任力 基层管理胜任力t 鎏 资料来源：公司内部资料 卓越的 绩效表现 图2 - 4 胜任力的构成 厩磊忑篡万 研发人员胜任力 ；财务人员胜任力 邕 模( c o m p e t e n c ym o d e l i n g ) 当前国 杆研究法。 发掘和归纳，形成胜任能力模型的方 行为事件访谈法( b e h a v i o r a le v e n 法，b e i 以高度结构化的访谈模式来 要素，通过研究高绩效者和绩效平平 。b e i 一般采取一对一的个别访谈形 嘲谭蓬矮霜疆- 战义理 业业营+ 企企经， 一 ( 2 ) 演绎法 这是一种从企业使命、愿景、战略以及价值观中推导特定员工群体所需的核 心资质的方法，也叫战略导向法，主要应用工具为小组讨论。 演绎法的基本假设是：胜任能力模型作为对任职者的一套个人特质的要求， 其终极目的是体现组织的核心价值观并实现组织的战略目标。演绎法的逻辑推导 过程如下：澄清组织使命、愿景、战略以及价值观推导关键岗位角色和职责 推导核心能力，通常通过分组结构化集体访谈的方式来完成这一推导过程。 ( 3 ) 标杆研究法 这是胜任力模型建立的一种简便方法。通常由专业顾问根据对组织的初步了 解，提出一组相当数量的资质项目，通过相关人员集体讨论的方式进行几轮的筛 选和调整，最终确定一套能力项目作为胜任能力模型。主要通过工作职责分析和 能力词典的方式。 近年来，在结合了“归纳法 、“演绎法”和“标杆研究法 的优点基础上， 一些企业开始采用“综合法 ，既兼顾对成本和工作周期的考虑，又整合性的运 用了数据分析方法，为胜任能力模型的建立提供了一种妥善平衡科学依据、成本 投入、时间耗用等各方面因素的途径，本文中的胜任能力模型构建案例也采用综 合法。 2 2 4 胜任力模型与企业人力资源管理系统的关系 “胜任力”概念提出后，受到企业界和学术界的极大关注，正如前文所阐述 的胜任力与绩效之间的内在驱动关系，员工胜任力模型为实现企业的战略目标， 并持续的改进员工个人绩效目标提供了方向与共同的语言，为新经济时代的人力 资源管理提供了新思路。 图2 - 5 员工素质与企业发展之间的关系 资料来源：彭剑锋，荆小娟，员工素质模型设计，中国人民人学出版社，2 0 0 3 ，4 1 无论是企业还是员工，员工素质模型为成就企业对员工的有效管理，并且获 得企业的持续成功架设了共同的桥梁，因此它成为企业构建人力资源管理系统的 起点与基石。对企业而言，通过胜任力模型，可实现对人力资源的盘点，明晰目 前能力储备与未来要求之间的差距，建立一套标杆参照体系，帮助企业更好的选 优势 更有 能够 个人 力资 人力 结起 等人 胜任力模型提供科 学化人力规划萋础， 使企业的战略实施改变主观印象式人才选拨 有适当的人才配方式，清晰选拨标准选 置和时机来支撑 拨优秀人才 增加职业生 涯规划的透 明度 鼓励员工自发学习，提高培 训资源效益 发展出卓越绩效的关键能力 图2 - 6 胜任力模型的应用 改变主观印象式绩 效评估方式 弥辛i - k p i 的不足并且 强化员工优势行为 毋庸置疑，人力资源已经成为企业的第一资源，而人力资源优势是企业的核 心竞争力之一。面对知识经济时代的到来，如何使人力资源管理更适应这种以人 为本的管理? 胜任力理论的提出为其提供了新思路。 人力资源的每个管理环节，如人员选拔、绩效管理、继任管理等，整体而言 是一个动态的管理过程，而胜任力模型通过对具体工作或者岗位的能力描述，为 其提供了一个共同的参照标准，借助于胜任力模型，人力资源管理工作将获得有 效的支撑。 2 3 本章小结 本章主要介绍了胜任力理论的起源、发展以及胜任力模型的构成，阐述了胜 任力建模的主要方法有归纳法、演绎法、标杆研究法，具体的优缺点将会在后文 具体实践中详细说明。 相比起基于岗位的人力资源管理体系，基于胜任力的人力资源管理体系有着 明显的优势，通过胜任力模型企业可以建立一套标杆参照体系，在更大程度上实 现人员与岗位的匹配，并进而构建起与企业经营战略相一致的人员吸引、激励与 留用等人力资源管理体系，将为企业的发展提供良好的人才支持与组织保障。 1 3 第3 章移动建模法 模型归根结底是要运用于实际，通信行业有自身的行业特点，中国移动集团 公司也有独特的企业文化和理念，通用的胜任力模型搭建方法并不一定适合。有 鉴于此，本文根据行业和公司特点，通过对前人理论的总结与创新，提出移动建 模方法。 笔者在中国移动广东分公司番禺分公司从事多年人力资源管理工作，对移动 公司有较深的了解，移动建模法旨在为移动通信企业，尤其是县级规模的分公司 日后的胜任力模型搭建提供方法和理论依据。 3 1 公司情况简介 中国移动通信集团公司( 简称“中国移动通信”) 是根据国家关于电信体制改 革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要 骨干企业，于2 0 0 0 年4 月2 0 日成立，注册资本为5 1 8 亿元人民币，资产规模超 过4 0 0 0 亿元。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动( 香港) 集团有限公司， 由其控股的中国移动有限公司在国内3 1 个省( 自治区、直辖市) 设立全资子公 司，并在香港和纽约上市。目前，中国移动有限公司是我国在境外上市公司中市 值最大的公司之一，也是亚洲市值最大的电信运营公司。 中国移动通信在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在 国际移动通信领域占有重要地位。中国移动主要经营移动话音、数据和多媒体业 务，除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、p 电话等多种增值业务，拥 有“全球通”、“神州行、“动感地带”等著名服务品牌，服务网号为“1 3 9 、1 3 8 、 1 3 7 、1 3 6 、1 3 5 ”。经过二十多年的建设与发展，中国移动通信已建成一个覆盖范 围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的综合通信网络。网络规模和 客户规模列全球第一，连续5 年被美国财富杂志评为世界5 0 0 强，最新排名 第2 2 4 位，上市公司成为连续三年入榜福布斯“全球4 0 0 家a 级最佳大公司 】4 的唯一中国企业。 3 2 中国移动企业文化简介 卓越的企业建筑于卓越的企业文化。纵观中外企业的发展史，成功的企业大 都拥有独具特色的企业文化。优秀的企业文化是企业的灵魂，是企业长盛不衰的 根基，建立并贯彻一套清晰的价值理念，是企业基业常青的灵魂。2 0 0 5 年中国 移动提出“培育先进企业文化、锤炼持久核心能力、塑造卓越企业形象 三大措 施作为“从优秀到卓越”战略的重要举措，就是要使企业文化成为推动企业发展、 实现新跨越的动力源泉，凝聚企业的精神力量，建立具有中国移动特色的文化理 念体系，明确中国移动人的价值观。 2 0 0 5 年，中国移动在深刻总结企业发展实践经历的基础上，提炼成中国移 动追求卓越的企业文化理念体系，其核心价值观是“正德厚生，臻于至善”，核 心内涵是“责任 和“卓越”，体现了中国移动作为企业、中国移动人作为社会 中的一员，将以成为“负责任”和“最优秀”的企业和个人作为自己的追求。中 国移动企业文化理念体系立足于核心价值观、使命、愿景，表达了中国移动对未 来的美好憧憬和对事业的坚定信念。 3 - 3 移动胜任力模型构建的思路 胜任力的发展与公司战略和文化紧密相联。企业经营战略目标和企业文化决 定了企业所需要的关键胜任力特征，对相应的企业员工提出胜任力、结构要求， 据此建立专业序列胜任力模型，企业据此开展人才吸引计划、激励计划、保留计 划、发展计划，通过人才策略的实践获得敬业的员工，为企业客户提供优质的服 务，最终实现企业的经营战略目标，胜任力发展思路如下： 资料来源：中移动网站资料，w w w c h i n a m o b i l e 1 2 , o i i l 1 5 图3 1 胜任力发展思路图 前一章提到，企业构建胜任力模型一般有归纳法、演绎法、标杆研究3 种方 法：归纳法要通过不同层面的访谈，收集大量信息而提炼出胜任力关键要素；演 绎法是根据公司的战略和企业文化，通过充分研讨推导而形成；标杆研究法是通 过分析研究其他同行或类似企业的胜任力模型，通过限定选项形成胜任力，这三 种方法各有优劣。 表3 - 1 企业构建胜任力模型的3 种方法 方法优点缺点 归纳法：通过对人批人员进行行为事件访谈中，对个人特质研究切实而 数据分析过程复 收集不同类人员的行为数据，进行统计分析后具体，理论依据充分，杂，建模成本高， 得出关键素质，并形成胜任力模型应用效果佳 - t 作周期长 演绎法：根据公司的战略进行分解，通过小组强调资质与组织根本目缺乏翔实的行为细 讨论或者研讨会的方式得出针对某类员工的关标的关联，推导逻辑明节作依据，依赖于 键素质，并形成每个素质的定义和层级。确完整，有利于发掘组个人经验和认知水 织对未来的资质需求平等主观因素 标杆研究法：收集并分析研究其他同行或同发 具有广泛的适用性，投缺乏理论依据，可 展阶段的类似公司的胜任力模型，通过小组讨入成本低，工作周期短靠性不高 论或者研讨会的方式从中挑选适用丁二本公司的 素质，形成胜任力模型。 1 6 在充分了解以上三种建模方法优劣的基础上，可以采用“综合法 ，即在搭 建胜任力过程中适当融合采纳三种方法，如建立全员通用的核心胜任力模型，应 以战略和企业文化为导向，以演绎法开展，同时可借鉴本系统现有的胜任力研究 成果进行标杆借鉴；建立不同岗位的专业胜任力模型，要通过不同层面访谈( 从 管理层高绩效员工一般员工) 获取所需信息，经过系统总结和提炼后， 形成专业的胜任力模型，同时将其与行业数据、系统内部数据对比，进行合理修 正，从而保证每一个专业序列胜任力模型既能代表行业标杆，同时又具有移动公 司的特色。这样的建模方法既兼顾对成本和工作周期的考虑，又为胜任能力模型 的建立提供了一种妥善平衡科学依据、成本投入、时间耗用等各方面因素的途径。 3 4 构建移动胜任力模型的步骤 中国移动通信集团的核心价值观是“正德厚生、臻于至善”，倡导公平信任、 活力创新、价值成长的企业文化，它的分公司众多，情况很复杂。基于此，应该 综合利用战略导向法( 演绎法) 、归纳法、标杆研究法构建起了移动胜任力体系， 该体系的建立主要分为以下几个步骤： 3 4 1 明确企业经营目标 建立和发展企业员工胜任力体系，最终目的是为了支持企业的经营发展需 要。企业内规划的任何行动都应有助于经营目标的达成。在企业内部建立和发展 胜任力体系是为了帮助企业合适的人员来完成其经营目标，与此同时，内部人员 也得到个人相关的能力发展和培养。员工的能力能支持企业的经营，企业的经营 要求人员不断成长，两者相辅相成，而企业的经营发展目标，无论是长期的还是 短期的目标，始终是企业内部进行人员能力体系发展的指导原则。 故而，在发展胜任力体系时，首先要清晰整个企业的中长期经营目标和经营 策略。从企业规划的这些目标和策略中，可以分析整个企业的关键竞争优势 核心竞争力。 以番禺移动这样一个县级分公司为例，结合实际情况，可以使用下列问题对 17 自身所面临的挑战进行分析i 1 ) 如何定位县公司的经营目标? 2 ) 如何快速应对市场需求变化? 如何应对竞争对手的策略? 3 ) 如何提高客户服务水平? 提升客户满意度? 4 ) 如何提高企业管理水平? 争创县公司管理标杆? 项目组通过高层访谈、行业分析、竞争环境分析等方法进行信息搜索。这一 阶段围绕问题层层剖析，立足现在并关注未来，用正反两方面提问方式来收集信 息。 3 4 2 确定胜任力维度 建立胜任力模型不可遍地开花，而要重点突出。首先要确定企业中能够带来 效益，提供可持续发展的核心人力资源；由此再确定企业的关键职位，然后分别 研究建立核心岗位人员所需要的胜任力，为确保企业的竞争优势创造条件。 经过高层访谈，并参照标杆企业的先进经验，移动公司的胜任力维度可以分 为全员核心胜任力和专业胜任力。下面将以番禺分公司为例，阐述胜任力维度的 确定方法和操作要素。 通用的胜任能力模型。 表3 2 番禺移动胜任力资质总表 胜任力总表 团队领导组织管理 人际沟通 个人特质个人能力 培育他人愿景实践关系建立成就导向信息收集 团队建立 策略规划公共关系持续学习创新改进 团队合作 组织规划人际敏感诚信正商 自我控制 果断力人际沟通积极主动时间管理 目标设定谈判协商致力质量弹性变通 监督控管 专业导向成本意识 咨询及授权自我挑战 问题解决创造思维 冲突管理坚持不懈 危机处理重视效率 变革管理关心质晕 员工发展市场敏感 资源整合重视程序 资源来源：公司内部资料 通过充分的演绎和研讨，番禺公司核心胜任力模型最终确定了番禺移动的全 员核心胜任能力包括：主动负责、服务至信、合作共赢、快速学习、成