（行政管理专业论文）一站式电子政务背景下行政服务中心的内部服务质量研究.pdf

浙江大学硕七学位论文 y 8 6 7 3 8 8 站式电子政务背景下行政服务中心的内部服务质量研究 摘要 随着我国社会主义市场经济体制建立与不断完善，与之相适应的行政管理体 制改革与创新层出不穷，为建设法治政府、有限政府、服务政府打下坚实的基础。 其中，以集中式、开放式行政许可服务为主要特色的地方行政服务中心最具代表 性，部分发展步伐快的行政服务中心更是驶上一站式电子政务的快车道。行政服 务中心如何在一站式电子政务的背景下，提供公众满意的服务，成为政府和学术 界共同关注的热门话题。 研究政府再造的著名学者拉塞尔m 林登( 1 9 9 4 ) 曾指出：公务员是政府 的“内部顾客”，在相当大程度上决定了政府能否对外提供优质的公共产品和服 务，应该重视从内部视角考察政府过程，以克服单一外部视角的局限。 本论文以肇庆市行政服务中心为主要实证对象，从“内部顾客”的视角，对 一站式电子政务背景下行政服务中心内部服务质量与公务员满意度进行了研究， 文中“内部颞客”包括行政服务中心窗口服务层公务员和中心管理层公务员。论 文以h a t l o w e l l ( 1 9 9 6 ) 提出的内部服务质量量表作为基本参考，通过深入访谈 和小规模问卷加以修正，形成正式问卷，用分层抽样法进行正式问卷调查，并运 用s p s s 统计软件分析问卷结果和验证研究假设。 研究的主要结沦如下： l ，一站式电子政务背景下，行政服务中心内部服务质量可以从“政策程序”、 “管理支持”、“目标认同”、“奖励认同”、“团队沟通”和“工具”六个维度衡量； 2 ，不同年龄、学历和职务的公务员对行政服务中心内部服务质量维度的认 同存在显著差异；不同年龄、学历和职务的公务员，其满意度也存在显著差异； 3 行政服务中心内部服务质量的六个维度均与公务员满意度正向显著相关： 但只有“政策程序”、“目标认同”、“奖励认同”三个维度对公务员满意度有显著 的预测作用，而且预测力依次减小。这说明在一站式电子政务背景下，行政服务 中心内部服务质量的六个维度中，“政策程序”、“目标认同”、“奖励认同”维度 对提升公务员满意度具有促进作用，而“管理支持”、“团队沟通”、“工具”维度 仅仅是公务员保持满意的基础。 关键词：行政服务中心，一站式电子政务，内部服务质量，公务员满意度 堑垩查堂堡圭兰堡鲨奎二塑壅鱼王堕墨箜墨! 堑整! ! 釜! 尘塑塑堡墨墨堕重婴壅 a b s t r a c t a i o n gw i t ht h ee s t a b l i s h m e n ta n dc o n s t a n ti m p r o v e m e m to fas o c i a l i s tm a r k e t e c o n o m i cs y s t e m ，a d m i n i s t r a t i v es y s t e mr e f o r r n sa n di n n o v a t i o n se m e r g ei na l le n d l e s s s t r e a m ，b u l i d i n g as o l i df o u n d a t i o nf o rl e g a l o r i e n t e dd o v e r n m e n t ，r e s t r i c t e d g o v e r n m e n t ，a n ds e r v i c e o r i e n t e dg o v e m m e n t a m o n go ft h e s er e f o r m sa n d i a n o v a t i o n s , a d m i n i s t r a t i v es e r v i c ec e n t e r sw h o s ei m p o r t a n tf e a t u r ea r ec e n t r a l i z e da n d o p e na d m i n i s t r a t i v el i c e n s i n gs e r v i c ea l et h em o s tr e p r e s e n t a t i v e i nt h eb a c k r o u n do f o n e - s t o pe g o v e r n m e n t ，h o wd o e st h ea d m i n i s t r a t i v es e r v i c ec e n t e rp r o v i d es e r v i c e s s a t i s f y i n gt h ep u b l i c , i sah o tt o p i cf o rg o v e r n m e n t sa n ds c h o l a l s r u s s e l lm l i n d e n ( 1 9 9 4 ) w h oi saf a m o u ss c h o l a r so ng o v e r n m e n tr e c n g i n e e r i n g o n c es a i d ：c i v i 】s e r v a n t sw h oa r ct h eg o v e r n m e n t s ”i n t e m a lc u s t o m e r s ”d e t e r m i n et h e g o v e r n m e n t 。sa b i l i t yt op r o v i d et h ee x c e l l e n tq u a l i t yo fp u b l i cg o o d sa n ds e r v i c e s , w e m u s ti n s p e c tg o v e r n m e n tp r o c e s sf r o mt h ei n t e m a lv i e wt oo v e r c o m et h el i m i t a t i o n si f o n l yf r o mt h ee x t e r n a lv i e w t h i ss t u d yi n v e s t i g a t e di n t e m a ls e r v i c eq u a l i t yo fa d m i n i s t r a t i v es e r v i c ec e n t e ro f z h a o q i n g ，g u a n g d o n gp r o v i n c eo fp r c a n ds a t i s f a c t i o no fc i v i ls e r v c a n t sf r o mt h e v i e wo f ”i n t e m a lc u s t o m e r s ”i nt h i sp a p e r , t h e ”i n t e m a lc u s t o m e r s ”i n c l u d ec i v i ls e r v a n t s o fw i n d o ws e r v i c ea n dc i v i ls e r v a n t so fc o r em a i l a g e m e n ti nt h ea d m i n i s t r a t i v es e r v i c e c e n t e r m e a s u r e m e n t sr e g a r d i n gi n t e r n a ls e r v i c eq u a l i t ya l em a i n l yb a s e du p o nt h e o r y d e v e l o p e db yh a l l o w e l l ( 1 9 9 6 ) t 1 l ep a p e ri n t e r v i e w e da n ds u r v e y e dc i v i ls e r v a n t s ，a n d u s es p s ss o f t w a r et oa n a l y s er e s e a r c ha s s u m p t i o n s t h em a i nf i n d i n g so ft i l i ss t u d ya r ea sf o l l o w s ： f i r s t l y ，u n d e r t h eb a c k r o u n do f o n e s t o pe g o v e r n m e n t ，i n t e r a l s e r v i c eo f a d m i n i s t r a t i v e s e r v i c ec e n t e rc o n t a i n ss i xf a c e t st h a ti s “p o l i c i e s a n d p r o c e d u r e s ”，“m a n a g e m e n t ”，“g o a la l i g n m e n t ”，“r e w a r d sa n dr e c o g n i t i o n ”，“t e a m w o r k a n dc o m m u n i c a t i o n ”a n d “t o o l s ” s e c o n d l y ，d e m o g r a p h i cv a r i a b l e sa n di n t e r a ls e r v i c eq u a l i t yl e v e lo f t h es i xf a c e t s ； d e m o g r a p h i cv a r i a b l e sa n ds a t i s f a c t i o no f c i v i ls e r v a n t sw e r es t a t i s t i c a l l ys i g n i f i c a n t t h i r d l y s e r v i c eq u a l i t yl e v e lo ft h e s i xf a c e t sw e r ep o s i t i v e l yc o r r e l a t e dw i t h s a t i s f a c t i o no fc i v i ls e r v a n t s ；b u to n l y p o l i c i e sa n dp r o c e d u r e s ”“g o a la l i g n m e n t a n d “r e w a r d sa n dr e c o g n i t i o n ”p l a ya l a r g e r r o l et o p r e d i c t t h ec i v i ls e r v a n t s s a t i s f a c t i o n t h i ss u g g e s t sa m o n gi n t e r a ls e r v i c eq u a l i t yl e v e lo ft h es i xf a c e t s , p o l i c i e s a n dp r o c e d u r e s ”“g o a la l i g n m e n t a n d “r e w a r d sa n dr e c o g n i t i o n ”h a v eap r o m o t i o nt o s a t i s f a c t i o n ，b u t m a n a g e m e n t ”，“t e a m w o r ka n dc o m m u n i c a t i o n ”a n d “t o o l s a r co n l y t h eb a s et ok e e pt h ec i v i ls e r v a n t ss a t i s f a c t i o n k e y w o r d s ：a d m i n i s t r a t i v e s e r v i c e c e n t e r , o n e - s t o pe - g o v e r n m e n t , i n t e r n a l s e r v i c eq u a l i t y ，c i v i ls e r v a n t s ss a t i s f a c t i o n 浙江大学硕士学位论文一站式电子政务背景下行政服务中心的内部服务质量研究 表目录 表2 1 服务质量的定义2 3 表2 2 基于s e r v q u a l 模式的公共部门服务质量研究部分文献2 6 表2 3 内部服务质量的维度2 8 表2 4 内部服务质量研究的部分文献3 0 表3 1 访谈对象名单3 3 表3 2 访谈提纲3 4 表3 3 内部服务质量六个维度的定义3 8 表3 4 内部服务质量量表，。4 0 表3 5 公务员满意度量表4 l 表3 6 样本情况统计n = 1 1 6 4 2 表3 7 统计分析方法汇总表4 2 表4 1k m o 样本测度和b a r t l e t t 球体检验结果，4 3 表4 2 总方差分解表4 3 表4 3 各题项的共同性，4 4 表4 4 主成分分析结果4 5 表4 5 内部服务质量的政策程序维度4 6 表4 6 内部服务质量的管理支持维度，4 7 表4 7 内部服务质量的目标认同维度4 8 表4 8 内部服务质量的奖励认同维度4 8 表4 9 内部服务质量的团队沟通维度，4 9 表4 1 0 内部服务质量的工具维度4 9 表4 1 1 研究变量的c r o n b a c ha 值5 0 表4 1 2 内部服务质量各维度问p e a r s o n 相关系数与c r o n b a c ha 值5 l 表4 1 3 四个特征变量对内部服务质量六个维度的方差分析汇总5 1 表4 ，1 4 性别对内部服务质量的显著性检验5 2 表4 1 5 年龄对内部服务质量的显著性检验5 2 表4 1 6 不同年龄的方差齐性检验5 3 表4 1 7 不同年龄对内部服务质量维度方差分析的多重比较检验结果5 3 表4 1 8 学历对内部服务质量的显著性检验5 4 表4 1 9 不同学历的方差齐性检验5 5 表4 2 0 不同学历对内部服务质量因子方差分析的多重比较检验结果5 5 表4 2 l 职务对内部服务质量的显著性检验5 6 表4 2 2 不同职务的方差齐性检验5 6 表4 2 3 不同职务对内部服务质量维度方差分析的多重比较检验结果5 7 表4 2 4 特征变量对公务员满意度的方差分析5 8 表4 2 5 不同年龄对公务员满意度的多重比较检验结果5 8 表4 2 6 不同学历对公务员满意度的多重比较检验结果5 8 表4 2 7 不同职务对公务员满意度的多重比较检验结果，5 9 表4 2 8 内部服务质量与公务员满意度的p e a r s o n 相关分析5 9 表4 2 9 回归分析模式摘要表5 9 表4 3 0 回归方差分析表a n o v a ( d ) 5 9 浙江大学硕士学位论文 一站式电子政务背景1 i 行政服务中心的内部服务质量研究 表4 3 l 线性回归系数与显著性检验表( a ) 表5 1 研究假设验证结果汇总表 表5 2 行政服务中心的内部服务质量的测量量表 5 9 6 2 ，6 3 浙江大学硕士学位论文一站式电子政务背景下行政服务中心的内部服务质量研究 1 绪论 1 1 研究背景 1 1 1 一站式电子政务是未来的发展趋势 电子政务( e g o v e r n m e n t ) 是一种新型的政府组织形式和公共事务管理机制， 是互联网与政府创新融合的产物( 蔡立辉1 ，2 0 0 3 ；汪玉凯2 ，2 0 0 3 ；吴江3 ，2 0 0 2 ) 。 在信息时代，政府政务工作的优劣已经在无形中置于社会的广泛监督之下，因此 利用信息技术优化对社会管理工作中的决策行为，尽可能广泛地提升政府对社会 的服务功能，为公民创造公平公正的生存环境，并为最大多数人谋利益，树立政 府的良好形象，也已经成为世界上许多具有人类理性思维国家的政府建设目标 ( 郭晓兰，刘长军，2 0 0 2 ) 。 从世界各国开展电子政务建设的经验和发展趋势来看，“以公众为中心、一 站式服务”的服务模式已经成为世界各国政府的共识( 吴爱明，2 0 0 5 ) 。一站式 ( o n e s t o p ) 电子政务，就是电子政务服务的提供者针对特定的用户群，通过部 门精简和数据整合，将分属政府不同部门的业务受理网点集成到一个有统一入口 的政务平台上，用户通过访问统一的门户就可以得到包括咨询、申报、交费、注 册、报关和投诉在内的一整套服务项目，其实质就是服务的集成或整合，既可以 是服务流程的整合，也可以是服务内容的整合，因而，它是电子政务建设中难度 最大、要求最高的一种电子政务应用与服务的实现形式( 王浣尘，2 0 0 3 ，e 6 7 ) 。 2 0 0 4 年7 月1 日正式实施的中华人民共和国行政许可法，是我国政治文 明建设领域的一件大事，对电子政务建设的推进也是意义深远它不仅为各级 政府利用网络提供一站式服务，实现网上协同办公、并联审批构建起一个统一的 法律平台，而且对我国未来电子政务的发展和规范，也必将产生深远的影响( 汪 玉凯，杜治洲4 ，2 0 0 4 a ) 。 由此，在国内电子政务建设迅速开展和行政许可法逐步贯彻落实的双重推动 下，一站式网上审批迎来了前所未有的发展机遇。汪玉凯( 2 0 0 5 b ) 在展望“十 一五”信息化发展时更是指出，今后，伴随着电子政务公共服务理念的提升，将 有更多的以协同政务、一站式服务为核心的“网上串联、并联审批”服务模式出 现，并将继续引领电子政务建设的潮流。 1 蔡立辉，中山大学行政管理研究中心教授 2 汪玉凯，国家行政学院教授，著名电子政务专家 3 炅江，国家行政学院公共管理教研部主任、教授 4 杜治洲，北京大学政府管理学院教授 浙江大学硕士学位论文一站式电子政务背景下行政服务中心的内部服务质量研究 1 1 2 当前我国行政服务中心的基本情况 行政服务中心是我国政府自身改革产生的新生事物，它伴随着审批制度改革 和行政许可法的颁布不断成长。尽管目前人们对行政服务中心的认识并不统 一，但行政服务中心的发展速度却非常快，据有关统计，全国大部分地区和县( 市) 政府建立了行政服务中心，四川、吉林等省还建立了省级行政服务中心。 行政管理学者张霁星1 ( 2 0 0 6 ) 认为，建立行政服务中心的积极意义在于： 一是在改善政社关系、干群关系中意义重大。构建和谐社会，政府与社会、 与公众的关系是最重要的内容之一。过去，公众申请行政许可遇到的推诿、扯皮、 刁难现象屡有发生，门难迸、脸难看、事难办的行政作风是公众最反感的。这己 不仅仅是公众反复跑路的问题，而是使公众对政府产生不满情绪的重要原因之 一。行政服务中心的建立，公众得到的不仅仅是方便，少跑路，更重要的意义在 于塑造了亲民、为民的政府形象，改善了政府与社会与公众的关系，使社会减少 了冲突与矛盾，实现和谐有序。 二是促进了政府职能转变和行政管理体制改革。长期以来，政府管理的越位、 缺位、错位并存，在行政管理方式上重管理、轻服务，重事前审批、轻事后监管； 机构配置与权力分配不科学、不会理；行政管理的体制带有较明显的趋利特征， 权与责脱节，权与利挂钩。行政服务中心的建立，从服务机制上，从服务环境上 能促使上述问题得到有效改善，并且它又能成为深化行政理体制改革的试验场、 检验台和突破口。 三是对建设法治政府，从源头预防和遏止腐败意义重大。行政许可法的实施 与行政服务中心的建立，为从源头上防腐与反腐起到良好作用。这种集中审批模 式，客观上实现了“想腐而不敢，欲腐而不能”的行政机制。一门受理、阳光操 作、限时办结、集中审批，规范了审批程序，实现了有效监督，使滥用公权和私 用公权的机会大大减少。 从实际情况来看，行政服务中心作为地方政府推行行政审批铡度改革的主要 载体，在简化办事流程，提高办事效率上都取得了很大成绩。以前需要在几个部 门才能办成的事，现在进中心都能办成；“变群众跑为干部跑”，“变外部跑为内 部跑”；初步建立了告知制度，实行时限承诺制度，方便了企业和群众；实行“阳 光下作业、规范化管理”；重视行政审批的公开与规范，有效地减少了暗箱操作 和腐败现象的发生等。 行政服务中心的理论依据是一站式服务( h u g h e s ，1 9 9 8 ，r 5 8 ：胡冕，2 0 0 5 ： 李靖华，2 0 0 5 b ；赵定涛，2 0 0 4 ) 。王浣尘( 2 0 0 3 ，p 6 5 6 6 ) 认为，有中国特色 的一站式服务的服务形态由低到高分为：一厅式办公、网式服务、一表式数据。 张霁星，天津市行政管理学会秘书长 浙江大学硕士学位论文一站式电子政务背景下行政服务中心的内部服务质量研究 一厅式行政服务中心是物理意义上的集中；一网式和一表式行政服务中心是真正 意义上一站式电子政务的集中，体现了电子政务与行政服务中心的交集。随着电 子政务如火如荼的发展，这种网络环境下行政服务中心的一站式服务，在国内的 某些地区已经具备了成熟的条件，并展开了有益的实践。 行政服务中心在区域经济社会发展，推进行政体制改革与管理创新，加快传 统行政管理体制向公共行政管理体制转变的过程中发挥了重要作用，赢得了公 众、学术界以及各级领导的充分赞誉、肯定和关注( 中国行政管理学会，2 0 0 5 ) 。 与此同时，一些学者( 胡冕，2 0 0 5 ；姜晓萍，2 0 0 4 ；李靖华，2 0 0 5 b ；潘迎春， 2 0 0 5 ；吴爱明；2 0 0 4 ；杨树人，2 0 0 2 ；张建，2 0 0 5 ；赵定涛，2 0 0 4 ) 指出了行政 服务中心发展中存在的困境和问题。 1 2 问题的提出 本文认为，第一，行政服务中心确实能够实实在在地为民办事、服务于民： 第二，行政服务中心内部人的因素和运作成效，对它能否提供高质量的服务无疑 至关重要；第三，行政服务中心能否始终如一并越来越好地向社会提供优质的服 务，社会的考量、市场的检验、公众的满意才是最根本的标准。 但行政服务中心的发展还不尽如人意：原先分散的政府服务聚集到同一物理 空问甚至同一网络平台，这显然增加了协调、监督的难度：一站式电子政务平台 更是带来了新的挑战，因为电子政务的发展实践表明不少公务员对于发展电子政 务往往持消极态度，没有公务员响应的电子政务必然走向形式主义( m a r g e t t s & d u n l e a v y ，2 0 0 2 ) 。现有理论鲜有针对上述问题全面而有效的论述和解决思路( 钱 冰，2 0 0 5 ) 。面临新形势的冲击，亟需新的思路指导行政服务中心的实践。 提出“无缝隙政府”的美国著名行政管理学者l i n d e n ( 1 9 9 4 ，e 5 9 ) 认为， 顾客可以分为“外部顾客”( e x t e r n a lc u s t o m e r s ) 和“内部顾客”( i n t e r n a lc u s t o m e r s ) ， 政府活动也是如此，“外部顾客”满意的前提是首先使“内部顾客”公务员 感到满意。全面质量管理( t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ，t q m ) 观点，也同样强调 了顾客乃是一个包含外部顾客与内部顾客的广大群体( m i c h a e l & s t a n ，1 9 9 8 ) 。 而根据电子政务的利益相关者理论( k l i s c h e w s k i s c h o l l ，2 0 0 6 ：s c h o u ， 2 0 0 1 ) ，电子政务背景下协同工作的政府部门可以看作内部利益相关者。s i r g y ( 2 0 0 2 ) 则从利益相关者与关系营销的角度定义了内部顾客是以“部门”为单位， 认为内部服务质量即组织内各部门( 内部利益相关者) 之间的服务质量。 把上述学者的观点有机结合起来，我们对行政服务中心有了更深的认识。 第一，行政服务中心本身是为了服务“外部顾客”( 公众、企业) 的一种便 民、利民的新探索，特别是一站式电子政务背景下的行政服务中心，体现了“网” 为民用、情为民系的执政理念，其目的是让“外部顾客”满意； 浙江大学硕士学位论文 一站式电子政务背景下行政服务中心的内部服务质量研究 第二，行政服务中心公务员与所有派驻中心窗口公务员协同工作，属于电子 政务的内部利益相关者的范畴，他们互相提供服务，因此互为“内部顾客”： 第三，为了提供让“外部顾客”满意的服务，首先必然使“内部顾客”满意， 这就要求行政服务中心不断努力提升内部服务质量。 基于上述论述，针对行政服务中心内部服务质量的研究实在很有必要，由于 一站式电子政务是未来的发展趋势，为了体现必要的前瞻性，本研究最终限定为 研究一站式电子政务平台应用背景下，行政服务中心“内部顾客”即公务员对内 部服务质量的评价和公务员满意度。 1 3 研究目的和范围 1 3 1 研究目的 具体而言，本研究的研究目的是： 第一，在以往研究基础上，参考内部服务质量的理论，分析公务员对内部服 务质量衡量方式，得出内部服务质量衡量维度； 第二，考察公务员的特征变量( 如年龄、职务等) 对内部服务质量和公务员 满意度是否存在影响； 第三，研究内部服务质量对公务员满意度的影响： 最后，在上述研究结论基础上，提出具体可行、可供参考的管理对策，行政 服务中心通过这些对策，可以提供让公务员更满意的内部服务，换言之，行政服 务中心的对外服务可以得到来自内部的更多支持和配合。 1 3 2 研究范围 1 实证研究对象的界定 本文研究对象是肇庆市行政服务中心，该中心的一站式电子政务平台达到了 同类电子政务应用系统的国内领先水平。著名电子政务专家汪玉凯( 2 0 0 4 b ) 在 项目鉴定意见中指出，肇庆市一站式电子政务行政许可服务平台采取政府行政推 动，企业技术支持，学校智力支持的“三角”格局，在建设过程中结合实际情况 进行了推广应用，改变了以往电子政务项强重建设、轻应用的弊端，开铋了我国 电子政务建设走向务实的一种新模式，具有很强的代表性，具有很高的研究价值。 本文作者在2 0 0 5 年6 月期间在肇庆市参加了该市行政服务中心电子政务平台“二 期项目”前期的绩效研究课题，依托课题进行了深入调查，这为本文的实证研究 工作提供了有力支持。 2 实证研究视角的界定 浙江大学硕士学位论文一站式电子政务背景下行政服务中心的内部服务质量研究 行政服务中心建立在一站式服务基础上，服务的提供方和需求方是前台 ( f r o n to f f i c e ) 与后台( b a c ko f f i c e ) 的关系( 李靖华，2 0 0 3 ；周毅，2 0 0 4 ) 。从 l i n d e n ( 1 9 9 4 ，e 5 9 ) 对政府机构的内外部颞客的阐释来看，“内部顾客”即是一 站式服务后台的公务员，以往研究忽视了对后台的研究。另外，以往研究大都是 是从理论到理论的分析，除了有少数研究( 李靖华，2 0 0 5 b ；潘迎春，2 0 0 4 ) 是 基于调查研究的基础上。 考虑到以往研究上述不足，本研究集中于行政服务中心的后台公务员的 视角，并进行实证研究，这在理论和实践上也有着重要的意义。 1 4 研究方法和框架 1 4 1 研究方法 在整个研究过程中作者注意采用多种研究方法相结台，并充分考虑各种研究 方法的科学性。本研究运用了以下的研究方法： 1 文献阅读研究。文献来源之一是国外国内文献数据库，如外文的a b i a r l 数据库、e m e r a l d 数据库、i e l 数据库等，中文的中国期刊全文数据库、维普数 据库、万方数据库、书生之家电子图书数据库等：另一文献来源是i n t e m e t ，使 用g o o g l es c h o l a r 和b a i d u 搜索引擎，查找一些公开出版物之外的有用资料。 2 访谈法和问卷法。为了保证高质量的实证研究，本研究先后使用现场访 谈和问卷测量方法。访谈的对象有三类，分别是肇庆市行政服务中心的相关领导、 中心的公务员和派驻中心的窗口部门负责人；问卷调查的对象是行政服务中心除 行政首长之外的公务员( 中心公务员和派驻窗口的公务员两类) 。 3 统计分析方法。本研究应用s p s s 软件( 社会科学统计软件包) 处理回 收问卷的样本数据。首先，运用因子分析浓缩数据，检验问卷的信度效度：其次， 针对研究设计中提出的三个研究问题，分别使用单因素方差分析、简单相关分析、 逐步多元回归分析的统计方法研究变量间的关系。 1 4 2 研究框架 全文共分为五个章节： 第一章绪论。本章从介绍研究背景入手，提出了研究一站式电子政务背景 下行政服务中心的内部服务质量的必要性和重要性，接着叙述研究目的和界定研 究范围，最后给出了研究方法和研究框架。 第二章文献综述。本文的研究是建立在以往研究的基础上，本章就是对以 往研究的回顾与总结。具体内容是：行政服务中心的相关研究、一站式电子政务 浙江大学硕士学位论文一站式电子政务背景下行政服务中心的内部服务质量研究 的相关研究、内部服务质量的相关研究，并归纳了一定数量的实证研究文献；在 本章的最后，讨论了以往研究的不足方面，理清了研究思路和下一步研究的方向。 第三章研究设计。立足于对现实问题的认识和以往研究的总结，经过实地 访谈后，本章提出了对特征变量、行政服务中心内部服务质量及公务员满意度的 研究架构和研究假设；接着叙述了问卷设计和抽样方法，描述了回收样本的基本 情况，并扼要介绍了下一章将用到的统计方法。 第四章实证分析。使用s p s s1 1 _ 5 进行数据处理。首先进行内部服务质量 的因子分析；接着进行问卷的效度和信度分析；最后分别利用方差分析、相关分 析、回归分析等统计方法对研究假设进行验证。 第五章结论和建议。对研究假设验证情况作了整理和归纳，提炼了全文的 结论，并详细分析结论的合理性：立足于结论，提出可供参考的对策建议；本章 的结束提出了本文研究可能的创新点，思考了研究不足及展望。 研究框架和逻辑关系如图所示： ：一一一一一一一一一一一一一。一一一1 i l ： 研究框架 ： ：一一一。一。一一一一一。一一一一一? ： 逻辑关系 ： i 第一章绪论i 说明了选题背景( w h y ) ， ll 研究什么( w h a t ) 和如何 研究( h o w ) ! 第二章文献综述l 通过文献阅读明确理论依 据，为研究设计打下基础 i 第三章研究设计l 和假设，给出闻卷设计过l 程，为统计分析作铺垫 i 第四章实证分析 立足于问卷数据，进行统 计分析，清楚交待了数据 分析过程和假设验证情况 i 第五章结论与展望l 总结研究结论，分析对策， 提出可能的创新点，指出 研究不足和展望 图1 1 论文的研究框架和逻辑关系 浙江大学硕士学位论文一站式电子政务背景f 行政服务中心的内部服务质量研究 2 文献综述 2 1 行政服务中心 行政服务中心( 或政务服务中心、政务大厅、行政许可中心等，本文统一采 用行政服务中心的说法) 是为了应对加入w t o 而进行的行政审批制度改革的阶 段性成果，是中国地方政府改革的有益尝试。 由于行政服务中心的发展带有“自下而上”的性质，其研究滞后于实践，而 且也不够系统。迄今为止，对于行政服务中心实践的最新总结是2 0 0 5 年1 0 月举 办的首届全国行政服务机构建设论坛，由中国行政管理学会和北京市怀柔区政府 主办，这也说明了行政服务中心的研究正成为热点。 2 1 1 行政服务中心建设背景 随着我国市场经济的迸一步发展，市场越来越成为对资源配置起基础作用的 资源配置方式，成为对有限资源进行合理配置的一种经济手段。市场经济活动是 靠自主的市场主体之间的契约联系在一起的，为了保证这些契约的公正和得到遵 守，就需耍有健全的法律体系来加以保障，所以市场经济是法治经济。这一方面 要求要加快法制建设，另一方面要求政府依法行政，规范办事程序，因为没有规 范的政府行为，就不可能有规范的市场。 我国现行的行政管理体制，是在计划经济条件下形成的，虽然经过多年的改 革，情况有所转变，但在很多方面还不适应市场经济的要求：一是现行的体制结 构仍不能适应市场经济的要求，机构重叠、职能交叉、管理层次过多、政出多门 的现象普遍存在，政府行政效率低下；二是政府职能还没有得到根本转变，行政 管制过多，行政审批仍在经济生活中起主导作用，政府直接干预市场的现象还很 严重，政府还是管了一些“管不了”和“不该管”的事，而该管的事政府却没有 管好，政府的职能没有真正转变到宏观调控、市场监管和提供公共服务上来：三 是政府的行为不规范，一些政府部门的行政方式依然没有摆脱靠“红头文件”、 靠内部规则运转的运作模式，与“依法行政”相距甚远，权大于法的现象还相当 严重，政府腐败难以有效遏制；四是行政性垄断依然存在，主要是通过制定具有 强制力的行政规章、行业规章、地方性规章、决定等来维护垄断利益，使公平竞 争难以实现。这些问题己成为阻碍我国市场经济进一步发展的体制性障碍，必须 进行行政审批制度改革。 为了解决这些问题，国务院在2 0 0 3 年7 月2 8 日颁布中华人民共和国行政 许可法并定于2 0 0 4 年7 月1 目正式实施；行政许可法颁布以后，国务院于 浙江大学硕士学位论文一站式电子政务背景下行政服务中心的内部服务质量研究 2 0 0 4 年3 月2 2 日又出台了全面推进依法行政实施纲要。行政许可法和全 面推进依法行政实施纲要的出台和逐步落实，促进了各级基层政府的行政服务 中心的蓬勃发展。 可见，行政审批制度改革加速了行政许可法的出台和行政服务中心的诞生， 反过来，行政许可法和行政服务中心的出现不仅丰富了行政审批制度改革的内 容，同时进一步深化了这一改革。 行政许可法和行政服务中心的关系也是非常密切的。从行政许可法的出台过 程看，行政服务中心可以说是行政许可法的实践基础。譬如行政许可法中关于实 行联合办理、集中办理、统一办理、一次告知等规定，以及高效便民原则的确定， 都是总结了行政服务中心的做法而上升为法律条文的。反之，行政许可法的出台， 又为行政服务中心的发展指明了方向。如各地当前为提高审批效率，对审批职能 进行整合，设立行政许可科或行政服务科的做法，就是根据行政许可法关于相对 集中行政许可权的规定而采取的一项改革措施。 2 1 2 行政服务中心基本概念 对于行政服务中心，学者们给出了以下定义： 姜晓萍( 2 0 0 4 ) 认为，行政服务中心是由具有行政审批职能的部门、单位相 对集中在政府指定的地点为公众提供窗口式服务。其显著特点就是把过去分散 式、封闭式、串联式的审批，改为集中式、开放式、并联式的审批。这不仅仅是 审批形式上的改变，而是对行政审批制度、政府管理模式的重大改革。 吴爱明( 2 0 0 4 ) 认为，行政服务中心是指政府有效整合职能，在一个集中的 办公地点为公民或企业提供全程式高效、快捷、公开、透明服务的一种行政服务 形式，旨在建构一个回应力更强、效率更高、服务更到位的政府。 钱冰( 2 0 0 5 ) 认为，行政服务中心是地方政府推行行政审批制度改革过程中， 以行政许可为核心，以便民、高效、廉洁、规范为宗旨，以“一站式办公、一条 龙服务、并联式审批、阳光下作业、规范化管理”为运行模式的主要载体。 杨四震( 2 0 0 5 ) 认为，行政服务中心是按照转变政府职能、转变管理方式、 转变干部作风，提高行政效率、提高服务水平、提高防腐能力，服务人民群众、 服务改革开放、服务经济建设的思路和要求，遵照“公开、公正、便民、高效、 廉洁、规范”原则，把管理与服务、监督与协调、规范与引导有效结合起来，积 极应对市场经济发展需要，由党委、政府共同决定建立的一个从机制上转变干部 作风，从审批上优化发展环境，从源头上遏制审批腐败，从做法上同国际接轨， 从行为上方便服务对象，从体制上推进服务型、效能型、法制型政府建设的载体 和平台。 以上说法并没有根本的差异，或是简略、或是详细地描述了行政服务中心的 浙江大学硕士学位论文一站式电子政务背景下行政服务中心的内部服务质量研究 内涵，相对而言，第四种定义较为全面，从建立行政服务中心的出发点、原则、 功能、归宿点总结了其内容。 从目前行政服务中心的组织架构来看，一个层面是政府授权的中心管理层， 另一个层面是部门授权的窗口服务层，集聚了一定的审批服务功能，能够比较有 效地开展部门之间审批事项的衔接服务和监督，使群众在中心享受到便利和实 惠，是一种行政资源的有效整合。 具体来说，中心管理层一般由中心的协调处( 科) 、督查处( 科) 、综合处( 办 公室) 、投资代办处( 科) 等直属处( 科) 室组成，他们不是执法主体，在工作 中只是代表政府对派驻中心的窗口单位及其工作人员和办理的审批业务进行管 理、协调、监督、指导和服务；丽窗口服务层。由窗口单位派驻中心的工作人员 组成，窗口工作人员除组织关系转入中心外，其行政、工资关系仍在原单位。窗 口服务层具有执法资格，代表单位行使法律赋予本单位的审批权力。 窗口单位派驻中心后，单位原有的审批职能、审批责任，以及对窗h i 作人 员的隶属关系没有任何改变，改变的只是审批的地点、审批的方式和管理的形式， 即由分散审批变成了集中审批，由多章审批变成了一章审批，由暗箱审批变成了 阳光审批，由串联审批变成了并联审批，由后监督审批变成了前监督审批。正是 这些看似简单的变化，才使中心在提高行政效率、方便群众办事、优化发展环境、 遏制审批腐败等方面发挥了重要的作用。 就中心管理层来讲，一般应具有以下职责：( 1 ) 落实派驻行政服务中心的窗 口单位；( 2 ) 确定进入行政服务中心的许可事项、审批事项和公共服务事项，并 对这些事项的办理建立操作规程和开展日常监督检查；( 3 ) 按照行政许可法和其 它法律、法规的要求对行政许可事项、行政审批事项和公共服务事项的登记、受 理、审查、决定等环节的程序和时间进行规范；( 4 ) 对涉及2 个以上单位的事项， 协调建立联办机制并组织搞好联合办理；( 5 ) 督促服务窗d i 作人员及单位，落 实好公共服务事项的承诺办理制度；( 6 ) 制定中心管理制度，加强对落实情况的 监督捡查，对没有落实制度的窗口及窗口工作人员实施责任追究；( 7 ) 对窗口人 员实旌管理，并对其工作、学习、纪律情况进行阶段检查和年度考核；( 8 ) 受理 办事对象或社会各方面对窗口单位及其工作人员在办理行政许可、行政审批、公 共服务等方面的投诉，并协调有关部门调查处理：( 9 ) 提供与行政审批相关的政 策咨询、信息发布、公共服务、投资代理等配套服务；( 1 0 ) 对窗口单位之间存 在的职能互相交叉与执行政策不一等问题予以协调；( 1 1 ) 对窗口单位的行政审 批服务工作和下级行政服务中心的管理工作，进行督促检查和业务指导。 窗口服务层作为责任主体，一般应明确以下工作职责：( 1 ) 受理、办理由本 单位负责的行政许可、行政审批、公共服务、行政事业性收费等事务；( 2 ) 答复 群众由本单位办理的行政许可、行政审批、公共服务、行政事业性收费等事项的 浙江大学硕士学位论文一站式电子政务背景下行政服务中心的内部服务质量研究 具体政策规定及办理情况的咨询；( 3 ) 不断创新服务方式，在行政许可、行政审 批、公共服务、行政事业性收费等事项的办理上为办事对象提供更加快捷、高效 的服务( 杨四震，2 0 0 5 ) 。 2 1 3 行政服务中心研究总结 中国人民大学钱冰博士( 瑚5 ) 总结了当前行政服务中心建设的基本情况； 大部分地方政府先后进行了行政服务中心的试点。有的是综合性行政服务中 心，以政府为主要组织者，综合各职能部门的力量，把有行政许可职能的部门中 的行政许可业务搬到一个大厅。如北京市怀柔区、西城区，上海市浦东区，成都 市及新都区等；也有各职能部门自己设立行政服务窗口，对外服务自己部门的各 项事务，如成都市规划局、重庆市各部门等；也有的延伸到下属的镇、乡、街道 办事处，如北京市怀柔区。 各地政府都十分重视，力度很大。被抽调到行政服务中心的领导层和一般公 务员都是工作能力强的业务骨干。一旦进入服务中心就实行统一管理，结合各种 思想政治工作( 如最近开展的保持共产党员先进性教育活动) 开展统一的思想教 育活动。这些人员受原单位和服务中心的双重领导，服务中心实行目标考核和绩 效评估。服务中心的人员都实行统一服装，进彳亍专门的训练，强调