（工商管理专业论文）我国中小型财产保险公司基层机构发展研究.pdf

摘要 本文以我国财产保险业目前的发展阶段为背景，结合中小型财产保险公司的 具体发展状况和业务特点，运用案例分析的方法，对中小型财产保险公司基层机 构目前的运营状况、在转型过程中出现的问题进行了研究，并提出了合理化建议。 论文介绍了中小型财产保险公司基层机构在战略转型的过程中遇到的问题。 论文认为中小型财险公司基层机构在战略转型期面i 瞄战略与运营方面的许多问 题，其中，战略方面包括：迅速扩张带来的风险、产品结构单一，同质化问题严 重等：运营方面包括：长期粗放式经营、后援体系运营效率低等。为了解决上述 问题，论文认为基层机构应该注重协同效应，改变经营模式，积极转变观念，提 高运营管理效率。 论文描述了中小型财产保险公司基层机构的人才队伍建设问题。论文认为， 基层机构目前主要存在的问题主要包括：人才储备不足、培训体系尚未建立、招 聘困难、基层文化整合深度欠缺、薪酬设计针对性不强、激励方式不当等。针对 以上问题，论文认为应该采取下列措施加强基层人才队伍建设：人力资源管理进 行长远规划，确定严格的招聘标准，促进人才的转型，提高员工的组织归属感， 塑造强调创新与价值创造的企业文化，完善薪酬和业绩评价制度。 论文还对保险行业发展前景进行了分析，论文认为，财产保险行业的发展将 进一步向好，主要方面有保险需求持续放大、政府推动作用不断增强、监管环境 不断优化、市场秩序和竞争环境不断向好、保险行业竞争力进一步提高、保险覆 盖面及服务领域拓宽、产品与服务水平继续提高、车险增速逐步放缓、责任险逐 渐推广等。 关键词：财产保险公司基层机构战略运营人才队伍建设 a b s t r a c t w i t l lt h ef a s td e v e l o p m e n tc h i n a se c o n o m y , c h i n e s e p r o p e r t yi n s u r a n c ei n d u s t r y h a so b t a i n e dt r e m e n d o u sd e v e l o p i n go p p o r t t m i t y t h e ya l s om e e tn e wc h a l l e n g e m e a n w h i l e s oi nt h ea u t h o r so p i n i o n ，i ti sh i g h l yn e c e s s a r yt od or e s e a r c hw h i c hi s f o c u s i n go nt h ep r o b l e m si nt h e s ec o m p a n i e s o p e r a t i o n s f u r t h e r m o r e i ti si m p o r t a n t t of i g u r eo u tt h es o l u t i o n si no r d e rt op r o m o t et h ed e v e l o p m e n to ft h e m b a s e do nt h ed e v e l o p i n gs t a g eo ft h ep r o p e r t yi n s u r a n c ei n d u s t r ya sw e l la st h e b u s i n e s so fc h i n e s em e d i u ma n ds m a l l s i z e dp r o p e r t yi n s u r a n c ec o m p a n i e s t h i s p a s s a g eh a sd o n ea n a l y s i so ft h eo p e r a t i o n so ft h o s eg r a s s - r o o t so r g a n i z a t i o n s t 址s p a s s a g eh a sd o n er e s e a r c ho nt h ep r o b l e m sr a i s e di nt h e s eo r g a n i z a t i o n si nt h i s s t r a t e g i ct r a n s f o 加a t i o np e r i o d w h a ti sm o r e ，t l l ea u t h o rh a sb r o u g h to u ts o l u t i o n so f t h e s ep r o b l e m s t h e n ，t h ep a s s a g eh a sa n a l y z e dt h ed e v e l o p i n gc i r c u m s t a n c e so ft h e n a t i o n a lp r o p e r t yi n s u r a n c ei n d u s t r y t 1 1 i sp a s s a g ef o c u s e so nt h eg r a s s r o o t so r g a n i z a t i o n si nc h i n e s em e d i u ma n d s m a l l - s i z e dp r o p e r t yi n s u r a n c ec o m p a n i e sa n du s e st h em e t h o d sb o t ho fe m p i r i c a l s t u d ya n dn o r m a t i v es t u d y b a s e do nt h es t r a t e g i ct r a n s f o r m a t i o n ，t h ea u t h o rh a sa n a l y z e dt h ep r o b l e m so f t h o s eg r a s s - r o o t sp r o p e r t yi n s u r a n c eo r g a n i z a t i o n sa n db r o u g h to u ts o l u t i o n s ，w h i c h i n c l u d eo v e r - d e p e n d e n to nt h ei n s u r a n c ef o rac o m m e r c i a lv e h i c l e ，d i f f e r e n t i m p l e m e n t a t i o nc r i t e r i a ，s i m i l a rp r o d u c t s ，e x t e n s i v eo p e r a t i o n s ，e t c 砌sp a s s a g ea l s o d i s c u s s e st h er e l a t i v es o l u t i o n ss u c ha st r a n s f o r m a t i o no fo p e r a t i o n a lm o d e m o r e c o - o p e r a t i o n ，a n di m p r o v e m e n to fm a n a g e m e n t t h ea u t h o ra l s oh a sa n a l y z e dt h eh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ti nt h e s e o r g a n i z a t i o n s s h eh a sd i s c u s s e do nt h ef o l l o w i n gp r o b l e m s ：l a c ko fh u m a nr e s o u r c e r e s e r v a t i o na n dt r a i n i n gs y s t e m ，d i f f i c u l tr e c r u i t m e n t ，t h eo v e r - u n i f o r i dp e r f o r m a n c e m o t i v a t i o na r r a n g e m e n t f u r t h e r m o r e ，t h ea u t h o rb r o u g h ts o m es o l u t i o n sa sf o l l o w e d ： t h e s ec o m p a n i e ss h o u l dm a k el o n g - t e r r ah u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ta n ds t r e n g t h e n t h ei n s t r u c t i o no ft h et e a m t h e ya l s os h o u l db r i n gi ns t r i c tr e c r u i t m e n tc r i t e r i aa n d p r o m o t et h et r a n s f o r m a t i o no ft h e i rs t a f f o r g a n i z a t i o n a lc u l t u r e a n d p r o p e r m o t i v a t i o na r r a n g e m e n ta r ea l s ot w oi m p o r t a n tc o n c e r n s f i n a l l y , t h e a u t h o rh a sb r o u g h to u tt h e f a c t o r sw h i c hw i l l p r o m o t et h e d e v e l o p m e n to fn a t i o n a lp r o p e r t yi n s u r a n c ec o m p a n i e s n l e s ef a c t o r si n c l u d et h e l a r g ed e m a n da n dg o v e m m e n t a ls u p p o r t ，m o r ef l e x i b l es u p e r v i s i n gs y s t e ma n d i n c r e a s eo ft h ec o r ec o m p e t i n gc o m p e t e n c ei nt h i si n d u s t r y , b e t t e rm a r k e t i n go r d e r a n dm o r ei n n o v a t i o n e t c s ot h ea u t h o rc o n c l u d e st h a tt h ei n d u s t r yw i l ih a v eaf a s t a n d g o o dd e v e l o p m e n t k e yw o r d s ：p r o p e r t yi n s u r a n c ec o m p a n i e s ，g r a s s - r o o t so r g a n i z a t i o n s ，s t r a t e g y , o p e r a t i o n a lm o d e l s ，t e a mc o n s t r u c t i o n 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容 外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成 果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已 在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本 人承担。 特此声明 学位论文作者签二参v ；h f 年l r oe t 学位论文版权使用授权书 本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位 论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的 印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版， 并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文j 学校有 权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学 校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；在以不 以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内 容用于学术活动。保密的学位论文在解密后遵守此规定。 学位论文作者签名：缸多勺c ) 年岁月，汐日 学位论文作者签名办乡勺j 7 年岁月肜日 导师签名：二乏笋删 ， 乒。d7 年，月朋 第1 章引言 1 1 我国财产保险行业概况 随着改革开放的不断深入和社会主义市场经济的平稳增长，社会主义市场经 济体制逐步完善，全社会对于财产险的需求也日趋旺盛，这为财产保险业发展提 供了十分有利的外部环境。财产保险业已经成为我国国民经济的重要组成部分， 在保障经济平稳运行，促进经济发展方面发挥着越来越重要的作用。同时，财产 保险业也是国家灾害救助体系的重要组成部分，特别是在一些特大灾害事故的善 后处理和灾后重建中，财产保险公司为受灾的集体和个人客户及时送去了理赔和 重建的希望。可以说，财产保险业不仅为企业或个人提供了风险识别和控制等管 理服务，也在充分发挥社会管理作用，为经济建设保驾护航，为社会的稳定做出 贡献。其贡献有以下几点： 第一，财险行业可以促进安全生产，特别是高危行业的安全生产。向高危行 业中的企业宣传财产保险业务，不仅提高了相关企业负责人的安全生产意识，加 强相关企业的安全生产规范，也可以在出现灾难性事故时帮助企业快速恢复正常 的生产经营活动，这不仅促进了社会主义和谐社会的建设，也减轻了政府在事故 发生后的救助负担，同时促进了政府加速职能转变，建立健全经济管理制度。 第二，财险行业为公共场所提供责任保障机制。保险公司和经营者互利合作， 编织一张公共安全的“保险网”。这个“保险网 是解决责任赔偿方面的法律纠 纷时有力的商业手段，可以帮助受灾企业和群众尽快恢复正常生产、生活秩序。 第三，财产保险业在社会治安与平安建设、校园平安建设和明确医疗责任等 关系着国计民生问题等方面也发挥着重要作用。 第四，在保障旅游、交通运输安全，促进道路畅通运行方面，财产保险业也 是必不可少的组成部分。 截至2 0 0 5 年年底，中国保险市场上共有保险公司8 2 家，其中外资保险公司 4 1 家，分支机构接近4 0 0 家。在中资产险公司中，中国人民财产保险公司、太 平洋财产保险公司、中国平安财产保险公司起步早，在机构、队伍建设、客户积 累、数据及承保、理赔经验积累方面有较大的竞争优势及市场占有率。人保2 0 0 8 年实现保费收入1 0 1 6 6 亿元，同比增长1 4 7 5 ，环比增长9 8 9 ，市场占有率 4 1 5 6 。太平洋2 0 0 8 年实现保费收入2 7 8 1 亿元，同比增长1 8 7 1 ，环比增长 9 9 5 ，市场占有率1 1 3 7 。平安2 0 0 8 年实现保费收入2 6 7 5 亿元，同比增长 2 4 7 2 ，环比增长1 1 7 1 ，市场占有率1 0 9 4 。 数据来源：h t t p ：l n s u r a n c 宅h e x u n ，c o m 2 0 0 9 - 0 2 - 0 8 11 4 8 7 6 7 6 0 h l m l l 中华联合、华泰、大地、天安、阳光、华安、永安、永诚、安邦、安华、天 平、渤海、安华、都邦等保险公司尚处于初级发展、经验累计阶段。这些中小型 保险公司的业务有着较快的发展，在结构优化、提高效益等方面也有着良好的发 展态势。与此同时，中小型公司的市场创新能力和管理水平也有了很大提高，行 业发展动力和内在活力也显著增强。 1 2 中小型财产保险企业及基层机构的界定 因我国暂未出台关于财产保险业企业规模的界定标准，笔者在本论文中参考 了2 0 0 3 年国家经贸委、国家计委、财政部、国家统计局研究制订的中小企业 标准暂行规定中对其他行业中小型企业的界定标准，并结合在该行业多年的实 践经验，认为在财产保险行业中，中国人民财产保险公司、太平洋财产保险公司、 中国平安财产保险公司起步早，规模较大，市场占有率高，三个企业市场占有率之 和为6 3 8 6 ，在行业中有较大的竞争优势，故可界定为大型企业。其他财产保 险企业，因起步时间和市场占有率与上述公司差距较大，且彼此间差距并不明显， 故均可界定为中小型企业。与企业管理机构不同，基层机构在本文中界定为：不 参与企业战略规划制定与重大运营管理决策制定，主要职能为面对终端客户进行 保险销售以及提供销售配套服务支持的机构与部门。 第2 章战略层面存在的问题及应对策略 2 1 渠道与产品的战略风险 2 1 1 迅速扩张带来风险 改革开放的不断深入和国民经济的快速发展为保险业发展提供了良好的发 展空间与契机。与此同时，为了应对加入w t o 后，外资保险公司进入中国市场给 本国保险公司带来的竞争压力，也为了提高本国保险公司的核心竞争力，监管部 门取消了一些有关保险公司建立分支机构的限制性条例。在这种情况下，很多保 险公司由地域性转变为全国性的保险公司。例如：中华联合、华泰、天安等一些 保险公司，纷纷在这一时期加大了机构的铺设力度，转变为全国性保险公司。自 2 0 0 2 年起，在短短两三年时间内，各家保险公司纷纷申报、建立了除西藏外的 各个省级分公司和基层营业机构，出现了保险公司全面开花的发展态势。一批颇 具实力的保险公司也在这一时期成立，例如，大地财险，阳光，永诚等保险公司。 这些新成立的保险公司，在成立时就迈出了铺设全国性机构的步伐，目前，也基 本完成了各省级分公司包括基层营业机构的机构铺设工作。 保险公司如雨后春笋般建立，这对原有的保费资源、人才队伍构建带来了前 2 所未有的压力。在从业人员队伍储备不足，客户竞争压力不断加剧的形势下面前， 保险公司在规模主导型的扩张战略下，为实现急速扩张，快速发展，加大销售成 本投入，出现了虚假批单退费，撕单、埋单、阴阳单证、净保费入账、系统外出 单、账外账、虚挂应收保费的现象，这些不良现象一度成为了保险行业发展潜规 则。为吸引和留住客户，保险公司一再下调保费价格，并且为客户理赔的预留空 间越来越大。更有甚者，有的保险公司故意编造未曾发生的保险事故进行虚假理 赔，故意扩大保险事故损失范围虚增赔款金额，将与赔案无关的费用纳进赔案列 支，与汽车修理厂等单位合谋骗取赔款，这使得赔付成本不断攀升，各家保险公 司的盈利能力不断降低，尤其在当前全球性金融危机的影响下，资本市场面临前 所未有的压力。2 0 0 8 年，全行业投资回报大幅减少，各家公司纷纷报出了亏损 的经营现状。财务状况的稳定性、赢利能力及竞争力成为保险公司及监管机关的 关注热点。 我国中小型财产保险公司作为保险产业的重要组成部分，在面对以上问题的 同时，也面临着自身独特的挑战。与大型财险公司不同，中小型财险公司没有比 较完备的销售体系，导致在进行规模扩张时扩张的广度和深度都无法与大型财险 公司媲美，竞争中处于不利地位 2 1 。2 产品结构单一，同质化问题严重 ( 1 ) 车险独大。 截至2 0 0 8 年底，除个别保险公司出现负增长外，各保险公司均实现了两位数 的增长，其中，财险公司的各主要险种都实现了较快增长，车险仍处于龙头地位， 占比7 1 1 4 ，而企财险仅占比8 9 5 。与前些年相比，车险的销售渠道特征明显， 以专兼业代理公司和经纪公司为主要销售渠道。其中专业代理公司以车龄在两年 以上的续保车为主要销售对象。两年以内的新车保险，主要集中在销售各种新车 的4 s 店中。在非车险业务中，经纪业务占有较大比重。 面对中小保险公司车险独大的局面，其基层机构也都全力发展车险用户，因 此不仅面临着很大的竞争压力和日益摊薄的利润，更使得其他险种的业务发展不 能得到有利的人力物力支持。在这种情况下，中小型财产保险公司基层机构如何 实现承保利润，从规模保费考核转变为利润考核，降低经营风险和成本以及如何 有效地提高运营效率成为了当前亟需解决的问题。尤其是随着财产保险业发展全 球化与竞争国际化的趋势日益明显和现代信息技术的飞速发展，财产保险公司亟 需进行运营和管理创新，从业务流程改造、运营标准统一和后援集中，到日渐兴 起的业务外包以及未来的保险产业链和i t 系统整合，这些已经或者必将引起保 险行业的根本性变化。 ( 2 ) 产品同质化严重。 在财产保险行业，产品具有高度同质化的特征。新成立的财产保险公司在开 业前三年内，通常对赢利不作要求，费用相对宽松。这对车险的价格影响较大， 市场竞争也主要集中在这一领域。2 0 0 6 年以前，保险公司大多采用保单批单退 费的形式处理代理手续费，由于方式简单，核算口径复杂，手续费标准非常高， 有些新公司甚至达到5 0 的批单退费标准，执行净保费入帐。价格竞争到了白热 化程度。在这种背景下，财产保险市场重手续费点位，轻服务的现象较为严重。 2 0 0 6 年下半年，在监管机关的要求下，财产保险公司取消保单批退，以实际签 单保费作为实际应缴保费来入帐处理。手续费大幅度下滑，除个别保险公司外， 大部分公司销售费用降至2 5 以下，具体到手续费支付上，大部分在2 0 上下。 高回扣反点情况得到有效控制。 随着国民经济的快速发展，我国各个行业和产业发展迅速，基础设施建设逐 渐完善，企业及私人机动车辆的投保行为特征也日趋多样化。因此财产客户群在 逐渐扩大，客户也在更为理性地选择财险公司，在考虑公司的品牌和服务的同时， 也不断地提出个性化、有针对性的投保需求，因此对财产保险产品实用性和保险 服务品质的要求也越来越高。中小型财险企业的基层机构，受到其规模和人力资 源等因素的影响，难以开发多种多样的财险产品，也就难以满足客户多样化、差 异化的保险需求，这不利于我国中小型财险企业的基层机构的长远发展。 2 2 应对策略 2 2 1 充分利用中介机构资源 中小型财险公司没有比较完备的销售体系，因此需充分利用中介市场进行竞 争，以此应对入世带来的挑战。吴定富先生曾指出：“保险中介是保险市场不可 或缺的重要组成部分，是保险市场化改革的必然结果。保险业越发达，保险中介 越重要，发达的中介市场是保险业走向成熟的标志。 在北京、上海等较大城市， 中介渠道业务占比9 0 以上，中介机构的发展对保险业务的发展起到至关重要的 作用。 保险中介的不断发展中小型财险公司提供了广阔的市场，同时也推动了保险 公司转换经营机制。保险中介机构介入保险产业分工后，越来越多地承担了保险 产品销售与服务的职能，这使得保险公司将经营重心转移到产品开发、核保核赔 以及保险资金运用上来，为增强其核心竞争力创造了条件。目前，许多保险公司 主动借助中介机构拓展业务领域延伸服务环节，取得了较好效果。 同时，保险中介机构也给与了中小型财产保险公司创新的动力。作为联系保 险公司与广大投保人的桥梁和纽带，保险中介机构正不断促使财产保险公司进行 。摘自2 0 0 7 年4 月2 4 日，吴定富在中国保监会在京召开的保险中介座谈会上的讲话 4 产品创新、渠道创新和服务方式创新，在这种创新的促动力方面，中介机构有着 自己的独特优势：保险中介更加贴近市场，更了解各种客户千差万别的保险需求， 创新的目标更加明确；保险中介机构成立时间晚，没有历史包袱，管理层级较少， 体制机制灵活，创新意识强烈。近年来，保险中介机构也在产品创新、渠道创新 和服务创新方面进行了积极有益的探索。以北京市为例，作为中介渠道业务发展 较好的北京市，保险中介渠道业务收入是财产险公司主要业务渠道来源。2 0 0 6 年 底，中介渠道业务收入8 4 3 亿元。 2 2 2 规避中介机构带来的风险 对于中小型财险公司来说，中介机构也是一柄双刃剑。正因中介机构对于中 小型财险公司的发展至关重要，保险公司的竞争集中体现在对中介渠道的竞争 上。大型财产险项目大多通过经纪公司参与竞标和共保等，专业技术要求较高， 保险公司的品牌、服务、及承保能力影响较大。因此业务操作相对规范，恶意杀 价，抬高手续费情况较少。而对于在财产险行业业务规模中占主流地位的车险业 务来说，其业务操作基本集中在代理机构中，而大量的业务又主要集中在少数保 险代理公司中。其中，专业代理机构分布较为集中的地区有北京、上海等几个大 城市，在其它城市中，由于车险业务技术含量低，操作难度小，操作流程，投保、 理赔知识为广大群众所熟知，所以保险代理公司的门槛较低，业务操作水平参差 不齐，行业整体问题较多，监管难度较大，同时这也是中小型保险公司竞相杀价 的主战场。因此，如何规避这种中介机构带来的风险，已经被各中小型财险公司 提上议程。 ( 1 ) 保险代理机构。 保险代理机构为车险的主要竞争市场，0 8 年保险代理机构整体亏损。账面 亏损的部分原因有避税的因素，同时也有机构各个方面发展基础薄弱，市场竞争 激烈，自身盈利能力差的原因。所以有很多代理机构的生存问题较为突出，8 0 的机构没有达到维持生存需要的业务规模，“人多势大业务少，点多块小业务差 是保险代理市场特有现象。有近半的保险代理机构营业收入没有达到2 0 万元， 其中还有8 8 的机构营业收入低于1 0 万元，经营状况不容乐观。保险代理机构 的运营模式主要是出单中心，挂靠了大量业务人员，没有任何劳动雇佣关系、工 资和福利待遇、人事及业务管理。完全是一种兼职和挂靠形式，代理机构设立与 其业务规模相适应的出单中心和出单人员。规模小的代理机构有些有自己的一些 专职业务员，并提供一些底薪和福利待遇和办公场所，并伴随有相应的管理。保 险代理公司的亏损和不规范经营直接导致了中小型财险公司基层机构在市场营 销中的不规范行为，因此，在这一市场上的竞争很大程度上制约了基层机构的长 足发展。 第一，专业代理机构一般都有自己的修理厂，承接自己所代理车辆保险的事 故车维修，同时获取维修利润。保险代理机构由于自身基础薄弱，赢利能力和内 部管理简单、粗放，作为保险公司业务渠道的主要来源，是保险行业操作不规范、 竞相杀价的主战场。具体表现在，哪一家保险公司的点位高，业务员就买哪一家 的保险单，甚至同一辆车的交强险和商业险分别选择交强险最高点位的保险公司 和商业险最高点位的保险公司。客户出险后，一辆车要到两家公司报案，去两家 公司定损，准备两份材料，非常繁琐。保险公司为了完成任务，不惜将各种经营 费用违规操作投入到代理市场上，比拼销售手续费。业务规模做起来了，销售费 用基本流入各个代理机构业务员手中。保险公司为此付出的代价是公司费用非常 紧张，费用支付手续违规，这种恶性局面短时间内很难得到有效控制。但老三家 保险公司由于其品牌影响力，有些客户会倾向于选择这些公司投保，因此，这几 家公司付出的销售成本比其他品牌影响力弱的公司低一些。代理公司的不规范， 还表现在事故车维修定损的水分太大方面。代理公司自身一般都设有二类修理厂 或有挂靠的修理厂，代理公司的业务员也多有挂靠的修理厂等。一般这类修理厂 都提供取送车服务，客户乐得方便，也很欢迎这种服务。修理厂利用这些车辆制 造假赔案或扩大理赔损失，来获取更多的额外收入。有一些业务员会与多个修理 厂合作，事故车维修选择维修质量相对可靠，维修返利高的修理厂合作送修事故 车。代理渠道的事故车赔付率有些能达到1 0 0 以上。为了规避这种代理机构带 来的理赔风险，可以采用严格理赔手续，要求现场照片和被保险人到场等手段。 第二，兼业代理，主要有4 s 店、一类汽车修理厂、二类汽车修理厂和其他 一些与汽车相关行业的保险代理机构。4 s 店主要负责新车销售环节的新车保险 业务以及维修客户维护的续保车辆保险业务，在兼业代理车辆保险市场所占市场 份额较大。大部分4 s 店投资规模较大，管理较为规范，虚假赔案的情况较少。 客户新车占有率相对较高。续保车辆大部分集中在车龄在两三年的车险客户( 个 别车型除外) 。很多客户为了方便省事，加之对车辆的爱惜，多选择4 s 店进行 投保。业务量大的4 s 店，保险公司多选择派定损员进行驻厂定损，为客户提供 更多便利。4 s 店手续费销售价格相对较低，很多都能够执行保监会规定。合作 的保险公司较为固定。一般4 s 店与两到三家保险公司长期合作。有些成立不久， 维修量相对较少的4 s 店存在一定量的假赔案现象。大部分4 s 店管理较为规范， 但不同程度存在关系赔付情况。修理厂为了维护客户，常常将一些损失扩大，帮 助客户去处理一些不该赔付的车辆损坏维修或其他保养。4 s 店由于自身资产状 况和较为规范的管理，车型比较单一，客户相对固定，赔付率比较好控制。二类 修理厂的客户，续保车居多，规模小，逐利心理较重，操作不规范，赔付率相对 较高。应对这类修理厂，可采取派定损员进行现场定损后再进行理赔程序的方式 6 控制虚假理赔风险。 ( 2 ) 保险经纪公司。 保险经纪公司是非车险业务的主要代理机构。经纪公司经过近几年发展，队 伍不断壮大，实现保费收入规模不断扩大。经纪公司业务主要是企业财产保险， 占比最大。其它业务包括机动车辆，货运、船舶，能源、核电站，飞机、飞机责 任、航天保险，建筑、安装工程保险，责任、信用、保证、农业保险，短期健康 险，意外险和家庭财产保险等。经纪业务同样地域集中度较高。业务规模排名前 十位的经纪公司主要集中在北京和上海。保险经纪公司的从业人员大部分具有保 险从业经历，从业人员专业素质较高。保险经纪人在社会风险管理中具有十分重 要的作用，越来越多的保险经纪机构围绕国家、政府、社会关心的重大问题，研 究如何将风险的防范机制、互助合作机制运用到国民经济和社会生活中去，取得 了良好的社会效益和经济效益。例如：中体保险经纪公司和达信( 北京) 保险经 纪公司成为北京奥祖委的风险管理顾问，组成联合体共同为北京奥运会提供风险 管理服务；上海环亚保险经纪有限公司和韦莱浦东保险经纪有限公司作为中国 2 0 1 0 年上海世博会保险咨询顾问，对本次世博会的法定保险进行了界定，协助 上海世博局实施了对规定保险方案的招标工作，着手进行“中国2 0 1 0 年上海世 博会 风险预评估，并邀请了国外的风险评估专家进行了专门查勘，成功地完成 了世博会风险预评估报告；北京市轨道交通建设管理有限公司聘请华泰保险经纪 有限公司为地铁十号线的保险经纪人，华泰公司为地铁十号线设计了详细的保险 方案，提供了周到的服务；长城保险经纪公司以举办行业风险管理研讨会、组织 “长城保险经纪论坛的方式为客户总结经验，提炼理论成果，提供创新服务； 其它保险经纪公司也通过保险知识培训、保险知识竞赛、开展日常咨询服务、编 写风险管理手册、召开各种类型的风险管理研讨会、走访基层客户总结风险管理 经验等各种方式，对客户讲解风险管理和风险评估基本知识，对提高公众保险意 识，扩大保险服务覆盖面起到卓有成效的作用。 经纪公司以客户和市场需求为导向创新保险产品。我国保险市场上保险产品 同质化问题严重，客户多样化、差异化的保险需求难以满足。保险经纪公司充分 发挥贴近客户贴近市场的特点，创新各类保险产品。例如，江泰保险经纪公司与 内蒙古、吉林等地政府及农牧企业合作建立了农业互助保险基金，以求共同抵御 大型自然灾害和瘟疫灾害的风险，受到了地方政府和农户的欢迎。保险经纪公司 科技含量不断提高。如航联保险经纪公司将信息与交流作为服务的重要内容，在 信息收集和信息渠道建设方面大量投入，编制了四种信息专刊定期向客户发送， 其中全英文编译的 i n f ob r i d g e ) 专业性强、信息量大、贴近市场，已经成为 国际保险市场理解中国民航的一个重要渠道，坚定了国际承保人承保中国民航业 7 务的信心。该公司还依托民航客票销售系统，提出将航空人身意外保险( 简称航 意险) 与民航的电子机票改革结合起来，将航意险的保单管理、销售模式、保费 结算实现电子化。 同时，保险经纪公司也在开展风险理论研究。我国保险经纪机构的服务领域 不断拓宽。近年来，一批实力雄厚、专业化水平过硬的保险经纪公司充分发挥自 身优势，积极参与风险管理理论研究，搭建全国性风险管理平台，取得了较好的 社会效果。由中国保监会主编，江泰保险经纪有限公司、美国加大在保险经纪有 限公司、长安保险经纪有限公司、长城保险经纪有限公司、航联保险经纪公司、 北京联合保险经纪公司参与编写的中国风险管理报告，涵盖农业、卫生、交 通、电力、社会保障、银行等国民经济主要行业的风险管理，是国内首部关于行 业风险管理的专项报告。中提保险经纪与国家体育总局一起，完成了部级课题全 民健身保险保障研究，对群众性体育运动存在的各种风险以及如何通过保险转 嫁风险进行了研究。为国家主管部门全面了解群众性体育所存在的风险和发挥保 险作用、健全体育保险保障系统的决策提供了坚实的理论基础。 保险经纪公司目前主要存在人才短缺的问题，专业化经营水平有待提高。目 前整个保险行业在快速发展时期面临较为严重的人才荒，而保险经纪人才对当前 保险市场来说，更是属于奇缺型人才。据不完全统计，在全国所有保险经纪公司 中，有近2 0 0 名业务骨干在国外接受过发达市场的保险专业培训，约有6 0 0 名业 务人员的保险从业经历超过十年，约有2 6 0 0 余人持有保险经纪从业人员资格证。 但相对全国市场而言，这些人才储备还无法满足经纪行业的快速发展。据了解， 有些技术人员是从较早成立的经纪公司、保险公司中来，相当一部分是从保险代 理公司加盟而来，还有一部分是从股东单位或控股的母公司直接划转而来。从保 险经纪公司，保险代理公司，保险公司转过来的人员业务素质良莠不齐，从非保 险企业的股东单位过来的人员大多没有保险从业经验。目前，仅有烟草、电信、 电力、航空、教育、石油化工、铁路等带有垄断色彩或专营性质很强的行业投资 保险经纪公司，而家电、医药、军工、纺织、建筑、证券、银行等行业基本没有 以投资方式涉足保险经纪行业。相对而言，保险经纪机构对有这些行业从业经历 的人才需求较大。随着国内保险市场逐步开放，国际较大的保险经纪公司纷纷进 入，也会在国内保险经纪公司挖走一批懂理论、有经验、了解国内市场特点的业 务骨干；国内新保险经纪公司的设立，也会从现有公司挖角。人才总量不足，人 才需求旺盛，将带来人才招聘成本的上涨，人才争夺战也会使人才自身心态趋于 浮躁，过于频繁的跳槽活动会影响整个行业的稳定。 保险经纪公司整体规模不大，发展不平衡。保险经纪公司的竞争实力主要看 从业人员的专业技术服务水平高低、公司从业人员整体职业道德水准的持续性和 8 公司经营的稳定性。我国保险经纪行业经过近几年发展，公司数量增加较快，但 整体规模仍然偏小，行业内部业务发展不平衡。不少经纪公司股东背景雄厚，业 务来源主要是股东业务，市场化业务程度较低。如长安经纪主要从事电力保险业 务，航联经济主要以航空业务为主。其服务对象明显具有股东行业背景色彩。在 发展初级阶段，依托股东背景，主要提供行业性服务，有利于尽快做大做强。但 其余的市场化业务较少，这种业务模式不利于经纪行业的充分竞争，发挥市场规 律的基础性作用。为规避此类保险代理机构带来的风险，必须谨慎选择合作伙伴， 在选择好合作伙伴后采取战略联盟的方式进行合作，充分利用其渠道优势，同时 对其进行与业务相关的技术支持，实现资源的优势互补。 2 2 3 构建差异化产品战略 ( 1 ) 注重协同效应。 中小型财产保险公司应侧重协同效应关系，提高竞争效率。例如：2 0 0 7 年， 某中小型财产保险公司与汽车厂家合作，推出一元保险。即客户在厂家指定经销 商处购买指定车型后，只需在交一元钱，就可以获得该车的车辆损失保险、盗抢 险、第三者责任保险、( 不计免赔险) 划痕、自燃、玻璃、司乘七项保险。该款 保险针对厂家准备降价销售滞销车型时，以赠送保险的形式代替降价。该保险经 销商先垫款，定期与厂家结算。由于是厂家的让利促销活动，很受经销商欢迎。 对于财产保险公司，既能够按时收回保费，又能扩大影响，带动整体业务发展， 可谓一举多得，协同效应明显。 ( 2 ) 提高服务品质，深化客户关系。 中小型财产保险公司应该通过对客户进行类别划分，为重要的客户提供v i p 服务。同时定期对客户的满意程度和意见进行调查，不断完善自己的服务，使自 己的产品和大多数客户的需求相匹配。承保方面，由于兼业代理中4 s 店客户单 一，除个别情况外，自动核保。在理赔处理中，无特殊情况，回款时间控制在一 周之内。这些服务措施将使客户关系的融合度得到有效提升。 ( 3 ) 结合客户的需求，提供有针对性的差异化服务。 目前，顾客的需求朝着差异化的方向发展，因此，哪家公司能最先满足客户 的需求，就可以争取更多的客户。因此基层机构应该以自身产品为基础，不断的 了解客户的需求，想客户之所想，设身处地的为客户提供最便捷的保险服务。比 如，对于车险，很多客户注重车险理赔的及时性，如果可以针对这一点，结合自 己的实际情况，设立多处理赔点，在第一时间赶到现场，及时为客户处理理赔问 题，将为本公司吸引更多的车险客户。另外，基层机构应该注意市场调研和行业 分析，在为客户提供服务的同时了解客户的潜在需求，在其他公司之前，开发出 受市场欢迎的财险产品。为了做到这一点，基层机构应该鼓励员i g , j 新，对于主 9 动掌握市场信息的员工进行激励。也应该建立与客户长期的良好联系，在办理正 常业务之余，利用顾客俱乐部、赠送小礼品等方式创造与客户沟通的机会。了解 客户对已有产品的满意度。这样，也有助于发展忠诚度比较高的客户群体，提高 自己的核心竞争力。 第3 章运营层面存在的问题及应对策略 中小型保险企业经过几年的发展，逐渐走向成熟，但是目前特定发展阶段也 给这些公司带来的独有问题。而中小型财产保险公司的基层机构作为直接面对客 户、面对市场的组织机构，也在不断地寻求提升自己核心竞争力的办法以应对严 峻的竞争压力。在新的形势下，这些基层机构的经营策略发生了巨大变化，由规 模扩张型逐步向效益领先型转变。 3 1 运营层面存在的问题 3 1 1 长期粗放式经营 ( 1 ) 制定政策不合理。 在我国中小型财险公司中，总公司通常通过根据历史数据和严格的核保政 策，剔除赔付率高的险种。例如：某中小型财险公司2 0 0 8 年7 月文件精神，一 年以上转保车辆禁止承保划痕险，新车8 5 折优惠。这份文件涉及两方面内容： 一是剔除公司经营数据中转保划痕险出险率较高的风险；二是提高销售价格( 市 场上所有财险公司均采用7 7 折销售保险业务) 。这项政策的出台从数字角度看， 没有任何问题，但如何执行该政策却值得深思。 第一，拆除竞争壁垒，限制了新保客户增长。车辆保险大部分通过专、兼业 代理来实现保险公司的承保与销售。划痕险的限制，必然要求合作代理将自己客 户中符合该承保条件的客户选择性的投保该公司，其他大部分客户代理要另外寻 找合作客户予以投保，结果导致客户主动引进该保险公司的竞争对手。在竞争如 此激烈，产品、价格高度同一化的市场中，这最终只会使该保险公司主动退离市 场。作为发展规模不够大的财产保险公司，存量客户有限，转保业务在划痕险方 面的限制，制约了转保业务的发展，如果没有新的增长点，这个政策只会导致业 务规模持续萎缩。 第二，该政策背离了高价背后应包含更高的价值或者更好的品质的规律。根 据保监会文件中统一商业车险条款、费率的精神，各财产保险公司报备a 、b 、c 三款条款和费率。这三款条款的保险责任和费率差异微乎其微，而且可以通过调 整承保条件和系数，使其完全相同。那么价格调整，等于高于其他保险公司销售 同样的产品的价格。如果同时提供更优质的服务，提升该保险产品的内嵌价值， 这个提价策略也有可能成为成功的销售策略。该保险公司成立时间较短，售后服 务队伍人员素质参差不齐，制度不健全，管理混乱，缺乏时效性跟踪与考核，尚 未建立起一套良好的运行机制与一个专业素质过硬的服务队伍。因此不能为客户 提供该款产品的卖点。该公司在简单地执行了该项政策后，业务大幅度萎缩，最 后销售业绩基本为零。 中小型财产保险公司在制定和执行相关政策的时候，往往不注意盘点自己的 客户资源，也不关注以下两个指标：每个客户在本公司投保与理赔指标。而上述 的两项政策调整的前后，公司未能具体分析承保、理赔数据情况，每个客户在本 公司及其他公司总体投保、理赔情况，目标客户是否为优质客户以及能否通过提 升服务品质实现盈利等问题。也未通过最终的盈利考核来确定政策如何执行，客 户是否保留，是否需要提升附加值服务等，因此，以上的政策调整才遭受了沉重 的打击。 ( 2 ) 二级机构信息传递不力。 粗放式的经营还表现在财产保险公司的二级机构经营管理者对总公司的各 项管理指标达成没有明确的想法和思路，特别是对市场中各种业务形态、表现形 式、赔付状况、销售途径、销售价格不了解。不仅如此，某些基层管理者对竞争 对手不了解，对每个公司的经营思路、具体市场的发展策略、选择的销售手段、 销售价格和服务体系的思路不明晰，基本停留在概念性的了解层面，没有作深入 的调查和分析。 在上述条件的影响和制约下，基层机构只能靠天吃饭，最后选择一个基础的、 不得不实现的目标：即完成保费规模，这样可以基本解决员工工资，租房成本等 固定费用摊销。但也使这些机构掉入了一个高成本恶性竞争、缓慢发展或不可控 性发展的怪圈。过去的几年，伴随着国内经济的快速发展，各基层机构在这种粗 放经营的过程中埋下了严重的经营安全隐患。 ( 3 ) 三级机构存在的问题。 三级机构的发展建设方面也存在一些问题。从三级机构的经营状况来看，亏 损较多，有些机构还没有达到维持生存需要的业务规模。三级机构人力资源的缺 乏，制约了财险行业的健康发展。 人才严重匮乏是三级机构发展面临的首要问题。新设立的三级机构的职员主 要来源于其它各家保险公司或代理公司，但当前整个保险行业都严重缺乏优秀人 才，全行业人才供给不足是普遍现象。新设立三级机构在薪酬能力、福利保障等 方面处于不利地位，很难吸引到优秀人才。三级机构本身的造血能力较弱，不能 在短时间内依靠自身培养出更多人才。这些机构业务规模较小，财富效应没有形 成，人才聚集效应也难以形成，从而使人力资源的隐性成本较高。在经营中，三 级机构在经营管理中，面临许多风险，以法律风险为例，由于公司在分支机构管 控与员工管理方面较弱，导致一