婚姻介绍机构服务标准.doc

婚姻介绍机构服务前 言 本标准由中华人民共和国民政部提出。 本标准由全国婚庆婚介标准化技术委员会归口 本标准起草单位：中国社会工作协会婚介行业委员会、上海市婚姻介绍机构管理协会、北京芦珊咨询有限公司、广州市青年婚姻介绍所、上海鸳鸯缘婚姻介绍服务公司、杭州心心缘公关联谊有限公司、贵州婚姻家庭协会婚介行业委员会、广州创缘咨询服务有限公司 本标准主要起草人：徐留根、王伟明、伍尚辉、林克武、周卓颖、邱少波、芦珊、黄子模、林霖、牟光君。 本标准为首次制定。引 言 婚姻介绍机构服务是为征婚者提供诚信、个性化的优质服务，在具备一定的服务场所、设施设备和合格的婚姻介绍人员条件下，按照人性化的服务要求进行。服务质量涉及到征婚者家庭幸福及社会和谐问题，所以服务质量提高非常重要。 国内从事婚姻介绍服务机构由于发展水平和规模不同，服务过程中在管理、场所、人员、流程、期限等的各项服务要求标准不统一，服务质量参差不齐，存在无章可循、竞争无序等问题。而且，因为没有相应的标准和规范对婚姻介绍机构服务质量进行约束和评价，致使征婚者的权益得不到有效保障。因此，本标准的制定非常必要和迫切。 本标准的制定与发布对婚姻介绍市场规范和征婚者权益保护将起到积极的推动作用。婚姻介绍机构服务1范围 本标准规定了婚姻介绍服务机构的服务过程中管理、场所、人员、流程、期限、投诉等各项服务的要求。 本标准适用于在国内从事婚姻介绍服务的各类机构。2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南 第一部分：总则 GB161531996饭店（餐厅）卫生标准3术语和定义下列术语和定义适用于本标准3.1婚姻介绍服务 Matchmaking Service 为征婚者介绍结婚对象的过程。3.2征婚者 以结婚为目的，通过婚介机构寻找结婚对象的单身人士。3.3婚介服务人员 Matchmaker 运用专业婚姻介绍服务方式，帮助征婚者介绍结婚对象的工作人员。 4总则 4.1应在婚姻介绍服务过程中对征婚者礼貌热情、服务周到。 4.2应尊重征婚者的价值取向、宗教信仰与风俗习惯。4.3应保护征婚者的个人隐私，不得利用征婚者提供的个人信息从事任何与婚介服务无关的活动。4.4由若干服务场所组成的婚烟介绍机构，其服务标准应统一。4.5婚姻介绍机构必须遵守法律法规依法经营，保护征婚者的合法权益，不得向征婚者提供虛假信息，严禁利用虚假服务来获取不当利益和违法手段欺骗征婚者。 4.6服务场所应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准的要求。4.7服务人员应通过培训持证上岗。5 管理制度5.1应有员工手册。5.2应有组织机构图、服务流程图和投诉渠道图。5.3应在服务场所的醒目位置明示其营业执照、税务登记证和婚姻介绍服务人员资格证书。5.4管理制度5.4.1应有层级管理制度、质量控制制度、服务流程制度、档案管理制度、仪容仪表规范、语言文明规范等。5.4.2管理制度应包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程、 管理分工、管理程序以及考核指标等项目。5.5部门化运作规范 应有管理人员岗位说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。5.6 服务人员岗位说明书 对服务人员的岗位要求、任职条件、主要工作职责等内容进行书面说明。5.7 服务项目、程序与标准说明书 针对服务人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标，为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。5. 8其他可以证明婚姻介绍机构质量管理水平的证书或文件。5.9婚姻介绍合同 5.9.1征婚者和婚姻介绍机构达成婚介服务意向后，应签订婚姻介绍合同。合同经双方签字、盖章后生效。双方对合同内容的变更或补充应采用书面形式，作为本合同的附件。附件与本合同具有同等的法律效力。婚姻介绍合同的内容应是双方当事人的真实意思表示，并应不违反现行国家法律法规的规定。5.9.2婚姻介绍合同应包括以下内容：a 甲方（征婚者）和乙方（婚介机构）的规范名称。 b 婚姻介绍服务的项目内容及期限。 c 合同有效期内合同双方当事人享受的权利和应履行的义务。 d 婚姻介绍服务费的金额、交付方式和交付期限。 e 违约责任的认定和争议处理方法。 f 合同的订约时间和地点。5.10婚姻介绍合同的变更、终止及争议处理5.10.1婚姻介绍合同一经签订即具有法律效力，不得随意变更、终止。5.10.2一方确需变更婚姻介绍合同，须经双方协商一致，签订新的服务合同，同时废止原婚姻介绍合同。5.10.3婚姻介绍合同在服务期满时自然终止，若需提前终止合同，应由订立双方协商一致，签订合同终止协议。5.10.4婚姻介绍合同在履行中出现争议，可以友好协商、行政调解仲裁或通过司法诉讼的方式处理。6服务场所6.1应设有咨询服务区、资料查阅区、约见区（室）、办公区（室）等；各功能区域应独立设置，布局合理。6.2应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。6.3应设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。6.4应有各种指示和服务用文字标识应规范表示。 6.5应有桌、椅、电脑、电话、传真机、打印机、照相机、身份证查验机等基本服务设备。6.6应有公共卫生间。6.7安全通道应按国家现行公共场所安全标准的相关条款执行。7 服务人员7.1 服务人员仪容仪表要求：7.1.1应着工装、配工号牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；7.1.2应在服务过程中表情自然、亲切，热情适度；7.1.3遵守机构的仪容仪表规范。7.2 服务人员举止要求：7.2.1 应站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；7.2.2 以协调适宜的自然语言和身体语言对征婚者服务，让征婚者感到尊重舒适。7.3 服务人员语言要求：7.3.1 服务人员应能用普通话提供服务。应语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；7.3.2 对征婚者提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并告知征婚者原因。7.4 服务人员业务知识及技能要求：7.4.1 服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。7.5 服务人员须持证上岗:7.5.4 服务人员应通过培训持有婚姻介绍服务人员资格证书上岗。8服务流程8.1婚姻介绍服务过程一般包括：接待、登记、合同、收费、介绍、推荐、约见、随访等环节。8.2接待8.2.1可以通过前台接待、电话接待或网络接待，接受征婚者的咨询 。8.2.2应热情向征婚者介绍服务内容、询问征婚者要求、鼓励和启发征婚者树立正确婚恋观，详细询问征婚者的择偶情况和需求，做好记录。8.2.3应向征婚者介绍本婚介机构的客户情况，服务项目、收费标准等信息。8.3 登记8.3.1 应查验征婚者的身份证、户口簿、学历证书等能够证明个人情况的证明材料，有婚史的征婚者还应提供离婚证明或丧偶证明。8.3.2 应要求征婚者如实填写婚介服务登记表，个人信息声明书，征婚要求应明确无误。8.3.3 应核对征婚者的个人信息是否与所提供的证明材料相符。8.3.4 应对征婚者的各类资料信息归档并保密。8.4介绍8.4.1根据已建立婚介服务关系的征婚者的个人条件和择偶要求，为征婚者介绍一位或多位条件相当的婚介对象。婚介工作者应了解征婚者的条件和情况，为其介绍合适的婚介对象。8.4.2应了解征婚者的婚恋心理需求，为其选择和介绍婚介对象。8.4.3应针对征婚者的条件和要求，为其选择和介绍婚介对象。8.5推荐8.5.1应向征婚者介绍被推荐对象的条件和情况。8.5.2 应向征婚者介绍被推荐对象的婚恋心理需求。8.5.3 应向被推荐方介绍推荐方的条件和要求。8.6约见8.6.1约见形式：a）两人约见。 b）多人约见（活动形式）。 c）室内约见。 d）室外约见。8.7.2约见要求： a）应为约见双方合理安排时间、地点，选择约见形式。 b）可以让约见双方互相介绍。 c）约见双方满意，应引导他们进入交往和恋爱环节。 d）约见双方不满意，应根据服务合同，继续履行推荐和约见服务。8.8随访8.8.1应电话随访或面谈随访。8.8.2应安排专人、定时为征婚者随访服务。8.8.3应适时征婚者随访的交往情况，为其提供咨询及解决问题的服务。8.8.4如果征婚者提出问题或其它合理的要求时，应在三个工作日之内予以答复。9服务期限9.1应按照婚介服务的次数或婚介服务时间的长短通过合同来约定。9.2.1应分单次服务、多次服务、多月服务、年期服务。9.2.2应根据服务期限的类别