水疗会所礼貌用语.doc

礼貌用语先生小姐早上好中午好下午好晚上好！欢迎光临宝登酒店！时间段：早上：06：00过后11：00中午：11：00过后14：00下午：14：00过后18：00晚上：18：00过后06：00这是我们的服务器，如有什么需要，我们随时为您服务！对不起，打扰一下！麻烦看一下您的锁牌，谢谢！不好意思，打扰了好的，请稍等！这是您点的XX饮品，请慢用！您好！请问有什么可以帮到您！不好意思，让您久等了！请问还有什么需要吗？请带好您的随身物品！祝您玩得开心！请慢走，欢迎下次光临禁语1、 喂不知道不可以不清楚不关我的事。2、 嘲笑语烦躁语蔑视语斗气语。3、 模仿他人的语调，及不雅称呼。（胖子瘦猴等）4、 粗语脏语无道理的话语。5、 有损公司形象的言语。6、 有埋怨损顾客人人格的言语。7、 有伤顾客自尊心的话。不可查问顾客家庭收入等私人事。服务要求微笑露 礼貌好热情到 语言轻工作勤 做事多行动快 效率高脾气小 理由少守制度 达标准品德好 脑筋活多学习 勤思考一、 我们的服务宗旨：客人永远是对的，即使客人提出，我们不能即时提供的服务和不能满足的要求，也不能对客人说一个“不”字，应委婉的向客人解释清楚。二、 我们的服务目标：急客人之所急，想客人之所想，需客人之所需。三、 我们的服务目的：为客人提供高标准、高质量、高效率的服务，使客人感受到最佳的服务，从而达到宾至如归、优质的服务。四、 礼貌是服务业“金玉良言”微笑是服务业的“调味剂”，永远保持礼貌待人、微笑服务，“请”字当头“谢”字不离口。五、 礼貌十字：你好、请、谢谢、对不起、再见。六、 五声：迎声、答声、谢声、歉声、欢送声。七、 三轻四勤：三轻，说话轻、走路轻、动作轻；四勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。服务规范一、迎客1、 形态要求：（1）按站姿的要求站立好。 （2）鞠躬30度。 （3）面带微笑，双目注视客人的面部。 （4）打“请”的手势，请客入内。2、语言的表达：（1）使用迎客的礼貌用语：“先生/小姐，您好！欢迎光临宝登！” （2）引客人进入区域：“您好，请问几位一起？”“这边请” 等礼貌用语。 二、引客人入座 1、形态要求：（1）应该走在客人的前面，带领客人。 （2）选定位置后，立即为客人搬开足浴凳子。待客人坐下后，帮其盖上浴巾 （3）请客人入座时，需打“请”的手势。 （4）把客人的鞋子摆放整齐，放在一边。 2、语言表达：请座三、帮客人点饮品 1、形态要求：（1）半蹲式服务（或：身体向客人稍斜）。 （2）面带微笑，注视着客人。 （3）观察客人的内心需求，心现反应，为客人推介饮品。 2、语言的表达：（1）“先生/小姐，您好！请问喜欢喝点什么饮品呢？” （2）重复一遍客人所点的饮料，核对无误。 （3）“麻烦看一下您的锁牌，谢谢！” （4）“好的，请稍等。四、向客人介绍大堂的消费项目 1、形态：（1）面带微笑，双目注视着客人。身体稍向客人倾斜。 2、语言表达：（1）先生/小姐，请问需要按脚吗？ （2）请问您有没有熟悉的师傅呢？ （3）请问您要男师傅还是女师傅帮你按呢？ （4）好的，请稍候，马上帮你安排五、送饮品 1、形态：（1）半蹲式服务。 （2）面带亲和的微笑。 （3）端上饮品、生果时，打“请”手势，请客慢用。 （4）起身离开时，须向后退半步，然后转身离开。 2、语言表达：（1）先生/小姐，您好。不好意思（很抱歉）让您久等了。这是你点的饮品和生果，请慢用。六、帮客人安排技师，客人要求上房按摩 1、形态：（1）面带微笑，身体稍向客人斜。 2、语言表达：（1）“先生/小姐，您好！请问有什么可以帮到您？” （2）请问您是要上房按摩吗？ （3）请问您有没有熟悉的师傅呢？（或“请问有没有点技师？”） （4）请问喜欢做什么式的按摩？ （5）麻烦看一下您的锁牌，谢谢！ （6）好的，请稍等！马上帮你安排七、带客上房按摩 形态：（1）面带微笑，身体稍向客人倾斜。 （2）为客人把鞋字放在合适穿的位置。 （3）打“请”的手势，引导客人进入相应的房间。 （4）走在客人前面，与客人保持三步左右的距离。 （5）如遇到有台阶，或地板滑之处，应要特别提醒。 语言表达：（1）您好，技师已经安排好了，现在可以进房了吗？ （2）不好意思，让您久等了。 （3）这边请。 （4）先生/小姐，请注意台阶，地滑请注意等提示语。八、进入到按摩房 1、为客人打开房间内灯，征问客人是否要看电视。 2、如果技师还未到，应：“先生，麻烦您稍候，技师很快就到”。然后面带微笑，退出房间，转身关上门。九、路遇客人 1、形态：（1）应面带微笑，主动走上前几步。 （2）或站立靠左在一边，让道客人先行，点头向客人问好。 （3）或用“请”的手势，引导客人，为客人指引方向。 2、语言表达：（1）您好！请问有什么可以帮到您？ （2）您好，欢迎光临。您好，请慢走，欢迎下次光临等话的使用