（管理科学与工程专业论文）我国企业危机动态管理模式研究.pdf

硕士学位论文 摘要 摘要 近年来，在全球经济一体化的大趋势下，国内企业所处的经营 环境正在发生着前所未有的深刻变化，企业所面临的不确定因素越 来越多，危机事件层出不穷，这使危机管理成为企业界普遍关注的 问题。企业建立科学规范的危机管理体系已成为企业管理工作中不 可缺少的组成部分。 本文主要采用规范性方法进行研究，运用管理学、市场学及营 销学等相关学科理论，在借鉴国内外研究成果的基础上，从企业危 机机理分析为研究思路的出发点，深入阐述在企业内部构建灵活机 动的动态管理模式；系统地提出了构建危机动态管理模式的基本方 法，为企业建立有效的危机管理模式提供一个基本框架；探讨企业 在动态的危机管理中，进行隐性危机管理和显性危机管理的实现方 法和制度保障。 现今企业危机管理的研究被分割为两个领域，即危机前关于危 机预警及回避的研究和危机爆发后应对危机过程的策略及技巧，事 实上仍然不能解决频繁出现的危机。因此，本文提出了企业可以运 用的一套系统、完善的动态管理模式，全面地探讨了企业进行危机 动态管理的实现方法、策略和制度设计，能为企业决策者提供一个 解决危机的新思路和方法，以期对我国企业危机管理实践提供理论 指导。 关键词企业危机，危机管理，动态管理 堡主堂篁丝苎 塑墨 a b s t r c t i nr e c e n ty e a r s ，u n d e rt h et e n d e n c eo fe c o n o m i cg l o b a l i z a t i o n ， b u s i n e s se n v i r o n m e n tf o rs t a t e e n t e r p r i s e s h a sb e e n u n d e r g o i n g u n p r e c e d e n t e dp r o f o u n dc h a n g e s u n c e r t a i n i t i e sf a c e db ye n t e r p r i s e s h a v eb e e nc o n s o d e r a b l yr i s i n gu pa n ds o m ec r i s i se v e n t sh a v eb e e n p o u r i n go u t ，w h i c hm a k e sc r i s i sm a n a g e m e n tac o m m o n l y - c o n c e m e d i s s u ei nb u s i n e s sc i r c l e t ob u i l du pas c i e n t i f i ca n dr e g u l a r i z e dc r i s i s m a n a n e g m e n ts y s t e mb e c o m e sa l li n d i s p e n s a b l ep a r tf o re n t e r p r i s e m a n a g e r r m e t t h i se s s a y , b a s e do nt h er e s e a r c ha c h i e v e m e n t sf r o mb o t hd o m e s t i c a n da b r o a d ，s t a r t sf o r mt h e a n a l y s i s o n e n t e r p r i s em a n a g e m e n t m e c h a n i s ma n da d o p t ss o m er e l a t e dt h e o r i e sf r o mm a n a g e m e n t ，m a r k e t a n dm a r k e t i n gt oe x h a u s t i v e l yi l l u s t r a t et h ec o n s t r u c t i o no fad y n a m i c m a n a g i n gm o d eo fg r e a tf l e x b i l i t yf r o mar e g u l a t i o nm e t h o d o l o g y i t a l s o s y s t e m a t i c a l l y a d v a n c e sab a s i cm e t h o da n df r a m e w o r kf o r e s t a b l i s h i n gc r i s i sm a n a g e m e n tm o d ew h e r et h ea c t u a l i z a t i o nm e a n sa n d r e g u l a t i o nd e s i g n sf o rb o t hv i s i b l ea n di n v i s i b l ec r i s i sm a n a g e m e n tw i l l b ee x p l o r e d t h er e s e a r c h e so nm o d e m e n t e r p r i s ec r i s i sm a n a g e m e n ta r ed i v i d e d i n t ot w of i e l d s ：r e s e a r c ho np r e c r i s i sp r e c a u t i o na n da v o i d a n c ea n do n p o s t - c r i s i st a c k l i n gt e c h n i q u e sa n ds t r a t e g i e s ，b u tt h e ys t i l lc a n n o ts o l v e t h ef r e q u e n t l yo c c u r i n gc r i s i s e s t h i se s s a yp u t sf o r w a r da s y s t e m a t i c a n d p e r f e c td y n a m i cm a n a g e m e n t m o d ef o r e n t e r p r i s e s t o c o m p r e h e n s i v e l ye x p l o r e t h ew a y sa n dt h ei n s t i t u t i o n a ld e s i g n sf o r e n t e r p r i s ec r i s i sm a n a g e m e n t ，w h i c hs u r e l yp r o v i d e san e wt h o u g h ta n d m e t h o do fs o l v i n gt h ec r i s i s e sf o rd e c i s i o n - m a k e r s t h ee s s a yh a sa n e x p e c t a t i o nt op r o v i d et h e o r e t i c a ld i r e c t i o n sa n dp r a c t i c a la s s i s t a n c e so n h o wt oo p e r a t ec r i s i sm a n a g e m e n t k e yw o r d s e n t e r p r i s i sc r i s i s ；c r i s i sm a n a g e m e n t ；d y n a m i c m a n a g e m e n t 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的 地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包 含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共 同工作的同志对本研究所作的贡献均已在在论文中作了明确的说明。 作者签名：叠丝日期：型年月日 关于学位论文使用授权说明 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论 文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文； 学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。 作者签名：红师签名日期：础细上日 硕士学位论文 第1 章导论 第1 章导论 现代社会是个竞争日益激烈的多元化社会，任何企业都处于风云莫测的环 境中，企业无法避免随时可能发生的危机。于是，越来越多的学者和企业管理者 把目光投向了危机管理这一新概念，危机管理日益成为管理科学与工程领域中的 一个前沿和热点问题。为更好地研究危机管理模式，有必要对国内外危机管理的 主要理论研究及我国危机管理现状进行基本的了解。 1 1 选题背景与意图 1 1 1 我国企业危机管理的现状分析 近年来，在全球经济一体化的大趋势下，市场环境瞬息万变，企业间的竞争 日趋激烈，经济和社会发展中的不确定因素显著增加，企业所受各种内外因素所 致严重危机冲击的可能性明显加大。美国著名的管理咨询顾问s t e v e nf i n k 曾对 财富5 0 0 强企业的首席执行官进行过一次调查，高达8 9 的被访问者认为，现代企 业不可避免地要面临危机，就如人不可避免地要面对死亡和纳税。“2 1 零点调查、 清华大学公共管理学院危机管理课题组和中国惠普有限公司2 0 0 3 年8 月共同合作 完成一项关于“企业危机管理现状的调查报告也同样显示有超过半数的被访问企 业处于中高度危机状态之中，其中4 0 4 的被访问企业处于中度危机状态，1 4 4 的被访问企业处于高度危机状态。企业因危机冲击而产生的衰退、破产、倒闭的 事例也屡见不鲜。因此，国外众多学者和企业都已将目光投向了危机管理，并已 取得了许多实践中的危机管理之道，但反观中国企业，其危机管理现状令人堪忧。 近几年来我国企业危机事件越来越频繁发生，如三鹿奶粉事件、巨能钙双氡 水事件、龙口毒粉丝事件、德隆危机事件等。这些危机事件给人“明显是问题， 早晚必爆发”的感觉，也就是说，如果企业危机意识强，很多危机都可以及早消 除，也就没有危机事件的爆发。目前，我国企业在危机管理上往往采取临时应急 的处理办法，只是到了事件发生后感到事态不妙时，才开始进行一系列的危机处 理。同时企业缺乏有效的危机管理体系，在危机处理中危机管理机制、危机预警 和危机处理的能力等方面的薄弱环节尤为突出。纵观国内企业危机管理，主要存 在以下几个问题： ( 1 ) 危机管理意识淡薄 硕士学位论文第1 章导论 主要体现在：在危机管理概念的界定上。有许多企业认为：“危机管理问 题就是危机发生之后如何管理的问题”1 3 1 。在危机管理责任的意识上。虽然企 业领导人在企业危机管理中拥有领导角色，但企业危机管理并非只是企业领导人 或某一公关部门的特定问题，企业任何一条供应链上出了问题，都会导致企业危 机的发生。在危机管理重要性的认识上。目前我国处于发展期阶段的企业比重 较大，建品牌、树声誉，求生存是它们的首要重任，因此他们往往认为：我们的 企业尚处于发展过程中，知道我们的人很少，根本用不上在公众面前摆形象的问 题，谈危机管理为时过早。在危机管理的态度上。许多企业在面对危机时，不 是及时做出反应，积极应对，而是采取听之任之，对企业员工、对社会、对媒体 都采取回避甚至掩盖的态度，使企业的声誉在这种危机淡薄的意识中受到严重的 打击。 ( 2 ) 危机管理缺乏系统培训，危机管理者胜任能力欠缺 我国目前大多数企业由于缺乏危机管理系统知识，对危机管理的理解与应用 尚处于“婴儿期”阶段，缺乏对危机事件处理的快速、专业的应对能力和老道深 厚的经验。主要表现在：在企业领导人危机识别的能力上。我国国内企业很多 领导人都已经具有了较高的危机管理理念，并在企业日常经营管理工作中对危机 管理也采取了一定的措施，据零点调查公布的京沪两地企业危机管理现状研究 报告显示，我国企业中高层管理人员普遍具有危机识别能力和危机处理能力薄 弱的“通病”。在被调查的企业老总中，有9 5 d a 上的总裁都认为危机不可避免。 但他们危机识别能力普遍较低，据调查公告显示：国内企业高层管理人员中，有 7 2 7 的被访者属于低危机识别能力者，9 4 属于中等危机识别能力者，仅有1 8 属于较高危机识别能力者( 资料来源：基于零点调查2 0 0 3 年8 月针对京沪两市4 7 8 家资产规模在5 0 0 万元以上的企业的中高层管理人员进行的随机抽样电话访问) 。 在危机管理者的综合素质上。企业危机管理的成功与否在很大程度上要依靠具 有胜任能力的危机管理者和管理团队。它要求管理者要有遇事不乱、严谨细致、 沉着冷静、善于沟通、精于创新、自信亲和等很高的综合业务素质，但从我国目 前很多企业危机处理失败的事例看，达到这样要求的危机管理者很少，整体危机 管理处理危机的综合能力普遍较低，内部各部门又缺乏协同。有的企业不善于利 用内外人力、物力等资源，影响了危机管理效果。有的甚至不顾企业自身特点， 简单复制、模仿、生搬硬套别人处理危机的经验，结果导致情况越来越糟。 ( 3 ) 危机防范措施不到位，危机管理体制与机制不健全 主要体现在：没有慎密的危机处理计划。虽然大多数国内企业老总口头上 相信危机不可避免，但在实际行动上，很多企业都没有危机处理的事先计划，常 把危机管理工作看作是一种l 临时性措旌和权宜之计的做法，且通常的做法是在感 硕士学位论文第】章导论 到企业事态不妙的危机关头，往往采取临时的应急的处理办法，而这种缺乏周密 考虑的粗线条方案是要企业以付出高昂成本为代价的。没有科学的危机信息监 测系统。我国大多数企业目前尚未成立危机信息监测部门，更谈不上对危机信息 的检测与预警，导致企业危机预警能力严重缺失，危机预测信息反馈严重滞后， 不能把企业危机隐患消灭在萌芽状态。没有将危机管理制度化，缺乏符合危机 管理要求的组织长效保障机制。许多企业尚未将企业危机管理提到日常议事日程 上，从而形成制度缺失，不利于企业危机管理工作的顺利开展，不利于企业及时 发现危机隐患，从而找出经营管理工作中的薄弱环节。没有建立危机管理的专 门性机构或危机工作领导小组。由于这些机构的缺失，导致企业从危机潜伏到危 机爆发缺乏有效的预警和控制，从而形成控制者缺位的严重现象。没有建立各 级危机管理责任制。企业危机的发生可能产生于企业供应链的任何一个环节，涉 及到企业方方面面的人和物，故其责任的划分非常必要，而我国目前许多企业尚 未建立企业危机管理责任制，导致责任人在企业危机管理中的积极性不高，责任 感不强，出现危机后相互推诿扯皮或逃避责任的现象时有发生。 1 1 2 论文研究的目的与意义 企业管理是透过人力资源管理、生产管理、财务管理、物料管理( 后勤管理) 、 行政管理，以动员企业可用之人力、物力和财力，在变迁的环境中，将竞争资源 做最适当的分配，使投资收益极大化，以确保竞争优越性，最后达到提高市场占 有率及获利率。 4 1 而目前企业危机管理相对于以往的企业管理理论提出了新的内 涵，已开始成为现代企业管理研究中一个十分引人注目的领域。在2 l 世纪的数字 时代，随着我国市场经济的深入发展和买方市场的形成，企业将面临越来越多外 部不可控制的危机，任何处理不当都可能导致更严重的危机，在这种背景下，加 强企业危机管理的必要性和重要性日益突出。特别是针对我国企业危机管理现状 来研究企业的危机管理模式，对个体企业和社会都有极为重要的意义。鉴于此， 归纳本文研究的现实意义，有以下三方面： ( 1 ) 就微观方面来说，旨在从企业的危机角度来解释企业的行为，充分考虑企 业可能失败的原因，为企业的成长和发展提供了支持和参考 科技日新月异、内外环境变迁极为迅速，目前工作重点就是要解决企业亏损、 经营失败等危机问题。事前若是没有正确的企业危机管理模式，当危机发生时， 通常是一片混乱、信息缺乏与模糊、谣言四处传播。企业管理者在此情境中，一 般第一个出现的反应是惊恐或不知如何处理。传统的危机管理模式是对危机情境 进行常态管理非常态管理，即“刺激反应”，而本文提出的企业危机动态 管理模式则强调危机管理应由非常态常态管理，这意味着从使用相对静态的 硕士学位论文第1 章导论 危机确认方法到使用有助于防范危机( 危机潜伏期) 、处理危机( 危机爆发期) 和 从危机中得以恢复的方法转变。因此，本文提出的企业危机动态管理模式将给企 业管理者解决经营领域的危机，提供了一个新的思路和方法。 ( 2 ) 就宏观方面来说，通过对该课题的研究，旨在增强企业经营管理水平，提 高整个国家经济运行的效率 对社会总体而言，企业是社会经济安全、家庭安全及个人安全的总纽带，一 旦此纽带瓦解，必然威胁社会安定。过多的企业关厂歇业，对社会政治经济等上 层建筑的稳定性将产生直接的冲击，如税收的减少会连带影响到国防建设的投资 ( 军事安全受到影响) 及整体社会福利的支出( 社会弱势团体的福利受到削弱) 。 因此，在总体大环境不安的情形下，有效的、切实可行的企业危机管理模式的研 究，则有助于扭转企业不利的趋势，化解内外威胁，抓住外在有力机会，使企业 得以长治久安、永续发展。而企业的坚实壮大，则有助于经济的安全、社会的安 全及家庭的幸福。否则，待企业发生危机或即将关厂之际再行处理，对个人、对 企业、对社会的代价都太高。 ( 3 ) 进一步完善了企业危机管理理论 目前，我国企业危机管理尚处于起步阶段，危机管理理论尚不完善，对其进 行系统的研究理论著作少之又少，因而对这一理论的研究无疑具有重要的意义。 本文在借鉴国内外研究成果的基础上，从企业危机机理分析为研究思路的出发点， 深入论述危机前后的动态管理，比较全面地提出了企业可以运用的一套系统、完 善的动态管理模式，较为全面地探讨了企业进行危机动态管理的实现方法和制度 保障。这属于较新颖的研究范围，具有一定的指导实践价值，有助于完善我国企 业危机管理的研究理论。 1 2 企业危机管理理论的研究现状与评价 1 2 1 企业危机管理的兴起与发展 企业危机管理于2 0 世纪8 0 年代由西方一些跨国公司最先提出，受到企业界 普遍关注。据美国经济杂志报道，1 9 9 2 年全球有5 0 0 家最大的企业，其中1 2 5 家 出现严重赤字。原因是人们依靠传统管理模式，无法对快速变化的市场活动和动 向进行周密计划，无法及时处理企业遭遇到的种种问题，在变化周期越来越短， 风险和危机越来越大的发展阶段，人们开始重视危机管理。【5 j 近年来，美国及欧 洲等知名大学的商学院，已将这门可以挽救企业于危亡的学问企业危机管理， 列为- - 1 7 重要的课程，并且相关书籍与研究著作都纷纷出笼，由此可看出这门学 硕士学位论文 第1 章导论 问的重要性和实用性。基本上，企业危机管理是- - i 3 以科学为体、艺术为用的跨 学科领域的学问，它整合了企业管理、公共关系、行销学、心理学、社会心理学、 法律、政治学、传播学和财务及金融等学科，其主题是研究企业在遭受外部危机 时应该采取哪些对策，并探讨危机形势下的管理变革。日本是在2 0 世纪9 0 年代 初开始研究企业危机管理的，但仅局限于针对地震灾害，气象灾害及环境污染所 导致的企业危机。 我国有关危机管理的研究开始于九十年代初期。首先是对决策失误的经验研 究：自1 9 9 0 年起，作为危机管理的主要内容企业管理失误研究，在我国开始 了系统的实证研究。企业逆境管理课题组对全国大中型企业进行系列调查，逐步 探讨了企业管理失误的现实成因结构、主要发生领域、显性和隐性的破坏方式、 内部致错因素的演化以及它同企业的亏损或组织混乱的相互作用方式等问题。目 前西方危机管理理论的研究，总体上比我国成熟，对有关企业危机的现象的研究 比我们早，但它同样侧重于企业危机管理技巧方面的总结和归纳，而对企业危机 的内在机理，如危机本质、成因、预防危机的规律等等方面研究，基本属于经验 总结性的探讨。 二十多年来，全球经济环境发生了巨大的变化，特别是经济全球化、信息化 对企业经营管理产生了深刻的影响，企业所处的外部环境越来越复杂化，面l 临的 危机也呈多样化趋势，企业危机造成企业经营困难、信誉下降甚至破产的案例不 断增加。但时至今日，危机管理研究领域在概念上朦胧，在内容上的苍白没有得 到根本改变。因此，加强企业危机管理研究的必要性和重要性日益突出，并使之 成为管理科学与工程领域中的一个前沿和热点问题。 1 2 2 国内外企业危机管理理论研究综述与评价 ( 1 ) 企业危机的界定 迄今，在研究企业危机方面，理论界定对危机的定义有很多争议，主要有以 下代表观点： o t t ol e r b i n g e r ( 1 9 9 7 ) 将危机界定为“对于公司未来的获利率、成长、甚 至生存，发生潜在威胁的事件。” 6 1 他认为危机具有三种特质：管理者必须认知 到威胁，而且相信这种威胁会阻碍公司发展的优先目标。必须认知到如果没有 采取行动，情况会恶化且无法挽回。突然间所遭遇。 b a r t o n ( 1 9 9 8 ) 对危机的界定是：一个会引起潜在负面影响的具有不确定性 的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造 成巨大的损害。 7 1 并将危机刻画为一种具有三项特性的情景：突然性。必须 在时间压力之下做决定。高度威胁到主要价值。他将危机影响的范围扩大到了 人和组织的名声，并认为沟通形象的管理是必要的。 硕士学位论文第1 章导论 k a r lw d e u t s c h ( 1 9 8 2 ) 认为危机应有四种特性：危机包括一个重要的转 折点在内，以致事件发展可能有不同的结果。峭j 必须做某种决定。至少有一 方面的主要价值受到威胁。必须在时间压力之下做决定者为限。 i a ni m j t r o f f ( 2 0 0 1 ) 对于危机的界定是“危机是一个事件实际威胁或潜在 威胁到组织的整体。”【9 】日本学者龙泽正雄认为危机有五种内涵：危机即事故。 危机即事故发生的不确定性。危机即事故发生的可能性。危机即危险性的 结合。f j o 危机即预料和结果的变动。其中以“危机即事故发生的可能性”来描 述危机最为恰当。 我国学者居延安对危机的界定是“危及组织利益、形象、生存的突发性或灾 难性的事故与事件”。】并认为危机有四个阶段：前兆期加剧期处理期 消除期。 ( 2 ) 对企业危机管理的认识 对于危机管理领域做出较为明确定义的中外学者例举几位：美国学者 s t e v e nf i n k 认为危机管理是：“对于企业前途转折点上的危机，有计划地消除风 险与不确定性，使企业更能掌握自己前途的艺术。”【l 引美国学者p h i l i ph e n s l o w e 认为危机管理是：“任何可能发生危害组织的紧急情境的处理能力。”【l 列美国学 者i a ni m i t r o f f c h r i s t i n em p e a r s o n 针对1 0 0 0 家以上的企业及5 0 0 位经 营管理者进行访问后，对于“危机管理”有其特殊的界定：“协助企业克服难以预 料事件的心理障碍，好让经营管理者在面对最坏状况时，能做最好的准备。4 1 日本学者龙泽正雄将危机发现与危机确认作为危机管理的出发点，他认为危机管 理是发现、确认、分析、评估、处理危机，视为危机管理的流程，同时在这一过 程中，始终必须保持“如何以最少费用取得最大效果”为目标。【”l 我国台湾学 者邱毅给危机的定义是：“组织体为降低危机情境所带来的威胁，所进行的长期规 范与不断学习、反馈之动态调整过程。为使此一过程能高效率地进行，危机管理 的小组编制是绝对必要的。”【1 6 】我国学者居延安认为危机管理是针对组织自身 情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，i ”燃后制定出针对性措旅，一旦发 生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。 ( 3 ) 国内外危机管理主要理论研究概况 企业危机管理既是- - 1 7 科学、也是一门技术。尽管学者门对企业危机、危机 管理在概念上有不同的认识，但是他们还试图从不同的角度探讨企业危机管理的 基本理论，以便指导企业的具体实践。根据现有文献的整理，有关企业危机管理 的理论可归为以下几方面： 企业危机管理的系统理论。从系统论角度来看，企业的内部环境和企业所 面临的外部环境构成了企业的整个经营系统，企业经营系统是多层次、多面向的， 6 硕士学位论文 第1 章导论 不断地进行复杂互动的，并且能够通过输入、输出和运作过程及反馈不断循环而 达到相对稳定的状态，当系统循环受至t j ) b 部环境或内部因素变化的影响无法保持 稳定时，系统就可能出现失控和变态现象，而危机就是整个系统的失控与变态。i j 驯 p e t e rm s e n g e 在其所著的第五修炼中所引述的“啤酒游戏”就是很好的例证。 并且认为企业外部环境危机的来源是企业重要的威胁，企业究竟有没有能力处理， 完全依赖于内部组织结构的健全，以及结合内部情报与资源的决策体系是否能做 出正确决定以解决企业的危机( 朱延智，2 0 0 2 ) 。就企业组织结构而言，不同企业 类型会有不同的结构性危机，这种内部结构的危机会妨碍企业有效处理的速度和 效率。当外在或内在的环境出现危机因素时，企业本身就必须进行某种程度的处 理以解决各种可能发生的情况。内部组织结构越健全越有助于提升企业危机处理 的能力( m i c h a e lb l a n d ，1 9 9 8 ) 。就企业决策结构而言，当外在环境对企业要求 的量与项目，超过决策体系所能处理的能力时，这种超载的情况越严重，可能越 会使决策品质下降，危机解决的可能性就越低。除了考虑外部环境输入到企业决 策体系的量与项目外，输入的渠道是否迅速通畅也是该理论研究的重点，因为输 入渠道不通畅会使有关资讯无法及时迅速地到达决策中枢，从而会降低决策的品 质，进而降低危机解决的可能性( s t e p h e np b a n k s ，1 9 9 5 ) 。危机系统理论还认为 有些外部环境变化是可以发现的，企业不应等到最后危机爆发阶段才被迫进行危 机处理，应转守为攻。 企业危机管理的结构理论。朱延智( 2 0 0 2 ) 在迈克尔波特的“五力模式” 的基础上，构建了企业危机的结构理论。他认为快速变迁的经营环境，使企业营运 不能再只是注重内部效率性的管理，必须更进一步应对外在竞争环境的变迁，外在 环境变化最多，是企业危机最主要的来源，而外在环境中同业竞争者的挑战、替代 品的压力、供应商的背离、同业竞争的威胁是分析企业外部环境危机的主要四大因 素。从供应链的角度而言，供应厂商的品质，供应的背离等常常是企业危机发生的 来源。从同业竞争威胁这个因素而言，该理论认为有九项影响企业之间相互竞争的 因素最为显著，他们分别是产业成长率、竞争者数量与市场势力的均衡状况、竞争 者进入市场的速度、战略性市场、高时间压力或存储成本、产品差异程度低、转换 成本、退出障碍、高固定成本。从替代品威胁这个因素来说，f o s t e r 的s 曲线模型 是说明替代效果的重要理论工具。从潜在竞争者的挑战这个因素来说，潜在竞争者 的威胁程度视企业所能建构的危机管理机制而定。危机管理机制强调的关键是：强 化提升学习曲线的效应；提高资本密集的程度；扩大差异化程度；升高转换成本； 加强销售渠道忠诚度等。由这些危机因素所构建的企业危机结构论从总体的角度观 察及分析了企业外部环境的变化，使企业能清楚地掌握面对任何外部环境的威胁以 及未来较有利的战略方向。 硕士学位论文第1 章导论 企业危机管理的扩散理论。企业危机扩散理论的构架，起始点是在危机爆发 后，通过媒体效益而产生形象危机、财务危机和生存危机等。该理论是综合危机理 论、经济学、大众传播理论、公共关系、社会心理学以及企业避险等行为与理论所 凝聚而成的，它以企业未能事前化解危机，也未能迅速在企业危机爆发后有效地处 理危机为前提假设，认为危机杀伤力的强度、传播效果、认知结构、恐慌与从众行 为、过去企业解决危机的能力表现、危机扩散与危机处理两者之间的时间落差等是 危机扩散的动力与源泉( j e f f r e yr c a p o n i g r o ，2 0 0 1 ) 。当危机爆发时，媒体会关 注危机并进行广泛持续的报道，从而产生媒体效应( w l a n c eb e n n e t t ，1 9 9 8 ) ，引 起整个社会的普遍关心与重视，当危机通过媒体揭露出来时必然会损害到企业的形 象，形成形象危机，此时相关的群体会采取一些措施保护自己的利益，如一些客户 会对危机企业丧失信心而改与别家鉴定定单，理智的投资者会卖掉手中的股票等 等，这些会影响到企业形成财务危机，此时若仍未及时处理，那么媒体的不断报道， 政府的介入，竞争者的落井下石等会进一步扩大危机的严重性，形成生存危机。 针对危机的扩散问题，j e f f r e yr c a p o n i g r o 提出了危机沟通管理。他在其危 机顾问一书中，明确强调企业怎样判断危机，并提出了企业危机发生过程中的沟 通策略，即企业危机管理者怎样与员工、顾客、新闻媒体和其他公众进行沟通。与 j e f f r e yr c a p o n i g r o 不同的是，尔赫尔姆斯、戴维斯杨等人积极倡导“声誉 管理”，认为声誉是企业获得社会公众信任程度和美誉度，以及企业在社会公众中 影响好坏的程度。建立和维持与社会公众的信任关系是企业危机管理的有效方法。 企业危机生命周期理论。s i m o na b o o t h 在分析危机的特性时首先提出了 企业危机管理的周期理论。危机生命周期理论主要的内涵是指危机在不同阶段， 有不同的生命特征。企业危机从潜伏、成长、成熟到死亡，有其不同的生命特征。 此架构可分为五大部分：企业危机酝酿期、企业危机爆发期、企业危机扩散期、 企业危机处理期、企业危机处理结果与后遗症期。在危机处理的领域各有其重要 意义。在危机酝酿期，着重危机的因素是如何形成、如何发展的。该理论认为许 多危机都是渐变、量变，最后才形成质变，而质变就是危机的成形与爆发，因此 潜藏危机因素的发展与扩散，才是企业危机处理的重要阶段。在危机爆发期，由 于危机潜伏期的疏忽，危机爆发时，常会出现企业对危机风暴的信息不足；由于 危机爆发期，会威胁到企业重大利益，因此可能造成企业营收顿减、企业形象严 重受损，甚至有可能倒闭。若不立刻处理危机的的破坏强度和范围，损失将会更 大，从而进入危机的扩散期。危机处理期是生命周期的关键阶段，此时企业若能 找出并利用企业自身的优势及外部的机会，就能决定其生死存亡的命运。最大化 地发挥本企业的优势及利用外部的机会不但能使威胁极小化，而且隐藏着变革的 机遇( n o r m a nr a u g u s t i n e ，1 9 9 5 ) 。在危机处理结果与后遗症期，不能掉以轻心， 硕士学位论文第1 章导论 必须彻底解决解决危机，否则所忽视的危机可能在后遗症期卷土重来，使危机不 经酝酿期再度爆发或使部分危机残余因素再度进入危机酝酿期。 基于企业危机的生命周期理论，管理学家彼得杜拉克( p e t e rd r u c k e r ) 认为 企业应追求持续不断地创新。他在对企业危机的研究中提出“成功的失败”( t h e f a i l u r eo fs u c c e s s ) 论点，认为许多企业产生危机，不是以往的失败，而是因 为以往的成功所导致。其主要的原因就在于企业墨守成规、不求创新。 企业危机变化的结构理论。研究企业危机管理的国际学者l a ni m i t r o f f 提出了企业危机管理的最佳模式，该模式包括四大关键因素：危机形态与风险、危 机管理机制、危机管理系统以及利益关系人。他将可能影响企业危机管理或受到企 业危机影响的那些团体( 个人、组织结构) 均视为企业的利益关系人，将企业系统 分为五个层面：最表面的科技层面：第二层的组织结构：第三层的人为因素；第四 层的组织文化；第五层高级主管心理。并且认为各层面都有影响危机的因素，而最 内层的高级主管心理则是企业危机处理表现的决定变数。他从危机处理的研究中发 现，在拟定危机计划时，必须考察每一项危机冲击的范围与强度，注意分析危机形 态与危险程度才能提高准备的成效，才能使危机处理更有胜算。他还认为有效的危 机管理机制不仅在危机发生后爿对危机回应，而是在危机发生前就作好准备，危机 管理惟有以系统方式处理才能取得最佳的结果。最后他认为这四大关键因素本身不 但是动态发展的而且变数与变数始终处在互动状态，如果企业将这些变数也纳入危 机管理计划并加以掌握，危机处理的结果自然能达到多算胜少算不胜的结果。 ( 4 ) 评价 上述理论均主要是针对企业危机特征和危机爆发后危机处理的方法、策略及 技巧的研究，它们在一定程度上对企业危机的解决起到积极的指导作用。但事实 上，在当今的社会经济条件下，突发事件发生的频率升高，给企业造成经营困难、 甚至危机或破产的案例增加。在这样的背景下，原有的危机管理理论已不能有效 地解决企业危机问题，因此开辟新的危机管理理论就显得迫在眉睫。 一直以来企业危机管理理论的研究被分割为：危机前关于危机预警及回避的 研究和危机爆发后应对危机过程的策略及技巧研究。这种分割有可能对企业产生 了无意的误导，使企业未能很好的将危机的预防与控制统一于企业的整个管理过 程中，企业往往只是在危机爆发时才把危机管理“检”起来，即使现在一些企业 制定了危机应急计划，但这些应急计划往往在危机爆发时很难起到预期的效果。 因为危机往往超出了计划的预想。 目前，许多企业将危机作为一个例外“因素”来对待，这将直接导致企业在 制度设置上，没能将危机作为一个必要因素给予适当考虑，使得企业从高层战略 决策、中层管理控制、基层的生产运营以及企业文化层面上无法给企业的危机管 硕士学位论文 第】章导论 理提供必要的制度支持。因此，企业往往只有在危机爆发时才想到危机管理，更 多的情况是企业在危机爆发时无法及时的做出反应并进行有效地控制，显示出制 度的“无效”。这种将危机当成“例外”事件的要害在于以一种静态的思维来看待 企业危机，没有把握企业危机的本质和危机管理的特征，我们把建立在此基础上 的危机管理称为静态的危机管理模式。为此，本文提出的企业危机动态管理模式 就是在克服静态的危机管理弊端基础上提出来的。 本文认为当将包含企业危机的不确定性作为一个连续过程来考虑时，企业的 危机管理就是有区别的针对这一连续的不确定性过程进行的，企业的危机管理也 就必然的要融入到企业的日常管理中，并体现到企业的文化、组织结构和各个制 度层面上。企业这种不确定性连续过程是建立企业危机动态管理模式的基础。危 机动态管理模式概况起来就是在不同的时间阶段，企业进入不同的危机管理状态： 隐性或显性危机管理状态，在组织结构、方法和制度上给予相应的机制支持，策 略上企业管理者做出相应选择的动态过程。也就是说，企业危机管理需要一种实 时控制，需要在静态分析的基础上进行动态调整，企业应该针对不同阶段的不同 特征对企业组织结构和管理机制进行动态调整，从而有效地避免“管理惯性”。它 是对企业危机特征作更进一步思考的基础上，将企业危机管理与正常状态的管理 适当区分的同时，寻求在结构和制度上更好的将企业危机管理同企业正常状态下 的管理相结合、统一的动态管理模式，以便更好的支持企业的发展战略。 1 3 研究视角与论文框架 1 3 1 研究视角 本文主要采用规范性方法进行研究，即运用管理学、市场学及营销学等相关 学科理论，在借鉴国内外研究成果的基础上，针对我国新时期企业危机呈现动态、 互动的特点，从企业危机机理分析为研究思路的出发点，研究企业危机管理最合 理、最有效地处理方式就是在企业内部建立动态管理模式，也就是企业危机管理 应根据危机本质和特征在企业内部构建动态管理模式，以便在机制层面防范和控 制危机，更好的支持企业的经营战略。本文以企业危机本质和企业危机运动理论 为基础论述危机管理模式构建的基本问题，为现代企业建立有效的危机管理模式 提供一个基本框架，即在危机爆发前、后分别建立隐性和显性危机管理模式，以 实现企业的目标而与内、外环境互动，并能动地适应环境，进而持续地塑造环境 或者进行调整，在危机情境中增强企业快速反应能力。 1 0 硕士学位论文 第1 章 导论 1 3 2 论文框架 本论文内容体系主要分为6 章( 如图1 - 1 所示) 。第1 章主要阐述论文的选题 背景与本论文的研究目的及意义；介绍并评价国内外企业危机管理理论的研究现 状，强调危机管理模式研究的必要性；介绍论文基本框架与研究视角、创新点和 贡献。第2 章通过对企业危机本质、危机管理的特征和范畴、企业危机诱发动态 管理模式的分析，进一步来研究企业危机动态管理模式的内涵和逻辑模型。第3 章主要介绍了企业危机动态管理组织结构的调整：详细论述企业如何构建危机动 态管理模式：隐性危机管理模式和显性危机管理模式：并对危机动态管理模式进 行小结。第4 章主要阐述企业危机动态管理模式的实现方法：论述根据企业危机 动态理论制定相应的危机动态管理策略；论述企业危机动态管理模式实施的制度 保障。第5 章主要论述我国某企业运用危机动态管理模式。第6 章总结全文内容， 并对企业危机动态管理模式的研究提出展望。 哑墅耍虱匦墅囹 图卜1 本文内容体系 1 4 论文的创新点和贡献 本论文力图以新思想为主导，即突破企业管理原有的思想、理论和方法，全 面、系统地介绍危机动态管理模式的构建、实现方法、策略及其制度方面的设计。 硕士学位论文第1 章导论 具体地说，本论文的特点是： ( 1 ) 反映了现今国内危机管理理论研究的最新前沿。在撰写本论文过程中， 作者在大量收集、分析、研究国内外的成果基础上，结合国内企业实践，力图在 理论上反映出企业危机管理理论的最新前沿。比如对企业危机、危机管理概念重 新定义：在分析企业危机运动图的基础上，提出“企业危机动态管理模式”的观 点等。 ( 2 ) 整合了定性和定量分析相结合的方法。即在自然语言描述理论的同时， 还尽可能地运用数学方法、逻辑表达式、示意图、表格以及必要的模型加以规范 化，力图做到理论、方法分析的科学性和可理解性。比如在企业危机动态管理模 式的逻辑模型基础上提出危机动态管理模式，在理论进行论述时，运用了表格、 数学公式和图形等：在论述企业危机本质、检测经营环境危机信号等时，运用数 学方法、逻辑表达式力图使论文更具说服力。 ( 3 ) 力求做到理论论述与实践分析的结合。本文论述观点时，力求理论与实 践相结合。比如，在论证企业危机动态管理模式有效时，对某企业运用危机动态 管理模式的设计进行了详细的介绍。 ( 4 ) 努力做到理论和方法的统一。本论文的研究不仅停留在理论层次上，还 较为系统地介绍了与之相匹配的管理方法和制度设计，从而使理论与方法做到统 一，为企业提出一套系统的危机管理思维方式和操作方法。比如强调危机的隐性 和显性管理是企业危机管理的一个整体过程；提高危机隐性管理的地位，以转移 或缩减危机的来源、范围和影响；显性危机管理中的恢复管理和形象管理，能迅 速有效地减轻危机造成的损害等。这些方法都是根据现今企业危机多发、互动的 特点进行提炼、总结而成的，因此具有相当大的可操作性，更有应用前景。 本文力图要在理论上反映企业危机管理理论的最新前沿。因此，其主要创新 和贡献归纳如下： ( 1 ) 完善了国内企业危机管理理论。目前，我国企业危机管理尚处于起步阶 段，对其进行系统的研究理论著作比较少。本研究在借鉴国内外研究成果的基础 上，针对企业危机动态、互动的特点，深入论证了企业危机动态管理模式的逻辑 模型，在此基础上比较完整地提出了企业可以运用的一套系统、完善的动态管理 模式，较为全面地探讨了企业进行危机动态管理的实现方法和制度保障，这有助 于完善我国企业危机管理的研究理论。 ( 2 ) 深入探讨了危机动态管理模式的基本问题，为企业在管理实践中构建动 态危机管理模式，提高危机管理能力提供了一个基本框架。主要体现在：以危 机机理分析为研究思路的出发点，在企业危机动态理论的基础上提出动态的危机 管理模式：隐性危机管理模式和显性危机管理模式，为企业管理者解决危机提供 硕士学位论文第1 章导论 了新思路和方法。随着时间的变化，危机的状态在不断变化和转移，本文强调 企业危机管理的动态性和系统性，它不同于企业生命周期理论对企业危机进行的 一种静态分析。本文所提的企业危机动态管理需要在静态分析的基础上进行动态 调整，企业应该针对不同阶段的不同特征对企业组织机构和管理机制进行动态调 整，从而有效避免“管理惯性”，企业自身管理体制的不断完善是企业危机动态管 理模式的基础。 硕士学位论文 第2 章企业危机动态管理模式的机理分析 第2 章企业危机动态管理模式的机理分析 对危机及危机管理的研究已经历了二十多年，但企业危机非但没有减少，并 越来越高发、越来越严重，究其原因是未能对危机的本质进行深入研究，特别是 对危机管理运作机理缺少系统、整体的研究，严重影响了企业危机管理的实际操 作，因此深入研究危机的本质和危机管理的特征就显得非常必要。 2 1 企业危机的本质和危机管理的特征 2 1 1 企业危机的本质 目前，对于企业危机的界定绝大部分是从危机的结果来对危机进行界定的， 很少是从危机的本质对危机进行深入的剖析。本文通过对不同企业危机案例的分 析研究，从本质上对危机进行了界定：危机的产生是两个或两个以上已经存在的 危机因素结合所致，这些危机因素是产生危机特质( 突发事件以及因突发而带来 惊异性) 的根源，对企业内部的震撼极大。在危机资源相对缺乏和信息不可靠或 不完备的情况下，企业必须在有限时间内做出迅速、有效地处理；如果企业应对 危机所需人力、资源和信息缺乏，随着危机事件的不断发展、壮大，处理方案将 影响企业的生存和发展。因此，界定企业危机的本质，本文认为必须涉及到以下 几个方面： ( 1 ) 企业危机具有动态性和系统性。企业危机具有动态性是指企业危机的分 类分级不是一次完成的，而是随着企业危机事件样本的扩充而不断地修改、调整 和完善。更重要的是考虑了某一企业危机事件本身发生、发展的动态性，我们可 以从两个角度分析：一