万科项目物业管理服务建议ppt课件.ppt

万科玲珑湾物业管理服务建议,2011年3月30日,1,求,2,“3E”金钥匙服务城市富贵区,一、高层物业管理建议模式选择,关键词：3E用我们的服务来创造enjoyable(享受），elegant（高雅）&extra-valued（超值）的生活体验。金钥匙服务客户服务等和业主接触多的岗位一专多能，一个人就能答复和解决业主不同业务的问题，提高业主的尊贵感和信任度。特设专职金钥匙服务人员，专门进行客户需求响应和及时沟通，全天候为其排忧解难，且不与为高层业主服务的服务助理职能重叠,3,单元管家专属服务,一、高层物业管理建议个性服务,在高层每一个单元大堂都设置单元管家，提供一对多专属服务，在提供16小时管家驻场（大堂）服务和24小时服务响应，使服务能做得更精细。,入户大堂酒店式柜台服务,每个单元大堂，我们按照星级酒店前厅柜台及商务中心的标准，配置高性能液晶电脑、多功能一体机、高速无线宽带上网、网络缴费终端、擦鞋机、行李车等设备，提供一站式服务，使业主的大部分服务需求都能在大堂内即可得到满足。,4,基本服务,一、高层物业管理建议基本服务,5,求,1,2,物业管理专属服务,3,物业管理基本服务,2,物业管理模式选择,6,管家服务模式无微不至，无所不在,二、别墅物业管理建议模式选择,关键词：管家服务为了给业主创造一种无微不至、无所不在的服务并实现物业服务中心高效的管理运作，在业主遇到任何问题或有要求时，都可以通过服务热线或向前台接待人员提出，由服务管家知会相关部门迅速处理、解决并全程跟踪问题的解决过程，直至获得业主满意答复。模式主要由三大元素构成：生活管家、娱乐管家、交友管家。,7,别墅业主个性服务,二、别墅物业管理建议个性服务,8,基本服务,二、别墅物业管理建议基本服务,与高层基本服务一致,9,求,1,3,销售中心物业管理服务展示,10,三、销售中心物业管理建议,万科物业管理提前介入，在售楼处及样板房开放进行最好的形象展示。把万科物业服务理念和高品质的服务标准注入到客户影响中。,11,三、销售中心物业管理建议,岗亭下车,代客泊车,车停专属地,客户看楼车辆全部采用遮罩或者卷帘的车位设计，避免透露客户信息。,座驾专职接待，彰显尊荣,具体要求：车场岗亭工作人员着统一高端物业安全制服，戴白手套，保持服饰干净整洁，车辆行至距岗位距离三至五步时，敬礼并指挥车辆停靠，然后按先开左后门，再开其他车门的秩序帮客人开车门，并主动待客泊车；并用事先准备好的遮阳板盖住车辆挡风玻璃，避免强烈的太阳辐射和透露客户信息。,12,全程安保服务，提升安全感,三、销售中心物业管理建议,具体要求：保安人员形象高大威猛，不卑不亢，建议统一着警察服装的制服，给客户以更为强烈的心理暗示。10人一组每30分钟在销售中心及示范区巡逻，遇到客户时，应主动立正行标准军礼。其中大门岗固定5人负责迎接客户，戴白手套，行标准军姿军礼，天气不好的时候主动为客户撑伞，并护送至售楼处门口。,13,元首级迎宾，尊贵从这里开始,尊贵迎宾服务,三、销售中心物业管理建议,具体要求：在销售中心门口前一段路程设置迎宾队，建议着英国皇家仪仗队服装（上身红色警服、黑色熊皮帽、白色皮带、白色手套、下身黑色裤子皮鞋及表演依仗枪），带给客户尊贵非凡的感受,14,非凡接待，非凡尊贵感受,外籍门童服务,三、销售中心物业管理建议,具体要求：在销售中心门口配备外籍门童一名，着五星级酒店门童服装，戴白手套。需要始终面带微笑，并主动为任何进出销售中心的人开启大门，迎接客户和送别客户时要主动致辞和问候，给客户以酒店般的心理感受外，同时要做好客户的引导工作，特别是对待老人、儿童服务要格外细致。,15,细致服务，打动客户每一感官,饮料：客户落座后，由专人询问客人饮用何种饮料（应至少提供水、咖啡、红茶、各种果汁等），并迅速提供；咖啡向客户提供即煮咖啡，味道的经营也是影响客户认可度的重要手段；点心：下午四点左右可提供适量点心或饼干；衣帽间：冬季设置，由专人为客户保管大衣。,三、销售中心物业管理建议尊贵体验,询问客户并进行茶水服务,主动询问客户续杯要求,16,样板房接待，非凡尊贵体验,三、销售中心物业管理建议,样板房管家接待,邀请客户坐下穿鞋套,看房通道入口，保安站岗敬礼,管家送客户离开样板房,具体要求：样板房通道入口保安着统一高端物业安全制服，有客户来时行标准军礼，并主动邀请客人坐下穿鞋套。样板房内设女性管家，主动微笑问候欢迎，负责样板房内的接待和讲解，并主动为客人提供茶水服务。客人在参观时，应始终在离客人两米左右的位置（不宜过近也不宜过远），以便随时为客人提供服务。客人离开样板房时，保安提醒换下鞋套，管家送客人离开，并致欢送语。,17,保洁具体工作：保持室外道路无纸屑、无烟头、无泥土、烟头、白色垃圾等每半小时巡查一次；雨后室外道路半小时无积水。地面每隔30分钟用尘推推尘，使地面无明显灰尘、污渍、烟头等；对售楼处进行拉网式的巡回保洁，烟头、白色垃圾不停留3分钟；烟灰缸了有3个烟头就更换1次；卫生间：卫生间保洁每半小时保洁一次。（清洗蹲位及地面清洁、擦抹墙壁砖、门