（教育技术学专业论文）概念图在知识管理中的应用研究.pdf

摘要 知识在当今社会受到了前所未有的礼遇和优待，人们一商强调知识的重要 性，一面思考和探索着如何有效地管理知识，以帮助个人和组织获取最大的竞争 优势和回报。知识管理如同一台新生的引擎，驱动并催生组织机构的升级换代。 概念图是一个与知识有着极强关联性的认知工具，它不但能以图形化的方式 表征概念以及概念之间的联系，并且是一种有效的自我管理工具，促使人们反思 自我认知，进而为激发新知的产生创造可能性。 本文将概念图的理论和方法引入知识管理的研究中，从知识和流程纵横两个 方向将知识有机的结合到业务流程中去，以达到知识在业务流程循环中获得增值 的效应。针对知识模型和流程模型各自不同的特点，本文对应设计出两种类型的 概念图：面向知识实体的概念图和面向流程的概念图。面向知识实体的概念图作 为知识模型的载体和形式，将组织内部的资源连接成一个概念嘲络，便于查询、 分辨，并以图形化的形式呈现给用户；面向流程的概念图借助于k n o w l e d g e s t o r y b o a r d 将流程、知识、人事结合起来，以达到构建丰富的知识工作环境，提 供全方位的咨询服务、促进知识优化的目的。 根据本文的论述，对以概念图为核心的知识管理系统进行了初步研究和丌 发，目的在于尝试理论在实践中应用的可能性。系统设计和开发以广告行业为背 景，对广告行业的知识资源和业务流程进行了梳理，并经过部分从业人员的试用。 该系统既能作为从业人员学习广告理论、业务知识的平台，也可以作为管理知识、 管理项目的平台使用。 最后，本文分析了研究的局限性，提出了今后研究的方向。 关键词：概念图知识管理知识组织业务流程 a b s t r a c t k n o w l e d 伊h a sb e e nr e g a r d e du n p r e c e d e n t e d l yf o r e m o s ta 1 1 d1 e a d i n ge l e m e n ti nt h e e c o n o m ys o c i e t y p e o p l ee m p h a s i z et h ei m p o r t a n c eo f h l o 、v l e d g eo no n eh a n d ，o nt h e o t h e rh a n d ，m a k ee v e r ye 晒r t st oe x p l o r et h eb e 髓p r a c t i c eo fk n o w l e d g em a n a g c m e n t i no r d e rt og a i nm o r ep r o f i t sa n dl e a d i n ge d g e 釉o n gc o m p e t i t o r s t h u s ，k n o w l e d g e m a n a g e m e n ti st h ei m p e “l st h a td r i v e so r g a n i z a t i o nu p 影a d i n g c o n c 印tm a p ( c m ) i so n et y p eo fc o g n i t i o nt o o l 、v h i c hi sa b l et og r 印h i c a l l yp r e s e n t c o n c e p t s 柚dt h e i rr e 】a t i o n s ，a l s oi t i s a ne f r c c t i v es e l f - r e g u l a t i o nt o o lw i t hw h i c h p e o p l ec a nr e n e c tt h e i ro w nc o g n i t i o na n di n s p i r et 1 ep m d u c t i o no fn e wk n o w l e d g e t h ep a p e ri n t r o d u c e st h ec o n c e p tm 印i n t ok n o w l e d g em a n a g e m e mr e s e a r c h t h e p u r p o s eo fd o i n gm i si st oi n t e g r a t ek n o w l e d 零e l e m e n t si n t ob u s i n e s sp c e s ss oa st 0 i n c r e a s eo rc r e a t et h en e wk n o w i e d g ew i 吐虹nt h ec y c i eo fb u s i n e s sp r o c e s s ，a c c o r d i n g t ot 1 1 ec h a r a c t e r i s t i c so fk n o w l e d g ea n d b u s i n e s s p r o c e s s ，t h ep a p e r b r i n g sf o 九a r dt w o t y p e so fc o n c e p tm a p ，k n o w l e d g e e n t i t yo r i e n t e dc ma i l dp r o c e s so r i e n t e dc m t h e k n o w l e d g e e n t i t yo r i e n t e dc m i st 1 ec a r r i e ra n dn e t w o r ko fo r g a n i z a t i o n a ik n o w l e d 骺 m o d e i ，r h i “f a c i l i t a t e st h eq u e r ya 1 1 du n d e r s t a n d i n g t h ep m c e s so r i e n t e dc m c o m b i n e st h ek n o w l e d g e ，p r o c e s sa n dp e r s o n n e lt o g e t h e ri nv i n u eo fk n o w l e d g e s t o r y b o a r d b yd o i n gt h i s ，t 1 1 er i c hk n o w l e d g ew o r k i n gc o n t e x ti se s t a b l i s h e d t h ep a p e rb r i e n yd e s c r i b e sap r a c t i c ei na na d v e 而s i n ga g e n c ya n d d e s i g n st h e p r o t o t y p es y s t e ma c c o r d i n gt ot h et 1 1 e o r yt h ep a p e rs t a t e d t h es y s t e mc a nb eu s e dt o m a n a g e m e n tk n o w l e d g ea n dp r o j e c t h o w e v e o 出e r ei ss t i um u c hw o r kt od oo n d e m o n s t r a t i o n k e y w o r d s ： c o n c e p tm a p ，k m o w l e d g em a i l a g e m e n t ，k n o w l e d g eo r g a n i z a t i o n ， b u s i n e s sp r o c e s s 图表目录 表0 1 知识管理的发展， 表2 3 关键词关联频率和相关度统计表( 部分) 表2 4 知识代理属性 表2 5 概念描述属性一 表2 6 知识情境属性一 表3 1 专业知识重要性统计结果 表3 2 关键词统计结果( 1 ) 表3 3 关键词统计结果( 2 ) 表3 4 资源利用统计结果 表4 1 表示隶属关系的表 表4 2 结构表设计 表4 3 概念描述表设计 表4 4 案例表设计 表4 5 关联矩阵 表4 6 关联查询表设计 表4 7 人员信息表设计 表4 - 8 业务流程表设计 图1 1 知识的关键要素 图1 2 组织机构知识管理整体成熟度 图1 3 知识运作五环节成熟度 图1 4 行业应用情况对比统计 图1 5 对知识管理的理解 图1 6 对知识管理关注和投入情况分析 图1 7 知识管理的战略地位 图1 8 知识管理对机构的影响 图l 一9 概念图是什么 图1 1 0 “定律二”示意图 图2 一l 业务活动、知识流程、知识管理之间的关系 图2 2 面向流程的知识管理模型 图2 3p r e s e r v e 模型 图2 4 学术论文关键字 图2 5 相对关联度示意图 2 8 3 0 3 l 3 1 3 7 3 8 3 8 4 9 5 0 一5 0 5 0 5 1 5 1 5 2 5 2 8 8 9 9 9 1 0 1 0 1 3 1 4 2 1 2 2 2 3 2 7 2 8 图2 6 概念层次示意图一 图2 7 人、事件、情境模型 图2 - 8 业务流程示意图 图2 9 三层体系流程结构一 图2 1 0s a l e sk n o w l e d 鼯s t o r y b o a r d 图3 1k a d s 模型 图3 2 系统体系结构 图3 3 关联度查找示意图 图3 - 4 知识生成示意图 图3 5 任务求解的控制结构 图3 6 功能模块示意图 图4 1 知识模型数据结构 图5 - 1 产品概念图 图5 2 品牌概念图 图5 _ 3 市场概念图 图5 - 4 广告策略概念图 图5 - 5 广告创意概念图 图5 - 6 核心概念概念图 图5 - 7 广告公司业务流程示意图 图5 8 广告公司一般组织结构一 图5 - 9 广告公司p c m 船凹鸵叭蛇钉舛非舛舛舛鲐铂 学位论文独创性声明 本人所呈交的学位论文是我在导师的指导下进行的研究工作及 取得的研究成果。据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文 不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重 要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。 作者签名：日期：垒亟羔b 学位论文授权使用声明 本人完全了解华东师范大学有关保留、使用学位论文的规定，学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版。有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论 文进入学校图书馆被查阅。有权将学位论文的内容编入有关数据库进 行检索。有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在 解密后适用本规定。 学位论文作者签名：肜孥秉导师馘婚巾复 日期：竺圣：! ：易日期：垒! 墨：墨：6 引言 在现代经济中，知识正成为真正的资本与首要的财富。 彼得- 德鲁克 一、研究背景 l 、时代的需求 “不是我不明白，是这世界变化快”，崔健在不是我不明白早声嘶力竭 地重复着这两句歌词。他的歌词并没有道破什么天机，只是指出了一个事实：我 们生活在一个变化的世界，稍不尉神，就会被它抛弃。如果用经济学术语柬解析 崔健的表达，我想应该是这样的：不明白指的是信息的不对称，变化快指的是信 息的流动性极强。我们已经进入了一个高度信息化的社会。 当我们这些凡夫俗子面对变迁的社会还不曾缓过神来时，一些“超人”已经 站在巨人的肩膀上了。德鲁克在上个世纪8 0 年代互联网还处于婴儿期就为互联网 摇旗呐喊，并预占性地指出整个人类社会将进入他称之为”后资本t 义”的时代。 他雄辩性地断言，在2 1 世纪，“发达国家首要的经济发展重点必须是提升知识和 服务工作的生产率。首先做到这一点的国家将主宰2 l 世纪”。美国另一位名望比 他小点的经济学家莱斯特瑟罗的观点和他大同小异：”2 1 世纪占支配地位的竞 争武器将是教育和劳动力的技术”t 。 回首2 0 多年人类社会的发展，这些预言家的预测不可谓不精准。而人类社会 翻天覆地的变化，其根源性的东西是革命性的技术优势。市场在技术养分的供给 下，便利了整个人类社会，也变得越束越依赖于知识的神奇力量。按照经济合作 与发展组织( o e c d ) 的定义，知识经济是“直接建立在知识和信息的生产、分配 和使用之上的经济”。由知识带动的经济增长份额越来越大。知识的巨大作用， 使得人们将知识看成是生产要素之一，像管理土地、劳动和资本一样，对知识进 行管理。知识管理技术的产生和发展能为知识经济做出怎样的贡献呢? o e c d 的以知识为基础的经济2 这一报告显示了人类对于知识与科技在经 济成长中所扮演的角色，有了更充分的认知。知识蕴含于人力资本与科技中，已 处于现代经济发展的核心地位。人类正处于一个知识经济时代，系统而完善的知 识管理俨然己成为组织与社会永续发展的重要课题。 1 莱斯特瑟罗二卜一世纯的角逐f 将到来的日美欧经济战北京，社会科学文献i i l 版扎，1 9 9 9 ，d 1 2 2 2t h e k n o w l e d g c b a s e de c o n o m 卫 h u p ：w w o e c d - o 叫d o c u m e n u l 4 ，0 ，2 3 4 0 ，e t l j 6 4 9 _ 3 4 2 7 3 - 1 8 9 4 4 7 8 - 1 j l - 1 ，0 0 h t m l 2 、知识管理的演进 知识管理的起源最早可以追溯到十九世纪7 0 年代l e o b a r d b a n o n 的研究，探 讨具有有效地知识管理策略的公司，而后在十九世纪7 0 年代后期，e v e r c t tr o g e r s 和t h o m a s a l l e n 也提出了如何生产知识，使用知识并且实现知识在组织中传播的 理论。同时一些超文本、群件应用系统也牙始出现。在8 0 年代中期，虽然古典 经济理论忽略知识的价值，但是知识作为竞争资源的重要性已然呈现，不过许多 企业依然缺少可以管理知识的策略与方法。 认识到不断提升的组织知识的重要性，以及企业运作中越来越多的复杂的产 品与过程，企业疲于应对，便开始导入计算机技术以应付同益庞大的知识。d o u g e n g e l b 砌在1 9 7 8 年) f 始导入人工智能，开启了早期知识管理的年代。r o b a c k s y n 与d o nm c c r a c k e n 更提出了知识管理系统( k n o w l e d g em a i l a g e m e n ts y s t e m ，简称 k m s ) 。 八十年代更可以看到基于人工智能与专家系统而开发的知识管理系统，提出 了现在经常听到的“知识获取”、“知识工程”等概念。而“知识管理”一词也正 式进入专有名词中。 九十年代开始，许多欧美、闩本等著名的管理咨询公司，开始导入知识管理 方案。九十年代中期，知识管理开始盛行，这主要是由于网络技术的发展。各知 名的知识管理研究团队部纷纷架设网站，或与其他团队借助网络沟通讨论，备个 团队开始注重管理显性与隐性知识，各类相关的研讨会与会议也不断举办。知识 管理开始有了初步结构化的理论架构。 表o - i 知识管理的发展。 2 0 世纪7 0 年代一8 0 年代 山现超文本、群件应用系统，依赖人上二智能嗣i 专家系统的知识管 理系统( k m s ) ，以及诸如“知识获取”、“知识工程”、“以知识为基 础的系统”和“基于计算机的存在论”等观点 2 0 实际8 0 年代中期尽管古典经济学理论忽视了知识作为资产的价值，而且多数组织 缺乏管理知识的战略和方法，知识( 以及它以号业能力形式的表 述) 作为竞争性资产的重要性已经明确化 1 9 8 9 年 个关国企业社团启动了“管理知识资产”的项e j ：有关知识管 理的论文开始在斯隆管理评论、组织科学、哈佛商业评论 以及其他刊物上出现；关于组织学习和知识管理的第一批弩著也 开始出版，如圣古的第五项修炼和s a k a jy a 的知识价值的 3 f 德禄：知识管理的盯实现；电丁f 业出版礼，2 0 0 4 4 ，p 8 2 革命；国际知识管理网络( 1j ( f n ) 在欧洲创办 1 9 9 0 年许多管理咨询公司开始实施企业内部的知识管理项目，而且一些 著名的美国、欧洲和日本企业建立了重点知识管理项目 1 9 9 4 年 i k 州吸收了位丁美国的“知识管理论坛”和其他与知双管理相关 的团体和出版物，公布了对欧洲企业开展的知识管理调查的结果 1 9 9 5 年 欧共体开始通过e s p rr t 计划为知识的相关项目提供资助 现在，知识管理已变成支持企业目标实现的必不可少的管理办法。知识管理 必须与企业的实际相结合，研究企业中信息的流通，才能发挥应有的作用。 3 、技术的可能性 知识经济时代，各行业价值链中的研发、生产、销售和消费等环节都曰益为 信息技术所改造。以微电子为基础的信息技术，融合了众多行业的专业知识，结 合硬件和软件，极大地促进了知识经济的发展，也给企业管理带来新的契机和无 限的可能。 信息技术的应用造成的直接结果是企业各个层面的信息化。这使得管理者应 该对信息时代的知识管理提出新的思考。借助于信息技术，企业可以积累大量的 信息，然而这些信息和知识既没有经过专门人员的整理，也缺乏一定的规范。使 用者不仅无法准确定位所需的信息，而且可能根本不了解组织中是否存在此类信 息概念。他们迷失在信息概念的海洋中。反观人类的大脑，它如同一个巨量的存 储器，人类通过概念与概念之间的联系记忆，并提供提取概念的线索。概念图技 术的运用，不仅模拟了人类大脑的记忆结构，也给知识管理的发展带来了新的思 路和方法。概念图本身所传达的本质意义早已超出了它对信息存储的启示，使用 者对于领域知识概念图的反思使得对组织知识的再加工以及个人认知发展提供 了有力的支持。 对上述背景的分析，作者认为概念图在知识管理中存在应用的价值。无论是 知识管理部署人员还是使用者都应该充分意识到概念图所表达的语义特征对于 实际工作的有效性。 二、研究问题 l 、问题界定 本文研究的问题足：如何在概念图等技术的支持下，提供一种与业务流程紧 密结合、以任务解决为目的，并能促进个体学习的知识管理的解决方案。该问题 可分解为如下予问题： _ 如何看待概念图弓知识管理结合的可行性? _ 如何利用概念图的特点，构建领域知识模型，并能支持业务流程运作? 一如何运用概念图技术，激发个人学习动机，促进企业内知识的优化? 2 、研究问题的意义 以往的一些知识管理系统只注重信息的收集和保存，以某种固定的知识分类 方式对知识进行保存，它们所处的被动地位和语义割裂的状态使得它们对于业务 的支持和问题的解决效能都处于低效水平。本文作者秉持以“用”为先的态度和 方法，从实际运用的角度出发，归纳核心业务，并以核心业务为基础，进一步考 察整个业务实践的范畴，织就业务领域的概念图。借助概念图的关联性和多维性， 可以极大的丰富知识环境，方便关联性知识的搜寻，用户借助使用概念图 j 具， 可以构建自己的知识领域概念图，从而在一定程度上优化组织既有的知识结构。 同时，业务流程作为串联所有概念的主线，理清了人们对于企业内部人、活动、 知识的配置。如此，用纵横交织的概念图将流程和知识本身贯穿起来。知识管理 的目的在于解决“找不到”知识的问题，方便后继者轻松全面地获取前人积累的 知识。并且发现和培养新的想法和思维。将概念图融入知识管理，有利于在组织 内部形成有效的、人人参与的知识管理氛围，优化知识的再组织和归类。概念图 的引入有助于组织知识在语义层面上的交流和共享。 三、研究框架 本文以对理论和实践的分析综述为先导，提出论证问题的立足点以及实施的 可行性；接着，从业务流程和知识组织的角度探索了概念图应用的理论和方法： 在此之后，以广告业为实践背景，对运用概念图的知识管理系统平台进行设计和 开发；最后，阐述了平台的试用情况，并分析了本次研究的新意以及不足之处， 对今后需要改进和深入研究的方向进行了展望。全文共分六章： 第一章概念图与知识管理。论证概念图在知识管理中应用的可能性。本章首 先分析企业对知识管理的需求情况，以保证论题的显示意义。接着，阐述并分析 概念图的理论与方法，论证应用概念图的可行性。 第二章业务流程和知识组织。详细介绍了在面向流程的知识管理中，知识流、 业务流和管理之间的关系。并且，为了顺应知识流和业务流互相交融的要求，提 出了两种类型的概念图，并介绍了具体应用的方法。 第三章系统设计。在对行业进行了初步调查以后，提出系统构建的需求和意 义，然后对系统结构和功能模块进行了设计。 第四章系统开发。介绍了系统丌发的主要工具、技术，问题的解决方法以及 部分系统界面。 第五章系统试用情况。以一则广告案的制作为例展现了系统在实际运用中 的表现。 第六章总结。回顾全本的主要内容和观点，分析文章的创新点和不足，并对 今后的研究提出了改进的方向。 第一章概念图与知识管理 众所周知，知识管理视野下的知识组织与传统的数据组织有许多区别。它需 要界定知识范畴，鉴别知识类别，研究知识的表征形态，进行知识转换；同时， 企业的知识管理更加重视员工本身，员工的自我发展可以为企业带来更多的竞争 优势，因此，激发员工的学习动机成了不少企业知识管理的目标之一。 第一节企业实践对知识的关注需求 一、有关“知识”的理解 知识在当前社会的作用和重要性不占而喻。千百年来古今中外的思想家、 学者对知识概念的探究也可谓百花齐放，莫衷一是。辞海的注解是：人的一 切知识都是后天在社会实践中形成的，是对现实的反映。知识( 精神性的东西) 借助于一定的语言形式或物化为某种劳动产品的形式、可以交流和传递给f 一 代，成为人类共同的财富。 到底什么是知识? 本文列举了儿种知识的不同界定： 1 、认识论的知识定义 ( 1 ) 知识就是经验的结果。英国哲学家约翰洛克( j o h nl o c k e ) 被看作 经验主义的始祖，他认为，“我们的一切知识都在经验里扎着根基，知识归根到 底由经验而来。” ( 2 ) 知识是对意识的反映，但它不是消极的、直观的反映，而是对经过实 践证明的客体在社会的人的意识中相对币确的反映。 ( 3 ) 知识是观念的总和。 2 、本体论的知识定义 从本体论角度，知谚 是生命物质和非生命物质相互作用而产q i 的特殊资源。 该观点认为 ( 1 ) 从自然界角度看，知识是大自然“自我反馈”的物质手段； ( 2 ) 从人类的角度看，知识是人类向自然界索取馈赠的有利工具： ( 3 ) 从本体论的角度看，知识是自然进化到一定阶段所造成的文明资源。 3 、心理学领域对知识的讨论 在认知心理学中，人们通常把知识分为陈述性知识和程序性知识。陈述性知 识即所谓的“k n o w w h a t ”，程序性知识即“k n o w h o w ”。程序性知识的获得分为 认知、联系和自主三个阶段。 4 、经济学的知识定义 ( 1 ) 把知识定义为人类劳动产品，认为知识是所有价值和使用价值得人类 劳动产品； ( 2 ) 把知识作为资本。 5 、信息论的知识定义 知识是同类信息的积累， 信息。 知识是产生源源不断收入的东西。 是为有助于实现某种特定目的而抽象化和一般化的 6 、知识的“波粒二相性” 如同物理学对于光的认识一样，人们在对知识的理解上也一直存在着疑问： 知识究竟是一种没有清晰边界的社会过程，还是能够为我们所拥有的一种有形物 质呢? 维娜艾莉就此提出了一种有意义的见解：知识的“波粒二相性”，即作为 实体的知识和作为过程的知识。将知识“实体化”的看法，促使人们致力于应用 信息手段实现知识编码，并成为“知识产权”的理论基础。而作为过程的知识， 使得知识领域的重点发生了变化，更多地集中于知识的动态方面。 美国哈佛大学教授d 贝尔认为：知识是一组对事实或概念的条理化的阐述， 它表示出一个推论出来的判断或一种经验性结果。 英国著名情报学家布鲁克斯认为：知识是由相互关系连结起来的结构。 本文倾向于采用a m t 研究院知识与知识环境一文作者对知识的理解：“知 识是帮助人们思考的、意识形态中可以控制的资源”。该作者从管理的角度定义 知i ： ，赋予知识四个关键点；帮助人们思考的；意识形态的；可以控制的；资源。 如下图所示： 也全! j 只妻一 磊磊 图1 - 1 知识的关键要素4 该文作者定义的四个关键点不仅描述了知识的功效、生理本质、制约因素和 引导性，而且阐述了这四个关键点和知识环境间的联系。该定义的“平民化，和 可操作性是本文作者所看到过的有关知 定义中最明显的一个。 关于知识的结论千变力| 化，但是，不管人们对知识的理解如何，都离开不开 学习、反思和创新等过程。也正因为知识备受诸多领域专家学者的重视，说明了 4 知识的关键要案h n p f f w w w a m 把a mo r g 对知识的研究和管理的重要性。 二、企业实践需求 l 、“2 0 0 5 中国知识管理调查报告”5 有关机构对于企业应用知识管理的现状早已有过相关调查，如k p m g 在2 0 0 0 年和2 0 0 3 年对欧洲公司知识管理应用的调查。2 0 0 5 年，由国内几大权威杂志和 业内知名公司联合举办的论坛上，首次推出了“2 0 0 5 中国知识管理调查报告”。 这份报告第一次全面、系统地呈现中国企业知识管理应用水平的现状和发展趋 势。报告重点调查研究了中国企业知识管理的成熟度现状以及中因知识管理趋势 的分析。虽然国内企业对于知识管理的认知和应用尚未成熟，但是他们在这一问 题上的进步以及他们对知识管理的需求是明显的，以下是从中摘录的部分图文： ( 1 ) 中国整体企业成熟度分析 a ) 本次调查的机构知识管理整体成熟度得分4 8 1 ，处于第3 级的初始阶段。 图l _ 2 组织机构知识管理整体成熟度 b ) 在知议运作的“沉淀、共享、学习、应用、创新”的五环节中，知识t r 沉 淀”相对更好，而知识“创新”则显不足。 图1 3 知识运作五环节成熟度 c ) 从行业对比来看，“医药卫生”、“文教”、“i t 业”、“电信业”相 5 2 0 0 5 年中删知识管理调查报告：现状、前景和挑战b 鲢e ；丛k 生i 蛾q = 鲤世h i 翌l b 绁型2 q 立型；型l 垒盟8 2 立：h 妞 对领先；而“能源产业”、“娱乐传媒”、“建筑房产”、“商贸”则 水平相对滞后。 图1 - 4 行业应用情况对比统计 ( 2 ) 中国知识管理认知和关注 a ) 目前对知识管理认知还缺乏统一的标准，但是越来越多的企业不再把知 识管理仅仅定位为“i t 工具”。 图l 一5 对知识管理的理解 b ) 对知识管理的关注和投入呈明显增长的趋势。 图l - 6 对知识管理关注和投入情况分析 ( 3 ) 有一半机构已经认可“知识”的战略资产地位 图1 7 知识管理的战略地位 ( 4 ) 知识管理对于机构未来战略目标和绩效的影响度明显增加。 图1 8 知识管理对机构的影响 2 、行业应用举例 首先通过知识管理在几个行业领域的运用情况大致了解业界的需求和商业 模式。 ( 1 ) 知识管理与电子商务 只有通过知识管理，才能适应电子商务发展的需求。电子商务以电子化方式 进行商务，电子商务系统可以高效有序地把大量商务活动的数据和信息存放在企 业数据库中，只有对这些商务数据和信息处理流程进行有效地管理，才能获得“电 子商务智能”，从而提升电子商务的水平，实现商务模式的创新，真正发挥电子 商务的巨大威力。 ( 2 ) 知识管理与客户关系管理 客户关系管理是以知识为基础的。通过与客户的接触，了解客户在使用产品 或者服务中遇到的问题和对产品或者服务的意见和建议，并帮助他们加以解决。 同时，通过与客户交流，了解他们的姓名、通信地址、个人喜好以及购买习惯， 建立客户资料库，可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息， 对客户的知识进行深度挖掘，在此基础上为客户提供“一对一”的个性化服务， 甚至可以作为企业各种经营决策的重要依据，并拓展新的市场需求。 客户关系管理是知识管理的实践。客户关系管理关注的是“企业和客户利益 的最大化”，不仅仅是如何出售产品。要管理客户关系，就必须倾听，尽可能多 的了解客户，才能不断地更新自己的产品以满足客户需求。实施客户关系管理， 就要求企业积极主动地与客户或是潜在的客户进行对话，建立起一种“学习型关 系”。客户关系管理可以使企业做到快速响应。作为知识管理的重要应用，快速 相应主要功能在于使企业能够预测和相应各种各样的商业机会，及时把握商机， 发现并相应各种上午危机，从中汲取经验。 ( 3 ) 知识管理与供应链管理 近年来，利用信息网络进行市场商贸活动r 益成为一种新型的买卖方式。网 络提供了一个资源丰富的信息库，企业可以将自己的各类供求意愿按照一定的格 式输入电子商务网络。网络会根据企业的要求，提供多种买卖选择，并能够实时 地提供各类商品的供应量、需求量、发展状况及买卖双方的资料，从而为企业了 解和研究市场提供了准确而快捷的信息。 在物流过程中，只有物流各环节间有机的衔接和协调才能使总体物流功能优 化，因此对于物流的管理必须依掘市场需求，不断创新，构建完善、畅通的物流 系统，使企业能以最低的实体分配成本提供最佳的销售服务。而科技作为重要的 创新资源和经济资源融入物流管理，计算机在仓储运输中得到广泛应用，使得传 统的仓库、运输、装卸、包装各环节从静态管理变为动态管理，从而使物流从总 体上逐步摆脱了传统的仓储运输管理阶段，延伸到流通加工、配送、代理、信息 服务等方面，实现了专业生产的细化和优化。 3 、小结 以上三个例子让我们看到，信息技术，特别是网络通讯和计算机技术对于企 业业务实施的促进作用，甚至引发了新型商业模式的产生。但为什么说他们是知 识管理的受益者而不仅仅是信息管理的受益者呢? 知识管理强调知识运动的几 个过程，即知识的产生、获取、处理、应用、创新等。每一步都为后续的工作打 好基础，并且周期性的螺旋发展。电子商务、客户关系管理以及供应链管理假如 缺乏对知识的深度分析和控制，是无法达到预期效果的。以电子商务来说，发现 客户潜在的需求增长点是保持业务发展的基础。客户每一次浏览网站，每一次发 生购买行为，都为企业发掘这些暗藏的需求留下了“线索”。假如企业仅仅对这 些“线索”进行存储而不加以处理，那么应用也就无从谈起。 让我们换一个角度去认识这个问题。知识管理的发展始终围绕着组织、人和 信息技术这三个要素。6 组织和信息技术这两个要素是显而易见的，那么人这个要 素又处于何种地位呢? 人是知识管理的主体，企业在创造知识、创造价值的过程 6 1 ：德禄知识管理的i t 实现l 乜f 丁业出版科，2 0 0 4 ，d 3 3 中，人也在实现自己的个人价值。因此，从个人发展的角度看，企业不能脱离员 丁，“独善其身”，而应帮助所有组织成员获得职业发展。企业实施人力资源管理 的本质就是对人进行知识管理。 第二节概念图的理论与方法 一、理论基础 概念图有许多理论支持，最为明显的是奥苏贝尔( d a v i dp a u s u b e l ) 的认 知同化学习理论、有意义学习理论和语义网络理论。 奥苏贝尔认为，人的学习应该是意义学习，影响学习的最主要因素是学习者 已掌握的知识，当学习者有意义学习的意向，并把所要学的新知识同原有的知识 联系起来时，意义学习便发生了。奥苏贝尔同时对概念的形成和同化进行了区分， 认为意义学习的心理机制是同化，学习者的学习都是通过概念同化习得新概念 的。概念的上位关系、下位关系和组合关系的层级排列最终形成了学生的认知结 构。 从语义网络的角度看，人是根据语义组织记忆的，即根据意念中有意义的关 系来组织。这些意念被称为图式，就是组织成相互关联的意念网络，即语义网络。 概念图是概念和概念之阳j 关系的空间表征，这种表征呈现出人类记忆中存储的知 识结构，并且有助于学习者将学习的意念连接成概念网络。 除此之外，认知主义学习理论和建构主义学习理论都非常好的支持概念图教 学的意义。更令人惊奇的是，信息技术和脑科学也为概念图的正确性和无比广阔 的应用前景提供了大量的事灾佐证。现代脑科学发现，人的大脑是有大约1 4 0 亿 个神经元组成，每个神经元都与其他的神经元形成功能网络。人类对大脑的认谚 已经发展到泛脑网络阶段，泛脑网络学说认为，人的大脑可从宏观到微观分为回 路、神经元群、神经元及分子序列四级层次的网络。人的学习、记忆和思维正是 通过这样一个网络系统束进行的。概念图的结构特征充分地符合了这一人脑的生 理机制。 虽然大多数支撑概念图的理论基础都发端于教育领域，带有强烈的教学倾向 和认知色彩，并且以促进学习者有效学习为最终目的。对于知识管理，如果我们 提取出知识这个要素仔细研究，不难发现知识管理与学习也有极为重要的关系。 知识管理的要素之一是人，人是知识管理的主体；学习的主体是学习者本身， 个人对自身也需要管理，比如元认知以及主观能动性的发挥。知识管理的客体之 一是知识，学习的客体也是知识，两者都需要为组织和个人知识的增长而进行各 种活动。另外，组织知识的增长必然以个人知识增长为基础，这就促进了个人学 习行为的发生。 二、基本要素 1 、概念 概念是某种事物的表示。概念通常作为某个知识片断的基本单位，数学上将 其定义为口。，概念空问( c o n c e p ts p a c e ) 表示为口产 p ，它是所有概念的集合。 概念集合( c o n c e p ls 。l ) 为几个概念合成的集合，定义为= 目。 目一 2 、关系 概念和概念问存在某种关系( r e i a t i o n ) ，以p f 目加口) 的形式来表示各 个概念间的关系，可简化为p f 一。k 表示概念之间关系的类型，如“是”、“包括”、 “具有”等等。概念关系空间表示为p 口= j 9 t ，它包含了所有类型的关系。概念 关系集合( c o n c e p tr e l a l j o ns e t ) 则表示为p = ( p t r _ ) p 口 3 、命题 两个概念和1 一个关系即能组成一个命题，命题可以表达或提出概念问的关 系，可以运用一连串的真假命题来描述一个问题。如果命题为真，则代表命题表 述的事实存在；如果命题为假，则表示描述的事实不存在。一个命题哦可以描 述概念、概念之间的关系及所对应的真假两个值。命题空【h l ( p r o p o s l t i o ns p a c e ) 定 义为锄= 吼 ，而命题集合( p n o p o s “o ns e t ) 表示为西= 吼锄r 彬眦：厅r p ) 因此，一个简单的概念图是由概念、和关系组成的，下图是一张用概念图的 形式插述概念图的例子7 ： 图1 - 9 概念图是什么 7i d b o l 】 h n p ：6 52 1 211 81 4 8 ，s e r v l e “s b r e a d r e s o u r c e s e r v l e t ? r i d 5 1 0 6 4 0 0 9 7 1 0 0 2 7 - 1 4 8 3 2 7 0 3 4 0 j 7 0 9 0 p a 九n a m e 咄t m l t c x t 三、基本要义 l 、多维性馄次性 m c a i e e s e ( 1 9 9 8 1 认为概念图表示虚拟的檄念结构。个概念地图可以有n 个维 度，也就是它可以存在于n 个维度空间中。概念图中的每一个节点都有自己的扩 展空间，可以扩充对于此概念的更多的下级子概念、实例等，产生一个包含更多 节点与关系的复杂的“子网络”，即“子概念图”。因此，几乎每一个节点同时 也是可以被压缩。在概念可以被无限扩张的同时，概念之间的关系也显得非常丰 富，他们可以存在于由此节点展开的“子概念图”与“上层概念图”之间。所以， 概念图的多维性使得一张概念图可以压缩和反压缩，其中的压缩功能与人脑的长 时记忆功能相类似，因为，在长时记忆中，知识是按层次结构摆放的由简入繁， 由少到多，由此，m c a l e e s e ( 1 9 9 8 ) 总结了两条关于概念图的定律： 定律一：概念图使用最少的概念和关系呈现顶层重要概念； 定律二：每个概念标签都可表示与之相关的众多概念： 图1 1 0 “定律二”示意图 2 、动态性 对于知识的学习是一个动念而非静念的过程。人们对某一概念的认识是在不 断自我修j 下的过程中形成并保留在记忆中的。j o n a s s o n 认为概念地图是通过经历 构图过程而动态建构的。概念图并非是学习者知识结构的瞬间影像和呈现。一张 概念图的形成，需要经历一段时间的多次修改，完善。当某人对以前的。张概念 图进行修改时，需要面对自己过去的理解，这时所谓的个体内部的“对话”活动 就发生了，作图者要在不断的反思和修j 下过程中完成概念图的制作。 3 、关联性 j 锄e sm i l l f l 8 2 9 ) 详细列举了有犬人类思考的关联性。比如，首先我看到一匹 马，那是一种感觉；然后，我联想到它的主人，这是一个想法：这个想法又让我 想起他的职位，他是一位部长；想到他是一位部睦，又让我联想到他所做的公共 事务等等。像这种关联的层级性是使用概念图绘制概念节点的触发器。正如超媒 体和超文本同样说明了关联性的道理。 4 、辅助性 人脑的记忆分为短时记忆和长时记忆或者工作记忆，而短时记忆的容量限制 了人们对信息立即处理的能力。m c a l e e s e 在k n o w l e d g e a r c n a 中认为，概念图是短 时记忆能力的扩充( e x t e n s i o n ) ，对短时记忆可起到分担负载的作用，使人能够对 信息进行更加复杂的处理。由此可见，概念图可以作为个人学习的辅助工具，在 概念图所构建的知识环境( m c a l e e s e ) 中，学习者可以解释和组织所学习的知识。 四、其值支持性理论 l 、自我管理和反思视角 自我管理是一种控制机制，它的基本观点是，管理有助于目标的达成，也就 是说，这种机制使得个人的目标可以更加直接并且有计划性地实施。没有行动计 划、任务分析及恰当地评价个人就无法做出合理的行为以获得成功。这种控制 机制既可以由自己来实施，以达到既定的目标，同时也可能是由周遭环境产生的 外力而受影响。在大多数情况下，个人是同时被内在和外在的控制机制所影响的。 在这两种影响力量下存在一个平衡点，称为控制点( l o c ) 8 。l o c 就是用束描述 这种平衡状态的，具体来说，就是哪一种力量因素控制起到决定作用。如果学习 者有能力反思他们目前的状态与安排，学习者将可以控制l o c 的状态。 有关自我管理的例子存在于我们生活、学习和工作之中。在学校教学中，有 许多场所中的活动与自我管理的概念有关，比如，“微格教学”。在“微格教学” 的课堂中，每一个站在讲台上的“准教师”的行为都会被录像机记录下来。而录 3r a y m c a l c e s e t h ek n o w k d g ea r e n aa sa ne x t e m j 衄t 0m ec o n c e p lm a p r e n e c t i o ni na c t i o n i n t e r w t i v e l c b r n 峰e n v 的j i m t sj 9 9 8 ，怡it 墨p jj 像机罩的录像带则是用束让他们观察、研习并改进行为的一种工具，他们看着自 己的影像，与不同时空的自我进行对话。 与此相似，当一个人使用诸如概念图或者反思日记之类的行为帮助工具时， 这种自我面对的过程就发生了。自我面对的过程会引起认知的不协调( f e s t i n g e l 1 9 5 7 、。这样的认知不确定性及迷惑性对于构建概念图是非常重要的，它是行为可 能发生的促进因素之一。为了解决这种内外知识呈现上的不协调，需要在概念构 图时添加并编辑新的概念节点及关系。这_ 过程是复杂的，且调用了大量的工作 记忆。 本文作者认为，概念图的自我管理功能对于企业内部知识优化的工作非常重 要，它提供了不同于以往任何一种方法的独特视角，从人的认知不协调出发，自 内而外、自“f ”而“上”地推动员工贡献知识、优化知识的运动过程。 2 、视觉文化视角 国际美学大师、艺术心理学的奠基人、哈佛大学著名教授鲁道夫阿恩海姆 ( r u d o i f a r n h e i m ) 认为人类思维的基本形式是视觉思维。在他看来，“人们看到一 种形象( 不管是知觉形象还是内心表象) ，就有了抽象活动；而每当人们思考一 个问题时，都有某种具体形象作为出发点和基础。”9 心理学研究表明：视觉工具 是发展思维能力最好的方法之一。它可以引导使用者清晰地思考、处理和组织知 识，并通过建模的方法反映知识间的联系，从而促进使用者批判性思维