保健品客户沟通技巧PPT课件

保健品客户沟通技巧,1,沟通的定义,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通的作用在于：信息传递、情感交流、影响控制。沟通的基本模式：语言沟通肢体语言的沟通,2,沟通的重要性,一、营销大师一定是一个沟通高手二、良好的沟通会令你魅力倍增三、沟通拉近人与人之间的距离四、销售就是一个人与人沟通的过程,3,一、营销大师一定是一个沟通高手,市场上产品越来越丰富，竞争越来越激烈，客户越来越理性，顾客购买的难度越来越大，面对此种局面销售人员如果在沟通上多花些功夫和精力，确实能起到意想不到的结果，提高销售业绩。销售是一项沟通的艺术，把话说到顾客心里，也就有了成交的希望。良好的沟通贯穿于销售工作的整个过程，而沟通能力的强弱，也将在每一个环节上对最终的成败产生决定性影响。,4,一、营销大师一定是一个沟通高手,一天一位老太太拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样?”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗?”“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子?”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少?”“来一斤吧。”,5,一、营销大师一定是一个沟通高手,老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤?”“您好，您问哪种李子?”“我要酸一点儿的。”“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢?”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少?”“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗?”“不知道。”“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗?”“不清楚。”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”“是吗?好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”“行。”,6,二、良好的沟通会令你魅力倍增,一个人能够与他人准确、及时地沟通，才能建立起人际关系，而且是牢固的、长久的。进而能够使得自己在事业上左右逢源、如虎添翼，最终取得成功。石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是如同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此可见沟通的重要性。人与人的交流、沟通如果不顺畅，就不能将自己真实的想法告诉给对方，会引起误解或者闹笑话。南方的孩子没见过雪，所以不知道雪是什么东西。老师说雪是纯白的，儿童就将雪想像成盐；老师说雪是冷的，儿童将雪想像成了冰淇淋；老师说雪是细细的，儿童就将雪想像成了沙子。最后，儿童在考试的时候，这样描述雪：雪是纯白色，味道又冷又咸的沙。人与人的交往，就是一个反复沟通的过程，沟通好了，就容易建立起良好的人际关系；沟通不好，闹点笑话倒没什么，但因此得罪人、失去朋友，就后悔莫及了。,7,二、良好的沟通会令你魅力倍增,1、阿姨您好，明天您来听课吧，我们有小礼物送给您。2、阿姨您好，明天我们邀请的是北京中医药大学的副院长来我们这里授课，讲的就是有关心脑血管疾病方面的知识，您上次说过您有冠心病，所以我一听说副院长要来青岛第一个就想到了您！（而且您全程参与的话我们会有精美礼品赠送。）,8,三、沟通拉近人与人之间的距离,沟通是人际交往的润滑剂，可以缩短人与人之间的距离。每个人都有一个无形的“自我保护圈”也称为“安全范围”。如果人缺少沟通就像河没有贯通的桥梁，而善解人意，则是沟通人际关系的最好桥梁。善解人意不仅要从文字上揣摩人的心意去理解。它还应包含善心、善良。善解人意，首先要与人为善，善待他人，而后才能理解人、谅解人、体察人、体现你人格的魅力。只有怀抱善心的人，才能爱人，欣赏人，宽容人。就像人字的结构是互相支撑，懂得相互接纳、相互合作、相互融洽。尊重他人的优势和才华，也宽容他人的脾气和个性。对别人，完全是欣赏他美好的地方，而不去计较他的缺点，或者说与自己不合拍的地方。不能理解的时候，就试着去谅解；不能谅解，就平静地去接受。,9,三、沟通拉近人与人之间的距离,销售：“您买暖水袋是自己用的吗？”顾客：“不是，是给我父亲用。”销售：“您过来看看这款。”销售：“您真有孝心，您父亲有您这样的儿子太幸福了。我父亲60大寿的时候我给他买的就是这款暖水袋，您来看看。”,10,如何做到良好的沟通,一、沟通是一门语言艺术二、沟通离不开心理学三、沟通语言的表达技巧四、让你的语言充满感染力五、倾听的艺术六、赞美的艺术,11,一、沟通是一门语言艺术,人际沟通注重和每一个人进行良性的互动。既不能够偏重某些人，使其他人受到冷落；也不应该只顾自己，想说什么就说什么，爱说什么便说什么。否则你只是在发表意见，根本不是在进行沟通。善于沟通的人，必须随时顾及别人的感受，以免无意中破坏了自己的人际关系。在我们日常生活当中，人际沟通是不可或缺的活动，必须养成小心应对、用心体会、虚心检讨的良好习惯。一方面使自己的沟通能力不断提高，一方面促使自己的人际关系获得改善，在愉快中把正当的事情办理妥当，则是我们共同努力的目标。,12,一、沟通是一门语言艺术,有这样一个爱情故事：他喜欢吃鱼头，她喜欢吃鱼尾。每次两人一起吃鱼时，他总会将鱼头挟给她，而她也会将鱼尾挟给他。多年后，他离世，她翻看他的日记，他说：看着她津津有味地吃着我挟给她的鱼头，我感到满足、幸福，只要她开心，我愿意一辈子吃我讨厌的鱼尾,13,一、沟通是一门语言艺术,容易让人误解的的沟通方式：女大学生晚上去夜总会做三陪三陪女白天坚持到大学去上课,14,二、沟通离不开心理学,1、察言观色，半分钟洞察客户的内心2、嘴巴能骗人，可是眼睛却骗不了人3、知道客户在想什么，才能确定我们做什么4、把痛苦说透，把好处说够,15,1、察言观色，半分钟洞察客户的内心,影响沟通的因素：内容7%声音38%（语气语调，音量韵脚等）肢体55%（面部表情、身体姿势等）,16,1、察言观色，半分钟洞察客户的内心,心理学家发现，人类至少有六种与生俱来的原始面部表情：喜悦、悲伤、厌恶、愤怒、惊讶、恐惧。脸部特征：1、嘴角（上扬或下垂）2、嘴型（张开或紧闭）3、眉毛（上扬或下垂）4、眼角（上扬或下垮）5、眼睛（睁大或微眯）6、额头（眉毛上扬到额间有横纹，眉头紧蹙则眉间有直纹）坐姿：1、正襟危坐2、跷着二郎腿坐着3、脚尖并拢，脚跟分开地坐着4、把双脚伸向前，脚踝部交叉5、腿脚不停抖动，而且还喜欢用脚或脚尖使整个腿部抖动6、敞开手脚而坐的人手臂：双手交叉、自然下垂,17,1、察言观色，半分钟洞察客户的内心,要能正确地解读肢体语言，需先了解几个原则：肢体语言反映的不一定是常态性的人格特征肢体语言反映的，通常是一种生理状态（例如背痛）或一时的心智状况（例如沮丧），而不是常态性的人格特征。因此用肢体语言来判断一个刚见面的人的个性，其实风险很高（他蜷着上身，究竟是因为今天胃痛，还是他很没自信）。不能只看单独动作，要从套装行为来判断同样的肢体动作，其实很可能是许多不同情绪的部分交集。例如对方不看你的眼睛，如此的眼神接触不佳，可能代表着不诚实、无聊、紧张、生气或傲慢。所以，千万别死记每个单独动作的意义，而是要看整体的套装行为来做判断。“一致性”是解读肢体语言的关键如果对方原本一直低着头（也许是沮丧，也许是羞愧，也可能是不屑），此时突然因某个问题而激动抬头，那这个动作的改变，就更值得大大解读（他很在意这个问题，为什么呢？）。上司习惯性地交叉着双臂说话，先别急着判断他必定有所不满，很可能这只是他觉得最舒服的一个姿势，但是万一他说着说着打开了双臂，立即握紧了拳头，嗯，这个改变就值得细细思量了（他是不是很不爽呢？）。,18,1、察言观色，半分钟洞察客户的内心,请你看看以下的几组身体动作之描述，并与下列的情绪配对连连看A无聊；B紧张；C生气；D敌意（防御性）；E怀疑。（）1.脸部发红、双唇紧闭、手臂或双腿交叉、说话快速、姿势僵硬、握紧拳头头。（）2.双唇紧闭、双眉皱起、斜眼看人，翘起一边嘴角、摇头、眼珠子转动。（）3.双臂或双腿交叉、避开对方眼神、呼吸加快、身体面对对方，闭口不语。（）4.眼光游移、身体左倚右靠、胡乱涂鸦、身子往一旁倾以避开某人目光、打呵欠、玩弄纸笔。（）5.眼神乱瞟、姿势僵硬、不停地玩弄或调整纸笔眼镜等、汗流不止、笑得很突兀，抖腿或身体。正确答案：1.（C）生气2.（E）怀疑3.（D）敌意（防御性）4.（A）无聊5.（B）紧张,19,2、嘴巴能骗人，可是眼睛却骗不了人,孟子说：“观察一个人，再没有比观察他的眼睛更好的了。心中光明正大，眼睛就明亮；心中不光明正大，眼睛就昏暗不明，躲躲闪闪。所以，听一个人说话的时候，注意观察他的眼晴，他的善恶真伪能往哪里隐藏呢？”眼睛是心灵的窗户交流时注视对方的眼睛是一种礼貌从眼神中可以读出顾客内心的想法,20,3、知道客户在想什么，才能确定我们做什么,客户购买产品会有这样几种心理：1、实用心理：使用价值、实用、质量；2、求美心理：外观、造型、色彩，装饰作用；3、尝鲜心理：时髦、新奇；4、低价心理：价格便宜，打折；5、求名心理：名牌，身份地位的象征，价格质量优；6、从众心理：性格顺从，对产品缺乏认知，随大流不上当；7、偏好心理：与专业，经历，爱好有关；8、自尊心理：既追求实用价值又追求精神满足；9、疑虑心理：怕上当吃亏；10、安全心理：产品的安全保障；11、隐秘心理：购物时不希望被他人发现；,21,4、把痛苦说透，把好处说够,心理学家弗洛伊德说过，一个人做一件事，不是为了得到快乐，便是为避开一些痛苦。也就是说，如果你要一个人去做一个件事情就必须让他感觉到去做这件事的快乐和不去做这件的痛苦。人都有趋利避害的心理，行动是为了逃离痛苦或是追求快乐，没有无原无故的行为。如果你要影响对方的行为，就必须要让他体会到快乐和痛苦，否则对方是不会受你影响的。什么事对对方来说是会立即行动的？能够带来快乐，逃离痛苦的事。当你利用趋利避害的心理说服对方时，对方的行动就是自动自发的，而不是你强迫的。如何做到让对方自动自发，而不是你指使的，其实当你了解对方心理后你会发现，对方之所以会行动不是因为你，而是因为自己，对方不是你说服的，也不是你能指使的，而是事情原本就潜藏着痛苦和快乐。是对方自己说服了自己，如果对方不切身体会快乐和痛苦，无动于衷，谁也拿他没有办法，这也应证了中国的一句老话无欲则刚。,22,4、把痛苦说透，把好处说够,韩信胯下之辱，勾践卧薪尝胆就是痛苦的力量。大学里面的奖学金制度，企业上市后的盆满钵满就是快乐的力量。单纯的痛苦和单纯的快乐，都没有力量，只有两者之间足够的落差才会产生力量。韩信有力量，是认可自己却受胯下之辱；勾践有力量，是身为越王却也亲尝粪便；奖学金有力量，是在自习室里泡着多少日日夜夜终有回报；企业融资上市有力量，是曾经在创业期白天求爷爷告奶奶晚上方便面果腹。,23,4、把痛苦说透，把好处说够,如何把钉子卖给一位将军：缺少一个钉子，就会掉了一个马蹄铁；缺少一个马蹄铁，就会影响一匹战马的速度；战马跑不快，就会延误一个情报；缺少一个情报，就会输掉一场战斗；一场战斗的失利，就会输掉整个战争；输掉整个战争，整个国家就会随之而亡；,24,练习：把梳子卖给和尚,一家生产梳子的公司招聘业务员，经过面试后剩下三个人，最后一道题是：谁能把梳子卖给和尚？半个月后，三个人回来了。结果是：甲：经过努力，最终卖出了一把梳子。（在跑了无数的寺院、推销了无数的和尚之后，碰到一个小和尚，因为头痒难耐，说服他把梳子当作一个挠痒的工具卖了出去。）乙：卖出了十把梳子。（也跑了很多寺院，但都没有推销出去，正在绝望之时，忽然发现烧香的信徒中有个女客头发有点散乱，于是对寺院的主持说，这是一种对菩萨的不敬，终于说服了两家寺院每家买了五把梳子。）丙：卖了1500把，并且可能会卖出更多。（在跑了几个寺院之后，没有卖出一把，感到很困难，便分析怎样才能卖出去？想到寺院一方面传道布经，但一方面也需要增加经济效益，前来烧香的信徒有的不远万里，应该有一种带回点什么的愿望。于是和寺院的主持商量，在梳子上刻上各种字，如虔诚梳、发财梳，并且分成不同档次，在香客求签后分发。结果寺院在应用之后反响很好，越来越多的寺院要求购买此类梳子。）,25,三、沟通语言的表达技巧,1、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教2、抓住客户的“软肋”3、找到你和顾客的“同类项”4、以朋友口吻说话，让顾客感觉你在帮他,26,1、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教,人的内心深处都渴望被尊重、被认可。赞美和鼓励可以让白痴变天才，抱怨和批评可以让天才变白痴。说出去的话犹如泼出去的水，覆水难收。,27,2、抓住客户的“软肋”,老年人三大软肋：怕离世怕疾病怕孤单,28,3、找到你和顾客的“同类项”,人往往乐于接受与自己在某些方面相同的人的意见，如果我们能在销售过程中找到与顾客在某些地方相同的地方，就能在无形中缩短双方的距离。例如：听口音我们是老乡；我母亲也是教师；您和我姑姑的病情一样；我也在金湖小区住；我父亲也是个大胖子。,29,3、找到你和顾客的“同类项”,“为了您闺女的幸福，您应该让她找个自己喜欢的人”“等您身体好了，咱们一起去爬山”“等您身体好了，过年我们一起回家”“我们山东人实在，不会骗人的，您回家拿钱我在这等您”“咱都知道这是好东西，给家里老人买了，咱爸妈一定高兴”,30,4、以朋友口吻说话，让顾客感觉你在帮他,“王婆卖瓜，自卖自夸”有时候你越夸夸其谈，顾客越烦越不买。案例：一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。老板问他：“你以前做过销售员吗？”他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵：“你明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下。”一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。但是年轻人还是熬到了5点，差不多该下班了。老板真的来了，问他说：“你今天做了几单买卖”“一单，”年轻人回答说。“只有一单？”老板很吃惊地说：“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少？”“300,000美元，”年轻人回答道。“你怎么卖到那么多钱的？”目瞪口呆，半晌才回过神来的老板问道。,31,4、以朋友口吻说话，让顾客感觉你在帮他,“是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的大帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型巡洋舰。”老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西！”“不是的”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生巾的。我就告诉他“你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？”,32,四、让你的语言充满感染力,1、语意是营造温馨销售氛围的关键2、声音决定销售员的受欢迎程度3、适当的运用停顿,33,1、语意是营造温馨销售氛围的关键,1、不卑不亢2、言辞委婉直接说法：您说的不对，不是这样的。委婉说法：可能我没说清楚，是这样的。直接说法：您身边没人吗委婉说法：您孩子和您一起住吗直接说法：这种病很可怕委婉说法：您的这病如果不及时治疗，会导致更严重后果,34,2、声音决定销售员的受欢迎程度,悦耳的声音就像音乐一样会给客户带来愉快的情绪1、语调：无论谈什么话题保持语调和内容相匹配2、节奏：与客户保持同频，但也要自然流畅3、发音：清晰地发音，保证准确表词达意4、音量：与环境相匹配5、情感：真实细腻生动,35,3、适当的运用停顿,停顿与链接的意义1、保证语意清晰明确，不让听着产生误会2、强调重点，加深印象3、体现思考判断，给听众的领悟提供依据和时间4、营造意境，令人回味想象,36,五、倾听的艺术,1、在提问之前，先学会聆听2、用心去听，用表情认可，用言语鼓励,古希腊先哲苏格拉底说过：“上天赐人以两目两耳，但只有一口，欲使其多见多闻而少言。”先哲形象而深刻地说明了“听”的重要性。善于倾听应该是优秀销售人员的品质。倾听是一种心与心的对话，是心灵之间的沟通。倾听是一种享受，更是一种信息和知识的获取。,37,1、在提问之前，先学会聆听,如何做到有效聆听1、不轻易打断顾客谈话2、及时回应顾客3、选择适合的时机提问，核实你需要的信息4、注意倾听礼仪：身体前倾，表情自然，点头微笑,38,2、用心去听，用表情认可，用言语鼓励,注意以下几方面1、全神贯注，控制好自己的言行2、创造倾听机会（1）善于启发顾客（2）表示对顾客的理解（3）鼓励顾客讲下去（4）带着疑问倾听（5）给顾客抱怨发泄的机会（6）积极回应顾客,39,六、赞美的艺术,父母经常赞美孩子，家庭气氛和睦、欢乐；领导经常赞美下级，职工的积极性、创造性不断被激发，被调动；员工经常赞美顾客，顾客满心欢喜，愉快购物。在我们的生活中，人人需要赞美，人人喜欢赞美。这决不是虚荣心的表现，而是渴求上进，寻求理解、支持与鼓励的表现。爱听赞美，出于人的自尊需要，是一种正常的心理需要，也是人际交往中重要的礼仪。,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。,40,六、赞美的艺术,赞美的技巧：1、赞美要具体、深入、细致2、赞美要有差异化3、借用第三人的口吻赞美4、赞美也要适度5、选择适当的赞美方式，老年人多用间接赞美,41,六、赞美的艺术,42,如何将沟通用于收单上,收单前的准备工作：1、客户会提出怎样的问题：（1）创汇之家是做什么的公司？（2）礼品去了就能给还是要听课？（3）你们为什么要免费发放礼品？（4）什么时间去？（5）。,43,如何将沟通用于收单上,收单人员分工：2-3人一组收单地点：超市、老年大学、干休所、高端社区、幼儿园、小学附近、公园、早市等。收单工具的准备：,44,如何将沟通用于收单上,收单（开发新客户）讲单流程以及话术1、打招呼，吸引目标对象注意你或者停留下来。2、45度开场，热情、大方、不做作。3、手里面拿着的单子不要多，最多十张以内，造成单子少的紧张空气。4、寒暄，切入主题，先报自身的身份，亮出工作证。接下来讲清楚吸引点。5、老同志说要一张的话，工作人员一定要把单子折叠好放到老同志的包里或者口袋里，以免半路上老同志将单子丢掉。6、分手时要用语言关怀老同志，留有思念。,45,如何将沟通用于收单上,具体话术：叔叔或者阿姨，您好啊，在散步吗？（买了这么多东西啊，我帮您拎）我是创汇之家工作人员小王，这是我的工作证，我们创汇之家刚刚入驻咱们青岛，正在做宣传，做公益活动，我看您和我母亲年龄相仿（挺和善的，挺有气质的，挺有爱心的），想邀请您过来给我们捧捧场，这是我们的邀请函，您留着。您热心参与后我们也会有价值138元的保健品赠送。为了给您更好地服务，您的电话我记一下。阿姨，谢谢您的支持我们公司见。,46,如何将沟通用于收单上,发单时间排