（发展与教育心理学专业论文）联通福建分公司话务员胜任特征模型建构.pdf

福建师范大学学位论文使用授权声明 本人( 姓名) 塑丛! 丕学号2 q 量2 q ! 专业筮屋复数直! 坠理堂所呈交 的论文( 论文题目：珐通踅建盆公亘适经旦胜焦犍延趑型建捡) 是 i t , 我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知， 除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发 表或撰写过的研究成果。本人了解福建师范大学有关保留、使用学位 论文的规定，即：学校有权保留送交的学位论文并允许论文被查阅和 借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容；学校可以采用影印、缩 印或其他复制手段保存论文。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 学位论文作者签名荔芦指导教师签名 福建师范大学硕士学位论文 摘要 本文以话务员为研究对象，采用质的研究和量的研究两种方法，在总结胜任特征模型 研究得失的基础上，对所获得的数据进行统计和分析，通过行为事件访谈补充解释说明量 的研究结果，建构话务员胜任特征模型，并以此为依据，提出将话务员胜任特征模型应用 于企业人力资源管理工作中的实施设想。 通过对胜任特征模型研究的综合分析，作者认为m c c l e l l a n d 是个典型行为主义者， 他以行为主义作为其胜任特征模型研究的理论基础，胜任特征模型研究从本质上说，是行 为主义的一种研究方法。因此，胜任特征模型研究或多或少也存在着行为主义的一些局限 性。 ， 研究使用1 6 p f 、气质量表、自尊量表和自信量表对1 7 3 名话务员进行了测试，并将结 果与话务员的工作业绩挂钩，采用多元回归分析的方法对数据进行统计，试图建构话务员 的话务量胜任特征模型、开发量胜任特征模型、质检考核胜任特征模型和综合业绩胜任特 征模型。研究结果表明：话务量胜任特征模型由粘液质、有恒性、怀疑性、乐群性、自信 分、兴奋性、自律性等七个胜任特征构成，胜任特征对模型变异的联合解释度为4 5 2 ： 开发量胜任特征模型由有恒性、多血质、世故性、自律性、独立性等五个胜任特征构成， 胜任特征对模型变，r 的联合解释度为4 8 7 ：质检考核胜任特征模型由胆汁质、敢为性、 世故性、怀疑性、幻想性、稳定性、乐群性、自尊分等八个胜任特征构成，胜任特征对模 型变异的联合解释度为5 3 2 ：综合业绩胜任特征模型由敏感性、有恒性、胆汁质、怀疑 性、乐群性、幻想性、世故性、粘液质、自律性等九个胜任特征构成，胜任特征对模型变 异的联合解释度为4 7 0 。 通过行为事件访谈的方法，作者收集了话务员的实际工作案例，并将其应用于对量的 研究的解释工作中。 研究还根据数据统计的结果，拟出了话务员话务量、开发量、质检考核和综合业绩等 的预测公式，并将研究的结果与企业的人力资源管理实践进行挂钩。 文章最后还探讨了话务员胜任特征模型研究的得失，并明确了今后的研究方向。 关键词话务员、胜任特征模型、心理测评量表、胜任特征模型应用 福建师范大学硕士学位论文 - - _ - _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ - _ _ - _ 一1 m i _ _ _ _ _ _ _ _ - _ - _ - - - _ _ _ - _ _ _ _ _ 一 a b s t r a c t n l ep u r p o s eo ft l l i sd i s s e r t a t i o ni st oe x p l o r et h ec o m p e t e n c ym o d e lo fo p e r a t o r so ff u j i a n b r a n c h ，c h i n au n i c o r n ，a n dt oa p p l yt h em o d e lt oh rm a n a g e m e n ti ne n t e r p r i s e s s o m em e t h o d s a l eu s e d ，s u c ha st h ea n a l y s e so fg a i n sa n dl o s s e so fc o m p e t e n c ym o d e l i n g ，b e h a v i o re v e n t i n t e r v i e w , s t a t i s t i c a la n a l y s i s ，e t c b a s e do nt h ea n a l y s e so ft h er e s e a r c ho nc o m p e t e n c ym o d e l s ，t h ea u t h o rt h i n k st h a tm c c l e l a n d w a sat y p i c a lb e h a v i o r i s t ，w h or e g a r d e db e h a v i o r i s ma sh i sf o u n d a t i o nw h i l ec o n s t r u c t i n g c o m p e t e n c ym o d e l i ne s s e n c e ，c o n s t r u c t i n gc o m p e t e n c ym o d e li sak i n do fm e t h o d o l o g y , a n do f c o u r s e ，t h e r ea l s oe x i tm o r eo rl e s sl i m i t a t i o n s t h er e s e a r c hi st oc o n s t r u c tw o r k l o a dc o m p e t e n c ym o d e l ，c o m p e t e n c ym o d e lo fd e v e l o p m e n t q u a n t i t y , c o m p e t e n c ym o d e lo fa s s e s s m e n ta n dq u a l i t yi n s p e c t i o na n dc o m p e t e n c ym o d e lo f c o m p o s i t ep e r f o r m a n c e s s o m et e s t s ，s u c ha s16 p f , t h et e m p e r a m e n ts c a l e ，t h es e l f - e s t e e ns c a l e a n dt h es e l f - t r u s ts c a l ea r eu s e di nt h i ss t u d y , t h ef o l l o w i n gc o n c l u s i o n sa r ei n d u c e d ：w o r k l o a d c o m p e t e n c ym o d e li sm a d eu po f s u c hc o m p e t e n c i e sa sp h l e g m a t i c ，i n v a r i a b i l i t y , s u s p i c i o u s ， i n t e l l i g e n c e ，s e l f - c o n f i d e n c e ，e x c i t a b i l i t y , a u t o m a t i c i t y , w h i c hc a r le x p l a i n4 5 2 d e g r e e so f v a r i a b i l i t yi nm o d e l i n g ；c o m p e t e n c ym o d e lo fd e v e l o p m e n tq u a n t i t yi sm a d eu po fs t a b i l i t y 、 s a n g u i n et e m p e r a m e n t 、w o r d l yw i s d o m 、a u t o m a t i c i t y 、i n d e p e n d e n c e ，w h i c hc a l le x p l a i n4 8 7 ； c o m p e t e n c ym o d e lo fa s s e s s m e n ta n dq u a l i t yi n s p e c t i o ni n c l u d e sc h o l e r i ct e m p e r a m e n t 、 b o l d n e s s ，w o r d l yw i s d o m ，s u s p i c i o u s ，i m a g i n a r y ，s t a b i l i t y ，i n t e l i g e n c e ，s e l f - e s t e e n 。w h i c hc a n e x p l a i n5 3 2 ；w h i l ec o m p e t e n c ym o d e lo fc o m p o s i t ep e r f o r m a n c e si n c l u d e ss e n s i t i v i t y 、 i n v a r i a b i l i t y ，c h o l e r i ct e m p e r a m e n t ，s u s p i c i o u s ，i n t e l i g e n c e ，i m a g i n a r y ，w o r d l yw i s d o m ， p h l e g m a t i ct e m p e r a m e n t 、a u t o m a t i c i t y , w h i c hc a ne x p l a i n4 7 0 b a s e do nb e h a v i o re v e n ti n t e r v i e w , t h ea u t h o rh a sc o l l e c t e ds o m ep r a c t i c a lw o r k i n gc a s e so f o p e r a t o r sw h i c hc a nb ea p p l i e dt ot h ee x p l a n a t i o ni nt h er e s e a r c ha b o v e a c c o r d i n gt ot h es t a t i s t i c a lr e s u l t s ，p r e d i c t i o nf o r m u l ao fw o r k l o a d ，d e v e l o p m e n tq u a n t i t y , a s s e s s m e n ta n dq u a l i t yi n s p e c t i o na n dc o m p o s i t ep e r f o r m a n c e si sf u rf o r w a r dw h i c hw i l lb e l i n k e du pw i t l lt h eh rm a n a g e m e n ti ne n t e r p r i s e s t h ea u t h o ra l s od i s c u s s e sg a i n sa n dl o s s e so ft h ec o n s t r u c t i o no fc o m p e t e n c ym o d e lo fo p e r a t o r s a n dc l e a r su pt h ef u t u r er e s e a r c hd i r e c t i o n k e y w o r d s ：o p e r a t o r , c o m p e t e n c ym o d e l ，p s y c h o l o g ya s s e s s m e n ts c a l e s ，a p p l i c a t i o n o f c o m p e t e n c ym o d e l 福建师范大学硕士学位论文 中文文摘 我国的胜任特征模型的研究已经从上世纪八、九十年代开始的星星之火，发展到现在 的燎原之势，许多学者从各种角度对胜任特征模型展开了广泛的研究。然而，对于话务员 的胜任特征模型研究却是一片空白。这是情有可言的，毕竟这不是一个非常重要的职位。 作者因为实践的关系，接触到了专门提供呼叫中心服务的s 公司，并对s 公司人力资源管 理工作中的困难进行了深入的了解。在进行充分沟通的情况下，作者决定接受s 公司人力 资源部的委托，指导s 公司相关人员建构话务员胜任特征模型。 本文主要分成五个部分，第一部分文献综述，主要是对胜任特征和胜任特征模型的概 念、国内外的胜任特征模型研究情况、胜任特征模型研究的方法和程序、胜任特征模型研 究中存在的问题等进行综述和评价：第二部分问题的提出及研究设计，主要从研究的背景、 问题的提出、研究对象、研究设想、研究方法、研究工具等方面展开论述；第三部分量的 研究结果，主要分话务量回归分析结果、开发量回归分析结果、质检考核回归分析结果、 综合业绩回归分析结果等四部分对结果进行展示；第四部分质的研究结果：第五部分结果 分析与讨论，主要从研究结果分析、话务员胜任特征模型的应用设计、讨论等三个方面进 行。 建构话务员胜任特征模型的第一步应该是了解胜任特征模型的研究进展，为此作者查 阅了国内外大量关于胜任特征模型研究的资料，并对这些资料进行归纳和总结。在对胜任 特征模型研究资料进行综述的基础上，作者认为现有的胜任特征模型研究在理论层面和技 术层面均存在问题。从理论层面看，m c c l e l l a n d 是个典型行为主义者，他以行为主义作为 其胜任特征模型研究的理论基础，这必然导致m c c l e l l a n d 在对胜任特征模型进行研究时， 会出现典型行为主义者的局限性；与此同时，研究者们在进行胜任特征模型的研究时，追 求的往往是对绩效产生表面影响的行为因素，而忽略了对个性等更深层次影响因素的研究 和探索：最后，胜任特征模型研究者们在对胜任特征进行描述和定义时，将不属于同一层 级或互相包含的概念罗列在一起，出现了混淆概念的问题。从技术层面看，目前的胜任特 征模型研究存在着研究的技术门槛高、研究程序和统计方法单一、胜任特征模型无应用和 推广价值等方面问题。 通过使用1 6 p f 、气质量表、自尊量表和自信量表等个性方面的心理量表，对1 7 3 名话 务员进行了测验后，研究者提取了话务员前面三个月的工作业绩，并将工作业绩的平均值 与话务员的心理测量结果挂钩。采用多元回归分析的方法对数据进行统计，建构话务员的 话务量胜任特征模型、开发量胜任特征模型、质检考核胜任特征模型和综合业绩胜任特征 i i i 福建师范大学硕士学位论文 模型。 第一个胜任特征模型，话务员话务量胜任特征模型。被选入话务量胜任特征模型的胜 任特征有七个：粘液质、有恒性、怀疑性、乐群性、自信分、兴奋性、自律性，这七个胜 任特征对话务量胜任特征模型的联合解释度为4 5 2 ；其中粘液质、有恒性、怀疑性三个 胜任特征较具有预测力，三个胜任特征对模型的联合解释量为2 9 3 。七个胜任特征中， 有恒性、自信分、自律性等三个胜任特征对话务量的影响是正向的；粘液质、怀疑性、乐 群性、兴奋性等四个胜任特征对话务量的影响是负向的。 第二个胜任特征模型，话务员开发量胜任特征模型。被选入开发量胜任特征模型的胜 任特征有五个：有恒性、多血质、世故性、自律性、独立性，五个胜任特征对开发量胜任 特征模型的联合解释度为4 8 7 ；其中有恒性、多血质两个胜任特征较具有预测力，两个 胜任特征对模型的联合解释量为3 8 6 。五个胜任特征中，有恒性、多血质、世故性、自 律性等四个胜任特征对开发量的影响是正向的；独立性这一胜任特征对开发量的影响是负 向的。 第三个胜任特征模型，话务员质检考核胜任特征模型。被选入质检考核胜任特征模型 的胜任特征有八个：胆汁质、敢为性、世故性、怀疑性、幻想性、稳定性、乐群性、自尊 分，八个胜任特征对质检考核胜任特征模型的联合解释度为5 3 2 ：其中以胆汁质这一胜 任特征最具有预测力，该因素对模型的单独解释量为2 8 2 。八个胜任特征中，世故性这 一胜任特征对质检考核的影响是正向的；胆汁质、敢为性、怀疑性、幻想性、稳定性、乐 群性、自尊分等七个胜任特征对质检考核的影响是负向的。 第四个胜任特征模型，话务员综合业绩胜任特征模型。被选入综合业绩胜任特征模型 的胜任特征有九个：敏感性、有恒性、胆汁质、怀疑性、乐群性、幻想性、世故性、粘液 质、自律性，九个胜任特征对综合业绩胜任特征模型的联合解释度为4 7 o 。九个胜任特 征中，敏感性、有恒性、世故性、自律性等四个胜任特征对综合业绩的影响是正向的j 胆 汁质、怀疑性、乐群性、幻想性、粘液质等五个胜任特征对综合业绩的影响是负向的。 通过行为事件访谈，我们了解了话务员产生优秀业绩或较差业绩的原因，并将话务员 在实际工作中的案例应用于对量的研究结果的分析中，使质的研究成为量的研究的有益补 充。 通过多元回归分析的结果，我们还可以拟合出各个胜任特征模型的预测方程： y 话务晨= 6 5 0 1 8 0 4 - 7 9 0 6 6 * 粘液质+ 9 0 0 3 8 * 有恒性- 6 4 2 3 8 * 怀疑性- 5 4 8 2 4 * 乐群性 + 5 7 517 自信分- 6 5 4 5 9 * 兴奋性+ 5 6 5 7 * 自律性 y 开发- 一3 4 6 6 1 4 + 1 3 6 6 7 * 有恒性+ 4 3 8 8 * 多血质+ 6 1 3 1 世故性+ 7 0 6 2 * 自律性- 5 9 4 3 * i v 福建师范人学硕士学位论文 独立性 y 质幢考棱= 9 9 8 2 6 0 1 8 8 胆汁质一0 13 5 敢为性+ 0 2 5 3 * 世故性- 0 2 0 7 怀疑性- 0 2 4 7 幻想 性一0 17 8 稳定性一0 1 4 乐群性一o 11 8 自尊分 y 蜂合业绩= 1 4 8 7 + 0 0 3 6 * 敏感性+ 0 0 6 3 * 有恒性- 0 0 1 7 胆汁质- 0 0 5 7 * 怀疑性- 0 0 4 * 乐群 性一0 0 4 6 * 幻想性+ o 0 4 9 * 世故性一0 0 2 9 * 粘液质+ 0 0 4 1 自律性 在与企业的实际相结合后，我们还可以将话务员胜任特征模型的研究结果应用于企业 人力资源管理的招募和甄选、人力资源配置、绩效管理、培训与开发管理、员工关系管理 等模块中。 v 第l 章研究综述 第1 章研究综述 1 1 胜任特征和胜任特征模型的概念 1 1 1 胜任特征的概念 目前国内学者和出版物对c o m p e t e n c y 一词的翻译和理解有较大分歧，对这一词语的 翻译有“能力素质”、“能力”、“胜任特征 、“胜任力”、“素质”等等。比较有代表性的是 人力资源管理专家彭剑锋( 2 0 0 4 ) 将c o m p e t e n c y 翻译为“素质 ：心理学家时勘( 2 0 0 6 ) 则将其翻译为“胜任特征 。从作者的理解来看，除了最先引入c o m p e t e n c y 研究的少数学 者外，绝大部分的研究者在使用c o m p e t e n c y 时，并没有深究该如何翻译，甚至有些只是 根据自己接触的某篇研究就参照了该研究的提法。在浏览了大量研究报告后，作者认为， 时勘( 2 0 0 6 ) 对将c o m p e t e n c y 翻译为“胜任特征”的思考比较深入，而且从语义来看也 比较符合日常生活中的使用习惯。时勘认为：“c o m p e t e n c y 并不局限于能力的范畴，而素 质一词更多涉及到生理方面的基本特征，所以，还是建议使用使用胜任特征更为严密。 n 1 既然对于c o m p e t e n c y 一词的翻译都会产生不同的理解，那么对于胜任特征的定义出 现仁者见仁、智者见智的情况就不足为奇了。m c c l e l l a n d ( 1 9 7 3 ) 认为：胜任特征是与工作 或工作绩效或生活中其他重要成果直接相似或相联系的知识、技能、能力、特质或动机心1 。 彭剑锋( 2 0 0 4 ) 认为素质应该定义为：一系列相关的知识、技能和心理特征( 价值观、态 度、动机和行为) ，它们影响了工作的大部分内容( 角色或责任) ，与高绩效相关，它们可 以用广为接受的标准进行测量，可以通过培训和开发得到调整与发展。 3 d u b o i s 认为：“胜 任特征”是为达到或超过预期的质量水平的工作输出所必须具备的能力：胜任特征是一名 员工潜在的特性，如动机、技能、自我形象、社会角色、所拥有的知识等，这些因素在工 作中会导致有效或杰出的绩效表现。【4 】美国薪酬协会将胜任特征定义为：个体为达到成功 的绩效水平所表现出来的工作行为，这些行为是可观察的、可测量的、可分级的。【5 】美国 著名咨询公司h a y 认为：胜任特征是在既定的工作、任务、组织或文化中区分绩效水平 的个性特征的集合。胜任特征决定了一个人是否能够胜任某项工作或很好地完成某项任 务，它是驱使一个人作出优秀表现的个人特征的集合。从上面的论述中我们可以看出，虽 然学者们对于胜任特征的定义的描述各不相同，但是他们对胜任特征的定义在本质上有如 下共同点：第一、胜任特征是一种潜在的特征。也就是说，胜任特征往往不是外显的，它 更多地与个体的心理过程、心理状态、心理特征等隐性特征相联系。第二、胜任特征应该 能够通过个体的工作行为表现出来，而这些工作行为是可以观察和测量的。第三、受胜任 特征影响的工作行为能够决定个体的上作绩效。这一点是胜任特征理论的核心，即具备胜 任特征的个体其工作绩效应该高于不具备胜任特征的个体，否则这些特征就不能够被称为 福建师范大学硕士学位论文 胜任特征。s p e n c e r ( 1 9 9 3 ) 也认为“一个特征品质如果不能预测什么有意义的差异( 如工作 绩效方面的差异) ，则不能称之为胜任特征。 嘲 综合上文的论述，作者赞同时勘的观点，也倾向于采用s p e n c e r 夫妇对胜任特征的定 义：能将某一工作( 或组织、文化) 中有卓越成就者与表现平平者区分开来的个人的潜在 特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能一 一任何可以被可靠测量或计数的并能显著区分优秀与一般绩效的个体特征。h 1 1 1 2胜任特征模型的概念 虽然学者们对胜任特征的定义有不同的看法，但是对于胜任特征模型却有大致相同的 定义。典型的代表有时勘、彭剑锋和周斌等人的论述。时勘等人( 2 0 0 6 ) 认为：胜任特征 模型( c o m p e t e n c ym o d e l ) 是指承担某一特定的职位角色所应具备的胜任特征要素的总和， 即针对该职位表现优异者要求结合起来的胜任特征结构。【8 】彭剑锋等人( 2 0 0 5 ) 认为；素 质模型指的是在特定的组织中，一系列能够使个体在工作上获得成功的各项特征的组合f 9 】。 周斌等人( 2 0 0 6 ) 认为：胜任特征模型是由特定职位要求的优异表现组合起来的，包含多 种胜任特征的综合结构。它是由一整套保证从事某类工作的员工能够取得高绩效的素质及 其素质等级所构成的标准体系。它描述了有效地完成特定组织的工作所需要的知识、技能 和特征有机的独特结合。【1 0 】从他们的论述中可以看出，他们都认为胜任特征模型就是一系 列胜任特征的组合或总和。由此，我们可以将胜任特征模型简单地定义为：胜任特征模型 是胜任特征的有机组合，这一组合是某一工作获得高绩效的必要条件。学者们根据自己对 胜任特征模型的理解，提出多种胜任特征的模型结构。下文介绍的是几种常见的胜任素质 模型理论。 1 1 2 1 胜任特征的洋葱模型 b o y a t s i z ( 1 9 8 2 ) 在其著作胜任的管理者：有效的绩效模型一书中，提出了“素 质的洋葱模型”由内至外说明了素质的各个构成要素逐渐可被观察、衡量的特点。 i q 第1 章研究综述 易于 图1 1 ：胜任特征的洋葱模 习得 1 1 2 2 胜任特征的冰山模型 s p e n c e r 等人( 1 9 9 3 ) 在对胜任特征进行研究的基础上，提出了胜任特征的冰山模型。 n 2 1 对于胜任特征模型的研究来说，冰山模型具有里程碑式的意义。这是因为，冰山模型的 提出使人们认识到，胜任特征即包括可见的、显性的特征，还包括不可见的、隐性的特征。 个体的工作绩效不仅受知识、技能等可见因素的影响，更受自我认知、个性特征、动机等 因素的影响，而且不可见的因素才是促使个体产生高绩效的核心因素。 、 图1 - 2 ：胜任特征的冰山模型 祸建师范火学硕十学位论文 1 1 2 3胜任特征的四维构架模型 周禹等人( 2 0 0 7 ) 从核心胜任力、通用胜任力、职业胜任力、岗位胜任力等四个维度， 提出了胜任特征的四维构架模型。四维胜任力体系的建设实际上是一个将各种方法和素材 资源进行综合应用和整合开发的过程，核心胜任力与组织战略和核心价值观接合、通用胜 任力与成熟的典型管理技能接合、职业和岗位胜任力与任职资格体系接合，从而形成一个 具有整合性的胜任力体系平台。n 3 1 周禹从组织战略和文化特征的高度对胜任特征模型进 行了重新的诠释，这- j 新思维对于国内学者对胜任特征模型的研究和实践具有重要的参 考价值。 图1 3 ：胜任特征的四维模型 1 2 国内外的胜任特征模型研究综述 1 2 1国外学者对胜任特征模型的研究综述 胜任特征的概念可以追溯到古罗马时代，当时人们就曾通过构建胜任剖面图 ( c o m p e t e n c yp r o f i l i n g ) 来说明“一名好的罗马战士 的属性。【l 钔2 0 世纪初“管理科 学之父”泰勒的“管理胜任特征运动 ( m a n a g e m e n tc o m p e t e n c i e sm o v e m e n t ) 被人们普 遍认为是胜任特征研究的发端。朝 1 9 7 3 年，哈佛大学著名心理学家m c c l e l l a n d 博士在美国心理学家杂志上发表了 一篇名为：“测量胜任特征而不是智力 的文章。在文章中，他引用大量的研究，对以往 的智力和能力倾向测验进行了批评。m c c l e l l a n d 认为，“学校成绩不能预测职业成功，智 力和能力倾向测验不能预测职业成功中的其它重要成就，这些测验对少数民族不公平。 n 6 1 与此同时，m c c l e l l a n d 创造了行为事件访谈法( b e h a v i o r a le v e n ti n t e r v i e w ，b e i ) ，还 提出了进行基于胜任特征的有效测验的六个原则：( 1 ) 最好的测验是效标取样：( 2 ) 测验 9 第1 章研究综述 应能反映个体学习后的变化；( 3 ) 应该公开并让被测试者知道要测试的特征：( 4 ) 测验应 该评价与实际绩效相关的胜任特征；( 5 ) 测验应该包括应答性行为和操作性行为两个方面； ( 6 ) 应该测试操作性思维模式，以最大程度地概括各种行为。n 刀m c c l e ll a n d 这篇文章的 发表为同行们指明了胜任特征模型的研究途径和方向，掀起了人们对胜任特征模型的研究 热潮。七十年代初期，m c c l e l l a n d 博士在美国波士顿创立m c b e r 公司，为企业、政府机 构、和其它的专业组织提供胜任素质在人力资源管理方面的应用服务。在他的的指导下， m c b e r 成为国际公认的胜任素质方法应用的权威机构。在各方面的努力下，胜任特征方 法在人力资源管理中的优势逐渐被大家认可。在国际上，特别是先进企业中得到普遍接受 和广泛运用。 b o y a t z i s ( 1 9 8 2 ) 以1 2 个工业行业的公共事业和私营企业4 1 个管理职位的2 0 0 0 名管理 人员为研究对象，使用行为事件访谈法、图画故事技术和学习风格问卷等方法，对他们的 胜任特征进行了全面分析，得出了管理人员胜任力的通用模型，并且分析了不同部门，不 同行业，不同管理水平的胜任特征模型的差异，提出管理者胜任特征模型包括6 大类胜任 特征( 目标和行动管理、领导、人力资源管理、指导下属、关注他人、知识) 以及1 9 个 子胜任特征。 p a v e t t l a u ( 1 9 8 3 ) 提出过概念、技术、人际和政治技能四种类型说。1 1 8 1 b a r y 等根据评价中心技术，在at & t 进行了为期八年的研究，从能力、态度及个性 特征等角度出发，总结出二十五项影响经理人员工作成功的重要因素，包括人际关系能力、 言语表达能力、社会敏感性、创造性、灵活性、组织能力、计划能力、决策能力等。n 町 s p e n c e r s p e n c e r 总结了他们2 0 年中研究胜任特征的成果，提出了五个通用胜任特 征模型，包括专业技术人员、销售人员、社区服务人员、管理人员和企业家，每一个模型 都由十多个不同的胜任特征组成。其中，企业家的胜任特征模型包括以下胜任特征：( 1 ) 成就：主动性、捕捉机遇、坚持性、信息搜寻、关注质量、守信、关注效率；( 2 ) 思维和 问题解决：系统计划、问题解决：( 3 ) 个人成熟：自信、具有专长、自学；( 4 ) 影响：说 服、运用影响策略；( 5 ) 指导和控制：果断、监控：( 6 ) 体贴他人：诚实、关注员工福利、 关系建立、发展员工。啪1 1 9 8 6 年，英国m c i 在英国开发本国人力资源思想的指导和主持下，致力于研究通过增 强经理人员的才能来提高英国组织的绩效，通过对工业、公共事业和工业分支业的大小组 织中的雇员和经理人进行广泛的研究工作，m c i 识别出不同职业阶层所应具备的绩效标准。 后来发展到1 5 0 种行业和专业设置了数个职业的标准，这就是英国著名的职业资格体系 n v q 。 2 h 福建师范大学硕士学位论文 1 9 9 0 年，美国开展领导效率工程，主要聚焦在公共管理领域，包括2 万个管理者、监 管者、主管，迄今为止，领导效率工程是最大的政府胜任力模型研究项目。田j n o r d h a u g ( 1 9 9 4 ，1 9 9 8 ) 提出了自己的胜任特征分类学说，他认为，对胜任力的划分应从 三个维度进行，这三个维度分别是任务具体性、行业具体性和公司具体性，他将胜任力划分 为元胜任力、通用行业胜任力、内部组织胜任力、标准技术胜任力、技术行业胜任力和特 殊技术胜任力六种，并且认为对胜任力的划分应从三个维度进行，这三个维度分别是任务 具体性、行业具体性和公司具体性。啪1 美国波士顿大学组织行为专家t i m h a l l 教授对元胜任力进行研究。他认为：元胜任 力是个体所拥有的用来获取其他胜任力的能力，而与职业发展息息相关元胜任力是识别能 力( 自我概念、自我评估、自我反馈、自我知觉等) 和适应能力( 灵活、探索、开放、自 我调整) 。【2 4 j 美国的h a y 公司对胜任特征有3 0 多年的研究经验，该公司利用其国际化的优势，建 立了丰富的胜任特征模型数据库，并不断地更新和完善。目前，h a y 公司已经成为全球顶 尖的胜任特征模型咨询服务公司。 c a r l e s s a l l w o o d ( 1 9 9 7 ) 对澳大利亚大多数管理咨询机构的管理咨询活动进行研究， 发现他们在运用评价中心技术评定管理人员的工作胜任力时，基本评定内容为：决策能力、 人际技能、计划能力和组织能力。踊1 d u l e w i c z h e r b e r t ( 1 9 9 9 ) 年对大不列颠和爱尔兰总经理的职业生涯进行了7 年的跟 踪实证性研究，通过因素分析得出1 2 大类胜任特征因素。嗍 韩国的y y o oy u pc h u n g ( 2 0 0 0 ) 对韩国酒店经理的胜任特征进行了实证研究。主要 采用小组讨论法收集项目编制问卷，效标为自评职业成功。用因素分析统计方法，得到六 个酒店经理胜任特征因素，并以此对韩国酒店课程改革提供建议。网 从胜任特征的研究特点来看，国外的胜任特征研究经历了个人层面的胜任特征研究、 组织层面的胜任特征研究和行业层面的胜任特征研究三个发展阶。到1 9 9 1 年，胜任特 征的评估方法已经被1 0 0 多位研究人员在2 4 个国家得以应用。应用领域涉及到工作分 析 人员选拔、员工培训、薪酬设计和绩效评价等人力资源管理全部过程中。嘲 综合国外胜任特征模型的研究，我们可以发现，胜任特征模型之所以能够在美国诞生 和发展，离不丌美国政府和大企业的支持。m c c l e ll a n d 是在受美国国务院的f s i o 项目邀 请设计预测实际工作业绩人员的选拔方法中，产生了建构胜任特征模型的初步想法的。从 上文介绍的许多研究中我们也可以看出，这些研究的涉及范围都很广、持续时间也很长， 这完全离不开政府和大型企业的支持。美国的领导效率工程和英国著名的职业资格体系 第l 章研究综述 n v q 则更是政府直接推动胜任特征研究的有力证明。m c b e r 公司和h a y 公司对胜任特征 模型进行了长期的研究，将研究成果应用于企业咨询中，使研究结果得到广泛的应用，并 以此获得实际的收益。这使得胜任特征模型走出理论研究的领域，走入更广阔的应用空间， 成为具有旺盛生命力的市场化工具。因此，从本质上说，美国的胜任特征模型研究是始终 与实际应用相结合的，她是实践的产物，并在实践中得到不断地完善和发展。 1 2 2国内学者对胜任特征模型的研究和应用综述 国内学者对胜任特征模型的研究于上世纪八十年代开始，到目前已经形成了一股研究 和应用的热潮。在本文中，作者将国内学者对胜任特征模型的研究分为奠基阶段、企业应 用阶段、广泛研究阶段和总结、反思阶段四个部分进行阐述。 1 2 2 1 奠基阶段 从上世纪八十年代起，中国科学院心理研究所就分别从管理者、员工素质评价和培训 等角度，探索管理者的素质指标及测评方法。可以说，中国科学院心理研究所是胜任特征 模型在我国实践的第一批探索者。 信息产业部( 原国家邮电部) 于1 9 9 8 年委托时勘、王继承等人进行的“通信业管理 干部测评指标体系及量化评估方法的研究”，被认为是我国企业使用胜任特征模型理论， 建立管理者任职资格的最早尝试。而后，王继承( 1 9 9 9 ) 在他的硕士论文中，通过对通信 业评价专家的问卷调查、专家座谈和领导管理干部行为事件访谈，试图确定通信业管理干 部的测评指标，特别是揭示能鉴别通信业优秀管理干部和普通管理干部的关键胜任特征指 标，为通信业管理干部测评确定出评价指标，从而为进一步编制通信业管理干部评价系统 提供依据。经过一年多的研究，王继承认为能够显示我国通信行业管理干部优秀组和普通 组差异的1 0 项胜任特征为：影响力、社会责任感、调研能力、成就欲、领导驾驭能力、 人际洞察力、主动性、市场意识、自信、识人用人能力等。他的这一研究结果与西方管理 人员胜任特征模型大致相符。啪1 时勘于2 0 0 2 年撰文对行为事件访谈技术的操作方法，操作后的编码方法进行了阐述， 并总结了自己在实际操作中的体会。咖1 时勘( 2 0 0 2 ) 对于企业高层管理者胜任特征模型 模型评价的研究，获得了国家自然科学基金项目资助。在研究中，时勘等人采用b e i 行 为事件访谈技术，对全国电信系统内的2 0 名高层管理干部进行研究，发现优秀组和普通 组在1 0 项胜任特征的平均分上存在差异。由此，时勘等人认为，我国通信业高层管理者 的胜任特征模型包括：影响力、组织承诺、信息寻求、成就欲、团队领导：人际洞察力、 主动性、客户服务意识、自信和发展他人。口蛆仲理峰、时勘等人关于家族企业高层管 理者胜任特征模型的研究，获得了教育部人文社科重点基地2 0 0 2 年重大项目和国家自 福建师范大学硕士学位论文 然科学基金的支持。研究通过对1 8 名家族企业高层管理者的关键行为事件访谈，最终建 立了家族企业管理者胜任特征模型。该模型包括：威权导向、主动性、捕捉机遇、信息寻 求、组织意识、指挥、仁慈关怀、自我控制、自信、自主学习、影响他人等l l 项胜任特 征。该研究与国外企业高层管理者通用胜任特征模型的9 项相一致，与国有企业高层管理 者的通用胜任特征模型的5 项相一致。嘲 王重鸣等人( 2 0 0 2 ) 的研究同样得到了国家自然科学基金项目资助，他们在运用基于 胜任特征的职位分析并总结国内外研究经验的基础上，编制了管理综合素质评价量表， 并将该量表应用对2 2 0 名中高层管理者的调查中。在结果分析上，他们采用因素分析和结 构方程模型检验企业高及管理者胜任特征的结构。研究结果表明，管理胜任力特征结构由 管理素质和管理技能等两个维度构成，但在维度要素及其关键度上，职位层次间存在显著 差异。正职的价值倾向、诚信正直、责任意识、权力取向等构成了管理素质维度；而协调 监控能力、战略决策能力、激励指挥能力和开拓创新能力则构成了管理技能维度。对于副 职来说，管理素质维度由价值倾向、责任意识、权力取向等3 个要素构成，管理技能维度 由经营监控能力、战略决策能力、激励指挥能力等3 个要素构成。研究表面：正职的战略 决策能力更为关键，而副职的责任意识更为重要，同时，正职岗位在诚信正直和开拓创新 能力两个要素上有更高的要求。m 1 时勘等人和王重鸣等的研究，可以说是中国胜任特征模型研究的奠基之作。时勘等人 率先使用b e i 行为事件访谈法对胜任特征模型进行研究，并对使用b e i 的程序、技术和注 意事项等进行了详细的阐述和示范，这使后人懂得了如何使用b e i 的方法来建立胜任特征 模型。王重鸣等人则从高级统计的视角，在进行访谈的基础上，编制成问卷，使用问卷对 研究对象进行测试，并使用因素分析和结构方程模型等方法对测试结果进行统计。可见， 时勘等人在这一阶段的主要贡献在于将b e i 引入了我国，而王重鸣等人的贡献则在于率先 使用科学统计的方法建立胜任特征模型。这两种方法成为后人进行胜任特征模型研究的最 常采用的工具和程序，深刻地影响着我国胜任特征模型的研究和应用工作。因此，称时勘 和王重鸣等人为中国胜任特征模型研究的奠基人是合适的。 不过，时勘和王重鸣等人更多地是从理论研究的角度进行胜任特征模型研究，其研究 最主要的目的是满足理论发展的需要( 虽然他们也希望自己的研究成果能够在企业中进行 推广) ，而不是具体企业管理的需要( 不是由某个企业提出研究需求，结合企业实际进行 构建，并最终在企业中得到应用) 。 1 2 2 2 企业应用阶段 在本世纪的头几年，以彭剑锋及其所创立的和君创业为代表的本土管理咨询师和咨询 第1 章研究综述 机构，将胜任特征模型的方法和管理理念在国内企业中进行了推广。彭剑锋( 2 0 0 3 ) 等人 所著的员工素质模型设计一书及其创立的咨询机构的宣传，使胜任特征模型这一相对 陌生和高端的理论体系走向了社会大众和企业界。可以说，彭剑锋等人对胜任特征模型概 念的普及和推广起到了极其重要的作用。 在管理咨询机构的推动下，国内一些大型企业开始接受胜任特征模型的理念，并在国 内外相关咨询机构的帮助下，尝试建构适合本企业要求的胜任特征模型。深圳华为在h a y 公司的帮助下于1 9 9 9 年建立了优秀研发员工的胜任特征模型，并将其应用于人力资源管 理的各个模块。华为的研发人员胜任特征包括思维能力、成就导向、团队合作、学习能力、 坚韧性、主动性等。2 0 0 1 年，联想集团与翰威特咨询公司合作，建立了联想集团专业序列 的胜任特征模型，并以此为基础推广联想以能力体系为核心的人才选拔、储备、激励和培 养等人力资源管理体系。以渠道销售序列为例，联想认为其胜任特征模型分为两大模块， 即该序列员工具备的核心胜任特征和专业胜任特征。核心胜任特征包括沟通表达能力、逻 辑分析能力和协调推进能力等；专业胜任特征则包括市场信息分析能力、产品技术知识能 力、渠道规划建设能力、渠道管理支持能力、营销策划实施能力等。 1 2 2 3 广泛研究阶段 经过奠基和初步应用阶段，胜任特征模型的概念开始为企业界和学术界熟知，这成为 胜任特征模型研究的新开端，并逐渐形成了一股持续至今的研究热潮。 在现阶段，对胜任特征模型的研究方式之一是由研究者与某一企业合作或由企业自行 发起，建构企业需要的某一岗位的胜任特征模型。从目前情况看，胜任特征模型的研究主 要集中在通信、银行、政府机关等行业，并有向其它领域迅速扩张的趋势。 周伟( 2 0 0 5 ) 以一家国有大型电器销售公司的营销经理为研究对象，采用工作分析、 深度访谈以及人员素质测评等方法，在理论分析与实证研究相结合的基础上，运用聚类分 析、相关分析以及t 检验等相关统计分析方法，建构了营销经理四大类3 2 个胜任特征要 素的胜任特征模型。 王养成( 2 0 0 6 ) 使用问卷，对全国2 4 个省的近8 0 家电信公司( 包括移动、联通、电 信等) 的人力资源部经理进行调查。通过调查，王养成认为，电信企业人力资源管理人员 的胜任特征模型应该包括知识( 现代人力管理管理理念、绩效考核与激励、人员培训与开 发、劳动法规、薪酬管理、沟通与协调、工作分析及人员测评知识、人员招聘与测试技) 、 技能( 沟通协调能力、创新能力、组织管理能力、系统思考能力) 、个人特质( 为人正直、 有事业心、善于学习、善于创新、务实) 三个要素类型，1 7 个胜任特征。 刘香毅等人( 2 0 0 6 ) 对上海、南京部分酒店进行实证研究，采用行为事件访谈和问卷 福建师范大学硕士学位论文 调查的方法对酒店业高层管理人员的胜任特征模型进行研究。研究表明，酒店高层管理者 的胜任特征模型包括组织决策能力、责任感、掌控战略与觉察能力、解决问题的能力、沟 通协商能力、专业影响力、自我发展、重视客户、权力欲和良好的心态等十个方面的核心 胜任特征。嘲 赵西萍等人( 2 0 0 7 ) 在分析、界定软件工程师工作的基础上，运用b e i 方法与因