（工商管理专业论文）摩托罗拉中国公司通讯网络交付服务外包风险管理.pdf

文献类型：学位论文 学号：0 7 6 0 7 0 论文标题：摩托罗拉中国公司通讯网络交付服务外包风险管理 论文作者：齐春生 指导教师：金永生 作者单位：北京邮电大学经济管理学院 答辩日期：2 0 1 0 年6 月1 9 日 保密级别：无 关键词：摩托罗拉通讯网络交付服务外包风险管理 ：1j曩_-1 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中 不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或 其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所 做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名： | 卅 锗獬 日期： 。z o l 口，么印 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即： 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅 和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印 或其它复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论文注释： 本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名： 龟 屠轨 日期：耋鱼2 丝丝：三! 三 导师签f 盘丝眺 跏l7 。b 。v 摩托罗拉中国公司通讯网络交付服务外包风险管理 中文捅要 近年来，随着通讯技术的飞速发展及通讯系统网络设备市场竞争的日益加 剧，面对国内运营商通讯网络的大规模建设需求，一些通讯系统设备厂商的自有 工程实施力量无法适应并满足当前网络建设的需要。再加上通讯设备价格大幅降 低，导致与设备相关的服务收入也大幅降低。在这种状况下，一些主要的通讯设 备制造商纷纷从战略发展的高度将与设备相关的安装、调试、技术支持服务等服 务类工作外包出去，以求达到降低项目交付成本，保持公司营运利润率的目的。 在通讯网络交付项目中，通讯设备制造商采取服务外包的模式执行最终的网 络交付项目，即将原本需要自有工程技术人员提供的网络交付服务通过劳务合同 委托给具有通讯工程服务资质的公司来代为履行服务。当企业选择服务外包策略 时，企业和服务接包商之间实际上是一种委托一代理关系。通讯设备制造商的网 络交付服务外包这种形式可能为企业带来成本降低、服务本地化效率提高的优 势，但同时也会对企业带来一定的风险。 本文主要针对摩托罗拉中国公司在网络交付服务外包中的风险分析和风险 控制进行论述，并结合访谈和问卷调查的方式对网络交付外包中的主要风险一服 务质量降低风险、外包人员管理风险制定风险控制措施，使摩托罗拉中国公司在 通讯设备网络交付项目中通过严格执行服务外包的质量管理制度和制定针对性 的外包人员激励考核体系来控制外包人员风险，并根据以往的项目实践，提出了 在针对为直接用户提供服务的外包项目时采用协同外包模式，由发包方负责沟通 管理可以有效规避服务外包质量降低的风险。为摩托罗拉中国公司在通讯设备网 络交付项目中实施服务外包时提供风险管理策略和建议。对于其他类似实施服务 外包的公司进行服务外包管理风险方面，也具有参考价值。 关键词：风险管理服务外包风险通讯网络交付摩托罗拉 r i s km a n a g e m e n to ns e r v i c eo u t s o u r c i n g b a s e do n m o t o r o l ac o m p a n yt e l e c o m m u n i c a t i o nn e t w o r k s d e p l o y m e n t d e l i v e r yp r o j e c t i nr e c e n ty e a r s ，w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fc o m m u n i c a t i o nt e c h n o l o g ya n d i n c r e a s i n gc o m p e t i t i o ns i t u a t i o ni nc o m m u n i c a t i o ns y s t e m n e t w o r ke q u i p m e n tm a r k e t , m e a n w h i l e ，d o m e s t i co p e r a t o r sh a v el a r g es c a l e c o m m u n i c a t i o nn e t w o r k sc a p i t a l i n v e s t m e n tt om e e tt h en e t w o r kc a p a c r i e sr e q u i r e m e n t s o m eo fc o m m u n i c a t i o n s y s t e me q u i p m e n tm a n u f a c t u r e r sw h oi m p l e m e n t t h e i ro w np r o j e c tc a nn o tm e e tt h e a 肛r e i i tn e 咖r kc o n s t r u c t i o n n e e d s a tt h es a m et i m e ，t h eq u o t a t i o n o f c o m m u n i c a t i o n se q u i p m e n ti sl o w e ra n dl o w e r t h es e r v i c ea n de q u i p m e n tr e 锄u e s r e l a t e d t oas i g n i f i c a n t r e d u c t i o n i n c o m m u n i c a t i o n se q u i p m e n tm a n u f a c t u r e r s t h i ss i t u a t i o n , an u m b e ro fm o b i l e h a v ec h a n g e dt h e i rs t r a t e g y , w h i c hi s 0 u t s o u r c i n gk i n d so fw o r k , l i k ee q u i p m e n ti n s t a l l a t i o n , c o m m i s s i o n i n g a n dt e c h n i c a l s u p p o r ts e r v i c e s ，i no r d e rt or e d u c ep r o j e c td e l i v e r yc o s t s a n dm a i n t a i no p e r a t i n g m a r g i no b j e c t i v e s 舡f b ft h ec o m m u n i c a t i o nn e t w o r kp r o j e c t ，n e e d sc o m m u n i c a t i o n se q u i p m e n t m a n u f a c t u r e rd e l i v e r y t h e i ro w ns e r v i c e s a c t u a l l yt h e m a n u f a c t u r e r sc h o o s e o u t s o u r c i n gs t r a t e g yt h a ti ss e l e c t i n gq u a l i f i e dc o m p a n i e s w i t hac o n t r a c tt op e 哟m s e r v i o e s i ti sap r i n c i p a l a g e n tr e l a t i o n s h i pb e t w e e nac o m m u n i c a t i o n sn e t w o r k e q u i p m e n tm a n u f a c t u r e r sa n di t s c o n t r a c t o r t h i sf o r mo fo u t s o u r c i n gm a yb r i n g l o w e rc o s t ss e r v i c ea n dl o c a l i z a t i o ne f f i c i e n c ya d v a n t a g e sf o re n t e r p r i s e s ，b u ta l s o i n e v i t a b l yb r i n gc e r t a i n r i s k st oe n t e r p r i s e s i nt h i sp a p e r , w em a k er i s ka n a l y s i sa n dr i s kc o n t r o lf o ro u t s o u r c i n gm a n a g e m e n t b a s e do nm o t o r o l ac o m p a n yo nn e t w o r kd e l i v e r yb u s i n e s s ，c o m b i n e d w i t hi n t e r v i e w s a n dq u e s t i o n n a i r e s w ef i n ds o m er i s k s ，w h i c ha i er e d u c t i o no fs e r v i c eq u a l i t y 狃d b a dc o n t 】f o l0 fc o n t r a c t o r t h e nw eo f f e rs o m er i s k sc o n t r o lm e a s u r e sf o rm o t o r o l a c o m p a n y t h eo r g a n i z a t i o nn e e d st os t r i c t l yc a r r yo u ts e r v i c e st h r o u g h t n es e r v l c e q u a l i t vm a n a g e m e n ts y s t e ma n do u t s o u r c i n ge v a l u a t i o ns y s t e m b a s e do np r e v l o u s p r o j e c t se x p e r i e n c e s ，m o t o r o l ac o m p a n ys h o u l du s ec o l l a b o r a t i v eo u t s o u r c m g r o o d e i a n db er e s p o n s i b l ef o rc o m m u n i c a t i o na n d c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t h o p e t h o s ei m p l e m e n t a t i o nm e a s u r e so fr i s kc o n t r o lo no u t s o u r c i n gm a n a g e m e n t a l s oh a sa r e f e r e n c ev a l u ef o ro t h e rs i m i l a rc o m p a n i e s k e yw o r d s r i s km a n a g e m e n t ，s e r v i c eo u t s o u r c i n g ，t e l e c o m m u n i c a t i o nn e t w o r k s ，m o t o r o l a 目录 第1 章绪论1 1 1 选题背景1 1 1 1 行业背景2 1 1 2 摩托罗拉公司背景3 1 2 选题意义、内容及方法。4 1 2 1 本文研究意义4 1 2 2 研究内容5 1 2 3 研究路线及方法6 第2 章服务外包及风险管理的相关文献综述。8 2 1 国外关于服务外包及风险管理的研究8 2 2 国内对服务外包及风险管理研究现状9 第3 章通讯网络交付服务外包及风险管理1 1 3 1 通讯网络交付项目服务外包和竞争优势1 1 3 1 1 外包及服务外包概念1 1 3 1 2 服务外包的生命周期1 2 3 1 3 通讯网络交付服务外包概述1 3 3 1 4 通讯网络交付服务外包的竞争优势1 4 3 2 我国通讯设备商服务外包的现状。1 5 3 2 1 外资通讯设备制造商服务外包状况1 6 3 2 2 国内通讯设备制造商服务外包状况1 7 3 2 3 国内网络交付外包服务外包方状况1 8 3 2 4 通讯网络交付服务外包风险1 9 第4 章摩托罗拉中国公司通讯网络外包服务风险管理2 1 4 1 摩托罗拉中国公司通讯网络工程交付服务外包现状2 1 4 1 1 摩托罗拉中国公司通讯设备网络交付项目实施流程2 2 4 1 2 摩托罗拉中国公司通讯网络交付项目组织架构2 3 4 1 3 摩托罗拉中国公司通讯网络交付服务外包模式2 4 4 1 4 基于问卷调查的摩托罗拉中国公司通讯网络服务外包实施状况2 4 4 2 基于委托一代理理论的风险分析2 8 4 2 1 外包关系中的委托一代理理论2 8 4 2 2 基于委托一代理理论的摩托罗拉网络交付服务外包风险识别2 9 第5 章摩托罗拉中国公司服务外包风险管理策略。3 2 5 1 摩托罗拉中国公司外包商选择策略3 3 5 1 1 外包商资质预审核和再评估。3 3 5 1 2 实施由最终客户推荐外包商3 4 5 2 加强对外包人员的管理3 5 5 2 1 用合同的方式规范外包人员3 5 5 2 2 外包人员培训。3 6 5 2 3 发挥项目经理人的真正的监督和管理作用3 7 5 2 4 建立高效的风险预警和信息反馈机制3 7 5 3 建立服务外包实施的绩效考评制度3 8 5 3 1 项目实施过程的绩效考评3 8 5 3 2 建立外包人员的监督激励体系3 9 5 4 服务外包实施过程中建立外包风险责任制3 9 5 5 对外包方转变为竞争对手加强防范4 0 第6 章研究结论及建议。4 2 6 1 本文研究结论4 2 6 2 本文不足及努力方向4 3 致谢。4 4 附录：关于网络交付服务外包状况的调查问卷。4 5 参考文献4 7 北京邮电大学工商管理硕士学位论文第1 页共4 8 页 1 1 选题背景 第1 章绪论 随着通讯技术及运营商网络建设的迅速发展，通信设备制造企业在通信网络建 设过程中扮演着愈加重要的角色。一方面通过技术研发推进通信技术和网络设备的 持续发展，另一方面也在不断改进和提升通信网络交付能力和自身技术服务能力。 对于广大通讯设备制造商来说，其服务的客户是国内主要几家通信运营商，如 中国移动、中国电信和中国联通。通讯系统工程的特点是技术等级高、协调复杂、 工程质量要求较高，因而对相关通信设备制造企业的网络交付服务和项目管理水平 也提出了较高要求。 按照目前项目实施情况来看，通信网络运营商的网络建设模式通常采用中标的 系统设备厂商总承包的方式，即采取按照设备及服务采购合同约定，由通讯设备制 造商供应设备并附带相关工程技术服务并最终交付网络运营的模式，实施通讯网络 基础设施建设。工程技术服务费用按照设备制造商设备价格的一定比例记取。由于 移动通讯设备领域的合同数额一般较大，其中的工程服务合同额已经成为业内通讯 设备制造商不容忽视的收入及利润来源。 如今通讯技术发展迅速，移动通讯网络设备市场竞争激烈。国内近几年在通讯 网络建设上投资加大，由于技术和人员数量的限制，一些移动通讯系统设备厂商的 自有工程实施力量无法适应当前网络大规模建设的需求，再加上通讯设备售价大幅 降低，导致与设备相关的服务收入也大幅下降。在这种状况下，一些移动通讯设备 制造商纷纷从战略发展的高度将与设备相关的安装、调试、技术支持服务等服务类 工作外包出去，以求降低项目交付成本，保持较高的营运利润率。 然而，外包实际上是企业间介于自制和购买的半结合运营模式。这种特殊的关 系可能为企业带来成本降低、服务本地化效率提高的优势，但同时也会给企业带来 一定的风险。 随着通讯技术的快速发展，通讯市场需求复杂多变，目前市场主流的通讯设备 厂商的市场影响力以及公司战略面临极大的不确定性。原本企业寄予厚望的服务外 包到头来得到的是服务质量的下降、项目隐形成本的增加，导致客户满意度大大降 低，更严重到因为服务质量问题而丢掉系统设备市场的状况发生，影响到公司战略 的实施。笔者就职的摩托罗拉中国公司就面临如上的风险。更严重的是，公司在准 北京邮电大学工商管理硕士学位论文第2 页共4 8 页 各调整公司战略，转向电信增值服务时发现，长期以来与摩托罗拉中国公司合作的 通讯网络交付项目的外包商在掌握了摩托罗拉中国公司及其他设备商的部分技术之 后，先于设备商向电信运营商提供增值服务，成了摩托罗拉中国公司战略调整后的 竞争对手。 通讯设备制造商在网络交付项目外包过程中如何有效地识别并规避外包对项 目以及组织带来的风险显得尤为重要。对于服务外包过程中的风险，如果企业不能 很好地甄别并加以控制，那么企业不仅不能从外包中获益，还有可能面临难以估量 的损失，它甚至可以影响一个企业的成败。这是目前通讯设备制造企业需要解决的现 实问题。 1 1 1 行业背景 随着全球信息化水平的不断提高，电信运营商也受到了成本、网络、服务等各 方面的挑战。日益激烈的竞争，对设备厂商提出了更多的要求，不仅设备的成本要 低，交付的迅速便捷、服务的全面也变得越来越重要。 移动通讯网络设备采购的一个典型特征是投资保护及技术演进，即运营商新的 网络设备采购大多基于现有网络设备的升级或扩容，这样就意味着网络既有的设备 制造商具有先发市场优势。由于移动通讯建设工程投资数额高，工程量大，站点分 散，运营商网络容量需求迫切，因而客户均对各厂商的网络交付速度要求严格。在 网络交付服务中对各中标设备厂商的工程实施能力和质量提出了更高要求。 从近两年来国内三大运营商对设备制造商中标资格评价标准可以看到，运营选 择设备商主要基于硬件技术先进性、网络交付和售后技术服务能力等方面进行考评。 因而，国内的设备商如中兴、华为等公司为了进入原本属于欧美企业的运营商系统 设备市场，弱化自身硬件技术不如欧美企业的差距，往往把网络交付和售后技术服 务作为品牌建设的重点。 当前国内的移动通讯设备市场主要由传统欧美大企业、国内的中兴通讯、深圳 华为公司以及大唐电信等企业主导，为包括中国移动、中国电信和中国联通提供移 动通讯基传输、基站、交换机等系统设备，并提供从系统设计、勘察、系统设备安 装、调测、网络数据制作、系统集成开通、网络优化等一系列工程交付服务。 对移动通讯网络设备行业而言，当下产品同质化严重，各个厂商都面临巨大的 价格压力。当前主要系统设备厂商普遍采取与一些专业的工程公司合作，将网络交 付服务环节中技术含量较低的工作通过外包的形式分包给他们，自身工程技术人员 负责诸如系统数据、网络整合、软件升级等技术含量要求较高的工作。 随着通讯网络设备的大幅降价，原本利润丰厚的设备制造商也感受到了前所未 有的压力，纷纷实施业务转型战略，结合通讯网络市场发展以及各大运营商的现状， 将专业通讯服务作为公司通讯业务的蓝海。 2 北京邮电大学工商管理硕士学位论文 第3 页共4 8 页 服务作为一项差异化程度高的产品在逐渐影响着通讯设备制造企业的核心竞 争力。企业通过改善和提高服务质量，正是有效打造整体品牌差异化竞争力的有效 途径。服务是品牌的灵魂，移动通讯网络设备制造商成功的盈利模式是通过产品卖 服务、通过服务促产品的良性循环。随着营销环境发生变化，国内公平有序的市场 竞争格局逐渐形成，同质竞争下价格竞争已经不适应企业的发展，而服务竞争成了 制胜的关键。 运营商希望能够与合作的电信系统设备厂商保持长期稳定的合作关系，有利于 网络的建设和维护。对于系统设备厂商而言，大都通过实施服务营销来进入新市场 或通过加强客户关系管理来巩固既有市场地位。服务营销的核心是服务理念，而服 务理念的核心是以客户为导向，满足客户需求。从客户的角度出发考虑问题，整合 自己的资源来满足客户的需求，最终为客户提供较高的客户让渡价值。这种以客户 需求导向为核心的企业战略已经为大多企业所接受。 通讯设备网络交付过程中的客户需求在很大程度上影响着运营商的采购决策， 因而通讯网络项目交付过程是深入地了解客户需求和客户偏好的有利时机，将网络 服务外包出去的通讯设备制造商们无疑是自己主动放弃了这一和最终用户深入互动匕 的机会，而外包方公司成了在最终客户与通讯设备提供商之间的一道沟通屏障。很 大程度上屏蔽掉了客户反馈的对设备制造企业的设备创新、市场需求趋势等十分有 益的市场信息。 1 1 2 摩托罗拉公司背景 摩托罗拉公司创立于1 9 2 8 年，摩托罗拉公司是一家著名美国通信设备制造企 业。在中国，摩托罗拉中国公司为客户提供无缝移动通讯产品和解决方案，业务范 围涵盖宽带通讯、嵌入式系统和无线网络等领域。 摩托罗拉公司因在无线和宽带通讯领域的不断创新和领导地位而闻名世界公 司有三大业务集团，分别是移动终端事业部，网络及企业通讯事业部和宽带联网事业 部。摩托罗拉中国公司现有四大业务集团，分别是移动终端事业部、网络事业部、 政府及企业移动解决方案和宽带联网事业部。 摩托罗拉公司是最早进入移动通讯领域的公司，其模拟蜂窝移动通讯和c d m a 移动通讯技术领域拥有大量专利，即便在欧洲标准的g s m 技术方面也开发和提供了 大量技术标准。 摩托罗拉中国公司是目前国内移动通讯设备市场的主要供应商之一，分别在中 国移动，中国联通和中国电信系统市场占有一定份额。 摩托罗拉公司网络事业部提供蜂窝系统、无线宽带和有线接入技术。在无线i p 、 无线软交换、i p 多媒体子系统、核心网的整合等领域是全球领导者。网络事业部正 在通过创新性技术解决方案来推动无缝移动通讯。同时，网络事业部还扩展了服务 3 北京邮电大学工商管理硕士学位论文第4 页共4 8 页 范围，在技术支持、系统整合、应用和系统管理等方面已经获得巨大成功。 摩托罗拉公司全面而极具竞争力的移动蜂窝端到端系列解决方案将能帮助运营 商们增加收入、节约成本。当前业务主要在于为国内三大运营商提供网络系统设备 并提供设备和相关的工程集成技术服务和项目管理。 摩托罗拉公司凭借自身在移动通讯领域的技术实力作为主要无线系统设备供应 商，先后参与了中国模拟移动网络和g s m ，c d m a 网络建设及当前的3 g 网络建设，并 以产品质量和专业工程服务能力在国内移动通讯领域享有较高声誉。 近年来，随着国内如中兴通讯和华为公司等新一批通讯设备制造的崛起，作为 买方市场的通讯设备市场，作为甲方的各运营商强势引入国内通讯设备商，并要求 包括摩托罗拉中国公司在内的欧美通讯设备企业大幅降价，国内设备厂商通过极具 竞争力的价格逐渐蚕食摩托罗拉中国公司的既有系统设备市场份额。基于成本压力， 摩托罗拉中国公司逐渐放弃原本对运营商免费的有关网络优化和规划方面的服务， 逐渐采取收费策略，并试图摆脱仅依附于设备销售带来的服务收入和利润，而转型 专业电信服务，依靠公司多年的移动通讯经验和大量对移动通讯网络经验的工程师 队伍挖掘运营商g s m ，c d m a 网络的增值服务市场。并制定逐渐转型通讯专业服务商 战略应对通讯设备行业的市场变革。 1 2 选题意义、内容及方法 1 2 1 本文研究意义 “除了公司的价值观和使命外，其他所有都可以外包。”这一始于1 9 8 0 年代管理 大师彼得德鲁克的著名理念，如今在全球大行其道。随着全球经济的一体化进程 的不断加速，企业之间传统的竞争规则不断被改写，在新的市场竞争格局中，任何 一个企业都不可能在所有业务上成为强者。企业的真正获利在很大程度上取决于企 业能否对资源的有效整合和是否具备重新配置的能力。 业务外包是指企业通过整合，利用外部的专业化资源，将本属于企业内部不擅 长的或低利润的某项职能或某项任务分包给其他企业或组织来完成，从而达到降低 成本、提高效率、最大限度地发挥本企业的核心优势，增加对外界环境应变能力的 一种管理模式。 一些移动通讯设备制造商正是出于这种目的，纷纷将与设备相关的安装、调试、 技术支持服务等服务类工作外包出去，以求降低项目交付成本，保持营运利润率。 在通讯设备商纷纷采用服务外包的同时，外包业务实施过程中也遇到了一些问 题。外包是企业间介于自制和购买的半结合的一种业务关系，这种特殊的关系导致了 企业会面临着更多难以预测的风险。 4 北京邮电大学工商管理硕士学位论文第5 页共4 8 页 原本企业寄予厚望的服务外包不但没有给企业节省成本，得到的结果反而是服 务质量下降、项目隐形成本大增，客户满意度降低，更严重到因为服务质量问题而 丢掉系统设备市场。对于服务外包过程的风险，如果企业不能很好地甄别并加以控制， 那么企业不仅不能从外包中获益，还有可能面临难以估量的损失。 服务外包并不是企业万能的灵丹妙药，也不是任何一个企业都可以实行并获得 效益的。 本文主要针对摩托罗拉中国公司在网络交付服务外包中的风险分析和风险控制 进行论述，并结合访谈和问卷调查的方式对摩托罗拉中国公司网络交付外包中的主 要风险，服务质量降低风险和外包人员风险，制定风险控制措施，使摩托罗拉中国 公司在通讯设备网络交付项目中通过严格执行服务外包的质量管理制度和制定针对 性的外包人员激励考核体系来控制外包人员风险，并根据以往的项目实践，提出了 在针对为直接用户提供服务的外包项目时采用协同外包模式，由发包方负责沟通管 理可以有效规避服务外包质量降低的风险。为摩托罗拉中国公司在通讯设备网络交 付项目中实施服务外包时提供风险管理策略和建议。对于其他类似需要服务外包的 公司进行服务外包管理，也具有参考价值。 1 2 2 研究内容 本文首先从企业经营战略视角分析实施外包的必要性及实施服务外包给企业带 来的优势，然后基于委托代理关系分析服务外包决策和实施过程中的风险。通过对 摩托罗拉中国公司通讯设备网络交付项目中的服务外包的分析，结合通讯设备制造 企业的商业模式和服务营销理论对通讯设备网络交付服务外包的优点和和实施服务 外包项目存在的问题及客户反馈问卷分析，阐述服务外包带来的风险问题，结合笔 者曾参与的摩托罗拉中国公司通讯网络交付服务外包案例进行风险管理总结，制定 摩托罗拉中国公司在通讯设备网络交付项目中的服务外包风险管理策略和实施方 案。 具体的研究内容包括： 对于学术界有影响的服务外包理论、服务外包优势和风险进行总结和归纳，对 服务外包在通讯设备网络交付项目中的优势和风险进行阐述。 摩托罗拉中国公司通讯设备网络交付项目业务流程、服务外包模式、外包风险 控制分析，论证摩托罗拉中国公司通讯网络交付服务外包存在的制度和实际管理中 的风险。 通过对摩托罗拉中国公司通讯设备网络交付项目的运营商客户的问卷调查，了 解摩托罗拉中国公司客户对于通讯设备网络交付项目的需求和对摩托罗拉中国公司 网络交付服务的用户满意度状况，及客户对摩托罗拉中国公司竞争对手在同类服务 中值得借鉴的执行方式。分析摩托罗拉中国公司在网络交付服务中客户的不满和公 5 北京邮电大学工商管理硕士学位论文 第6 页共4 8 页 司需改进的地方。 总结摩托罗拉中国公司以往的服务外包项目中的失败及成功经验，为摩托罗拉 中国公司通讯设备网络交付项目服务外包的风险管理提供建议和策略。 1 2 3 研究路线及方法 本文主要基于发包方视角来研究服务外包的风险管理问题，通过对摩托罗拉中 国公司通讯网络交付服务外包风险分析和评估，结合对外包方访谈和最终客户的问 卷调查，联系服务外包和风险管理理论基础，找出摩托罗拉中国公司网络交付服务 外包存在的主要风险因素，并提出相应的风险应对解决策略，希望对摩托罗拉中国 公司在服务外包领域的风险管理提供可借鉴的依据。 本论文主要通过三个部分进行分析和阐述： 第一部分，通过对服务外包理论和服务外包风险理论的理解，从企业经营战 略视角分析电信设备制造企业对网络交付服务实施外包的优势，及网络工程交付服 务外包存在风险因素。 第二部分，通过对摩托罗拉中国公司网络交付项目的风险分析，结合对摩托罗 拉中国公司网络交付服务外包的问卷调查结果，了解摩托罗拉中国公司实施网络交 付服务外包时面临的风险和风险管理中的不足。 第三部分，针对摩托罗拉中国公司网络交付服务外包的风险管理中的不足，制 定相应的风险管理策略和方法。 6 l 摩托罗拉中国公司通讯网络交付服务； i外包现状及风险识别 ； 一一一一一一一一旦一一一一一一一一一一一1 ；摩托罗拉中国公司通讯网络交付服务； ；外包的风险控制策略 ； 一n ；结论及总结 ； 图1 1 本文研究路线图 7 北京邮电大学工商管理硕士学位论文第8 页共4 8 页 第2 章服务外包及风险管理的相关文献综述 关于服务外包及风险管理，国内外的一些专家学者已经发表了许多著作，为本 论文提供了许多理论依据与支持。 2 1 国外关于服务外包及风险管理的研究 美国经济学家伯利和米恩斯( 1 9 3 0 ) 认为，在委托代理的关系当中，由于委托 人与代理人的效用函数不一样，委托人追求的是自己的财富更大，而代理人追求自 己的工资津贴收入、奢侈消费和闲暇时间最大化，这必然导致两者的利益冲突。在 没有有效的制度安排下代理人的行为很可能最终损害委托人的利益。 l a c i t y 和w i l l c o c k s ( 1 9 9 8 ) 认为有选择的外包决策比整体外包或完全自有的成功 率更高，短期外包比长期合同外包成功率更耐2 1 。 v a n d e n b c r g 和r o g e r s ( 2 0 0 0 ) 认为，知识共享、信任、价值体现及对过程的监 控和实施是确保外包成功的关键因素【3 】。 k o t a b e ( 1 9 9 0 ) 认为，核心业务外包将会导致企业的创新能力下降及来自外包商的 竞争，将会导致企业绩效下降1 4 j 。 e a r l ( 1 9 9 6 ) 认为，许多企业经常低估交易成本和管理成本，将会失去核心能力， 创新能力和竞争优势的外包风险。设备供应商、外包商和用户之间因为复杂的关系 可能减缓对问题的处理效率1 5 j 。 c l e m o n s 等( 2 0 0 0 ) 从定性的交付分析外包由隐藏信息、道德风险、不完善契约等 引发的风险i 酬。 l a c i t y 和h i r s c h l e i m ( 1 9 9 4 ) 指出，外包带来的潜在的危机主要包括：服务质量下 降、企业对重要战略性活动失去控制等【7 】 o l e a r y ( 1 9 9 0 ) 研究了外包风险中的外包套牢问题，指出在两家企业以市场合同 形式建立的供求关系中，由于资产专用性的原因造成一方对另一方的依赖，从而导 致投资不足，并提出了合作解决方案，把短期的一次性市场合同关系变为长期合作、 密切协调的战略伙伴关系。在这种模式下，双方虽然仍保持着市场合约关系，但这 种合约关系具有了长期稳定、互利合作的特点【踟。 阿瑟安德森( a n h u 山d e r s e n ) 的经营风险模型及摩根( j p m o r g a n ) 公司的风险管 理文化模型，对运营商运营支撑系统外包的风险进行静态分析，使用一种模型化的 分类方式对外包中的风险因素进行总结。 8 北京邮电大学工商管理硕士学位论文第9 页共4 8 页 k i m 和c h u n g 基于社会交易理论、沟通行为和交易成本理论构建了研究模型， 研究外包关系成败的因素，以便提供一个持续选择与管理外包商的模式1 9 j 。 哈罗德德姆塞茨( h a r o l dd e m s e t z ) 认为，信息成本在交易成本理论中占据重 要地位，且更加根本。在信息成本中，绝大部分是由于信息的不对称引致，因此， 根据交易费用经济学，企业将业务一外包出去就面临相应的有限理性、机会主义、 信息不对称的威胁，从而产生一系列风险。 c l c m o n s 等( 2 0 0 0 ) 等从定性的角度分析了外包的风险因素后，提出应采取信 息甄别、完善监控、与多个企业合作等管理措施来预付和降低风险。 惠普公司前任全球品牌主管伊恩瑞德说过：“永远不要为了提高效率而进行外 包。公司必须考虑顾客的感受，而且必须确保外包绝不能在顾客心目中产生不好的 影响。通过外包，最好是能够提升公司的品牌价值。一 2 2 国内对服务外包及风险管理研究现状 张钢等学者( 2 0 0 5 ) 认为，随着业务外包，发包方与外包方之间形成了既对立 又合作的合作伙伴关系。这种关系的实质是一个企业通过与其他企业构筑的关系网 n 训。认为伙伴关系中的核心风险是“关系风险，而关系风险主要是因为：双方目 标的非相容性；合作伙伴的机会主义行为；双方文化的非相容性；发包方与外包方 对关系的报偿或惩罚的不公平期望n 。 田晓军( 1 9 9 9 ) 针对外包的质量风险，认为发包方应建立一套详细的技术管理 标准，并向外包方传达明确的质量要求，发包方需要核算外包成本并建立相应的检 测标准。针对外包的管理风险，提出发包方与外包合作伙伴的关系要达到五个层次 的融合：第一、组织高层管理者在战略层次上的沟通与融合；第二、中层管理人员 和专业技术人员在外包项目上的良好合作；第三、日常管理的基层人员在运营上的 信息交流和沟通；第四、发包方与外包方在人员上的融合；第五、企业和外包方在 文化上的融合n 利。 冯巧根( 2 0 0 2 ) 认为，发包方要坚持业务外包与顾客需求相统一，应树立全新的 经营理念，追求变革，增进与合作伙伴的信任感；开展业务流程再造，优化外包环 节价值链；提高和保持企业的核心竞争力；实行跨文化管理，并协调好参与外包的 各方的利益n 驯。 吕丽卫( 2 0 0 3 ) 认为，企业要注重风险管理，主张进行风险预测和识别，尽最大 努力规避风险，建立风险管理组织，规范风险管理制度，实施风险策划方案并有效 控制风险的发生n 4 1 。 孙强，郝小玲，梦秀转( 2 0 0 3 ) 提出了应建立各方可度量和实施的共享目标和回 报；引入多个供应商；建立具有交叉管理职能的合同管理团队；建立绩效矩阵；定 9 北京邮电大学工商管理硕士学位论文第1 0 页共4 8 页 期评估和检查；实施短期合同等方式来防范和控制风险n 钔 刘强，杨娟和杨晶认为在业务外包中企业应该根据战略目标，对核心竞争力做 出准确的判断和预测，并在适当的时候外包或收回一定的业务，保持企业的核心竞 争力，同时应选择能保证高质量和诚实守信的外包合作伙伴，实行跨文化管理，并 关注员工的信息反馈n 引。 关于服务外包风险管理的研究，国内学者大都基于风险管理流程对风险管理工 具进行阐述，还有就是运用美国项目管理协会的风险管理体系对实施具体项目的风 险管理，同时多数从外包方视角分析服务外包的风险，来指导外包方规避风险，发 挥优势提升自身在服务外包交易中的议价能力和产业地位。对于通讯网络交付服务 外包的研究内容还鲜有发现。 1 0 备市场。 3 1 通讯网络交付项目服务外包和竞争优势 3 1 1 外包及服务外包概念 外包( o u t s o u r c i n g ) ，英文解释是“外部寻求资源 。业务外包是将一些传统的、 由企业内部成员负责的非核心业务，以外加工方式转让给专业、高效的独立生产商 或服务提供商，以充分利用企业外部最优秀专业资源的一种管理策略。 业务外包的优点是：不需要扩大企业规模，就可以拓宽企业边界。采用业务外 包既可避免企业盲目扩张，又可通过分享市场获得外部资源，克服市场交易的不确 定性。因此，业务外包是一种兼有企业内部组织和外部市场的一种业务操作模式。 业务外包战略被认为是企业降低产品成本、引进和利用外部资源、帮助企业提高核 心竞争力的一种有效手段。 简单的说：外包就是授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。 具体的说：外包是指企业在充分发展自身核心竞争力的基础上，通过整合、利 用外部最优秀的专业化资源，达到降低企业成本、提高生产效率、增加资金运用效 率和增强企业对环境的迅速应变能力的一种经营管理模式。 服务外包：服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息 技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原应由企业内部完成的工 作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业 核心竞争力的一种服务模式。 由表3 一l 可见，电信设备制造商网络交付服务外包属于业务流程服务外包的范 畴，由第三方服务提供方代理实施本应属于系统设备制造商提供的工程服务、技术 服务、产品售后服务流程。 1 1 北京邮电大学工商管理硕士学位论文第1 2 页共4 8 页 表3 1商务部关于服务外包的分类 类别适用范围具体业务 银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、 系统操作服务医疗体检数据、税务数据、法律数据等数据( 包括信息) 信息技术外包服务的处理及整合 系统应用服务信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等 基础技术服务承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平 台整合或管理整合等i t 外包 企业内部管理服为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、 务人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、 数据中心及其他内部管理服务等 业务流程外包服务 企业业务运作服为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品 务售后服务( 售后电话指导、维修服务) 及其他业务流程 环节的服务等 供应链管理服务为客户企业提供采购、运输、仓库库存整体方案服务等 资料来源：商务部服务贸易司 3 1 2 服务外包的生命周期 一般来说，服务外包包括五个阶段，如图3 一l 所示。 l 外包决策阶段l l ；服务商选择阶段卜i 签订合同阶段 ； ：i： ：l：-： i ：外包关系管理阶段k 一外包过渡阶段i 一- _ _ j f 一一。_ 。一。一- - 。，_ _ - - - - 。_ 一一一一- - - 1i ：- - - - - - - - - - - - j ：- - - - - - - - - - j 图3 1 服务外包生命周期 ( 1 ) 外包决策阶段 在外包决策阶段，企业要明确外包的目的、项目、形式等，需要解决三个问题： 第一，企业是否应该进行外包；第二，企业为什么要外包；第三，企业外包要采取 哪种方式。 ( 2 ) 服务商选择阶段 在这个阶段，发包企业应该确定选择服务商的标准和方法，搜集和分析服务商 的资料，对外包进行详细的分析并确定需求建议书，通过投招标、考核等方式确定 合适的服务商。 ( 3 ) 签订合同阶段 北京邮电大学工商管理硕士学位论文第1 3 页共镐页 在合同谈判时，对采用的外包关系要有一个清晰的认识，使合同尽可能的完备 清晰，明确双方的义务和责任，附带完整流程和质量考评标准的文件说明，并保持 适当的弹性。 ( 4 ) 外包过渡阶段 在外包合同的开始阶段应该完成某种程度的整合，根据进度和计划表进行相关 人员和工作的交接。 ( 5 ) 外包关系管理阶段 外包正式实施后，监管外包的执行情况，发展和管理与服务商的关系，并适时 应对变化、调整和终止。 任何一个环节规定不清楚，或责任不明确，都会给服务外包项目带来风险和隐 患。因此，服务外包的风险管理应该贯穿服务外包的整个过程。 3 1 3 通讯网络交付服务外包概述 ( 1 ) 通讯设备制造企业网络交付项目内容 通讯设备制造企业网络交付项目主要指在运营商现场工程实施“交付电信网络 开通运行 等工程技术服务，一般从系统设备厂商与运营商签订设备供货和服务合 同起，主要包括安装站址勘察、设备发货、到货，硬件安装、硬件测试、硬件安装 验收、软件调试、初步验收测试，割接入网